餐厅服务的基本技能

餐厅服务的基本技能托盘服务端托是指端拿托盘，这是每个餐厅服务员必须掌握的一门技术。端托不仅有利于餐厅工作的规范化和服务质量的提高，而且还起着讲究文明礼貌的作用，因此服务员必须做到送物不离盘，服务规范化，刻苦练端托基本功。轻托1.理盘：根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，盘内垫上洁净的毛巾或茶巾（现已经有专用的托盘垫），铺平整，四边均匀。2.装盘：根据物品的形状，体积和派用的先后进行合理装盘，物品摆放整齐，有条不紊，有几种物同装时，一般重物、高物放在服务员靠身一边，轻物、低物放外面，先派先用的物品，要放在前，后派后用的物品放在后面，不要将食品重叠，一次放不下则可按先后需要分两次送，份量分布也应得当。3.卸盘，轻托一般是直接托物品上台的，上台时左手托盘，要注意握其平衡，用右手取物上台或直接递给顾客，盘中物品减少，将会使生心失去平衡，服务员要随时用右手进行调整，以保持平衡。动作要点标准：托盘、称前托，要求是左臂和下臂弯曲成90度，小臂垂直于左胸前，手肘离腰部约5-10厘米；掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部位及其余四指的指端托住盘底，手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触，把托盘平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不能与腰间接触，重心始终落在掌心或掌心稍里侧，便于掌握重心，转动灵活，行走自如，装盘：要根据托送物品的体积、轻重，按先后程序放于托盘上，原则上是较重的，较高的物品放在内侧；较轻、较低的物品放在外侧，并从总体上保持托盘内物品重量分布的平衡，一次不能装物品过重，装盘时要保持物品之间的间隙，以方便取拿。起托：服务员不能将托盘直接从台面托起，而应先将托盘从台面轻拉出，使托盘保留15厘米的长度搁在台面上，然后将手伸在盘底中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如托盘上物品太重就不宜用臂力直接将盘托起，而应先弯曲双膝，利用腿部直起的力量，行走：行走时要求身正，挺胸，不要含胸弯腰，服务员要保持眼睛要平视前方，身体端正，右手自然放在背后，脚步要轻快匀称，行走时要注意控制所托物体的运动惯性，如遇到情况需要突然停下时，应当伸手向前略伸减速，右手及时伸出扶住托盘一边，使托盘中的物品保持均称平稳。卸盘：服务员将所托物品送到预定地点时，轻的物品可以直接用右手从托盘中取下递斟给顾客，某种场合下服务员托住盘上饮品，让顾客自取，物品取走部分后，服务员应及时对托盘上的物品进行整理，使托盘保持一定的平衡，如所托物品较为沉重时，服务员可将托盘放在邻近的备餐台面上，而后依据顾客需要逐一将物品递给顾客。餐巾折花折餐巾花的作用：A.餐巾是一种卫生保洁用品B.餐巾花能美化席面，给人以美的享受C.餐巾花的不同造型及摆设可以突出宴会的主题，标志宾主的席位，体现宴会的规格和档次基本技法要领：叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏（如鸟头）、攥（抓）、掰餐巾花的分类：分为杯花和盘花杯花：仙人掌、荷花、玫瑰、一帆风顺、竹笋、单叶、双叶、寿桃、冰玉水仙、心心相印、蝴蝶等。盘花：扇面、钻石花、僧帽、竹笋、帆船、云之峰等。要求：造型快速、便当，技法简单、美观大方、整洁卫生。操作：（实际操作）三、分更的使用使用方法1、左手拿公勺、手向上抓住公勺的三分之二的位置。2、右手拿分更，右手的无名指在上尾指和中指在下并夹住分更，食指和大母指随时活动分更，做控制。同时需要要用的屏风或植物要相应间隙摆好，让整个宴会场面看上去既美观又够气派。摆位注意事项餐具摆高低要合理，以方便客人进餐和便于服务员进行服务操作为原则，要求用具分布均匀，放置合理。餐用具摆设要整齐美观，餐具与餐具之间间隔合理，餐具摆放好后，既不显得松散，又不会显得过于紧迫，图案清晰不零乱。如席上摺巾花的每款巾花搭配应合理，整齐、美观，巾花摺叠紧凑，不松散，层次清楚，并要摆放在同一种类型的酒杯或水杯或餐碟。服务员摆位用的一切餐用具，均应用托盘上台，操作时要敏捷、得落，手要稳而轻巧。注意器皿不能破烂或有污物。筷子套要平滑、清洁。转盘须检查清楚是否活动自如。公用餐具一般摆在副主位的酒具左前方。二线要求翅碗、翅碗内瓷更、筷子架成一直线。三个杯（啤酒、红酒、烈酒）“要横向成一条直线。斟酒服务酒水服务程序1、标准：斟酒时酒瓶上的商标朝向客人。手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60º角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身。2、程序：（1）斟酒时，应站在客人右边，主宾主人（女宾优先）顺时针方向，左手拿口布，右手拿酒瓶，瓶口离杯口的距离1—2厘米,斟倒结束，左手拿口布轻轻的托住瓶颈，右手将酒瓶顺时针旋转，以免酒水滴到桌面上。（2）斟饮料时，将各种饮料商标朝向客人装在托盘上平托于胸前。从主宾开始（女士优先），首先介绍各种饮料再请客人选择，根据客人的选择从其右边将饮料斟至杯中。3、桌斟：站在宾客的右边，侧身，用右手握酒瓶，左手向后，向杯中倾倒酒水，瓶口与杯沿保持距离一般1—2厘米，酒水沿着杯壁流下，当斟好酒水时，左手拿口布轻轻的托住瓶颈，右手将酒瓶顺时针旋转，以免酒水滴到桌面上或客人的身上。切忌将瓶口搁在杯沿上或采取高溅注酒的错误方法。4、捧斟：多用于酒会和酒吧服务：一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧。要求手握酒瓶中部，商标朝向宾客，便于宾客看到。斟每种酒的份量同标准：葡萄酒(红酒)二分之一，白酒九成，啤酒、饮料八成，白兰地1P（1盎司=29.6毫升）。开酒前注意事项：为顾客斟酒之前，要将酒瓶身擦干净，检查酒水日期质量，示酒：是斟酒服务的第一个程序，一可避免差错，二表示对客人尊重，服务员站在点酒客人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人以便客人辨认。斟酒前注意事项：站在客人右边，左手托盘，右手斟酒；为顾客提供斟酒服务前，要用擦布擦干净瓶口，如使用冰桶或热桶中的酒类要擦干瓶身的附带水渍，避免水渍滴到客人衣服或酒杯中。服务员斟酒前，避免客人对酒水有不同需要，将酒水托至客人右侧边，征询客人意见，得到同意后才可为客人提供斟酒服务。服务员在开瓶和拉饮料瓶时要在客人侧后方朝外拉开，不能酒瓶对向客人，避免酒喷出时溅到客人身上，开后的瓶盖不能乱扔，要集中放在一个位置。斟酒时应站在客人的右侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远，斟酒水要从主宾开始，然后再顺时针按程序逐一斟每一杯酒，而不能图方便站在同一个位置左右开弓，给多位客人同时斟酒，也不能将手臂横越其它客人斟酒。若主宾带有夫人的，应请向夫人斟酒；斟酒水要注意，左手拿口布，右手操作斟酒，商标要朝向客人，瓶口距离杯口1—2厘米，斟完每一杯酒后将瓶口略提高1—2厘米，瓶身旋转45度，用擦布将瓶口擦干净，依次服务逐一为客人斟完。斟啤酒要慢，让啤酒缘在杯壁流下；啤酒与汽水相混时，先倒汽水后斟啤酒；记住每位客人所用酒水品种。见到客人酒杯的酒水，只剩三分之一时，适时准确地为其添斟各种酒水（征得客人同意）；因工作失误碰翻酒水杯时，应迅速铺上席巾，将倒出的酒水吸干，切勿忘记说声“对不起”上菜服务上菜服务当点菜人员点完菜后，要清楚自己所看的台所点菜式，准备汤碗、洗手盅等上菜前准备工作，上冷菜（小菜）：要求厨房在接到订单后5分钟之内出品菜肴上桌要报菜名摆放时荤素、颜色搭配开来上热菜：菜肴要及时上桌，保证温度应先上荤菜，后上素菜（客人特殊要求除外）报菜名，简单介绍菜肴特色上菜前，应先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜不得将菜盘重叠（根据地方风俗而定）中份和大份的菜肴应放公用餐具上汤：要及时，保证温度达到规定的要求报名称，简单介绍特点上主食：温度要达到规定的要求要留意客人位数与所点主食数量上菜注意事项：一般情况下，上菜的位置应在副主位右边上。但是不能在小孩、老人旁边上菜。服务员应熟悉菜单，上菜要仔细核对，检查菜肴与客人所点菜肴是否一致。凡有头型、象拌边花、椭圆形，生果盆，上菜时应将菜转向主宾位置，要报上菜名，要给客人介绍菜的特色。上菜前要先观察台面是否有空位再上菜，如点的菜特别多，移不出位置时，可以征得客人的同意后大碟换小碟。凡有佐料的菜，先上佐料，后上菜。服务员上最后一道菜时，要主动告诉客人“菜已上齐”结帐服务1、标准：（1）确保账单金额与客人所用食品饮料价格相吻合（2）客人付现金时应当面点清，签单时应出示房卡，信用卡支付应接受本餐厅受理的信用卡。2、结帐方式：（1）现付（现金）：当客人要求结账时，服务人员迅速到收款台取来客人的账单，并快速核对一下，将其放在账夹或小托盘里送交客人。客人对账单有疑问时，要负责耐心解释。客人付现金后，服务员将先准备好的找零回呈客人。服务人员将钱送至收银台，并在帐单上盖“付讫”章。（2）签单转帐在客人示意结账时，服务员迅速到收款台取来账单，放在账夹或小托盘里交给客人。客人签单时应出示房卡，客人签完单后，服务员应向客人致谢，然后迅速将签过字的账单送交收银台核对房号与签名模式。签单时一般餐厅不给发票，而在前台统一结账时才给客人。（3）签单挂帐：在客人示意结账时，服务员迅速到收款台取来账单，放在账夹或小托盘里交给客人。客人签完单后，服务员应向客人致谢，然后迅速将签过字的账单送交收银台核对公司名称与签名模式。签单时一般餐厅不给发票，而在月底统一结账时才给客人。（4）信用卡结账服务员应了解本餐厅所接受的信用卡种类。客人示意结账时，服务员应迅速将账单交给客人。将账单和信用卡交收银台。刷卡后，请客人签字。将签过字的签购单和帐单送回收银台核对签字。服务员把信用卡、签购单客人联归还给客人。（5）支票结账服务员将支票、账单（付款单位、电话号码和付款人签字）交收银台。收银员办理有关事宜。服务员将支票的付联归还给客人。其它服务姿态标准要求路遇基本要求：行进目光与客人相遇，应自然点头，亲切微笑致间。不要与客人争道，应礼让客人，给客人让路，不能背对客人，一定要面对客人，一只脚往后撤半步，退至方便客人行进处，切不可失去平衡碰撞他人或周围器皿，更不能失态。需要客人让路时，千万不要喊：“唉！唉！”应讲（Excuseme）,客人为我们让了路，应向客人致谢（Thankyou）。说明：亲切微笑致意，会使客人感到酒店到处充满了阳光。礼让客人，处处方便客人，给客人训练有素、美好的印象。这是起码的国际通用礼仪。“您请”指示方向基本要求：目光密切注视着客人，说“您请”或简要重复客人的问询（例）：“洗手间吗？在那边。”手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，右手臂略弯，伸向指示方向，此时，目光随着手臂的伸展方向移去，不得用食指指方向。不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。说明：左手指示方向不符合一些民族的习俗。食指指示方向显得态度傲慢，用食指指客人更是对客人轻视的表现。引领基本要求：引领客人时步速不能太快，与客人保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的尽可能避免背对客人，而应侧身45度照顾着客人，向前行进。引领中如果遇到门应这样处理：①开门的方向与行进方向一致时应上前推开门，用手按住门，侧身站立在门旁，微微点头，待客人进门后，轻轻关上门继续引领。②门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头恭候客人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。引领中如遇有电梯一般这样处理：①上电梯，门开后示意客人先上，并说“您请”。②下电梯，门开之后，示意客人先下，并说“您请”。③如果是程控电梯，门很快就有可能关上的情况下，应灵活地设法为客人控制住门，而不拘于先后次序。引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈。说明：引领客人要体现对客人的关照心情，时刻留意客人是否跟得上，完全背对客人是不礼貌的，应竭力避免。递交物品基本要求：态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好，切忌超过客人身体递交。说明：如果不是递到客人面前或手中，而是“扔”过去或“丢”过去的，会给客人态度粗暴，举止无礼的感觉，越过客人身体递交物品，是对客人极为轻视失礼的行为。服务状态基本要求：对客人服务时不得在宾客面前打哈欠、伸懒腰等。不得在宾客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。不能对着客人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用手帕掩口，随即对客人致歉：“对不起”。对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在宾客面前整理头发，对客服务时间勿窃窃私语和嬉笑喧哗。说明：不当的服务状态给客人懒散的印象，给人以不清洁、不愉快的感觉，这是国际上起码的卫生和礼貌的禁忌。相互闲聊会忽视客人存在，给宾客造成不便，给客人工作松散、极不负责的印象，有时甚至会造成误解，让客人觉得在谈论嘲笑他们。微笑基本要求；亲切微笑地主动与客人寒暄问候。亲切微笑地回答客人的问题。亲切微笑地为客人提供服务。与客人目光相遇，亲切微笑致意。说明：微笑是热情友好的表示。微笑是身心健康的象征。微笑是酒店的阳光。站立基本要求：女职工双手自然地交叉放在身体前面，双手并拢站直，挺胸收腹，目光注视前方，不可以趴、勾、交手指等等。男职工双手自然下垂，贴裤缝处，也可以双手背在身后或交叉放在身体前面，两脚略分开些。无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦客人走过来，或有顾盼之色，应立即向客人热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”说明：站立是待机服务的基本姿态，站立姿态应端正，精神饱满就是向客人显示：“随时愿为您提供服务。”表示迎客人的到来，非常高兴为客人服务。在客人开口前就能洞察客人的要求，并主动招呼才能称得上是“一流服务”。行走基本要求：挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围。女职工步伐缓而密，不摇不晃，轻松自如。男职工步伐有节奏，不摇不晃。遇有客人应主动靠边走，让客人先行，不可匆忙急过，不能跑动，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，或踱来踱去，或溜达，不得手插口袋。寒冷天室外执勤人员可根据规定戴手套。说明：随时留意个人举止给客人以优美、轻松的感觉。靠边行走，方便客人，方便其他工作人员，秩序井然。跑动给客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给客人烦躁慌乱或漫不经心的印象。行走举动不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。敲门基本要求：用手轻轻敲三下，静候反应，心中默默1~10，若无反应，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力敲门，不能用器具（如钥匙）敲门，敲门前一定留心看门上是否有DND（请勿打扰牌）。说明：用力敲门咚咚作响，会使客人及周围客人感到不安，连续不停地高敲门，无疑是没有耐心，用器具敲门是很不礼貌的行为，如果敲了挂有DND牌