客户关系管理心得

成都市全友家私有限公司售后服务部浅谈客户关系管理建立、健全客户档案。掌握详细的客户名称、地址、联系电话、卖场情况（地段、面积、平面图、装修、产品陈列、装饰品的摆放）等基本情况。通过面谈、电话沟通等方式了解客户的经营特点。与客户深入沟通，同时向相关部门如财务部、销售部的工作人员了解每位客户的性格特点、经营方式（个体经营、联营还是夫妻共同经营或其它经营方式）、信誉度、忠诚度、经营能力、提货方式、决策习惯、新款接受程度、处理呆（死）货的方法等。 在着手此项工作之初，可按一、二、三级客户的顺序，逐级了解熟悉。建立客户销售档案。建立每位客户的销售档案，通过产品型号、提货数量等数据分析客户所在市场的销售特点，畅销产品的风格、色彩、尺寸；通过提货频率、提货数量等分析客户的提货习惯、囤货习惯、经营现状、淡旺季分布等情况。收集竞争对手的相关信息。通过与客户沟通、与销售人员沟通等方式了解各市场竞争对手的经营方式、状况，新款价位、风格、色彩、走势，有无促销活动，促销活动的开展方法、开展效果、对我品牌有哪些影响、我公司客户的评价及动态等信息。收集、上报、发放客户销售所需的宣传物品及宣传资料。及时向客户提供宣传物资、详尽说明公司配发宣传物资的目的、使用方法、注意事项等。引导客户将公司的宣传物资的效力发挥到最大程度。收集宣传物资的投放效果，客户的意见与建议，及时反映上级。收集同行业、相关行业宣传物资的投放情况与发放效果。及时协调、处理客户遇到的疑难问题。诚信经营、贴心服务”。从细微处着手，关心客户，及时发现客户的抱怨、不满、困难、疑虑，并提供适时的处理或协调，防止小事积大，甚至恶化。重大问题报业务经理受理，并将详细情况传递给片区业务员。建立并维护良好的客情关系。凭借个人能力与敬业精神让客户信服；通过向客户提供贴心、适时的关心与帮助感动客户；良好的客情关系是开展工作的基础，是应对各类突发事件、化解僵局的润滑剂。学会与各类客户交流的方法与技巧。掌握与不同性格客户的沟通技巧，掌握不同性格的客户在火冒三丈时的处理方法。训练在不同环境下与客户的交流技巧。在重要的大型场合，对可能影响其它客户思想与行为的言行要当即以合理的方式禁止，避免事态扩大化，甚至恶化。鼓动客户积极参与公司的各类活动、积极参与新产品的推广。为客户制造活动展开的热烈气氛，以言语感染客户的参与激情；详细宣传、讲解活动的目的，展望活动开展后的良好效果，列举成功案例坚定客户信心；根据销售档案反映出的各地专卖店的特点，有针对性的、合理的向客户做好新产品的推广工作，避免客户因不了解新款相关信息而延误新款的推广，避免客户盲目推广新款而产生积压或呆货而影响产品的正常销售。跟踪各类活动的开展情况、开展效果、存在的问题并及时反馈到相关部门，督促相关部门及时改进。跟踪新产品上市后的市场反映与走势、客户对新产品的意见与建议、对产品款式、质量、结构、色彩的评价等信息，并将收集的信息及时传递到相关部门。十、做好客户回访工作面访利用客户到办事处提货的机会了解客户的经营状况、遇到的难题，竞争对手的经营状况与最新活动情况，客户目前的想法，品牌忠诚度情况