宾馆质检考核准则及评分标准课件

宾馆质检考核准则及评分标准课件宾馆质检考核准则宾馆服务质量评分标准宾馆设施设备评分标准宾馆安全管理评分标准宾馆环境卫生评分标准宾馆客户满意度评分标准01宾馆质检考核准则通过定期对宾馆的服务质量进行考核，确保宾馆各项服务符合标准，提高客户满意度。目的公平、公正、公开，以事实为依据，以制度为准绳。原则考核目的与原则宾馆的客房、餐厅、会议室、前台、保洁等各个区域。服务态度、卫生状况、设施设备、安全保卫等方面。考核范围与内容内容范围方式采取明查和暗访相结合的方式，对宾馆进行全面考核。时间每季度进行一次全面考核，每月进行一次暗访考核。考核方式与时间02宾馆服务质量评分标准投诉处理对客户投诉及时响应，积极解决，确保客户满意度。前台效率准确快速办理入住、退房等手续，提高客户体验。服务态度积极主动、热情周到，及时解决客户问题，为客户提供贴心服务。总结词前厅服务是宾馆形象和客户体验的重要因素，需严格把控服务质量。员工仪表前台员工需着装整洁、仪态端庄，保持良好的职业形象。前厅服务评分标准客房是宾馆的核心产品，客房服务质量直接影响到客户满意度。总结词床铺软硬适中，枕头、被子等床上用品干净舒适。床品舒适保持房间清洁卫生，床铺整洁，卫生间干净无异味。房间卫生设施完好，物品齐全，满足客户需求。房间设施客房隔音效果良好，保证客户休息安静。安静程度0201030405客房服务评分标准菜品质量菜品口感、色泽、份量等符合要求，食材新鲜、营养均衡。总结词餐饮服务是宾馆的重要配套服务，餐饮服务质量直接关系到客户体验和口碑。食品安全确保食品卫生安全，无过期、变质等情况。服务态度服务员态度热情周到，点餐迅速，对客户需求反应及时。就餐环境餐厅环境整洁舒适，餐具干净卫生，营造良好的用餐氛围。餐饮服务评分标准安保措施宾馆设有完善的安全保卫措施，包括监控、门禁等，保证客户安全。总结词其他服务是宾馆提供的基础服务，如保安、保洁、行李寄存等，需关注细节，提高服务质量。保洁工作保持公共区域干净整洁，定期清理地毯、擦拭玻璃等，提高客户舒适度。其他设施提供其他基础服务设施，如商务中心、健身房等，满足客户需求。行李寄存提供行李寄存服务，方便客户存放行李和其他物品。其他服务评分标准03宾馆设施设备评分标准详细描述2.总台设备：电脑、打印机等设备是否齐全、运行是否正常。4.行李寄存：是否设有行李寄存处，是否安全、方便。总结词：前厅是宾馆的门面，其设施的品质直接影响到客人的第一印象。1.前台接待区：前台接待人员是否热情、专业，以及前台的布局是否合理。3.休息区：是否设有舒适的沙发、茶几，是否提供免费茶水、报纸等。010203040506前厅设施评分标准总结词：客房是宾馆的核心，其设施的品质直接影响到客人的住宿体验。详细描述1.房间布局：房间的布局是否合理，采光是否良好，空气是否流通。2.床铺舒适度：床铺是否舒适，软硬是否合适，床单、被套是否干净、整洁。3.卫生间设施：卫生间是否干净、整洁，淋浴设施是否完好，毛巾、浴巾是否干净、干燥。4.客房用品：是否提供免费的矿泉水、洗漱用品等，物品是否齐全。客房设施评分标准1.餐厅环境：餐厅的装修是否高档、舒适，是否提供背景音乐等。2.餐具质量：餐具是否干净、整洁，质量是否良好。3.食品质量：菜肴是否新鲜、美味，服务质量是否优良。4.餐厅服务：服务人员是否热情、专业，是否能满足客人的需求。总结词：餐饮是宾馆的重要服务之一，其设施的品质直接影响到客人的餐饮体验。详细描述餐饮设施评分标准总结词：其他设施的品质虽然不是宾馆的核心服务，但也会影响到客人的整体体验。详细描述1.健身房：健身房是否干净、整洁，设备是否齐全、运行是否正常。2.游泳池：游泳池水质是否干净，水温是否适宜，救生设施是否完备。3.会议室：会议室布局是否合理，设备是否齐全（如投影仪、音响等）。其他设施评分标准04宾馆安全管理评分标准总结词健全性、有效性、执行程度详细描述安全制度是否健全，是否涵盖宾馆运营的各个方面；制度的有效性，即是否能够满足宾馆安全管理的实际需要；制度的执行程度，即员工对制度的熟悉程度和执行情况。安全制度评分标准完备性、适用性、运行状态总结词安全设施是否完备，包括消防设施、防盗设施等；设施是否适用，即是否符合宾馆的实际情况；设施的运行状态，即设施是否处于良好的工作状态。详细描述安全设施评分标准总结词培训计划、培训内容、培训效果详细描述是否有详细的培训计划，包括培训时间、培训内容等；培训内容是否符合宾馆安全管理的实际需要；培训效果是否显著，即员工是否能够真正掌握安全知识和技能。安全培训与教育评分标准其他安全管理措施、安全事故记录、客户评价总结词是否有其他安全管理措施，如安全巡查、安全提示等；是否有安全事故记录，即是否发生过安全事故；客户对宾馆的安全管理评价如何。详细描述其他安全相关评分标准05宾馆环境卫生评分标准环境卫生制度评分标准总结词：制度完善详细描述：检查宾馆是否建立完善的环境卫生制度，包括卫生管理责任制、卫生检查制度、卫生消毒制度等，以及是否明确各项卫生标准和要求。总结词：全面清洁详细描述：检查宾馆的清洁卫生实施情况，包括客房、卫生间、公共区域等，是否每日进行清洁、消毒，并记录清洁卫生实施情况。清洁卫生实施评分标准VS总结词：严格消毒详细描述：检查宾馆的消毒与灭菌工作，包括对使用过的物品、器具、场所等进行消毒处理，以及是否配备必要的消毒设备和方法。消毒与灭菌评分标准培训教育到位检查宾馆是否定期对员工进行环境卫生培训与教育，提高员工对卫生标准的认识和实施水平，并检查员工培训记录和培训效果。总结词详细描述环境卫生培训与教育评分标准06宾馆客户满意度评分标准确保问卷覆盖到各个房间类型、楼宇、区域，以获得全面的客户反馈。问卷覆盖率回答完整性满意度评分评估客户是否对每个问题都进行了回答，以及回答的详细程度。根据客户回答，对每个问题进行满意度评分，如1-5分。030201客户调查问卷评分标准评估客户投诉后，宾馆响应和处理的时间是否及时。响应时间检查客户投诉是否得到妥善解决，以及解决后的客户满意度。处理结果评估宾馆是否建立了有效的反馈机制，以收集和整理客户的意见和建议。反馈机制客户投诉处理评分标准统计客户在宾馆的入住次数，以评估客户的忠诚度。入住次数分析客户的入住频率，如连续入住、隔一段时间入住等，以评估客户的忠诚度。入住频率通过调查问卷了解客户是否愿意推荐宾馆给其他人，以及推荐的程度。推荐