业务知识部分附有答案

（业务知识部分）[复制][复制]1.中国联通客户服务中心采用三级管理架构分别为：*总部客户服务中心(正确答案)省级客户服务中心(正确答案)地市级客户服务中心(正确答案)县市级客户服务中心2.客户服务中心根据工作内容设置以下几类岗位*前台(正确答案)后台(正确答案)中台管理(正确答案)3.以下属于后台管理岗位的是：*质量监督、业务培训(正确答案)统计分析、信息采编(正确答案)投诉处理、需求管理(正确答案)话务管理(正确答案)4.以下属于前台岗位的有：*普通/星级座席客服代表(正确答案)4G及非4G用户初级座席客服代表(正确答案)4G及非4G用户高级座席客服代表(正确答案)宽带专家席客服代表(正确答案)集团热线客服代表(正确答案)5.以下属于联通客服热线的有：*10010客户服务热线(正确答案)10018星级客户服务专线(正确答案)10019集团客户服务热线(正确答案际漫游客服热线为服务客户的热线(正确答案)6.10010优先接入服务分为以下哪几种？*五星客户(正确答案)贵宾客户(正确答案)忠诚客户(正确答案)四星客户(正确答案)一到三星客户7.10010的主要服务内容有哪些？*咨询服务、查询服务(正确答案)业务办理、故障申告(正确答案)回复/回访、营销维系(正确答案)紧急服务、等级服务(正确答案)防诈骗与防骚扰服务(正确答案)8.培训实施主要分为有哪些？*岗前培训(正确答案)在岗培训(正确答案)岗中培训(正确答案)售后培训9.根据联通话务管理要求，以下有关话务预测说法正确的有：*用于年度业务量预测的历史数据原则上应不少于5年(正确答案)用于月度业务量预测的历史数据原则上应不少于2年(正确答案)用于每日业务量预测的历史数据原则上应不少于2个月(正确答案)不需要参考历史数据10.在10010实施管理过程中，话务分配的原则有：*先闲先分配(正确答案)技能最佳匹配方式(正确答案)技能少者优先(正确答案)最近服务优先(正确答案)客户优先级(正确答案)11.升级投诉的范围包括：*反馈到10015消费者权益保护热线(正确答案)互联网舆情(正确答案)联通互联网投诉及公司转办、面访/信访等渠道(正确答案)12.知识库管理包括有*信息采编(正确答案)信息发布(正确答案)信息查询(正确答案)信息管理(正确答案)信息收集13.10010客服中心常常用到的质检方式有：*录音监听(正确答案)实时监听(正确答案)同屏监听(正确答案)现场辅导方式(正确答案)14.10010客服中心质量监控说法正确的有：*对每位客服代表质检条数应相对均衡(正确答案)每位合格客服代表每周至少被质检1次，并有监听成绩(正确答案)对不合格客服代表及新员工每周至少被质检5次(正确答案)15.联通客户服务渠道包括有：*实体渠道(正确答案)电话渠道(正确答案)电子渠道(正确答案)客户经理(正确答案)16.客户在接受实体渠道服务后，客服对服务感到满意的说法正确的有：*“服务NPS评价”不小于25(正确答案)“服务投诉率”不大于3件/万用户(正确答案)“服务投诉率”不大于1件/万用户17.在联通服务时间说法正确的有：*自助服务为7×24小时服务(正确答案)人工服务不少于7*10小时(正确答案)人工服务不少于7*24小时自助服务为7×10小时服务18.在使用互联网服务渠道，客户对服务感到满意说法正确的有

*“服务NPS评价”不低于25(正确答案)“服务投诉率”不超过1件/万用户(正确答案)“服务投诉率”不超过3件/万用户19.服务监督一般采取哪几种形式进行？*明查暗访(正确答案)问卷拨测(正确答案)系统监测数据提取(正确答案)20.客户投诉的紧急程度可以分为：*普通(正确答案)平急(正确答案)紧急(正确答案)特急(正确答案)21.申诉机构调查人员有权行使以下哪些权利？*询问当事人和有关人员(正确答案)要求有关单位和个人提供书面材料和证明(正确答案)要求当事人提供有技术材料(正确答案)查阅、复制有关文件等(正确答案)22.COPC体系的核心包括有：*服务(正确答案)质量(正确答案)收入(正确答案)顾客满意度(正确答案)盈利能力(正确答案)成本(正确答案)23.COPC对流程的划分分为：*与顾客相关的关键流程(正确答案)关键支持流程(正确答案)快速流程慢速流程24.COPC中对业务预测的预测内容包括：*对业务量(正确答案)处理时长(正确答案)损耗的预测(正确答案)人员数量预测25.COPC对排班的要求有：*细化到每个时段呼入量、人数(正确答案)考虑服务水平目标、效率、成本(正确答案)每6个月评估其做法(正确答案)26.人工渠道质量评价指标包括有：*顾客关键错误准确率(正确答案)业务关键错误准确率(正确答案)合规关键错误准确率(正确答案)27.在COPC中对数据的管理要求*能够被收集(正确答案)具备完整性(正确答案)所有数据是客观、相关、准确的(正确答案)对相关重点人员能获得所需要的报表(正确答案)28.与顾客相关的关键岗位的最低技能必须做到：*书面定义所需要要求并明确最低的技能知识(正确答案)所需要的技能知识必须是可确认的(正确答案)每年度进行一次审核(正确答案)29.COPC中对客服代表监控下列说法正确的有：*必须持续地对每位客服代表所处理的所有业务类型(正确答案)必须持续进行现场监控和远程监控(正确答案)对于新上岗的客服代表，必须至少在他们上岗的头一个月内，每周至少监控一次(正确答案)必须设定明确的绩效门槛（例如：及格/不及格）(正确答案)用于查找客服代表具体绩效问题而进行的专项监控，不能替代对客服代表所进行的系统化持续监控(正确答案)30.对客服代表辅导中以下说法正确的有：*包括负面与正面的反馈(正确答案)为客服代表就一个达标的标本提供一对一的辅导(正确答案)对于反复没有通过业务监控的客服代表采取纠正行动，纠正行动之前，不能让反复犯关键错误的客服代表继续处理顾客业务(正确答案)31.管理客服代表的反馈说法正确的有：*必须至少每年进行一次员工满意度调查(正确答案)外包服务提供商必须具备结构化的方式来为客服代表和主管进行职业规划(正确答案)必须包括至少每季度主动地向客服代表和主管征求反馈(正确答案)32.顾客关键错误准确率的目标是95%[判断题]*对(正确答案)错33.业务关键错误准确率的目标是90%[判断题]*对(正确答案)错34.合规关键错误率的目标是100%[判断题]*对错(正确答案)35.招聘质量（自招聘月起3个月内仍留任的新客服比例）目标是80%[判断题]*对(正确答案)错36.上门服务应爱护客户设施，保持环境整洁，应遵守预约时间，预约及时到达率不低于95%。[判断题]*对(正确答案)错37.培训质量上岗30天后通过业务监控的客服代表占比目标90%[判断题]*对(正确答案)错38.在迟滞业务中，积压建议设置的目标是[单选题]*24小时内的平均延误时间(正确答案)无规定12小时内的平均延误时间39.10010热线所有客户（含星级、普通、异网等），服务水平目标[单选题]*≥85%/15S(正确答案)≥80%/15S≥90%/15S≥95%/15S40.呼入客服代表工时利用率目标[单选题]*≥60%(正确答案)≥65%≥70%≥75%41.呼出客服代表工时利用率目标是[单选题]*≥65%≥70%(正确答案)≥75%≥80%42.按照集团要求，客服代表流失率要求在[单选题]*≤8%≤6%(正确答案)≤7%≤10%43.客户进厅后从取号或引导排队开始起到临柜办理开始止等候时间不得超过多少分钟[单选题]*1015(正确答案)202544.客户选择互联网渠道的在线人工导购和服务时，应在30秒以内响应，首次在线解决率不低于？[单选题]*80%85%(正确答案)90%70%45.上门服务应爱护客户设施，保持环境整洁，应遵守预约时间，预约及时到达率不低于[单选题]*90%95%(正确答案)100%85%46.舆情处理及时率要求运营时间内，任务分发后30分钟内达到？[单选题]*90%95%(正确答案)85%80%47.电信经营业务者应当认真受理用户的投诉，并在