《客舱服务》课程标准

《客舱服务》课程标准《客舱服务》课程标准

课程名称：客舱服务

课程类别：专业学习领域

适用专业：空中乘务

学时：48

学分：3

先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务

后续课程：顶岗实习

一、课程性质

本课程是本课程是依据专业人才培育目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位力量和素养培育的重要支撑课程。

二、课程设计思路

1、课程依据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥同学的主体作用，强调同学的自我技能实践，要求同学能够独立或分组实践，能根据礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。

2、采纳示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。

3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采纳服务情境模拟，小组互评，老师考核相结合的评价方法，从学问、专业力量、职业素养等多个方面进行综合评价。

三、课程目标

1、力量目标

（1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务；

（2）具有较强的语言表达力量，擅长与人沟通；

（3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的力量；

（4）具有为旅客供应餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的力量；

（5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务；

2、学问目标

（1）把握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；

（2）把握航空服务人员标准的姿势动作；

（3）把握航空服务人员应用工作原则和程序；

（4）把握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；

（5）熟识客舱服务中常见问题及处理流程；

3、素养目标

（1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；

（2）团队合作意识，较强的服务意识；

（3）较强的语言表达力量，擅长与人沟通，呈现自我；

（4）特别状况的应变力量和较强的心理素养；

四、课程内容和要求

学习领域客舱服务总学时48学期3学分3序

号

学习情境学习任务教学目标实施环境与工具课时

1航前预备1、乘务员专业形象塑

造；

2、客舱设备认知；

1、能够根据乘务员

出差标准做好自身

形象预备；

2、把握机上设备操

作方法和检查要求；

教学环境：模拟

客舱训练室

8

8

2应急撤离1、应急设备操作

1、能够对机上应急

设备操作及检查；

2、能娴熟根据撤离

流程完成特别状况

下撤离；

教学环境：模拟

客舱训练室

6

142、特别状况撤离

8

3客舱服务1、一小时内航班服务1、能运用中、英文

进行广播；

教学环境：模拟

客舱训练室

6

20

2、五小时内航班服务2、牢记并运用服务

程序及标准；

3、能娴熟完成舱门

操作；

4、具备较强的语言

表达力量；

工具：广播词、

餐车

8

3、五小时外航班服务

6

4头等舱服务头等舱服务1、能够根据头等舱

服务要求完成；

2、娴熟填写航后报

告

教学环境：模拟

客舱训练室

工具:航后报告

表

66

五、老师力量要求

1、该课程任课老师必需具有丰富的理论学问和实践阅历，能根据设计的教学情境组织实施教学。

2、能对同学工作过程进行掌握、对工作结果进行评价和修改完善。

3、能依据教学目标、同学的需要以及教学条件，乐观地和有制造性地探究有效的教学方法。

4、能精确     把握本课程标准的理念、内容和目标，运用训练学和心理学理论，依据同学的心理特征和技能水平，选择和调整教学策略。

5、老师要擅长引导，培育同学学习的自主性和制造性。

六、教学模式与方法

1、本课程采纳行动导向、任务驱动的教学模式进行教学设计。

2、老师采纳讲授法、分组练习、现场示范实施教学任务。

七、教学效果的考核评价

1、考核方法

（1）建立过程考核与终结考核相结合的评价体系，过程考核为设计模拟的服务情境进行分组考核及考勤记录，终结考核为笔试考核；

（2）评价指标涉及各项任务中的学问、专业力量、核心力量、职业素养等多个方面，评价体系指标要具备可操作性、可量化性；

（3）评价要结合组间互评、老师点评二个方面进行。

2、成果评定

（1）以小组为单位进行各单项任务，成果评定包括过程和结果两方面，以

及专业力量、方法力量和社会力量三大类内容，总分为100分。完成全部任务后，取其平均分为平常成果，占总成果80%。

（2）同学独立完成综合任务，依据完成状况进行综合测评，总分为100分，占总成果20%。

3、考核内容

（1）基础学问把握状况。

（2）专业技能把握状况。

（3）各工作任务的完成状况

（4）工作方法的把握程度。

（5）工作态度和职业道德。

八、实施建议

1、教学建议

（1）以五级民航乘务员国家职业标准中对客舱服务的要求为主线，以工作任务为导向支配教学；

（2）采纳示范教学法、分组争论法实施各项任务，分组时留意将不同类型的同学搭配成组，努力培育同学团队合作精神

（3）角色模拟教学时，还原实际案例实施教学；

（4）参加社会企业面试进行实战教学。

2、教材编写建议

（1）编制与本课程标准相配套的校本教材并出版；

（2）教材编写中增设实际的案例；

（3）联合开设该专业院校或企业来编写教材。

3、教学评价建议

（1）教学评价以过程和终结并重