第四章　服务项目管理(二)

朽木易折，金石可镂。千里之行，始于足下。第页/共页第四章服务项目管理(二)

专题五工程咨询服务项目管理

1.概述

（1）工程咨询服务项目概念

工程咨询是适应现代经济发展和社会长进的需要，充足利用确切、适用的信息，扩散专家的群体智慧和经验，运用现代科学技术、经济管理、法律和工程技术等多学科知识、为工程建设项目决策和管理提供的智力服务。

（2）工程咨询服务项目的特点

1）工程咨询项目具偶尔效性。

2）工程咨询项目受人力资本影响较大。

3）影响工程咨询质量的不决定因素较多。

4）工程咨询项目涉及的相关方多，利益纠结多。

（3）工程咨询服务项目的管理过程

1）初步接洽；

2）明确客户需求；

3）决定项目，组建项目小组；

4）制订管理计划；

5）数据信息、举行分析；

6）提供阶段性成绩；

7）综合分析，提出建议；

8）协助实施；

9）工作总结。

2.工程咨询服务项目的范围、质量与进度管理

（1）工程咨询服务项目的范围；

1）挑选相宜的项目，是决定服务范围的基础；

2）识别客户的主要需求，是决定服务范围的根本；

3）明确服务范围，是做好范围管理的前提；

4）防止范围蔓延，是控制范围变更的有效手段，

范围管理的关键是识别和控制哪些工作应该包括在项目之内，哪些工作不应该包括在项目之内，并在项目实施过程中不断地举行识别，以防止范围蔓延。范围管理普通应担心：

①咨询服务在项目过程上的延伸。

②咨询服务在项目专业任务上的扩张。

③咨询服务在项目交付成绩上的蔓延。

（2）工程咨询服务的质量管理

1）决定委托方和利益相关的要求；

2）建立质量方针和质量目标；

3）决定实现质量目标必须的工程及必须的资源；

4）规定测量每个过程有效性的主意；

5）测量评价每个过程；

6）建立和应用持续改进的主意。

（3）工程咨询服务的进度管理。

1）工程进度管理的主要过程。

2）影响工程咨询服务项目进度的因素。

实现的条件；参加者的行为；不可预见事件；项目状态分析；计划变更调节。

专题六投融资服务项目管理

1.投融资与投融资服务概述

（1）投融资的概念

1）投资的概念；

2）融资的概念；

3）投融资的概念。

（2）投融资服务的概念

（3）投融资服务的工作内容

1）投资决策服务；阶段研究重点投资估算主意投资机会研究投资环境分析参照类似项目套算初步可行性研究市场需求分析、项目宏观须要性、主要建设条件指标估算可行性研究全面深入研究逐项估算项目评估可行性研究的真切可靠度逐项估算2）融资服务；

3）投融资服务。

（4）投融资服务项目管理概述

1）管理模式

①业主单位自行召集项目管理机构举行自我服务；

②委托专业咨询机构协助业主举行投融资项目管理。

2）投融资服务项目管理参加方的管理内容

①业主对投融资项目的管理。业主对投融资项目的管理，就是为实现其目标，业主运用其权力委托或者组织有关单位对投融资项目举行筹划以及实施、组织、协调和控制的过程。

②咨询师对投融资项目的管理。咨询师对投融资项目的管理是指咨询工程师采纳顾客的委托，为保证项目的顺利实施，按照委托规定的工作内容，以咨询工程师执业标准为尺度，对融资项目举行有效的组织、协调、催促、检查和指导。

（5）投融资服务项目的生命周期及工作内容

分为策划、决定、实施和收尾阶段

2.投融资服务项目管理范围和质量管理

（1）投融资服务项目管理范围管理

1）投融资服务项目的需求分析。

2）工作范围确实认和分解。当咨询机构被业主选中并采纳委托时，需要和业主签订相应的委托服务合同，以明确需要提供的服务的内容。投融资服务项目的工作范围得到确认后，咨询机构应按照工作分解结构（WBS）建立结构化的工作单元，为这些工作单元工作的责任赋予相应得详细部门和人员，从而在项目资源和项目工作之间建立明确的目标责任关系。

3）范围变更。遵循“申请—审查一确认一实施”的过程。

4）融资服务项目的工作范围。以国有存量资产招标转让融资项目为例，咨询机构工作范围可分四个阶段，策划阶段、决定阶段、实施阶段、结束阶段。

（2）投融资服务项目的质量管理

结果质量。

过程质量：举行详细的需求分析；做好质量计划；建立良好的质量保证措施。

3.投融资服务项目进度管理

投融资服务项目的进度管理包含两方面内容：一方面投融资服务项目本身必须如期完成，不能耽误项目建设的进度；另—方面，融资服务工作的成绩，即资金的融通必须及时、足额，能够全面满意对于投资进度的需求。

投融资服务项目的进度管理包括为确保项目按期完成所必须的所有工作。包括：工作定义、工作顺序安顿、时光预计、进度计划制定和进度控制。因为受到种种因素的干扰，常常造成实际进度与计划进度的偏差。为了不影响进度目标的实现，必须采取系统的控制措施，及时发现偏差，及时采取纠偏措施。

4.投融资服务项目合同管理

1）咨询服务合同管理。咨询服务合同主要内容包括：项目背景、签约双方的资历、服务范围、甲乙双方的权利和义务、咨询服务费用和支付方式、质量、进度、变更以及争议解决等条款。在合同谈判阶段，应加强事前管理，确保内容全面无遗漏、文字严谨确切、合同权利义务分配合理、对意外情况和风险的处理平等。在合同执行阶段应郑重按照合同约定的服务内容、质量、进度举行考核和费用支付。

2）第三方合同管理。在投融资咨询服务合同中，偶尔会将协助业主举行投融资方面的合同管理作为一项任务交付给咨询机构。咨询机构提供的合同管理服务主要在于前期管理，包括：

①协助业主设计合同体系计划。

②协助业主与投资人举行合同谈判。

③协助业主与投资人签订合同。

专题七物流服务项目管理

1.物流服务管理概述

（1）物流服务项目定义

物流是物品从供养地向接收地的实体流动中，将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合，优化管理来满意物主要求的过程。

物流项目是指为了提供某种物流产品或服务所举行的一次性活动。

（2）物流服务项目的内容与分类：

①储存服务项目。储存服务项目是有关货物的储存、保管等服务的项目，主要包括库存货物数量的控制和储存货物的维护保养。

②运输服务项目。运输服务项目是利用运输工具，提供货物在不同地点的位置移动服务。运输服务的实现涉及运输方式的挑选、运输计划的计划和运输流程的管理。

③配送服务项目。配送服务是在经济合理区域范围内，按照物流服务需求方的要求，对物品举行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流服务。配送服务是“配”和“送”服务的结合，它要求物流服务提供方具有仓储服务和运输服务的能力。

常见的配送方式包括：A.定时配送D.定量配送C.定时定量配送D.定时定路线配送E.即时配送。

（3）物流服务项目的特征

陪同性；集成性；物理特征；工作环境的展开性；组织团队性；其他特征。

（4）物流服务项目管理

物流服务项目管理的根本内容：

一、识别和找出对于物流服务项目的各种要求和期待。

二、管理好物流服务去满意或超越这些要求和期待。

2.物流服务项目的范围与质量管理

（1）物流服务项目的范围管理

1）物流服务项目界定与确认；

2）物流服务项目范围计划；

3）物流服务项目范围变更管理。

（2）物流服务项目的质量管理

物流服务项目质量管理是指物流服务项目实施过程中为确保物流服务的质量所开展的全过程管理工作。

1）物流服务项目的质量计划；

2）物流服务项目的质量保障；

3）物流服务项目的质量控制。

专题八科技研发咨询服务项目管理

1.科技研究开辟和咨询服务项目概述

1）科技研究开辟项目。

核心是当事人就新技术、新产品、新工艺和新材料及其系统的研究开辟，可分为委托开辟和合作开辟项目。

委托开辟项目和合作开辟项目的区别在于：

①合作开辟项目的当事人共同从事研究开辟工作，而委托开辟项目只需研究开辟方举行从事研究开辟工作。

②合作开辟项目的当事人都必须具备一定的技术能力、提供一定的科技工作人员以及共同提供一定的技术设备等，而委托开辟项目只需研究开辟方是否具备上述能力、人员和条件。

③合作开辟项目的当事人分享技术开辟成绩，而委托开辟项目普通是委托方享有技术开辟成绩，而另一方当事人则是为了得到报酬。

2）科技咨询服务项目。

技术服务项目与技术咨询项目的区别在于：

①技术服务项目的服务方不仅要向委托方传授技术知识和经验，而且还需要为委托方解决特定的某一项技术问题；技术咨询项目的顾问方只是为委托方举行决策提供参考性意见和计划，而不详细从事项目所指向的详细科技工作。

②技术服务项目的服务方为委托方完成的工作成绩，应保证质量，并对实施结果承担责任；而技术咨询项目是顾问方按照当事人约定的条件向委托方提供参考性的咨询报告和意见，普通并不承担决策失误造成的损失责任。

③技术服务项目普通发生在研究开辟成绩转让和技术项目实施之后；而技术咨询项目主要发生在研究开辟技术成绩和技术项目实施之前。

2.科技研究开辟和咨询服务项目合同管理

1）合同签订、生效与履行。

①技术合同的订立、变更和解除应采用书面形式。首先，技术合同关涉当事人技术权益和经济利益：技术交易涉及知识产权保护、技术成绩分享、技术情报保密等。第二，技术合同的标的是无形的知识形态产品，订立合同的环节较多、履行的期限较长，报酬与价款的支付与计算也与普通合同不一样：最后，技术合同还涉及国家对技术市场在财政、信贷、税收、奖励等方面的优惠政策实施。

②技术合同无效及解除的异常情形；按照国家法律规定，非法垄断技术、妨碍技术长进或者侵犯他人技术成绩的技术合同无效。

技术合同的解除指技术合同的当事人在签订技术合同后，没有履行或没有彻低履行合同之前，依照法律规定或当事人双方的约定所达成的提前终止合同的协议。

③技术合同风险责任的认定；在技术开辟合同履行过程中，因浮上无法克服的技术艰难，致使研究开辟失败或者部分失败的，该风险资任由当事人约定。

在认定研究开辟失败是否为风险时，普通应考虑以下因素：一是该课题本身在国内外现有技术水平下是否具有充足难度；二是对该课题所属领域专家来说，该开辟失败是否属于合理的失败；二是当事人在研究开辟了作中是否付出了主观努力。倘若课题在现有技术水平下有充足难度，研究开辟方作了主观努力，并且该领域专家认为研究开辟失败属合理失败，那么该失败就属于风险：

2）技术价格成本分析；

构成技术价格的成本包括研究开辟的直接成本和谈判交易的间接成本。研究开辟成本主要包括研究开辟及咨询服务投入的人力、物力和资金，又作沉入成本；间接成本包括卖方提供技术服务（安装、调试、培训等）、谈判过程的法律商务费用以及执行合同相关的费用。期得利润的估算，—是指由降低成本而产生的新增利润；二是指由提高产品质量和性能而增强的利润；三是销售额增强带来的新增利润。技术价格决定原则普通是收回所有成本并对技术的新增利润提成。普通来说科研开辟项目的底价是由直接成本和间接成本构成，招标采购的报价则由对新增利润的估算和预期来决定。

影响技术价格的因素除了成本因素和预期利润外，还包括技术性能（技术的先进性和实用性、成熟程度以及技术的生命周期），技术的经济效益和社会效益、技术的垄断情况和重复售让情况、技术开辟和使用风险及风险承担方式以及技术的供求关系等因素。

3）技术标的价款支付。技术合同价款、报酬或者使用费的支付方式两种主要支付方式：定额支付和提成支付。

定额支付也称一次总算或者总额付款，即在订立合同时，在合同条款中明确规定总的金额，然后采取一次总付或分期支付的方式。

提成支付是指将技术实施以后所产生的经济效益按一定的比例和期限支付给开辟转让方，作为对开辟转让方出让技术的经济补偿。提成支付又可分为单纯提成支付和入门费加提成支付两种。

对于定额支付与提成支付而言，前者对委托（受让）方极为不利，仅适用于合同金额小，执行期短，被转让开辟技术不太复杂的情况，而后者将普遍采用。

3.科技研究开辟和咨询服务项目风险管理

1）技术风险管理。

①技术风险识别。技术风险识别是技术风险管理和评价的基础。

②技术风险预测。风险预测又称风险估算，科技研究开辟和咨询服务项目的技术风险预测可先计算出某一指标的期待值，然后再计算其标准离差和变异系数。标准离差越小，概率分布就密集，有关计划的技术风险就越小；变异系数越大，该计划的相对技术风险就越大。技术风险预测对技术的风险管理有很大的指导意义。

③技术风险评估。技术风险评估就是通过划定和判断项目中存在的技术风险要素，分析各技术风险要素可能影响投资风险的程度，度量各技术风险要素的等级，为项目决策提供科学根据。

④技术风险分析。技术风险分析就是以技术风险评价为基础，对详细的科技项目评价模式举行适当的数学处理，使之能反映技术风险因素的过程。

⑤技术风险监督与控制。技术风险监督与控制就是指按照技术风险预测以及技术风险分析和评价的结果，为避免或减小项目技术风险而采取的措施和行动。

2）市场风险管理。

①市场风险的种类。一是顾客需求风险；二是市场成长风险；三是竞争技术与产品的威胁与替代。

②市场风险的管理。如何迅速地将新产品推上市场，如何举行有效率的试错，如何从失败的个案汲取经验教训，如何提高产品的市场渗透力，是回避市场风险的有效措施。

3）组织风险管理。

对科技研究开辟项目而言，为了降低组织风险，加强组织风险的管理，有须要采用不同的组织模式以促进技术开辟：

在现有组织内安顿项目活动。②组建自立的新组织。③设立专门性组织。

4.科技研究开辟和咨询服务项目知识产权管理

1）研究开辟阶段的知识产权管理。科技研究开辟和咨询服务项目对技术开辟成绩的管理，要遵循合作优先与法定权属原则。倘若有合同约定，就按其明确规定来决定权属问题，倘若没有合同约定，就按照法律规定来执行。

①科技研究开辟项目。委托开辟项目中完成的发现发明，除当事人另有约定的以外，申请专利的权利属于研究开辟人。而委托方享有以下优惠：第一，研究开辟方取得专利权的.委托方可以免费实施该项专利，该项许可不得撤销，也不像许可合同那样定有期限。第二，委托方在发现发明没有获批准之前，也可以对该发时发明享有实施权，但应履行保密义务。

合作开辟项目中完成的发现发明，除当事人另有约定的以外，申请专利的权利属于合作开辟的当事人共有。这是因为合作开辟中各方对技术成绩的获得都投入了资金，都做出了发明性劳动，因此都应有权分享技术成绩。固然，按照详细情况，各方承担以下义务或享有有关的权利：第一，合作开辟各方中一方声明放弃其共有的专利申请权的，可以由另一方单独申请或其他各方共同申请。第二，申请人取得专利权的，放弃专利申请权的一方可以免费实施该权利。第三，一方不肯意申请专利的，另一方或其他各方不得申请专利。

②科技咨询服务项目。受托人利用委托人提供的技术资料和工作条件完成的新的技术成绩，属于受托人。委托人利用受托人的工作成绩完成的新的技术成绩，属于委托人。这是因为技术成绩是通过发现发明人不断反复发明性脑力劳动实现的，现有的技术资料及工作条件是不可能直接产生技术成绩的。因为技术成绩属于发现发明人，对方也不能根据合同对新技术成绩享有权利，因而对方欲使用新技术成绩，应该与发现发明人签订技术转让合同。

但是，倘若当事人对科技咨询服务项目中新技术成绩的归属问题另有约定的，按照其约定。

2）技术转移阶段的知识产权管理。

专利实施许可只在该专利权的存续期间内有效；专利权有效期限届满或者专利权被宣布无效的，专利权人不得就该专利与他人订立专利实施许可合同。受让人应该按照约定的范围和期限，对让与人提供的技术中尚未藏匿的秘密部分，承担保密义务。受让人按照约定实施专利、使用技术秘密侵犯他人合法权益的，由让与人承担责任，但当事人另有约定的除外。当事人可以按照互利的原则，在技术转让合同中约定实施专利、使用技术秘密后续改进的技术成绩的分享主意。

在委托开辟项目中，研究开辟方转让专利申请权的，委托方可以优先受让专利申请权。在合作开辟项目中，一方转让其共有的专利申请权时，其他各方可以优先受让其共有的专利申请权。该优先权的基础在于各方依合同约定投人了资金并详细地完成了研究开辟任务。

另外，委托开辟或者合作开辟项目中完成的技术秘密成绩的使用权、转让权以及利益的分配主意，由当事人约定。倘若当事人对技术秘密归属无约定或不能依习惯决定的，那么当事人均有使用和转让的权利。

考点回顾

1.与工程建设项目相类似，工程咨询服务项目也具有残破的生命周期，该类项目生命周

期的起点是（）。

A.成立项目服务团队B.服务企业采纳客户的委托洽商

C.签订委托服务合同D.任命服务项目经理

『准确答案』B2.服务组织分解结构是服务项目管理中一种常用的管理工具，按照服务组织结构的分解结果，可以明确（）。

A.项目团队应完成的工作内容B.项目团队提供服务的主意

C.项目团队成员的工作职责D.项目团队人员的构成及位置

『准确答案』D3.按照服务项目的特点，设定服务项目采购的评价方依法应遵循基于（）的挑选原则。

A.质量B.价格C.专业D.竞争

『准确答案』A4.咨询服务机构提供的咨询服务成绩能否得到客户的认可，主要取决于咨询服务方（）。

A.是否派出了合同约定的服务人员

B.是否在约定的时光内实现了服务合同约定的管理目标

C.是否允诺完成附加和额外的工作

D.是否强化了咨询服务实施过程中的进度与质量控制

『准确答案』B5.委托开辟项目中完成的发现发明，除当事人另有约定外，应由（）申请专利。

A.研究开辟方B.委托开辟方

C.科技主管部门D.研究开辟方与委托开辟方共同

『准确答案』A6.服务项目管理中，可通过运用（）主意在项目全范围内分解和定义各层次工作包。

A.工作分解结构B.责任分配矩阵C.组织分解结构D.资源分解结构

『准确答案』A7.服务项目采购中，报价的高低不是挑选服务方时考虑的主要因素，其缘故是（）。

A.国家对多数咨询服务并未要求采用招标方式采购

B.咨询服务方的服务水平参差不齐

C.服务项目在承接范围、过程方式及责任等方面具有较大的弹性

D.服务水平对总体项目的成败具有较大影响

『准确答案』D8.咨询服务合同除具有其他合同的基本要求外，还异常约定了（）。

A.正常工作B.计划工作C.附加工作D.质量工作

『准确答案』C9.下列关于投融资服务项目成绩质量评价的说法中，准确的是（）。

A.服务成绩不能耽误项目建设进度

B.服务成绩应具有行业的示范作用

C.服务成绩应采用定量指标举行检查和评价

D.服务成绩应满意客户的需求

『准确答案』D多选

1.下列各类项目中，属于服务项目的有（）。

A.法律服务B.物业顾问服务

C.特快专递服务D.鉴定认证服务

E.铁路运输服务

『准确答案』ABD2.下列有关服务项目的说法中，准确的有（）。

A.服务项目输出的是无形产品

B.服务项目具有高智能咨询性质

C.服务项