前厅服务与管理课件

知识准备PARTONE任务导入1延时符即将进入酒店行业，身边可选择的酒店品牌有哪些？世界上有哪些著名酒店品牌？目前中国排在前列的经济型、中端、高端酒店以及外资酒店分别有哪些？子任务一：行业知识准备任务目标2知识目标：了解著名酒店品牌。技能目标：会介绍著名酒店品牌。素养目标：有一定的酒店行业知识储备，有初步确立目标就业酒店品牌的意识。任务分析3延时符

作为即将进入酒店行业的一员，需要通过书籍、网络等多渠道积累酒店相关知识，了解行业资讯，用最先进的理念引领现代酒店服务。对客销售心理把握（一）世界著名酒店管理集团仪态及知识准备销售培训服务态度1432延时符一、基础知识延时符延时符延时符延时符延时符延时符（四）前厅销售准备延时符一、基础知识延时符二、计划与决策

组织一次酒店品牌知识分享交流会，通过交流分享，积累著名酒店品牌知识，了解行业最新动态，初步形成择业目标意识。延时符三、实施（１）分组：可按经济型、中端、高端、豪华酒店分组；也可按国外、国内酒店品牌分组。（２）可从品牌文化、理念、分布等方面进行资料收集、整理加工，形成探究成果，如课件、手抄报等。（３）课堂分享交流。延时符四、检查与评估任务拓展4延时符２０１９中国酒店连锁化发展概要（节选）P13１．ＯＴＡ纷纷自创酒店品牌，大数据助力行业创新变革

众多ＯＴＡ（在线旅行社）纷纷自创酒店品牌，例如携程的丽呈、阿里飞猪的菲住布渴、去哪儿的Ｑ＋、美团的优选。主要是偏重大数据运营，给加入品牌的酒店方提供数据化支持，借助用户数据分析，改善经营管理，同时借助自己的会员体系、营销体系，整合资源，提升酒店的客源。入口、流量、大数据、技术是ＯＴＡ的强项，也能为酒店提供管理和定价方面的优化建议；难点是酒店实际运营和管理。如何兼顾平台流量的公平性原则与ＯＴＡ自创酒店品牌重点优先策略，是不得不面临的问题。

任务拓展4延时符２．智慧酒店时代来临，互联网巨头纷纷赋能酒店业

科技改变酒店行业势在必行，手机端预订、刷脸办理入住、智能机器人服务、智能门锁、智能客房、手机一键退房……这一切并非科幻片，每一个场景如今都得以实现。万豪、洲际、香格里拉、君澜、锦江、华住、如家等酒店集团都在智慧酒店方面推出了新举措；腾讯、阿里、百度、京东、小米、万达、苏宁等依靠资本和科技的力量，相继涌入智慧酒店领域。智慧酒店成为继“智慧城市”之后的又一风口。各大商业巨头在智慧酒店行业的布局，有可能是酒店业剧变的推手，值得期待。资料来源：中国饭店协会联合上海盈蝶企业管理咨询有限公司．２０１９中国酒店连锁发展与投资报告．（２０１９０４１）［２０２００５１３］．ｈｔｐｓ：／ｗｗｗ．ｓｏｈｕ．ｃｏｍ／ａ／３０７１４６２５０＿２３６４８．

任务导入1延时符要胜任前厅服务岗位，需掌握哪些服务知识呢？子任务二：前厅服务知识准备任务目标2知识目标：了解胜任前厅服务需掌握的知识。技能目标：会介绍一般酒店的基本情况。素养目标：根据前厅服务知识要求，找出差距，补充知识。任务分析3延时符

作为即将进入前厅部的一员，需要尽快熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，才能顺利地向客人提供优质服务。（一）酒店及酒店所处环境的基本情况延时符一、基础知识（１）酒店公共设施、营业场所的分布及功能。（２）酒店所能提供的主要服务项目、特色服务项目及各服务项目的分布。（３）酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。（４）酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。（５）酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。（６）酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。延时符延时符（三）前厅岗位职责知识延时符一、基础知识延时符延时符延时符二、计划与决策（１）实地考察当地某酒店，了解其所处的地理位置、所能提供的主要服务项目等内容。（２）了解当地旅游资源、交通情况、购物场所等。延时符三、实施２人一组，轮流扮演客人与前厅服务员，按照当班工作要求，模拟客人询问本地旅游资源及交通方式，或询问酒店餐厅位置，要求前厅服务员礼貌待客。

延时符四、检查与评估任务拓展4有温度更有速度

碧桂园凤凰酒店升级前厅服务P17

好的开端是成功的一半，酒店前厅作为客人进入酒店的第一站，其直观体验将直接影响着客人的整体入住感受，并关系着客人对单体酒店甚至集团品牌的印象。因此前厅服务的效率及质量对酒店来说至关重要，是所有酒店均不能忽视的重要一环。

碧桂园酒店集团前厅服务在保持传统高星酒店细致周到水准的同时，积极捕捉市场变化及客人需求，不断升级服务质量，以打造“温度”与“速度”兼具的全新前厅服务体系，满足互联网时代客人对高效率及个性化服务的需求。

任务拓展4延时符

所谓“温度”，即要为客人打造旅途中如家般舒适、充满爱与暖意的居所。以“热情微笑，尽善尽美”作为服务理念的碧桂园酒店集团，持续在全酒店体系大力推广“微笑服务”，通过一系列强化培训、“微笑大使”评选、“微笑吧”宾客互动活动等，不断提升员工微笑服务意识，真正实现“三米即有微笑”的服务理念，让客人一踏入酒店便可感受如沐春风的温馨氛围。“欢迎饮料”服务，将国际度假型酒店的ＶＩＰ礼遇作为前厅标准服务，无差别提供给所有莅临酒店的客人，让舟车劳顿到达酒店的客人感受如家中细品暖茶一杯的温暖。不少酒店更会根据季节及地域特色提供不同饮品，带领客人体味不同地区不一样的好客之道。

所谓“速度”，即不断优化前厅及相关服务场景，通过流程整合、系统搭建及第三方合作，大大提升前厅服务效率，从而有效节省客人手续办理及服务时间，以速度提升服务品质。“为您服务”一键服务，客人只要打一次电话，无论是查询、换房、送餐服务、物品需求以及房间问题咨询等，都可以得到快速解决，避免了过去客人寻求服务需多次转线、与不同的酒店服务员沟通的情况，极大降低了客人获取帮助的时间成本，真正实现一站式贴心服务。

资料来源：碧桂园酒店集团．有温度更有速度碧桂园凤凰酒店升级前厅服务．（２０１７０７２６）［２０２０５１３］．ｈｔｐｓ：／ｗｗｗ．ｍｅａｄｉｎ．ｃｏｍ／ｐ／１４５４７．ｈｔｍｌ．

形象准备PARTONE延时符任务导入1延时符

即将进入酒店工作，什么样的着装、发型比较合适呢？还需要注意哪些形象方面的要求呢？任务目标2知识目标：了解前厅服务形象要求。技能目标：会按要求进行自我形象整理。素养目标：能理解形象对服务的重要性，并能时刻保持良好形象。任务分析3延时符

你的形象不仅代表自己，更代表了酒店和品牌，甚至代表了酒店行业。故需认真按照要求进行形象整理。延时符前厅仪态礼仪视频（点击播放）延时符一、基础知识指甲酒店职业形象要求着装：制服，鞋袜面部头发：男士，女士1432延时符一、基础知识56装饰个人卫生仪态延时符一、基础知识

优秀的前厅服务员必须大方、面带微笑、主动热情、彬彬有礼地接待客人，且反应灵敏、记忆准确、表情自然，留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。应做到站立标准、行为规范、举止大方，克服不好的习惯动作。如需整理仪容仪表，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。7延时符延时符延时符语言8延时符二、计划与决策

策划一次前厅形象大比拼活动，要求人人按照资讯中的形象要求，整理仪容仪表，分组设计系列动作，练习站姿、坐姿、蹲姿、走姿、手势及礼貌用语等，并进行展示。延时符三、实施５人一组，面向学生评委进行仪容仪表展示。延时符四、检查与评估

参照中职酒店服务竞赛仪容仪表考察内容和形式１分钟展示仪容仪表，并现场评分。任务拓展4延时符因为严格，所以卓越P23

“君澜ＮＡ”是“君澜大使”（Ｎａｒａｄａ

Ａｍｂａｓａｄｏｒ）的简称。君澜酒店集团ＮＡ培养计划围绕优姿雅态、国宾接待、君澜基础标准、金钥匙服务礼仪、形体训练、ＶＩＰ接待服务礼仪、服务艺术提升等展开。作为君澜服务理念的践行者和诠释者，君澜ＮＡ队伍以出众的气质、专业的技能，将精心设计和服务融合成艺术。他们带着不同的地域特色，演绎着相同气质的君澜文化。资料来源：君澜酒店集团．君澜酒店集团举行ＮＡ授徽仪式．（２０１９０９１０）［２０２０５１３］．ｈｔｐｓ：／ｗｗｗ．ｍｅａｄｉｎ．ｃｏｍ／ｐ／２０４９６８．ｈｔｍｌ．

散客预订PARTONE延时符延时符散客预订延时符散客预订视频（点击播放）任务导入1延时符

如客人致电前台或亲自来前台预订时，你将如何展示娴熟的专业服务，给客人留下美好的第一印象，树立良好的酒店品牌？任务目标2延时符知识目标：熟悉散客预订受理程序。技能目标：通过规范的操作，向客人提供标准的预订服务。素养目标：确保信息准确，提高客人体验值。任务分析3延时符

客人预订方式有电话预订、面对面预订、网络预订、传真预订等。一般订房由预订部对接，特别是团体预订和会议预订。当遇到客人致电前台或亲自来前台预订时，必须牢记预订服务流程，提供高效的预订服务。

延时符一、基础知识延时符一、基础知识延时符一、基础知识延时符一、基础知识延时符散客预订延时符二、计划与决策

要想高效地进行预订服务，需熟悉当天及未来一段时间内的可预订情况，掌握各种情景下的预订流程及规范。

２人一组，列举可能的各种预订情景，轮流扮演预订客人和前台工作人员，按照预订工作流程及服务标准，训练各种情景下的预订服务技能。

延时符三、实施

根据工作流程中的内容自行设计简易预订单。预订单样式延时符三、实施

广交会期间，某协议外贸公司刘先生帮一外宾电话预订１０月２８日一间大床房３晚，要求保留到晚上１０点，房间要求向阳、宽敞。２人一组，分别扮演前台员工和预订客人，按照预订工作流程及规范，模拟预订服务。延时符四、检查与评估任务拓展4延时符预订房型出错P32

一天下午６点，王先生十分生气地找到端坐在大厅一侧的值班经理。原来，这位客人三天前给酒店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续。但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部住满了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人认为既然在三天前做了预订，就不应该出现此类情况。

于是客人进行投诉。值班经理很快查明原因，原来，当日上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间，接待人员未见王先生到店，以为他不会来了，便将此客房安排给了另一位客人。任务拓展4延时符分析：

客人的订房需求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确定，没有付订金，酒店依然应当在规定时间内为客人保留客房。此例为非保证类预订的确认类预订。对策：态度诚恳地向客人道歉并说明情况，请求王先生的原谅。２．立即给客人安排住处。由于客人的要求酒店没能满足，是酒店的失误，酒店应当尽可能满足客人的需求，如果不能全部满足，至少也要部分满足。没有了高层向阳标间，可以看看高层向阳豪华间有是否有空房，可以按标准间的价格给王先生入住豪华间的优惠。等到第二天如果有符合预订条件的空房，再安排行李员协助客人换房。３．问责预订处与接待处。资料来源：佚名．差旅服务酒店预订案例．（２０１６０８２０）［２０２０５１３］．ｈｔｔｐｓ：／ｗｅｎｋｕ．ｂａｉｄｕ．ｃｏｍ／ｖｉｅｗ／６ｄ３８４ｃａｆ３ｂ３５６７ｅｃ１２ｄ８ａ６３．ｈｔｍｌ．

团队预订PARTONE延时符延时符团队预订任务导入1延时符

某日，市场营销部人员前来告知有团队预订，前厅服务人员应如何处理呢？任务目标2延时符知识目标：熟悉团队预订的受理程序。技能目标：通过规范的操作，向客人提供标准的团队预订服务。素养目标：确保信息准确，提高客人体验值。任务分析3延时符

团队类型主要有旅行团（休闲团队）、商务团等。一般团队预订由市场营销部负责洽谈与跟进。当前厅部接到客人的团队预订需求后（电话或书面），转销售经理跟进。如遇客人提出８间以上客房预订需求而未要求按团队接待时，可在房态允许的情况下按散客预订操作规程接受预订，同时通知销售经理，并按团队形式录入系统。

市场营销部人员需要预订时，填写“客房预订单”给预订部或前台，非临时增加的团队必须凭单预订。为确保信息准确及后续的检查工作，不接受口头预订。特殊情况下，可以短信或微信预订，但必须在第一个工作日内补“客房预订单”给预订部或前台。

延时符一、基础知识延时符团队预订延时符二、计划与决策

团队一般都是协议单位，如果系统中没有该公司或旅行社合约，需及时通知市场营销部秘书录入。其他内容按照工作流程进行操作即可。

某日，销售部递交一份某旅行社团队预订单，１０月３０日入住，１月３日退房，需５６间标准双人房。请熟悉此团队预订全过程。

延时符三、实施（１）请参考团队预订内容填写客房预订单。（２）２人一组，按照团队预订服务工作流程及规范，模拟团队预订工作。

延时符四、检查与评估任务拓展4延时符

某酒店与某旅行社订房协议主要内容如下：P36（１）双方企业信息及联系方式。（２）酒店各类客房给予旅行社优惠价、是否含早餐，及价格补充说明。（３）预订事项：预订电话、保留时间、收费标准。（４）付款方式：前台付现、免司陪间数、房价保密、一团一清。（５）补充说明。（６）协议有效期。（７）双方签章。

VIP预订PARTONE延时符延时符VIP预订任务导入1延时符

某协议公司预订客人的订单确认最晚到达时间为２３：００，但当天２３：５０客人仍未到店，多次联系未果，且有几位未预订客人一再要求入住，作为接待员，你会怎样决定？会将已预订的这间客房出售给未预订客人吗？任务目标2延时符知识目标：熟悉ＶＩＰ预订工作流程。技能目标：通过规范的操作，提前做好ＶＩＰ预订和接待准备。素养目标：理解ＶＩＰ服务的重要性。任务分析3延时符

ＶＩＰ（ｖｅｒｙ

ｉｍｐｏｒｔａｎｔ

ｐｅｒｓｏｎ）意为非常重要的客人，如协议公司回头客或酒店各部门接待的重要客人。酒店一般会将ＶＩＰ划分为几个等级，从高到低依次为ＶＡ、ＶＢ、ＶＣ和ＶＤ等。

根据ＶＩＰ客人的要求，按照酒店实际工作情况，提前做好预订和接待准备，确保ＶＩＰ入住期间得到满意的服务。

延时符一、基础知识延时符VIP预订延时符二、计划与决策

某日，前台接到ＶＢ级ＶＩＰ预订，２月１３日入住，２月１８日退房。次日，又接到通知，该ＶＩＰ因故推迟一天抵达，请按照工作流程模拟ＶＩＰ预订操作。延时符三、实施（１）设计未来一周ＶＩＰ预订情况，并制作“ＶＩＰ接待计划表”。（２）根据“ＶＩＰ接待计划表”，按照ＶＩＰ预订服务工作流程及规范，模拟ＶＩＰ预订工作流程。延时符四、检查与评估任务拓展4延时符晚到未能入住的客人P39

某日２３：５，协议公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排钟先生入住。钟先生对此非常不满，并称他的飞机２１：０才从上海飞往广州，故到店时间肯定已过２３：０，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良记录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会做出投诉。

当值大堂经理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲，钟先生的订单确认最晚到达时间为２３：０，在最后到达时间过后，钟先生仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住。直至２３：５３，在客人的一再要求下，且在２３：０—２３：５３期间经过多次联系钟先生未果的情况下，接待员决定将这间客房出售给未预订的客人。

任务拓展4延时符思考：如何平息此投诉？今后如何避免类似事情发生？分析：此案例中，钟先生是协议公司的员工，他事先有非保证性预订，但他到店时间比房间预留时间晚了近一个小时。在此期间，多次有未预订的客人要求入住，但考虑到钟先生没有预订未到的记录，接待员一直为其保留房间，直到近一个小时后，才将房间出售给强烈要求入住的未预订客人。对于这种情况一定要慎重处理，稍有不慎，可能会影响与协议公司的合作关系。

任务拓展4延时符对策：１．诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过。２．站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法，尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，在征得客人同意的情况下，就近安排同星级的酒店。３．再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通信方式，及时与客人沟通。４．做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。资料来源：佚名．差旅服务酒店预订案例．（２０１６０８２０）［２０２０５１３］．ｈｔｐｓ：／ｗｅｎｋｕ．ｂａｉｄｕ．ｃｏｍ／ｖｉｅｗ／６ｄ３８４ｃａｆ３ｂ３５６７ｅｃ１２ｄ８ａ６３．ｈｔｍｌ．超额预订PARTONE延时符延时符超额预订延时符超额预订任务导入1延时符

某日，满房，有一预离店客人过了１３：００仍未退房，暂时也无法联系，此时另有客人预订，可否接受预订？任务目标2延时符知识目标：熟悉超额预订受理程序。技能目标：通过规范的操作，向客人提供标准的超额预订服务。素养目标：妥善安排超额预订的客人，确保最大限度地提高房间入住率和酒店收入。任务分析3延时符

超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订应该有一个“度”的限制，以免出现因“过度超额”而使客人不能入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。

超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在１０％～２０％。各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。

延时符一、基础知识（一）控制房态的处理延时符超额预订延时符一、基础知识

在酒店可能满房时，预订时为了确保有房间给客人，预订必须有担保。当预订已做担保时，预订必须保留一晚。即使酒店满房也不能把它取消而销售给其他客人。在订房单上记录正确的备注，系统输入订房信息时备注栏内要有标明为“担保订单”字样。

担保预订只接受有效的信用卡，即需确保客人的信用卡是有效的，而且是本酒店所能接受的，还需获取持卡人的姓名和卡号，客人也可以提前到前台支付首晚房费或直接打款到酒店账户。必须告知客人如做担保但未到店，已交款的担保金不退还。或者客人通过网络订房中心预订房间，其中特价房价格都需在网站上交担保金。如客人已做担保，但实际没有到店，酒店可以收取客人担保金，即该预订房间的房价。一般网络订房中心上的担保订单，可以在入住前一日取消。在入住当天取消，酒店可以向网络订房中心收取客人交付的担保金。（二）担保预订延时符一、基础知识（三）超额预订的工作流程延时符一、基础知识延时符超额预订延时符二、计划与决策

旅游旺季的一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。２３０５房间为预离房，客人直至１８：００才来前台办理续住手续。而此时，２３０５房间的预抵客人已经到达。请根据工作流程做好相关接待准备工作。延时符三、实施

２人一组，根据“计划与决策”中的情境，按照超额预订工作流程及规范，模拟超额预订及无房处理工作流程。延时符四、检查与评估任务拓展4延时符超额预订P43

在旅游旺季，各酒店出租率均较高，为了保证经济效益，一般酒店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。２３０５房间为预离房，客人直至１８：００才来前台办理续住手续。而此时，２３０５房间的预抵客人已经到达。大堂副理已在下午多次打电话联系２３０５房间预离客人，但未找到。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释，并保证将他安排在其他酒店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是酒店自身的问题，与他无关，他哪儿也不去。

鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他酒店。经值班经理允许，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。任务拓展4延时符问题：酒店是否可以超额订房？确定超额订房数量应考虑哪些因素？２．预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办？３．已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他酒店入住怎么办？４．如何最大限度地开拓房源？５．如何处理超额预订引起的投诉？任务拓展4延时符对策：如果因超额预订而使客人不能入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：（１）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。（２）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。（３）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎，可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等。（４）对提供了援助的酒店表示感谢。任务拓展4延时符２．如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：（１）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。（２）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。（３）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。资料来源：佚名．差旅服务酒店预订案例．（２０１６０８２０）［２０２０５１３］．ｈｔｐｓ：／ｗｅｎｋｕ．ｂａｉｄｕ．ｃｏｍ／ｖｉｅｗ／６ｄ３８４ｃａｆ３ｂ３５６７ｅｃ１２ｄ８ａ６３．ｈｔｍｌ．预订取消PARTONE延时符延时符预订取消延时符预订取消视频（点击播放）任务导入1延时符

宾客临时取消预订可能会给酒店造成经济上的损失。２０１８年１月１日起，凯悦酒店的预订取消时限从原来的２４小时调整为４８小时。凯悦也成为继万豪、洲际和希尔顿之后，又一个调整预订取消政策的大型酒店集团。客人需提前至少４８小时取消预订，以避免缴纳取消费用。

有客人来电欲取消之前的预订，如何处理？任务目标2延时符知识目标：熟悉预订取消工作流程。技能目标：能按照规范操作为客人及时取消预订。素养目标：理解及时取消预订对确保房间正常售卖的意义。任务分析3延时符

协议公司、前台散客或费用自付的预订，可通过电话形式取消；旅行社、订房中心等预订，须通过销售经理或订房中心书面取消，还需了解取消预订的原因。

延时符一、基础知识延时符一、基础知识延时符二、计划与决策

某日，前台接到某客人预订取消请求，原预订２月１３日入住，２月１８日退房。请熟悉预订取消工作流程，并做好准备工作。延时符三、实施根据“计划与决策”中的情境，为客人做预订取消。延时符四、检查与评估任务拓展4延时符受OTA免费取消政策推动，欧洲酒店预订取消率达４０％P47

雅高集团旗下酒店数字化解决方案ＤＥｄｇｅＨｏｓｐｉｔａｌｉｔｙＳｏｌｕｔｉｏｎｓ发布的一项研究报告，分析了２０１４—２０１８年欧洲６８０家酒店在２０多个不同渠道的线上分销业绩。２０１４年酒店平均取消率为３２．９％，２０１８年增长至３９．６％；其间，２０１７年的最高纪录为４１．３％。在所有ＯＴＡ平台中，Ｂｏｋｉｎｇ的预订取消率最高，２０１８年达到５０％，四年内增长了６．４％；Ｅｘｐｅｄｉａ在２０１８年的取消率为２６．１％，四年内增长了６％。酒店官网的取消率最低，为１８．２％，四年期间增长了２．８％。报告指出，酒店客人已经习惯了Ｂｏｋｉｎｇ、Ｔｉｎｇｏ和Ｓｅｒｖｉｃｅ等渠道的免费取消政策，这些平台帮助用户在酒店客房降价时取消订单并重新预订。

这种客户行为影响了酒店预测的准确度，无法实现入住率最大化。ＤＥｄｇｅ报告认为，取消率提高受到多种因素的推动，其中影响最大的是免费取消政策的推广。酒店不得不在与ＯＴＡ的合作中，倾向于采用预订费用不可退还的政策，或者加强其渠道管理工具，以确保能够实时反馈取消情况。报告提出，不可退款预订或更严格的取消政策可以帮助缓解问题。资料来源：环球旅讯．欧洲酒店预订取消率达４０％：受ＯＴＡ免费取消政策推动．（２０１９０４２５）［２０２０５１３］．ｈｔｐ：／ｔｒａｖｅｌｄａｉｌｙ．ｎｅｔ／ａｒｔｉｃｌｅ／１２８０４．迎宾服务PARTONE延时符任务导入1延时符

酒店的迎宾服务一般由礼宾员负责。酒店的宾客一般分为散客、团队、ＶＩＰ宾客，那么针对不同类型的客人，礼宾员要如何做好迎宾服务呢？任务目标2知识目标：熟悉迎宾服务的工作流程。技能目标：掌握散客、团队、ＶＩＰ宾客迎宾服务的技能。素养目标：主动、热情地为不同客人提供迎宾服务。任务分析3延时符

所有到达酒店的客人都应受到热情、友善的迎接。店前迎宾服务主要由礼宾员（行李生）负责，故礼宾员需懂得迎接客人的工作流程及操作规范，热情有礼地迎接客人，让客人得到应有的尊重，并对酒店产生良好的印象。延时符延时符散客迎宾服务视频（点击播放）延时符一、基础知识延时符延时符延时符二、计划与决策

高质量的迎宾接待服务能让客人得到极大的尊重。有些客人步行抵店，有些乘车抵店，有些客人行李多，有时团体客人多，有时客人不希望别人帮忙拿行李……在掌握基本的迎宾操作程序基础上，能随机应变迎接好各种客人，才能体现酒店的高质量服务。２人一组，列举可能的各种情景，轮流扮演礼宾员和客人，训练各种情景下的迎宾服务技能。

延时符三、实施

王先生是酒店的常住客人。某日，王先生带着腿脚不便的母亲坐车前来酒店，请你提供热情周到的迎宾服务。３人一组，分别扮演礼宾员、王先生及其母亲，轮流练习迎宾服务规范。延时符四、检查与评估任务拓展4延时符女宾为何不悦P56

在一个秋高气爽的日子里，小贺穿着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了礼宾员的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机纯熟而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前的雨棚下。小贺看清车后排座位上坐着两位身材魁梧、体格强壮的男士，前排副驾座位上坐着一位身材高挑、眉清目秀的女士。小贺一步上前，以优雅的姿态和标准的动作为客人打开后车门，做好护顶姿势，并目视客人，致以简短欢迎词以示问候。动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关好后车门后，小贺飞快走到前车门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座。优先为重要客人提供服务是酒店服务的常规程序。这位女士为什么不悦？小贺百思不得其解。问题：１．女宾为何不悦？小贺错在哪里？２．如何准确地提供拉车门服务？

任务拓展4对策：女士优先，女士应当得到更多的关照和尊重，这是社交场合应当遵循的礼仪。这位女士没有得到优先和尊重，被冷落了，因而不悦。小贺错在机械地执行了服务程序和标准，缺乏作为一名服务人员所应当具有的反应能力和机智灵活，没有恰当处理服务规范与文化传统之间的关系。２．通常资深位高的客人，坐车时取后排座者居多，因此当车内前后排均有客人时，礼宾员拉门时的基本顺序通常为先后门、后前门，或同时拉开前后车门，再为其中认为需要护顶的客人护顶。当服务对象发生某些变化时，服务人员应当能够在基本服务程序的基础上灵活应变，提供适时的有针对性的服务。礼宾员在工作中既要懂得如何执行酒店的服务规范，又要了解社交礼仪、文化习俗。只有这样，服务工作才能灵活自然、得心应手，才能受到客人的欢迎。资料来源：佚名．行李员案例．（２０１２０２２）［２０２００５１３］．ｈｔｐｓ：／ｗｅｎｋｕ．ｂａｉｄｕ．ｃｏｍ／ｖｉｅｗ／８ｅ９８ｆ８５ａ８０４ｄ２ｂ１６０ｂ４ｅｃ０ｂ３．ｈｔｍｌ．

入住登记PARTONE延时符任务导入1延时符

礼宾员正引领一位客人来到前台办理入住登记手续，该如何完成入住登记服务呢？任务目标2知识目标：熟悉入住登记服务的工作流程。技能目标：掌握为不同客人办理入住登记服务的技能。素养目标：确认客人住房信息，确保快速办理入住。任务分析3延时符

对酒店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。同时，入住接待工作的效果将直接影响客人的满意度。

入住登记的主要工作就是根据客人的不同要求，合理地分配房间，有条不紊地为客人办理入住登记手续，尽量缩短办理入住登记的时间，力争使每一位客人满意，使客人对酒店产生良好的第一印象。延时符散客入住视频（点击播放）延时符团队入住视频（点击播放）延时符一、基础知识延时符（四）提前入住

酒店正常入住时间是１４：００以后。如有客人提前入住需根据提前入住的收费标准，办理入住。（１）散客提前入住：根据酒店入住率来安排提前到店的客人，一般在夜审前入住的客人，默认为前一天的客人，于当天中午退房，可以适当延迟退房。夜审后至８：００入住的客人，视为当天提前入住的客人，需加收半天房费（特价房按午休房收费标准）。８：００后如入住率不高，且有空房，接待员可以为客人办理入住手续，但如果没有房间安排，则建议客人先将行李寄存在酒店，可以在酒店餐厅消费或外出，留下客人的电话，说明前台会尽快为其准备房间。（２）如客人带了小孩或者有行动不便的老人，尽量给客人安排房间。

（３）团队入住如有提前到的，销售部必须在通知单上注明，或电话通知大堂副理团队房间提前到店。（４）１２：００前入住的散客与团队，接待员根据当前房态，尽量安排；如不能满足时，须向客人解释原因，并争取在最短的时间内完成。延时符（五）排房技巧

为客人迅速、准确地排房是体现前厅服务水平的一个重要方面，客人日趋个性化的消费需求以及酒店主题客房的增多，使接待员的排房工作更加复杂。客房分配应根据酒店的客房使用情况和客人的喜好及具体要求等进行。

对于风俗习惯等明显不一致的客人，应尽可能分楼层安排房间。根据客人对房号等的忌讳，尽量予以调整。在经营淡季，可以集中使用几个楼层的房间，以节约劳动力，降低能耗，同时，也便于对客房进行集中维护保养。

对于团队客人和有预订的客人，一般可以预先分房；而对于没有预订的客人，分房与办理入住登记手续则要同时进行。不管是哪种情况，都应有一定的原则和技巧，以提高客人的满意度。具体排房技巧见表３８。延时符二、计划与决策

由于接待工作的多变性、复杂性和不确定性等特点，如无预订入住、有预订入住、代理预订入住、提前抵达、现金支付、信用卡支付等，接待员在实际工作中可能遇到各种各样的问题，故需要多训练、多积累，才能做好优质接待服务。２人一组，轮流训练各种情境下的接待服务。

延时符三、实施

２月１５日，礼宾员引领一位客人来到前台办理入住登记手续，请设计情境，并提供高效的散客入住登记服务。

５月１日，一旅游团前来办理入住，请设计具体情境，提供高效的团队入住登记服务。延时符四、检查与评估延时符四、检查与评估任务拓展4延时符该不该让客人入住P66

某客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的订金，客房部按常规帮他保留了一间单人房。可是本周六，该客人同行有三人要入住，要求开两间房。此时已客满，无法给他安排两间房，客房部介绍到其他酒店，他不接受，于是投诉。如何解决较妥？分析：具体要看客人支付的是一间房还是两间房的订金。如果是一间房的订金，酒店只为客人保留一间，情有可原。酒店可以在一间客房内安排加床（加床费照收），这样至少可以满足客人的需求，并承诺次日在有房情况下，优先为他安排。资料来源：佚名．酒店前台案例分析１０则．（２０１８０７０１）［２０２００５１３］．ｈｔｐｓ：／ｗｅｎｋｕ．ｂａｉｄｕ．ｃｏｍ／ｖｉｅｗ／８ｆ６５ｄｂ５４ｆ０１ｄｃ２８１ｅ５３ａｆ０ｃ７．ｈｔｍｌ．

电梯服务PARTONE延时符任务导入1延时符

许多高档星级酒店为了给宾客提供更优质的服务都设置了电梯服务项目，通常这个工作由礼宾部的行李员担任。电梯服务看似简单，实则需要细致周到的服务。具体要如何操作呢？任务目标2知识目标：熟悉电梯服务的工作流程。技能目标：掌握电梯服务的技能。素养目标：为不同客人提供电梯服务，确保客人享受优质的电梯服务。任务分析3延时符

酒店每个班次都会安排行李员在入住与退房高峰期提供电梯服务。酒店还会预留电梯给ＶＩＰ客人专享使用。延时符散客电梯服务视频（点击播放）延时符团队入住视频（点击播放）延时符一、基础知识延时符延时符（三）电梯服务注意事项（１）切忌在电梯内或等电梯时交头接耳，遇到熟客时，不要大声打招呼和说笑。（２）切忌在电梯内打电话。（３）切忌倚靠电梯，在等待和乘坐电梯时需要保持站立姿势，不要和他人勾肩搭背。（４）切忌在电梯里旁若无人地理头或者做其他动作。延时符（三）电梯服务注意事项（５）在电梯里尽量侧身面对客人。（６）切忌为了等人，让电梯长时间停留在某一楼层，这样会引起其他客人的不满。不要一进电梯就关门，不等就在电梯门口附近的人。（７）客人优先。电梯拥挤时应让客人先乘坐电梯。（８）不是对客服务不能使用客用电梯。延时符二、计划与决策

２人一组，训练为不同客人提供电梯服务的技能。

延时符三、实施

常住客人王先生带着腿脚不便的母亲刚办完入住手续，请你提供热情周到的电梯服务。延时符四、检查与评估任务拓展4延时符某酒店电梯服务礼仪标准P711．

热情有礼

穿整齐清洁的工作服，站在电梯门外以笑脸迎客，先请客人进入，自己最后一个进入电梯。如遇客人多时，应估量人数，及时礼貌地劝请后到的客人稍候片刻，以免超载。２．正确操作

在电梯内要按客人的需要正确进行操作，及时打开风扇以免气闷，劝止客人在电梯内吸烟。３．主动招呼

如遇常住客人及熟客应主动打招呼问好，并准确地称呼其姓氏。４．注意安全

注意形迹可疑的人员，协助保安人员进行工作，提高警惕，注意安全。５．保持清洁卫生

不可在电梯内乱扔杂物及随地吐痰，经常打扫电梯，保持清洁卫生的环境。６．熟悉电梯性能

熟悉电梯性能，有紧急情况时能够及时处理，保养维修人员定期对电梯进行保养。

敲门进房PARTONE延时符任务导入1延时符

总台接待工作具有多变性、复杂性和不确定性等特点，接待员在实际工作中可能遇到各种各样的问题，需要妥善处理。任务目标2知识目标：熟悉敲门礼仪及房间介绍的内容。技能目标：掌握敲门礼仪操作，会正确介绍房间。素养目标：行李员到房间提供服务时，必须按照敲门礼仪操作。根据需要为客人介绍房间设备设施，提供优质服务。任务分析3延时符

行李员或其他工作人员在任何情况下，进入客房前，必须按照敲门礼仪操作。延时符一、基础知识延时符延时符二、计划与决策

２人一组，轮流训练敲门礼仪和介绍房间操作。延时符三、实施

王先生已经办理好入住登记，请你提供热情周到的敲门进房服务。延时符四、检查与评估任务拓展4延时符服务员进客房没敲门导致投诉P76

住在酒店行政楼层的黄先生投诉，说服务员进房不敲门，让人觉得没有安全感。经查，原来行政楼层服务员小涂在整理黄先生的房间时，黄先生不在房内。当她做完房间的清洁，需补卫生间的用品时，却发现工作车上已经没有牙刷，于是她把卫生间内的四巾补齐后，便关上房门，到工作间将牙刷取来，返回黄先生房门前，想当然地认为黄先生不在房内，便没有按照规定程序先敲房门，而是直接用磁卡钥匙开门进房，没想到遇到黄先生正在房间里换衣服，于是就导致黄先生的投诉。

任务拓展4延时符分析：

本案例暴露了服务员小涂没有严格执行服务规范与程序操作。俗话说：“没有规矩，不成方圆。”这句话强调了规范与程序的重要性。不管是什么时候，服务人员都不能大意。

客房是宾客在酒店里住宿、休息的场所，是宾客的家外之家。客房的卫生、安全、舒适、方便、安静、隐私是客人的期望所在，客人一旦进入客房，该房间就应看成是客人的私房。因此，任何人都不能擅自进入客人的房间，如因工作，则必须遵守相应的服务程序与注意事项。（１）服务员清扫客房或进房为客人服务时一定要按照进房程序敲门，不得擅自进入客房。眼睛平视猫眼处，轻按门铃１次，并报身份。如果３～４秒钟后客房内没有人回答，再轻敲３下并报身份。重复３次仍没有回答时，用钥匙将房门打开，推开１拳距离，以视线看不到房内为标准，再报身份。确认房间内没人后将房门敞开再进房间。如是空房和维修房，则应用中指敲房门３下，并报身份。（２）如客人在房间，得到客人允许后才能进房。进房后要立即礼貌地向客人问好且讲明身份及进房原因，征询客人的意见。不经客人允许就进入房间会影响客人的生活，暴露客人的隐私，让客人缺乏安全感。如进房发现客人在卫生间或在睡觉、更衣，应立即道歉，退出房间，并关好房门。（３）敲门时不得从门缝或猫眼向内窥视，不得将耳朵贴在门上倾听。（４）如果违反规定未敲门进房，当发现房间有人时，要立即向客人道歉，说明来意，千万不要不说话就转身退出，这样更容易给客人造成误会，导致客人更加强烈的投诉。资料来源：余昌国．服务员进客房没敲门导致投诉．（２０１３０９０２）［２０２０５１３］．ｈｔｐｓ：／ｗｗｗ．ｍｅａｄｉｎ．ｃｏｍ／ｚｌ／１７９９６．ｈｔｍｌ．

总机服务PARTONE延时符延时符叫醒服务视频（点击播放）任务导入1延时符

周先生给酒店总机打电话，要求接到９２１房间，称有急事找客人。但是，房内客人正在通电话，电话长时间占线，总机接线员为周先生转接了几次仍然占线。由于等的时间太长，而且服务员总是称占线，周先生便以为总机接线员不愿意为他转接电话，开始对总机接线员发火，说了一些不堪入耳的话。总机接线员感到十分委屈，虽然没有与周先生争吵，但向周先生表示将不再接他的电话，并在９２１客人挂断电话后仍然拒绝为周先生接通电话，最终导致周先生向酒店投诉。经过调查，酒店对总机接线员进行了相应的处罚。

如果您是这位总机接线员，您会如何处理周先生的转接要求？如何提供正确的电话转接服务？子任务一：电话转接任务目标2知识目标：熟悉转接电话服务工作规范。技能目标：掌握转接电话的技能。素养目标：了解来电目的，确保迅速、准确地为客人转接电话。任务分析3延时符

总机全天２４小时为住店客人、酒店管理层、工作人员等进行电话转接服务。要迅速、准确地为来电者服务，总机接线员要掌握酒店产品知识、熟记酒店各部门分机号码，根据来电的需求，热情耐心地按照操作规范提供相应的转接服务。电话转接操作如下：外线转内线电话：拿起话筒→线路（与对方沟通）→隔离主叫→转接电话号码（接通后）→释放；若电话无人接听：线路→隔离主叫→释放被叫→线路→释放。延时符电话转接视频（点击播放）延时符一、基础知识延时符（四）接听电话礼仪延时符（五）特殊电话处理（六）电话转接服务延时符一、基础知识延时符二、计划与决策

要想高效地进行电话转接服务，需熟悉电话面板上主要按键功能和显示信息，掌握各种情景下的电话转接规范。２人一组，轮流扮演各种来电者和接线员，按照三种来电的电话转接工作流程及规范，训练各种情景下的电话转接服务技能。

延时符三、实施（１）有客人来电想找３２０８房的张先生，但是张先生现在不方便接听电话。（２）有客人来电找销售总监，销售总监在开会。（３）有客人来电想预订婚宴，但餐饮部电话暂时无法接通。延时符四、检查与评估任务拓展4延时符来电寻找不知房间号码的住店客人，怎么办P89

８月中旬，饭店的入住率一直很高，团队、散客纷至沓来，其中有个团队是各省市机关领导人会议。晚上１０时２０分左右，总机话务员小潘接到了一个北京长途，要找参加会议的某局局长许先生，来电人称是他的秘书，有极其重要的事情要向领导汇报，可是拨叫手机无人应答，又不清楚房间号码，只好求助于总机。

小潘按照程序查询了电脑，但电脑中没有记录，又向前台询问了领队的房间号，并给领队打电话。由于时间已晚，小潘首先讲明了原因并请对方谅解，因为只有领队掌握团队人员姓名及房间号，电脑登记的只是团队代码。通过领队的帮助，小潘很快找到了许先生，并为其接通了电话。大约１０分钟过后，那位秘书又给总机打来电话，对小潘的帮助表示衷心的感谢，并对她的工作给予了充分的肯定。

任务拓展4延时符评析：

电话寻找不知房间号码的住店客人是总机经常会遇到的情况，在没有客人详细资料的情况下，需要话务员开动脑筋，想方设法找到客人的入住房间，使双方能够顺利通话。（１）上述案例中的总机话务员具有对宾客认真负责的精神，在电脑查询无果的情况下，又通过前台查到领队的房间，在向领队询问后终于使来电者与住店客人顺利通了电话。（２）通过这一案例我们也可举一反三，看看在我们的工作中还有哪些方面可以为客人更好地服务，满足客人的需求。资料来源：先之教育．来电寻找不知房间号码的住店客人，怎么办．（２０１３０８２０）［２０２００５１３］．ｈｔｐｓ：／ｐａｐｅｒｓ．９ｆｉｒｓｔ．ｃｏｍ／ｄｏｃｕｍｅｎｔ／ｄｅｔａｉｌ／３９２４．

任务导入1延时符

客人来电需给住客留言，如何操作呢？子任务二：电话留言任务目标2知识目标：熟悉电话留言服务的工作规范。技能目标：能提供准确规范的电话留言服务。素养目标：准确记录客人留言的内容，确保及时传达给客人。任务分析3延时符

在转接电话时经常会出现占线或无人接听现象，这时应主动询问来电者是否需要留言服务。如需留言，应热情耐心地按照操作规范提供相应的电话留言服务。一般客房都有语音留言系统，如外线客人需要设置留言，接线员可通过话务机设置电话留言，设置后，客人房间的电话留言灯会亮红灯，直到客人联系总机，才会取消。如果电话返回到总机则可能要求人工留言服务。为了体验酒店高效和准确的服务，客人有时更喜欢通过总机人工留言。一、基础知识延时符二、计划与决策

准备好留言单、笔等文具，２人一组，轮流扮演来电者和总机接线员，按照电话留言工作规范，训练电话留言服务技能。

延时符三、实施

刘女士致电８０６房王先生，通知今天下午会议活动变更事宜，但王先生设置了

“电话免打扰服务”，刘女士希望总机提供留言帮助。根据情境进行电话留言模拟。

延时符四、检查与评估任务拓展4延时符两部电话同时响起怎么办P92

某日２时，一位客人从店外打电话到总机查询另一位住店客人冯先生，总机将电话接转前台后半天无人接听，后来电话被接起又放下不理，客人感到非常生气，向夜间值班经理投诉。评析：

两部电话铃声同时响起，应先将一部电话接起，微笑问好，向客人说对不起，请客人稍等，然后立即接听另一部电话，并尽量用简短的语言回答对方询问的内容，待通话结束后应迅即将第一部电话接起，向等候的对方再次表示歉意，同时马上回答对方的询问。两部电话铃声同时响起，只接听一部电话，对另一部电话听而不闻或接起后不再理睬，都会导致宾客的投诉。此外，当你正在为宾客服务时，电话铃响起，应面带微笑向暂被中断服务的客人说“对不起，请您稍候”。然后按照一般来电接听程序要求迅速接听电话，以简洁的语言快速服务来电客人，尽快结束接听电话。

任务拓展4延时符

放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉：“对不起，让您久等了！”当你正在为宾客服务时旁边的电话铃响了，如果你不予理睬，继续为面前的客人服务，好像是在真诚地为客人服务，但它的副作用是，这位客人心里会想“以后我再打电话过来可能也会遭到同样对待”。当你在接听电话时，如有客人来访，应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。当你迅速结束电话交谈后，应对客人说：“对不起，让您久等了！”

上述案例中的问题，说明员工未按规程操作，也说明主管和领班管理、督导、培训不到位。资料来源：佚名．酒店电话总机服务案例分析．（２０１３０８２０）［２０２００５１３］．ｈｔｐｓ：／ｐａｐｅｒｓ．９ｆｉｒｓｔ．ｃｏｍ／ｄｏｃｕｍｅｎｔ／ｄｅｔａｉｌ／３９２４．

任务导入1延时符

住在某饭店的陈先生从事职业写作工作。他的生活习惯与众不同，就是睡一会儿、工作一会儿。他每天夜里把叫醒时间一次性地告诉总机，时间间隔一般是三十分钟、一小时不等。总机话务员总应如何按陈先生的要求提供叫醒服务呢？子任务三：叫醒服务任务目标2知识目标：熟悉叫醒服务的工作规范。技能目标：掌握叫醒服务操作技能。素养目标：为客人提供叫醒服务，仔细记录叫醒信息，确保按时叫醒。任务分析3延时符

所谓叫醒服务，是根据客人的要求，在指定时间叫醒客人。这样的服务，可以让客人安安稳稳地睡觉，不用担心睡过头误了事。总机提供的叫醒服务是全天２４小时服务。延时符叫醒服务视频（点击播放）一、基础知识（一）叫醒服务途径１自动叫醒通过自动叫醒服务系统（电话或软件系统），设置客人的叫醒房号、时间等信息，按照时间顺序自动叫醒。２人工叫醒在客人指定的叫醒时间，人工拨通客房电话，叫醒客人，或自动叫醒不成功时，通过人工敲门叫醒客人。一般对于贵宾和入住豪华套间的客人需要提供人工叫醒服务。叫醒服务工作流程见P94一、基础知识延时符二、计划与决策

准备好叫醒记录表，２人一组，轮流扮演需叫醒服务客人和总机接线员，按照工作规范，训练叫醒服务技能。

延时符三、实施

入住８０８房的王先生提前预订了第二天早上８点的机票。当晚，几位好朋友为王先生送行，大家喝了酒，睡得比较晚。为了避免误机，王先生预订了叫醒服务，并再三叮嘱：“务必在６点前叫醒我。”

延时符四、检查与评估任务拓展4延时符

宾馆服务未叫醒，造成损失谁负责P96

任务导入1延时符

为进一步增强员工消防安全意识，提高员工的防范能力与自救、互救能力，提升酒店在突发情况下的应急水平，酒店会定期举办消防演练，组织员工进行紧急疏散和灭火演练。作为总机工作人员，如果接到员工或客人消防报警该如何处理呢？子任务：消防电话处理任务目标2知识目标：熟悉消防电话处理工作流程及规范。技能目标：掌握处理消防电话技能。素养目标：认真记录火警的信息，按照消防预案操作，确保在接到报警电话时迅速传达到各部门第一负责人，同时做好客人安抚与疏散引导工作。任务分析3延时符

酒店安全必须严加注意，而酒店的安全通报系统一般设在总机室内，因此总机人员对于安全或紧急状况的处理必须非常清楚，才能做出最佳处理，以便将损失降到最低。

火警报警一般分为两种方式：一是接到酒店消防中心报警；二是接到客人或员工报警。当消防中心收到酒店火警时，消防中心以电话形式通知总机，通报火警的地点、火势、是否有被困电梯情况等信息。客人或员工也可以电话报警。一、基础知识一、基础知识延时符二、计划与决策

准备好记录本、笔等文具，２人一组，轮流扮演来电客人和总机接线员，按照消防电话处理工作规范，训练消防电话处理技能。

延时符三、实施

客房１８０６客人来电报警，房间床单起火。

延时符四、检查与评估任务拓展4延时符哈尔滨北龙汤泉酒店“８·２５”重大火灾P99

２０１８年８月２５日４时１２分，哈尔滨市松北区哈尔滨北龙汤泉酒店有限公司发生重大火灾事故，过火面积约４０平方米，造成２０人死亡、２３人受伤，直接经济损失２５０４．８万元。经过现场勘验、调查询问、现场指认、视频分析及现场实验等工作，认定起火原因是二期温泉区二层平台靠近西墙北侧顶棚悬挂的风机盘管机组电气线路短路，形成高温电弧，引燃周围塑料绿植装饰材料并蔓延成灾。北龙汤泉酒店消防安全管理混乱，消防安全主体责任不落实。经营管理人员法律意识缺失、安全意识淡漠，自酒店开始建设直至投入使用，始终存在违法违规行为，最终导致事故发生。黑龙江省应急管理厅１月３１日发布了“８·２５”重大火灾事故调查报告，认定哈尔滨北龙汤泉酒店“８·２５”重大火灾事故是一起责任事故。２０人被追究刑事责任，多人受党纪、政务处分。资料来源：齐泓鑫，黄腾．哈尔滨“８·２５”火灾事故调查报告公布．（２０１９０２０１）［２０２０５１６］．ｈｔｐ：／ｗｗｗ．ｘｉｎｈｕａｎｅｔ．ｃｏｍ／ｐｏｌｉｔｉｃｓ／２０１９０２／０１／ｃ＿１２４０７２７３．ｈｔｍ．

问讯与查询服务PARTONE延时符任务导入1延时符

有客人向你咨询酒店相关问题，而你恰好不熟悉，如何处理？子任务一：问讯服务任务目标2知识目标：熟悉问讯服务工作规范。技能目标：掌握问讯服务技能。素养目标：提前积累海量信息，以给客人提供高效问讯服务。任务分析3延时符

问讯服务是酒店提供的一项免费服务，一般在前厅显著位置设有问讯处。实际工作中，酒店的每一位员工随时随地都可能要提供问讯服务，协助解决客人的疑问。为了提高工作效率和服务品质，需在掌握大量信息的基础上，热情、耐心、快捷、准确地提供问讯服务，这在体现自身服务价值的同时，也能提升酒店形象。延时符一、基础知识

为了提供优质问讯服务，前厅服务人员需要掌握以下信息：（１）本酒店组织结构、部门职责及负责人。（２）本酒店所有服务设施及特色。（３）本酒店服务项目、营业时间及收费标准。（４）本酒店周边旅游、交通资讯。（５）本酒店各类相关联系电话。延时符延时符二、计划与决策

模拟客人设计多种问讯场景，如酒店信息、当地信息等，分别设计对话，演练问讯服务。

延时符三、实施

某日，８０６房的王先生前来咨询本地有哪些地方值得走一走、玩一玩，请设计情境对话，完成问讯服务。延时符四、检查与评估任务拓展4延时符主动询问，为客人解决问题P103

英国来华的乔治先生在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览八达岭长城，乘旅行社的专车去，他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，您昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”

小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了。小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告之导游手机号。于是，小胡又马上和导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过１０分钟，旅行车就来接您，请您稍等。”乔治先生很是感动地连声说：“谢谢！谢谢！”

任务拓展4延时符评析（１）问讯员小胡见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问，对乔治先生的接待是积极主动、热情礼貌的。（２）小胡既遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动脑、思维敏捷、办事效率高，使乔治先生很快实现自己游八达岭长城的愿望。对客人询问问题的回答、帮助，会给客人留下非常独特的印象和感受，这些印象（工作人员工作态度、责任感、言谈举止、礼貌礼节）决定着客人对酒店的总体评价，这些评价又影响着客人对酒店的选择，所以问讯服务质量的好坏、效率的高低，对酒店整体形象、业务的开展，甚至订房率的高低影响是非常大的。资料来源：佚名．酒店前厅部案例分析．（２０１４０８０３）［２０２００５１６］．ｈｔｐ：／ｗｗｗ．ｄｏｃ８．ｃｏｍ／ｐ５７０１０３１１４６．ｈｔｍｌ．

任务导入1延时符

有人前来查询某客人的房号，可否如实告知呢？子任务二：查询服务任务目标2知识目标：熟悉查询服务的工作规范。技能目标：掌握查询服务技能。素养目标：懂得保护客人隐私，采取相应的查询服务。任务分析3延时符

查询服务一般包括客人是否入住酒店、客人房号、客人是否在房间等。应先问清来访者身份、姓名及与住店客人的关系等，然后查询住客信息，为确保客人人身安全和财产安全，不可轻易将客人房号告知他人。延时符一、基础知识延时符二、计划与决策

模拟访客查询住客信息，设计对话，并演练不同情境下的查询服务。延时符三、实施

某日，一刘姓访客说有紧要事情前来造访住店的王先生，要查询其房号及是否在房内，而王先生此前设置了保密入住。

延时符四、检查与评估任务拓展4延时符

一位先生入住１８０８房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士向酒店前台问讯处查这位客人。问讯员得知客人已申请保密，便礼貌告知查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问讯员仔细查找。此时问讯员灵机一动，说：“我再到办公室帮您查找一下住客资料。”问讯员来到后台，通过电话告知１８０８客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是问讯员来到前台再次告知女士查无此人，该女士见问讯员不厌其烦地找了几遍都没结果，也就离开了。有访客要求找保密房客人，且情况特殊（住客妻子），问讯员处理得当，灵活地避开访客向住客请示，避免了误会或冲突。资料来源：佚名．酒店前厅接待面客请示技巧．（２０１３０７２８）［２０２００５１６］．ｈｔｐｓ：／ｗｗｗ．ｈｏｔｅｌｄｉｓｋ．ｃｏｍ／１９０９．ｈｔｍｌ．

代办服务PARTONE延时符任务导入1延时符

某日，一位顾客前来礼宾部，要转交一个布料样品给８０６房的李先生。如何正确协助客人成功转交？子任务一：物品转交服务任务目标2知识目标：熟悉转交物品的工作规范。技能目标：掌握转交物品服务技能。素养目标：为客人提供物品转交服务，确保准确、快捷办理。任务分析3延时符

酒店礼宾部可以为住店客人提供物品转交服务，以方便客人转递物品。物品转交服务有三种形式：店内转交店外（住客转交访客）、店外转交店内（访客转交住客）。店内转交店内（住客转交住客）。转交物品的双方中至少有一方是住店客人。延时符物品转交视频（点击播放）延时符一、基础知识物品转交服务工作流程见108延时符二、计划与决策

２人一组，模拟客人转交不同物品的情境，根据工作规范设计整体对话，并进行演练。

延时符三、实施

某日下午２点，有一店外客人刘女士转交一个生日蛋糕给８０６房的王小姐，王小姐晚上回来取。请根据工作规范，模拟此项任务。

延时符四、检查与评估任务拓展4延时符客人委托物品未转交成功P110

叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻Ａ酒店的美国客商理查德先生。征得总台于小姐同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先生，因为理查德先生第二天就要退房前往上海。于小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，理查德先生此时不在房间。于小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至理查德先生房间，但理查德先生一直至晚上十点都未回酒店。

任务拓展4延时符

第二天早上八点半，叶先生打电话询问物品是不是已转交到理查德先生手上，得到的答复是物品仍在总台，但理查德先生已在七点半退房离开了。叶先生在电话那端勃然大怒，称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台于小姐为何不给客人留言，要求酒店对此做出一个明确的解释，并给他满意的答复。面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了恳切的歉意，接着询问是不是还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是不是可告知理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面也可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后前往香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。

事后，叶先生建议大堂副理，酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，因为酒店切实把“宾客至上，服务第一”放在了首位。

任务拓展4延时符评析

于小姐态度固然很好，也曾努力与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查德先生留言，也没有在交班本上向其他同事就此事进行交接，致使发生服务失误，直接影响了前台的服务质量。酒店在提倡超值服务的基础上，更应注重细节，否则极可能由于服务员的疏忽大意而给客人和酒店都带来不同程度的麻烦和损失。资料来源：佚名．由案例引发对酒店前厅服务管理的思考．（２０１２０５３０）［２０２００５１６］．ｈｔｐ：／ｂｌｏｇ．ｓｉｎａ．ｃｏｍ．ｃｎ／ｓ／ｂｌｏｇ＿４６ｄ４ｂ０ｄ０１０１２ｗｆｊ．ｈｔｍｌ．

任务导入1延时符

某日，几位老者前来前厅礼宾处，欲购买前往上海的船票，如何协助办理？子任务二：代办票务服务任务目标2知识目标：熟悉代订票务服务的工作规范。技能目标：掌握代订票务服务技能。素养目标：通过熟练的票务预订操作，为客人提供票务预订服务。

任务分析3延时符

为客人提供准确的票务服务，能为客人的完美出行提供交通保障，且票务服务涉及钱款，故需谨慎操作，尤其遇到外国宾客时，一定要确认好目的地、日期等重要信息。否则，会给客人带来极大不便，也会给酒店造成不良影响。延时符代订票务服务视频（点击播放）延时符一、基础知识代订票务服务工作流程见P112延时符一、基础知识延时符二、计划与决策

２人一组，模拟客人和前台人员，分别就客人预订船票、车票、机票等各种情况，根据工作规范设计整体对话，并模拟训练。延时符三、实施

一外国客人来前台预订今晚中山港前往香港的船票，以便赶上第二天早上９点从香港机场起飞的飞机。

延时符四、检查与评估任务拓展4延时符酒店代售火车票可以加收手续费吗P114

春运期间，铁路警方对于倒票“黄牛”的打击不遗余力，并三令五申严禁代售点加价卖票，但一些酒店的商务中心代售一张火车票加价２０～３０元。对此，铁路警方表示，加价