旅客列车客运乘务 第四版 课件 第七章 旅客运输安全及应急处理

旅客运输安全及应急办法

第一节：概述（一）旅客运输安全1.安全管理：抓好“客运七项卡死制度”、严把“安全十道关”2.安全宣传：图形标志、电子显示、广播。一、旅客运输安全3.列车停站时的安全：旅客乘降，通知司机关闭车门。4.列车运行中的安全：车门管理。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本车门管理点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本盥洗室二、危险品的范围及处理规定

具有燃烧、爆炸、毒害、放射性等物质，在运输过程中能引起人身伤亡、财产毁损的物品，均属危险品。

常见危险品按性质和运输要求分为十大类。

危险品分类及标志第一类：爆炸物质和物品第二类：气体第2.1类易燃气体第2.2类非易燃，无毒气体I级----白色第三类：易燃液体第四类第4.1类易燃固体第4.2类易自燃物质第4.3类遇水放出易燃气体的物质第1.1，1.2和1.3类第1.4类第1.5类第1.6类第五类第5.1类氧化剂（物质）第5.2类有机过氧化物第六类第6.1类有毒物质第6.2类感染性物质第七类：放射性物质第2.3类有毒气体II级----黄色III级----黄色第7类裂变性物质第八类：腐蚀性物质第九类：杂类危险物质和物品运输中易忽视的危险货物介绍灭火器，装有压缩或液化气体

UN编号1044（第2.2类危险品）

修正液（含有易燃溶剂，属涂料类）

UN编号1263（第3类危险品）

烟雾剂，如发胶、空气清新剂等

UN编号1950（第2类危险品）

气体杀虫剂，如雷达等

UN编号1967（第2.3类危险品）

乙醇（酒精）溶液，如高度白酒等

UN编号1170（第3类危险品）

各类金属粉末，如：锌粉UN编号1436，铝粉UN编号1396，镁粉UN编号1418等，具体查阅《危险货物品名表》（GB12268-2005）

危险品处理：在列车上查堵危险品时应认真执行“宜、看、闻、间、惯、查“六字作业法。对查出的危险品，根据《铁路法》的规定予以没收；数量较大的交由铁路公安部门处理。对大量携带危险品，性质恶劣，情节严重者，按有关法律规定处理。列车上查处的危险品，由值乘的公安人员妥善保管，移交最近前方停车站公安派出所处理；车站不设公安派出所的，则由列车长编制客运记录移交车站处理。对发令纸、鞭炮类的危险品，应立即浸水处理。对判明不了性质的危险品及其他可疑物品，严禁在车上进行试验。对携带危险品进站上车，造成事故的，按国家有关规定处理。

餐车炉发电车电气设备客车重点部位消防管理配电房工具间乘务室邮政车行李车“两炉”三、列车消防安全

1、消防有关规定

2、“三懂、三会”内容3、消防基本知识

《铁道部旅客列车消防管理规定》

列车长岗位防火责任制7条

1、负责组织列车工作人员实施本规定，接受上级的消防检查；

2、负责组织旅客列车岗位防火责任制的贯彻执行和落实；

3、主持召开防火安全领导小组会议；4、组织乘务人员学习消防知识，提高防火灭火技能；

5、组织列车"三乘联检"，检查各项消防制度执行和落实情况，发现隐患及时整改，及时制止违反消防管理行为；6、组织乘务人员向旅客宣传列车防火安全知识，督促做好易燃易爆危险品查堵工作；

7、组织指挥扑救列车火灾。

《铁道部旅客列车消防管理规定》列车员岗位防火责任制5条

1、严格遵守列车防火规章制度，坚守岗位，落实防火措施；

2、负责车厢的火灾预防，管理好用火用电设备和消防器材，严格执行操作规程，发现故障及时向列车长报告；

3、掌握常见易燃易爆危险品的种类、性质和识别方法，做好查堵工作；

4、对在不吸烟车厢内吸烟的旅客进行劝阻；

5、发生火灾时，按应急方案要求及时扑救。

三懂三会的内容

三懂：懂本岗位火灾危险性、懂预防火灾的措施、懂火灾的扑救法；三会：会报警、会使用灭火器材、会扑救初期火灾。

列车上容易发生火灾的情况和地方

1、吸烟2、两炉一灶一电（全列空调车厢的电气设备、电暖气罩内及周围杂物）3、三箱一孔杂物、垃圾箱。

火灾能够发生的三个要素

必须有能够燃烧的物质必须达到物质的燃点必须有助燃的氧气

灭火的四种方法

1、

隔离法

2、窒息法

3、冷却法

4、抑制法

烟头为什么能够引起火灾？烟头的表面温度可达摄氏200-300度，中心温度达700-800度，而一般可燃物的燃点远远低于这个温度，如纸张摄氏130度，棉花为150度，布匹为200度，松木为250度，所以乱扔烟头很容易把这些可燃物加热到它们的燃点而引起火灾。如何使用客车上的灭火器？

取下灭火器，将灭火器提至距起火部位，拔掉保险销，将喷嘴对准火源根部(带软管的灭火器,要握紧软管喷嘴)，压下压把，左右摆动快速推进，直至将火扑灭。

室外使用时，要注意站在上风头灭火。有效喷射距离为2-3米。

旅客列车客运乘务员火灾处置程序

列车长担任总指挥，组织现场扑救。

1、组织休班乘务员从列车两侧将灭火器集中至起火车厢进行扑救。

2、通知广播员用广播稳定旅客情绪，由当班列车员有序地将旅客引导至两侧车厢。3、根据火势作出是否进行列车车辆分离的决定。

4、本车乘务人员发现（接报）火情后，应立即持灭火器赶赴起火部位，安抚并组织旅客疏散，迅速灭火。

旅客列车客运乘务员火灾处置程序5、相邻两侧车厢乘务员应迅速采用接力传递的方式通知列车长、乘警和车辆乘务人员。

6、当火势较大难以控制时，本车厢列车员应果断拉下紧急制动阀，停车扑救。7、邻车列车员应立即协助将旅客向两侧车厢疏散，并将本车灭火器传至起火车厢。

列车员当班时，其它车厢发生火情

应当做的工作：

（1）接力传递火情信息，通知列车长、乘警和车辆乘务人员；（2）如果是邻车厢发生火情，应将本车厢灭火器迅速送至起火车厢；（3）接力传递灭火器和工具；（4）安抚旅客，组织旅客往无火车厢疏散，维护车内秩序。报警电话及报警的具体内容

火警电话“119”。讲明：车次，起火时间，起火地点（运行中要讲明具体的停车的区间、公里数），燃烧的物品，火势大小，人员伤亡情况，指派专人到路口、门口引导消防车到达现场。

什么情况下不能使用紧急制动阀?

桥梁、隧道、道岔、长大坡道，定压下降100千帕，并避开生产、储存易燃易爆危险物品的场所。行李车货仓内堆放货物，防火安全方面有什么规定？

1、货仓内严禁烟火，并应当设有固定、明显的禁烟标志；

2、货仓堆码要整齐，中间留有通道，通道的宽度不应小于0.5米;3、不得封堵端、侧门；

4、非工作人员不得入内。客车运行中，出现电气装置打火、冒烟时应怎样处理？

出现这种情况，应立即切断电源，同时应尽快通知车辆乘务人员到场处理。如果发现严重火情时，必须立即停车，彻底查明原因，排除隐患后方可开车。为什么不可以用水冲刷地板？

客车车底板下的线槽内有数条电源线，冲刷车地板的水流入车底板线槽内，会破坏电源线的绝缘层，造成电源线绝缘不良、漏电、短路起火甚至会当场触电伤人。车厢闷顶、车壁板内的电线发生短路起火情况时，初期有什么明显迹象？

有烧胶皮的气味，有冒烟现象，使用的照明灯亮度可能会出现异常。

油锅着火应该怎么处置？

用灭火毯、锅盖覆盖着火的油锅隔绝空气，阻止氧气的进入，从而使燃烧中止，达到灭火的目的。也可以将蔬菜放入锅中，降低燃烧温度，从而使燃烧中止，达到灭火的目的。切记：灭火后，立即将油锅与火源隔离，防止复燃。客车发生电气火灾，为什么不能用水扑救？

因为水能导电，用水灭火有可能触电伤人或短路。所以扑救电气火灾应先断电，后灭火。

三乘联检的内容

火源、电源、灭火器材及其他有关防火情况，不走过场要检查记录。

火源：炉灶设备不良、用火不慎、管理不善、违章吸烟乱扔烟头、旅客携带危险品等。电源：电气设备老化、损坏、绝缘不良、违章用电、配电间、控制箱乱堆杂物等。灭火器材：有效期间是否符合规定，压力表（指针在绿区）。有关重点部位：车厢内禁止吸烟（包括乘务室、宿营车、广播室、餐车）检查三箱一孔（电泵箱、配电箱、煤箱、检查孔）采暖锅炉，不乱拉临时电源线私自使用电热器具。磁浮列车首次火灾演练旅客运输安全及应急办法

第二节：列车乘务员作业安全42劳动安全保护方针

安全第一预防为主消除危害发展生产

保障广大旅客的安全，是客运人员应尽的职责。而保障客运人员自身人身安全，又是做好服务的先决条件。具体包括：（1）新职人员须持证上岗。（2）接班前充分休息，保持精力充沛。

（3）工作前检查设备、穿好防护服。

（4）通过线路应走天桥、地道，没有天桥、地道需要走平过道时，严格执行“一停、二看、三确认、四通过”制度。

（5）严格执行电气化铁路安全作业制度。

（6）严格执行列车员作业“八不准”。

（7）其他…

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1、不准飞乘飞降，穿铁钉铁掌拖鞋值乘

2、不准打开边门吹风，扫倒垃圾。3、不准钻车底、走道心、钢轨、枕木头，横越股道要走天桥、人行地道、平交道。通过平交道口时要做

到“一停二看三确认四通过”。4、不准在出乘前和乘务中饮酒。5、不准在列车停站交会时将头手伸出窗外或互相握手。6、不准在列车运行时摘挂方向牌、顺序牌。7、不准在休息车、公寓里躺在床上吸烟，点蚊香要有

安全装置。8、不准在工作时挑、逗、打、闹。

乘务员人身安全“八不准”45

1、不准飞乘飞降，穿铁钉铁掌拖鞋值乘

案例：2008年2月11日，肇庆公安处乘警支队乘警长胡××值乘肇庆至岳阳0602次列车（回空车底）时，因列车餐车未生火，其在餐车拿热水瓶到肇庆站打开水，在站台上见列车已启动，返回时爬车不慎摔下，被列车撞击后当场死亡。

飞乘飞降虽自由，却是生死之间游值乘别穿高跟鞋，以免走路摔跟头46

2、不准打开边门吹风，扫倒垃圾。

《事规》规定：旅客列车工作人员往外抛掷物体造成人员伤害或设备损坏定为一般D类事故

案例：2007年12月2日，沈阳北-上海K187次列车运行至洛社站2号道岔处，餐车当班厨师王××在清理后厨卫生时，将内装方便筷、饭盒剩饭的垃圾袋从餐车后厨边门抛出，将该道岔铸铁管砸碎，导致管内信号线断裂，影响上行列车晚点，造成了严重的影响和后果。砰！严禁开门贪凉快，莫把垃圾车下甩47

3、不准钻车底、走道心、钢轨、枕木头，横越股道要走天桥、人行地道、平交道。通过平交道口时要做到“一停二看三确认四通过”。

上班途中过股道，应走天桥和地道；如从平交道口过，一停二看三确认四通过；48

4、不准在出乘前和乘务中饮酒。

班前班中莫饮酒，饮酒会让家人忧49

5、不准在列车停站交会时将头手伸出窗外或互相握手。

头手要是伸窗外，一不小心受伤害50

6、不准在列车运行时摘挂方向牌、顺序牌。注：原来的列车方向牌是铁质的，现在的方向牌直接粘贴在车体上。

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7、不准在休息车、公寓里躺在床上吸烟，点蚊香要有安全装置。

案例：2001年2月8日，绵阳开往广州的L361次临客列车，运行至焦柳线赶子幽－西斋间，机后第2位硬卧车突然起火，此次火灾导致旅客死亡4人，客车报废1辆，中断行车4小时39分，构成行车重大事故。起火原因是列车员违纪进入广播室，并遗留烟头，引燃被褥以致造成列车火灾事故。

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8、不准在工作时挑、逗、打、闹。53

1、通过线路安全2、顺线路行走安全3、横越有机车车辆停留线路安全

4、违章造成的后果线路行走安全规定54相关常识：列车速度达250km/h，火车制动距离需2400米，而行人过轨通常至少需要10秒了望条件的影响和人反应灵敏程度不同，随意跨越铁路、在路肩上或在铁路附近坐卧很容易发生事故在无法得知列车开来时间且嘹望距离不足及视线不良情况下，不得横过线路。

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通过线路时有天桥或人行地道时必须走天桥、人行地道通过平交道口时严格执行“一停、二看、三确认、四通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩横过线路时严禁接打手机严禁骑摩托车、电动车、自行车等进入站场作业规定1、通过线路安全56严禁线路上行走

57严禁跳车58严禁骑摩托车、电动车、自行车等进入站场作业59严禁钻车底，跨越车钩60

顺线路行走时应走路肩，不走轨心、轨面和轨枕头，并随时警觉前后列车，不抢越线路2、顺线路行走安全613、横过有机车车辆停留的线路

如必须要横过有机车车辆停留的线路时，应在机车车辆较远处通过，并注意邻线有无机车车辆通过严禁在将启动或运行中的机车车辆前抢越通行在无法得知列车开来时间且嘹望距离不足及视线不良情况下，不得横过线路62

抢越铁路线酿成的后果

旅客运输安全及应急办法

第三节：旅客发生急病和意外伤害处理一、旅客发生急病或死亡的处理

（1）持有车票的旅客在列车上发生急病时，列车长应填写客运记录，送交市、县所在地的车站或较大站转送定点医院、传染病医院或其他地方医院治疗。

（2）旅客因病治疗产生的医疗费由旅客自己承担。

（3）旅客在列车上死亡时，列车长应填写客运记录，会同公安人员，将尸体和死者遗物交给市、县所在地的车站或较大的车站，接收站按照在车站死亡时办理。

（4）对死者的遗物妥善保管，待死者家属或工作单位前来认领时一并交还。旅客死后所需的费用，先由铁路部门垫付，事后向其家属或工作单位索还。如死者家属无力负担或无人认领，铁路可在“旅客保险”项下列支。

（5）没有车票的人员，在列车上发生急病或者死亡时，由铁路部门负责处理。

死亡重伤轻伤二、旅客人身伤害事故的处理1、旅客人身伤害事故的种类（1）轻伤：伤害程度不及重伤者。

（2）重伤：使人肢体残废，容貌毁损，视觉、听觉丧失以及其他器官功能丧失或者其他对于人体健康有重大伤害的损伤。

（3）死亡。4125362、旅客人身伤害事故等级轻伤事故：只有轻伤没有重伤和死亡的事故重伤事故：有重伤没有死亡的事故一般伤亡事故：一次死亡1~2人的事故。重大伤亡事故：一次死亡3~9人的事故。特大伤亡事故：一次死亡10~29人的事故。特别重大伤亡事故：一次死亡30人以上的事故。

12343、旅客伤亡事故责任单位的划分

旅客自身责任：旅客违反铁路安全规定，不听从铁路工作人员引导、劝阻等违法违章行为或其他自身原因造成的伤害。第三方责任：由于旅客和铁路运输企业合同双方以外的人给旅客造成的伤害铁路运输企业责任：由于铁路运输企业人员的职务行为和设施设备的原因给旅客造成的伤害。（1）客运责任①车站责任②列车责任（2）其他单位责任其他责任4、旅客人身伤害应急处理

信息报告赶赴现场迅速救治进行登记收集旁证（1）、信息报告

采用电话或沿车厢传递方法迅速报告列车长安抚伤病患者及同行人情绪（2）、赶赴现场

列车长迅速赶到现场了解情况查看伤情、病情通知广播寻医寻药（3）、迅速救治配合医务身份旅客进行简易救治如危及生命，向客运段值班室、上级客调报告，请求临时停车，说明时间、地点、列车运行区间、旅客伤病情况、受伤旅客人数将患者移至卧车或座车长椅处，疏散周围旅客（4）、进行登记医生身份用药情况伤病患者及同行人情况（5）、收集旁证列车长会同乘警了解情况，收集旁证材料不少于两份证人证言、查验记录、现场照片、录像等相关证据，形成比较完整的证据链证人信息完整，证言真实有效证人不配合由乘警取证遇患者昏迷、休克且无同行人时，由乘警确认患者身份，列车长要会同乘警清点旅客车票、携带物品一并移交（6）、移交伤病患者编制客运记录，移交伤病患者、物品和旁证材料（及时通知前方停车站做好抢救准备，不能拖延时间）斗殴等刑事案件，乘警要在客运记录上签字特殊情况来不及编制客运记录，列车长派专人下车处理。（7）

、退乘汇报退乘将旁证材料、客运记录、处置经过书面材料交客运段业务科室和车队时间：2009年3月21日车次：南昌开往北京西T168次列车急病旅客：旅客张小平，男，48岁。持黄石—北京西客快卧有效车票。有癫痫病史十余年，每年都会犯病。同行人：张小文姐妹2人

案例：2009年T168次列车旅客急病死亡案8时零5分：小妹张小文发现其兄趴在床铺上，“脚发硬，胸口有热

气，嘴上挂着血迹，怎么叫也不醒”。列车立即上报南昌铁路局，并联系120，准备在下一站河南新乡转

运病人下车。8时13分：列车经停新乡。120急救车立即赶来，等候在1号站台地

道口。列车停下来，张小文姐妹在一位乘客和一乘警帮助下抬哥哥

下车。刚搬到门口，车又启动了！列车员从站台赶紧上车。（列车

在该站

共计停靠了7分钟后，车站信号塔未再收到列车还需再延迟

停靠的信息）。9时20分许：列车停靠安阳（原本下站是邯郸，“新乡与安阳间也有些小站，但急救车都驶不进来，停靠意义不大”），当地120急救人员检查，张小平已死亡近一小时。事情经过：旅客运输安全及应急办法

第四节：非正常情况的应急处理点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本一、线路中断时对旅客的应急处理引导案例：

2013年3月23日，南昆线永乐至仓圩站间突发冰雹灾害，造成设备损坏线路中断，影响两趟旅客列车晚点，部分车站和职工的财产遭受损失。灾情发生后，…….，该段未发生旅客投诉事件和不良反应，为旅客退票145张，改签27张，安全护送243名晚点列车旅客上车。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本理论知识

线路中断造成列车不能继续运行时，列车长应迅速了解停运的原因，组织列车工作人员稳定车内秩序。发生火灾爆炸等事故时，应组织旅客撤离现场，抢救伤员，扑救火灾，调查取证并迅速与就近车站联系，向客调及上级有关领导汇报情况。

列车停运且不能在短时间内恢复运行时，车站应做好服务工作，解决旅客的困难，做好饮食供应工作；必要时，向当地政府报告请求援助。

事故发生局还应向国务院铁路主管部门请求命令后向全路发出停办客运业务的电报。恢复通车时也照此办理。二、列车发生火灾、爆炸事故列车在车站内发生火灾时在站长组织指挥下，乘务员应按预案分工，积极进行扑救列车在区间发生火灾当上级领导和公安消防队未到达时，由列车长组织指挥列车长、乘警长、检车长迅速组织相关人员赶到现场，按预案组成应急领导小组，组成疏散组、灭火组、警戒组、伤员抢救组、防护组，分工负责、协调良好积极进行扑救。处理程序：四十个字（普速列车）1、立即停车2、疏散旅客3、迅速扑救4、切断火源5、设置防护6、报告救援7、抢救伤员8、保护现场9、协助查访10、认真取证1、立即停车

列车员发现本车厢或相邻车厢发生火灾或爆炸后，如使用灭火机仍无法扑灭火灾，严重威胁列车和旅客安全时：使用紧急制动阀停车停车时注意避开桥梁、隧道、重要建筑物、长大下坡道和生产、储存易燃易爆危险品的场所采用电话或沿车厢传递方式迅速报告列车长、乘警长和检车长2、疏散旅客通过广播、喇叭等进行紧急疏散，加强宣传，稳定旅客情绪打开边门，必要时开启车窗（空调车使用安全锤），组织引导旅客疏散到安全地带或相邻车厢做好宣传解释，消除旅客恐慌心理停靠区间：行车防护前只准打开无邻线左侧边门、车窗停靠站台：打开靠站台一侧边门、车窗严禁向线路中间疏散旅客注意采取防烟措施：湿物遮盖口鼻、身体低姿协助重点旅客疏散时派专人值守，做好宣传安抚工作，稳定旅客情绪，维持好秩序3、迅速扑救先救人后救物先断电后灭火集中全列灭火器和其它器材进行扑救火情处理完毕，指派专人监护，防止复燃。4、切断火源

机车乘务员、车辆乘务员和运转车长将爆炸、起火车厢与列车分离，防止火势蔓延根据火势，迅速将着火车辆与列车分离。先在着火车辆后摘钩，向前拉50米以上停车；再在着火车辆前端摘钩，再向前拉50米以上，把着火车辆隔开。车辆应尽量转移到线路平坦处。5、设置防护区间停车时，机车乘务员、运转车长向列车调度及相邻车站值班员报告，采取防溜措施，设置防护电气化区间通知供电工区停电接触网塌网后，应组织救援人员和旅客远离带电地点（10米以上）接触网未停电时严禁使用高压水枪，用灭火机扑救时必须与带电部分保持2米以上的安全距离。6、报告救援向有关部门报告事故情况，必要时向当地地方相关部门请求援助报告时讲清时间、地点、列车运行区间、爆炸燃烧物及火势情况，接受上级指示或请求救援报火警后，派人驻守附近路口，引导消防车进入现场通知急救中心时，讲清地点、伤亡人数、伤势等情况7、抢救伤员以抢救组成员为主，其他乘务员积极协助动员和组织旅客中的医务人员和其他志愿者，尽早进行自救、互救本着“先重伤后轻伤”顺序救治需要紧急救护时，联系120急救中心，请求支援8、保护现场乘警组立即赶至现场，采取措施，维护现场秩序设置警戒区，保护现场妥善保护现场和有关证据乘务员配合，禁止无关人员进入9、协助查访协助乘警了解情况，认真查访，收集线索帮助调查认真清点疏散旅客和伤员人数及伤害程度，登记旅客姓名、性别、年龄、单位、地址、车票、身份证号码或其他有效证件及携带品10、认真取证

乘警应及时开展调查取证，了解原因，妥善保管物证乘警对肇事嫌疑对象做好审查控制工作。乘务员配合乘警收集人证、物证

2009年7月26日，乌鲁木齐客运段担当的西安～乌鲁木齐1043次列车，运行在兰新线武威段打柴沟～龙沟间时，机车变压器起火，被迫停在乌鞘岭隧道内下行线177㎞+680ｍ处，距隧道出口1.8公里。列车长吴如意率领乘务员积极扑救火灾，成功组织全体1716名旅客安全转移。为铁路挽回了因事故造成的影响，受到了旅客的高度赞扬。案例1043次列车成功应对隧道内火灾吴车长接到司机求救后，组织20多名乘务员，使用了77具灭火器对着火机车实施扑救停车后乘务员坚持岗位，关闭车窗（防烟），广播反复宣传安全事项组织18、19号车厢旅客向其他车厢转移加强现场监控，维护车内治安秩序1043次列车成功应对隧道内火灾确认上行线封闭后，“三长”紧急商议决定通过上行线安全通道疏散；“三乘”人员分工在车门口、安全通道及隧道口设置防护；疏散前通过广播宣传，稳定情绪，要求旅客用湿毛巾掩住口鼻，避免吸入有害气体；打开2、3、4号运行方向右侧车门，沿着便道，贴着墙壁相互提携、互相引导。案例：247次列车隧道内起火，导致旅客重大伤亡事故

199１年8月18日，郑州铁路局担当的武昌～广州的247次列车运行至京广线大瑶山隧道内，机后第17位车厢上部暖气管4位检查孔冒烟起火。列车使用紧急制动阀停车，硬座12～17号车旅客惊慌中打开车门、车窗跳车，被邻线1766次货物列车撞轧，当场撞死10人，撞伤9人，构成旅客重大伤亡事故。

2009年7月26日，乌鲁木齐客运段担当的西安～乌鲁木齐1043次列车，运行在兰新线武威段打柴沟～龙沟间时，机车变压器起火，被迫停在乌鞘岭隧道内下行线177㎞+680ｍ处，距隧道出口1.8公里。列车长吴如意率领乘务员积极扑救火灾，成功组织全体1716名旅客安全转移。为铁路挽回了因事故造成的影响，受到了旅客的高度赞扬。案例三、列车严重晚点应急处理

列车严重晚点：指特快列车、直达列车晚点30分钟、其他旅客列车晚点2小时以上

处理程序：信息报送宣传解释应急处置服务工作1、信息报送列车长及时报告晚点列车运行情况、车内旅客情况客运段值班室接到信息报告后，要在第一时间向段值班领导报告，同时向上级客调报告2、宣传解释

坚守岗位，加强车门管理和巡视，做好宣传解释和服务工作加强广播宣传解释，晚点超过30分钟列车长应代表铁路向旅客道歉在站停留超过1小时以上的，广播说明晚点原因及预计晚点时间，每次间隔不超过30分钟3、应急处置列车长立即召开“三乘会议检查餐料、饮用水及发电车用油等存储情况，及时与车站、当地政府联系补充。及时了解旅客去向及行包装载情况检车乘务员确保设备使用正常乘警及时掌握车厢内旅客动态遇有异常情况，列车长立即报告上级有关部门请求协助旅客拒绝下车时，列车长应当立即通知车站客运值班员配合车站组织安排被阻沿途旅客下车4、服务工作做好服务工作如开水供应、卫生清扫、重点旅客的照顾等做好饮食和饮用水供应重点旅客做到“三知三有”，优先提供饮食及饮用水饭菜、食品不得涨价四、列车运行中突然停电采取逐车传递方式，通知列车长、乘警和车辆乘务员到场处理迅速查找原因，修复故障，恢复供电加强安全宣传和治安管理工作坚守岗位，加强巡视，安抚旅客遇白天在长大隧道或者夜间突发停电，严禁使用蜡烛等明火照明做好信息收集和反馈，及时汇报五、列车开动后有人扒车时的处理打开车门让其迅速上车不得训斥扒车人注意自身安全：站稳、抓牢，不探身拉扒车人扒车人先关锁车门，再查验车票，了解情况立即使用紧急制动阀停车（特快列车不危及本次车运行安全时除外）列车长、乘警应立即赶到现场处理停车后的处理：坠车人受伤：抬上车，检查受伤情况和车票、财物，广播找医抢救，编制客运记录交站治疗坠车人死亡：会同乘警、运转车长将尸体盖好，迅速通知最近车站处理六、发现有人从坠（跳）车时的处理尽快组织开车向本段值班室及上级客调报告，并拍发客伤电报事后发现或接车站通知时：列车长、乘警要调查、取证；乘务员配合向有关部门报告或反馈调查情况七、列车严重超员及时拍发超员电报超员情况特别严重个别车厢发生，及时将旅客疏散到其他车厢，并做好解释、动员配合车站疏导并及时关闭车门车辆技术状态恢复正常后方可开车八、发生食物中毒及时报告：向本单位值班室和前方站报告，并拍发电报安置病人：编制客运记录，将病人送最近停车站抢救保护现场：及时稳定旅客情绪，封存可疑食物，呕吐样品，停止销售、追回已售出的可疑食物调查取证：协助卫生防疫部门调查情况案例：烟台-武昌L159次列车食物中毒处理2009年8月27日8点多由武昌虹运旅游社组团到烟台旅游的39多名武昌旅客（其中不少老年旅客）从烟台上L159次列车5号卧车回武昌，20:40左右（列车运行在砀山至商丘区间），两名年龄偏大的女性旅客(一名叫张棉雪,另一名叫彭金玉,均55岁)上吐下泻还伴有抽筋现象,症状比较严重。列车通过运转车长联系前方停车站商丘车站通知120救护车站台接车。21:15列车到达商丘站，列车将2名病人、4名陪同人员和编好记录下交车站。开车后，列车针对病人症状疑似食物中毒现象进行调查。23：39分左右（开封开车后），该旅行团又有3名旅客出现上吐下泻现象，列车立即通知郑州站及郑州铁路疾控中心，并做好救护工作和交接准备。食物中毒应急处置示意图立即报告调查了解接报告救治患者编制记录编制电报站车交接保护现场移交患者移交封存物等L159次列车的调查取证车厢旅客认为：在车上食用了不干净食物造成的，反映列车上的饮用水有异味就列车饮水问题做出分析和解释全面收集生病旅客在乘车期间食用列车所售食品的情况会同乘警封存列车可疑食物收取了11份旁证材料事故详情：1、该团队早上6：00在烟台洪湖宾馆用早餐，早餐品种为：油条、馒头、稀饭、鸡蛋、5个凉菜。其中稀饭为剩饭煮的；油条、馒头是隔夜的，凉的（列车在旅客中取旁证8份中有体现）。2、列车8月27日餐车中餐销售套餐60份，晚上销售盒饭120份。该团队有3人购买了，其中2人无身体不适。其他在车上用了中餐的旅客均无不良反应（有列车取旁证3份为证）。3、该团队身体不适旅客其中一名在车上未购买任何食物（有列车旁证1份为证）。4、该团队其他旅客均自带康师傅方便面食用，未在车上购买食物（有列车旁证7份为证）。5、该团队有1名旅客在车上购买了2小盒哈密瓜，12人食用。10人无不身体不适（有4份旁证材料有体现）。九、在大型桥梁或长大隧道临时停车坚守岗位，加强巡视和边门管理关闭车窗、锁闭厕所。列车长应及时联系与运转车长了解停车原因列车员做好本车厢宣传安抚，维护车内秩序列车广播员要及时做好广播安全宣传其他乘务员也应积极配合做好宣传十、列车上发生治安问题发生打架斗殴：立即报告列车长及乘警，并积极制止，做好调解工作，防止事态扩大发生盗窃、扒窃：迅速报告列车长、乘警，向报案人了解丢失物品名称、数量、特征，了解丢失经过，走访知情人，协助公安机关破案发生抢劫案件：迅速报告列车长、乘警，协助了解罪犯体貌特征、