某连锁酒店管理有限公司店长手册

PAGE山西金广连锁酒店管理第3-页共53页Web:山西金广连锁酒店管理店长手册TIME\@"EEEE年O月"二〇〇九年十二月

目录第一章 组织结构和职责 -2-第一节 组织结构设计程序与标准 -2-第二章 酒店筹建期工作 -4-第一节 证照的办理及银行帐户的开立 -4-第一节 开业期间物品管理 -4-第三节 市场销售体系 -5-第四节 酒店根本信息提交 -5-第五节 酒店客房、客源、价风格查表 -5-第六节 价格制定流程 -6-第七节 酒店促销活动审批 -7-第三章 质量管理体系 -11-第一节 质量评定工程 -11-一、 各项质量检查频度和权重 -11-二、 质量自查报告 -12-三、 质量自查表 -13-四、 公司质量互查方案： -21-五、 公司质量总查方案： -21-第二节 公司宾客满意度调查 -21-一 宾客满意度反响表 -22-第四章 培训管理体系 -23-第一节 公司员工培训管理制度 -23-第二节 店长助理培训期管理制度 -23-第三节 酒店培训管理制度 -23-第四节 培训讲师管理规定 -23-第五节 兼职讲师管理 -23-第六节 教室管理制度 -24-第七节 学员行为标准 -25-第八节 培训学员宿舍管理制度 -25-第九节 讲师管理制度 -25-第十节 培训表格 -26-一、 培训需求分析表〔每季度〕 -26-二、 培训方案表〔每月〕 -26-三、 培训课程质量调查及培训讲师反响信息表 -27-四、 培训及考核记录表 -27-第十一节 培训课程和内容 -29-一、 酒店管理公司入职培训工程 -29-第十二节 酒店管理公司入职培训考核 -29-一、 酒店店内培训方案―――店长/店长助理培训方案 -33-二、 店长/店长助理培训课程和培训方案 -33-三、 金广连锁酒店管理公司两周管理者培训方案 -33-四、 店长/店长助理实际操作培训方案 -33-五、 酒店店内培训方案——开业培训 -34-六、 酒店店内培训方案―――入职培训 -34-七、 新进员工职前培训表 -35-八、 新进职员培训跟踪表 -36-九、 金广连锁酒店管理——专题培训课程 -36-十、 金广连锁酒店培训体系的实施——培训记录和档案 -37-十一、 金广酒店直营店培训体系考核评定 -37-第十三节 培训目标和体系 -38-一、 组织结构 -38-第五章 应用表格 -39-第一节 店长经营管理周、月报 -39-第二节 店长自查日、周、月记录表 -41-第三节 店长夜查表 -44-第四节 店长综控夜查表 -45-第五节 店长拜访记录表 -45-第六节 月关注顾客报告 -45-第七节 月员工事迹报告 -46-第八节 店长月工作方案表 -46-第九节 店长查房表〔130项 -47-第十节 绩效面谈表 -50-第十一节 店内员工奖惩通知单 -50-山西金广连锁酒店管理第4-页共53页Web:编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的根底。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来标准和指导其下属酒店的管理行为。金广酒店直营店是金广酒店最为重要的品牌根底和企业开展利润根底，建立、完善、标准操作金广酒店的管理体系是确保金广酒店长期稳定开展的保证。本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的效劳和管理的要求，使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。随着金广酒店的开展，金广酒店的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改良和完善，它需要金广酒店全体管理人员包括一线员工的智慧的奉献。本手册的有关规定，对于金广酒店特许经营店、委托管理店等酒店可以参照执行。组织结构和职责酒店管理公司财务

组织结构和职责创造使每个员工独立和主开工作的环境；管理者有充分的时间和精力去投入开拓和创新；专业化分工，紧密的相互协作；奖励强化积极行为，惩罚消极行为.组织结构设计程序与标准确定组织目标确定部门经营工程确定组织目标确定部门内部管理控制流程设计业务流程设计业务流程确保部门对外环境因素变化的迅速反映分解每个流程的操作过程和管理控制点设计设计效劳岗位根据各岗位的技能要求和工作强度，配备每个效劳细项和控制环节的人员确定管理岗位确定管理岗位确保对每个业务流程实施有效的监督和督导设置部门机构设置部门机构根据业务的专业化程度和工作效率，设置相关部门岗位定员定编确保组织中各个部门的纵向和横向信息传递速度和协调岗位定员定编设计岗位等级确立流畅和明确的权力和职责路线设计岗位等级优化岗位设置和人员配置根据各岗位的复杂程度、技能上下和责任强弱，确定每个岗位的薪资等级

酒店组织结构图考前须知：店长和店长助理对营业部门和职能部门执行直接决策管理；职能部门对酒店营业部门执行监督、指导和效劳功能，一般不侵犯部门决策权力；营业部门根据酒店实际情况有义务对职能部门提出建议，并予以合作；建立酒店各部门之间“无边界〞的职责清楚、主动的管理理念；酒店筹建期工作酒店筹建期工作酒店筹建期工作证照的办理及银行帐户的开立店长协助办理：营业执照、组织机构代码证和税务登记证。注册资本验资：如果是独立法人性质的，会计人员必须在办理营业执照之前对注册资本进行验资，会计人员应先选好有验资资质的会计师事务所，验资的费用按照投资规模应控制在1000元以内，验资的具体资料如下：出资者的法人资格证明或者身份证明、出资者的企业法人营业执照、出资者的投资资格证明，委托代理人委托书。出资者及被审验单位的会计报表，与出自有关的会计处理资料。被审验单位的合同、协议、章程。企业名称预先核准通知书。银行验资专户开户通知书。承诺函。以上复印件全部加盖公章，银行收款凭证原件要携带。为了更好的节约公司的资金本钱，对于内资公司我们一般要求在验资资料准备齐全的2个工作日内拿到验资报告。询问和办理所在地的税收优惠政策向注册地的税务局询问有没有税收减免政策，有那么按规定申请。向注册地政府机关询问有没有财政返还政策，有那么按规定申请。向注册地财政局询问有没有财政返还政策，有那么按规定申请。由于各地税收优惠政策都有不同，会计应该尽快了解情况，向总公司书面汇报。开立根本账户，网上银行。开立根本账户首选工商银行，如果方圆100米内没有工商银行，那么开立别的银行，并且向财务部审批。开户需要准备的东西：营业执照复印件4份。税务登记证复印件4份。组织机构代码证复印件4份。法人身份证复印件4份。代理人身份证4份。委托书一份。并且加盖公章、法人章。填写开户申请书，金融效劳卡申请书，网上银行申请书等。网上银行的客户证书应申请四张，二张经办卡〔持卡人公司出纳、酒店财务主管〕，两张授权卡〔持卡人公司财务总监、COO〕。四张卡都可以进行正常的业务查询，经办卡可以对付款业务提交申请，授权卡分两级，公司财务总监权限在*万元〔含*万元〕之以下，COO权限*万元以上〔不含*万元〕。信用卡协议和POS机安装为了方便客人持卡消费，在酒店开业后期和银行联系POS机的安装：联系中国银行信用卡部，准备签订“信用卡协议〞。准备我公司帐号、地址、联系人、、号码等资料并提交到“信用卡卡部〞。根本上在一周后，信用卡部会派人来店内安装和培训。事前需通知所有的前台效劳人员一起参加培训。费率参考：内卡1.8%，外卡2.5%—3%。开业期间物品管理采购中央采购：公司统一标配，公司采购部提供物品清单、数量、价格、供给商、到货时间表；酒店自行采购：店长列出采购清单，报公司相关部门审批后抄给公司财务，酒店财务到位后，店长需将电子档清单给酒店财务。入库供给商送货：供给商送货一定要有送货单，并要在供给商送货单上有酒店仓管人员签字；酒店物品到货财务部至少一人到场点收数量，质量由酒店相关人员检查，入库需由财务人员，质检人员、酒店店长三人签字；仓库设立“库存卡〞，一次性用品、棉制品、印刷品等其他酒店入库时需在卡上登记入库时间及入库数量；固定资产入财务账前要建立“固定资产卡〞。出库所在物品领用时必须填写物品出库单，并经店长签字才可到酒店物品管理部门领用；物品出库时，“库存卡〞上必须做相应记录；物品送洗、修理时要填写送货单，并送店长签字，酒店保安在取得经领导签字后的出门联并复查前方可将物品放行离开酒店。结算供给商付款：付款业务所须单据一定要完备，供给商发票、供给商送货单、酒店入库单结算联三者缺一财务不可付款。月未有货到发票未到商品，财务整理明细后将总金额做暂估入库存，并在次月冲回。报表仓库根据每日出、入库单据登记材料帐，每月汇总成电文档送财务做帐。盘点每季度抽盘70%,每半年100%点,盘点报告交公司的主管酒店付总审批，店长审批后调整。市场销售体系〔具体内容请参考销售管理手册〕酒店根本信息提交〔具体内容请参考销售管理手册〕酒店客房、客源、价风格查表〔具体内容请参考销售管理手册〕酒店客房：划分标准：房间的面积和位置房间内配置的硬件设施房间床位数和床的宽度房间类型：标准间〔双床〕一般为2张米宽的单人床。标准间〔大床〕一般为1张1.8米宽的大床客源分类上门散客〔WALK-IN〕：通过广告宣传，在无签订客房协议情况下，以门市价或前台人员权限价入住的客人。协议散客通过市场部、各副店长(店长助理)销售，与公司、部委、旅行社散客部等机构签订的散客协议，按协议价格、提前预定入住的宾客。中介公司散客入住价格中含有返佣底价的宾客。旅行团队通过旅行社预定、到目的地旅游、必须同来同走〔同一时间入住、同一时间离店〕、入住5间以上客房〔含5间〕的中外宾客。会议团队通过公司、旅行社、个人、中介〔含返佣底价〕预定，参加展览会、公司培训会、一天内入住5间房以上、价格必须高于旅行团队的宾客。长住客连续入住1个月以上的宾客。会员卡会员通过或直接到酒店预定或上门入住的会员卡会员。CRS通过和网站预定的客人。其它不作为客房出租，有经营收入的房间。公司内部用房及免费房〔无收入〕。价格分类根据客源分类所制定的门市价协议价中介价团队价会议团价长住价**会员价CRS价其它价格制定流程房价折扣比例介绍会员卡价格中介价格中介结算底价为中介售价减去佣金佣金一般为30-50元／间或阶梯反佣协议价格公司协议价为门市价的85%折大客户的协议价格为门市价80%折CRS非会员价格CRS非会员价为门市价的9.5折–需要和市场部门协调团队价公司只对各店的团队价制定最低价格，不含早餐。酒店以周边市场价为参照，实行一团一议。长住客价格我们应该非常慎重对待长住客人,长住客人定义为连续入住1个月及以上的客人，实行门市价8折。促销、调价促销方案至少提前两周报公司营销部审批。季节性价风格整申请在执行一个月之前提交审批。门市价调整申请在执行两个月之前提交申请。内部员工价职、员工在金广酒店住宿和用餐可享受金广酒店员工价。为门市价7折优惠；餐饮一律7折优惠。金广酒店员工价仅限本人使用，客房最多可同时享受一间。员工享受此价格需通过800-CRS预定确认，CRS按公司最新通讯录名单确认。房价制定原那么门市价格按照经济开展状况、酒店设施、地点的不同进行定价。同等设施相同区域定价应一致。以市场潜力和城市经济增长速度为标准，我们将国内城市分为三类，分别是一类，二类和三类城市，同城同等设施定价一般相同。位于二类城市的酒店价格一般比位于一类城市的酒店低10～20元。位于三类城市的酒店价格一般比位于二类城市的酒店低20～100元。大多数房价指净房价，包含效劳费，城建税，不含餐费。金广酒店即成价格体系，为了品牌的一致性，价格类型不宜过多。〔酒店价格体系表〕〔门店房价表〕根据不同房型、不同客源、不同时间所确定的房价政策门市>上门>中介＝中央预订≥会员≥协议≥会议>常住>团队≥时租>其它不能随便更改，需要公司营销部批准尤其是中介和上门客户不能倒挂品牌越强，价格趋向于提高，折扣差距较小执行公司统一价格政策，实价销售房价审批权限及流程前台员工和值班经理的的房价折扣权限按公司价格政策执行。销售经理及店长一般情况下也无特殊房价折扣权限，但特殊情况可酌情变通，但必须在工作记录本上作相关记录并告知店内财务，由店内财务人员根据公司财务部要求发送备忘录至公司财务部及营销部备案，否那么按违规进行处分。酒店促销活动审批根据全年节假日等促销由门店销售经理制订促销方案。上报店长审查并交由公司营销部批示.并报运营部总监、COO、CEO知晓。促销方案制定流程。筹划筹备阶段前期准备阶段.选择适宜的促销时间和地点..需要的器材物品类..需要配合的人员.和.宣传造势的准备.各方关系的前期协调.总本钱的预算.促销效果的预测.执行实施阶段促销效果评估总结善后工作的进行总析：促销，一定要突出主题，突出品牌与诉求点，先想一想要到达怎样的效果或是追求怎样的目的，通常新品促销的目的应该是扩大品牌知名度，扩大短期销售量与销售额。强调产品的诉求点与利益点，即产品的卖点，结合促销常采用的系列手段，打折销售、赠品式销售、有奖销售、积分或兑奖等。积极造势与配合以概念营销和事件营销。选择适宜的促销手段，合理制定促销价格，现场产品合理摆放，做好促销期的卫生工作，确保价格标示正确，价格牌置于醒目的位置，确定宣传单发放及海报的张贴到位等。

每周和每月销售报告(详见销售管理手册)会员卡俱乐部(详见会员手册)中央预订〔CRS系统，CentralReservationSystem〕金广酒店中央预订CRS系统是金广酒店单独开发的预订网络系统，它有助于酒店客房资源的共享、提高销售预订效率和有效性，建立客户档案和客户维护系统，也是金广酒店核心竞争力之一。CRS中央预定系统功能2.写入CRS2.写入CRS数据库1.预定员录入预定单CRS预定模块酒店PMSPMSCRSCRS预定模块酒店PMSPMSCRS接口CRSPMS接口CRS中央数据库CRS统计结算将预定单传给PMSWeb网上预定酒店间的互定向CRS传送实时房态、保存房信息的准确及传送:客史资料及营业日报统计/结算过程统计：公司营业统计分析、佣金结算

CRS中央预定订房操作6.输入预定房间数，入住人数6.输入预定房间数，入住人数,姓名，联系人，，号等7.对刚刚的预定在进行一次确认call-center8002.选择到店日期，离店日期3.预定地区4.输入会员号，会员姓名5.选择酒店和房类根据CRS数据库酒店保存房数量选择适宜酒店8.记入CRS数据库5.删除过时预定取消过时预定4.保存历史预定记录3.佣金结算1.统计核算2.统计本日预定9.发送CRS预定信号至酒店PMS，等候接收指令将已过预定离店日期的预定删除将已过预定离店日期的预定删除将已过预定到店日期的预定取消将已过预定到店日期的预定取消CRS接收预定规定酒店必须事先向公司市场部确定“CRS保存房〞的数量〔每天可确保提供的房间数，按check-in数量计算〕，并保证每天按量提供。如需阶段调整，须经过CRS预定中心确认。如酒店有特殊情况，需提前通知CRS预定中心满房，金广酒店会员在CRS预定中心预定不到房间，假设自行在酒店取得可预定房间信息，经核实，该房间房费由确认人承当。未经通知，CRS预定中心的定单均予以确认。每天给CRS预定中心的房间可以在18点之后酒店自行出售剩余房间。CRS预定中心的定房享有预定的最高级别，高出其他中介、协议客、团队、散客。当PMS收到CRS送来的预定时，主界面显示该预定的根本信息，酒店前台必须及时回复或确认，确保CRS系统及时答复客人。前台值班经理/效劳员可根据当时酒店的具体房态决定以下操作逐个插入“即PMS接受该预定并且写入PMS预定库中取消预定“即PMS不接受该预定并传送一条反响信息至CRS酒店可快捷查询，NOSHOW、Cancel、已接受的CRS预定所有的操作记录都可以按“日志查询〞查找到公司市场部每月统计CRS间夜量，并向各店报告和分析CRS的销售返佣，公司自动统一结算，并按规定标准向酒店结算。宾客投诉处理宾客向酒店投诉酒店根据宾客投诉要求和酒店的处理规定，直接向客人予以投诉处理或赔偿和补偿，酒店在处理客人投诉时，可向公司市场部\客户效劳咨询或请示，获得有效处理方法。投诉和处理事件及时通过网络或邮件将信息向公司运营总监和市场部书面报告。酒店根据客人投诉情况，要予以回访。宾客向网络中介预订中心投诉通过网络中介预订的客人向网络中介投诉，网络中介客服部转向金广连锁酒店客服部投诉/咨询。金广连锁酒店客服部向酒店问讯，并协调和确定处理方案。金广连锁酒店客服部回复网络中介处理意见，由网络中介向客人确认处理方案。酒店和公司客服部向运营总监报告。本投诉环节较多，酒店和公司客服部要意见统一，处理方法有效，一般不超过2-3天予以解决。宾客向金广酒店400预订投诉宾客以任何形式预订或入住后，都可以金广酒店400预订投诉。公司客服部接到投诉后，完整记录客人信息和投诉情况，在第一时间向酒店前台了解情况。公司和酒店必须立即达成一致的处理意见，由公司客服部处理客人投诉。酒店根据客人投诉情况，要予以回访。酒店和公司客服部向运营总监报告。宾客向金广酒店网站或网络中介网站上投诉。公司客服部根据客人提供的联系信息，可用邮件的形式予以回复，并将投诉意见和建议统一归档。金广酒店VI应用外部挂牌公司市场部现场勘察，确定设计方案，抄送给酒店店长，酒店店长出面与业主方协调，取得书面认可，市场部携带酒店营业执照和设计方案负责向本地政府部门办理广揭发布手续，市场部和工程部负责现场安装，完成酒店挂牌事宜，市场部将有关供给商的相关合同和联系资料提供给酒店，以作备用。招牌维护酒店负责日常根底保养和保洁工作如果出现维修问题，可根据合同直接向供给商报修，并报市场部备案。如果供给商出现维修协调问题，市场部负责协调和解决，并记录档案。内部VI标识酒店内部VI标识，一般指：电梯内宣传、走道指示牌、前台灯牌、价目牌、留言牌。酒店根据采购部的要求提前20天工作日，提供相关的信息。公司采购部根据市场部的设计方案负责制作。酒店负责数量验收，采购部负责质量验收。市场部负责，并指导或与酒店一起完成安装，如果发现质量问题，报采购部协调。酒店负责日常的维护和保养，如需调换，向采购部申购，并根据安装标准自行安装。VI用品库存管理VI用品一般指：客用品、VI宣传资料对增添公司统一使用的VI用品，酒店向公司采购部提出书面申请，并指名名称、规格、数量、交货日期。酒店必须注意VI的最低库存量，一般申购需要提前20天的工作日。酒店如果需要修改或增加有关VI用品品种，需向运营总监书面报告，并说明建议理由，以便公司决策。运营总监根据实际，向市场部和相关部门布署落实。质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量评定工程公司运营部公司运营部直营店质量管理体系宾客满意度反响自查互查满意度暗访总查回访网上点评现场调查整改方案市场联盟店质量管理是全面、全员和全过程的，运营部采取自查、互查和总查相结合，专业检查和宾客意见想结合，全面客观反映酒店质量状况和宾客需求；运营部将每月30日前本月的质量检查意见反响给酒店，并予以跟踪整改情况；在每季度月底，结合各店日常质量管理执行情况、整改要求的处理结果、以及各项检查评分的结果和权重，综合汇总一份各酒店本季度的质量考核评分报告，提交公司运营部、运营总监、COO和CEO，作为酒店季度考核依据。各项质量检查频度和权重工程执行者检查频度考核权重文案提交酒店自查店长每1月一次20%每月25日互查店长、质检经理每2月一次20%双月25日总查质检经理每3月一次30%每季25日暗访公司特派员每3月一次30%每季25日新店开业店长、质检经理每1月一次--每月25日每月质量自查表/报告每月各店根据公司规定的工程和标准自行检查，由店长亲自组织值班经理、客房主管、工程维修人员等全面检查，对存在的问题予以整改措施和跟踪检查，作好记录；由店长做好质量自查报告，于每月25日前提交公司运营部；酒店应该将自查工程分解到各个岗位，作为员工在质量标准的要求，并与考核相结合，强化员工的质量意识，推行全面质量管理理念；酒店可以结合实际情况，选择效劳案例。质量自查报告编号：店名：自检时间：年月日——年月日时间：点分当日天气：自检人员：一、自检数据：序号小类检查工程应得实得得分率1行为员工行为20202硬件电脑设备3大堂4公共卫间5餐厅(咖啡厅)6.56客房设施7卫生间设施8厨房9水电气系统510其它5511卫生办公区域212其它设备413前台1414餐厅〔咖啡厅〕15公共区域1516客房卫生状况2917厨房设备9018效劳前台效劳819餐饮效劳1120效劳721卫生效劳93522平安平安管理制度1023平安设施检查515小计215案例小计50总计265检查工程应得简要说明权重实得得分率行为标准207.55%00.00%硬件5520.8%00.00%卫生9034.0%00.00%效劳3513.2%00.00%平安155.7%00.00%案例5018.9%00.00%总计265100.0%00.00%二、问题汇总：三、整改方案：质量自查表序号大类小类检查工程应得实得备注1行为规范员工行为穿着整齐，制服无破损、无缺扣、无污渍22工作铭牌佩戴符合要求23鞋袜符合要求14员工头发、面容、鬓角符合职业岗位要求15姿势端正、标准16表情自然大方、面带微笑27手势自然、指甲修剪整齐18主动向客人提供自然、得体的微笑效劳29使用礼貌用语、标准敬语210形体语言自然、大方，符合礼仪要求211行走时不勾肩搭背、嬉笑打闹情形。112遇到宾客时主动向宾客打招呼113不与客人抢道，主动让路请客人先行114尊重宾客，不对宾客评头论足12000.00%15硬件设备电脑设备酒店计算机及电脑系统完好有效16通讯和计费设备完好有效17UPS及其它附属设备完好有效18大堂门窗开闭自如、配件齐全、无破损19地面平整、无破损20墙面颜色一致、无开裂21照明完好，照度合理22家具无破损、脱漆、开裂23装饰画框安装牢固、端正，花木整齐、无折损24大堂相关指示牌制作标准、指示明确25IC通话正常、安装牢固26空调工作正常、无异声27电梯内外按键使用有效，层标清楚28电梯内装饰品安装牢固29电源符合电气安装标准30大堂室温适中31公共卫生间门窗开闭自如、配件齐全、无破损32地面平整、无破损33墙面瓷砖无破损34照明完好，照度合理35装饰镜、画框安装牢固、端正36洁具无开裂、漏水、感应器及抽水正常37烘手器安装牢固、使用方便38换气扇工作正常、噪音低39冷热水龙头开闭自如、开向明确40餐厅(咖啡厅)地面无破损、地毯无卷边41墙面颜色一致，无开裂42电视收视正常、画面清晰、安装牢固43照明完好，照度合理44窗户开闭自如、配件齐全、无破损45装饰画框安装牢固、端正，花木整齐46空调工作正常、无异声47电源面板无损、布线整齐48背景音乐效果好49台布大小符合桌面，铺放正确50花瓶、牙签筒、酒水牌、烟缸等位置正确51餐具无明显破损52餐桌椅牢固、无破损53客房设施客房门及附属品无变形、无脱漆，平安有效、开闭自如54防盗链安装牢固、无损坏55防火疏散图位置明显、指示明确56窗帘杆安装牢固、滑动自如57窗帘无破损、脱钩58窗户开闭自如、玻璃无破损59灯具有效、无损坏，照度适中60开关无破损、打火、划痕、安装牢固61取电器接触良好，安装牢固62电加热水壶、饮水机外壳绝缘完好、温控准确63电视机摆放稳定、有效，清晰度正常、遥控板完好64空调机工作正常、声响正常、遥控完好有效65墙面无开裂、脱漆，颜色区域一致66地毯无起毛、无卷边；地板平整、无破损67床头板安装牢固，无变形、脱漆68床头柜安装牢固、无脱漆、开裂69床箱床垫无异声、断裂、缺腿70储物柜安装牢固，无开裂、脱漆71台桌面无开裂、脱漆；桌布、玻璃完好72椅子牢固、稳定，无开裂、无脱漆、无开线73装饰画框安装牢固、完好、悬挂平整74穿衣镜安装牢固、完好75电源插座插接紧密、面板无损、指示准确76线路无噪音、号码正确，按键操作正常、压线牢固77门窗限位安装牢固、行程一致78卫生间设施浴室门无变形、脱漆、开闭自如79门锁开闭、灵活、安装牢固80挂衣钩安装牢固、位置适合81座便器无损坏、漏水、抽水正常、底边密封良好82洗面盆无开裂、漏水83洗面镜无破损、安装牢固84恭纸盒安装牢固、使用方便85物品托架安装牢固、无破损86毛巾架安装牢固、镀件明亮87换气扇声响正常、安装牢固88淋浴喷头位置适合、安装牢固、镀件明亮89淋浴水流畅通，水温、水量适中90浴帘杆安装牢固、高度适合、镀件明亮91浴帘无破损、无霉斑，大小适中92龙头开闭、调节灵活、无滴漏93插座接线标准、安装牢固、无破损、插拔自如94灯具有效，无损坏，照度适中95地面无破损、颜色一致96墙面无破损、区域颜色一致97地漏排水顺畅98浴室吊顶无开裂、检查口平整99厨房电源面板布线整齐100照明完好，照度合理101燃气截门开闭完好、无漏气102上水水流顺畅、开闭自如、无滴漏103下水排水顺畅、管道连接紧密不漏水104排风通风正常、声响正常105墙面无开裂106门窗开闭自如、无破损107消毒功能设施完好108灶具设备使用平安109冰箱制冷、除霜正常110水电气系统燃气截门开闭自如、无漏气111电源信号显示正常112工作记录及时、准确，保存完好113工作间温度适中0.5114配电间安装牢固、防护配件齐全、温升正常115锅炉房水电气供给正常116锅炉开关有效、设置合理117锅炉房照明保证检修118水泵房供水循环系统正常119水泵房电机声响和温升正常120其它电梯机房线路无过热，层标指示准确121电梯机房室温在30℃122电梯机房曳引机声响、温升正常123工程巡检、维修记录124工作记录执行情况5500.00%125卫生检查办公区域办公桌椅设备干净126文件柜整洁、文件摆放有序127墙面、地面、吊顶干净128无吸烟现象129其它设备消防器材、设施设备干净130烟感报警器干净131火警显示屏、防盗报警装置、治安监控显示屏干净132配电间整洁、设备干净0.5133冷热水供给设配间整洁、设备干净134冷暖设配间整洁、设备干净135电脑机房整洁、设备干净136通讯设备干净137前台大门运行良好1138玻璃清洁明亮1139地面、窗台干净；无破损、无灰尘、无污渍1140空调干净；外表无破损、无灰尘、无破损1141大堂休息区家具干净1142总台及配备设备干净、有序摆放1143总台工作区域干净、整洁1144各种宣传品、单据有序摆放1145前台或咖啡厅展示冰柜干净，物品摆放有序1146商品展柜干净；商品丰富、美观1147装饰画干净；外表无破损、无灰尘1148大堂指示牌、水牌干净1149磁卡机干净；外表无破损、灰尘1150绿色植物干净；外表无灰尘，摆放整齐、合理1151餐厅〔咖啡厅〕餐桌椅干净、清洁、无油污，并摆放有序1152窗纱、窗台干净、无破损1153花瓶、牙签筒、酒水牌、烟缸等干净、清洁、无油污1154转面干净、清洁、无油污1155餐厅保温台、工作台干净、清洁、无油污1156绿色植物干净，外表无灰尘、无烟头，摆放整齐、合理1157地面干净、无垃圾、无杂物1158墙面上无破损、划痕、剥皮1159吊顶干净、整洁；外表无灰尘、蜘蛛网1160各种宣传品、单据有序摆放161酒水柜玻璃干净、无灰尘、无水渍162吧台台面干净，物品摆放有序163餐厅冰箱内摆放整齐、干净1164公共区域地面干净、无破损现象1165墙面上无破损、划痕、剥皮1166吊顶干净、整洁；外表无灰尘、蜘蛛网1167烟灰缸、烟灰筒外表干净，内筒定时清理、清洗1168楼梯扶手、台阶干净、无破损1169灯具干净1170电梯内地板〔地毯〕干净、无破损、无污渍、无卷边1171电梯内干净，地面无破损1172公共卫生间恭桶、便池干净、有效1173公共卫生间洗面池、水龙头干净1174卫生间镜子干净1175卫生间墙面、地面干净、整洁、无水痕迹1176公共卫生间干净、无异味1177卫生间纱窗、隔断干净无尘1178卫生间卫生纸数量充足，纸托架干净1179客房卫生状况门牌、门锁、门套等干净，无污渍1180房内电源开关、电器插座、取电器外壳干净1181客房所有的灯具干净1182客房内镜子干净1183加热水壶、保温瓶或饮水机干净1184客房内墙面、装饰画干净1185烟灰缸干净、无破损，火柴无划痕1186椅子〔或沙发〕、茶几干净1187窗帘及相关设备干净、无污渍1188客房衣架、衣服架干净1189机干净、无污渍1190电视机和遥控器干净1191储物柜干净、摆放物品整齐、统一；数量正确1192空调和遥控器或中央空调进出风口干净1193地板〔地毯〕干净、无残渣、无毛发1194客房垃圾筒内外干净、无污渍1195床上用品干净整洁；无破损、无污渍、无毛发等杂物1196?效劳指南?无破损或短缺，内外摆放整齐，物品齐全1197杯具干净、无污渍1198面盆干净无毛发、无水渍1199恭桶〔座便器〕干净、无污渍1200浴帘、浴帘杆干净1201棉织品、物品托托架干净、镀件明亮1202卫生纸托架干净，卫生纸按标准折叠1203口杯干净、无水渍1204客用品齐全，摆放标准、无破损1205棉织品干净、无破损、无毛发，无明显变色1206天花板、换气扇干净1207卫生间墙面、地面干净、整洁、无水渍、无毛发1208厨房设备洗皿间干净1209器皿贮藏柜干净1210器皿消毒柜干净1211水槽干净212大门、门套干净1213灶台干净1214蒸汽锅干净1215排风、排烟设备干净1216电气设备干净1217水池干净1218加工工作台干净1219冷冻柜干净1220货物架干净1221墩布池干净1222货物架干净、整洁、物品摆放有序19000.00%223效劳感受前台效劳在接待中主动、热情、微笑、礼貌1224对常客和知道姓名的重点宾客能以姓名称呼12251分钟内准确无误地完成客人的预订查询12262分钟内准确无误地完成客人预订12273分钟内准确无误地完成入住登记手续1228向客人道别亲切自然，并指示电梯或楼梯方向1229及时准确地完成客人进店后的信息整理工作1230对客效劳中使用敬语，并双手递送账单1231餐饮效劳在接待中主动、热情、微笑、礼貌1232对常客和知道姓名的重点宾客能以姓名称呼1233效劳过程中标准地使用托盘1234茶水和加量效劳及时1235引位点菜效劳和点菜效劳及时进行123610分钟内能上第一道菜1237上菜时能向客人准确地报出菜名1238能够向客人介绍菜肴简单的口味和做法1239能主动地、及时撤换客人使用过的骨碟1240能主动帮客人派菜1241对客效劳中使用敬语，并双手递送账单1242效劳铃响三声内接听，并用礼貌用语向客人问好1243叫醒效劳准确、及时、标准1244全面、准确地接受预订信息1245预订中问候主动、介绍主动、效劳主动1246全面、准确地接受客人留言，并及时通知客人1247熟记酒店相关信息常用分机1248转接必须核对无误前方可转接1249卫生效劳合理有序地擦拭、清洗公共卫生间洁具250揩拭公共卫生间的门、窗及墙面、地面251补足好公共卫生间的卷纸、香皂等客用品252工作车用品齐全，并靠墙放置，不阻碍客人经过253按标准进房程序进房254先拉开窗帘及开窗通风255杯具严格按程序进行消毒溶处理256清洁垃圾时巡视检查客房设施是否齐全，使用正常257将清理的脏布件放入工作车布草袋中并标准、有序258按标准程序做床259按标准擦尘260配齐各种客用物品，并按标准摆放261吸尘器标准吸尘，角落处无遗漏262按标准清理、擦拭卫生间内的设施263清洁电镀制品264检查房间卫生、设备设施的完好性、有效性265整理清洁用品、门把手平安检查266登记做房时间、时间控制在30分钟以内3500.00%267平安管理管理制度前台平安制度和执行情况268会客登记制度和执行情况269钥匙管理规定和执行情况270物品存放制度和执行情况271保安人员巡查制度和执行情况272财务制度和执行情况273技防系统管理制度和执行情况274突发事件应急方案熟知程度275消防平安应急方案熟知程度276消防巡查制度和执行情况277电器设备防火管理规定和执行情况278消防器材管理规定和执行情况279客房防火平安制度和执行情况280厨房、餐厅防火平安制度和执行情况281前台防火平安制度和执行情况282上下压配电室防火制度和执行情况283易燃易爆物品管理规定和执行情况284库房防火平安制度和执行情况285消防应急包使用及管理执行情况286地下室火灾扑救措施和执行情况287设施检查监控设备及登记本1288消防自动报警系统运行正常1289灭火器压力符合标准、平安有效并摆放合理1290消防栓平安有效，消防栓门开闭自如1291应急照明灯平安有效11500.00%小计21500.00%餐饮案例1：考核工程应得实得评论1关注宾客的程度是否热情12销售技巧23是否托盘效劳24上菜是否准确15点菜时间长短16对菜品的介绍〔现场考核〕27收台、摆台28客人道别29结帐效劳2150平安案例2：考核工程应得实得评论1巡检时间安排合理、登记准确22平安知识抽查33应急事件处理水平24应急事件反响速度25平安警惕性、防范意识36应急处理程度3150卫生案例3：考核工程应得实得评论1卫生工具是否齐全、摆放正确22工具干净、已消毒23做床24是否按顺序补充客用品25卫生清扫26进出入登记17平安意识28领班查房2150硬件案例4：考核工程应得实得评论1无烟层客人索要烟缸时前台的答复22前台是否灵活、解决处理客人的需求〔换房或指引至吸烟处〕350案例小计500总计26500.00%公司质量互查方案：质量互查表在质量自查表中选择更为重要的工程，既执行保持一致，又突出重点，提高效率；每两个月公司运营部根据酒店区域分布，根据公司规定的工程和标准,组织各店长进行对口检查;通过质量互查，店长之间可以相互交流经验，确保金广酒店效劳质量的一致性负责对口检查的店长，需要完成质量互查报告，于每月25日前提交公司运营部；酒店之间的互查应该防止情面观念，实事求是，以高度负责的态度；酒店可以结合实际情况，选择效劳案例。公司质量总查方案：质量总查表与质量互查表工程中保持一致；效劳案例灵活选择。运营部不定期的对酒店进行专项检查，每3个月做一次全面的检查，并结合平时的检查，确定一个考核评分；运营部每季度完成的质量总查报告报告于当月25日交酒店，酒店对存在的问题及时整改；质量总查报告同时提交公司运营总监和COO，并作为季度考评的依据。公司暗访方案：金广酒店的开展和运营部质量管理方案，公司向外聘请局部酒店专业人员、符合经济型酒店商务人士担任金广酒店的“特派员〞，在接受运营部的指派后，以普通客人身份入住酒店检查暗访，真实、客观、公正和动态地反映各酒店的员工行为标准、对客效劳水平和酒店的设备设施使用状态，反映酒店管理的实际效果。暗访检查工程和频度：以公司?暗访检查表?的内容为主要检查评定范围，它是在酒店“自查〞内容中选择最重要的对客效劳直接相关的100个工程。“特派员〞还可以根据酒店的实际情况，灵活增加效劳案例测试，综合反映酒店效劳的标准化、效劳意识、个性化效劳和技能灵活性。直营店每两个月做一次暗访，市场联盟店每六月做一次暗访。暗访检查流程：金广酒店运营部选派“特派员〞递交检查表格，说明本次重点要求特派员预定指定酒店以客人的身份入住酒店对酒店进行逐项检查和案例测试五日内将暗访报告递交运营部运营部审阅后，将暗访报告提交运营总监，转交给被查酒店运营部记录酒店质量档案，包括“特派员〞的检查质量。公司宾客满意度调查宾客满意度调查是金广酒店质量管理体系中最为重要的内容之一，它最能真实、客观、全面、公正和动态地反映酒店员工行为标准、对客效劳水平和酒店的设备、设施使用等客人的满意程度，各酒店应该引起足够的重视。宾客满意度调查方式：酒店将公司统一设计的?宾客满意度反响表?放在前台，可请客人在C/I或C/O时填写表格，前台效劳员务必核对信息，确保有效和全面，并表以感谢；运营部质量经理将每季度不定期到各直营店，进行现场做宾客满意度问卷调查；客人在金广连锁酒店网站填写的?宾客满意度反响表?。客人在中介携程网站上的点评，其内容也将列入最后分类统计中。宾客满意度反响表的管理：宾客满意度反响表由公司统一编号印刷，各店按不同编号领取，并按照编号前后摆放前台指定位置，按照先后编号使用。宾客满意度反响调查表，直营店每天平均方案3—4份，每月累计有效份数不低于100张；每季度有效份数不低于300张。酒店每天务必汇总表格，每天以金广连锁酒店网站宾客点评的形式输入传送公司市场部，由市场部的客户效劳小姐进行回访，并将意见汇总后交运营部和其他相关部门。各店在每月的10号之前，将本店的使用的意见反响表〔包括废弃的错表〕全部送至公司运营部，由运营部进行抽样核对。公司运营部每月15日将上月的宾客满意度汇总表发送给各店；每季度的当月25日前，将本季度的宾客满意度的考评综合意见汇总上报给运营总监和COO，并作为本季度的考核依据。宾客满意度反响表编号：感谢您入住金广连锁酒店！非常希望听到您的声音：无论满意还是不满意。为了更好地向您及时反响和效劳，请留下您的姓名、联系等。谢谢！姓名_________性别_____________会员卡号___________金广连锁酒店_____店房间号____入住日期____年____月____日您的年龄□20岁以下 □21—29岁 □30—39岁 □40—55岁 □55岁以上您的逗留时间□一晚 □二晚 □三晚以上您本次出行/住店的目的□商务 □旅游 □会议 □休闲 □探亲访友□其他 您本次出行的交通工具□飞机 □火车 □长途汽车□轮船□自驾车您本次入住途径□上门□订房中心□朋友推荐□金广酒店订房热线□公司指定□其他酒店环境非常满意满意一般不满意非常不满意周边交通外部标识外部环境大堂整洁服务非常满意满意一般不满意非常不满意前台微笑效劳前台效劳速度提供需求效劳客房非常满意满意一般不满意非常不满意睡床整洁舒适空气、空调客房噪音/隔音卫生设施电视、客房装饰餐饮非常满意满意一般不满意非常不满意早餐餐饮效劳环境总体评价非常满意满意一般不满意非常不满意酒店价格向朋友推荐总体评价您的意见或建议：培训管理体系培训管理体系培训管理体系公司员工培训管理制度部门内部培训内容以各部门知识培训为主，由各部门主管主持、安排，必须按方案严格执行。各部门主管每月25号对下月培训工程总结制成一份?月培训方案?，交人力资源部备案。每月5号将上周培训统计总结――自制文本格式，并附?月培训统计?、?员工培训记录手册?交人力资源部备案，如遇周六周日请在周一发送。部门培训每周在二小时以上。每月月末请培训员填写一份?培训课程评估表?，以上均需电子版。以上情况所需表格随附。部门内部培训情况和结果将纳入员工的绩效考核。要求自发布起开展部门内培训工作。店长助理培训期管理制度培训期为1个月,以公司专题培训和酒店见习相结合。公司人力资源部负责店长助理的培训课程的方案安排，根据实际，可以纳入公司店长的课程培训和新开酒店的系统培训。店长助理在培训期结束时，必须完成见习小结。公司人力资源部负责店长助理培训和实践课程的书面考核、实践操作考核和见习报告的评定，并提交运营部总监综合认定。内部提拔的人员，可以根据其原先的工作岗位，选择安排培训课程和见习岗位，但同样要完成见习报告。店长助理的培训期的考核评定作为人力资源部履行劳动合同“试用期〞条款的依据，同时也作为晋升实习店长的重要依据。见习期结束后，根据店长助理的综合考核结果和公司开展工程的需要，公司有权暂定岗位，比方直营店副店长(店长助理)、店长，依据开展逐步提升。店长助理在见习期中或结束，因本人的原因离职，应按公司人力资源部制定的有关规定赔偿，并提交所有培训资料等。酒店培训管理制度酒店内部培训内容以各部门知识培训为主，由各直营店店长主持、安排，必须按方案严格执行。各直营店店长每月25号对下月培训工程总结制成一份?月培训方案?，交人力资源部备案。每月5号将上周培训统计总结――自制文本格式，并附?月培训统计?、?员工培训记录手册?交人力资源部备案，如遇周六周日请在周一发送。各直营店培训每周在二小时以上。每月月末请培训员填写一份?培训课程评估表?，以上均需电子版。以上情况所需表格随附。各直营店培训情况和结果将纳入酒店的绩效考核。要求自发布之日起开展各直营店内培训工作。培训讲师管理规定培训讲师衣冠不整者扣款20元/次；培训讲师不得在课堂内演讲不利于公司开展及与课堂无关的内容，不得侮辱学员或进行人身攻击，否那么立即取消讲师资格并扣除当天课时费；培训讲师迟到5分钟，那么处以口头警告；迟到10分钟，扣款40元；迟到10分钟以上扣除一天课时费的50％；早退那么扣款40元。兼职讲师管理定义内部培训定义：单堂授课对象10人〔含〕以上，总课时1小时〔含〕以上，有特定的培训场地、培训设施、培训讲师和培训教材，讲师通过PPT等教材对公司员工进行技能、素质或公司流程制度的培训。兼职讲师定义：为公司选聘的内部兼职培训讲师，职业特征为兼职，在完本钱职工作根底上，按需开展公司内与本专业相关的培训。主要职责:在合理安排好本职工作的根底上按公司的培训方案负责在公司范围内讲授与本部门、本专业相关的工作流程及专业类技能的普及课程；负责本部门的制度培训；总结本专业领域的管理、操作经验，优化课程内容，提高讲授水平；对培训工作及新课程的开发等提出建议。选拔途径：各职能部门及门店内具有良好专业素质的优秀员工；编制不限，按需设岗；采取部门内推荐的形式，每个部门或门店至少推荐1-2名候选人；门店：每个部门保证有1名左右主讲业务流程的讲师，其中店长助理、值班经理或主管直接作为讲师培养；职能部门：每个职能部门保证至少1名兼职讲师，作为该职能部门所履行职能的公共课程讲师；管理人员：公司区域营运经理、门店经理、部门经理(含以副代正)、以及副总监〔分部副店长〕以上管理人员自动成为兼职讲师，并需完成固定的课程，列入年度考核；培训部门人员：除培训部门的专职讲师外，培训部门的其他管理人员皆需讲授一定课程并进行内部课程的开发，作为年度考核的一项内容。培养路径：培训部将对各候选人组织统一的“培训师培训技巧〞的培训，经培训后组织各候选人进行试讲，届时公司局部领导将参与考评过程，对各候选人做出综合考评〔考核小组构成：人力资源部经理、培训部门主管、门店经理等〕,并依据最终考评结果确定兼职讲师名单并分出兼职讲师的等级，颁发聘用证书并报总部培训部备案；选为公司兼职讲师者凡授课均可按级别接受评估，可享受授课津贴，并承当一定培训责任。涉及培训相关事宜，由公司培训部门统一管理。凡培训对象涉及除本部门外人员的授课内容，需根据培训部门提供的培训方案和教材进行培训，如有改动应事先征得培训部门的同意。等级划分：一级：为最高级别，一级兼职讲师年累计课时不低于56课时〔8天〕；二级：为中级兼职讲师。公司区域营运经理、门店经理、部门经理(含以副代正)、以及副总监〔分部副店长〕以上管理人员原始级别为二级，其授课课时完成情况纳入年度考核〔年累计课时不低于28课时〔4天〕〕。培训条线人员初始等级为二级，培训条线人员及其它二级兼职讲师年累计课时不低于42课时〔6天〕；三级：为初级兼职讲师。经理级以下员工原始级别为三级。三级兼职讲师年累计课时不低于28课时〔4天〕。待遇/考评:每半年培训部将组织一次兼职教师的综合考核，对不合格的讲师予以撤职处理、对优秀的讲师进行晋级或嘉奖的鼓励；对表现出色、业绩突出、有良好绩效的优秀兼职讲师，公司将作为中、高层管理人员培养；兼职讲师可旁听公司所有内训课程，可申请参加与岗位素质有关的局部外训课程，并享有优先选课权；分部人事部负责兼职教师的“培训师培训技巧〞培训和工作辅导，总部人力中心培训部每年会组织种子讲师培训班，对优秀的兼职讲师进行集中培训；公司每半年将开展讲师评优活动，由人力中心培训部制定评优方案，分部人事部上报候选人名单和申报材料，经人力中心培训部对材料审核后，确定优秀讲师人选，上报人力资源总监和分管副总裁，经批准后，对优秀讲师颁发奖状以示奖励。员工受训后跟踪制度为确保培训质量的保持和延续,会在培训后对员工进行跟踪调查。除对在职员工进行训后跟踪外，培训部会特别跟进新员工入职培训后的情况，催促其在礼仪礼貌、专业知识、工作态度和职业道德方面尽快到达公司要求水平。各部门应积极配合监督、教育，并将情况及时反响培训部，以便加强培训，保证员工素质。在培训结束后一段时间内，培训部将会向相应部门主管发到?培训后员工表现情况调查表?，各部门需密切配合，将情况准确详细的填列，并于表上要求日期内交回培训部。此表将作为配合各部门对员工进行奖惩的依据。教室管理制度为了保护资产，保持良好的学习环境，每个学员都必须认真做到：保持墙面清洁，不要在墙上随便涂划，不要在室内、走廊上打球。保护课桌椅，不要在课桌上刻划写字，搬动时动作三轻，坐姿要端正。课桌螺丝松动要及时拧紧。保护窗门，开关窗动作要轻，放学离开教室时把窗门关好。保管好清洁用具，清洁用具要负责整理放好。节约用电，要做到用时开，不用时关，不要玩弄开关插座等，确保水、电设备平安。学员行为标准按时参加学习、实习活动，不迟到不早退。学习期间不准请假，如确有极特殊情况，需提前写请假条，并由培训主管签字，不允许他人代请。未经允许擅自不参加学习，两次未到者，取消其学员资格。课堂上认真记笔记，不喧哗，发现做与培训无关的事情，按通报批评处理。严格签到制度，每次必须由本人签名，不可代签。积极参加培训部组织的各项活动。集中精力，安心学习，认真听课，做好笔记，刻苦学习，独立思考，认真参加讨论并热烈发言。团结互助，虚心学习，取长补短。学员须严格要求自己，积极上进，自觉遵守纪律。要时时处处增强责任感，充分发挥模范带头作用。凡明显违反规章制度，按自动退出论。培训学员宿舍管理制度住宿学员，须服从教师及寝室长的安排，按值日表轮流清扫卫生，保持宿舍内清洁干净。宿舍内不得大吵大闹，影响其它学员休息，晚上必须按规定时间休息，住宿学员每天早上定点起床。〔视季节变动〕非学员不得在宿舍住宿〔包括已结业并办好离职手续的学员〕。学员不得在宿舍内存放大量现金及贵重物品，否那么丧失本司不承当责任。住宿学员必须按时交纳住宿费用，住宿费必须每月提前五天交给管理人员，住宿学员在第一次住宿时除交纳住宿费用外，另外交纳300元的住宿押金；学员在住宿期间遵守宿舍管理条例，没有违纪事件，在退房后返还住宿押金。住宿时间从交费当日起计算。学员住宿前须填写住宿登记表，并交纳身份证复印件和二张免冠正面照片。宿舍内有空床位时，不得堆放箱、包等杂物，不得存放刀枪、铁棍等有碍平安物品，未经允许不得更换床位。住宿学员不得在宿舍内生火做饭，严禁私自接拉电线。住宿学员要讲究卫生，勤换衣、被，勤洗澡，床铺要干净整洁，防止宿舍有异味，公司会进行不定期检查。严禁学员在宿舍内酗酒、赌博等不良行为。严禁打架斗殴，不得私自出外游泳、探险等危险活动，否那么一切后果由学员自负。住宿学员应互相监督，发现问题及时制止并向宿舍管理人汇报。注：以上规定如有违反，将根据情节严重给予不同程度的经济处分，罚金将由住宿押金中扣除。情节特别严重的将予以请离本校宿舍。讲师管理制度内部讲师日常管理包括以下方面：服从培训部统一调配：兼职讲师应合理安排本岗位工作，以确保培训课程的正常进行；每门课程开课前必须有课程大纲、讲义、讲师手册和试卷〔题库〕。经培训部门主管审核后交培训部存档。讲师要按照课程大纲和讲师手册进行培训。在授课时，允许讲师在保证完成大纲根本内容的前提下有所增减，但不得压缩既定课时；既定培训时间在执行过程中不得轻易变动，更不得私自请人代课或私下调课。因客观原因必须变动的，由培训讲师提前一周通知培训部经培训部门同意前方可调课。培训讲师应当维持课堂纪律，并尊重学员，不得与学员发生冲突。培训课程结束后，培训讲师有义务向培训部门反响培训情况。每个培训工程结束需安排一次测验，形式可以是口头、书面或实际操作，由该讲师监考并批改试卷，考试时间不超过两课时。讲师应认真做好?课程及学员评价表?〔见附件〕和试卷的分析工作，并将结果反响至培训部门。外出提供培训所产生的相关费用，如：住宿费、交通费、伙食费等，按照?报销规定?处理。讲师升、降级调整周期为1年，调整时间为每年1月，如遇特殊情况可随时提出。具体评估标准见附件?兼职培训讲师年度考核表?，人力中心培训部将在每年1月统一颁发聘用证书晋级：年度综合评分80分〔含〕以上；平级：年度综合评分60分〔含〕-80分；降级：年度综合评分为60分以下，假设为三级讲师直接取消其兼职讲师资格。培训表格培训需求分析表〔每季度〕例如：职位：前厅效劳员姓名该职位的任务ABCD…1微笑和招呼2预定流程3入住接待程序4离店结帐程序5钥匙制作和管理6房态控制7会员卡销售8问讯效劳9客帐控制流程10物品存放和保管11行李效劳12商务效劳统计+-O分析代码：“+〞知道如何做并且做好“-〞不知道如何做或做的很差需要培训“O〞知道如何做，但没有做分析原因，加强督导说明：此表先根据岗位职责，再罗列具体的职位任务；此表由酒店对员工的培训需求分析汇总，评定信息可来自于多方面从横向分析，确定急需培训的内容，再制定培训内容细项和方案从纵向分析，哪位员工需要强化培训?培训需求分析表?在每季度最后一个月的25日前提交公司培训部培训方案表〔每月〕编号课程日期/时间对象讲师地点1-11-2每月根据培训需求分析，确定和调整下月的培训方案，并在25日前提交公司培训部编号两位代表：月份-序号，以便对应实施记录表编号培训课程质量调查及培训讲师反响信息表请您以真实的感受填写，帮助我们了解并评估此次培训的效果，谢谢您的协助！培训课程：受评者:日期：年月日请按以下各项对讲师评分:(再您选择的相应的分数上打“√〞)工程很好好一般差很差讲解技巧54321内容切题54321答疑的能力54321使学员积极思考与学习54321时间的掌握度54321讲师的整体水平层次54321您认为本次课程能否配合工作上的实际需要?□非常配合□尚可□没有您认为培训课程中所讲授的知识是否是您所期望知道的：□是□根本上是□不是您对本次培训内容是否满意?□很满意□尚可□不满意您是否已根本掌握本次培训课程的内容?□已掌握□尚可□不掌握您对此次培训的地点和环境是否满意?□很满意□尚可□不满意对您而言,本课程中最有用的局部是哪些?对您而言,本课程中最没有帮助的局部是哪些?就课程而言,有哪些是您期望听到而没讲到的?有哪些是您希望讲师再多花些时间讲解的?学员：_________________年____月____日培训评估还包括的方面：培训前后比拟和方案实施经验和教训。培训及考核记录表培训课程：培训师：日期/时间：地点：编号：序号姓名职位部门签字考核成绩123…培训内容提纲：培训实施记录：考核主要内容和方式：培训讲师必须在根据培训方案，在培训前填写员工姓名和培训主要内容；签名栏目由学员亲自签名；对没有参加培训的学员，请注明原因；培训讲师必须记录实施情况：培训方案完成情况，学员反响和意见等；考核讲师必须在考核前填写员工姓名和考核主要内容以及方式；考核讲师对学员考评打分；对没有参加考核的学员，请注明原因。培训课程和内容酒店管理公司入职培训工程时间地点培训内容负责部门4个小时会议室公司简介、企业文化、组织架构、企业目标、开展方向、已开业酒店介绍培训部人事制度考勤及请假制度人事部团队活动培训部财务制度财务管理及现金管理制度，相关表单填写标准财务部办公室行政相关规定行政部酒店行业简介经济型酒店在中国的市场分布及市场分析培训部酒店根底礼仪培训部酒店管理公司入职培训考核A金广连锁酒店管理一、情景填空题〔共5题，每题20分〕您向财务部申请用支付A工程款50000元，对方企业全名为B、账号为C、开户行为E。要求：1、正确填写相关付款单据；2、正确填写签章人及签章循序；应付凭单部门/门店：工程名称：付款方式：□金□支票□贷记凭证□汇票发票开具：□有□无发票号码：收款单位：付款单位：开户银行：开户银行：银行账号：银行账号：工程摘要金额会计科目合计合计金额大写：仟佰拾万仟佰拾元角分领现□金额：冲借款□金额：店长：部门主管：申请人：申请人联系：财务部：初审：出纳：附件：您去A地出差一星期、向财务部申请借支去A地出差作旅费备用金2000元。要求：1、正确填写相关付款单据；2、正确填写签章人及签章循序；借款单部门借款日期年月日借款金额：大写金额：人民币万仟佰拾元角分借款用途预计报销或还款日期借款人联系店长部门主管领款人借款人财务部复核审核人出纳

您由于业务须要向采购申请新增A物品一件，该物品规格为B、预估单价为1000元。要求：1、正确填写相关付款单据；2、正确填写签章人及签章循序；请购单□固定资产□列管资产□低值易耗品□新增□换□修缮请购日期：需求日期：使用部门：请购部门：品名规格单位请购量库存量上批单价预估单价预估金额合格验收量退货量用途要求部门验收财务采购请购核准主管验收核准主管经办核准主管经办您由于业务需要，宴请招待A部门三人在B餐厅用餐花费1500元，现至财务部报销。要求：1、正确填写相关付款单据；2、正确填写签章人及签章循序；业务招待申请单店别/总部部门申请人申请日期招待对象费用金额：招待理由：招待方式：招待地点：参与人员：店长财务部主管经办人您从外地出差回公司、现至财务部报销火车车费500元、住宿费400元、送票费10元，市内的士费20元，出差3天。要求：1、正确填写相关付款单据；2、正确填写签章人及签章循序；3、填写正确粘贴票据要求。出差费用请款单总部：店别：部门职称申请日期事由目的地请款金额人民币起迄交通费住宿费误餐费票务费杂费出差补助小计人事审核月日月日起迄合计天签名费用明细店长人事部主管领款人申请人财务部核准复核审核人出纳注：远程出差费用应另附明细及出差申请单，短程出差那么于费用明细栏说明。票据要求及说明：B金广酒店管理一、填空题〔共5题，每题6分〕1、金广连锁酒店对于员工的素质要求是：老实,守信,谦虚,友善,，务实 ；较强的工作主动性、良好的效劳理念；2、新员工入职报到后，须在 个工作日内将报到所需物品送交至人力资源部；3、公司的新员工一般试用期设定为个月；试用期内如员工提出离职，须提前 个工作日以 形式告知人力资源部；4、员工因事请假，请事假应以 小时为计算单位。事假全年不得超过 日；5、员工遇到迁调、离职等情形，在接到正式通知后，应向人力资源部领取 ，按清单要求至相关部门签核。二、选择题〔共5题，每题6分〕1、根据公司对于请假流程的规定，将以下步骤按顺序排列〔 〕A、人力资源部备案 B、休假 C、确定职务代理人 D、明确请假时间E、填写休假单F、部门负责人签核2、病假全年合计不得超过〔 〕天A、15天 B、20天 C、60天 D、90天 E、120天3、酒店薪资发放日为每月〔 〕日A、1日 B、10日 C、15日 D、20日 E、25日4、书面奖励予以〔 〕元奖励，记过予以〔 〕元处分A、100，50B、50，100C、100，300D、300，300E、3005、员工的处分，除特别申请批准外，在处分生效起〔 〕内均有效，如在此一年内有其他违规行为，将作累积。A、半年 B、三个月 C、九个月 D、一年三、是非判断并写出原因〔共3题，每题10分；请在括号内打〔√〕〔 〕1、超过规定到岗时间十五分钟内到岗，视为迟到，每次扣除2小时工资；〔 〕2、请婚假时，须向人力资源部出示结婚证原件，超过结婚日期半年，视为放弃婚假；〔〕3、员工因公出差，应事先填妥?出差单?，详细说明出差目的、主要任务、预订行程等，送相关领导签核后，方可出差；四、简答题〔共1题，共10分〕公司奖惩的种类共分为奖励和惩罚两种，请例举奖励的种类请浅谈你对金广连锁酒店的认识。须涉及品牌、定位、同行比照等方面。〔12分〕金广连锁酒店的特色〔3点〕〔10分〕作为金广连锁酒店的一员请说明为何你的微笑如此重要？〔10分〕酒店店内培训方案―――店长/店长助理培训方案培训目的：学习经济型酒店经营理念和管理知识，培养店长的效劳理念，完善店长的实际操作技能。培训对象：店长助理课程培训讲师：人力资源部培训讲师培训时间:培训总时间为30－31天，分理论，讲师将培训过程〔录音〕和实习：理论培训〔知识〕3天，实习培训〔技能〕15天。培训方式、方法：各岗轮训，互动方式，以案例分析为主〔参考资料：效劳手册和管理手册〕。培训方案：每月月初正式开展，具体岗位安排见附表，其中各岗安排时间各位实习店长可以按照自身的能力报运营部调整时间，在店实习期间住宿、用餐、考勤等相关事宜有当地店长协调解决。后期方案2天左右为考核时间。培训描述：分理论培训和实习培训两种；通过实