珠宝行业-珠宝营销实务

珠宝营销实务目录TOC\o"1-3"\h\z第六章珠宝营销实务 2第一节钻石的市场营销 2第二节翡翠的市场营销 15第六章珠宝营销实务我们学习珠宝市场营销学，是为了认识珠宝市场，了解珠宝市场，掌握驾驭珠宝市场的方法和技巧。通过前面的学习，我们已经全面系统地掌握了这些知识。但是，我们必须清醒地认识到，珠宝市场是复杂的，虽然我们已经具备了珠宝营销必备的基本知识，但面对复杂的珠宝市场，我们仍然是一片茫然，必须在珠宝营销的实践中去锻炼自己，才能使自己成为一个珠宝营销的行家里手。本章将要讲述的正是珠宝营销实践中的实际问题。我们将以在珠宝市场上占主要市场份额的钻石和具有中国文化内涵的翡翠的营销为实例，讲述珠宝市场概况和营销技巧。第一节钻石的市场营销在世界珠宝市场中，钻石首饰的销售额占整个珠宝市场的80%以上，是珠宝市场的主体。据调查显示，全球最大的钻石消费市场在美国，约消费全球钻石产量的40%，其次是日本。钻石首饰已成为当代女性购买珠宝首饰的首选，定婚和结婚的青年男女更是选择钻石作为定情之物。在日本东京，98%以上的成年女性拥有钻石首饰，平均每人拥有钻石首饰件，为世界最高。我国女性消费者拥有的钻石首饰人均不到2%，且消费者主要集中在大中城市，农村市场几乎还是空白，说明我国钻石市场还有巨大潜力。一．钻石市场的起源钻石最早在西方开始盛行，是西洋人的奢侈品。但是，它最早的发源地却是在东方的印度，关于它的发现有很多引人入胜的传说。据古罗马学者普利尼（Pliny）在《钻石之谷》中记载，古罗马亚历山大大帝率领十万大军东征印度，曾经进入了钻石之谷。当然，大军所经之处停留短暂，事实上不可能有任何时间给他们去发现钻石，然而，经过几个世纪的流传，再加上人们的梦幻与想象，渗杂在印度一段神秘的历史中，使亚历山大大帝进入了奇异的钻石之谷。传说中，钻石之谷斜跨印度库拉桑城的东边，深不见底，其内有满坑满谷的钻石和无数的奇珍异宝。可惜这个山谷人迹罕至，悬崖峭壁，并有成千上万的毒蛇盘据在谷底守护着它们。毒蛇的眼神能置人于死地，因此不能和它们对望，欲取钻石都无办法，众军士只能望谷兴叹。聪明的亚历山大大帝想出一个绝妙的主意，他先用镜子反光，让毒蛇看到自己的眼神纷纷死亡，然后把整块整块的羊肉丢入谷底，由于羊肉本身具有粘性（即钻石的亲油性），谷底的钻石便会粘于其上。这时，许多秃鹰因为垂涎这些肉块，奋不顾身地飞入谷底去钩出这些羊肉。粘满钻石的肉块遂被秃鹰带出山谷，守候在谷顶的士兵再以弓箭射下秃鹰，不费吹灰之力地从羊肉上取下钻石。《东方夜谭》的一千零一夜，水手辛巴达历险记中，也描述到了钻石谷，在它第三次航行途中，被巨鸟丢入谷中，看到满坑满谷的钻石被成千上万的毒蛇守护着，天上有大块的羊肉不断地丢入谷中，食肉鸟便飞下来掠夺，机智的辛巴达便把自己绑在大块羊肉上，随羊肉被带出山谷方得以生还。传说是美丽的，我们虽然可能永远也无法知道第一颗钻石在何处被发现和认识，但我们可以确实知道，从古代到十八世纪，所有的钻石都来自印度。早期钻石交易的历史不很清楚，然而，古籍资料确能证明钻石工业的存在，并可证明东西方钻石贸易的往来是通过古丝绸之路来实现的。印度港口作为与欧洲主要贸易路径的起点，使欧洲与亚洲之间的贸易关系蓬勃发展。威尼斯作为古丝绸之路的必经之地，不仅垄断了印度的商品市场，也垄断了钻石贸易。从13世纪初开始，欧洲北部各大都城市都通过威尼斯与东方进行贸易往来。钻石是通过莱茵河到达布鲁日。布鲁日成为莱茵河路径的终点，不但是钻石交易的中心，同时也因国钻石加工业而闻名于世。传说利用钻石去切磨另一颗钻石的切磨方法是由一布鲁日市民路易·范贝尔肯所发明。在14世纪末期之前，布鲁日一直借着地理的优势，保持着它在钻石贸易中的优势地位。后来，兹文河的淤塞使这个城市的钻石业及其它贸易开始衰退。此后，钻石贸易及其它经济活动转往比利时港口城市安特卫普。1498年，葡萄牙航海家瓦斯科·伽玛（VascodeGama）发现了里斯本经南非好望角直通印度的海上直线通路，使贸易活动的中转站从威尼斯转移到里斯本，导致里斯本—安特卫普航线越来越重要。安特卫普成为世界贸易中心并垄断了钻石贸易与工业。16世纪是安特卫普钻石业的黄金时期，钻石加工技术日趋成熟，世界钻石贸易也主要在这里进行。它是欧洲的商业中心，世界贸易有40%要经过它的港口，钻石业在其中占有很大的份量。荷兰的独立战争破坏了安特卫普在钻石业中的领导地位，其主要原因是阿姆斯特丹提供给客人宗教及公民的自由，使这个城市的贸易更加自由化。安特卫普被迫将其钻石贸易垄断权让给了荷兰港口城市阿姆斯特丹。逐渐地，阿姆斯特丹在17世纪中叶取得了钻石工业的重要地位并垄断了钻石贸易。直到今天，阿姆斯特丹仍被荷兰人称为“钻石城”。所以，印度钻石矿的发现、开采和源源不断地通过海上通道运往欧洲，是钻石贸易首先在欧洲港口城市发展起来的重要原因。18世纪中叶，正当印度钻石开采近于枯竭时，在巴西又发现了钻石矿，特别是1866年在南非发现钻石并在其后大量的金伯利岩筒的发现以及大规模的勘探与商业开采，为钻石市场的全球化发展奠定了物质基础。二次世界大战以后，各个国家致力于经济建设，使钻石工业取得了长足的发展，许多国家将钻石工业作为本国经济的带动点。几十年的发展，已经在世界上形成了多个重要的钻石切磨交易中心，其中以美国的纽约、比利时的安特卫普、以色列的特拉维夫和印度的孟买最为著名。世界上80%的钻石在这里交易并流向世界各地。其它钻石交易中心，如泰国、香港、中国等也正在起着日益重要的作用。二．钻石的垄断组织——戴比尔斯（DeBeers）提到钻石市场，我们不得不提到全球最大的钻石垄断组织——戴比尔斯联合矿业公司。一百多年的运作，这个控制钻石的跨国集团垄断了全球钻石产量的70%（最高时达到80%）其下属的中央销售组织（CentralSellingOrganization，简称CSO）是世界钻石毛坯的主要供应者。十九世纪七十年代末期，南非大矿业公司纷纷兴起，由于开采和销售的无序，使钻石原石市场十分混乱，导致钻石的价格大幅度下跌，而小的采矿者逐渐消失，戴比尔斯矿（DebeersMines）只是其中一个以矿山命名的采矿公司，即戴比尔斯钻石矿业公司。是由英国人赛西尔．罗兹（CecilJohnRhodes）于1887年在南非创立的。该公司创立的宗旨就是为了稳定钻石市场。他认为，应该建立一个稳定而有秩序的钻石原石市场体系。所有钻石原石都应当由一个唯一的销售机构来出售，这个机构应具有强大的经济实力和丰富的经验，这样可以调节钻石的需求走向，确保市场的稳定。抱着这种理念，戴比尔斯钻石矿业公司在买下一个又一个钻石矿山之后，于1888年又与金伯利钻石采矿公司合并成立了戴比尔斯联合矿业公司，总部设在南非的金伯利市。1902年，奥本海默（ErnestOppenheimer）爵士接任戴比尔斯董事会主席，使戴比尔斯联合矿业公司进一步发展成为戴比尔斯联合矿业集团公司，戴比尔斯终于成为国际性钻石矿业公司，并于上世纪三十年代初建立的中央销售组织（CSO）。该公司成立的目的是以其卓越的组织力和庞大的财力，联合各国独立矿山，形成一个采购与销售有控制力的大机构，在钻石的供求量上予以调节，在经济萧条时紧缩钻石的供应量，以维持钻石的价格不致下跌；在经济景气时放宽钻石的供应量，以满足市场的需求，并抑制钻石价格的过分上扬，使钻石价格维持着稳定增长的势头，使钻石成为值得人们信任的投资。从上世纪50年代开始，钻石销售在世界贸易中形成了独特的销售模式——CSO单一渠道销售系统，使钻石毛坯成为极具龚断性的商品。钻石单一渠道销售系统的建立，使世界钻石市场建立了一种长久的动态供求平衡，避免了钻石市场随世界经济形势的变化而发生急剧的动荡，促进了全球钻石市场的健康发展。1975年至1980年间，由于经济的高速发展，使得钻石业出乎寻常地兴旺，市场对钻石的需求急剧增长，造成了一股抢购风潮，以致许多投资者纷纷出资设立钻石公司。在以色列，优质钻石可用于银行高价抵押贷款，钻石的价格被哄抬到史无前例的高峰，钻石市场几乎失去控制。1981年世界经济开始出现不景气，投资型的优质钻石价格大幅度下跌，2—3年间平均下跌了40%—60%，不少钻石公司都在此间纷纷倒闭。此时的戴比尔斯在艰难的营销活动中减少钻石原石的供应量来调节市场，稳定钻石价格。1984年至1985年，钻石的价格保持着持平的状态，1986年以后，钻石的价格开始以5—15%的增值幅度逐年稳步增长。戴比尔斯公司下设五个重要的子公司，分别管理宝石级钻石原石与工业级钻石原石的统购与统销。钻石原石市场是受戴比尔斯公司控制的。戴比尔斯拥有世界上规模最大的矿山，并通过投资控股形式在世界各地开采钻石所产钻石的价值为全球总产值的一半。通过与主要钻石生产国签订协议进行外围市场收购，戴比尔斯控制了世界80%以上的钻石原石。1996年，澳大利亚钻石公司与戴比尔斯的合同期满而脱离了CSO，使戴比尔斯控制的钻石毛坯数量只能达到80%。目前，戴比尔斯与世界上主要钻石矿山签约购买钻石，他们是博茨瓦纳、南非、安哥拉、刚果、纳米比亚、津巴布韦等。戴比尔斯与每一个生产厂家签订协议，在双方认定的时期内，已谈妥的产量份额通过戴比尔斯设立于伦敦的中央销售组织（CSO）按商定的价格销售。不管市场状况如何，一定按签订的合同执行。CSO还在比利时、刚果、几内亚、安哥拉等国设立外围收购站，收购外围的钻石和收集市场资料，以保证CSO单一供货渠道系统的正常运转。近年来，戴比尔斯的钻石单一供货渠道受到了挑战，越来越多的市场竞争者加入钻石毛坯市场，如澳大利亚、俄罗斯、加拿大等国家的钻石公司，纷纷脱离戴比尔斯，不经过CSO而销售自己的产品。中央销售组织控制的钻石份额在下降。戴比尔斯的创立和存在对钻石行业产生了深刻的影响，它对全球钻石业的贡献在于：1．聘用多国优秀的地质学家参与全球钻石找矿勘查及评价工作，利用现代高新技术从事钻石的开采，协助各钻石生产国发掘和开采钻石资源。2．通过对主要钻石生产国的钻石矿直接或间接地投资，参与钻石矿的开采与收购，使钻石的开采得到了有效的控制，从而控制了钻石的市场供应量。3．外围收购站对流入公开市场的钻石进行外围收购，避免了因钻石走私等因素对钻石市场的供需平衡产生大的影响。同时，有效地控制了“血腥钻石”（非洲的一些反政府武装为购买武器而走私的钻石）流入市场。4．在世界范围内从事钻石推广，广泛宣传钻石知识，极大地促进了钻石市场的兴旺与繁荣。戴比尔斯每年都要投入巨资，在全球超过30个国用21种语言进行钻石促销宣传。1993年戴比尔斯在中国的广州、上海、北京和成都设立办事处，极大地推动了中国钻石市场的发展与繁荣。5．建立了一套完整的钻石分选、分级评估系统使来自世界各地的钻石原石获得有效、快速和公平的分类。6．通过中央销售组织（CSO）协调统售钻石毛坯，使钻石市场的供求状况趋于平衡，维持钻石市场的价格稳定，建立了消费者消费钻石的健康信心。7．钻石贸易公司（DTC）自2000年成立以来，积极协助珠宝企业开展钻石促销活动，以拉式促销策略激发消费者的钻石购买欲望，调动了中间商采购和销售钻石的积极性，仅在中国市场，DTC便协助企业举办了本色系列、月光系列、煽动系列等一系列促销活动，推动了钻石市场的繁荣。8．赞助世界上一些著名学术科研机构，从事钻石鉴定研究，避免合成钻石充斥市场，维护天然钻石市场的稳定发展。三．钻石毛坯的供应正如前所述，钻石毛坯（即原石）的供应，主要是通过戴比尔斯下属的中央销售组织（CSO）以单一渠道销售的。部分不受戴比尔斯控制的钻石则以其它渠道销售，但它们不是钻石原石交易的主要方式。戴比尔斯的钻石原石交易是以一种“特约销售”的形式来销售的。这种“特约销售”的形式有如宗教的圣典，并不是任何人都能参加的，是由CSO根据预先提出的申请，从中挑选决定的“看货商”。他们大多是来自各大切磨中心的加工商，还有一部分是原石分销商（或称经纪人，他们购得原石再转卖给规模小的钻石切磨商），均具有强大的经济实力和稳定的分销渠道。“特约销售”每年在南非金伯利市、瑞士卢塞恩市和英国伦敦市约举行10次。每年大约有150—300人被邀请，他们一般预先申请所需购买的钻石的数量，而CSO会根据钻石矿山的供应量，尽量满足看货商的需求，并借此机会与看货商交流意见。在配售钻石原石时，CSO会充分考虑到市场存货、成品钻石价格趋势及整体的消费需求等因素。参加的人必须在指定的日期到达，点名依次进入特别设计的房间。戴比尔斯一般不直接与看货商见面，而是由其指定的代理人与看货商交易。在绝对保密的前提下，看货商面对大型窗外的北面光，审视装在纸盒中的、派售给他们的钻石原石，他们一向少有讨价还价的余地，对于派售给自己的货通常只有两种选择：要么接受、要么拒绝。倘若拒绝的次数过于频繁，就要冒不再被邀请的风险。在以前，买主与卖主之间关于钻石的数量、品质、价格等都根本没有商量的余地。近年来逐渐采取了比较有弹性的政策，戴比尔斯加强了与看货商之间的沟通，看货商可以自由地询问盒内钻石原石的组成并提出相应的要求，对于钻坯大户也偶尔有讨价还价的机会，CSO也尽量让看货商满意，这种方式明显地提高了戴比尔斯钻石原石的销售量。当看货商感到货物满意后便可以接受所看的货，7天之内，销售发票通过CSO的代理人送到看货商的手上以便结帐，一旦银行确认付帐后，货将运送给到看货商手中。四．钻石中间商的交易钻石原石运送到各大切磨中心后，钻石加工厂将它们加工成成品（裸石）后转入钻石中间商手中。中间商包括批发商、代理商和零售商，一级中间商的钻石交易是在钻石交易所进行的。在每个钻石切磨中心均设有钻石交易所或钻石俱乐部，它们通常就是钻石成品销售的地方。钻石交易所的职能协调机构是世界钻石交易所联合会，它是包括二十多个钻石交易所的世界性组织，其功能是增进各交易所成员间的相互了解，达成贸易法规。比利时安特卫普具有相对独立性，它有四个钻石交易所，并有自己的钻石交易所联合会。进入钻石交易所从事钻石交易的人大都是钻石交易所的会员。要想申请成为钻石交易所的会员必须具备一定的条件：——必须经过严格的考试；——至少两年的钻石贸易经验；——一名正式会员的引荐，推荐人必须熟悉申请人的商业道德和财务声誉；——交纳会费。每天早晨，会员们验证身份后依次进入交易所。每天聚集在一个交易所内的交易大厅里做生意。非会员来访想要进入交易所，需经交易所正式会员的引荐，经董事会核准后方可进入交易大厅。外来访客和引荐者必须在正式登记薄上签字。对于来访者能否进入交易大厅，完全取决于董事会。引荐的会员必须陪伴全程该来访者在交易大厅内的活动，他应确保来访者遵守交易所的规定和习惯。他也应该担任来访者商誉上的保证人。交易大厅具有朝北的巨大玻璃窗，并有一张与玻璃窗呈直角放置的长桌子。在交易大厅内，当相信能确保安全时，他们将展示自己的货物，这是交易的开始。交易双方坐在一张桌前，面对面地进行交易，货在其间传来传去。成品钻石同钻坯不同，没有一个固定的价格，所谈定的价格是交易双方讨价还价的结果。购买钻石需要耐性，需要了解产品并具讨价还价的能力。卖方先出价，并使自己有回旋的余地。买方自然会按自己准备支付的最高价提出折扣价。今天，较重要的买卖是在交易所的秘密间进行的。交易所大厅是供小商人或供那些没有办公室的外国来访者作基地使用。钻石交易所也有钻石交易代理人。他们或男或女，为他人出售钻石并提取酬金。代理人为制造商或销售商节省了开支，不需要再雇用专门的推销员、代理人的酬金包含在货价中。代理人有时也将货带入钻石交易所找买主。另外，一些外国买方可以在交易所贴一张告示，说明需要什么货、在什么地方与他联系，这样他就不用费力去交易所了。然后，代理人将尽力为他寻找。这种情形下所付价格可能比通常略高一些。在我国的深圳、上海和北京等地，有许多从事钻石批发的公司。他们经营的钻石大多是从这些交易所中经过一次或数次转手才来到中国的。所以，国内钻石的批发价总体要比国际市场高出5到15个百分点。针对这种情况，国内实力较强的钻石零售商已开始从国外直接进货，以降低钻石进货成本。国内从事钻石批发业务的批发商中，不乏世界各钻石交易所的会员，其中大部分是印度和以色列的钻石交易所的会员。中国的钻石市场还不成熟，国家钻石标准的制定也在一定程度上将我国的钻石消费带入误区，中国消费者对钻石消费的金额不是很大，以的钻石为主，但需求量很大。对钻石品质的要求上，由于消费者自身没有识别钻石品质的能力，过分依赖钻石鉴定证书，对净度要求很高，颜色以I、J、K色级为主，对切工也缺乏必要的追求。这就是钻石鉴定证书给消费者带来的钻石消费误区。所以世界上适合以上特征的钻石大都流入中国钻石市场。再加上来自印度和以色列的钻石切工比较一般，价格相对便宜，所以，它们成为中国钻石市场的主要供货国。国际钻石市场对世界各地的需求信息是非常清楚的，当某种规格的钻石出现市场供应短缺时，这部分钻石的价格就会上扬，这是钻石价格经常出现小的波动的原因。五。钻石交易的价格评估在钻石交易中，对钻石的价格进行适当的评估是十分重要的环节。钻石价格评估的目的不同，评估方法也不一样。这里所讲的仅是在钻石交易中的价格评估。钻石价格的高低取决于钻石的“4C”标准。它与钻石的重量、色级、净度和切工成正比关系，每一个标准都会影响钻石的价格。但这种正比关系并不是直线变化的，传统上，钻石的大小分很多区间，这些区间如表7.1所示.小翻钻（ct）小碎钻（）大碎钻（）1/6钻（0.15-0.17ct）1/5钻（）1/4钻（）3/10钻（）3/8钻（）轻半克拉钻（）1/2钻（）3/4（ct）9/10（）轻1克拉钻（）一般来说，在其它条件相同的情况下，钻石重量越大，钻石的价格与下一级的价格差异就越大。钻石切磨的款式虽然不直接同质量发生关系，但也同样影响钻石的价格，因为钻石是以重量计价的。一般来说，钻石总是切磨成标准圆多面型款式，但钻石切磨师在钻石设计时，总是希望一粒钻石毛坯能切磨出最大重量的钻石。于是出现了椭圆形切磨、马眼形切磨、心形切磨、祖母绿形切磨等等为了“保重”而设计的异形切磨款式。一般来说，这些异形切磨的价格比相同大小的标准圆多型切磨的钻石的价格要低一些。如方形切磨比同等大小的标准圆多面型切磨价格要低20-30%。但由于加工费和市场供求的原因，心形切磨比圆多面型切磨价格要高一些。钻石交易中价格评估的基本原则是钻石的4C标准，4C标准决定了钻石的价格。在世界不同的钻石交易所，钻石的成交价格差异很小，关键是对4C标准的把握。所以，系统掌握钻石的知识是十分必要的，它是从事钻石贸易的基础。国内钻石批发商在国外钻石交易所购得钻石后，将对按钻石评价的4C标准对钻石进行较为详细的分级（也不排除一些投机商将低级别钻石混入高级别钻石中），分成一个个小包对外批发，这种价格相对来说比较好掌握。在市场竞争日益激烈的今天，批发商的报价与实际成交价的差异已经很小。而在钻石交易所购买钻石，常常是同一包钻石中包括了各种大小、各种色级和各种净度的货品，且钻石的切工也不一样。一包钻石可以整包交易，也可以按自己的承受能力买下其中的一部分，但绝对不准挑选。这时的出价完全取决于自己的经验和对钻石行情的掌握。一般来说要先看其粒数和总重量，得出其平均重量，大致估算各大小范围的钻石的数量。从这包钻石中随机取出若干粒详细察看其色级、净度和切工情况，结合钻石的大小测算出心目中的最高接受价。以此价为基础，按一定的折扣作为讨价还价的底价。若问及钻石的价格，就表示有购买的意向，批发商会首先开价，购买者可以按自己的底价还价，肯定会有一个讨价还价的过程。作为购买者，一定要有一个好的心态，千万不要急于求成，要有耐心，更不能盲目加价或大幅度加价。当批发商觉得有利可投时，他会说：成交，祝你好运！表明本次交易已经达成。交易所活动的批发商可能并不是货主本人，而是货主的经纪人（代理人），若经纪人与买主达成协议时，即将钻石封包后再装在一大信封中贴上封条，签上买主的姓名及成交的每克拉价格。贴好封条的封包在下一个工作日交易厅结束营业前继续有效。如果货主不同意经纪人取得的价格，由买主决定是否出更高的价。如果出价被接受，他必须在约定的时间内付款。如果拒绝加价或在约定的时间内未能付款，货主只得在董事会董事面前拆开封包，绝对不允许擅自拆开封包。国内钻石批发商主要集中在深圳、上海和北京，他们大多是二级或更低级别的批发商，即他们通过国外钻石交易所的批发商或代理商买入钻石，再在国内从事批发业务。有少量批发商是国外批发商的代理商，但性质与国内钻石批发商是一样的。所以，国内钻石批发价格会比国际市场高出5-15%。因此，近年来在国内从事钻石连锁经营的大的零售商纷纷涌向国外直接购入钻石。不管在何处购买钻石，其最终成交价的高低还是取决于购买者对4C标准的掌握、商业谈判技巧、进货量的大小和交易双方的信赖关系。购买者对4C标准的掌握及在进货中运用中的熟练程度对商家进货是十分重要的。钻石进货常常要从数个批发商的数个品种中挑选出自己所需要的货物，购买者要在很短的时间内对批发商所提供的货物作出质量和价格的判断，这种能力只有通过大量的工作实践才能训练出来。一般做法是从一包货中随机抽出若干粒钻石，逐粒在放大镜下观察其净度和切工情况及在标准光源下观察其颜色情况，然后根据自己对钻石行情的掌握作出价格判断。钻石报价表只是一个国际行情参考报价，不能作为钻石进货的价格依据。在实际钻石交易中，批发商一般都是非常有经验的商人，在货物的分包、搭配上常有自己的技巧。如批发商在钻石的色级和净度级别上一般要上浮1-2级；在大小分包上混入几粒重一些的钻石以衬托起本包钻石的平均重量；在切工好的钻石中混入一些切工差的钻石等。作为钻石购买者，不是要同批发商讨论4C中的学术问题，即使讨论也是徒劳的。重要的是要发现这些问题，依据自己对货物的品质分析，确定自己最终能成交的最高接受价格。此外，还要注意批发商给购买者提供的看货环境，如房间装璜的颜色、灯光的色温、窗户的朝向等。批发商总是会提供一个有利于他自己的看货环境。总之，在国内购买钻石，同等规格的钻石不同的商家的报价不会超过5%，报低价的批发商不一定比报高价的批发商更诚实，相反，报低价的批发商很可能在货物的品质上有虚假的成分。要买到自己满意的钻石，除了要多做横向比较外，购买者对4C标准的把握和对市场行情的掌握是至关重要的。钻石的批发量也是成交价格的关键因素，一般来说，批发商是比较注重批发量大的客户或有发展潜力的客户，量大对批发商较有吸引力，批发商的让价幅度可能会大一些，而如果批发商认为你比较有潜力，会给自己带来潜在的利益或将来会成为大的客户，也会给你一个合适的价格。六．钻石的零售技巧钻石的批发业务相对来说是一项比较简单的工作，它毕竟是同行业内部的一种商业往来，买卖双方都是钻石行家，对市场行情都有一定的了解，彼此之间容易沟通。而真正体现销售技巧的是在钻石的商业零售活动中，因为它要面对各种各样的不同层次的顾客。作为珠宝零售企业在市场营销活动中，就是要调动一切营销策略和促销手段，尽可能多地吸引顾客并留住顾客。这是摆在我们每一位市场营销人员面前的一项重要任务。钻石零售的过程就是钻石营销人员利用各种营销技巧说服顾客接受本企业钻石饰品、并由此为企业带来利润的过程。这本身也是营业推广的一种方式，能否取得营销的成功，关键取决于营销人员的知识、信心和独特的营销技巧。钻石零售市场是一个非专家购买的市场，他们常常会对商家或对货品抱着怀疑的态度或没有信心。钻石营销人员的首要任务就是要建立顾客对本公司或本公司产品的信心。我们强调钻石营销人员要有广博的知识，不仅是指钻石的专业知识，而且还包括与钻石相关的知识及广泛的社会知识。并不是每位钻石营销人员都要成为钻石专家，或成为专业的钻石分级师、鉴定师，也不必达到货品的活教科书的水准，但每位钻石营销人员都必须对钻石的基本知识有所了解，对公司的货物及特点了如指掌。因为我们所面对的顾客可能对钻石有一定的认识（这些认识可能是正确的，也可能是不正确的），当他们走进珠宝以前曾专门阅读过有关资料，或从朋友、同事那里得到一些信息，或以前有消费钻石的亲身体验，这就需要营销人员能够提供合适的货品以供选择，为顾客当好参谋，提供帮助。因为你是人事钻石营销的，所以在顾客心目中，你应该是钻石行家，你应该充满信心而有根据地回答、解释顾客提出的各种问题，你的信心是赢得顾客信任的基本前提，同时也会赢得顾客对你的货品的信心。相反，如果你对钻石没有充分的认识，你就会缺乏信心或无法回答顾客提出的问题，顾客对你及货品都会失去信心，顾客本身就对商家有一种戒备意识，你的表现会使顾客失去安全感，最终导致销售的失败。所以，成功的钻石营销人员首先是要有信心，这种信心更确切地说是一种自信，这种自信来自于自己的知识和能力，来自对货品的了解，还来自于公司的诚实经营和良好的企业形象。一位优质的营销人员，应该使顾客的需求得到最大限度的满足，其中的关键在于营销人员是否具有广博的知识和良好的销售技巧，并能将两者有机地结合起来，用顾客易于接受的方式向顾客提供服务。广博的知识是为了帮助营销人员建立营销信心，以尽可能丰富的言辞对顾客提出的问题作出恰如其分的解释。顾客常会问“为什么钻石会这么贵”，这对我们营销人员来讲也许不是什么问题，可是顾客可能不了解。这就需要我们的营销人员耐心地向顾客解释，从钻石开采到加工的难度开始介绍，让顾客理解钻石的稀有、可贵和难得，让顾客从你的解释中去感受购买钻石确实物有所值。然后，借助柜台的4C卡等辅助用品，向顾客有条理地解释钻石的颜色、净度、车工和克拉重量，每一粒钻石的价格都决定于这四个方面。当然，这时并不是提倡将每位顾客培养成钻石专家，而是说它是与顾客沟通、取得顾客信任的一种方式。购买钻石是一笔很大的投资，对每一位顾客来讲都会有一种风险意识，所以，他们来到珠宝店时总是带着防范的心理，时刻警惕着是否会受到商家的欺骗。营销人员在接待过程中稍有让顾客感到不适的地方，都会减少或丧失成交的机会，这是顾客为了回避风险而采取的一种防范意识。所以营销人员要做的工作首先要想方设法消除顾客的这种防范意识。热情、大方、诚实的为顾客提供服务，自然地与顾客交流，如果能取得顾客的信任，顾客的防范意识就会自然消失，如果做到了这一点，那么，我们的营销已经成功了一半。在接下来的交流中，营销人员就要想方设法搞清楚顾客购买钻石首饰的目的，审美爱好、大致预算等信息，以更有针对性地推荐。直截了当地询问顾客是不可取的，但是，我们可以根据顾客的语言和表情，对这些问题得出大致的结论。珠宝营销人员还要学习一定的美学知识，有一定的审美观点，对各类钻石首饰的装饰作用和装饰效果以及各式款式与顾客的脸形特征、手形特征的搭配艺术有全面的了解，以便为不同性别、不同年龄和不同长相特征的顾客有针对性地推荐首饰。那么，不同性别和年龄的顾客来到我们的面前，我们该同他们做何种语言交流呢？首饰不是女性的专利品，男性同样可以拥有首饰，但男性首饰和女性首饰存在明显的区别，男性和女性佩戴首饰的目的也不完全相同，营业员应了解这些差异，以便有针对性地进行推销：男性首饰的特点：要么粗犷豪放，要么尊贵典雅。作用：适用性——领带夹，袖扣，可成为其生活中的一部分：装饰——领带夹、袖扣、戒指；护身——腰饰、项饰；显示成就——表示一种独立、自我、富裕、成功等男性在选择首饰时，从其五官、肤色、年龄等特点是很难判断他所需首饰的式样的，即营业员完全从美学的角度向顾客做出推荐的，但男性在选择首饰时并不是无规律可循的，一般男性喜欢的首饰，宝石大而突出，式样大方而气派，做工别致而精美，价值贵重有档次，掌握了男性的这种佩戴心理，在挑选首饰时，营业员可以在式样、宝石档次、做工等方面给顾客某种提示和建议，一般来说，男性选择首饰对价格因素考虑得较少。与男性首饰相比，女性首饰比较注重轻盈、纤细、精致、柔美。女性佩戴首饰最主要的目的是用于自身形象的美化，他们认为珠宝首饰可以装饰其外表，美化自身形象，使其更具魅力。但由于生理的原因，每一位女性的外部形象都是不一样的，同一件首饰佩戴在不同人的身上会产生不同的效果，所以，营业员的任务是，针对不同顾客的外部条件，进行不同的推荐和引导，以促进其选择合适的首饰，使人和首饰协调自然，同时采用各种方法激发顾客的购买欲望，促使交易的顺利完成。不同年龄段的顾客有不同的审美观念、兴趣爱好和经济实力，在首饰的选择上也有不同的需求，在我国，你们可以大致地将顾客分为青年、中年、老年三个年龄组，不同的年龄对首饰的需求是不同的，相同年龄组的顾客大致有相同或相似的需求，营业员的任务是要掌握好年龄与首饰需求的关系，在接待不同年龄的顾客时，给予不同的推荐和引导：青年人：青年是人生最亮丽的时期，他们年轻有为、充满朝气，生活尤如五彩的光环，不断地变幻着色彩。在此期间人们经历着学业圆满、求职、恋爱、初建家庭等人生重要阶段，他们是时尚首饰、时髦首饰的重要消费者。推荐要领：从情感方面推荐：如有纪念意义、象征意义的首饰；从工艺方面推荐：如做工的精美、颜色的搭配、款式造型的美观等。从时尚方面推荐：追星族，对时尚较敏感。中年人：中年人是人生的黄金阶段，大多数中年人事业有成，经济收入稳定。随着生活阅历的丰富，中年人已不再像年轻人那样充满激情和幻想，代之以稳重和成熟。推荐要领：从款式上推荐：稳重、高贵、典雅的款式；从装饰效果上推荐：能显示身分、富贵和职业女性特点；结合顾客个性特征推荐：如指形、脸形等。老年人：老年人的特点是奋斗一生，奉献一生，应该安度晚年，尽享天伦之乐的时期，他们选购首饰一方面要显示自己一生的成功与富有，不光是装饰品还有其它作用，如保健作用，也想着为后人留点什么，所以，造型普通、不花哨、显稳重、有保值意义的饰品是他们的理想选择。推荐要领：从款式上推荐：沉稳、简洁的款式；从保值方面推荐：黄金、铂金，质量较好的、在顾客购买力范围内的大粒珠宝钻石。从保健方面推荐：宝玉石对人体的保健作用，及收藏传世用途，如翡翠。从佩戴的方便性方面推荐：体现对老年人人的关心。总之，营业员天天与人打交道，要搞清楚不同类型的人的购买心理和需求特点，然后有针对性地推销。同时要根据顾客的实际特点实事求是地推销，要注意语言表达艺术，特别是在描述顾客的特征的时候，不要让顾客感觉得你是在骗他。此外，营销人员还要了解首饰的装饰作用和装饰效果显著。以戒指为例：戒指是最具有细节美的女性饰物。细节美表现在某些细节部位的美化。比方说眉毛、睫毛、指甲等，都是在细节上更让这些局部细致精美。细节的精美化，是局部进行改善，让局部的美得到强调，从而让欣赏者更注意这个细节。这是一个事半功倍的美化方法。说到戒指这个饰物，它具有细节美的两个特点：一是精致，二是装备在最容易改变形态的手指上。我们离开脸部，在一个女人其它部位，最精致的“零件”就是手指了，对手指的美化装饰，是在进行细节的强调。人体局部为手臂，从手臂局部为手，从手局部为指头，这个简约的过程再次表明细节装饰在审美上的点睛作用。细节的强调是点睛，也是转移。当审美对象的一个局部被强调以后，其它部分自然而然处于被遮蔽的状态中。一只戴着精美戒指的手吸引着人们的目光时，这女性的手就让人们暂时地忘记了与它相关的女性的脸，如果这手指与戒指配合得恰到好处，那么人们会认为那张脸也变得更有光彩了。让手指头来实现这个审美转移，戒指才有了稳定的女性饰物身份。换句话说，如果戴着戒指的手指不能在强化细节和审美转移中让女性增加魅力，那么戒指就不可能成为女人们千百年一直宠爱的饰物。戒指具有可塑性，就女性而言，脸的差别较大，一张不美丽的脸要变得光彩动人不容易，但一只平常的手，戴上戒指后，会变得引人注意甚至耀眼。戒指作为饰物还有利于女性的交往，再漂亮的女人也不可能把那张脸伸到别人的鼻子下去让人欣赏，但一只戴着戒指的手却可以伸向每个与之交往者，让人在握手的同时，赞赏这只手上的戒指。夸张点说，戒指是很得体的社交专家。不难看出，小小的戒指，除了自身具有的细节美之外，对女性而言，还有可塑性、交往性和标志性，在审美中表达出女性的社会存在。关于戒指的佩戴艺术，还有很多话题可以同顾客交流。就戴戒指的手、及手指而言，有不少俗成的约定。首先，戒指是戴在左手还是右手？有人说男左女右，有这一讲究吗？当然是根据每个人的习惯而定。一般人们都把戒指戴在左手，这又是为什么？也许是因为大多数人在日常生活与工作中，较多地使用右手。为防止戒指与其它物体的碰撞、摩擦，因而把戒指戴在左手更合适、更安全，因为左手的活动相对少一些。也有历史传说：左手显示的是上帝给你的运气。当然，如果是结婚钻戒，那就更应该戴在左手了，因为人们相信，左手无名指的血脉与心脏直接相通，也有人说，爱情之火是从无名指直接通向心脏的。将一生中最珍贵的结婚钻戒戴在左手无名指上，表示对爱情的忠诚及心心相印。除此之外，将戒指戴在食指上，表示有个人主张、寻求恋爱对象、想结婚；戴在中指上表示已有意中人、正在恋爱中；戴在小指，这是最新潮的戴法，表示想单身。近年来，随着市场的发展，一方面消费者对钻石的认识在不断提高、消费者对钻石的需求也在不断提高；另一方面，参与钻石首饰零售的商家不断增加，市场竞争日趋激烈。一些商家利用打折来吸引顾客的光顾、促进顾客的购买，甚至有个别商家把打折作为唯一的促销手段，以至造成价格战。这种短期的市场行为，不仅动摇了消费者对钻石的信心、对钻石价格的信心，也损害了钻石珠宝商在消费者心目中的地位、降低了珠宝商的赢利。更主要地，它损坏了珠宝企业在消费者心目中的形象。因此我们不提倡以长期的打折促销来吸引顾客，更强调以娴熟的销售技巧在激烈的市场竞争中取胜。有人简单地认为，珠宝销售不就是同销售其它商品一样吗！如果真是这样，我们还有什么必要去努力培养珠宝营业员的销售能力和技巧呢？实际上，珠宝营销看似简单，但营业员在下面的每个步骤中都要去体现自己的销售能力和推销技巧。初识顾客人与人之间，或远或近都有一段心理距离，亲人之间、好友之间可以很贴心，心理距离很短、很近。但营业员和顾客之间就不是这样了，顾客进入店内，特别是从未光临过本店的顾客进入店内，心里总是带着一种很强的防范意识，缺乏安全感。还有前述的原因，购买一件钻石的花费可能是普通顾客一年、甚至更长时间的积蓄，消费起来怎么不小心翼翼呢！特别是来购买钻石这种自己很不了解的商品，这种防范意识就会更加强烈。我们假设这样一个场景：一位文雅的小姐走进珠宝店，营业员微笑着热情地迎了上去，并热心地向她一件一件地推介商品，还主动地询问她要购买什么商品。但这位小姐始终表情冷淡，最后说了一名：我只是随便看看，然后掉头走了。营业员觉得莫名其妙，难道自己接待错了吗？其实，真正有经验的营业员是绝对不会这样去接待顾客的。要向顾客推荐自己的产品，必须先了解顾客的需要。而要了解顾客的需要，就必须做到了解顾客的心理，知道顾客的真正愿望。然后有针对性地进行推销。初次与顾客接触，千万不要过于热情，以免让其产生防范心理，对于经常光顾贵店的熟客，营业员可以无所顾忌地同客人打招呼，询问他需要什么服务，务必让顾客有一种宾至如归的感觉，从一开始就营造一种友好的销售气氛。对于初次接触的顾客，应在第一时间内让他感觉到你已注意到他的到来，店家也随时准备为他提供服务，但又要耐心地观察顾客的举动，集中精力留心他的目光和面部表情的变化，不断地寻找方法缩短与顾客的心理距离。当顾客接近你的柜台时，你可以用余光注视着他，一旦发现他的目光与你相对，你便可以微笑着点点头，说一声：“欢迎光临”或“请随变看看”之类的礼貌用语，同时注意观察顾客的表情和视线注意的地方，做好与顾客交流的准备。经过观察与聆听，营业员应适时向顾客展示货品，什么是接近顾客的最佳时机？顾客的下列表现之一即为向顾客展示货品的时机：——顾客较长时间在柜台前驻足——顾客较长时间看某一类首饰——顾客要求营业员拿首饰给他/她看。这些即是向顾客展示货品的良机。这时你可以上前向他建议：取出来给你看看好吗？如果客人没有明显拒绝的表示，应该快速取出商品交给顾客手中，让其细看并鼓励其试戴，同时介绍该款货品的特点，自然地转入下一阶段——货品推介。货品推介当然，有些顾客可能由于担心你取出货品是想向他发起猛烈的推销而坚决拒绝时，应该尊重顾客的意见，继续让其浏览欣赏，同时在适当的距离内用平缓、轻柔的语气介绍本公司商品的特点，如新颖的款式、精细的做工等。千万不要急于推销某一具体的商品，应当亲切、友好、客观地介绍，逐渐打消顾客紧张、戒备的心理，一步一步地拉近与顾客之间的距离。当顾客确实对某个商品产生了兴趣，才是你同顾客交流的正式开始。通过与顾客的交流，你应该搞清楚顾客的喜好、购买目的、顾客的大致预算，以通过推荐影响顾客的购买思维和购买倾向。影响顾客购买珠宝首饰的因素有很多，归纳起来有感性因素和理性因素两种。营业员应悉心判断顾客的类型，了解顾客的想法，尽力满足顾客的要求。珠宝并非生活必需品，购买珠宝完全是为了获得一种心理满足，所以感性因素在很大程度上决定了购买动机。基于这一点，营业员在推荐的过程中，在搞清了顾客的购买目的之后，在适当的时候、用适当的语言向顾客传递如下信息：——为自己购买首饰时：贵重的珠宝首饰可提升佩戴者的社会地位。珠宝自古至今都是身份和地位的象征，购买珠宝首饰的人或多或少都希望通过佩戴珠宝首饰提高自己的身份地位，获得他人的尊重，成为有面子的人。要推销贵重的珠宝首饰，便要强调这一点（当然要注意语言的表达方式），要让顾客认同：越是贵重的珠宝，越不是普通人买得起的，要让他觉得戴了这件首饰之后自己的身份地位更加与众不同，更加非同凡响。——为别人挑选礼品时：赋予特殊意义的珠宝能让人获得情感的满足。珠宝在人类的历史长河中逐渐地被赋予了许多文化和情感内涵，如钻石被看作是爱情的象征，还有不同的宝石可作为不同月份的生辰石等，这些都是很好的卖点。当你了解到你的顾客是要为结婚的情侣购买礼品或为朋友购买生日礼物时，这些话有很强的说服力。——时髦女士为自己挑选首饰时：漂亮的珠宝有很强的装饰作用。漂亮的珠宝确实能给人以美的享受，特别是品质优良、设计独特、做工精细的珠宝饰品，配衬以相应的服装，更让人觉得高雅华丽，当向一位打扮入时的女士推荐一款首饰时，你可以说：“这款首饰很适合你的气质”这类恰如其分的赞美的话往往能起到令客人最终做出购买决定的作用。——当你的顾客是一位长者时：贵重的珠宝首饰有很强的保值功能。珠宝有很强的保值功能，价值恒久，这本身就是客观事实。在中国的消费者中，特别是在老年消费者中，保值增值的观念根深蒂固，总是希望能给后人留点什么，对这类消费者来说，保值增值的观念也是一个很好的卖点。以上讲的是感性因素，它决定了顾客的购买动机。而做工的优劣、价钱的高低、服务的好坏和商店的信誉等理性因素，则决定了顾客是否在你的店里购买，在当今同质化产品充斥市场的今天，给了消费者很大的选择余地，能否在贵店成交，这就取决于营业员留住顾客的能力。在从推介到成交的整个过程中，这些感性和理性的因素要始终贯穿于其中，它决定了生意的成败。作为珠宝营业员，应该学会察言观色、审时度势，以灵活的技巧在影响消费者的购买心理和购买动机中周旋，推动生意向取得成功的方向发展。要多观察来往于店中的客人。通过观察顾客的外貌与服饰，可以获得进店顾客的很多信息，帮助营业员了解顾客类型的初步印象，及购买倾向。当然不是过分主观地以貌取人。要善于听顾客说话。有些营业员自以为不停地向顾客推介，不停地向顾客灌输珠宝知识，不停地介绍本店，就会使客人认识本店，相信本人，认同本店的产品，才能做成生意。其实这就大错而特错了。中国有句古话叫做“言多必失”，成功的营业员都知道，说固然重要，但要懂得该说什么、什么时候说，最重要的是要搞清楚顾客需要什么。因此，多听顾客说话以了解顾客的需求是最为重要的。尽量让顾客多说话，有助于了解客人的购买意图和疑问，通过适当的调整推销策略，才能尽快清除购买的障碍。如果营业员总是喋喋不休，可能会让顾客失去兴趣，听着自己不感兴趣的东西，很容易令人厌烦，产生尽快离开的强烈愿望。而有机会参与讨论的顾客，才更容易保持兴趣。若顾客将自己想说的问题藏在心里，也根本注意不到你在说什么，这就等于沟通的渠道在逐渐关闭，生意肯定会失败。鼓励顾客参加讨论，让其发表见解和疑问，往往可让顾客在交谈中通过营业员的解释排除自己的疑虑，令其逐步确信自己做出的购买决定是正确的。让顾客说话的另一好处是使人感到你没有向他施加压力，他们会觉得你是在尽力了解他们的疑难，以便向他们提供真正有效的服务，这样做既可以增强客人对你的信任，又可以解除他们对你的紧张情绪。善于听取顾客的意见并不是单纯地让营业员闭口不言，你必须让顾客知道你在认真地听他讲话，通过面部表情如微笑、点头等方式回应顾客，并适时地用语言引导顾客的思维，使交谈逐步向有利于成功销售的方向发展，使顾客最终做出购买决策，千万不可失去对局势的控制，错失成交的良机。在货品推介过程中，适当地使用一些专业词语是十分必要的，如净度、色级、颜色、水头等，一方面会激发顾客的兴趣，另一方面，会让顾客觉得你很专业，使顾客对你产生信任感和依赖感，如果是这样，你的交易已经成功了一半。借助仪器和产品说明卡，你可以向顾客讲解一些专业的知识，通过佩戴展示，说明款式、造型的美观。在向顾客介绍时，要遵循的一条原则是：避免过早地提出或讨论价格问题。不论贵店的价格多么合理，只要顾客想买，他就要为这件首饰付出一定的经济牺牲。正是由于这一原因，起码应在顾客对首饰的价值有所认识的基础上，你才能与顾客讨论价格的问题。如果在此之前就与顾客讨论价格问题，那就可能打消顾客购买的念头。就如我们常说的，钻石也是一种石头，本身的性能、特性本身常难以激起顾客的购买欲望。顾客购买钻石都是感情方面的，从感情方面激起顾客的购买欲望，这种欲望越强烈，顾客对价格问题就考虑得越少。经过你耐心、细致的介绍，现在，顾客已接收你的推荐，准备购买你为他推荐的首饰，这时你要注意的是进一步巩固顾客的购买信心，例如所有产品均由专业珠宝检测机构检测、由制作工艺精良的首饰厂制作。然后向顾客说明镶嵌加工的工艺情况：A.外型检测：首先告诉顾客戒指的颜色是纯正，表面镀层均匀、光泽度高B.造型质量请顾客观察戒指的工艺质量，钻石镶嵌牢固，各镶齿均匀、精巧，表面光滑，用手触摸，表面平滑，无细小的毛刺，例如，根据你对顾客的了解和柜台内存货的情况，你欲向顾客推荐一颗颜色、切工上乘、净度为SI的钻石，你会采用什么方法？这颗钻石的颜色为白，你看它晶莹剔透，闪闪生辉，这是由于不仅其颜色上乘，而且切工优良，每个刻面都经过精心琢磨，它们不仅表面光滑、平整，而且每个刻面都有一个互相对称刻面大小、角度都很精确，尽管其净度级别不是很高，但也属肉眼下无瑕的钻石，这颗钻石克拉数达31分，这种30分以上的钻石戴在手上会有较为明显的光泽与火彩。”你也许会说：“世界上没有绝对十全十美的天然钻石，绝大多数天然钻石都为肉眼下无瑕的净度级别，极少数为放大镜下无瑕级的。”或者“象这类肉眼下无瑕的天然钻石，其内部特征不会影响钻石的光泽与火彩，更不会影响钻石的耐久度，这种内部特征恰恰使这颗钻石独特而与众不同，它也是真正天然钻石的标志。”如果顾客对货品的知识感兴趣，在必要时可结合4C图解，令顾客相信不同货品的价格是合理的，有章可循的。但在运用这些资料时应点到为止，做到既能使顾客感到满意，又能对达成交易有帮助。如你试图向顾客推荐净度级别较高，但颜色级别略低的钻石，以下几点值得借鉴：——绝大多数天然钻石在日常照明条件下都没有明显的颜色；——为了准确体现每颗钻石的价值专家们不得不在实验室的专用照明条件下，对钻石的颜色进行精细的分级；——象这类K级以上级别的钻石，仅带微弱的黄色，在平常的照明条件下难以看出；——这种微弱额颜色不影响钻石的光泽、火彩，镶嵌在铂金上它一样的璀璨生辉；——而且这颗钻石的净度级别较高；——特别是切工优良，使它更加璀璨。经过你对顾客的了解、向顾客展你的货品、又经过顾客的提问和你的解释、回答，顾客对货品及其购买后所得到的好处有了更多的认识和了解，如果顾客真心要买，应该是成交的时候了－－，不要错过达成交易的机会。顾客真心要买时，会有一些购买的信号，如：——短暂的沉默；——同一问题再次提出；——在灯光下或要求用放大镜查看、观察货品；——查看标价牌、商标牌；——询问售后服务；作为营业员也应积极地协助他们做出购买的决定，例如下述表达方式会加速顾客购买的进程：——修改尺寸很快，只需两天时间。——佩戴时建议您注意以下几点…..——可以定期把首饰送到店里来清洗，检查。在顾客没有明确做出购买决定前，价格问题可能就是成交的主要障碍了，一番讨价还价是不可避免的。讨价还价讨价还价是商业交易中一种普遍存在的现象，也是一种市场不成熟的表现，价格策略是珠宝企业市场营销策略的一部分，是珠宝营业员不能左右的。营业员的职责就是忠实执行企业的价格策略，用自己的智慧让顾客接受企业的价格策略。这时营业员是在打一场心理战，如何用自己的语言去影响顾客的思维。下面这些话是值得借鉴的：——淡化价格问题，多强调情感问题；——强调工艺的精湛和款式的独一无二；——如果企业品牌是知名品牌，可以强调品牌的价值，让顾客感受佩戴品牌货品带来的荣誉与自豪。——强调售后服务的保障。馈赠礼品也是促进成交的一种好方式，不管礼品的轻重，哪怕是一张纸，顾客也会感到这是一种额外的收获。达成交易到这一阶段，应力戒“匆忙”，并注意以下几点：——绝不可慌张，如果此时慌慌张张，会引起顾客的疑心，往往会失去顾客的信赖；——不讲多余的话、学会适时结束谈话；——不可表现出“终于卖出去了”的紧张、喜悦心情，这会导致再次失去销售的机会；——不要表现出希望顾客快快离开的举动；——继续倾听顾客的谈话；货品交付交易达成以后，就要进入商品交付阶段。首先要询问顾客的货款支付方式，为顾客开好票据，是现金支付还是刷卡，然后，引导顾客到收银台结算。在这个间隙的时间里，你应该快速而有条理地为客人做好交付准备，首先是包装用品——将货品包装好；其次是货品配套的其它资料——鉴定证书、售后服务卡、与货品相关的产品说明等以及本公司宣传材料。等顾客结算完毕返回柜台时，最好将这些工作全部准备好，让顾客一一验收。然后，用公司统一制作的包装袋连同货及销售票据一起装入其中，别忘了还有馈赠的礼品，并再次提醒顾客首饰的佩戴及保养常识，并欢迎他定期来本公司做清洗、维护工作；最后与客人友好地道别。营业员与顾客面对面的交流是实现销售的主体过程，在这个过程中，营业员应遵守以下五项原则，希望仔细地阅读、理解：原则一：对任何顾客的服务均一视同仁对零售店的销售人员来说，应注意不要对待顾客有所差别，即遵循平等化原则。顾客给营业员的第一印象，对营业员来说会有所不同，顾客来商店的动机会有所不同；顾客的个性特点会有所不同；但为了商店长期的利益、为了为顾客提供良好的服务，为了公司的整体形象，应当能及时调整，不管你是来看的、还是来买的、还是来参观的，只要时间允许，都要为顾客提供同等质量的服务。原则二：提供心细如丝且富人情味的服务营业员在整个销售过程中应，对不同顾客予以细微观察，尤其应对于顾客在选购过程中的心理与表情变化作认真的观察、分析，从而采取适当的销售技巧，使顾客体会到营业员不是在推销商品，而是在涉身处地地为顾客着想，尽心尽力地为顾客当参谋。原则三：服务应以顾客的需求为基础销售人员的服务应以能够让顾客获得最大满足为目标，不能仅希望把首饰销售出去。由于顾客心理上的满足感来自于其内心需求的实现及其所带来的满足。顾客的需求使其产生购买欲望进而促成购买动机的形成，在受到外界或内在因素的强化或刺激下，这种动机转变为购买行为，使需求得以实现，这是一个复杂的过程，营业员要从顾客进入店堂的那一刻起，尽一切力量了解顾客的需求，并设法满足其需求。原则四：一切服务均应出于诚意作为销售高档消费品——珠宝首饰的场所，除了为顾客提供美丽的珠宝首饰外，更应让顾客深切体会到购物的乐趣与满足、享受，这种感觉最直接的是营业员真诚、友善。顾客由产生需求到实现购买，是一个漫长的过程，顾客选择贵店来实现其这种多年的宿愿，这本身就是对贵店的信任，营业员应对顾客的到来表现出由衷的欢迎与感谢，并将这种情绪贯穿于整个销售过程中。原则五：营业员应时刻牢记我们所提供的服务、我们的言行代表公司每天为顾客提供直接的服务、与顾客直接打交道的是销售人员，因此营业员的言谈、举止、营业员的服务态度，成为顾客对商店的评价和印象，营业员优良的表现、周到的服务会使顾客形成良好的印象，顾客对商店的认同与信任，使现有顾客成为忠实的顾客，从而使商店的信誉日渐提升。钻石销售是企业营销的日常服务性工作，虽然服务性工作很难做得十全十美，就象钻石本身一样，没有完美无缺的服务，但不断的努力能使营业员不断获得新的收益，不断的改进，会使销售工作做得越来越好。我们将营业员的作用总结为：企业形象的展示者，企业品牌的推广者，企业产品的管理者，企业效益的创造者。让每一位营业员在自己的工作岗位上努力学习、不断探索，在营销工作中施展自己的才华，实现自己的人生价值。第二节翡翠的市场营销翡翠虽然不产于中国，但与中国文化有很深的历史渊源，或者更准确地说，中国的文化与玉有深刻的历史渊源。玉文化是中华民族文化的一个重要组成部分。我们的祖先从旧石器时代开始就与玉结下了不解之缘，上下几千年，创造了绚丽多彩的玉文化。它不仅是一种美丽的石头，而且在自古至今人们的心目中带有神秘的信仰和寄托，以玉祭天，以玉喻人，以玉比德，以玉护身，形成了独特的中国玉文化景观。在清朝中期以前，软玉是中国古玉中最珍贵的玉种，清朝中期，翡翠才开始从缅甸流入中国，得到了以乾隆、慈禧为代表的王公贵族们的珍爱。也就是从那时起，中国人开始从缅甸输入翡翠，从王公贵族到平民百姓逐渐形成了喜玉、佩玉、赏玉的独特民族文化。这也是翡翠在中国受欢迎、有市场的真正原因。一、翡翠交易的特点翡翠价值评估的复杂性翡翠不同于钻石，钻石有一个4C标准才使其价值评估变得直观，而翡翠没有这样的标准。早在20世纪70年代，美国珠宝学院就宣布要制订翡翠的评价标准，但直到现在也没有成功，其根本原因就是翡翠的评价要素太复杂。翡翠评价的基本要素：通常以颜色、水头、种质、裂咎、形状、大小和工艺等七个要素评价翡翠的质量和价格。颜色——非常丰富，可以有各种颜色，主要有绿、红、紫罗兰、白、黄、蓝、灰、黑等。其中绿色的变化最多，民间有36水、72豆、108蓝之说，即言翡翠的颜色变化多端。概略分为蓝绿、祖母绿、艳绿、阳绿、墨绿等。以符合“浓、阳、均、正”者为好。水头——即翡翠的透明度，分为透明、微透明、半透明、不透明，透明度好的翡翠看起来温润，有玉感，只要带一点绿也会被照应得很美。种质——即玉质的新老，是地质上变质作用的结果。与水头有一定的对应关系，分老种、新老种、新种。一般来说，老种水头好，价格高。裂咎——即翡翠中裂纹、杂质等。其多少、位置、反差等因素都会对翡翠的价格造成影响。形状——翡翠讲究因材施艺、因料施工，但加工出来的东西品象（即形状）如何，影响其价值。大小——其它条件相同的情况下，大小也影响其价格，且不是正比关系。工艺——精工与一般的工、名师与无名师的作品价格相差很大。河南工比广州工便宜，广州工又比揭阳工便宜。2、翡翠原石采购的风险性不管高中低档翡翠原石，都有赌的成分，老坑种的原料都有一层厚薄不等的皮，看不到内部有无颜色；新坑种虽然可以看到表面的颜色和材料的质地等情况，但颜色在内部的走向是千变万化的，故行业内叫赌石。赌石的风险还来自于：原石的真假——石头是假的，如绿色萤石做皮；水钙铝榴石充当翡翠原石。皮与门子的真假——低档料做上高档料的皮。老坑种翡翠的颜色和质地的优劣在风化的表皮上可能有表现（如黑砂皮表明内部可能有颜色、细砂皮表明其质地较细腻），或贴假门子，即将一块质地和颜色较好的翡翠贴在翡翠的门子上（贴上的门子还将内层挖空并涂上绿色，将翡翠伪装出内部既有颜色又有水头的假像）。染色——即做假色。当然，做假的手段再高明，也是很难欺骗翡翠行家的，但常常让那些半懂不懂的购买者上当受骗。但即使是行家里手，也有看走眼的时候，故行内有“十赌九输、一刀穷二刀富、今天腰缠万贯明天一贫如洗”之说。3、翡翠成品价格的不定性翡翠的市场价格受许多因素的影响，主要因素有：黄金有价玉无价——翡翠货主开出的价常常是一个“天价”，故行内有“漫天要价就地还钱”买家出什么价取决于其对翡翠市场行情的掌握和看货的眼光。供求关系——近年来，高档翡翠的产量越来越少，导致翡翠原料的价格猛涨；以前每一年以上才有大的行情变化，现在每三个月就会有一次价格的上扬；不同的季节，价格也有较大的差别。缅甸处于亚热带地区，每逢雨季，原石无法赎运出境时价格就会上涨。还有特殊的时期，如2003年初，中国境内“非典”流行时，缅甸政府禁止中国人出入，导致翡翠市场原料供应短缺，翡翠价格大幅度上涨。货源——在不同的供货地进货价格不同。如在云南的瑞丽进货比昆明便宜，直接在缅甸进货比瑞丽便宜。购货人的经验——不同的环境可能看走眼，如在灯光下和日光下看货、阴天和晴天看货都会有很大的差别。还有谈判的技巧。高明的买家会多看少买，货比三家，看货、出价都会有独特的经验和技巧。买家对货物题材的感兴趣程度——翡翠货品的有些题材确实是可遇不可求。若对题材感兴趣，可以卖出高价，或者本题材已有客人订货马上可以出手，买家可能会出高价。进货量的大小——进货量大，价格就会有优势。4、翡翠真伪识别的困难性翡翠市场历来都被认为是最混乱的市场。由于翡翠诱人的利润和一般买家识别翡翠能力有限的原因，导致翡翠做假十分猖獗，早期的做假仅限于翡翠染色（即所谓的“C货”）和以假充真（俗称“D货”），稍有经验的买家尚能识别。上世纪80年代后期出现的人工优化翡翠（即“B货”）确实给买主带来了恐慌。我们并不是说“B货”就不能进入市场，问题是“B货”与“A货”（未经处理的翡翠）价格相差数倍至数十倍。一旦不法商赎以“B”充“A”，买家的损失将是不可估量的。当然，实验室内鉴定翡翠A、B货并不难，但买家到翡翠市场上去进货是不可能随身带着显微镜或红外光谱仪的。只能靠眼光和经验加以区分。以上特点是翡翠市场与其它珠宝市场相比的特殊性，正是有了这些特殊性，使翡翠市场变成了一个既具风险又具巨大吸引力的市场。二．翡翠的供应地尽管在日本、美国、墨西哥、危地马拉等国也产翡翠，但迄今为止缅甸是宝石级翡翠的唯一来源。上世纪90年代以前，缅甸宝石原料是国家控制的，从事宝石贸易被认为是非法，但由于宝石的利润吸引，许多人铤而走险，将宝石原料偷运出境，从事非法交易。翡翠原料的交易通常有两条通道：一条是从缅甸的和平经曼德勒进入泰国的清迈，这条路线是六十年代中后期发展起来的。其中曼德勒是缅甸最大的翡翠加工和交易中心，从和平到清迈路途遥远（全程1200多公里），沿途要经过近二十个关卡，交通极为不便。以前清迈是一个非常贫穷的小镇，但现在已成为世界上最重要的翡翠交易中心之一，流入市场的翡翠80%是在这里交易进入国际市场的。这里有近千家宝石加工厂，珠宝交易在这里异常活跃。另一条路线是从和平进入中国云南的腾冲、盈江、瑞丽等地。这条路线大约只有100公里的小路，正是这一地理的优势，在历史上曾是举足轻重的玉石之路。腾冲曾经是世界上最大的翡翠集散地和闻名遐迩的解玉琢玉之乡。中国自古便有“玉出腾越”之说。由于地缘相近，加上中国自古就有爱玉赏玉的传统，因而，历史上缅甸翡翠便是通过这条路线运入中国，除用于进贡以外，大部分是卖给了广东和云南的玉商。上世纪60年代中期的政治动乱和经济的停滞不前使我国边境的玉石贸易遭受了前所未有的重大打击，使缅甸玉商被迫将玉石贸易转向交通极为不便的泰国清迈，于是才有了清迈今天的繁荣。改革开放以来，我国政府重新开放了中缅边界，云南各边境城市的玉石贸易又重新活跃起来了，多个城市先后建立了翡翠市场和翡翠保税仓库，采用各种优惠政策吸引缅商来这里从事翡翠贸易。昔日的翡翠古镇正在重新焕发其青春活力。获得翡翠原料的另一途径是缅甸的翡翠“公盘”。缅甸政府自1964年起每年2月在首都仰光举办为期七天的珍宝交易会，每次都有各种等级的翡翠原料被展出参与竞拍，来自中国的玉商常常是最大的买家。2003年2月23日的翡翠“公盘”上，由中国广东省揭阳市的数十个买家共同拍得一块重92千克重的翡翠毛料，价格52万美元，创历次翡翠拍卖单件玉料价格之最。中国广东也是重要的翡翠市场和翡翠加工中心，也是国内最重要的翡翠成品集散地。历史上广东人便有爱玉、佩玉的习惯。精明、团结、善于吃苦的广东玉商大约在19世纪中期便深入缅甸腹地购买翡翠原料，然后运回广东加工。经过一百多年的经营，目前已在广东形成了四个不同类型的翡翠集散地：汕头的揭阳、南海的平洲、三水的四会和广州的玉器街。论翡翠的档次首推汕头揭阳揭东区阳美村，这里是目前国内最重要的高档翡翠集散地。据统计，进入中国翡翠市场的80%的高档翡翠是在这里加工、交易而流入市场的。阳美村是一个仅有3000余村民的乡村，其中有80%的村民从事翡翠加工和翡翠交易。这里的玉商团结、能吃苦、敢冒险。他们经常自筹资金直接深入到缅甸矿山购买翡翠原料，然后运回阳美加工，然后就地销售或转手销往台湾、香港等地。该村几乎家家从事翡翠的加工和销售。2002年，阳美村委会在这里建起了翡翠交易市场和阳美国际大酒店，便于来往玉商交易和食宿，且从2002年起，每年在这里举办一次“中华国际珠宝玉器节”，极大地提高了阳美在国际上的知名度，使之成为了目前国内最重要的高档翡翠供应地。南海的平洲是广东另一种类型的翡翠集散地。它的主要特点是以加工中低档翡翠手镯为主，在平洲玉器街从东到西2000余米的主要街道两边，既是玉器街市民的家，也是由市民在家里开设的玉器店。这条街道上的上百户居民几乎家家户户都有加工玉器的作坊，是典型的前店后厂营销模式。也有专业加工的作坊，如专业的代客开料、代客雕琢、代客抛光等。这里有专业的玉石采购队伍，他们从缅甸和云南批量买回翡翠原料（一般为较低档的“砖头料”），一次买回10-30吨，不到一周时间就会销售一空。绝大多数材料被用来加工手镯，加工的专业化程度也比较高。据测算，在中国内地翡翠市场上50%左右的中低档手镯出自这里，有些甚至还返销回缅甸。也有部分作坊加工观音、佛及花件，但总的来说以中低档为主。偶尔在砖头料中开出带绿色料，他们也会通知广州或揭阳玉商，如果价格合适，他们就会将料就地销售掉。三水的四会是国内最重要的翡翠花件或佩饰的加工交易中心。这里少有专业的玉料采购队伍，他们一般从南海的平洲买回平洲玉商加工手镯的边角余料，用来加工小挂件。该地玉器城内有大大小小的玉器加工作坊上百家，每天产量数千件，全国各地的玉商纷纷来这里采购，价格几元至几千元不等，但很少见到高档玉挂件。代客加工也是这一市场的特色，许多当地玉商仅将玉料雕琢半成品便等待买主，由买主自己找厂家抛光或由货主代理找厂家抛光。这里的翡翠交易成行成市，颇具规模。相比之下，广州玉器街的翡翠市场规模更大，品种更全，历史更悠久。是目前中国内地最大的翡翠交易市场。以前，该地翡翠市场主要集中在华林寺周围，近年来的玉器市场迅速地扩大，形成了以华林大街、新胜街和湾广场三个主要集散地。华林大街仍是主要的翡翠市场，九运会前夕，广州市政府出资对华林寺大街玉器市场进行整修，使这里的经营环境得到了很大的改善，几个室内交易大厅的建立使原来沿街摆滩的玉商大都搬入室内经营。在这里经营的玉商大多来自广州本地、福建、河南或揭阳。经营的翡翠品种高中低档、ABC货应有尽有，价格高至几十万元一件，低至数百元一堆。每天早晨十点至下午五点，来自全国各地的玉商在这里寻找“对桩”的货品，更有来自香港、台湾等地的玉商，他对们是高档翡翠的主要购买者。新胜街玉市以低档翡翠、其它玉石和古玉仿制品为主，包括挂件、摆件；荔湾广场则以经营仿真首饰、银饰、水晶和低档玉器为主。除此之外，河南的南阳、郑平等地也是低档翡翠的重要集散地。云南经营翡翠虽然占有地更理上的优势，但它只重在发展旅游产品，使得这里的B货、C货严重充斥市场，仅腾冲、瑞丽的翡翠市场稍成规模，但与广东相比，无论是规模上还是档次上都不能相提并论。三．翡翠交易的原则这里所说的翡翠交易，是指翡翠玉商在翡翠集散地与供应商的交易。正因为有了前面讲述的翡翠交易的特点，才显得这个问题的重要。许多成功的玉商在翡翠市场上摸爬滚打几十年，才炼就出一套独特的翡翠交易技巧。可以肯定地说，每一个翡翠玉商在其经营成功的背后都有一段翡翠交易的体会和心得。这些体会和心得是用钱买来的经验，或者说是在不但的吃亏上当中总结出来的教训。多看少买：不管是一个经验老道的玉商还是一个刚刚从事翡翠营销的新手，到一个市场后都要利用一天或数天的时间了解市场，熟悉市场行情和市场供求状况。翡翠的价格和市场供求状况受多种因素的影响，其中影响最大的当数翡翠原料供求的原因。近年来，低档翡翠的市场价格一直保持着相对平稳，而高档翡翠原料由于资源越来越少，导致其价格逐年上涨，以前一次大的市场行情的变化大致需要一年的时间，而现在，每三个月就有一次大的上涨。如果不搞清楚市场行情就盲目下手，要么吃亏上当，要么买不到好货。所以要对市场行情、供求状况和价格情况有了全面的了解之后，再决定买哪些货不买哪些货，不要等到钱花得差不多了才发现自己的货价格出高了，或者看到更好的货已经没钱购买了。最好由可靠的熟人介绍——如果翡翠交易市场上有可靠的熟人或朋友，将是一笔可观的资源。他们对市场行情和货源比较熟悉，可以为自己有目的地找货节省很多时间，也不必担心会买到假货，更主要的是，当买卖双方在价格方面相持不下时，他们会从中撮合，协助交易的成功。这一点在阳美市场上非常重要，精明的阳美玉商会从客户的表情和言谈中判断出其看货能力和对货物的喜欢程度，即使价格出到位，货主还希望能卖出更好的价格，这时中间人在其中撮合就显得非常重要了。看货、看价以我为主——买卖双方在货品价格上总是一对矛盾，卖主希望高卖，买主希望低买。更有一些不法商人以假充真欺骗买主，需要买主具有一双“慧眼”，不管是介绍人还是货主，不管以前做过生意与否，别人的话都不可信，看货取决于自己的眼光。决不能因为别人的观点而影响自己对货物真假和价格高低的判断。谨慎看货谨慎还价——翡翠行内有个规钜：看货时货主会问你是否“对脏”，如果不愿意买可以说不“对脏”，如果问价就表明有购买的意向，卖主开价买主就要还价，讨价还后货主同意卖就得成交。否则将被视为翡翠经营中之大嫉。所以，谨慎看货谨慎还价十分重要，一般要从翡翠的颜色、水头、质地、裂咎、形状、大小、雕工等方面全面分析，结合自己对市场行情的了解和买入后可能的卖出价等情况得心目中的最高接受价，以此价格为基础作适当的折扣为自己的开价。翡翠交易讨价还价是不可避免的，问题是如何买到自己理想价格的货品，确实要总结出自己的一套看货、还价的策略。要赢得起输得起——任何一个翡翠营销高手都不敢保证自己的每一次进货都不会吃亏上当，再高明的专家也有“阴沟里翻船”的时候。一方面，我们要尽量避免受骗上当，更重要的是我们要有赢得起输得起的胆量与魄力。买高了就平卖或亏卖，买假了就丢掉，决不能再让它流入市场去害人。掌握好以上原则的前提是必备的市场经验和看货眼光，这决非一日之功，是长期的市场经验总结才能实现的。同时我们还要注意：不要在没看清楚货之前就盲目还价，这样很容易使自己处于不利的被动地位；不要在流动商的手上购买，他们常常是假货或欺骗性价格的制造者；要对自己的看货眼光有充分的自信心，如果对货有怀疑就不要看第二眼，更不要相信其它人的观点，让别人的观点影响自己对货品的判断。四、翡翠的市场营销翡翠饰品是带有深刻文化内涵的珠宝饰品，作为中国文化的一个重要组成部分，在世界上被誉为东方艺术，只有对中国玉文化的历史渊缘、文化背景、消费心理和消费现状有了全面的了解，才能做好翡翠的营销工作。1．翡翠文化中国人爱玉、赏玉、佩玉的传统，是受传统的玉石消费文化影响的，这种历史有8000年之久。这种消费文化集中反映在思想道德、宗教文化、政治经济等方面。思想道德——儒家思想的道德哲学可用五个字来概括：仁、义、智、勇、洁，其象征意义则可以从玉的物理性质来喻寓：玉乃石之美者，有五德。润泽以温，仁也。鲤理自外可以知中，义也。其声舒扬远闻，智也。不折不挠，勇也。锐廉而不悦，洁也。由此可知，中国古代思想对玉的理解，对玉的美的理解与对人的品德的追求融为一体。玉的品质代表一个人的品德、人格。后来的“宁为玉碎，不为瓦全”的崇高牺牲精神，即是以玉的纯洁、高尚为喻，宁可粉身碎骨，也不愿做丑陋小人。宗教文化——中国人对玉的理解，首先是从古代人对自然、天地、环境的神奇力量的不可捉摸到作为神来顶礼膜拜，进而转变为宗教观念的。无论是道教、儒教、还是佛教，都认为神灵的玉会给人以智慧和力量，使人平安地度过一生，所以在玉器中出现了祭礼、避邪、镇宅、护身等功用的独特文化景观。政治经济——玉器的政治经济思想是从社会有阶级开始的，因此，它具有鲜明的地位等级、政令、财宝等特点。中国人对玉器的地位等级的理解尤为精辟，它用不同的形器划分了人的政治地位。《周礼》中讲道：以玉作六瑞，以等邦国，王执镇圭，公执恒圭，侯执信圭，伯执躬圭，子执谷圭，男执蒲璧。在后来的清朝中出现的不同官位朝珠的不同及珠质的不同即是这一思想的延续与发展。正是由玉的文化内涵演译出玉的功能为当今的消费者所接受和仿效，翡翠的市场营销才有