办公室实务（第2版）试题及答案 项目五 常规办公室工作答案

项目五任务一：一、判断题，在括号内对的填√，错的打×1．秘书应在电话铃响过两声后立即摘机接听，即铃响三声之内拿起话筒。（√）2．重要的内容，应主动予以复述，以得到主叫方的确认。（√）3.秘书对于接听的电话内容，除紧急情况随时请示报告和及时处理解决外，其它内容或项目不需要进行分类归档。（×）4.所以拿起话筒时，就要保持愉快的心情，以确保声音的甜美、柔和，使人从中感受到你热诚有礼、亲切近人的态度。（√）5.接听电话时不要喝茶、吸烟、嚼口香糖等。（√）二、应用题（一）阅读下面内容，回答秘书小李接电话中出现的失误有哪些？铃铃铃，宏达公司的办公室的电话响了三声，秘书小李正在查找文件，又过了两声，小李才接起了电话，说到：“请问是哪位？”，在了解到对方是要找市场部的刘经理时，小李不假思索地说：“对不起，刘经理不在公司，在忙着准备23号的新产品发布会”，说完，直接挂断了电话。答案：未在响铃三遍前接电话接起电话后未自报家门在电话中泄露了要召开新产品发布会的事情未在对方挂断电话再放下听筒请为宏达公司设计一份电话记录表表5-1宏达公司来电记录单来电单位来电人来电时间年月日时分电话号码内容摘要：领导批示处理结果记录人三、简答题（一）拨打电话前，应把内容要点记下来，或者打好腹稿，以便在电话中讲清楚，避免遗漏。内容准备通常包括六个方面，英语中简称“5W1H”，请解释“5W1H”。Who………………谁（何人）When………………什么时候（何时）Where………………什么地方（何地）What………………什么事情（何事）Why………………为什么（何因）How………………如何做（方法）（二）请写出接听电话程序1.做好记录准备。秘书一定要养成随时准备记录的职业习惯。在电话旁边准备好“电话记录表”（或记事本）和笔等，电话铃一响，左手摘机，右手马上准备记录。2.响铃不过三。一般情况下，秘书应在电话铃响过两声后立即摘机接听，即铃响三声之内拿起话筒。3，接听电话礼貌应答。接电话后，先问好，然后再作自我介绍（包括介绍自己的单位和自己），以便对方确认自己所打的电话是否无误，这是国际惯用的电话礼节。如果一接电话就能辨认出对方，便可直接称呼对方，给对方留下特别亲切的印象。如要传呼电话时，应明白告诉对方，如果对方要找的人刚好不在时，应彬彬有礼地告知对方并商议有关转告事宜。4.认真做好记录。通话时，秘书应用心倾听，准确领会对方意图，认真做好记录。5.礼貌结束通话结束通话的礼节要求与主叫方相类似，同时还要注意：一般应让主叫方先放下电话，如果对方是长辈或领导，更应如此。通话结束后，一般来说，应贯彻“谁打出电话谁先挂断”的原则。如果内容已讲完，对方仍喋喋不休讲些无关紧要的事，不能生硬地打断对方，而应找适当的借口礼貌地结束电话。任务二：一、判断题，在括号内对的填√，错的打×1.单位具有法人资格，其印章是单位的标志，按法定程序制发、用印后的公文和凭证就具有法律效力，在刑事诉讼和民事诉讼中负有法律责任和法律义务。（√）2.介绍信的保管应与印章保管不一样。（×）3.盖用单位公章，用印人必须填写“用印申请单”，经本单位的主要负责人或经主要负责人授权的专人审核签名批准。（√）4.用印时，应当使实际盖印的文件数量和“用印申请单”上的份数完全一致。（√）5.一份介绍信能同时用于两个单位。（×）二、应用题（一）黑龙江大学、哈尔滨理工大学、哈尔滨学院三所院校将在2021年5月12日就某份文件共同用印，请在下面表格内用印（注：表格的宽度为文件的正常宽度）。答案1.三个印章并行排列，不允许相切或相交2.印章上名称写法正确（宋体、自左而右环绕）3.右下方时间大写（二）××学院机电工程系张良同学将到汽轮机厂进行为期两周的顶岗实习，请你以机电工程系的名义为其开一份介绍信。介绍信第××号汽轮机厂：兹介绍我院张良等一位同志前往你处联系学生为期两周的顶岗实习事宜，请予接洽。此致敬礼！（印章）××××年×月×日（有效期×天）三、简答题（一）印章的作用有哪些？1.标志作用。只有得到法律认可的机构或人员（亦具有法人资格）才备有印章，并在印章上以印文的形式标明其法定名称（全称），对外联系工作就以印章作为标志。另外，印章还表现为密封的标志。2.权威作用。人们习惯把“印把子”比做权力的象征。这是法律赋予的权力，具有相当的权威性，而这种权威性则是以印章为鉴证的。3.法律作用。单位具有法人资格，其印章是单位的标志，按法定程序制发、用印后的公文和凭证就具有法律效力，在刑事诉讼和民事诉讼中负有法律责任和法律义务。4.凭证作用。各种各样的文件、凭证、证据等，不盖章对外一律无效。（二）印章的种类有哪些？1.正式印章。正式印章通常指单位印章。单位印章是按照法定的规格、外形、尺寸和样式刻制的标明一个单位法定全称的印章，是一个单位的标志和象征，代表单位行使一定的职责、权力。2.专用印章。专用印章是各级各类领导机构为履行某一项专门职责，经过一定批准手续，颁发给所属某一专门机构使用的印章。这种印章不代表整个机关、单位，只反映某项专门业务内容和一定的业务权力，包括财务专用章，合同专用章，业务专用章等。3.套印章。套印章是根据需要，按照正式印章或专用印章的原样复制而成、专供印刷用的模印。主要用于印刷需加盖印章的文件、颁发的通知、布告以及经缩微后在各种凭证的印刷品上使用。套印章用制版印刷的方式代替手工盖印，适用于大宗公文凭证用印，或者用在税务发票及其他专用票等小型票据上。4.钢印。钢印是用钢材制作的印章。既有相当于正式印章的钢印，又有相当于专用印章的钢印，钢印是使用加压设备，采用模压方法加盖无色印章，只显出印章突出的字样、式样和图样，而不显出图样、字样的颜色。它用于加盖各种证件，一般加盖在贴有照片的证件上。5.领导人签名章。领导人签名章是指刻有单位主要负责人姓名的图章。它表示负责、信用，尊重和信任等，具有权威性。有些文书，例如银行、财务报告、签订合同、布告通告等，除盖公章和专用章外，还需盖领导人签名章才能生效。6.戳记。戳记是刻有一定字样的，带有标志性质的印章。这种印章字迹醒目，常加载在显要的位置上，起着提示的作用。例如，财务单据上盖的“现金收讫”，文书处理中所盖的“急”、“特急”等。任务三：一、判断题，在括号内对的填√，错的打×1.公务邮件，一般应在收件当天予以回复，以确保信息的及时交流和工作的顺利开展。（√）2.秘书收到邮件后应该按照一定的标准进行分拣，一般按照邮件的重要性分拣，以保证重要信函得到优先处理。（√）3.需要秘书部门自行处理的邮件，要及时处理。办理结果需要让上司知道。要将已处理的信函及处理结果放在一起供上司审核。（√）4.收到邮件要及时拆封，以免耽误邮件中紧急事件的处理。（√）5.能拆开私人邮件；能拆开有“亲启”、“保密”等记号的邮件。（×）二、应用题（一）阅读下面材料，请帮助见习秘书小毛正确签收当天的邮件。小毛刚毕业，被招聘到中信集团办公室任见习秘书。她不是秘书专业科班出身，因此，总经理安排她跟着办公室秘书王丽做事，让王丽多带带她，使她早点熟悉工作。周二上午刚上班，王秘书拿了一个专用大文件袋来到办公室，把小毛叫过来，对她说：“这是今天收到的邮件，现在我们一起来签收邮件，你学着点。”小毛很高兴，今天又有新工作做了。王秘书刚把邮件从袋子里倒出来，电话铃就响了，是总经理挂来的电话，让王秘书马上去他办公室一下。王秘书放下电话对小毛说：“我得先去总经理那儿一趟，你把邮件先收起来，放到柜子里锁好，等我回来一起弄。”说完，就去总经理办公室了。王秘书走后，小毛想：邮件签收有什么难的，我自己先做就是了，等王秘书回来说不定还会夸我一番呢。说干就干，只见她右手拿剪刀，左手拿信件，把信件一封一封从封口顶部剪开，拿出里面的文件，摊在办公桌上。有好几封信的信纸都剪破了。正当她忙得不可开交的时候，王秘书回来了。她一进门，被眼前的情景吓坏了，赶紧喊：“小毛，你在干什么？快住手！”小毛被王秘书吓了一跳，说：“我在拆信啊。你看，我都快拆完了。”说完，还一脸得意。王秘书很严肃地说：“小毛哇小毛，邮件不是这样处理的。不是告诉你先收起来等我回来一起弄吗？为什么不等我回来？”小毛不服气地说：“不就是拆封吗？”但王秘书那严肃的表情让小毛心里忐忑不安，她不知道自己究竟哪儿错了。答案：对于当天的邮件，见习秘书小毛可以这样处理：（1）清点。首先清点一下邮件的数量。（2）将邮件进行初步分拣。把私人信函、标有密级的邮件放在一起，余下的邮件按部门分开。（3）及时拆封。邮件分拣后，秘书应抓紧对属于自己处理的邮件予以拆封。当然，上述如私人信函、有密级的文件以及其他部门邮件小毛是不能拆封的。在拆封过程中，应当掌握一定的技巧和注意事项。1）拆邮件时，要小心别剪到里面的信纸。可在邮件的底部轻轻敲击几下，使邮件内的物件落到下部，然后使用开封刀进行开封，以避免出现剪破信纸的问题。2）邮件拆封后，应把每封信里面的文件都拿出来，然后按顺序叠好，连同信封一起用回形针或曲别针别好，而不能在拆封后随意把文件摊在桌子上，以免把文件给弄乱了。3）对于已经误拆的信件，应在邮件上注上“误拆”字样，并封好。秘书应及时向收信人道歉或予以说明，如果无法直接见到收信人，要将信件连同信封装入本单位的信封里，在上面注明“对不起，误拆”字样，并注上自己的姓名，转呈收件人。（4）如实登记。秘书处理的所有文件都应进行登记。登记时，应按接收文登记簿中所列内容逐项登记。收文登记的目的在于便于秘书掌握重要的、需要办理的信件的去向、办理结果及办妥后的归档。（5）分送处理。上司亲收邮件应立即呈送；不同部门的文件、信函要及时送交相关部门；对于同事的私人信件可放入指定信袋或顺便送交；报刊杂志则分别上夹或上架。（6）阅办。秘书应仔细、认真地阅看已经拆封文件、信函，以便进一步做好邮件的分发传阅工作。（二）说明秘书小李工作失误之处并阐述原因秘书小李是刚毕业的大学生，刚刚上班2天，工作非常积极。上午10点，收发室送信人送来一些信件，此时，他正忙着接待客人，就告诉送信人把信件直接放到了办公桌上。送走客人后，小李翻看了邮件，看到有几封信是发给公司的和发给经理本人的，他就直接把这几封信放到了经理的办公桌上。答案：收发邮件应严格按照流程处理，对收到的邮件应进行签收，然后按类进行分拣，根据信件性质进行拆封，然后登记在收件登记薄上，最后进行分送，小李收到邮件没有进行这一系列的程序，直接送到了经理办公桌上，也没有进行标识说明，小李对文件接收工作基本要求还知之甚少。简答题（一）发送邮件的程序有哪些？1.内容校核。信函起草完毕后，秘书应该按照规范的格式进行打印，并检查字、词、句及标点的使用是否正确。信函的内容要完整、清楚，防止疏漏。2.上司签发。有的邮件需要上司签发，上司的亲笔签名会引起对方对邮件内容的重视，秘书在恰当的时机把信函呈交上司签字。除紧急的信件必须立即请上司签字之外，一船的信件可以集中在一起，找一个方便的时间请上司统一签字。3.复印存档。重要的信函发出前应复印一一份。做好登记存人档案。4.查核邮件。在邮件封装寄发之前。还要仔细核查邮件。一是核查附件，要注意全部附件是否齐全、正确。二是核查信封或外包装，检查收件人姓名、地址与信笺上的收件人姓名地址是否一致，标记是否注明，如“绝密”、“保密”、“亲启”等。三是核查必须由上司签名寄发的信函是否经过了上司的签署。5.装封登记。邮件装封之前，秘书应该注意将信纸上的小夹子或其他装订用具取下。6.分类寄发。秘书要了解邮政方面的规章制度和寄发时间，选择适当的邮寄方式。将邮件按境内平信、国际航空、特快专递、大件包裹等分类。因为，不同的邮件类型往往意味着不同的寄发要求，分类能够帮助秘书人员很好地按要求处理邮件。（二）接收与回复电子邮件的程序有哪些？1.及时回复。每天规定一个具体的时间来查阅邮件。凡公务邮件，一般应在收件当天予以回复，以确保信息的及时交流和工作的顺利开展。理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急、重要的邮件。对于一些优先级低的邮件可集中在一个特定时间里处理，但一般不要超过24小时。如果涉及较难处理的问题，可先告知发件人已经收到邮件，再择时另发邮件予以具体回复。如果由于因公出差或其他原因而未能及时回复，回复时要向对方致歉。2.分批处理。进入邮箱后要对邮件进行分批处理，保证每天下班前收件箱里的新邮件数为零。分批处理前，创建分类的邮件文件夹，如公务邮件、个人邮件、群邮件等，对其进行归档。也可合并邮件，把某个文件夹中或某标签的邮件生成一个单一的RTF或PDF文件，以备以后再读。还可通过全选和单选的快速方法，以及分类垃圾和清除全部垃圾的操作进行分批处理。3.邮箱文件管理。息材料秘书人员要保管好自己的收件箱。要定期整理收件箱，把邮件按照优先级、主题、日期、发件人及其他选项进行分类，该保存到其他位置的邮件要选择其他的保存位置，重要的内容应该打印出书面形式予以保存。及时删除垃圾邮件。4.邮件保密。发送重要文件或机密信件，可以采取在电子邮件中添加数字签名和附件加密的措施。如果是在公共计算机上收发信件，还要注意保密的问题。可以通过“Internet选项”的“常规”选项卡删除文件、清除历史记录及删除Cookie。也可以到“内容”选项卡的“个人信息”栏进行自动完成设置，清除表单及密码等。5.对误发的电子邮件要回复。当收到他人误发的邮件时，尽可能代为传递或通知原寄送人。如果能从信件内容看出正确的收信者，应迅速转送出去。若无法辨认，也应及时回复发信人。在网际空间中，要有宽容互助的心胸，原谅别人无心的错误并给予热心协助。6.整理保管通讯簿。秘书要妥善管理大量的电子通讯地址，需要分类建立通讯簿，每次发送文件时要在“收件人”或“抄送”“密件抄送”等栏中输入该联系人的姓名或在通讯簿上点该联系人的姓名即可，这样既可以避免输入错误，也能提高工作效率。同时秘书也要妥善保管收到的电子邮件地址，不要泄漏给他人，甚至家人或朋友。更不能贴在互联网论坛或公告板上、新闻组系统里、聊天室中，或者其他公共区域内。任务四：一、判断题，在括号内对的填√，错的打×1.公司企业付款，一般都是通过银行转账结算，或使用支票、汇票等结算。（√）2.内部工作人员需要领取小额现金时，应填写小额现金凭单，提交开销的项目和用途、日期、金额。（√）3.秘书人员在管理办公室的零用现金时，不应该自己或者协助他人建立办公室的“小金库”，而是应该严格遵守办公程序和财务制度，依照国家法律以及相应的财会管理制进行现金管理。（√）公司车辆由办公室统一管理、调度，公司车辆调度实行派车制度，各部门公务用车，由部门负责人先向办公室申请，填写《申请单》，说明用车事由、地点、时间，办公室根据需要统筹安排派车。（√）5.车辆使用按先下级、后上级；先一般事、后急事；先满足工作任务、接待任务，后其他事的原则安排。（×）二、应用题（一）阅读下面内容，请帮助秘书小贾正确进行小额现金管理宏利公司行政办的秘书小贾是一名大学应届毕业生。一天办公室的电脑出了问题，无法正常使用。行政办于主任让秘书小贾联系公司技术部来修理一下，而技术部忙于新产品开发，抽不出人来，只能等忙过这一阵再说。秘书小贾把联系的情况向于主任汇报后，于主任很着急，因为最近行政办的事务非常多，离了电脑可不行。这时，于主任猛然想起公司新来的业务员小马在学校学的就是计算机专业，他让秘书小贾找小马来修电脑。小马对电脑检查之后表示，修好没问题，但是必须要换一些配件，需几百元钱，而秘书小贾负责办公室的小额现金管理，她就从自己办公抽屉里的零用现金中拿出了五百元，、交给业务员小马去购件，第二天计算机就修好了。第二天上班，复印室的小赵来找秘书小贾，说几天前购买了一些A4纸，她把发票给了秘书小贾，小贾接过发票，看了看金额就把钱支付给了小赵。十点多，行政办于主任找秘书小贾说，他明天要去杭州出差两天，让秘书小贾去财务部借款。小贾说，正好办公室的小额现金还有几千元，便让主任先拿去，回来再报销。主任走后，秘书小贾这才想起办公室支出的费用已达到一定数额，需到财务报销以备周转。她清理了抽屉里的一堆发票，发现有些票据她已经想不起来经手人是谁了，甚至发票里还夹杂了几张购货收据。秘书小贾到财务后，遇到了麻烦，她受到财务部部长的严厉批评。答案：秘书小贾在对小额现金管理中存在很多问题，他应从以下几个方面加以改进：1.办公室的小额现金不能随便放在办公抽屉里，这样存在很大的安全隐患；应将钱锁在保险柜里，如数额大，最好存入银行，办公室不能留存太多现金。2.让小马去购买计算机配件，应该进行小额现金申请，并向领导进行请示。3.秘书小贾在支付小赵办公费时的做法违反了小额现金管理操作程序；应该先由小赵向领导提出购买申请，填写相关凭单，经领导签字同意，秘书小贾予以认真审核后，才能支付给小赵。另外小赵把发票交回后，秘书小贾应在小额现金账簿上进行登记。4.秘书小贾将小额现金当做差旅费借给主任是不正确的，小额现金不能等同于差旅费，二者用途是不同的。秘书小贾应按相关规定到财务部门为主任预支差旅费。5.每次上交的票据，应按规范进行签字并进行分类归档，否则容易导致账目混乱。6.要及时进行小额现金账目登记，清楚显示小额现金支出额与现存额，当小额现金支出达到一定额度，或现金存量不足时，能够及时提示进行报销和申请补足小额现金，保证单位工作顺利开展。（二）阅读下面内容，然后回答后面的思考问题新利液压销售有限公司的2台计算机总死机，经理让桑秘书找人修电脑。桑秘书开始打电话，找到一位长期为公司服务的小刘。打电话时她环视办公室，想起打印机没墨了，纯净水也剩的不多了，又分别给办公设备供应商和送水工打电话。上午，技术人员来检修电脑，发现有主机配件坏了，要买新的，需要几百元，桑秘书有点拿不定主意，自言自语：“谁去买呢？我也不懂，这样吧，你自己去买，多退少补，要票据哦。”随手从抽屉拿了500元递给小刘。很快，墨盒送来了，桑秘书用办公室小额现金付了帐；水也到了，正好有几位客户来了，桑秘书忙着招待客人，随手从自己兜里掏10元钱，也忘了让对方在办公用品消耗单上签字。第二天，公司业务员张楠出差回来了，还顺便要回3笔欠账（这是经理交代过的），共5250元，会计没在家，张楠不愿意保管现金，他对桑秘书说：“也没多少钱，你就收着做办公室小额现金吧。”桑秘书于是收下了。几天后，桑秘书在支付一笔公司电话费时，被告知其中一张是假钞，桑秘书不知所措。思考问题：1．桑秘书把钱直接交给小刘合适吗？桑秘书付水费方式对吗？2．你认为桑秘书能顺利报销票据吗？3．秘书应如何管理办公室的小额现金？4．桑秘书直接收张楠讨回的欠款做办公室小额现金的方式对吗？怎样处理比较合适？答案：1.桑秘书把钱直接交给小刘是不合适的。小刘不属于公司员工，是配件供应商，正确程序应该是桑秘书应将此情况向上级领导汇报，得到同意之后，桑秘书得到电脑维修费用，小刘可以先把配件及配件发票拿到单位，桑秘书付费。之后桑秘书填写《小额现金凭单》，报得电脑维修费用。桑秘书付水费的方式也是不正确的。水送到以后，小桑付水费的同时要让送水师傅在办公用品消耗单上签字，然后付钱给送水师傅，事后补办水费报销手续。2.按照案例中的情形，秘书小桑不能顺利报销。原因为：一是没有请示上级领导；二是配件、水、墨盒没有签订相关单据，单据不全无法报销。3.秘书管理办公室小额现金要做好以下几点：（1）控制好小额现金的使用范围，各单位因性质和工作内容不同，小额现金报销的范围也会有所不同，秘书要根据实际情况，具体把握。（2）小额现金使用程序要规范。先申请，得到批准，然后填写小额现金申请单，得到资金，办理相关业务，然后取得相关各种票据，相关办理人签字，交秘书处进行报账，进行票据备案。4.桑秘书直接收张楠讨回的欠款做办公室小额现金，这个做法是不对的。小额现金只是为应对办公室常规、数额微少、内容繁杂的小事务时使用的，其来源是领导同意签字后，从财务处直接领回的小额资金。张楠收回欠款，是属于公司经营款，要入账财务处，不能私自作为小额现金，如果把欠款交到秘书手里作为小额现金，其性质容易被认定为“小金库”，私设“小金库”是违规的。三、简答题（一）用车原则有哪些车辆使用按先上级、后下级；先急事、后一般事；先满足工作任务、接待任务，后其他事的原则安排。除公司领导或各部门到有关单位、各地办事外，单独一人在城区办事，原则上不安排车辆。公司员工外出办理公务，应乘公共汽车。特殊紧急事情需用车时，需经部门领导报公司领导批准后方可用车。公车不得私自借予私人使用。外单位借车，需经主管领导批准后方可安排。（二）说明小额现金的用途、申请和保管1．用途。小额现金主要用来支付小额费用，如本市交通费、邮资、接待茶点费、停车费及添置少量办公用品。2．申请。设立小额现金，要部门提出申请，由企业领导和财务负责人批准，到财务部门开出一张支票并取得现金，它的数额根据企业的规模和平时小额支出的数额来确定。3．保管。秘书领取小额现金后，应将其锁在办公室的保险柜内并负责保管和支付。任务五：一、判断题，在括号内对的填√，错的打×1.接待来访者有一视同仁，礼貌待人。（√）2.高规格接待即主要陪同人员比主要来宾的职位要高的接待。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。（√）在办公室内，秘书面对已经预约的来访者，应该停下手头的工作，抬头，行注目礼；如果正在打电话，可用手势示意，请来访者稍候。与此同时，脸上应报以真诚的微笑，并迅速辨认来访者是谁，给以适当的称呼。随后是说迎接词：“你好，请问你找谁？”（√）当不熟悉的人来访时，秘书应对双方进行介绍，介绍的顺序应该是先介绍领导，后介绍来访者。（√）5.接待的类型包括内宾接待、外宾接待、有约接待。（×）二、应用题（一）分析下面内容，谈谈刘秘书的这种处理方法是否合理？一天上午，科研部办公室秘书刘依依正忙着打印一份重要的研发报告，这是下午杨部长要向总经理汇报的。她想集中精力赶紧把报告打完，谁知道，一会儿一个电话，叫她通知这通知那；一会儿来一个人，让她解决这事那事。刘秘书恨不得变成哪吒，生出三头六臂，把这些杂无头绪的事情都搞定。正在刘秘书懊恼忙乱之际，忽听有人敲门，心想：又是谁呀？但嘴里忙说：“请进。”推门而进的是一个四十几岁的中年男人。刘秘书见他进来，只好强打笑脸致意：“您好！请问您有什么需要帮忙的？”来人说：“我是泰达公司的洪金龙，想见你们杨部长，今天早上约好十点钟见面。”刘秘书看了一眼墙上的挂钟，还差十分钟才到十点，就说：“那您先坐会儿吧。”说完，就又低头忙碌起来。紧接着，刘秘书又听见有人敲门，她头也没抬就高声说：“请进。”这次推门而进的是科研部的常客，也是杨部长的老同学——市政府科技处的张处长。刘秘书马上热情地迎上去，说道：“张处长您好！您是来找我们