酒店服务礼仪培训资料课件

酒店服务礼仪培训资料酒店服务礼仪培训资料礼仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。酒店服务礼仪培训资料孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪酒店服务礼仪培训资料

“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容酒店服务礼仪培训资料提纲一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪酒店服务礼仪培训资料一、仪表

男员工女员工酒店服务礼仪培训资料

一、总体要求：1.员工容貌端正、修饰得体、衣着整洁美观2.面部洁净，保持空腔卫生。坚持每餐后刷牙3.上班前应避免食用葱、蒜、韭菜、臭腐乳等产生气味的食物；4.饭店员工在当值期间应统一着饭店配发的工服、工鞋、工袜上岗。必须保持着装整齐、清洁，无破损、不缺纽扣。上衣口袋里不装任何的物品，内衣不能外露。5.饭店员工应佩戴胸卡于左向前；

6.饭店员工佩戴饰品应当符合岗位要求。饰品应当制作精良，与身份相符。

酒店服务礼仪培训资料（一）男职员

1.短发（侧不压耳、前不及眉、后不触领、），清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，鼻毛不要露在鼻孔外面 4.指甲长短适宜（以不超过指尖为宜），保持清洁 5.黑色皮鞋，要求表面光亮、无灰尘、无破损，穿深色袜子

酒店服务礼仪培训资料（二）女职员

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发应束起，不扎马尾巴，佩戴深色的发夹或头花； 2.化淡妆(淡雅自然)，不使用气味浓烈的化妆品、香水，面带微笑；

3.指甲长短适宜（以不超过指尖为宜），并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 4.肤色丝袜，不挂边、不破损、不滑丝；

5.着黑色布鞋或皮鞋，表面光亮、清洁；

酒店服务礼仪培训资料二、仪态

站姿坐姿蹲姿微笑酒店服务礼仪培训资料

饭店员工应：体态优美落落大方端庄典雅酒店服务礼仪培训资料站姿

酒店服务礼仪培训资料站姿

从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视）。两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开45度，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。站姿的脚姿可以有一些变化：或是两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度站立；

酒店服务礼仪培训资料标准站姿

1.身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直：

2.微收下颌双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；

3.双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；

4.脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；

5.两腿并拢立直。膝和脚跟靠紧。

酒店服务礼仪培训资料女士站姿

女士站立时，双脚可要成"V"字形。膝和脚后跟靠拢；或一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。这些站姿是规范的，但要避免僵直硬化，肌肉不能太紧张，可以适宜地变换姿态，追求动感美。在站立时，不要躬腰驼背或挺肚后仰。也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上，两手不要插在裤袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。

酒店服务礼仪培训资料男士站姿

男士站立时，身体要立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧，脚掌分开呈"V"字形。挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂；或者两腿分开。两脚平行，不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。

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坐姿

酒店服务礼仪培训资料正确的坐姿：

1.入座时要稳、要轻。大大方方地从坐椅的左后侧走到座位前，轻稳地坐下。若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下来后再站起来整理衣服。

2.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下额。

3.双肩放松平正，两肩自然弯曲放于椅子或沙发扶手上。

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。

5.双膝自然并拢。双腿正放或侧放，双脚平放或交叠。

6.坐椅子的三分之一，脊背轻靠椅背

。

酒店服务礼仪培训资料坐姿注意点：

1.入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐。坐在椅上。2.上体自然挺直，头正。表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，掌心向下，两脚平落地面。3.起立时右脚先后收半步然后站起。4.男性两腿之间可有一拳的距离，女性若穿裙装应有抚裙的动作，两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲。两脚平落地面，不宜前伸。在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直酒店服务礼仪培训资料坐姿忌点：

坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭；两腿不可过于叉开，也不可长长地伸出去，不可高跷起二郎腿。也不可大腿并拢，小腿分开，或腿不停地抖动酒店服务礼仪培训资料

蹲姿

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下蹲服务时，女士要两腿紧靠，男士两腿间则可有适当距离，与客人侧身相向。

叉式蹲姿势：应将右脚至于左脚的左前方，右腿从前面左腿交叉，两腿前后靠紧，臀部向下，上身稍前倾。高低式蹲姿：左脚在前，右脚稍后，右膝低于左膝，臀部向下，身体基本由右腿支撑。研讨：拾起地上的垃圾应用哪只手？酒店服务礼仪培训资料

微笑

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微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。研讨：露几颗牙齿？

酒店服务礼仪培训资料三、礼节

握手鞠躬问候介绍引领递送物品搭乘电梯敲门酒店服务礼仪培训资料（一）握手

顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先

时间：3—5秒为宜

力度：不宜过大，但也不宜毫无力度

握手时，应目视对方并面带微笑

切不可带着手套与人握手 酒店服务礼仪培训资料（二）鞠躬

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象

鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。酒店服务礼仪培训资料（三）问候

早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼

下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等

酒店服务礼仪培训资料（四）介绍

在交际礼仪中，介绍是一个非常重要的环节。我们可以说，人际交往始自介绍。换而言之，你跟任何外人打交道，把介绍这个程序去掉了，恐怕就非常麻烦。所以说：“介绍是交际之桥。”人和人打交道，介绍是一座必经的桥梁。

什么是介绍？

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介绍的注意点？

第一，介绍的时机。注意，我用的词不是介绍的“时间”而是介绍的“时机”，说明它包括具体时间，具体地点，具体场合。

第二，介绍的顺序男女之间：先男士，后女士长幼之间：先介绍年轻的，后介绍年长的上下级之间：先介绍职位低的，后介绍职务高的宾主之间：先介绍主人，后介绍客人

酒店服务礼仪培训资料（五）引领

在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处

⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致，适时回头注意客人

在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),

自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 动作要领：应五指并拢，掌心斜向上方，动作舒展大方,运用自然得体，时机得当，幅度适宜

酒店服务礼仪培训资料（六）递送物品

递送名片时

⑴应将名片的看面朝向对方，使用双手直接递送到对方的手中

⑵接收名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。⑶递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。名片认真拜读后，应郑重地装入上衣上部口袋或名片夹中。忌看也不看就装入口袋，也不要顺手往桌上一扔，更不要往名片上压东西

注意点：递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确的使用肢体语言和礼貌用语 动作要领：应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递送客人手中。

酒店服务礼仪培训资料（七）搭乘电梯

电梯没有其他人的情况

⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入

⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下

电梯内有人时

无论上下都应客人（上司）优先

电梯内

⑴先上电梯的人应靠后面站，以免

妨碍他人乘电梯

⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人

应面向电梯门站立

酒店服务礼仪培训资料（八）敲门

2、进房前先敲三次门，每次连敲三下，并报“服务员”，每次应有3秒左右的间隔。有3秒左右的间隔。

1、在进出有客人的房间，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。

3、见到客人应礼貌问候，离开房间到门口时，应面对客人退出房间

4、开关房门动作应轻缓

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礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好酒店服务礼仪培训资料四、语言

请 对不起麻烦您…

劳驾 打扰了好的是清楚 您好某先生或小姐欢迎贵公司

酒店服务礼仪培训资料请问哪一位 请稍等 抱歉…

没关系 不客气 见到您很高兴请指教 有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）

语言酒店服务礼仪培训资料五、电话礼仪

酒店服务礼仪培训资料接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。

酒店服务礼仪培训资料接电话1、三声铃响内接听电话，唇与话筒保持2厘米，自然发生，说话清晰，发音准确，面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。2、直接对客服务岗位的员工先用英文报部门或岗位，后用中文问好，报部门或岗位。倒：reception您好，前台。3、非直接对客服务岗位的员工用中文问好，自报部门或岗位4、问清对方姓名、事由、以正确的姓名及职务头衔称呼对方，适时使用敬语

5、仔细倾听，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。6、准确完整地记下通话要点简单重复备忘要点

酒店服务礼仪培训资料接电话7、通话完毕，要等对方挂断电话再轻轻放下听筒

。8、如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话。9、如需对方等候时间较长，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方小等一会儿，或过后回电话给他。10、需要他人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告其本人来处理，或让处理该事的人打电话给他。11、需转告电话时，请对方稍等片刻，然后拨号。12、在服务中打电话或与人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他的来临，不得无所表示，等客人先开口

酒