酒店服务员工作心得体会

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我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱当然重要，但还需要具备良好的服务技能。例如遇到突发事项，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等医务人员到来，客人生命唯恐会有危急。服务人员这时假如没有一点急救常识，纵有满腔热忱也无济于事，由于其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务技能、

一、语言技能

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它表达服务员的精神涵养、气质底蕴、立场性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要留意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊敬、虚心的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、对不起、假如、可以”等等。另外，服务员还要留意表达时机和表达对象，即依据不同的场合和客人不同身份等详细状况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，经常忽视了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。依据相关学者的讨论，身体语言在内容的表达中起着特别重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地运用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满足的表达氛围。

二、交际技能

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥当地处理好这些关系，将会使客人感到被尊敬、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴盛和企业品牌的宣扬、传播起到不可估量的作用。良好的交际技能那么是服务员实现这些目标的重要基矗

三、观测技能

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得特别明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较简单的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提示的服务。例如，客人到餐厅坐下预备就餐时，服务员就应当快速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着许多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种那么是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够擅长把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得确定的服务本事。这就需要服务员具有敏锐的观测技能，并把这种潜在的需求变为实时的实在服务。而这种服务的提供是全部服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务那么是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观测技能的实质就在于擅长想客人之所想，在客人开口言明之前将服务实时、稳妥地送到。

四、记忆技能

在服务过程中，客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平常从阅历中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人观赏的服务。

服务员还会常常性地遇到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中精确地予以提供。假如发生客人所需的服务_延时或干脆由于被遗忘而得不到满意的状况，对酒店的形象会产生不好的影响。

五、应变技能

服务中突发性事项是屡见不鲜的。在处理此类事项时，服务员应当秉承“客人永久是对的”宗旨，擅长站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的赔礼和补偿。在一般状况下，客人的心情就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当冲突发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

六、营销技能

一名服务员除了要根据工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是表达服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有特地的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销那么需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关怀酒店的营销，到处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当擅长抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并擅长观测、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感爱好的状况下，使产品得到充分的知悉和销售。

酒店服务员工作心得体会2

20__年12月，我来到_酒店工作，经过焦灼的培训之后，我成了一名西餐厅员工，开始了如家的暖和，我的新生活开始了。

由于我是新员工，所以在西餐厅经理，主管和一些同事都对我要求比较严格，也很关怀我，酒吧的及厨房的同事们都很喜爱我，我们在一起接触的时间都很欢乐，跟他们在一起我学到了许多东西，尤其学到许多西厨房的知识是特别的快乐，由于我的爸爸年轻时就是一个小出名气的厨师，以后我可以在他面前露一手啦，哈哈。

我很爱也很珍惜我的工作，每天也都很细心地去做自己的每一件事情，在之前的酒店实习结束我的酒店旅游管理毕业论文主题就是《论顾客至上》，我也把所学的“顾客至上”的理念融入了我的工作与生活，在这个大家庭里每天我都过得很快乐，就像欢乐的小天使，每天把自己的欢乐快乐共享给客人。立达人酒店每天早餐都在西餐厅用餐，由于酒店刚刚开业，依据营业状况并不是每天都设立自助餐，许多状况都是零点早餐。工作总结在我的待客思维里，我觉得早餐虽然都是免费的，但是自助早餐和零点早餐客人的感受是不一样的，自助早餐客人有许多选择，口味不适合可以再选择其他食物，可以跟好的依据自己的喜好搭配，更简单达到满意感，但零点早餐点好之后如食品口味与自己的饮食习惯有偏差之后，往往没有太多的选择，许多有良好素养的客人即使不合胃口也会悄悄的把食品吃完。所以，在西餐厅提供零点早餐的时候，我往往对客人倾注了更多的关注及关怀，把我的微笑和欢乐更多的共享给客人。

在立达人工作不知不觉已经两个多月了，欢乐美妙的生活与工作总是让时间过得很快，在这两个多月让我感受到从未有过的欢乐工作中让我过得很充盈美满，想家一样的暖和。

家是温馨的港湾，家能给人以欢乐、舒适的感觉，让人在疲乏或高兴的时候第一个想到它。我不仅有一个生我养我的小家，而且还有一个团结进取的大家那就是我们立达人酒店。我们都来自五湖四海，相信大家都听过“有缘千里来相见”这句话，正由于有缘，让我们相识、相聚在这里一起组成了一个和谐、美妙、团结的大家庭。

每天在到酒店上班的路上，我总有说不出的高兴，由于欢乐的音符一贯在心中跳动。随着刚刚变绿的枝叶发芽，我想家，想起父母常常在我声旁嘘寒问暖的小家。我想家，想这个每天都在奔波劳碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母，论文写作出门靠伙伴”，在这里有很多的兄弟姐妹，长辈领导伙伴。他们用春天般的暖和，夏天般的热忱来关爱、援助我们。从他们身上我学到生活的乐趣，也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作，抓住每一个机会熬炼自己，不断的进展完善自己，我常常憧憬明天：一个崭新的自我，成熟的自我，能够涌现在大家的面前。

酒店是一个大家庭，工作中有欢乐，也有泪水，生活中有争吵更有友情，我们始终是一个团结的团队，敬业、乐业、高效团结、精城协作。立达人酒店为我们做了许多，如开展职业培训、进行各项活动等等，在潜移默化中渐渐的提高了我们的整体素养。

我们应怀抱感恩的心积极回报酒店，树立“立达人是我家，一草一木都爱它”的主人翁思想，发挥主人翁的精神，把个人的追求融入到酒店的进展中去，成为酒店的主人。一个新的酒店在进展的过程当中，必定会遇到很多异想不到的困难，他犹如襁褓中的婴儿，需要大家共同关爱、呵护，才能健壮成长。生命告知我们要坚持执着，坚持对美妙事物的追求，坚持对将来生活的向往。前途是光明的、道路是曲折的`，深信我们的将来不是梦。

让我们“同身心，共进退”，为酒店制造财宝，表达自身价值，为立达人酒店美妙明天而不懈努力，使立达人酒店就象蓝蓝的天空一样宽敞、明亮，同时也盼望这个大家庭能越来越强大，越来越美妙。

酒店服务员工作心得体会3

10月份通过入职考试，我被安排到_酒店做一名服务员。入职前曾于高校毕业之后有幸涉猎酒店行业，辗转于房务部与前厅部，而对于餐饮部的工作深感无措，是一个全新的工作。一个月的培训时间尽管很短但却对我的服务技能奠定了夯实的基础。

饭店客来客往，每天的工作很辛苦但却感觉很充盈，直到此刻才明白三百六十行，行行出状元，任何一个行业中都有一套自己的行为规范和行事准那么，服务也是一项技能。20__年12月10日，顺应领导安排被调遣到_酒店南中环店。初到时，酒店内部错落着满地的杂物，空气里和着浓浓的尘土味，施工工具处处可见，工人正在仔细的施工，在大厅的一角感觉到没有空调的冷空气，我的内心五味杂陈。此时的我才知道原来面对的这酒店和接下来的工作任务是为预备开业的金阙酒店摒除杂物，将大件物品归整归位，迎新客。到来当天，马总笑呵呵的询问:”见到此情此景，姑娘们有什么心情”,我的回答是很忐忑，也有人说科幻，也有人说迷茫。第二天，马总与诸位领导给我们开了誓师大会，立刻让我们从迷雾中见到了一丝曙光，也使我们干劲十足。我们一个个穿着自己的衣服灰里来,土里去，衣服浆洗的一盆盆污水见证了我们为此付出的辛苦。看着从最初的杂乱无章、尘土飞扬的旧貌到如今的井井有条、清澈明朗的环境，内心突然迸发出一种欣慰的喜悦感。竟然不禁想起家中刚足一岁的孩子，他的成长就像我们清扫杂乱无章的起初模样到如今转变到优雅环境明朗新颜的过程。孩子从诞生开始，作为一个母亲

旧貌变新颜，金阙婚礼主题酒店如今已井然有序的即将开业大吉，舒适、轻松、优雅汇聚而又别出心裁。

大家受到环境的影响，也一个个将自己拾掇的精神饱满。喜庆的大厅颇有张灯结彩的节日气氛，这里将见证一对对美满的璧人的完满瞬间。极具欧式风格的时尚中华厅也预备有序，环境优雅。

领导常常会利用空闲时间为大家培训服务员所需要具备的一些专业素养和技能，使我们得到很大提升。领导也会在工作之余予以我们充分的休息时间，使得我们劳逸结合，倍感暖和。

在这短短的时间里我有以下几点心得：

1、顾客至上

从事酒店服务行业的人都会遵循“顾客至上”的理念，将客人待如家人，就会得到同等的尊敬。

2、亲和力

亲和力是服务行业的素养，无论是空姐还是动车服务员或是酒店服务员，假设是能呈现自己的亲和力，顾客那么会对这个人乃至这个行业有足够的信任和认可。

3、观测技能

能够擅长看懂客人的明示需求和潜在需求，是服务行业更深层次的表达，也会更加将服务技能提升到更上一层楼。

4、应变技能

服务中的突发事项屡见不鲜，擅长站在客人立场，同时又不损害个人安全和酒店利益的状况下实时补救和应变。

5、销售技能

在工作中达到销售目的，增加企业利润，那么可称为不仅仅是合格而是优秀的_人。生活到处有舞台，相信在这个平台上每个人都会发光发亮，相信企业利润最大化的同时我们的人生价值也会得到最大表达。

酒店服务员工作心得体会4

一、营业方面：

客人主要来源于政府部门、大型国有企事业单位及酒店会员，散客、长住房、网络预定等入住的客人较少，导致酒店的入住率及房价涌现较多波动。

二、人员方面：

由于乌海本地人口较少，企业以国企为主。从业酒店人员聘请难度较大从而降低聘请质量;客房从业人员总体文化水平偏、年龄偏大，相对的接受技能较差。外加人员一贯处于缺编状态，从20__年03月起客房入住率的不断提高导致工作强度的不断增大，使工作质量提高较慢，到了8、9月份开房率达到新高，许多员工疲乏不堪对工作质量有所松懈，对自身要求不严，这也是特别缺憾的地方，在近期对每个员工尽量做到事事“公开、公正、公正”，对做得好的员工进行内部嘉奖，对工作不到位的员工按制度进行惩罚，员工都能客心工作在近期酒店人事从对面学校补充一部分临时工对人员不足起到了肯定援助，本部门将对新老员工加大督导、检查力度努力提高工质量。

三、员工培训及对客服务

1、礼貌礼仪：

规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了表达酒店人员的专业素养，在针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及部分员工的害羞及自身素养不高的等状况进行疏导，组织员工进行了多次陪训。规范了服务用语，对客礼貌服务等等。

2、业务技能：

对不同岗位员工进行不同工种的培训，每周一次1小时的定期培训，如《服务员做房程序》、《收取、送还客衣程序》、《领班查房标准》、《PA员的地毯清洁》、《进房敲门程序》等等;及不定的时的案例分析培训从而提高员工的规范化服务工作。为客人提供规范化的服务。

四、卫生方面：

为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一天一换，巾类依据客人要求随时更换。严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关。

要求PA员对公共区域进行片区划分、责任到人，进行定岗、定时清洁及不定时的巡查做到及清洁，力争将疏漏降到最低。

五、物品配备及维护：

酒店开业在布草投入方面不足，再加开业的破损、赔偿等因素数量导致布草严峻不足，外加洗衣厂洗涤不实时进一步加大了客房部楼层的工作难度;由于本部门所运用的设备均为外地收购(如：吸尘器、地毯清洗机、晶面机等)没有实时进行维护保养，设备在不同程度涌现问题，从而减削机器运用寿命增加了成本。以上此问题反映给相关部门进行处理。

六、节能方面：

要求员工做好节省工作，做到人走灯灭，对员工运用电梯做了严格的要求，“实行上三、下四”。洗涤浴室时运用喷壶及高去污低泡沫的清洁剂减削用水。对工作用具办公用品做到物尽其用。

七、工作计划：

在20__年10月份以工作基础上在上级领导下继续做好客房的各项工作，发扬工作中优良作风，弥补工作中不足的地方，对工作进行合理计划、安排和总结，挖掘全部积极因素，制定措施，做好部门各项工作，决不由于部门工作不到位缘由致使效益下降，尽最大努力完成上级下达和各项任务指标，现有计划有：

1、增加客房房在编人员的补充工作。

2、进一步完善布草配备数量、使布草进行合理运转。

3、重点跟进对客服务工作，提供规范化服务，在规范化的服务上进一步提供性格化减削和避开投诉，提高来宾满足度。

4、加大力度对员工各方面素养进行培训和提高，以更加贴切的服务、制定更加敏捷有效的措施，留住现有客人，吸引新的客人，带动好的效益。

5、卫生工作长抓不懈，做为工作的一个重点加以跟进。

6、继续跟进工程的修理，电话、网络不稳定、墙纸脱离破损、空调电源改进、冰箱散热等。

酒店服务员工作心得体会5

一年的时间慢慢的过去了，我来到___酒店作为一名客房服务员的时间也已经有了_月之久。自从去年_月的时候进入酒店以来，自己一贯在工作中收到了大家的照看。真的很感谢大家的援助，是大家的热忱和鼓舞，才让我学会了在工作中如何去做好自己的职责，如何更好的融入__酒店这个大集体!

回望过去这一年里的工作，尽管在许多方面都还不尽人意，但是对比下来，自己