《客户关系管理》教案

《客户关系管理》教案上海工会管理职业技术学院《客户服务实务》

教学设计

二O一一年二月

课程整体设计

一、管理信息

课程名称：客户服务实务

制订时间：2024年2月

制定人：刘莹

批准人：

二、基本信息

课程类型：专业核心课

学分：6

总学时：72

先修课程：商务沟通

授课对象：物业管理专业同学

三、课程设计

1课程目标设计

1.1学问目标

1）娴熟把握现代客户服务理念、客户和客户服务概念；

2）把握客户需求和期望概念，把握客户需求和期望调查方法；

3）熟识客户服务一般工作程序、工作内容和要求；

4）熟识客户一般心理，把握客户服务的基本技能要求；

5）熟识客户服务人员的职业要求；

6）熟识客户关系管理的基本概念；

7）把握客户关系的价值分析与管理；

8）娴熟把握客户满足与客户忠诚管理；

9）把握客户关系的选择与开发；

10）了解客户互动及其管理；

11）把握CRM中的数据管理与分析；

12）了解客户服务压力管理的主要内容。

1.2力量目标

1）树立现代客户服务理念，运用现代客户服务理念开展客户服务工作；

2）把握客户需求和期望分析技能，能开展客户需求调查方案设计；

3）能根据客户服务人员的职业要求和客户服务技巧进行客户服务实践；

4）把握客户一般心理，针对不同气质和性格的客户采纳不同的服务策略，并结合客户服务技巧进行客户服务实践；

5）运用有关客户关系管理的相关学问，建立客户信息来源和客户信息档案，初步进行客户资料分析；

6）运用有关客户关系管理的相关学问，实施大客户管理

7）运用客户满足理论，实施客户满足管理；

8）综合运用客户服务理念、客户服务技巧和客户关系管理学问，实施客户关系管理。

2．课程内容设计

3．力量训练项目设计

项目一：上海工会管理学院同学食堂/浴室服务策略和服务流程的设计与实践

任务1：我的客户

任务2：写作表扬信和投诉信

任务3：确定一个人的期望值构成

任务4：分析客户需求

任务5：设计服务策略和服务流程

任务6：接待客户及解决客户问题

任务7：处理客户异议和投诉

项目二：中心空调售后服务

任务1：建立客户服务部，确立人员职责、服务流程和工作要求

任务2：塑造你自己

任务3：体察客户心理感受

任务4：与客户进行有效沟通

任务5：在客户服务中应用科学技术

项目三：从客户服务到客户关系管理

任务1：选择和开发客户

任务2：客户价值分析

任务3：建立客户数据库

任务4：制定大客户服务策略

任务5：客户体验

4．进度表设计（参照进度表）

四、考核方案设计

在教学方案中该课程列为考试课；考核方式建议平常成果＋技能考核+终结性考核，终结性考核为开卷考试；课程成果采纳百分制，评分法采纳平常成果＋技能考核＋期末终结性考核，平常成果占总成果的10%（考勤5%，课堂表现5%），技能考核占总成果的50%（方案设计，方案执行，技能表现，小组成果还要考核任务完成过程中的参加度和贡献度，分小组和老师考评两部分，阶段性进行），期末考试成果占总成果的40%。

五、教材、资料

主教材:

《客户服务实务》丁雯等主编，东北财经高校出版社，2024年2月第1版

参考书:

1、《客户服务实务》李先国曹献瑞主编，清华高校出版社，2024年11月第1版

2、《客服人员技能培训》特里·吉伦著，机械工业出版社，2024年3月第1版

3、《客户关系管理》周来贺主编，机械工业出版社，2024年4月第1版

课程单元设计

第一部分客户服务职能介绍

一、教案头

二、教学设计

（一）教学步骤

1、课程介绍。时间30分钟

（1）为什么开设本课程

（2）课程目标

（3）课程体系介绍

（4）学习本课程的方法

（5）考评方法

2、组建客户服务团队。

3、快速扫瞄一组问题。

4、小组争论。

你在购买产品或享受服务时，你是怎样想的？

5、说明：

（1）全部实训任务的写作部分需用A4纸，写作格式按老师布置的要求；

（2）下节课要求：带A4纸，完成技能训练项目——写作“表扬信”，手书，按表扬信格式书写。

一、教案头

二、教学设计

（一）教学步骤

1、发放教学资讯表，介绍项目状况，布置完成工作任务，说明考核方法及考核标准。

2、互动：15分钟

请2位同学叙述一下自己作为客户/顾客的“最奇妙的经受”，再请2位同学叙述一下自己作为客户/顾客的“最糟糕的经受”，老师在黑板上记录要点，并保留至下课。

3、请同学举几个服务的例子。

4、导入新课：客户与顾客。

（1）提问：谁是顾客？谁是客户？留意：客户不仅指外部客户，内部客户同样重要。

介绍客户的概念。

（2）客户/顾客的权利和五种需求。

（3）成为客户服务人员，首先成为好客户/顾客：准时表扬客户服务人员或企业，介绍表扬信写作要求。

（4）技能训练1：写作表扬信。

课内部分：依据指定情景写一封表扬信

课外部分：依据自己的实际体验或亲朋好友的经受，写一封表扬信寄给企业。

目的：（1）体验享受好产品/服务的开心体验，会对服务人员及服务企业产生怎样的总体印象；（2）看看企业会如何反应。

5、要点回顾。请同学说出本次课介绍的学问点和技能点，记入平常成果。

（二）本单元课程的重点与难点

重点：客户的权利和客户的五种需求；难点：写作表扬信

一、教案头

二、教学设计

（一）教学步骤

1、案例导入：一段来自美国一家报纸的新闻报道，熟悉和比较一下我国和国外客户服务的差距。

2、新课

（1）服务的概念。介绍关于服务含义的几种说法，说明服务有很多含义，启发同学依据自己的生活经受，说出自己理解的服务的含义。

（2）服务的五个特征。启发同学说出硬件产品的特征，从硬件产品的特征推导服务这种产品的特征。

（3）客户服务的内涵。案例分析：“谁的态度问题”；嬉戏“客户服务意味著”。通过案例分析及嬉戏，加深对客户服务的理解。

（4）成为客户服务人员，首先成为好客户/顾客：表达不满，介绍投诉信写作要求。

（5）技能训练2：写作投诉信

课内部分：依据指定情景写一封投诉信

课外部分：依据自己的实际体验或亲朋好友的经受，写一封投诉信寄给企业。

目的：（1）体验遭受不好的产品/服务的不快体验，会对服务人员及服务企业产生怎样的总体印象；（2）看看企业会如何反应。

3、要点回顾。请同学说出本次课的要点，记入平常成果。时间：5分钟

（二）本单元课程的重点与难点

1、本单元课程的重点

服务、服务的特征、客户服务的内涵

3、本节课程的难点

写作投诉信。

一、教案头

二、教学设计

（一）教学步骤：

1、上节课重点内容回顾，本章节的学习目标和应把握的学问点。时间：2分钟

（1）上节重点内容回顾：服务的概念、服务的特征、服务体系。

（2）本章节的学习目标：见教案头。

（3）本课节应把握的学问点：客户、客户服务、客户服务内涵。

3、导入新课：客户服务。时间：68分钟

（1）客户服务的概念。故事：一段来自美国一家报纸的新闻报道，熟悉和比较一下我国和国外客户服务的差距。介绍关于客户服务含义的几种说法，点出客户服务的

宗旨就是“依据客户本人的喜好使他获得满意，而最终使客户感觉到他受到重视，

把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。”10分钟（2）客户服务的内涵。通过嬉戏“客户服务意味著”加深对客户服务的理解；通过案例说明内部客户服务三要素。约20分钟

（3）客户服务对于企业的意义。案例：什么是客户服务的力气？通过案例争论，加深同学对优质的客户服务对企业生存的意义。8分钟

（4）优质客户服务对于个人的好处。以提问方式导出，让同学从自己的生活经受中、从看到或听说到的有关客户服务事例，谈谈优质客户服务对个人的好处，并说明

回答没有对错，只是看问题的视角不同而已。10分钟

（5）嬉戏：双赢客户服务。约10分钟

3、学问点回顾。时间：5分钟

（二）本单元课程的重点与难点

1、本单元课程的重点

（1）客户

（2）客户服务

（3）客户服务的内涵

（1）客户服务的重要性

2、本节课程的难点

（1）客户服务内涵

一、教案头

二、教学设计（一）教学步骤：

第一次课：实训课，实训项目名称是真实瞬间，

1、讲解与实训有关的学问——服务质量，约15分钟

2、实训，详细见实训指导书。

3、布置下节课的辩论主题：标准化与共性化是否冲突。正方的论题：当今社会，实施标准化服务与共性化服务是不冲突的，标准化可以使服务更有保障。反方的论题：在共性化日益彰显的今日，标准化服务与共性化服务是冲突的，标准化只能使服务变得更加糟糕；发放案例（奔驰汽车公司的客户服务），并要求同学预习，查找有关服务标准化的资料。其次次课

1、本章节的学习目标和应把握的学问点。时间：2分钟（1）本章节的学习目标：见教案头。

（2）本课节应把握的学问点：优质客户服务标准。2、导入新课：优质客户服务的标准。时间：50分钟

（1）保持乐观的态度。讲解＋嬉戏（谁的态度问题）。约15分钟（2）建立可信度。

（3）（4）（5）主动预防（6）服务标准化（7）供应共性化服务

3、辩论：服务的标准化与共性化是否冲突。时间约35分钟

（1）宣布辩论规章和辩论程序，约3分钟

（2）抽签：选择正方和反方论题，约2分钟

正方的论题是：当今社会，实施标准化服务与共性化服务是不冲突的，标准化可以使服务更有保障。

反方的论题是：在共性化日益彰显的今日，标准化服务与共性化服务是冲突的，标准化只能使服务变得更加糟糕。

要求正反方都充分收集资料，发言要有理有据、思路清楚，尽量把奔驰汽车公司的案例揉合进去加以论证。通过辩论和引导，要引导同学得出服务标准化和服务共性化并不冲突，甚至可以相辅相成。

（3）辩论，约25分钟

（4）辩论评判和小结，约5分钟

4、学问点回顾。3分钟

（二）本节课程的重点与难点

1、本节课程重点

（1）服务质量；

（2）优质客户服务的标准

2、本节课程难点

（1）服务质量

（2）服务标准化

一、教案头

二、教学设计

（一）教学步骤：

第一次课：

1、上单元课重点内容回顾，本章节的学习目标和应把握的学问点。时间：3分钟

（1）上节重点内容回顾：服务质量、优质客户服务的标准。

（2）本章节的学习目标：见教案头。

（3）本单元应把握的学问点：客户期望值的构成、客户期望值随机因素、客户期望值的变化、确定客户期望值的方法。

2、导入新课：客户期望。时间：85分钟

（1）客户期望值及其分析。讲解，20分钟

（2）案例分析：Allen店的客户期望值分析，10分钟

（3）案例训练1：通过选择洗发水指出一个人的期望值构成，30分钟

（4）案例训练2：角色扮演，说明如何推断客户期望，25分钟

3、学问点回顾。时间：2分钟

其次次课：

实训课，实训项目名称是客户期望值调查方案设计，详细内容见实训指导书。

第三次课：

1、上节课重点内容回顾，本章节的学习目标和应把握的学问点。时间：2分钟

（1）上节重点内容回顾：客户期望值分析。

（2）本章节的学习目标：见教案头。

（3）本课节应把握的学问点：客户的基本需求、客户需求分析、需要的层次理论、客户心理需求与服务。

2、导入新课：客户需求。时间：85分钟

（1）客户基本需求及需求分析。讲解＋案例（德固赛客户需求分析）。15分钟

（2）实训：实训项目名称是客户真正需要什么，详细内容见实训指导书。70分钟

3、学问点回顾。时间：3分钟

（二）本单元课程的重点与难点

1、本单元课程的重点

（1）客户期望值的构成

（2）客户期望值分析

（3）客户的基本需求

（4）客户需求分析

2、本节课程的难点

（1）客户期望值分析

（2）客户需求分析

其次章客户服务人员的职业要求

一、教案头

二、教学设计

（一）教学步骤：

1、上节课重点内容回顾，本章节的学习目标和应把握的学问点。时间：2分钟

（1）上节重点内容回顾：客户期望、客户需求

（2）本章节的学习目标：见教案头。

（3）本课节应把握的学问点：职业素养、客服人员的职业形象、客户服务人员的心理素养、品质素养、技能素养和综合素养。

2、导入新课。时间：85分钟

（1）客服人员的职业形象。小故事（一个旅行家对酒店之间差距的精辟归纳）＋图片＋同学说出感觉＋老师归纳。10分钟

（2）客户服务人员的心理素养要求。55分钟

●讲解＋案例（案例1：李鸿章超强的心理素养）。10分钟

●课堂争论：心情如何影响与客户沟通。45分钟

（4）客户服务人员的品质素养要求。讲解，案例2：预订会议室。5分钟

（5）客户服务人员的技能素养要求。介绍客户服务人员至少应具备的技能。小案例：珊珊姐的技能素养是如何炼成的。10分钟

（6）客户服务人员的综合素养要求。讲解客户服务人员的综合素养体现在那些方面。

小案例：A小姐为什么会被录用？5分钟

3、课程小结。3分钟

（二）本节课程的重点与难点

1、本节课程重点

客服人员的职业形象、心理素养、品质素养、技能素养和综合素养。

2、本节课程难点

心理素养、技能素养。

三、课外作业布置

运用所学学问，分析自己的素养状况，找出差距，制定个人素养提高行动方案。

第三章客户心理及服务技巧

一、教案头

二、教学设计

（一）教学步骤：

第一次课：

1、上单元课重点内容回顾，本章节的学习目标和应把握的学问点。时间：3分钟

（1）上节重点内容回顾：职业形象、心理素养、品质素养、技能素养和综合素养。

（2）本章节的学习目标：见教案头。

（3）本单元应把握的学问点：一般心理过程、共性心理特征、针对客户心理应采纳的服务策略。

2、导入新课：客户期望。时间：85分钟

（1）案例导入：保安的职责，案例训练（推断案例中客户的性格）。5分钟

（2）客户一般心理过程与服务策略。讲解，15分钟

（3）课堂争论：客户失去掌握我们如何应对。25分钟

（5）客户共性心理特征与服务策略，讲解15分钟

（6）训练：场景“看戏迟到”，观众气质推断。25分钟

3、学问点回顾。时间：2分钟

（二）本节课程的重点与难点

1、本节课程重点

针对客户心理应采纳的服务策略。

2、本节课程难点

一般心理过程、共性心理特征。

一、教案头

二、教学设计

（一）教学步骤：

第一次课：形象和语言

1、提问2～3位同学：你第一次见一个人，你首先会留意什么？时间：5分钟

2、照片或视频导入：第一印象，请同学说说他们的感觉。10分钟

3、导入新课。时间：70分钟

（1）整合最佳形象技巧。讲解基本要求，站姿、坐姿、行走训练。

（2）服务语言的表达技巧。讲解基本要求，通过嬉戏“让我告知你我能够做什么”

训练客户服务语言；设计场景，进行“只会这一句”训练，达到坚持立场，拒

绝客户要求的相宜语言表达。30分钟

（3）讲解换位思索的要点，设计场景进行换位思索训练。30分钟

4、课程小结。时间：5分钟

其次次课：理解和传递客户要求——实训课

1、提问2～3位同学：为什么有时你听到一个人讲话，但你可能并不知道他在讲什么？（前提：大家讲的是同一种语言）。时间：5分钟

2、新课导入：80分钟

（1）理解客户需求。讲解要点；设计场景，模拟练习。40分钟

（2）传递客户需求。讲解要点；设计场景，模拟练习（倾听训练）。40分钟

4、课程小结。时间：5分钟

第三次课：关心客户解决问题——实训课

1、相关学问介绍

2、实训项目：难缠的客户

内容见实训手册。

第四次课：客户关系处理技巧

1、相关学问介绍

一、教案头

二、教学设计

（一）教学步骤：

第一次课：

1、案例导入：时间：8分钟

奔驰汽车公司的服务标准化。

2、导入新课。时间：80分钟

（1）服务标准化。目前物业管理企业服务标准化形式介绍，并说明服务标准化已成为物业服务企业提高市场竞争力的工具。同学分组争论案例“奔驰汽车公司的

服务标准化”，归纳和分析奔驰汽车公司服