物业管理实务(二)

物业管理实务(二)2024-01-22物业管理基本概念与原则物业服务企业组织架构与职责前期介入与承接查验工作流程日常运营服务内容及标准费用收取、预算编制及成本控制方法客户关系建立、维护以及沟通技巧总结回顾与展望未来发展趋势contents目录物业管理基本概念与原则01物业管理的定义：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业管理定义及功能物业管理的功能为业主提供舒适、安全、文明的居住环境；维护物业的正常使用功能，延长物业的使用寿命；促进物业的保值增值，提高物业的经济效益和社会效益。01020304物业管理定义及功能物业服务原则以人为本，服务第一；专业管理，科学规范；物业服务原则与规范公开透明，诚信守约。物业服务规范建立完善的物业服务制度和流程；物业服务原则与规范提供全面、优质的物业服务项目；加强员工培训，提高服务质量；定期向业主公布物业服务情况和收支账目。物业服务原则与规范法律法规对物业管理的作用规范物业管理行为，维护市场秩序；保护业主和物业服务企业的合法权益；法律法规在物业管理中应用促进物业管理行业的健康发展。物业管理中常用的法律法规《物业管理条例》；法律法规在物业管理中应用03其他相关法律法规。01《物业服务收费管理办法》；02《住宅专项维修资金管理办法》；法律法规在物业管理中应用物业服务企业组织架构与职责02企业内部组织架构设置负责制定企业战略、监督各分公司运营、财务管理及人力资源等。负责各自区域内的物业管理项目，执行总部战略，进行市场拓展和客户关系维护。负责具体物业管理项目的日常运作，包括保安、保洁、绿化、维修等。如人力资源部、财务部、市场部等，为企业的日常运营提供支持和保障。总部管理层分公司管理层项目部职能部门总部制定整体战略，分公司负责执行并反馈实际情况，形成双向沟通机制。总部管理层与分公司管理层分公司对项目部进行直接管理，确保项目部的运作符合公司标准和客户要求，项目部则向分公司汇报工作进展和遇到的问题。分公司管理层与项目部职能部门为项目部提供必要的支持和协助，如人力资源部进行人员招聘和培训，财务部进行项目核算和费用管理等。职能部门与项目部各部门职责划分及协作关系培训计划和内容针对关键岗位人员制定个性化的培训计划，包括入职培训、在岗培训、专业技能培训等，确保他们能够快速融入工作并不断提升自己的能力。关键岗位人员选拔通过严格的选拔程序，挑选具备相关经验和专业技能的人员担任关键岗位，如项目经理、保安队长等。培训效果评估定期对培训效果进行评估，通过考试、实操等方式检验学员的学习成果，并针对评估结果对培训计划进行相应调整。关键岗位人员选拔和培训前期介入与承接查验工作流程03收集项目相关资料，包括规划、设计、施工等文件，了解项目的规模、特点、设施设备等情况。了解项目基本情况参与项目规划设计协助开发商进行销售宣传建立前期物业服务团队从物业管理的角度，对项目的规划设计提出建议和意见，确保项目的合理性和实用性。根据项目特点，协助开发商制定销售策略和宣传方案，提高项目的知名度和吸引力。组建专业的物业服务团队，进行前期物业服务的准备工作，包括人员培训、制度建设等。前期介入阶段任务清单制定承接查验计划组织承接查验小组实施承接查验提交承接查验报告承接查验程序和要求根据项目特点和实际情况，制定详细的承接查验计划，明确查验的内容、标准和时间安排。按照计划安排，对项目的各项设施设备进行全面的检查和测试，记录存在的问题和不足。成立由专业人员组成的承接查验小组，负责承接查验工作的具体实施。将查验结果汇总整理成报告，提交给开发商和相关部门，为后续工作提供依据。根据问题的性质和紧急程度，对遗留问题进行分类处理，优先解决影响业主正常生活和安全的问题。分类处理针对不同类型的问题，制定相应的整改方案，明确整改措施、责任人和完成时间。制定整改方案对整改方案的实施情况进行跟踪检查，确保问题得到及时解决。跟踪落实及时向开发商和相关部门反馈整改情况，加强沟通协调，共同推动问题的解决。反馈与沟通遗留问题处理策略日常运营服务内容及标准04定期清扫楼道、走廊、大厅等公共区域，确保地面、墙面、天花板无积尘、无蛛网。公共区域清洁垃圾处理绿化养护设置垃圾分类收集点，及时清理垃圾，保持环境整洁。对小区内的绿地、花坛、树木进行定期养护，保持绿化植被生长良好，提升居住环境。030201清洁卫生和绿化养护要求定期对电梯、空调、给排水等公共设施设备进行检查，确保其正常运行。设备检查对出现故障或损坏的设施设备进行及时维修或更换，保障居民生活便利。维修与更换建立设施设备维护保养档案，记录设施设备运行状况、维修保养情况等，为后续管理提供依据。维护保养记录公共设施设备维护保养计划出入管理巡逻制度安全宣传应急预案秩序维护和安全管理措施安排保安人员定时巡逻，及时发现并处理安全隐患。定期开展安全知识宣传活动，提高居民的安全意识和自我防范能力。制定火灾、地震等紧急情况下的应急预案，确保在突发事件发生时能够迅速响应，保障居民生命财产安全。对小区出入口进行严格管理，确保居民安全，防止闲杂人等进入。费用收取、预算编制及成本控制方法05解读政府相关部门的费用收取政策，包括物业费、停车费、公共事业费等各项费用的收取标准和规定。回顾公司过去一年的费用收取情况，包括各项费用的收取总额、欠费情况、收费率等指标。分析政策变化对物业管理公司的影响，提出应对措施。针对收费过程中遇到的问题和困难，提出改进意见和建议。费用收取政策解读和执行情况回顾介绍预算编制的基本原则和方法，包括零基预算、增量预算等。分析当前预算编制和审批流程中存在的问题和不足，提出优化建议。分享预算编制过程中的实用技巧，如如何合理预测收入、如何科学制定支出计划等。探讨如何建立高效的预算编制和审批机制，提高预算管理的效率和准确性。预算编制技巧以及审批流程优化分析物业管理公司的主要成本构成，包括人力成本、物料成本、能源成本等。分享一些成功的成本控制案例，并分析其背后的原因和成功经验。成本控制策略分享探讨有效的成本控制策略和方法，如集中采购、节能减排、提高员工效率等。强调成本控制的重要性，鼓励员工积极参与成本控制工作，共同为公司创造更大的经济效益。客户关系建立、维护以及沟通技巧06

客户满意度调查结果分析客户满意度整体情况根据调查结果，分析客户对物业服务的整体满意度，包括服务态度、服务质量、响应速度等方面。客户需求与期望深入了解客户对物业服务的具体需求和期望，以便更好地满足客户需求，提升客户满意度。问题与不足针对调查中反映出的问题和不足，制定改进措施，优化服务流程，提高服务质量。培训员工如何有效倾听客户诉求，理解客户需求，避免误解和冲突。倾听技巧指导员工清晰、准确地表达服务内容和解决方案，提高沟通效率。表达技巧培养员工在面对客户投诉或不满时的情绪管理能力，保持冷静、专业，以积极态度解决问题。情绪管理有效沟通技巧培训明确投诉渠道及时响应跟踪反馈定期总结投诉处理流程改进建议01020304设立专门的投诉渠道，确保客户能够便捷地提出投诉和建议。建立快速响应机制，确保在接到投诉后能够迅速采取措施，解决客户问题。对处理过的投诉进行跟踪，确保问题得到妥善解决，并及时向客户反馈处理结果。定期对投诉处理情况进行总结分析，发现问题根源，持续改进服务质量。总结回顾与展望未来发展趋势0701物业管理的基本概念、原则及功能02物业管理的组织结构和职责划分03物业服务的内容、标准及评估方法04物业费用的构成、计算及收取方式05物业合同的签订、履行及变更流程06物业纠纷的处理方式及预防措施本次课程重点知识点总结随着科技的进步，物业管理将越来越智能化，例如通过物联网、大数据等技术提高管理效率和服务质量。智