事业单位考试 管理学 第十三章 沟通

人际沟通与管理文化沟通无极限，发展无障碍1沟通的目的是不断地完善制度。2沟通不能解决所有问题，完善制度才是最终的解决。3与其宣传什么奉献精神，不如花点力气完善制度。5护士整天盯着医生，怎么还有时间去和病人沟通？4有人做份外的事，就说明有人没做好份内的事。管理上的3大技能：首席执行官中层部门经理基层管理人员决策能力人际交往能力执行能力——最难把握的是人际交往能力。沟通无极限，发展无障碍人际沟通占用管理人员70％以上的工作时间。请注意两个基本事实你没能晋升，不是因为缺乏能力，而是不会待人接物。沟通无极限，发展无障碍他们或多或少有些缺点，而你希望他们有上佳的工作表现。1.有助于管理你的员工他也许独断专行、也许是个“老好人”，但是他举足轻重。3.与你的上级保持一致他们都有个性，有的争胜好强，有的平易近人。2.与你的同级友好合作提高你的人际交往能力的好处:人际交往能力反映在4个方面：沟通能力——主动交流适应能力——因势利导评估能力——客观判断激励手段——主观能动性——人际交往能力是一种技巧，不是天生的。沟通及其重要性协调各个个体,各要素,使企业成为一个整体的凝聚剂;

领导者激励下属,实现领导职能的基本途径

企业与外部环境间建立联系的桥梁

沟通的过程想法编码信息传递接受解码理解干扰干扰沟通的分类:人际沟通和组织沟通人际沟通的概念:是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程人际沟通行为

人际沟通是通过各种各样的沟通行为来实现的。各种沟通行为都要受到个人沟通风格的影响。著名社会学家柏恩博士的人格结构的PAC理论人在沟通行为中具有三种不同的自我状态：“父母”(Parent)

、“成人”(Adult)、“儿童”(Child)三种状态，而且每个人身上都有这三种状态交互存在着，也就是说这三者是构成人类多重天性的三部份。组织中的沟通渠道两种极端的沟通渠道全渠道沟通:这是一种极端的组织沟通形式，理论上的最高限度，事实上是不可能存在的。原因?严格的指挥链条:这是另一种极端的组织沟通形式，理论上的最低限度。现实中的沟通渠道正式沟通:正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织正式颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。上行沟通/下行沟通/平行沟通/斜向沟通2.非正式沟通:

非正式沟通是一种以社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。非正式组织是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的，所以其沟通渠道是通过组织内的各种社会关系建立起来的，它超越了部门、单位及层次。

非正式沟通的特征:（1）信息不完整；（2）信息内容以感情或情绪问题为主；（3）表现形式具有多变性和动态性（4）不需要遵循组织结构原则；（5）在无意中进行。

非正式沟通的作用:

满足职工情感方面的需要；/弥补正式通道的不足；/了解职工真正的心理倾向与需要；/减轻管理者的沟通压力；/防止正式沟通中的信息“过滤”现象3.合理沟通渠道的选择非正式沟通(特别是小道消息的传播)ABCDAFEDCBABCDEFGHABCDEF单线型(个人之间互相转告)传播流言型(某个人告诉大家)概率型(个人之间随机相互转告)群体型(一些人有选择转告其他人)最典型沟通时间选择不当.热炉规则(hotstoverule)即时性/事先警告/一致性/不针对具体人信息不充分:明确沟通的内容和预期目的,在保证要求的前提下,尽量简练准确.渠道不合适噪音干扰有选择的感觉过早的评价接受者的信念和态度接受者发送者沟通的障碍识别问题建议思路1．员工能畅所欲言吗？当你和员工交谈时，他们能畅所欲言。他们知道他们的意见能起作用也能被重视；2．你常与员工联系吗？经常受到联系的员工深信自己能及时知道有关本部门和全公司的重大情况；3．你与员工有深层次的思想交流吗？交流使员工积极承担义务而不是听从指挥。除非经理们努力设法和员工们交流思想，否则员工们能做的往往只是服从命令。4．你知道员工需要什么吗？当你知道员工们需要什么时，正是你和他们有了联系时。只有公司和员工们之间有了相互了解，才能达到高质量、优质服务和丰厚的利润。只有员工们才是质量、服务和利润的推动力。自测讨论问题：

小李从大学毕业后应聘到某公司市场部工作已有两年多了。市场部经理是初中毕业生，很有经验，也有闯劲。但由于年龄、文化程度等方面的原因，总是习惯用经验式管理方法，过分注重过程导向，却忽视结果导向。小李对此有意见，也找经理谈过自己的想法，建议从结果导向对员工进行考核激励。但经理好象没有反应，仍然我行我素。对此小李感到非常不满。于是，小李打算与公司主管经营的副总经理作沟通。但究竟是否合适？如何沟通？小李心中无底。

请你帮小李出出主意，想想办法。克服沟通障碍运用反馈简化语言积极倾听(activelistening)控制情绪注意非语言提示对当事人主动指导语:你将与其他两个人共同合作,而且你们三个角色的行为是相互影响的.请快速阅读关于你所扮演角色的描述,然后认真考虑你怎么去扮演那个角色.进入角色前,请不要和其他两个人讨论即席表演的事情.请运用想象使表演持续10分钟.

图书直销员:你是个大三学生,你想多赚点钱自己养活自己,一直不让家里寄钱.这个月内你要尽量卖出手头的图书,否则你将发生经济危机.你刚在党委办公室推销.办公室主任任凭你怎么样介绍书的内容,他都不肯买.现在你恰好走进了人事科.

人事科主管:你是人事科主管,刚才你已经注意到一位年轻人似乎正在隔壁的党委办公室推销书,你现在正急于拟订一个人事考核计划,需要参考有关资料.你想买一些参考资料,但又怕上当受骗,你知道党办主任走过来的目的.你一直忌讳别人觉得你没有主见.

党办主任:你认为推销书的大学生不安心读书,想利用推销书的办法多赚到一点钱,以使自己的生活过得好一点.推销书的人总是想说服别人买他的书,而根本不考虑买书人的意愿与实际用途.因此你对大学生的推销行为感到恼火.你现在注意到这位大学生走进人事科办公室,你意识到这位大学生马上会利用你的同事想买书的心理.你决定去人事科阻挠那个推销员,但你又意识到你的行为过于明显会使人事科长感到不高兴,认为你的好意是多余的,并产生他无能的感觉.角色扮演(individualpresentations)冲突管理冲突(conflict):由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异.冲突的三种观点传统观点:组织中应该避免冲突,冲突本身表明了组织内部功能失调.人际关系观点:它是任何组织不能避免的必然产物,但并不一定导致不幸,有可能成为有利于组织工作的积极动力.相互作用观点:冲突不仅可以成为组织中的积极动力,而且其中一些冲突对于组织的有效运作是绝对必要的.冲突管理功能正常的冲突和功能失调的冲突组织绩效水平冲突水平高低低高ABC解决冲突可以选择的办法回避(avoidance)/迁就(accommodation)/强制(forcing)/妥协(compromise)/合作(collaboration)激发冲突是否需要激发冲突周围是否都是点头称是的人们下属是否害怕向你承认自己的无知与疑问决策者是否过于注重不伤害他人的感情管理者是否认为在奖励方面,得众望比有能力和高绩效更加重要管理者是否过分注重获得决策一致的意见员工对变革是否表现出强烈的抵制员工缺乏新思想离职率是否异常低激发冲突的建议:改变组织文化/运用沟通/引进外人等等领导风格的典型——4维模式它们与管理的权力有关友善对立顺从支配它们与人的价值观有关对立顺从支配友善领导风格的典型——4维模式独断专行民主集中

关系为重优柔寡断对立顺从支配友善领导风格的典型——4维模式独断专行民主集中

关系为重优柔寡断我精明能干，重要的是结果，手段并不重要。照我说的去做，否则你将有麻烦。要有团队精神，充分进行授权，不断激励员工，追求组织与个人的双赢。单位里人缘好最重要，抬头不见低头见，何必一本正经？善有善报，和气生财。多做多错，少做少错。明哲保身，一定要见风使舵。为了生存，保持低姿态。4维领导模式的价值观：竞争合作凝聚力谨慎团队不但能做大做强，而且能做久。企业要以人为本，工作才会愉快。循序而渐进，欲速则不达。竞争是我们的一种生活方式。优柔寡断独断专行关系为重民主集中麦克莱兰的激励机制：成就感管理人员的成就感非常强，愿意承担风险，并希望获得相应的回报。权力欲权力欲是一把双刃剑。与企业目标一致，它是积极的；不惜损人利己，它是消极的。依附感蓝领、白领还是金领？外企、民营还是国企？4维领导模式的激励机制：独断专行型——民主集中型——关系为重型——优柔寡断型——权力欲成就感依附感安全感Q4保住乌纱帽，管理上不求有功，但求无过。——麦克莱兰的激励机制Q1管理就是权力，要么你领导别人，要么别人领导你。Q2管理重在成果，上下齐心，争取双赢。Q3物以类聚，人以群分，只有同舟共济，才能地久天长。马斯洛的需求层次理论：民主集中型独断专行型关系为重型优柔寡断型自我实现尊重归属安全生存不要因为自己有某种需求，就误以为别人有同样的需求。

我们对下属的沟通方式——民主集中型对有团队精神的员工要实话实说，并充分授权。关系为重型他们希望得到认同，喜欢领导表扬。优柔寡断型让谨小慎微的员工放心，增强他们的团队意识。独断专行型尊重争胜好强的员工，他们会攻城略地。我们对同事的沟通方式——建议旁观者清，提建议是一种善意。他只需要参考意见，你不要越俎代庖。倾听你愿意倾听，就是待人真诚。他并不需要你出力，理解万岁。我们对上级的沟通方式——民主集中型坦率与他交换意见，他重视数据和结果。关系为重型积极融入他的群体，参与他们的娱乐活动。优柔寡断型不要让上级冒风险，稳扎稳打，循序渐进。独断专行型尊重上级的权力，把功劳归于他。我们对上级的沟通方式——喜欢交谈还是批复文件？喜欢分析问题还是提建议？什么是他为难的事情？什么是他容易接受的方式？领导工作太忙，让他批条子。你没有必要挑明结论。他爱做决定，但不爱谈工作细节。他不爱看数字，却接受图示。他的工作习惯西方4A模式的沟通方式：Ask然后，了解来龙去脉。Advise交换意见，动之以情，晓之以理。Adjust根据对方的接受程度，因势利导。Accept先认可别人的意见.适应接受建议询问换个角度，将心比心——宁可用第一人称表达感受，不用第二人称批评别人。表示你需要帮助，而对方是合适的人选。谁也不想给别人添麻烦，并助人为乐。换个角度，将心比心——宁可用第一人称表达感受，不用第二人称批评别人。“你的老毛病又犯了。”“我真想看到你的新起点，有希望吗？”换个角度，将心比心——宁可用第一人称表达感受，不用第二人称批评别人。“你拖了整个公司的后腿。”“我现在有点不知所措，你能帮我一把吗？”按对方的习惯开始交谈：“我有要事相告，很想听听你的看法。”——独断专行的人需要尊重“好久不见，真想和你去喝一杯咖啡？”——关系为重的人需要认同“能不能听听您的高见？我会守口如瓶。”——优柔寡断的人需要安全发散性的问题便于对方发表意见：“目前的市场压力到底来自何方？”“为什么你觉得小李比老王更胜任这份工作？”“为什么你会这么说？是不是又有新的发现？”在沟通中，鼓励对方补充意见：“上个月销售量下降，还有什么别的原因？”“为什么你觉得这个项目可能半途而废？”“真的吗？呣嗯，啊哈！我真的不敢相信。”确认的提问方式有助于你培训员工：促使独断专行的员工脚踏实地。——他喜欢夸大其词让关系为重的员工关注焦点问题。——他爱开无轨电车让优柔寡断的员工独立作出选择。——他容易患得患失管理文化图管理风格独断专行型优柔寡断型关系为重型民主集中型管理理论科学管理科学管理以人为本团队精神沟通单向指令不闻不问促膝谈心双向交流决策大权独揽传达圣旨共同讨论目标管理组织金字塔金字塔大锅饭充分授权领导以罚为主照章办事精神鼓励以奖为主控制按部就班按部就班放任自流流程再造——如何与下属相处管理文化图管理风格独断专行型优柔寡断型关系为重型民主集中型基本态度我行我素伴君如伴虎忠心耿耿高级合伙人沟通报喜不报忧保持距离无轨电车下情上达决策据理力争惟命是从惟命是从目标管理组织独当一面金字塔大锅饭扁平化领导权力欲安全感归属感成就感控制先斩后奏按部就班效率不高流程再造——如何与上级相处管理文化图管理风格独断专行型优柔寡断型关系为重型民主集中型基本态度我行我素敬而远之和睦相处精诚合作沟通能言善辩含糊其词无轨电车真诚坦率决策争胜好强见风使舵人云亦云目标管理组织鹤立鸡群各自为政助人为乐团队作业领导不择手段袖手旁观以人为本平等互利控制先发制人相安无事相安无事流程再造——如何与同事相处稳定创新金字塔分工控制程序化员工工资奖金管理中的哪些因素变化了？扁平化团队授权沟通知识型员工工作生活质量指挥教练命令授权员工是生产成本员工是核心资源科学管理企业文化管理人员的角色转换管理从人治、法治走向文治企业文化（文治）科学管理（法治）经验管理（人治）管理学的五个发展阶段企业文化个性化服务流程再造可持续改进竞争战略全球化经营以人为本市场营销导向科学管理大规模生产企业精神（核心价值观）企业CI形象行为模式（道德、软性）规章制度（法治、硬性）——是一种综合的战略管理。什么是管理文化？沃尔玛公司的核心价值观之一：员工是合伙人。这一观念落实到三项政策上。利润分享、员工购股和降低损耗奖励。给你一份合伙人的权利，激励你去这样做，这就是企业文化的制度保证。管理文化的特点之一在赏罚分明中一定要以奖励为主。讲究物质与精神互相转化，奖励更能使得企业文化深入人心。管理文化建设的特点之二为了避免“一稳就死、一动就乱”的情况，企业文化应该有可持续改进的机制。只有流程再造才能使企业文化源远流长。6σ管理、丰田模式等都是体现了一种企业文化的流程管理。问题的关键是原来的管理文化在拖后腿。从管理文化建设入手，方可标本兼治。有些企业明知“以人为本”、“顾客导向”、“供应链”、“流程再造”等管理理念，但在实际中却会左右为难。管理文化建设的特点之三人与自然的关系，在西方发展为科学。人与人的关系，在东方发展为文化（文明）。人类的知识起源于哲学，包括宗教。探讨2个问题：文化重视人际关系，中国人强调中庸，重视辩证法。人与自然的关系人与人的关系科学强调事物发展的规律，西方人重视形式逻辑。现代管理学＝科学＋文化＝商业模式＋企业文化在西方，人际关系的平台是什么？1．假设人性是恶的，个人应该追求自身利益的最大化。3．现代民主制度是这种契约论的体现。4．保护个人利益是民主社会的一个根本原则。——自由、平等和人权的价值观，来自启蒙运动。2．为了避免互相冲突，人们签订契约，遵守游戏规则。在中国，人际关系的平台是什么？1． 人性是善的，孔子称之为“仁”。3． 同理心——将心比心，理解他人，并为他人着想。——儒家文化是中国传统文化的主流。2． 什么是“仁”？——“己所不欲，勿施于人”，“己欲立而立人，己欲达而达人”。1993年，在世界宗教大会上，基督教、伊斯兰教、佛教等专家学者们讨论一个问题：“如果将来出现一个地球村，哪一种伦理道德是我们可以共同接受的全球价值观？”1．己所不欲，勿施于人。这是人类和平共处的基本原则。他们得出了2条共同价值观，是中国儒家的“恕道原则”。2．己欲立而立人，己欲达而达人。不要把人当作工具或物体看待，这是人道原则。中国向西方学习，加强法制和管理，是不是要放弃传统社会道德？法律在中国道德化，道德在西方法律化，法律至高无上。一个社会光有法律而缺乏道德，很难稳定发展。世界上，美国的犯罪率最高。西方传统重法律，轻道德，中国传统重道德，轻法律。管理学和经济学必须警觉什么？人类与自然的关系，从牛顿时代进化到爱因斯坦相对论。1.当个人利益被视为至高无上的目标时，其它一切都成为工具或手段。人与人的关系，还停留在脱离蒙昧无知的启蒙运动阶段？2.当人性恶是天经地义时，人们会选择“不择手段”，而“与人为善”只是工具。人性到底是善的还是恶的？

——善与恶是一种社会标准，是后天的，而不是先天的。——先有私有制，后有契约论，意识形态来自于经济基础。“人性善”反映了什么事实？——原始人类是一个群体，需要互相帮助。——互相关爱是人类永恒的共同需求。儒家文化是通过礼乐教化强调做人的准则，从而建立人与人、人与社会之间的文明与和谐。如果员工敬业，就应该尊敬他们。如果员工忠诚，就应该让他们放心。如果员工上进，就应该提拔与培训他们。企业领导人应该懂得人性，他的价值观，决定了企业的未来。中国传统文化的两大特征

——仁政与中庸仁政——以人为本中庸——协调与平衡中国的“以人为本”——为人民服务，三民主义。西方的“以人为本”——人是企业的核心竞争力。道家是一种哲学，哲学影响着人们的思维方式。儒家强调中庸，倾向于协调与平衡，来自于道家思想。道家的阴阳五行之说，是一种辨证的思维。在中国，中医理论、地理风水、天文历法、兵法布阵，甚至诗歌声律等，没有一个能够离开道家思想。什么是无为而治？管理者通过自己的“无为”，让别人替他“无不为”。强调顺应消费需求、经济规律、人性化管理，因势利导！“无为”不是“不为”，是超越“有为”而达到“无不为”。给民众一个宽松的环境，以民众行动达到政府无所不为。什么是天人合一？协调与平衡是自然法则，凡事都要顺其自然、适可而止。团队精神与个人成就，不要只强调一面，而否定另一面。人是大自