外访人员工作规范(新)

一、目的

规范外访人员外访行为，确保外访人员言语及行为合法化、规范化以及外访人员人身安全，在向客户提供优质服务和良好的回款率的同时有效防止投诉的产生。3/2/20241二、适用范围

适用于公司全体有外访任务的催收人员。3/2/20242三、工作流程外访案件分为查找类施压类3/2/202431、外访案件特点查找类所有电话均联系不上电话能联系上，但不太合作，还款意愿不高或能力有限3/2/20244施压类

转到外访组的施压类案件是：在接到案件的20天之内无PTP；在接到案件28天之内还款金额不足30%；PTP日当天没有及时跟进;连续5天没做任何行动的个案(不包括PTP在5天之外和下一个行动日在5天之外的案件)；催收员主动提出转组申请的个案；

3/2/20245接到外访案件后，应在24小时内查看案件相应行动记录，向相关电催人员了解进展情况；外访前，外访人员应根据案件具体情况、外访地点、工作量等安排外访行程，填写好外访行程安排表。外访行程应兼顾经济和高效原则，尽量将同一地区的案件安排在同一天外访。安排行程时应多安排2~3个案件，以便遇到特殊情况可作灵活处理。2、了解案件，安排行程3/2/20246外访人员到外访组长处填写资料借用表，领取欠款通知书及相关资料。催收员填写欠款通知书、律师函应用签字笔填写，不得涂改。必须使用银行规定的信件进行催收。在外访前到外访组长处领取外访情况登记表，剪报及其他相关资料；外访人员对资料中的任何信息都有保密的义务，如发生资料外漏，按公司相关规定处理；

3．

外访前资料准备3/2/202474.领用录音设备及摄像设备根据需要到外访组组长处填写设备领用登记表，领取录音笔等设备；对于所申领的设备，禁止用于外访工作以外的其他用途，并于外访结束返回公司的第一时间内归还设备对公司设备应妥善保管，如有任何人为损坏或丢失，应照价赔尝；

3/2/202485、电话核实地址外访前先打电话把外访地址核实，看是否有存在此地址和此债务人。如果被访地址是公司，就该问被访公司此债务人明天是否上班，上什么班；如被访地址为债务人家，应先查问其地址是否存在（打社区电话核实地址的有效性，是否拆迁或搬迁），并查询其上下班的时间，估算一下他回家的所花时间，才到家去找他，以免空跑一趟。3/2/202496、熟悉资料

外访的路上先熟悉资料，包括债务人姓名、欠款金额、最后透支时间、担保人姓名、开卡时间、地址等基本资料，以及向有关电催人员了解电催情况，包括在电话说过什么，有什么特殊情况，债务人是否合作等，避免一问三不知，让被访者生疑。最好是用脑子记下并用本子记下。避免见债务人时叫什么名都不清楚，才来看债务人相关情况(熟读资料时严格注意资料保密)。

3/2/2024107.外访a.外访施压时，应至少两人同行，两人应相互配合，相互保护，在出门外访前，应记下对方手机号，在紧急情况下应第一时间至电对方说明情况；b.在到达外访地点时，先核对外访地址是否与资料地址一致，并细心观察周围环境；3/2/202411c.若地址一致，用录音笔记录外访的时间、地址、外访人员姓名、被访者姓名等信息后方可敲门；d.在外访过程中，外访人员必须坚决拒绝进入被访者屋内，否则后果自负。（工作地址除外）e.到被访地址找到被访者时，应出示相关信函，通知被访者债务人债务状况，并给其一定压力，最终达成还款协议后签下还款承诺书。3/2/202412f.在外访过程中，两人相互配合，分别扮演黑白脸，并由其中一人主导说话，另外一人观察被访者家里布置、装修等情况，配合对方谈判进展情况，适时给予相应配合，并留心可能发生的意外情况；g.当被访者要求出示身份证明时，可出示相关律师助理证。h.找到被访者后，说明来意，根据债务人情况进行施压，要求对方给出PTP,并签下还款承诺书。3/2/202413i.当被访者家人、朋友或同事告知被访者不在时，应详细询问具体情况，说明来意并留下信函及口信，让其尽快与我方联系；j.被访者家中无人时，尽可能向保安、邻居等收集被访者情况资料(询问邻居、管理处、居委会，例如是否有拖欠管理费、水电费等情况)，并留下信函、剪报或口信、抄下水电表度数，改天再访；h.被访者情绪失控时，应安抚并使其冷静；若继续情绪失控，迅速离开，视情况过一会或改天再访；3/2/202414l.被访者使用武力时，应迅速离开；m.外访过程中禁止催收员收取被访者的现金、支票或其他任何形式的等同于现金的票据，如经发现，按公司规定严肃处理；n.发现地址不详、地址错误或已经搬迁时，应向保安、邻居等了解相关情况并及时记录。3/2/202415外访应对技巧

（1）上门时若债务人不在家。应对：留下欠款催收信函及剪报，信封面只有债务人姓名及地址，切记信封口要密封。同时到物业管理处/居委/邻居询问有关情况。3/2/202416（2）上门时，屋内人称无此人/不认识此债务人/债务人已搬走。应对：与屋内核对资料，询问其房子是自有房子还出租屋，之前是否有其他人居住过，请屋内人提供证明文件证明真无此人，如房产证、户口本或房东联系方式等。核对完后，到物业管理处或居委了解情况，核实是否正确。3/2/202417（3）上公司时，若职员此债务人已离职/调职。应对：向该职员询问此债务人新通讯地址电话，以及其他有用信息，如他去了哪间新公司？新公司电话？什么时候走的？若该职员答不上，可向其咨询人力资源部/人事部的位置，到人力资源部/人事处询问。3/2/202418（4）若小区有保安不让进入小区。应对：可以称是送信的，要其本人亲自签收，或将实际情况告知，或问其物业管理处方位，或直接找其主管询问，请求协助3/2/202419（5）债务人不在，找到债务人父母/妻子/兄弟姐妹/朋友应对：要求其家人、朋友用家里电话即电债务人取得PTP；或向上述人员施压要求帮债务人还款3/2/202420外访结束后，应在返回公司后第一时间将录音设备及数码像机归还外访组组长。8、归还设备3/2/2024219、录音归档

外访组组长应及时（外访员交回设备的12小时内）将录音笔交由电脑部作录音处理，电脑部处理好后再将设备交由外访组组长保管。3/2/20242210、录入行动记录返回公司后，由主导说话的外访人员填写外访情况登记表，并录入外访行动记录，以便电话跟进。查找类外访回公司后，外访人员应向电催员反馈外访查找结果。3/2/20242311、资料存档把外访行程表，外访情况登记表，外访申请表等资料提交外访组组长，由组长备案后再将相关资料交回业务主管存档备案。3/2/202424四．特殊外访规定

1．为达到催收目的，到被访者住处施加压力而做的特别行动，可视为特殊外访。2．做特殊外访时，必须先观察好周围环境，先敲门，确认被访者是否在家。3．做完特殊行动后，必须迅速离开现场，以免引起怀疑。4．完成特殊行动后，必须马上通知公司相关人员，任务已完成

3/2/202425五．外访考勤规定

1.外访人员当天需外访时，外出及回来都必需打卡，如当天无法返回公司，请于第二天到综合管理处登记，否则视为早退处理。2.晚上外访的人员允许第二天上午晚点回来上班，上班时必须打卡。请注意：打卡时，请先将打卡钟调到正确的位置再打，（即上午外出调到第一个“OUT”，回来时调到第二个“IN”，下午外出调为第二个“OUT”，回来时调为第三个“IN”），避免