2024南开远程服务管理作业

南开大学现代远程教育学院在线考试中心考试科目：课程练习-效劳管理题目总数：50考试时间2024-5-24至2024-8-26最高分98剩余次数4总分值：100本次成绩：98本次考试结果第1题(答复正确)相比于农业和工业，效劳业是一个相对的概念√A对B错第2题(答复正确)效劳产业化的实质是将效劳生产制造化√A对B错第3题(答复正确)在大多数效劳论述中，效劳的()性被列为效劳的最重要的特性A波动性B互动性√C无形性D差异性第4题(答复正确)高尔夫球场对于高尔夫运动效劳来说，属于效劳包中的()A辅助物品B显性效劳√C支持性设施D隐性效劳第5题(答复正确)牙疼消失了，这对于医疗效劳来说，属于效劳包中的()A辅助物品√B显性效劳C支持性设施D隐性效劳第6题(答复正确)滑雪板对于滑雪场运动效劳来说，属于效劳包中的()√A辅助物品B显性效劳C支持性设施D隐性效劳第7题(答复正确)效劳业是一个进入障碍较高的行业A对√B错第8题(答复正确)效劳产品与实物产品可以存在替代效应√A对B错第9题(答复正确)走标准化之路可以大大降低效劳本钱√A对B错第10题(答复正确)实施差异化战略的企业是可以无视一下本钱的A对√B错第11题(答复正确)所谓传统营销的4个P是指()A人员√B促销√C产品D过程第12题(答复正确)效劳营销新增加的3个P是指()√A人员B方案√C有形展示√D过程第13题(答复正确)在效劳营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()A企业形象√B价格√C物质环境√D信息沟通第14题(答复正确)效劳蓝图要考虑的几个大的局部是指()√A前台员工行为√B后台员工行为√C顾客行为D管理人员行为第15题(答复正确)在效劳蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示效劳过程√A对B错第16题(答复正确)在设计效劳矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与效劳的接触程度√A对B错第17题(答复正确)效劳设施设计主要要考虑的因素包括()√A效劳组织的使命√B灵巧性C本钱√D艺术性第18题(答复正确)效劳接触中的三元组合是指()√A与顾客接触的员工√B顾客√C效劳组织D管理层第19题(答复正确)以下哪些方面可以作为企业提高效劳质量的人力资源策略()√A人员培训√B提供所需的支持系统√C正确的招聘√D授权第20题(答复正确)将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一√A对B错第21题(答复正确)授权给员工可能会导致效劳的不公平√A对B错第22题(答复正确)效劳的()等因素的组合构成了限制企业效劳能力的主要因素√A劳动力√B设备情况√C时间√D设施情况第23题(答复正确)创新效劳的两种类型是()√A渐进式创新B重大创新√C激进式创新D效劳改善第24题(答复正确)在考虑效劳生产力时，应综合考虑效劳的数量和质量√A对B错第25题(答复错误)根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，效劳业的收入小于工业A对√B错第26题(答复正确)根据美国学者福克斯的研究，效劳业在经济波动中的稳定性较大√A对B错第27题(答复正确)目前第三产业根本上是吸纳劳动力的第一大产业√A对B错第28题(答复正确)根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()√A工业社会B信息社会√C前工业社会√D后工业社会第29题(答复正确)效劳在社会经济中的作用可以表达为能够促进()等三种流的合理流动√A信息流√B资金流√C物流D人员流动第30题(答复正确)3种被时间反复检验可成功用于效劳竞争的一般策略包括()√A差异化战略√B集中化战略√C本钱领先战略D高质量战略第31题(答复正确)快速撇脂战略一般采用()和()手段√A高促销B多市场√C高价格D多产品第32题(答复正确)在效劳营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()A效劳企业的管理者B政府监管人员√C效劳企业的员工√D顾客第33题(答复正确)效劳蓝图中出现的三条界限是()√A可视线√B内部互动线√C外部互动线D警戒线第34题(答复正确)在设计效劳传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售时机A对√B错第35题(答复正确)从需求的相关性来看，企业需求有两个根本来源，它们是()和()√A非独立需求B核心需求√C独立需求D辅助需求第36题(答复正确)当消费者购置较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻√A对B错第37题(答复正确)在效劳企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的A对√B错第38题(答复正确)忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客A对√B错第39题(答复正确)对于顾客来说，效劳价值可以通过比较()和()来衡量√A付出的总本钱B形象地位C价格√D得到的总收益第40题(答复正确)在效劳业，效劳质量是指顾客感知的质量√A对B错第41题(答复正确)在效劳质量诸多维度中，可靠性指的是效劳企业应按承诺行事√A对B错第42题(答复正确)效劳质量差距模型的核心差距是()A营销差距√B顾客差距C沟通差距D标准差距第43题(答复正确)根据假设干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是适宜的A对√B错第44题(答复正确)有些顾客会比其他顾客更可能抱怨√A对B错第45题(答复正确)效劳补救可能产生的四种结果包括()√A重购意图√B顾客感知质量√C顾客满意D失误补偿第46题(答复正确)顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()A信息公平√B过程公平√C结果公平√D相互对待公平第47题(答复正确)在效劳质量诸多维度中，响应性指的是效劳企业为顾客提供所需效劳的柔性和能力√A对B错第48题(答复正确)影响顾客满意的因素除了效劳质量外，还可能包括()√A环境