GC-012.3 《员工礼仪手册》

员工礼仪手册文件编号：版号：A/0页数：共12页生效日期：2021年11月1日解释与修改部门：运营管理部编制审核批准人目的通规员基服务仪节展良的服形。适用范围适用于知名物业体系各部门、各物业服务中心、各售场。仪表面部修饰面部洁保持部净爽。鼻毛保外。男员不胡。化妆适度女员淡上，使清淡型妆，彩与肤、装颜搭。客户服务部、会所、吧员等女员工，淡妆至少修饰以下部位：眉毛、眼影、腮红、唇膏。环境管理部女员工至少应有唇膏修饰。不宜浓妆艳抹，使用浓重或眼影或过于夸张的假睫毛。不宜使用味道浓烈的香水、花露水、精油等香氛类化装品。口腔生保持气新。严禁用酒及酒精类饮料。上班前应避免食用葱、蒜、韭菜、臭豆腐等具刺激性气味的食物。头发修饰保持发净齐不腻。男员前不眉侧不掩、发触。直接对客户服务的员应用一发。女员刘长不过毛，边发黑夹梳理齐单发不超过4颗。发型格略保，参照专标挂样。发色以黑色为主或接近黑色深棕色，短发者，勤修剪，松散凌乱时宜用发胶定型。手部修饰保持手部清洁。女员工指甲长度不超过2mm，男员工指甲长度不超过指尖。女员工不宜涂有色指甲油或夸张美甲。涉及食品加工工作的员工禁止涂指甲油或美甲。服饰服饰穿着通用礼仪服装净整、烫整，着体。着装无污垢、异味和破损。上装与下装成套穿着，严禁不同季节服装、颜色、面料、新旧混搭。制服兜内不得放过多物品而显鼓起(维修技工制服的工具专用口袋除外)。制服衣袖、领口、下摆、裤脚不应显露个人衣物，腰部不应悬挂钥匙等物。配搭衬衫类男式制服，宜系与制服同色系领带，领带系好后尖端正好触及皮带扣上端，外侧应略长于内侧。系领带、领结、领花时衬衣纽扣应全部扣好。男士在正式场合着西装纽扣应全部扣好，非正式场合着西装最下面一粒纽扣可解开；女士西装应将纽扣全部扣好。衬衣下摆应束进下装内不外露。男员工宜着深色棉袜，女员工宜着肉色丝袜或深色棉袜。环境管理部女员工应搭配规定的布鞋。其它女员工应穿着不低于3厘米黑色基本款有跟鞋。男员工应着正装黑色皮鞋。保持皮鞋的清洁光亮，所有上班穿着的鞋子，底部不应钉金属。严禁敞衣开怀、挽衣袖、卷裤腿。非因工作需要不应在工作场合和工作时间以外穿着制服。饰品佩戴标准结婚指唯允在位上戴个饰，触食类作员在时禁佩。女员工的头花（发网）佩戴高度应在后脑中间位置。佩戴丝巾应遵循统一原则，在同一岗位员工丝巾的材质、款式、结法、位置、方向应完全一致。工号牌统一佩戴在左胸上方，工号牌不歪斜。仪态基本仪态微笑是们基的情。面对户表出情亲切真、好做精神奋情饱卑不。客户访与相时主动意问。随时持人象干、整、爽。站姿常用站姿包括：跨立、立正、双手叠放立正站姿、腹前叠放丁字步站姿等4种姿势跨立站姿适用于秩序维护部。立正站姿适用于所有部门男员工。双手叠放立正站姿适用于环境管理部女员工。腹前叠放丁字步站姿适用于除环境管理部外所有女员工。行走二人行三成行行走应腹挺、头、收颚双平前方双应后然动。与客相时应动客户头笑问。与客同出梯进出和径遇应身礼客先服雅走，左右晃步过或慢、履沓双插、内八等。坐姿落座后，上身然直收腹腰坐椅的2-3。与服务对象单独面谈时，上身微倾朝服对象。头正颈，颌收双目视注服对。女士膝脚并，脚平于上。男土将膝略微开，不超过肩宽。双肩齐放下，臂自弯，臂交叠在面上身距约10米；无桌面时，男士双手平放膝盖处，女士双手交叠放于腹前。不应二腿盘、腿放椅扶上弓驼背腿抖、体斜、膝开大。起座后将座椅放回原位。用语规范用语语气调自、和亲切。口齿要清楚、用词要准确、语言要简练。使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。与本地客户交流时宜首选方言，遇外地客户宜使用普通话。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。一般情况下称呼客户为“XX老师”（住宅适用）或“先生、女士”（商用办公适用）。禁忌用语不准粗、话不准讲藐视或侮辱性的语言。禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。在对客服务中以下为服务禁忌用语：“这事我清”“这是公司规定，我也没办法”“站住，干什么的？”“你的证呢？”“喂，你到哪户？”“我不认识你，你就得拿证件出来。”“你扯什么！”行为见面介绍参观待与户流登门访应动行面介。首先我绍再随工作员绍客以尊重。介绍容括名单、部，作简明，忌对绍过颂。当他为做绍面带头绍完手问可重一对的名等称呼您，先生小握手客户主示握时(尤其是客户为女性)我们宜动前客握手。客户出来应时握。握手用要度握手上应客方倾斜5，目视，面微，然方以示客的重。礼行人手用而长地着性手用左与人手交握手握时光，握完用帕巾手。递接名片参观待与户流登门访应动送片。呈递片齐高用手递，做我绍正面上正对。接受片，起双接受认拜。忌讳一手递片随意弄片将户片遗，错片姓或头等。引导和指引引导户，保在户斜方至步位，步与户致。引导户楼时让户走前下梯让户走后。为客指方并拢手指所示向手微手高上不不体向指方微前，眼，带容，禁用它品指引势。持作业工具工作时遇客户询问，应放下或收回作业工具，为客户提供服务现场沟通交谈程，光客自然触。同时两以的户务时要予位户当的视不只对位客滔不。认真听户讲不随意断适点或用短以回。面对户咨和难应竭所提帮。工作不以人义客户出背司则法律规承，向户承过事。与客发分时应制情避发冲。在为户供务能不道“我们地的之的语时尽可能避使“不定词汇确传给户信息真确可靠的。电话电铃两后听为，座人应为接。电接标用至少包礼问、司名项名部名）员工名部内。“您好！业xx很兴为服您！中心xxx很兴您务。超三后听向客表歉不思，您等”电接过中用语求参本册5中范语禁用部分。在能确答户问时应动下户电号，实迅回复。拨电标用至少包礼问我介方份认询问方否便电部内容。“好是XX，请下XX在对方份需先问请问现方接电吗”通结前主询问请还什可帮您”通结，貌别后客挂电后轻轻下筒。对讲机使用呼叫应用范言XXX岗XX（岗），XX呼，到回”如物业服务中、，1号楼大堂岗呼，到回”应答明“XX岗收到请表完意思，时对说完毕。语言简、晰易，严在讲中天讲与作关事。着制岗对机统挂在部后，职装岗应持讲机。上门务夜岗必佩戴机其岗在证正通的况降音量免响人。保持备干、洁完好。遵循急发件话先原。乘坐电梯秩序维护部工维、境管理部工工时，工需严乘扶梯。同行礼客先先途客户梯主向客问并头笑有条时动助按楼层钮主询好，问几楼？”员工不在梯交。骑自行车双手车手、应行驶中听话使对讲等。中速驶注避行及车，禁用铃。遇客询，下停后，立姿进交。严禁车人。保持备净整、好。现场巡查巡查准好应工：名、套笔本笔、夹板、讯具。使用页录，装文件内。巡场影记时应免涉客隐。制止场文行时使用貌语。遇到要助（：重物行不、车下楼应动前并提帮。巡查数宜过0现场注控谈音，不在要道留。拜访及入户服务登门访入服应前致客确登时按门或敲，房无人答应5秒以后敲。客户门动客作自介并明意在征客同后穿自备套入户。进门返轻门离时应出后轻门上。进入户内可便座应从户引座不东西望四打。登门访客让应貌接，不主索，不受户何式馈赠。开始作应之户您好请我提服务围的重品善保”在服过中生坏户物等外况应即向户歉通上主管来理。培训、会议准备记、，前5分钟场安座就。入场主关手等讯工或于动。现场止听拨电，如必应门听。保持场静非论间不交接、意动，乱场序。集中意要言应等时得持或培讲同后可言可意断人。结束应走自垃，同将椅回位。各部门员工岗位礼仪客户服务部前台接待客户入待堂应动微问，指入。财务结算时唱收唱付，票据及找零应整理后双手递送，如客户站立时应起立。服务中暂时离开应请客户稍候，返回后应致歉。员工在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以示已意的临，不得所示等户开口。服务完成后应主动询问客户是否还需要其它的帮助。随时关注前台台面及大堂设施整洁、座椅用后立即归位，客户接待区不宜放置私人物品。办公区域保工场整洁序。不应在办公区域谈论与工作无关的话题。严禁在公共办公区吸、嚼香、餐，杯统放取处。工程维保部入户维修开始务应动示偿服收标。服务过程中工具应整齐摆放在专用垫布上，不应直接放置在家具或地面上，注意现场成品保护。服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。报事工作完毕后,主动询问客户是否还需要其它的帮助。请客户验收确认后礼貌告辞。秩序维护部门岗执勤主动进园认的户点问。对不认识的客户，询问前应先行敬礼，核实身份后登记放行。使用正确规范的手势向客户指引方向。临时停车收费后将收费凭证及找零双手送还客户，敬礼后作请手势放行。主动为客户提供力所能及的帮助。车场服务熟记定放辆放置、牌客姓。车辆入线跑前引车停售场的车岗应动门顶并以要时为客撑。遇客问，固车位户称姓问（如李您交接班和换岗交接前岗员按准挂要整着。岗售场等位执标的交班换流。观光车驾驶驾驶遵“上下的原。面带微笑立于驾驶坐旁，以标准站立姿势待岗。主动引导客户上车就座，为老人、小孩等行动不便者提供帮助。车辆启动前应提醒客户注意安全。行驶过程中应遵守交通规则，最高车速宜控制在每小时30公里内。每次接待客户应车的整、生况查确保辆好。环境管理部公区保洁公共域洁应意过往人避有经过应下中点头意向户候。路面冲洗后、单元大堂湿拖保洁等可能存在安全隐患的作业，应放置“小心地滑”的提示牌。高空作业、水体清洁、路面冲洗等可能给客户带来不便的作业，应放置“工作进行中”的提示牌。在公区取水点取水时，应用毛巾包含龙头引流的方式缓解取水带来的噪音。生活垃圾袋装化封闭转运应选择合适的时间和路径，防止滴漏和异味外溢。保洁工作过程中的工具（如：推车、水管、水桶、拖把等）应靠边放置，人员长时间离开作业现场应随身携带工具或放回工作间，避免工具滞留作业现场。遇到需要帮助者（如：提重物、物品较多、行走不便）），应主动上前询问并提供帮助。不清楚客户咨询的问题时，应引导客户打服务线。家政保洁服务应询户本保洁要如您老天保您否么要？果有我们就以的作式服务过程中应尊重客户的个人卫生习惯，严禁保洁用品、用具混用或交叉使用（如：地板、家具毛巾不混用；卫生间、厨房清洁剂不混用）。过程中不应与客户闲聊套近乎或打探客户隐私。未经客户同意不应翻动衣物、书籍等物品。保洁工作完成后，应将所有保洁用品、用具清洁整理后放回原位。所有工作完成后，请客户验收确认礼告，主动户生垃带。公区植物养护植物洒枝栽种视情况置戒“进行的示。确保工作现场物品及用具的整洁。作业现场绿化垃圾应日产日清。当日不能完成的工作现场应设置警戒线或提示牌，规顺作业现场。机械化作业时（如：使用绿篱机、草坪修剪机、农药喷洒车等）不应选择节假日及中午休息时间进行，以免影响客户休息。养护工作过程中的工具（如：推车、水管、水桶、机具等）应靠边放置，人员长时间离开作业现场应随身携工或回作间避工滞作现场。私家花园养护上门事了客养需求以备应业具。提供服务前应先征得客户允许后再进入私家花园，整形修枝前应征询客户意见并达成一致后施工。自备鞋套进出客户户内，工作完成后避免将泥土带出种植区外污染道路环境。养护结束应理化圾装带，客验确认礼告。会所服务会所前台客户入所堂应动起问并问户求。消费结算时唱收唱付，票据及找零应整理后双手递送。员工在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意他的