交通运输服务监督电话系统+第2部分：总体技术要求编制说明

1批）的通知（交科技函〔2022〕645号《交通运输服务监督电部分：总体技术要求》被列为2022年交通运输标准化计划（计划编号：JT2022-41）。本标准技术归口单位是全国综合交通运起草组，明确了起草组成员单位的职责分工和工作进度安排等，开展标准起草运输服务监督电话系统第2部分：总体技术要求》中自动语音登记工单、自北京、内蒙古、黑龙江、江西、福建、广东、广西、海南、西藏、云南、青海、比对调研成果与现行标准内容之间的差异，根据调研成果初步结论，在现行标意见稿，并向全国综合交通运输标准化技术委员会提交行业标准征求意见稿及2编制说明。全国综合交通运输标准化技术委员会对征求意见稿进行了审查，提出了修改意见，工作组对审查意见进行了讨论，并进一步修改完善了征求意见本文件起草人员：张泽晨、陈邦举、杨朋艳、李强、任立峰、陈伟伟、赵正、刘利静、燕鹏飞、从伟、黄鑫、钟路、张赫松、赵维祖、谢添，任务分工1234563789二、标准编制原则和确定标准主要内容的依据本标准必须根据各省交通运输服务监督电话系统运行管理的实际情况制定，才能符合行业管理信息化系统建设的实际需求。本标准充分考虑部级、省级平台日常业务量较大、业务量峰值周期短以及各省级平台的实际支撑能力要求不同等特点，调整部级、省级平台的运行性能要求，同时给平台支撑未来的运行本标准规范的内容涉及交通运输行业服务监督管理业务，标准的相关内容要求与现行的业务管理要求协调一致；另外，与交通运输服务监督电话系统相4力，提出努力打造全领域覆盖、全天候运行的交通运输服务监督“一号通”，术手段将自动语音播报内容转化为电话工单后，按照工单报送格式通过系统报送。鉴于部分省份已开通自动语音服务，为了规范服务流程、提高服务质量，2017年，交通运输部印发了“交通运输部办公厅关于印发输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》的通知（交办运〔2017〕“12328交通运输服务监督电话系统运行情况报告”中数据统计情况进行分析，5区246区7基于面向行业管理部门和行业专家开展的调研结果，以及部级、省级平台实际运行和业务数据统计情况，充分考虑部级、省级平台建设运行成本、支撑①更改了业务处理能力要求。将“日峰值7000次跨省数据交换，峰值70000个工单记录及统计分析、数据挖掘的处理能力；”更改为“日峰值②更改了数据库存储能力要求。将“全国服务监督电话统计数据和年均②更改了数据库存储能力要求。将“数据库支持服务监督电话年均1000万次话务数据、业务数据存储能力”更改为“数据库支持服务监督电话年均三、主要试验的分析综述报告、技术经济论证或预期效果8修订后的平台运行指标，已在部级、省级平台得到应用，有效支撑了省级的最小化成本需要；支撑了部级、省级平台间以及省级平台之间的数据交换共统一了交通运输服务监督的语音导航流程，支撑了12统工单信息的交换共享要求，支撑了部级平台对于行业数据存储的要求，支撑部级平台更好的开展行业运行态势监测、信息统计分析等工作。修订后的省级平台运行所需的座席资源投入，有效降低了省级平台建设与运行成本，满足了电话呼叫处理等日常运行管理需要，支撑省级平台更好的开展业务受理和管理修订后的标准能够更加有效指导和规范部、省两级交通运输服务监督电话系统的建设和运行管理工作，更好的保障部、省两级平台互联互通、信息共享，支撑交通运输服务监督管理和行业运行态势监测工作。同时，有助于降低省级12328电话系统的建设与运行成本，提高数据使用效益，产生较为显著的经济由于交通运输服务在我国呈现出点多、线长、面广的特点，其相关的服务监督电话系统建设相对独立，具有我国特有的国情和特点，国际相关技术标准较少且在我国的适用性不高，因此本推荐性标准没有采用相应的国际标准和国五、与有关的现行法律法规和强制性国家标准的关系本标准修订工作以JT/T1019.2—2016《交通运输服务务质量有关工作的通知》（交办运函〔2017〕184号）、《12328交通运输服9务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》（交办运〔2017〕135号）、六、重大分歧意见和处理经过和依据七、标准过渡期的建议根据标准改造、验证系统相关功能需要两个月，标准宣贯一个月，因此建本标准发布后建议主管部门通过多种形式组织宣贯、培训，加强标准贯彻建议本标准发布实施后，JT/T1019.2—2016《交通运输服务监督电话系4.2.2.2IVR导航问候语均应为“欢迎拨打12328交通运输服务监督电话”。问候语之后是人工接听或者自动语音服务。少数民族有双语或多种语言设置的地区以及同区号、省级部署电话受理系统的地区，可增加一级语音提示目录，通过语音导航进行区分。4.2.2.2IVR导航问候语均应为“欢迎拨打12328交通运输服务监督电话”。问候语之后是人工接听或者自动语音服务。少数民族有双语或多种语言设置的地区以及同区号、省级部署电话受理系统的地区，可增加一级语音提示目录，通过语音导航进行区分。对于自动语音服务，可按照以下流程生成IVR咨询工单：电话呼入12328电话系统，播放欢迎语后，进入一级语音提示目录或直接进入人工服务队列，人工座席全忙时，可提供两个选择：1、选择继续等待；2、转入语音导航。选择语音导航，需将播报的语音内容生M_OPER_IVR_1001，根据语音内容设置业务领域和业务事更改8.1部级平台性能应满足下列要求：——业务处理能力：日峰值7000次跨省数据交换，峰值70000个工单记录及统计分析、数据挖掘的处理能力；8.2部级平台性能应满足下列要求：——业务处理能力：日峰值250000次跨省数据交换，峰值250000个工单记录及统计分析、数据挖掘的处理能力；更改——服务监督网站：500个并发访问处理能力；——数据存储能力：全国服务监督电话统计数据和年均500万条工单数据存储能力，存储时间为5年。——服务监督网站：500个并发访问处理能力；——数据存储能力：全国服务监督电话统计数据和年均3000万条工单数据存储能力，存储时间为5年。8.2省级平台性能应满足下列要求：——业务处理能力：日均20000笔电话呼叫业务处理能力；——服务监督网站：500个并发访问处理能力；——数据存储能力：数据库支持服务监督电话年均1000