前厅客房运营管理课件

前厅客房运营管理第一章概述第一节前厅部（FrontOffice)：

也称客务部、前台部、大堂部，是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。一、前厅部的地位与任务1、前厅部的地位前厅部是饭店业务活动中心(Center)----包括哪些业务活动?前厅是饭店形象代表(Figure)前厅部是饭店组织客源,创造经济收益的关键部门(销售窗口)ShoppingWindow—销售什么?前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心）Information----提供哪些信息?房务管理业务流程客人客房预订客人到店客人进房住客服务客人退房送客离店管理工作房态掌握客房预订房价确定销售预测迎接引导行李搬运分配房间办理登记建立客账通知楼层引客进房开房服务楼层记录问讯留言电话服务邮件服务委托服务商务中心客房整理用品管理客衣酒水日常服务房态掌握行李搬运结清账款送客离店送别客人房间检查重新做房档案管理2、前厅部的工作任务1、销售客房2、提供信息3、控制客房状态4、建立、控制客帐5、提供综合服务6、建立客史档案7、协调对客服务二、前厅部的组织机构

1、前厅部组织机构设置的原则2、前厅部组织机构模式3、前厅部主要机构简介大型饭店前厅组织机构图饭店主管副总经理前厅部经理、助理预订领班总台领班总机领班礼宾服务领班预订员收银员接待员话务员迎宾员驻外代表大堂值班经理中型饭店前厅部组织机构图房务部经理总台主管电话总机领班总台接待领班礼宾服务领班话务员收银员接待员迎宾员行李员小型饭店总台组织机构图前厅部主要机构简介预订处（Reservation）接待处（Reception）问讯处（Information）礼宾部（Concierage）电话总机（TelephoneSwitchBoard）商务中心（BusinessCentre）收银处（Cashier）客务关系部与大堂副理（AssistantManager/GuestRelationsDepartment）1、预订处<Reservation>订房业务/联系客源单位/制作预订报表对预订进行计划安排管理/参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订/制作预订分析报表2、接待处<Reception/Check-in/Registration>开房处

负责接待抵店客人/制作客房销售报表/制作客史档案/控制房态/协调对客服务工作3、问讯处<Information/Inquiry>回答询问/接待来访客人/处理客人邮件、留言/保管钥匙4、礼宾部

<Bellservice/Concierge>

迎送宾客/维护门前秩序/行李服务/介绍客房设施与服务/分送客人邮件、报纸、转送留言、物品/雨伞寄存与出租/公共部位找人/回答询问、指示方向/传递有关通知单/代办客人委托事项5、电话总机<SwitchBoard>

接转电话/回答电话询问/电话找人/留言服务/叫醒服务/播放背景音乐/接受电话投诉/请勿打扰电话服务/办理长途电话事宜/紧急事件播报中心6、商务中心<BusinessCenter>

提供打字、复印、传真、翻译、长话、电脑文字处理等信息及秘书性服务。7、收银处<Cashier/Check-out>

办理离店客人的结帐手续、回收钥匙、核实客人的信用卡应收帐款的转帐/提供外币兑换服务/为住客提供贵重物品的寄存和保管服务/管理客人帐卡/与酒店营业部门的收银员联系催收核实帐单/夜间审核帐务情况制作报表8、车队<Taxiservice>接送重要宾客及有预订的客人或有特殊要求的客人/出租车服务9、大堂副理<AssistantManager/GuestRelationsDepartment>代理总经理负责前厅服务协调/贵宾接待/投诉处理/大堂环境/秩序维护三、前厅部岗位职责1、前厅部员工岗位职责前厅部经理前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。大堂副理大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。前台接待主管前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。主要工作职责有：礼宾主管礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。品行服务意识及微笑身体要求认真负责的工作态度仪表与礼节技能技巧性格良好的心理素质较广的知识面工作能力语言基础与语言能力2、前厅部员工素质要求小结

前厅部是饭店运作的神经中枢，其组织机构的设置、各岗位职责的划分、与其他部门的有效沟通等，将直接影响整个饭店的服务效率与品质。第二节客房部HouseKeepingDepartment家外之家

客房

一、客房的涵义涵义：客房是一个经济实体，是人们外出旅行、游乐和暂时居留的投宿之所，是以出租和劳务获得经济收入的特殊商品。房间形体是它的外壳、物质设备是它的实体、劳务是它价值的重要组成部分特殊商品二、客房在饭店中的地位和作用1、客房是饭店的基本设施和旅游投宿活动的物质承担者饭店的规模：由客房床位的数量来决定建筑面积：其面积一般占饭店总面积的70%左右投资运转经费：占绝大部分人员配备：饭店从业人员的招聘是以客房数量的多少为标准，一般1.2—1.5人/

客房2、客房是饭店经济收入的重要来源饭店经济收入客房收入>65%保本客房出租率>65%餐饮收入综合服务设施收入３、客房管理是联结客房商品生产和消费的纽带与桥梁，是影响客源多寡的重要因素４、客房管理水平是决定旅游事业发展的重要条件三、客房的设计标准五星级：26平方米客房使用面积：16平方米H2.7M

卫生间：10平方米（一般卫生间与浴室分开）四星级：20平方米客房使用面积：14平方米卫生间：6平方米三星级：18平方米客房使用面积：13.5平方米卫生间：4.5平方米四、客房的种类（一）床及床的种类1、床体的宽度和长度欧洲式：1000*2000（平方毫米）、1500*2000（平方豪米）美国式：990（1520）*2000（平方毫米）

1370（1830）*2100（平方毫米）中国：一、二星>900*1900（平方毫米）三星>1000*2000（平方毫米）四、五星>1100*2000（平方毫米）2、床的类型

单人床SingleBed2m*1(1.2)m双人床DoubleBed2m*1.4m大号双人床Queen—SizeBed2m*1.6m特大号双人床King—SizeBed2m*2m婴儿床BabyBed(Cot）折叠床(加床）Folding(Rollaway)Bed沙发床SofaBed隐蔽床MurphyBed单双两便床HollywoodTwin水床WaterBed(二）客房的种类一）单间房——一个房间及附设独立卫生间1、单床间单人间SingleRoom大床间DoubleRoom2、双床间标准间StandardRoom/TwinRoom单双两便房HollyWoodTwinRoomDouble-DoubleRoom,Queen-DoubleRoom,Double-SingleRoom,3、三人间TripleRoom二）套房SuiteRoom

1、普通套房

JuniorSuite/StandardSuite

卧室+起居室2、豪华套房

DeluxeSuite3、立体套房

DuplexSuite5、总统套房

PresidentialSuite

房间5-20间三）按位置划分

1、内景房

InsideRoom2、外景房

OutsideRoom3、角房

CornerRoom

四）其它

1、连通房

ConnectingRoom2、残疾人房

DisableRoom3、商务房

BusinessRoom五、客房设施用品六、客房的功能设计1、睡眠空间床、床头柜l=60h=50-702、盥洗空间梳妆台、马桶、浴缸3、起居空间茶几、坐椅、水杯、热水瓶4、书写空间写字台琴凳5、贮存空间壁橱

客房部HouseKeepingDepartment一、客房部的工作任务与管理目标工作任务负责饭店及有关公共区域的清洁保养为住店客人提供一系列的服务不断改善人、财、物的管理，以提高效率，增收节支为其他部门提供一系列服务管理目标保证饭店的销售能力：清洁卫生，舒适方便，美观，安全保证饭店清洁保养水准控制支出，降低成本二、客房部工作特点１、接触面广，情况复杂２、工作琐碎，随机性大３、要求严格，协作性强三、饭店客房管理组织机构１、组织机构设置原则层次分明，职权制度化幅度合理，指挥统一化渠道畅通，管理工作效率化扁平化，小型化2、酒店服务模式1、楼层值台式：既设立楼层服务台，是一种最基本、传统、普遍的模式优点：提供面对面服务，突出人情味；准确及时了解房态：利于楼层安全保卫工作。缺点：涉及人员多人力支出大；对物品及员工纪律管理困难2、客房中心式：优点：减少人力浪费降低成本：对客房服务进行集中统一调控：强化了管理缺点：多环节服务；对现代化设备要求高投资大。3、设计客房部组织机构需要考虑的因素客房部的清洁范围；选择服务模式；楼层服务与清扫岗位的分与合；确定洗衣房与棉织品房的关系；洗衣场的归属。客房部经理楼层主管公共区域主管洗衣场主管楼层领班中心领班公共区域领班花房领班棉织品房领班洗烫领班洗烫工后台区域清扫员客衣服务员洗烫收发工缝补工棉织品房服务员花房服务员楼层服务员地毯清洁保养工花店服务员前台区域清扫员夜班清扫员夜间服务员秘书客房中心服务员大型饭店客房部组织机构客房部经理公共区域领班楼层领班布件房领班公共区域清扫员楼层服务员布件房服务员缝纫工小型饭店客房部组织机构

经理室是部门管理控制机构,常设经理,助理,秘书等岗位客房中心是部门信息中心,职能:统一调度对客服务,正确显示房态,保管宾客遗留物品,领取,保管,发放客房部所需物品与其他部门进行联络协调，控制出勤.设主管,联络员\物品领发员

客房楼层管理机构是客房部主体,职能:负责楼层清洁保养和对客服务，管理楼区的设施设备.设:主管,领班,清扫员,服务员,勤杂工等岗位公共区域负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养为全店提供绿色植物及花卉的布置，负责庭院绿化为宾客提供公用卫生间的服务在一些饭店，公共区域还负责客房及其他部门家具的搬运及布置。棉织品房棉织品房，通常被称为布件房或布草房。其职能为：负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补；负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充；定期的盘点和不断的补充，满足各部门的营运需要；负责棉织品的报废工作。对于报废的棉织品，可以根据情况进行改制，以充分利用其残值。洗衣场洗衣场也称洗衣房，其职能为：负责全饭店棉织品及制服的洗涤；为住店客人提供洗衣服务。此外，洗衣场在有条件的情况下，还可为社会提供棉织品洗涤及洗衣服务。第一节客房预订

客人在入住前与酒店达成的租住协议客房预订的作用：从客人方面考虑:1、方便客人，免遭客满的风险。2、为客人提供满意的客房。从酒店方面考虑:1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作2、以便进行订房管理控制工作3、有利用饭店客房到达理想的出租率。一、客房预订的渠道直接渠道间接渠道

1）旅行社订房

2）连锁饭店或合作饭店订房

3）航空公司订房

4）与饭店签订合同的单位订房

5）会议组织机构订房

6）政府机关事业单位订房

7）好友帮助订房二、客房预订的方式1、电话预订Telephone2、信函预订Mail3、口头预订（面谈）Verbal4、电传、电报、传真FAX5、合同预订Contract6、计算机网络订房Internet国内知名酒店预订网站携程旅行网（国内最大的酒店预订网站）中国酒店预订热线/newindex.asp中国酒店度假村资源网/lohoo酒店预订网（提供全国千家星级酒店免费预订，享受2-7折超值优惠）/hotel/HRS酒店预订服务（免费用18种语言在网上直接预订全球3万家酒店。立即得到确认，直接在酒店付款）www.hrs.de/香港澳门地区酒店预订网（香港澳门地区100余家酒店预订，最低可至3折优惠）/hotel/htlhk.htm三、预订的种类（一）临时性预订Advance/SimpleReservation(二）确认类预订ConfirmedReservation（三）保证类预订GuaranteedReservation1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保（四）等待类预订WaitingReservation一)、工前准备（一）检查仪容仪表（二）做好交接班（三）整理环境（四）备好报表、表格、收据（五）掌握房价（六）熟悉房型（七）掌握计算机预订操作流程四、客房预订程序记录预订时常用的省略字R’mNo.(RoomNumber)客房号(Numberofpersons)宾客人数No.ofPArr.(DateofArrival)抵达日期Fr.(From)从何处来Ltr.(Letter)信件Ver.(Verbal)口头Cpn.(Coupon)优惠券R(Roomonly)只住R/B(Room&Breakfast)客房加早餐预订时常用的专业用语

预订Reservation/bookingAmendment更改取消Cancellation备注Remarks押金/预付金Deposit房价Roomrate房价不含Roomratesubjectto房价包含Roomrateinclusiveof服务费surcharge佣金commission注意：预订员需对客源及特殊价格政策非常熟悉，以免造成不必要的麻烦；对于大型团体客人，核对预订工作需更为细致，以免因团队临时取消或更改，造成大量客房闲置；预订员处理预订确认、取消或变更时，须根据情况通知酒店各有关接待部门（如客房部、餐饮部）。接受预订确认预订婉拒预订核对预订预订取消预订变更1.建议客人更改预订（房型、数量、日期）2.候补客人名单、推荐3.向客人发致歉信填写预订单签发确认函预订更改表资料储存二)、预订受理是否接受预订要考虑的条件房间数量房间类型抵店日期离店日期接受预订先建议、再婉拒yesno四、确认预订确认单_____________饭店地址:____________电话:____________您对:____________的预订已确认客房类型,数量:______房价:_____预订日期:______抵达日期:______抵达时间:______逗留天数:______离店日期:______结账方式:______订金:____客户地址:______________客户姓名:_______电话:________

本饭店愉快的确认了您的订房,由于客人离店后,需要有一定时间整理房间,因此,下午三点以前恐不能安排入住,请谅.另外,未付订金或无担保的订房只保留到下午六时.

预订员:_________

年月日预订单

年月日客人姓名房间数量房间种类房号客人数量房价公司名称联系人姓名联系人号码预定人预订时间预定到店时间（一）电话预订受理的程序接电话问候客人询问订房要求询问客人姓名推销房间询问付款方式询问抵达情况询问特殊要求询问代理预订人情况复述预订内容完成预订（二）电传/传真预订受理的程序收发电传/传真核查判断主管签字确认回发电传/传真存档记录（三）互联网预订受理程序获悉信息确认判断录入资料（四）当面散客预订受理程序了解需求填写预订单确认预订告别客人（五）团队预订受理程序接受预订明确团情核查信息复述确认记录存放回复五、超额预订及订房纠纷处理一）、超额订房Overbooking定义：饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。1、超订数量的确定

“度”：一般控制在10%-20%之间。（1）根据订房资料统计下列客人数量和比率

预订未到者、临时取消者、提前离店者、延期住店者、提前抵店者空订百分比=(预订不到客人数/预订客人数)*100%

取消预订百分比=(取消预订客人数/预订客人数)*100%

提前离店百分比=(提前离店客房数/预期离店客房数)*100%

延期离店百分比=(延期离店客房数/预期离店客房数)*100%超额预订计算（2）掌握好团队订房和散客订房的比例（3）根据订房情况分析订房动态（4）本地区有无同等级同类型的饭店（5）饭店在市场上的信誉程度（6）天气情况2、超订过度的补救措施

诚恳的向客人道歉，请求客人谅解。店内升格或降格处理。店外：如客房已满立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。如找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出房费由酒店支付。将客人记录在问讯卡上，为其提供问讯，信件等服务。如属连住，则店内一有空房，征得客人同意将其接回，按贵宾接待。对提供了援助的酒店表示感谢。一般措施特殊措施

如属保证类客人，除以上措施外，还应视具体情况为客人提供以下帮助:支付其在其他酒店住宿间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房待遇。免费为客人提供一次长途电话费或电传费。（此两项称为第一夜免费制度）次日排房时，首先考虑此类客人的用房要求，由大堂副理在大堂迎候，并陪同客人办理入住手续。小结客房预订是前厅部销售的一个重要环节，预订员受理订房的准确率及效率将直接影响预订客人的满意程度；同时，预订员对未来一段时间内订房的准确控制与预测将直接影响饭店对客服务的质量。第二节前厅接待一、客房状态的显示及控制1、概念：长期客房状态：（当晚之后）指一间客房的预订状态短期客房状态：（当晚）指一间客房的现时状态，是否能立即出租。典型的现时客房状态包括：住客房(occupied)；空房(vacant)；打扫房(on-change)；待修房(out-of-order)客房状态差异的两个主要原因：一是由于不完整的或不准确的记录造成实际上的差异；二是由于客房部的房态信息未能及时通知到总台。2、主要的房态（见下表）房态英文中文备注OCCOccupied住客房住店客人正在使用的客房OCOccupied&Clean已清洁住客房ODOccupied&Dirty未清洁住客房S/OSleepOut外宿房住店客人外宿未归LLOccupiedwithLightLuggage携少量行李的住客房NBNoBaggage无行李房DNDDoNotDisturb请勿打扰房客房的请勿打扰灯亮着，或门把手上挂有“请勿打扰”牌MURMakeuproom要求作房VIPVeryImportantPerson贵宾房EBExtraBed加床间comComplimentary免费房DLDoubleLocked双锁房酒店（或客人）出于安全等某种目的而将房门双锁房态英文中文备注VacantVacant空房暂时未出租的房间VCVacant&Clean已清洁空房已完成清扫整理工作，尚未检查的空房VDVacant&Dirty未清洁空房VI\OKVacant&Inspected已检查空房已清洁并经过督导人员检查，随时可出租的房间CO\VDCheckout走客房客人刚离店，房间尚未清洁OOOOutofOrder待修房硬件出现故障，正在或等待维修OOSOutofService停用房因各种原因，已被暂时停用的房间BLBlockedRoom保留房为团体客人、预订客人以及重要客人预留的房间空房VacantVC（OK）（卫生清扫）（租给客人）住客房OccupiedOD（Occupied&Dirty或OC（Occupied&Clean（客人退房）走客房CO住宿期间会出现OOO、BL、DND等房态不同房态之间的转换前台接待程序一、顾客的选择二、接待准备（一）思想准备（二）工作准备

1、掌握信息

2、做好分房预分方案

3、检查待出售房间状况

4、准备入住资料信息1房态和可供出租客房情况（Roomstatusandavailability）1、掌握信息信息2预抵店客人名单(ExpectedArrivallist,EAlist)信息3预抵店重要客人名单(VIPEAlist)信息4宾客客史档案(Guesthistoryrecord)信息5黑名单（BlackList）2、制定用房预分方案（RoomAssignment）

1）排房方法团体宾客相对集中排房的原则内外宾分别安排在不同楼层将残疾人、老年人和带小孩的宾客安排在离电梯较近的房间满足常客和普通宾客的特殊要求将敌对国家的宾客尽量不要安排在同一楼层或相近的房间注意房间号码的忌讳

2）排房顺序：团体宾客（团队或会议宾客）重要宾客和常客保证类预订宾客要求延期离店的宾客普通预订宾客（临时与确认性预订）无预订的散客不可靠之预订客人（无法确认的预订客人）

做好分房预分方案第2章根据规格分配房间相关材料放至大堂副理处VIP客人房间尽量集中安排填写登记表，准备好房卡及钥匙团队客人前者根据客史资料代填登记表后者特殊要求尽量满足常客和特殊要求新婚夫妇老年人、行动不便者家人或亲朋好友特殊类型客人3、检查待出售房间状况对预留的房间，接待员要与客房部保持联系，使房间尽快进入销售状态；VIP客人的房间要由大副亲自检查4、准备入住资料将登记表、欢迎卡、客房钥匙、账单和其他有关单据、表格等按一定顺序摆放，待客人入住登记时使用（三）入住登记程序1、基础知识：办理入住登记手续的目的1、公安部门的需要。2、保障酒店的利益，防止客人逃帐。3、获取酒店客源市场信息的重要渠道。4、为客人提供服务的需要。5、保障酒店及客人生命财产安全。6、便于向客人推销酒店的服务和设施。入住登记的基本内容公安部门所规定登记项目的内容主要有：客人的完整姓名、性别、国籍、出生年月、家庭地址、职业有效证件及相关内容等。酒店运行与管理所需的登记项目：1、房号；2、房价；3、付款方式；4、抵离店日期；5、客人住址；6、有关责任申明；8、接待员签名常见住宿登记表（RegistrationForm）入住登记的基本步骤（流程图）步骤一：确认客人有无预订向客人问好，对客人表示欢迎，并表示乐于为客人提供服务。Walker-in，Havereserved:步骤二：填写入住登记表格并验证第2章护照（passport）是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时,由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的合法证件。我国政府颁发三种护照,即外交护照、公务护照和普通护照。（身份证）签证（visa）是一个国家的出入境管理机构（例如移民局或其驻外使领馆），对外国公民表示批准入境所签发的一种文件。（通行证）步骤三分配客房，确定房价步骤四：确定付款方式现金cash信用卡card支票check转账等特殊支付方式现金注意：1、使用人民币2、金额最少为一天的房费与服务费3、签收押金收据

信用卡常见信用卡：目前国际上有六大信用卡品牌，分别是威士国际组织（VISAInternational）及万事达卡国际组织（MasterCardInternational）两大组织及美国运通国际股份有限公司（AmericaExpress）、大来信用卡有限公司（DinersClub）、JCB日本国际信用卡公司（JCB）三家专业信用卡公司。在各地区还有一些地区性的信用卡组织，如欧洲的EUROPAY、我国的银联、台湾地区的联合信用卡中心等。

.注意：1、识别信用卡2、预授权3、签发签购单

例：前台会让客人出事信用卡，在POS机上刷卡，出一张签购单，单子上写的：预授权人民币-----元预授权

1、预授权只是对持卡人授权额度进行冻结，并不进行实际扣账。2、支持预授权交易的适用卡种为加入银联网络开通预授权业务的卡种，具体情况向当地银联或收单机构咨询。

3、预授权交易要注意保存单据，因为在预授权完成时要求必须输入预授权号，授权日期等信息，否则预授权完成交易无法成功完成，酒店无法收到结算资金。

支票支票是指由出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。开立支票存款账户和领用支票，必须有可靠的资信，并存入一定的资金。支票可分为现金支票和转账支票。支票一经背书即可流通转让，具有通货作用，成为替代货币发挥流通手段和支付手段职能的信用流通工具。运用支票进行货币结算，可以减少现金的流通量，节约货币流通费用。步骤五：填写房卡，制作钥匙房卡：HOTELPASSPORT

向客人表示欢迎，印有总经理对客人致意的欢迎辞，故又称为“欢迎卡”。表明客人身份。是在酒店营业场所签单的依据起一定促销作用。起向导作用。起声明作用。步骤六：引领客人进入客房步骤七：储存信息，制作客人帐单。常见问题处理1、客人不愿登记或有些项目不愿填写。2、旅游旺季住店客人要求延住(Extension)。3、客人发现客房已被占用（Doublesale)。4、客人离店带走客房物品。5、换房6、房间增加住客(Join–in)7、加床（ExtrabedXB)8、成年男女同住9、提前离店10、押金数额不足11、没有空房时的接待？5换房——原因：客人原因；饭店原因——程序:了解换房原因查看客房状态填写换房通知单换房行李服务发放新房卡或钥匙,收回原卡或钥匙更改资料及房态小结前厅接待服务，其服务整合是目前多数饭店前厅部的首选做法，该做法不仅能提高服务效率，节省运作成本，更能方便客人，满足其需求。实践活动分两人一组，角色扮演散客的入住登记过程，并互换角色，谈谈各自的感受。实地参观一家星级饭店前厅部的接待处，观察接待员对客服务的过程，并与本教材中的相关服务程序进行比较，说说其相同之处与不同之处。第三节前厅服务教学内容礼宾服务问询服务总机服务商务中心服务收银服务礼宾服务

BellService/Concierge一.酒店代表服务二.门迎服务三.行李服务四.行李寄存提取服务五.委托代办服务六.金钥匙服务汽车座位礼仪按照国际贯例，乘坐轿车的座次安排的常规是：右高左低，后高前低。具体而言，轿车座次的尊卑自高而低是：后排右位—后排左位—前排右位——前排左位。

另外有几种特殊情况，一是主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时，你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。这种情况下，副驾位置为上座位。二是接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。所有车型

1、上下车时，无论哪种车型，一般都是后排位低者先上车，前排位尊者后上车。下车时主客先下，次客后下。若中途有人下车时，后座乘客可提前换位，以示对主人和尊者的礼敬。

2、同行中，如有女性或年长者，无论其地位尊卑，均应安排在副驾驶座后面座位；女性乘客她自愿外，一般不宜安排在前排就座，也不应安排后排中间位就座，否则是极大的失礼。

3、为表示礼貌，驾驶员应主动为主客开关门。有时主人安排客人落座后，应关好车门，再坐到副驾驶座位；停车后主动下车为客人打开车门迎接客人下车。如有女士乘客，男性应礼让，并主动为女士开关车门。

4、女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边是，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。轿车：

1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧为末席。

2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之；而后排中间座为末席。

3、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座；男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。

4、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人从前座，友人之妇从后座，或让友人夫妇都坐后座。

5、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。吉普车：

无论是主人驾车还是专职驾驶员驾车，都以驾驶座右侧为首位，后排座右侧位次之，后排座左侧位再次之，中间位为最末。接待客车：

一般以驾驶座位后面第一排为尊，后排位依次为小；同排座位以右侧为首，左侧次之。

三.行李服务Bellhop1.行李服务要求2.散客行李服务程序3.团客行李服务程序4.换房行李服务程序1、行李服务要求（1）掌握饭店服务与管理基础知识（2）具备良好的职业道德，诚实，责任心极强（3）性格活泼开朗，思维敏捷；善于与人交往，和蔼可亲。（4）熟悉本部门工作程序和操作规则。（5）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（6）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，（7）了解店内、外诸多服务信息2、行李服务程序与标准

散客的行李服务程序与标准散客进店散客离店团体的行李服务程序与标准团体抵店团体离店（一）行李寄存与提取程序主动迎宾填写寄存卡下联交给客人存放行李填写行李寄存登记表收存行李清点检查四、行李寄存与提取主动迎宾请客人出示寄存单行李交给客人在行李寄存登记表备注“已取”、时间、经手人等核对寄存单和行李（二）行李寄存的注意事项

确认客人身份；

检查行李；

必须有有效证件才可以领取行李；

行李寄存与处理一定要按规定的手续进行；六.“金钥匙”——Concierge“金钥匙”的起源起源于法语单词Concierge,原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。在现代饭店业中，Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。“金钥匙”的标志及其含义

“金钥匙”的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。它代表饭店concierge的两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门“金钥匙”组织国际金钥匙组织于1952年4月25日在法国戛纳第一届国际金钥匙组织会议上成立，倡导人是巴黎斯克拉酒店的礼宾司杰里特国际饭店金钥匙组织为拥有34个成员国地区组织而自豪。他们是：澳洲、奥地利、比利时、巴西、加拿大、中国、捷克、丹麦、英国、法国、德国、希腊、荷兰、中国香港、匈牙利、爱尔兰、以色列、意大利、日本、卢森堡、马来西亚、墨西哥、摩洛哥、挪威、纽西兰、菲律宾、葡萄牙、罗马尼亚、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美国。1995年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生；1997年，中国加入金钥匙组织，第31个成员国。2006年底，中国金钥匙组织发展到27个省市，1200多名金钥匙。金钥匙宣誓“国际饭店金钥匙组织联合会”（UnionInternationalConciergeHotelLesClefsd’or)中国饭店金钥匙组织会会徽国际饭店金钥匙组织联合会会徽中国饭店金钥匙组织会员的资格要求

在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员；21岁以上，人品优良，相貌端正；

从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务；

有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信；

一封申请人所在饭店总经理的推荐信；

过去和现在从事饭店服务工作的证明文件；

掌握一门以上的外语；

参加过由“中国饭店金钥匙”组织的服务培训；问讯服务一.问询服务1.饭店内部信息2.饭店外部信息二.查询服务1.查询住店客人有关情况2.电话查询3.住店客人要求房号保密的处理三.留言服务四.邮件服务前厅设备住客要求保密的处理

此项目要求由问讯处归口处理。如果是接待员接到客人的保密要求，也应交问讯处处理。问清客人保密程度。在值班本上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度和时限。通知总机室做好该客人的保密工作。如有人来访要见保密的客人，或来电查询该客人时，问讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝。邮件服务1、客人在店一般邮件：由行李员送入客房；特殊邮件（如急件，邮包，电报，电传）：由客人亲自提取。2、客人不在店一般邮件：如客人预订未到店可放预订资料里客人到达转达。如客人已经离店（除非客人委托邮寄）一律退回；特殊邮件必须客人亲自提取，否则一律退回。3、可以为客人提供委托邮寄服务，邮资自负前台收银服务

一、结帐服务二、外币兑换业务三.贵重物品保管服务四.夜审服务

散客结账时的注意事项1、客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡如客人暂不交钥匙，通知楼层客人结账时，提醒服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。2、通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。3、委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费等），以免漏账，给酒店造成损失。4、注意做好“验卡”工作。

团客结账时的注意事项1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。2、收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。3、团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。4、凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。5、团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支贵重物品管理服务1.中国旅游饭店行业规范(09年8月修订版)第五章保管客人贵重物品

第十七条饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。

第十八条饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反第十七条和本条规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。

第十九条客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。中国旅游饭店行业规范(09年8月修订版)第二十条饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。

第二十一条如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。

第二十二条客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。2.贵重物品寄存的服务程序问清客人的需求，确认客人的身份。介绍酒店贵重物品寄存的规定。办理寄存手续。填写保险箱登记卡（一式两联）。开箱。两把钥匙同时开启。现金、票据、证件等必须请客人装入信封内封存。锁箱。记录。将登记卡第一联放入“保险箱登记卡”专柜。

安全保险箱记录卡（正卡）安全保险箱记录卡保险箱号码

客人姓名

房间号码地址

存放物品

存取规定及注意事项

日期

客人签名

时间

收银员签名反面保险箱取出退箱日期

客人签名

时间

收银员签名3.贵重物品保管的注意事项定期检查保管箱是否处于良好的工作状态。要求客人亲自存取，不要委托他人。必须认真严格准确核对客人的签名。不得当着客人的面检查或好奇欣赏客人的物品。记录卡必须科学排放，方便取用。禁止存放易燃、易爆、易腐物品和枪支等国家明令禁止的物品。若客人遗失钥匙，需凭借有效证件和住店凭证，客人、大堂副理、安保部、工程部四方到场，撬锁打开，请客人照价赔偿。客人退箱后的记录卡按照相关规定保留一段时间。第一节客房清洁保养服务与管理一、客房清洁作业管理（一）不同类型房间的清扫要求

简单清扫；一般清扫；彻底清扫（二）清扫作业的标准时间（三）客房清扫顺序清扫房间顺序：原则

一般原则：先急后缓，先重点后一般旅游旺季：原则：尽量多的房间可供出租为主淡季时的清扫顺序

1、总台指示要尽快打扫的房间（Immediately）

2、门上挂有“请速打扫”（MUR）牌的房间。

3、走客户（V类）。

4、“VIP”房或常客。5、其他住客房（O类）。6、空房（准OK房）。旺季时的清扫顺序

1、空房（准OK房）。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。

2、总台指示要尽快打扫的房间（Immediately）

3、走客房间（O类）

4、门上挂有“请速打扫”（MUR）牌的房间。

5、重要客人（VIP）的房间或常客。

6、其他住客房间。（O类）（四）客房清扫的一般原则和卫生标准2、房间清洁卫生标准眼睛看到的地方无污迹手摸到的地方无灰尘设备用品无病毒空气清新无异味房间卫生达“十无”

1、客房清扫的一般原则

从上到下；从里到外；先铺后抹；环形清理；干湿分开（五）客房清洁工具一般用具：扫帚,畚箕,鸡毛掸子，拖把，抹布，刷子，玻璃清洁器，布草车机器清洁器具(吸尘器)清洁剂

（六）客房清洁一）准备工作1.了解房态----准备房间钥匙2、准备工作车3、准备吸尘器4、准备着装二）作房的内容及工作原则内容：回归标准状态、客用品补给、检查客房设备工作原则：三）作房

进入客房的步骤和方法观察敲门通报等候第二次敲门通报第二次等候开门第三次敲门通报进入客房做夜床（turndownservive）1）定义：对客房进行晚间寝前整理，也叫夜床服务2）目的：体现客房服务的规格标准方便客人，使客人得到恬静幽雅的休息环境和情调3）时间：晚6~8点之间

4）、步骤方法

进房程序开灯、拉窗帘清垃圾更换杯子、烟灰缸除尘添加冷热饮用水开床：放拖鞋：床前或坐椅右侧开音响：开床头灯：小理卫生间四）公共区域的清洁保养五)注意事项二、客房的计划卫生计划卫生的项目清洁周期计划卫生的组织计划卫生的管理：安排；检查控制；安全问题三、客房清洁整理质量控制

（一）强化员工的卫生意识（二）制定卫生工作的操作程序和卫生标准（三）严格检查制度

1、客房的逐级检查制度服务员自查；领班全面检查；管理人员抽查；服务员自查:1、重点是客房设施设备是否好用、正常？2、客用品是否按规定的标准、数量摆放？领班全面（普）检查；80个房间左右1、一般情况下，领班查房时应按环形路线顺序查房，发现问题及时记录和解决。2、但对下列房间应优先检查

A、首先检查那些已列入预订出租的房间；

B、尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽

快向客房中心报告；

C、检查每一间空房的VIP房；

D、检查维修房，了解维修进度和家具设备状况；

E、检查每一间外宿房并报告总台；管理人员抽查；1、主管抽查：楼层主管对客房清洁卫生质量进行抽查的数量一般可控制在20%左右。

主要检查：领班实际完成的查房数量和质量，抽查领班查过的房间，以观察其是否贯彻了上级的管理意图、以及领班掌握检查标准和项目的宽严尺度是否得当。主管在抽查客房卫生的同时，还应对客房公区区域的清洁状况、员工的劳动纪律、礼节礼貌、服务规范等进行检查，确保所管辖区域的正常运转。

检查重点：A:每一间VIP房；

B:每一间维修房；

C:抽查长住房；D:住客房;E:计划卫生的大清洁房；2、经理抽查：“白手套”查A:客房部经理查房：客房部经理也应拿出1/2以上的时间到楼面巡视和抽查客房的清洁卫生质量。

经理抽查房间应每天保持一定的数量，应特别注意对VIP客房的检查。B：酒店经理级别查房

一客房部服务原则

1、宾客至上2、服务至上3、为大家服务4、AIDA原则A：Attention吸引注意力I:Interest激发兴趣D:Desiretoact占有欲A:Action行动

5、合理而可能原则二、客房部对客服务的特点与要求1、宾客的类型与特点帕洛格个性心理模式中间型近自我中心型近多中心型多中心型自我中心型按旅行的组织方式划分：散客、团队按旅游目的划分：观光客人、商务和公务客人、疗养度假客人、蜜月旅游客人、会议旅游客人、竞赛演出客人、其它类型按宾客身份划分：政府官员、新闻记者、专家学者、体育文艺工作人员按宾客国别划分：外宾、内宾、港澳台地区客人按宾客逗留时间长短划分：长住客、短期逗留客2、客房对客服务的特点体现出“家”的氛围服务表现形式“明暗兼有”3、客房对客服务的要求真诚主动礼貌热情耐心周到舒适方便尊重隐私准确高效三、对客服务规范及要点一）贵宾服务二）洗衣服务三）房内小酒吧服务四）拾遗服务五）托婴服务六）物品租借服务七）诸如加床服务、访客接待、擦鞋服务、送餐服务、叫醒服务、病客服务、送客服务等其他服务贵宾服务(一）客房部接待贵宾的程序为：客房中心在接到《贵宾接待通知单》后，应熟悉有关内容，了解贵宾的日程安排、生活习惯与爱好等，并及时通知相关楼层，做好准备工作。领班安排楼层服务员对贵宾房进行大清扫，协助花房服务员、房内用膳服务员将增放的物品放入房间。房间布置完毕，领班进行严格检查，发现问题，立即纠正。领班检查合格后，通知楼层主管前往检查。楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。客房部经理检查合格后，通知大堂经理前往检查。楼层服务员再进房巡视一遍并抹尘、吸尘，确保万无一失。贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理。根据贵宾的生活习惯和爱好，提供针对性服务。留心贵宾的喜好，作好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完善客史档案。贵宾服务（二）在贵宾的接待中，需特别注意以下问题：及时传递信息注意细节，精益求精确保员工尽可能地用姓名或尊称称呼客人提供针对性的服务尽量不打扰客人服务适度协助前厅选好用房洗衣服务（一）客房部可通过以下几种途径收取客衣：客人打电话通知洗衣房客衣组，由客衣服务员上楼层收取客衣，这是国际上大部分饭店的例行作法。在设楼层值台的饭店，客人通知楼层值台员收取客衣或将客衣直接交给值台员，由其转交给洗衣房。客人将要洗的客衣装在洗衣袋内，放在客房明显之处，由服务员在查房或清洁客房时取出交给洗衣房。洗衣服务（二）

在收取客衣的过程中，要特别注意以下一些问题：客衣组在接到快洗及贵宾送衣电话后，应在１０分钟内赶到楼层收取客衣；在接到正常收衣电话后，应在３０分钟内赶到楼层收取客衣。凡是放在床上、沙发上，没经客人吩咐、没放在洗衣袋内的衣服不能收取。在使用塑料洗衣袋的饭店，服务员在收取时应用记号笔在洗衣袋上写上房号。检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与房间的房号一致，单上的有关项目的填写是否符合要求，衣服的数量是否正确。不要将客衣随意乱放，不要把客衣袋放在地上拖着走，要爱护客人的衣服，对于需熨烫的高级时装，需用衣架挂好。楼层服务员要配合客衣服务员的工作，发现客人把客衣袋挂在门外后，要将其收至楼层工作间并电话告知客衣组。大部分饭店规定了正常送洗的截止时间，客衣组服务员应在此时间后巡视一遍楼层，确保不漏收客衣。收到的所有送洗衣物，均需记录在《客衣收衣记录表》上。客衣服务Laundryservice注意：

三查：衣物内是否有物品、是否有破损可洗、单子与衣服是否相符。

二准：收取送回：数量准、时间准。

一清：手续收费标准清楚附表洗衣服务客衣收衣记录表（例）年月日房号D干L湿P烫总包数时间备注~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~合计收衣人

遗留物品处理服务

1）发现物品及时通知客房中心，报前厅问讯处。

散客：总台尽快找到客人。团队：与团队联络处联系如找不到客人2）填写《遗拾物品登记单》，注明房号、物品名称、数量、质地、颜色、形状、成色、日期等服务员签名，送中心3）客房中心联络员负责登记4）交中心主管再登记，后交秘书保管。5）如认领应验明证件、写明工作单位，签名；如物品较贵重要留身份证复印件并有大堂经理签字。6）如客人打电话，应积极配合，如符合要问清来取时间，若不立即取回，应放待取专柜；如邮寄要自付邮资。7）在一定时期内一般物品可自行处理附表托婴服务1.客人提出托婴服务要求时，应问清情况，并请客人填写《婴儿照看登记单》（见表）。有关收费标准和注意事项应预先向客人说明。2.此项工作通常由客房部女服务员承担。3.照看者必须有责任心强，受过专门训练，懂得照看婴幼儿的基本知识和基本技能。照看外国小孩，需要会讲对方国语。4.服务员在接受任务时，必须了解小孩的特点以及家长的要求。5.照看小孩时，不得随便给小孩食物饮料和可能造成伤害的玩具,也不要将小孩带出。确保小孩安全愉快,让客人满意。四、客房部对客服务质量控制个人需求口碑以往经验影响服务质量的要素可靠性主动性把握性情感投入具体性对服务的期望对服务的感知对服务质量的感知期望﹤感知惊喜期望﹦感知满意期望﹥感知失望1.客人对服务质量的感知过程

2.服务质量管理的目的★服务质量管理的目的就是要通过各种管理手段消除和缩小差距模型的差异。客人的服务期望客人的服务感知实际服务效果服务质量标准管理者对客人期望的感知同客人的沟通服务质量差距模型3、客房对客服务程序的制定重要性：使客房服务规范化；便于培训；便于质量控制程序制定的相关因素宾客要求饭店特点国内外先进水平动作及作业研究4、客房对客服务标准的制定建立优质服务标准的重要性：确立目标，传达期望，创造有价值的管理工具客房对客服务标准的内容服务程序标准服务效率标准服务设施用品标准服务状态标准服务技能标准服务规格标准服务质量检查和事故处理标准服务质量管理的标准ISO9000系列标准主要特点是通过计划–控制–规范的过程将实现产品质量的程序和过程以文字的形式规范化。行业参考标准这一质量标准在饭店业中的应用较为广泛，较为典型的就是我国对饭店管理模式的推广。

竞争对比标准该服务质量标准较多地为中小型低星级饭店所采用。5.服务质量控制的方法I.I.P（individualizedinstructionalplanning）——人力投资法饭店通过加大对人力资源管理的投入，强化员工培训，将服务质量同员工的工资福利和职位晋升联系起来，促使员工主动提高服务质量，实现服务质量管理的目标。TQM（totalqualitymanagement）——全面质量管理该质量管理方法的核心是“全面”、“全员”和“全程”地对服务过程进行管理与控制，从而确保饭店的服务质量。事先控制制定程序和标准培训防范措施沟通和协调内部检查事中控制事后控制分析宾客意见召开部门质量分析会及时整改投诉与工作表现挂钩当知道客人将在房间开PARTY时向客人推荐酒店的康乐场所，并向客人表示住客给予折扣优惠，厅面设备齐全，服务一流，相信客人在那里能度过美好的时光。委婉地向客人提醒客房区域对噪音的严格控制，请客人配合不要因为自己的快乐而影响到其他客人休息，共同保持客房的安静。将该信息传递至客房部，请其密切留意该房的噪音情况，以便做好进一步的工作。11第一节客房销售策略客房产品的组合策略客房常见的组合产品客房产品的价格策略客房产品促销策略

饭店产品是组合产品，这是饭店产品的一大特点。从宾客的角度看，客人在饭店的花费不像购买彩电、冰箱那样可购得物质产品，客人的饭店消费是一种组合产品的消费，如住宿在饭店这种消费就包括三个部分：

物质产品部分——客人实际消耗的物质产品，如食品、饮料。

感官享受部分——由饭店建筑、设备家具、装潢装饰、环境气氛、职工仪表仪容、服务技术和服务态度等，通过视觉、听觉、触觉、嗅觉传递给客人而体验到。

心理感受部分——客人在心理上所感觉到的利益，如地位感、舒适度、满意程度、快活程度等。饭店产品的组合特性，为饭店产品的开发提供了新的组合策略的可能性。客房产品组合策略

开发饭店组合产品需要考虑的问题销售目的销售对象产品名称要恰到好处产品组合内容既要能满足目标市场需要,又不宜太多，还要考虑费用问题，在经营和经济上是否可行．组合产品价格以包价出售，应比各部分价格总和低些．饭店组合产品推出时间应特别考虑客房常见的组合产品公务客人组合产品会议组合产品家庭住宿组合产品婚礼组合产品蜜月度假产品周末组合产品思考：针对性开发各类组合产品，（组合产品内容如何更有针对性和吸引力）各类组合产品

（1）公务客人组合产品

针对公务客人的特殊服务，为公务客人提供优惠：如免费在客房供应一篮水果，免费提供欢迎饮料，免费使用康乐中心的设施和器材，免费参加酒吧，歌舞娱乐活动。

（2）会议组合产品

会议组合产品包括使用会议厅，会议休息时间供应点心咖啡，会议期间工作餐，按每人一个包价优惠提供。

（3）家庭住宿组合产品

形式如双人房供全家住宿，小孩与父母同住免费加床，提供看管小孩服务，小孩免费使用康乐设施，餐厅提供儿童菜单。

（4）蜜月度假产品

蜜月度假产品只向新婚夫妇提供，一般需要漂亮而宁静的客房以及一些特殊的服务，如一间布置漂亮的洞房，免费床前美式早餐，免费奉赠香槟酒，客房里供应鲜花、水果篮。

（5）婚礼组合产品

这类产品主要针对当地居民市场，结合婚礼消费的形式，适应消费的心理，强调喜庆的气氛，吸引消费,设计、婚房、用餐、娱乐等（6）周末组合产品。周末组合产品可吸引客人在一周工作之余，来休息和娱乐一下，因而需策划组织一些娱乐体育活动：如举办周末晚会、周末杂技演出等等，将娱乐性活动加上饭店的食宿服务组合成价格便宜的包价产品。（7）淡季度假产品。在营业淡季时以一周、十天住宿加膳食以包价提供给客人。同时，为了吸引宾客，还要策划组织宾客免费享受娱乐活动。（8）特殊活动组合产品。这类组合产品的开发需要营销人员具有创造性及事实思维，设计出既新颖又在经济和销售上可行的产品，可利用现有的设施和服务组织，如乒乓球、网球、保龄球赛等活动，提高酒店的声誉及形象。客房产品价格策略客房产品价格制定及调整价格与非价格策略产品促销策略

饭店销售一般包括宣传广告、公共关系、招揽团体业务、保持已有业务、内部促销等方面。突出购买动机的促销策略突出人员推销的销售策略突出销售渠道的促销突出广告宣传和公共关系的销售推广策略饭店直接建立网络销售渠道品牌营销策略1．突出购买动机的促销策略。

其一是自豪感。一家饭店可以强调自己的排他性和豪华度，当一个被招徕的客人进入这家排他的奢华的饭店时，就会产生一种优越感自豪感。其二是强调舒适和享受。一家饭店可以强调其设施功能的舒适与享受，用邀请宾客“痛快享受人生”或请尝试“最豪华的饭店”等措辞来吸引宾客。其三是突出新奇性。新奇也能够产生一种招徕作用。因为人是好奇的，喜欢体验新鲜事物。饭店可以在“新”字上做文章，如“请尝试一下我们饭店的新酒吧”等“新”字的广告。“新”往往相当有效。它会像磁铁那样吸引着怀有好奇心理的人。其四是突出经济与方便。2．突出人员推销的销售策略。

饭店产品的主要特点是向宾客提供劳动服务，具体说来是一种服务人员与顾客之间的面对面的直接生产、购买与消费同步进行的活动，在这一产品生产、销售与消费过程中，服务人员既是生产者又是推销员，顾客是直接的消费者和得益者，人的因素在这一过程中起主导作用，物(产品)的生产与被消费只是这一过程的伴随者。于是，在饭店销售策略中，就务必要考虑如何有效地发挥人(包括服务人员与顾客两方面)的作用。

全员推销各部门形成一个推销整体设立专门的销售人员重要客人可提供优惠3．突出销售渠道的促销。

饭店产品与其他实物产品之间的区别在于饭店无法将产品通过一定途径输送到宾客手中，而必须通过一定途径将宾客吸引到饭店来消费。饭店的销售渠道有直接渠道和间接渠道之分。

销售渠道的选择：以目标市场为中心以销售能力＼销售档次＼商业信誉为标准定期评估＼调整＼选择最佳销售渠道4．突出广告宣传和公共关系的销售推广策略。

促销离不开信息传播，饭店促销广告概括起来就是ＡＩＤＡ原则．广告设计应注意：首先广告设计要新奇醒目，引人入胜，其次广告内容应雅俗共赏，生动有趣，三是准确使用广告媒介编印宣传资料需注意：有要本饭店特征，提供产品服务信息简明扼要，强调信息真实性与实用性．饭店公关应内求团结外求发展，协调企业经营管理．在对外公关中饭店首先应搞好与新闻界的关系，其次与周边单位关系尤为关键，同时要保持与社会名流＼各界人士的广泛接触．此外还要努力为社会公益事业服务．饭店公关手段有常客优惠，快速办理登记和结账，记录常客以往信息提供个性化服务等．酒店公关的主要策略

酒店与政府共呼吸酒店与对手同命运酒店与体育手挽手酒店与文艺心连心酒店与媒体共发展酒店与名人手拉手酒店与网络结亲家５．饭店直接建立网络销售渠道

饭店网络销售系统的优势主要在于能够有效展示饭店形象和服务，建立与客户良好的互动关系，高效率管理销售过程，还能显著降低销售成本，提高经济效益和管理水平．饭店网络营销窗口可分别设计为外部链接和内部链接两大系统．６．品牌营销策略饭店品牌树立能够引发顾客的消费偏好，建立客户的友好感情，增强消费者的认同感和对品牌子的忠诚度，从而达到营销目的．饭店品牌通过饭店名称，标识物，标识语让顾客认知和区别不同于别家饭店的定位．饭店品牌的树立建立在服务质量上．饭店品牌体现的质量主要透过饭店表象特征传达给顾客，具体表现在价格，服务人员仪表，建筑物外观以及明显能对顾客产生第一印象的其他方面．品牌营销本身就是名牌创建的过程．其目的在于不断提升品牌，形成名牌品牌价值与消费者关系减少购买知觉风险品牌心理功能消费者提升感觉价值提高心理满足与体验利于形成品牌忠诚品牌价值第二节客房销售技巧客房销售