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文档简介
1)有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务的等待时间。预约安排可2)客服人员登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作业分类(大、中、小修)、结算方式(自付、三包、索赔、卡扣)最重要的是使他放心。在客户到来时，应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这让服务接待更容易，与客户交流更容易2、在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录二、检测诊断1)这是整个服务流程中重要的步骤之一，是建立客户对服务人员和服务部门信心的机会。通过热情诚挚的服务态度，传达提供客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能使他更坦率地描述他及车辆所遇到的问题。2)安排好检验人员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验工作。由客户服务人员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计划的维修项目和计划使用材料。3)应仔细倾听客户的要求，仔细倾客户陈述车辆存在的问题”,给客户提出预算费用。让客户感到物有所值。4)按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户过目，确认所要执行的工作，明明白白消费，以消除客户的疑虑。服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息。5)一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率。对客户需求的了解将使服务站一次修复车辆。消除客户疑虑，也可避免交车时引起客户的不安，因为他已了解了维修工作和价格汽车维修三、维修估价(报价)1)检验员根据该车已确认的维修项目，确定项目的估价。2)以下几点必须注意：1.不管客户是否问及价格，都要把价格如实告诉他。2.把各项预算也写在工作单上作为日后核对的依据。3.询问客户，当价格超过多少钱时必须向他通报。4.询问客户，当维修过程中发现了其他损坏的部件，是
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