酒店毕业实习报告

酒店毕业实习报告实习报告在酒店实习的一个半月中，我基本了解了酒店的运作情况。工作具体的流程和经历让我对这一行业有了初步的认识，这里我主要总结下我在实习期间对酒店财务和管理的学习总结及我的一些建议。基本信息：北京石景山海航酒店管理有限公司曾用名北京海韵假期酒店，位于石景山体育场南路11号。一、酒店财务工作概况酒店管理与资本运作是在企业层面进行的操作，或者由董事会来决定，或者由总公司来决策，通常只有CFO级别的人物才会有机会参与其中；而财务部的职能通常是在公司内部日常经营活动中发挥作用，但太侧重于公司的日常经营管理，甚至是记账算帐的职能，长期下来，因为自己的眼光所见范围的狭窄，从来不能做到居高临下、纵观全局的通盘考虑，我总结了我在酒店财务部门的职责，分为财务部的职能定位、组织结构。

1、财务部职能定位大多数人们对财务部作用的认识是，财务部实际上就是会计部。但是它确实包含了财务和会计的双重职能，只是在实际工作中，将财务和会计合二为一了，将财务职能淡化了，通常只有经理一人来担当此任。我所在的财务部设置却是十分的周全的。财务部门的职能本来就涵盖了会计、财务和管理三个方面，只是会计是会计（信息系统，对外报告），财务是财务（投资、融资），管理是管理（预算、控制），完全不是一码事。其中会计应该属于信息提供范畴的工作，财务属于公司运作范畴的工作，而管理应该是属于企业控制范畴的工作，只是因为这三个职能都与会计信息相关，而且，具有会计师背景的人最适合做这些工作，所以，通常在企业里都是将这些职能统一在财务部之下。由此看来，财务部的职能，大体上分三部分：第一是会计核算和报表职能，这是会计的信息系统部分。常定义会计的职能为：记录、加工、整理企业经营信息，计划、控制、监督企业经营过程，并给企业决策提供支持。会计按照准则和制度的要求，记录信息，提供信息，而会计师可以利用这些会计信息去评价和考核各个部门的业绩，监督企业经营的各个环节和流程，参与计划和预算的制定，参与企业决策和长远规划。这些数据经过整理和加工，以报表的形式提供给利益相关者：如：股东、税务局、审计师、工会、财政局、统计局等等，使用者多数为企业外部人员。因此，会计的主要职能是依据会计准则对外提供企业经营报告。会计的常用关键词是：核算、报表、审计、准则、制度、系统、档案、记录、信息、税务、准确、及时。

第二是财务管理和控制职能，实际上是管理会计的内容，主要是对内部管理者提供报告和分析，以辅助决策，使企业形成和保持健康的管理状态。一是围绕预算和考核工作在整个企业管理活动中发挥主导作用，二是围绕业务控制和决策方面所作的管理活动，如：价格的制定，成本的降低，流程的建立，效率的提高等等。财物管理和控制活动中常用的关键词是：预算、报告、分析、考核、计划、决策、控制、流程、制度。

第三是财务运作职能，主要是筹资和投资决策，以及资本运营。这项职能目前发挥的有限。但财务部门要尽量发挥财务职能，通过各种筹资投资渠道的运作，来实现企业的无形资产的价值，使财务部成为企业的另一个营销部门，这个营销主要是在资本市场运作企业的无形资产。财务运作常用的关键词是：贷款、金融工具、（如：承兑汇票）、现金流、风险控制。

财务部门的这三个职能各不相同，但都基于最基本的会计数据，通过这些数据的分析，了解企业情况，通过企业目前的资源情况，预测企业未来的发展，通过对未来数据的分析进行决策，设定企业目标，根据企业的既定目标进行管理和控制，以确保企业前进的方向，并不断的适应变化，进行调整，通过对企业资金流的掌握和控制，并适当的控制风险，实现企业的价值和股东利益。

二、财务部组织结构

在设置财务部门的组织机构时，企业通常会根据具体情况，将相对重要的职能进行相应的拆分，有的形成不同的部门行使不同的职能，有的同一个部门行使所有的职能。而我所在的酒店的主组织结构是很完善的，分为财务总监1人、财务经理1人、成本经理1人、库房经理1人、总出纳1人、出纳1人、收银主管1人、应付会计1人、库房2人、审计主管1人、会计1人、电脑维护1人。每人各司其职，共同管理酒店的财务。，组织结构图大体上为。从上面的组织机构图中可以看出，虽然会计核算工作以及与此相关的税务筹划、审计、统计等工作仍然是财务部门的主要工作，但是，财务管理、管理控制、风险管理等非会计工作已经在组织资源和结构上给与了相应的保障，使这些职能能够充分的发挥，并产生价值。企业财务管理体制，是协调企业利益相关主体之间财务关系的基本规则和制度安排，是构建企业财务管理制度的基础和框架。企业财务管理体制的确定过程，是企业财权的分配调整过程，直接决定了财务管理机制、具体财务制度的构建。酒店的内部管理体制为集权型，由财务总监全权管理。但我认为不管多复杂的企业结构和多大的规模，财务职能的充分发挥都要遵循一些原则，这些原则用来指导我们考虑管理问题，考虑与财务相关的问题，各项功能的发挥和此消彼长不是由学术上的重要性来决定的，而是由实践当中的需要和当时所处的经济环境决定的。我们今天通过不断的获取新知识，不断的思考技术赋予我们的力量，思考时代赋予我们的机会和资源，使我们有了更广阔的发挥能力、创造价值的可能。三、酒店财务工作分析在酒店实习的一个半月中，我基本了解了酒店的运作情况，我在酒店期间主要在财务部实习。工作具体的流程和经历让我对这一行业有了初步的认识，这里我主要总结下我在实习期间对酒店财务和管理的学习总结及我的一些建议。财务分工明确财务工作看似简单，但在具体操作上，你就会发现这是很繁琐很难的，每一个企业都要设立财务部，而且财务部人员的多少也是根据企业的自身情况规定的，为什会出现这种情况?原因就是财务工作需要具体的分工，每人各司其职不可以兼容，并且相互之间有着监督和互助的作用。北京海韵假期酒店的财务分工方面做得就很好，这不仅分工明确，而且也有助于工作的质量。成本控制问题酒店为控制经营的成本，设置了成本经理1名，存在的目的就是为了减少成本，从本质上增加利润,这是每一个管理者都知道的。但是员工在节约方面的意识仍然有待加强。不只是基层的员工，其中更加重要的是中高层。比如酒店电话基本都是办公电话,按规定的话都不可以打私人电话,但是经常会看见中层管理者打私人电话的现象。在餐厅，原材料都是极大的浪费，举行一次宴会，大概有50%的食物都还是剩余，而且酒店一般也不主动提供打包。用过一次的鲜花就会丢掉。制作的筷套，咖啡匙等餐具的流失都是很严重的。说明酒店的监督机制还不是很成熟。在节约方面有的私人餐厅做的就比较好，比如金汉斯西餐厅，浪费严重的按人头罚款。酒店营业额庞大，长期如此浪费是一个极大的数目。也会助长整个社会的铺张浪费现象。节约需要酒店的制度完善,同时需要员工自己提高自己的酒店人意识,自己是酒店的一份子,酒店的利益是与自己的利益密切相连的。3、分析中报喜不报忧，美化财务分析的内容酒店财务分析的宗旨是为日常的经营管理服务，总结先进的管理经验是必要的，但更多的是要分析改进成本管理，提高酒店经济效益方面的内容。只说好的，不说缺陷。使酒店陷入到一个恶性循环中。分析只做口头的描述，而不做文字分析材料，不建立财务分析资料文档。酒店财务分析内容多而繁杂，对酒店经营中每个环节做出客观的分析和评价，并非易事。这就需要财务人员除了口头的汇报之外，还应建立酒店的财务分析材料，以备查阅。从而避免财务分析流于形式。4.没有形成系统的财务体系酒店的财务工作没有形成一个好的体系，有很多地方的管理都不是很健全，有的时候会出现脱节的情况，对以后的工作产生了很不好的影响。四．酒店工作分析1.培养员工服务意识酒店员工是直接给客人提供服务的,针对不同对象进行个性化，标准化的服务是酒店提高服务质量的根本。也是酒店业激烈竞争的核心。所以在员工正式上岗前，一定要经过酒店人员的培训，培训合格后方可进入一个月的试用期，在试用期间表现良好的，可以成为正式员工。员工表现的具体体现有，员工统一穿工装，工装必须干净整洁，员工站姿端正，短头发的必须梳理得当，长头发的发型一律盘起，专业服务的用语规范，礼貌，语气轻缓，态度不卑不坑等都是每个员工必须做到的。但不同职责的员工也有不同的要求，以几个部门为例，（1）客房部。首先，客房部的员工不可以穿高跟鞋，高跟鞋发出的声音很大，影响客人的休息;其次，对房间进行整理的时候，要在门口按门铃，如果有客人在的话，经过客人的同意方可整理，按了一段时间，无人应门后，可以进入整理；最后，客人留在房间的东西不可移动，如果客人已经退房，但房间内仍有物品，那么把客人遗留下的物品交给前台，以便客人认领。（2）前厅部。前厅部的员工经常见客人面,所以就要求前台的员工专业用语的规范、礼貌、语气的轻缓程度，前台也经常接到客人的预订电话，就要求我们的员工耐心而仔细的记录下客人的要求，如果是老顾客，就要求我们的员工从声音来辨别出客人是谁,然后进行预订登记,记下他来酒店的次数,以及客人的爱好，根据客人的喜好，推荐给客人更适合他的项目，让客人有一种宾至如归的感觉，在客人生日的时候给客人送去一份祝福，一个电话乃至一条短息对客人而言都是一份惊喜。（3）餐饮部。餐饮部分为多种餐系，这就要求不同餐系的员工对餐厅物品的摆放遵照不同的菜系特点来摆放，同时餐厅的员工要记住每个老顾客的饮食喜好，个别固定的用餐坐位等，这些无不体现了从上到下的服务意识。客人在这样的服务之下，又怎能不开心、愉快呢。一个对酒店评价很高的客人，带给我们的将是更多的客人，好评一传十，十传百，酒店想不财源广进都难呢。2.部门协作问题酒店系部众多，权责复杂。前厅部,餐饮部,客房部,保卫部,工程部,人力部财务部等部门。各部门的联系无处不在。比如预订下的各种单子好多都是跨部门的,比如团队餐单,行李单,果蓝单,定餐单,还有订房中心过来的返佣单,这些都少不了部门间的合作,协调,员工之间的包容,谅解。酒店人要始终以酒店为大家,以部门为小家，以酒店谋利益为目标，将份内工作做到最好。不要因为一些事影响工作的效率，使下一步工作不能正常进行。营销网络化互联网的普及给酒店的营销提供了一个很好的信息平台。酒店的存在是为了给客人提供最大的便利，就少不了互联网在酒店中的普及。在五星酒店里，入住客人大多是商务人士，信息对他们而言非常重要，所以一个高速的网络必不可少。酒店的网上预定也通过互联网宣传企业形象，快捷的销售。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。现在网络的安全性尚弱，所以网上预定并不是酒店预定销售的主要渠道，但将来网络的诚信和安全问题必然会得到解决。作为将来的一个大趋势，网络预定的前景还是十分看好的。所以我建议酒店在这一方面应该下下功夫，尽快完善自己的网站，信息的高速化发展对酒店的发展建设有着至关重要的作用。酒店营销运作就我的观察，基本上在我实习期间酒店所接待的大部分都是一些散客和旅行团，熟客相对少一些。酒店在营销这一方面，我感觉做得很不好，我认为酒店的营销有一些问题，在我们刚开业的期间，房价不是很贵的情况下，一座装潢如此好的星级酒店为什么会是这个样子？客人不多，并且有很多人都不知道这个酒店，我感觉这就是一个很大的失败，我们在这个城市中经营酒店是为了盈利，在大家都不知道这个酒店的情况下，怎么可能有很高的人气很好的收入，这是白日做梦。我认为最重要的是应该加大对酒店的宣传力度，比如广告、报纸、收音机或我们可以给出这样的承诺，如果司机给酒店带来了一位客人，那么酒店就给司机10元钱作为酬劳，很多的酒店在刚开业的时候都是这样做的，因为司机每天接触不同的人，是一个很好的宣传平台，让大家知道在石景山区有这样一家星级酒店。而对于来酒店的散客和旅行团的喜好我们没有办法掌握，不能很好的利用，只能引导着她们去消费，我们可以给他们优惠的门票，让他们对此产生兴趣进而消费。而熟客一段时间就会来一次酒店，所以酒店方面要对他们特别的重视，并提供相应的优惠措施，比如VIP客人（VIP分四级，分别为钻石级、水晶级、白金级、白银级的客人。每级有不同的身份和社会地位，以及享用相关不同的优惠。）在中秋节前夕，酒店都会制作月饼礼盒对外销售，确定销售业绩。月饼按照不同的人群细分市场不同的包装定位，价格也有层次分别。有不同口味，如绿茶。不同的作用，如养生，滋补等。这些细分都是针对不同的消费人群来定位的。而在中秋节当天来酒店消费的顾客都可以获得一个礼品月饼。按消费额的不同，包装也有所不同。国庆期间，众多的五星级酒店都纷纷打折，比如原价1000多一晚的豪华间只要600就可入住。这些看起来反其道行之的都是为了在激烈竞争中争取客源的促销手段。五星酒店的客人大多为商务和国际旅游的游客。北京酒店业发展和北京旅游业的发展息息相关，而旅游业的发展离不开环境的保护。饭店和当地的商业，地产环境都起相互作用。饭店如果没有绿色经营的思路，就会对建设和经营造成环境污染，使酒店整体质量骤降。最终也是危害酒店自身的。所以在加强管理，最大盈利的同时也要注重绿色生态经营的思路。担负起对所在城市和整个社会的责任。提高员工整体素质提高员工整体素质我指的是语言方面的能力，一家五星级的酒店，经常会有外宾入住，那就对我们的服务人员在语言上有一定的要求，英语是世界通用语言，所以我们的员工要有点英语基础。我们不要求你的英语多么的好，但你必须会一点基础的专业用语，能和客人简单的对话，能了解客人的意图。这是很重要的。在我实习过程中，就发生了这样一件事，两位外宾来我们酒店的水疗馆，游玩之后，他们要求服务人员给他们安排按摩，但由于他们不会中文，而我们的服务人员又不会英语，五、六分钟之后，我们的服务人员也没有明白是什么意思，最后找到了酒店前厅的一个经理张某，张某以一口流利的英语和外宾交谈，了解了他们的要求，并为他们安排了后面的事情，直到两位客人离开。这就显现了英语的重要性，如果没有张某，那么我们失去的不仅是两个客人，而是和这两个客人有关系的所有人，那是一个多么庞大的数目，更重要的是我们酒店的名声也会受到影响。五、酒店实习体会在一个半月的实习中，我从一个在校大学生到一个工作的社会人，这一角色的转换，除了有较强的适应力和积极的乐观心态之外，更重要的是得益于一个月时间的磨练和技能的培养。在酒店实习的一个月中，我发现我要学的东西还有很多，而这些东西在课本中是学不到的，需要我们在工作中慢慢的体会，慢慢地改变自己的做法，以适应这个竞争激烈的社会。记得刚刚到酒店财务部的时候，我有很多东西都不会，是在阿姨们的指导下，经过不断的练习才取得成功的，这是一个繁琐的工作，需要你不断的重逢同一个操作，而且每一步都要认真，如果你有一步错了，将会影响你下一步的核算，导致最后结果的不准确。阿姨说这就像人生一样一步错，步步错，没有办法改正，唯一的办法就是从头开始，你既然可以避免这一现象的发生为什么不做呢？这就是脚踏实地。一个半月的时间我也学了很多东西。（1）财务软件的应用。我所在的酒店使用的是财务软件，财务软件主要有录入简便、查看便捷、制表简单、可多人同时使用和可根据企业自身的情况建立适合企业的明细科目等优点。不再是原来的需要手工填写的记账凭证了，然后在手工制表了，这省下了很多时间。但用电脑填制的记账凭证也是有缺点的，如果你输入了错误信息，而我们没有原始凭证，那么我们就无从下手了。所以我建议在输入之后，我们用到的凭证都要保存起来，以备不时之需，做到防患于为然。（2）有眼力见。为什么我会有这样的想法，主要是酒店中的一些人一些事给我了这样一个启示。我在酒店认识的一个同事叫李强（化名），26岁，人不高，挺瘦的，为人很幽默，在采购部上班。我来实习没多久李强就成了中餐厅的经理，原因是原来的中餐经理因为一些原因离职了，中餐经理的位置就空了下来，最后经过领导的商议，决定让李强去管理中餐厅。为什么他会成为经理呢，比他资格老的有经验的员工也有，他是怎么成功的呢？在我的观察和旁人的告知中，我了解到李强原来只是酒店中餐厅的一个厨师，在酒店也没有什么背景，一切的努力都是靠自己挣来的，他现在的顶头上司也是他原来的上司，不管是他原来的工作还是现在的工作，领导对他的工作十分的认可，只是工作上的认可这还是不够的，这只是一方面而已。还有一方面，他也是一个有眼力见的人，比如看见领导拿东西，会主动接过去；看见领导的水杯空了，马上给领导倒水；看见领导在做的工作自己可以帮上忙的时候，主动帮领到完成。就是这些小事就成就了他在领导心目中的地位，当经理的人不仅要有积极的工作态度，还要有一定的交际能力，这样才能让工作进行的更加顺利。给员工树立一个积极向上，努力工作的形象。（3）、酒店服务业是社会文明的窗口随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的酒店，越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。（4）、服务质量是酒店管理的核心酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。(5)、酒店文化是酒店经营的灵魂酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。短短一个半月时间眨眼间过去，很快就结束了我们的实习历程，回首竟有些留恋，经理的教诲指导和温和的微笑。实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了实习任务。经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将