《管理学基础》课件 第九章 激励与沟通

第九章激励与沟通第一节激励的性质第二节激励的理论第三节激励的实务第四节组织中的沟通第五节沟通的障碍及其克服第六节冲突与谈判激励的性质激励与行为内因与外因激励的理论激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及克服冲突与谈判2激励的定义：一切内心要争取的条件、希望、愿望、动力等都构成了对人的激励。……它是人类活动的一种内心状态激励与行为：人类的有目的的行为都是出于对某种需要的追求未得到满足的需要是产生激励的起点，进而导致某种行为行为的结果，可能使需要得到满足，之后再发生对新需要的追求行为的结果也可能是遭受挫折，追求的需求未得到满足，由此而产生消极的或积极的行为激励与行为3激励的过程：激励与行为（续）激励的性质激励与行为内因与外因激励的理论激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及克服冲突与谈判4未满足的需要对人的激励作用的大小，取决于某一行动的效价和期望值效价：个人对达到某种预期成果的偏爱程度，或某种预期成果可能给行为者个人带来的满足程度期望值：某一具体行动可带来某种预期成果的概率，即行为者采取某种行动，获得某种成果，从而带来某种心理上或生理上满足的可能性激励力、效价以及期望值之间的相互关系激励力＝某一行动结果的效价×期望值激励与行为（续）激励的性质激励与行为内因与外因激励的理论激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及克服冲突与谈判5人的运动形式主要分两大类：生命运动和思维运动环境是人运动的条件（外因）自身条件是人运动的根据（内因）环境对人的运动有影响作用，但必须通过人的自身条件才能起作用人的行为（Ｂ）是其自身特点（Ｐ）及其所处环境（Ｅ）的函数

即Ｂ＝f(P,

E)外因与内因激励的性质激励与行为内因与外因激励的理论激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及克服冲突与谈判6卢因的力场理论：外因与内因（续）驱动力遏制力生产性工作总量整个生产时期疲劳报酬有效管理工作爱好群体工作准则无效管理激励的性质激励与行为内因与外因激励的理论激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及克服冲突与谈判第九章激励与沟通第一节激励的性质第二节激励的理论第三节激励的实务第四节组织中的沟通第五节沟通的障碍及其克服第六节冲突与谈判激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及其克服冲突与谈判8需要是对员工在工作中的行为进行激励和引导的前提人的各种行为都是由一定动机引起的，而动机又产生于人们本身存在的需要人们为了满足自己的需要，就要确定自己行为的目标人都是为达到一定目标而行动的达到目标，得到满足后又会产生新的需要需要既是这个过程的起点，也是这个过程的终点，是人的行为的基础需要层次理论9马斯洛的需要层次理论的两个基本论点：人是有需要的动物，其需要取决于它已经得到了什么，还缺少什么，只有尚未满足的需要能够影响行为人的需要都有轻重层次，某一层需要得到满足后，另一层需要才会出现马斯洛将需要划分为五级生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要需要层次理论（续）激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及其克服冲突与谈判10生理的需要：衣、食、住、行等是人类最基本的需要安全的需要：对现在安全的需要对未来安全的需要社交的需要人们希望在社会生活中受到别人的注意、接纳、关心、友爱和同情，在感情上有所归属这种需要多半是的非正式组织中得到的需要层次理论（续）激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及其克服冲突与谈判11尊重的需要：自尊：在自己取得成功时有自豪感受别人尊重：当自己作出贡献时，能得到他人的承认自我实现的需要：希望在工作上有所成就，在事业上有所建树，实现自己的理想或抱负胜任感方面成就感方面需要层次理论（续）激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及其克服冲突与谈判12人类需要的特征：需要的多样性一个人在不同的时期可有多种不同的需要在同一时期，也可存在着好几种程度不同、作用不同的需要不同的人对各种需要的认知和迫切性差别更大需要的层次性需要层次理论（续）生理需要1安全需要2社交需要3尊重需要4自我实现需要5激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及其克服冲突与谈判13人类需要的特征：需要的潜在性需要的潜在性是决定需要是否迫切的原因之一有许多需要是以潜在的形式存在着。需要的可变性需要的可变性是指需要的迫切性、需要的层次结构是可以改变的需要改变的原因原来迫切需要的已经得到满足环境的变化需要层次理论（续）激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及其克服冲突与谈判14弗鲁姆的期望理论认为：只有当人们预期到某一行为能给个人带来有吸引力的结果时，个人才会采取这一特定行为根据这一理论，人们对待工作的态度取决于对下述三种联系的判断：努力：绩效的联系。需要付出多大努力才能达到某一绩效水平？达到这一绩效水平的概率多大？绩效：奖赏的联系。当我达到这一绩效水平后，会得到什么奖赏？奖赏：个人目标的联系。这一奖赏能否满足个人的目标？吸引力有多大？期望理论激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及其克服冲突与谈判15期望理论的基础自我利益－它认为每一员工都在寻求获得最大的自我满足期望理论的核心双向期望－管理者期望员工的行为，员工期望管理者的奖赏期望理论的假设管理者知道什么对员工最有吸引力期望理论的员工判断依据员工个人的感觉，与实际情况不相关期望理论（续）激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及其克服冲突与谈判16美国心理学家亚当斯（J.S.Adams）于1960年代首先提出的，也称为社会比较理论这种激励理论主要讨论报酬的公平性对人们工作积极性的影响人们将通过两个方面的比较来判断其所获报酬的公平性：横向比较：将“自己”与“别人”相比较来判断自己所获报酬的公平性纵向比较：自己目前与过去的比较公平理论激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及其克服冲突与谈判171、横向比较公平理论（续）>感到对自己有利的不公平<感到对自己不利的不公平＝感到受到公平待遇？Qp：自己对所获报酬的感觉；Ox：自己对他人所获报酬的感觉

Ip：自己对付出的感觉

Ix：自己对他人的付出的感觉激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及其克服冲突与谈判182、纵向比较公平理论（续）<觉得很不公平>一般不会觉得报酬过高＝感到激励措施基本公平？

Qpp－自己目前所获的报酬Qpl－自己过去所获报酬Ipp－自己目前的投入量Ipl－自己过去的投入量激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及其克服冲突与谈判19强化理论由美国心理学家斯金纳首先提出该理论认为人的行为是其所获刺激的函数如果这种刺激对他有利，这种行为会重复出现若对他不利，这种行为会减弱直至消失根据强化的性质和目的，可以分为两大类型正强化：奖励那些符合组织目标的行为，以便使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现负强化：惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为削弱直至消失，从而保证组织目标的实现不受干扰强化理论激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及其克服冲突与谈判20激励模式觉察的努力和获得奖励的概率对所需完成任务的了解程度努力达成绩效内在的奖励外在的奖励满意奖励的价值完成特定任务的能力觉察的公平奖励波特和劳勒的激励模式激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及其克服冲突与谈判21波特和劳勒激励模式的五个基本点：1、个人是否努力以及努力的程度不仅仅取决于奖励的价值，还受到个人觉察出来的努力和受到奖励的概率的影响2、个人实际能达到的绩效不仅仅取决于其努力的程度，还受到个人能力的大小以及对任务的了解和理解程度的影响3、个人所应得到的奖励应当以其实际达到的工作绩效为价值标准，尽量剔除主观评估因素激励模式（续）激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及其克服冲突与谈判22波特和劳勒激励模式的五个基本点：4、个人对于所受到的奖励是否满意以及满意的程度如何，取决于受激励者对所获报酬公平性的感觉5、个人是否满意以及满意的程度将会反馈到其完成下一个任务的努力过程中激励模式（续）激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及其克服冲突与谈判第九章激励与沟通第一节激励的性质第二节激励的理论第三节激励的实务第四节组织中的沟通第五节沟通的障碍及其克服第六节冲突与谈判241、委以恰当工作，激发职工内在的工作热情工作的分配要能考虑到职工的特长和爱好根据人的特长来安排工作工作的分配要能激发职工内在的工作热情把任务交给略低于要求的人去做激励实务激励的性质激励的理论激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及其克服冲突与谈判252、正确评价工作成果，合理给予报酬，形成良性循环正确评价工作成果必须首先正确设定评价指标体系通过评价指标体系将向有关员工传递明确的信息根据对工作成果的评价，必须给予报酬为了使报酬能对工作形成良性循环，必须按照“法、理、情”的原则去做激励实务（续）激励的性质激励的理论激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及其克服冲突与谈判263、掌握批评武器，化消极为积极明确批评目的了解错误的事实注意批评方法要注意对事不对人要注意选择适当的用语选择适当的场合注意选择适当的批评时间注意批评的效果激励实务（续）激励的性质激励的理论激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及其克服冲突与谈判274、加强教育培训，提高职工素质，增强进取精神通过提高思想品德调动职工积极性，是我国企业管理的优良传统，必须在新形势下发扬光大培养和启动职工的自我激励机制，还要注意专业知识和技术能力的培训激励实务（续）激励的性质激励的理论激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及其克服冲突与谈判第九章激励与沟通第一节激励的性质第二节激励的理论第三节激励的实务第四节组织中的沟通第五节沟通的障碍及其克服第六节冲突与谈判29沟通的概念可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关沟通的重要性沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁沟通的重要性激励的性质激励的理论激励的实务组织中的沟通沟通的重要性、沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通的障碍及其克服冲突与谈判30信息沟通的过程图5.翻译4.接受3.传递1.信息2.翻译6.理解5.翻译4.接受3.传递2.翻译1.信息接受者发送者6.理解噪音反馈反馈激励的性质激励的理论激励的实务组织中的沟通沟通的重要性、沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通的障碍及其克服冲突与谈判31按照功能划分工具式沟通和感情式沟通按照方法划分口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子邮件沟通按照组织系统正式沟通和非正式沟通按照方向上行沟通、下行沟通、平等沟通和网络沟通按照是否进行反馈单向沟通和双向沟通沟通的类别激励的性质激励的理论激励的实务组织中的沟通沟通的重要性、沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通的障碍及其克服冲突与谈判附表一：各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价沟通过程中容易产生噪音，且噪声源不易控制33附表二：单向沟通与双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多34非正式沟通及其管理非正式沟通的特点：1.信息交流速度快3.沟通效率较高4.可以满足职工的需要2.信息比较准确5.有一定的片面性激励的性质激励的理论激励的实务组织中的沟通沟通的重要性、沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通的障碍及其克服冲突与谈判35正确对待非正式沟通管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正非正式沟通及其管理（续）激励的性质激励的理论激励的实务组织中的沟通沟通的重要性、沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通的障碍及其克服冲突与谈判36沟通网络的定义：是指组织中沟通渠道的结构和类型一种网络不同于另一种网络的基本特征渠道的数量、分布以及是单向还是双向最常见的轮型和风车型网络：沟通网络激励的性质激励的理论激励的实务组织中的沟通沟通的重要性、沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通的障碍及其克服冲突与谈判37三人沟通网络示意图沟通网络（续）集权化分权化

集权化

分权化轮型

风车型

轮型

风车型中心人物沟通的方向网络的形式随沟通渠道分布的变化而变化沟通渠道的结构对组织有重大的影响激励的性质激励的理论激励的实务组织中的沟通沟通的重要性、沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通的障碍及其克服冲突与谈判第九章激励与沟通第一节激励的性质第二节激励的理论第三节激励的实务第四节组织中的沟通第五节沟通的障碍及其克服第六节冲突与谈判39有效沟通中的障碍

地位差别信息传递链团体规模空间约束沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度发送者与接收者之间的相似程度语言非语言暗示媒介的有效性信息过量有选择地接受沟通技巧的差异个人因素人际因素技术因素结构因素激励的性质激励的理论激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及其克服有效沟通的障碍如何克服沟通中的障碍冲突与谈判401、个人因素个人因素主要包括两大类一是选择性接受：指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息二是沟通技巧的差异：各人的沟通技巧存在不同程度的差异有效沟通中的障碍（续）激励的性质激励的理论激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及其克服有效沟通的障碍如何克服沟通中的障碍冲突与谈判412、人际因素人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度信息传递是发送者和接收者双方的事情，双方要相互信任信息来源的可靠性由下列四个因素决定沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系沟通中的障碍（续）激励的性质激励的理论激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及其克服有效沟通的障碍如何克服沟通中的障碍冲突与谈判423、结构因素结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应的变得较为困难一般说来，两人间的距离越短，他们交往的频率也越高沟通中的障碍（续）激励的性质激励的理论激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及其克服有效沟通的障碍如何克服沟通中的障碍冲突与谈判434、技术因素技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义的动作，这些无言的信号强化了所表述的含义不同的沟通媒介沟通效率不同信息过量使管理者难于向同事提供有效的、必要的信息，沟通也随之变得困难重重沟通中的障碍（续）激励的性质激励的理论激励的实务组织中的沟通沟通的障碍及其克服有效沟通的障碍如何克服沟通中的障碍冲突与谈判441、明了沟通的重要性，正确对待沟通2、要学会“听”3、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性5、