23级网店客服期末考核6班复制

23级网店客服期末考核6班[复制]姓名：[填空题]*_________________________________班级：[单选题]*○23电商6班1.下面选项中，不属于网店客服的职责的是（）。[单选题]*A.讨价还价(正确答案)B.销售商品C.解答顾客问题D.维系客户关系2.下列选项中，不属于网店客服工作岗位职责的是（）。[单选题]*通过聊天软件或者通过打电话的形式与顾客进行直接沟通，帮助顾客解决遇到的问题根据掌握的商品知识，结合顾客的实际需求，运用恰当的销售技巧把商品推荐给顾客，最终促成订单制订销售计划，带领团队完成销售业绩目标(正确答案)熟悉平台的各种操作规则，处理顾客要求，修改价格，定期或不定期地进行顾客回访等3.“遇事处变不惊”的应变能力属于网店客服的（）素质。[单选题]*A.品格B.心理(正确答案)C.技能D.其他4.网店客服在挖掘顾客需求时，不会采用的方法是（）。[单选题]*A.询问B.聆听C.观察D.窃听(正确答案)5.当网店客服遇到自己无法处理的问题时，应该（）。[单选题]*A向客户致歉，表示自己非常理解客户心情，但无法受理B.积极向同事或上级求助(正确答案)C.将聊天窗口关闭，置之不理D.这个问题我解决不了，你找别的客服试试6.能用简洁明了的文字回复顾客提问，使顾客满意，属于客服技能素质中的（）。[单选题]*A.丰富的专业知识B.熟练的操作技能C.良好的倾听能力D.良好的文字语言表达能力(正确答案)7.网店的销售流程的正确步骤为（）。

①订单确认；②进门问好；③备注交接；④礼貌告别；⑤挖掘需求；⑥促成订单；⑦推荐商品；⑧正面评价引导[单选题]*A.②⑤⑦⑥①③⑧④B.②⑤⑦⑥①⑧③④(正确答案)C.②⑦⑤⑥①⑧④③D.②⑤⑦⑥⑧①③④8.订单确认的过程，主要包括（）和（）。

①核对商品信息；②核对收货地址；③收货时间；④好评返卷[单选题]*A.①③B.②④C.②③D.①②(正确答案)9.店铺宝是可对全店商品及自选商品进行促销设置的一种全新营销工具，可以在千牛工作台的（）页面中进行设置。[单选题]*A.营销(正确答案)B.商品C.交易D.推广10.下列选项中，两者属于关联商品的是（）。[单选题]*A.游泳衣与防晒护肤品(正确答案)B.牛仔裤与牙膏C.帽子与手机D.奶瓶与洗衣液11.（）主要处理顾客下单后收到商品前或交易取消前的一系列问题。[单选题]*A.售前客服B.售中客服C.售后客服(正确答案)D.电话客服12.售后服务的重要性，主要体现在（）方面。[单选题]*A.提升顾客满意度B.留住并维护顾客C.降低网店的负面影响D.以上都是(正确答案)13.在交易已经完成的情况下，顾客与网店产生纠纷的原因不包括（）。[单选题]*A.顾客对商品的误解(正确答案)B.商品质量引起的纠纷C.物流原因引起的纠纷D.货源因素引起的纠纷14.关于顾客投诉，下列说法不正确的是（）。[单选题]*A.顾客投诉是顾客没事找事，无理取闹(正确答案)B.认真听取顾客的投诉，分析投诉产生的真正原因C.对顾客的投诉行为给予肯定和感谢D.顾客投诉对于店铺来说是一次机会，是礼物而不是威胁15.客户关系管理是一种以（）为中心的管理思想和经营理念。[单选题]*A.客服B.顾客(正确答案)C.商品D.品牌16.网店CRM系统中对店铺内的会员及顾客进行全方位的管理，通过互动、店铺签到、短信、优惠券等不同的营销手段接触顾客，实现顾客的拉新和复购，其运作模式包括（）。[单选题]*A.会员互动B.会员折扣C.会员分类D.以上都是(正确答案)17.对于沉睡型顾客，客服可以通过（）方式来唤醒顾客购买欲望。[单选题]*A.重点介绍网店和商品，并对商品给予一定的优惠B.深度了解顾客的需求，改变一定的服务方式C.通过发送优惠券、提醒上新等(正确答案)D.巩固这类顾客对网店的信任感18.下列选项中，不属于留住顾客技巧的是（）。[单选题]*A.服务结束后，询问顾客“您对我这次服务满意吗?”(正确答案)B.站在顾客的立场思考，尽量为顾客节省每一分钱C.网店里的商品最好一周更新一次，让顾客随时保有新鲜感D.根据顾客的购物记录和浏览足迹分析顾客的购买习惯和喜好19.客服的商品知识培训内容主要包括（）等。

①商品属性；②商品热卖点；③网店活动；④日常交接工作处理；⑤好评返现；⑥话术整理[单选题]*A.①②③④⑤(正确答案)B.②③④⑤⑥C.①②③⑥D.①②③④20.下列选项中，不属于客服的知识技能的是（）。[单选题]*A.话术整理B.顾客第一(正确答案)C.对商品的熟悉度D.对顾客的分析能力21.网店客服会影响店铺的形象和商品成交量。（）[单选题]*正确(正确答案)错误22.在交易状态为“客户已经付款”时，客服可以在发货前修改收货地址。（）[单选题]*正确(正确答案)错误23.如果顾客信用低，注册时间短，说明这类顾客一般是新顾客，对平台的操作还不熟悉，对价格比较敏感。（）[单选题]*正确错误(正确答案)24.对于一些易碎、易变形的商品而言（包括瓷器、玻璃饰品、茶具等），客服在告知顾客包装情况时，可以详细说明包装时会用大量报纸、泡沫塑料、泡沫网填充在货物四周，同时，货物外包装上还会粘贴易碎商品的提示，确保在运送过程中货物不会出现问题。（）[单选题]*正确(正确答案)错误25.如果顾客由于对商品不了解而不知到选择哪种，此时客服就应根据顾客的需求帮顾客介绍，如采取二选一、搭配套餐等方法吸引顾客购买。（）[单选题]*正确(正确答案)错误26.卖家在给顾客打包、发货的同时发送一条手机短信，告诉顾客快递包裹已经发出并附上快递单号，请他注意查收，这是提升店铺服务质量的一个重要手段。（）[单选题]*正确(正确答案)错误27.不同的商品有不同的包装方式，首饰类商品可直接用大小合适的首饰盒进行包装（）。[单选题]*正确(正确答案)错误28.售后客服在处理与顾客之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，并按分析→倾听→记录→解决→跟踪等流程来处理。（）[单选题]*正确错误(正确答案)29.网店在管理客户关系时，提供优质的商品和服务是首要的，其中，优质的服务是维系客户关系的根本所在。（）[单选题]*正确(正确答案)错误30.提高客户信赖度、有效发掘老客户从而促成二次消费或重复消费，有助于降低电商的推广成本、挺高利润率。()[单选题]*正确(正确答案)错误31.客服应掌握的挖掘顾客需要的方法是什么？[填空题]*_________________________________答案解析：1.挖掘顾客的购物需求常见有四种方法：提问、聆听、观察、和判断。32.说说销售接待的流程.[填空题]*_________________________________答案解析：网店销售流程一般分为：进门问好、挖掘需求、推荐商品、促成订单、订单确认、正面评价引导、备注交接、礼貌告别。33.说一说老顾客具有哪些优势，客服应该如何留住老顾客。[填空题]*_________________________________答案解析：老顾客不仅能带来销售和利润的增长，还能延续客户线，提高网店交易量和客单价，所以维护好老顾客对网店经营者来说是至关重要的。常见的留住老顾客的方法有：紧随、紧追、抓住顾客的心、节约成本、定时更新、细心。案例分析题（1题，每题20分）

小李是淘宝XXX食品专营店的客服，今天是她第一天上班，请分析下面小李与顾客的对话，你认为小李的做法对吗，如果是你会怎么做？顾客：XXX面粉的生产日期是哪天?客服小李：2023年最新的日期哦。顾客：具体是几月份生产的呢？客服小李：具体的我这边确定不了，亲。客服小李：商品都在库房。[填空题]*_____________