【携程网约导游服务质量调查及优化建议分析12000字（论文）】

V携程网约导游服务质量调查及完善对策研究TOC\o"1-3"\h\u5014引言 119467一、我国网约导游发展概况 273721.1网约导游含义 2250061.2网约导游发展机遇 2194391.2.1国家政策 330411.2.2社会因素 3276081.3网约导游发展趋势 4227151.4网约导游发展现状 5264101.4.1服务费用高，实际需求少 526321.4.2监管难，导游个人承担风险能力不足 632341.4.3服务水平不高，质量参差不齐 6321651.4.4多数导游持观望态度，导游权益难保障 620696二、携程网约导游现状 7310332.1携程网约导游基本情况 771992.1.1携程网约导游人数、年龄情况 765302.1.2携程网约导游学历结构 71342.1.3携程网约导游性别情况 7147492.1.4携程网约导游分布地区 8248012.1.5携程网约导游人均服务费 8237252.2服务质量 919902.2.1严格把控导游品质。 9307912.2.2服务趋向个性化，多样化。 10143602.2.3导游自发结成小团体。 10112912.2.4严格控制产品价格。 10162222.3存在问题 10232012.3.1对携程网约导游服务的监督管理难度大 10248032.3.2游客合法权益保障难 101072.3.3携程网约导游人员的薪酬问题无法得到根本性改善 117069三、携程网约导游服务现状分析 12272863.1专业化程度不高，携程网约导游服务质量难以保证 12128453.2缺乏基本的职业责任，造成携程网约导游服务质量的瑕疵 12151903.3狭窄的晋升通道，制约了携程网约导游服务质量的跃升 12183673.4携程网约导游员的权益难以得到保障，较难提升导游员的服务质量 1250593.5携程网约导游员的激励的长效机制不健全 13248743.6携程网约导游员的社会尊重感差，社会价值认可度不高 135394四、携程网约导游服务现状对策 14214304.1充分利用互联网大数据的优势，进行全方位的监督 14155254.2建立科学的考核体系，采用导游信用公示制度 14141974.3强化导游培训机制，提高旅游行业准入门槛 14311304.4细分旅游需求，经营自身的特色产品 14248604.5发掘旅游资源内涵，提高游客体验质量 1540254.6提升自身个人价值和辨识度 1518344结论 16参考文献15094 17TOC\o"1-3"\h\u引言随着当代社会信息技术的迅猛发展，移动互联网技术已经逐渐渗透到人们生活的各个方面。“互联网+”的概念己经为人们所熟知，且被用于各行各业，各种网约携程层出不穷，人们已经习惯通过网络在各种网约携程上查找信息和预约服务以便利自己的生活。然而，网络预约的服务过程中常会遇到一些无法回避的问题，如“网约车”的安全问题，“网约搬家”的服务品质问题，“网约护士”的监管问题等等。近几年来，国家旅游局大力提倡“互联网+旅游”，强调将信息技术融入进旅游行业，以提高出行者出游的便利性及游览效果，促进旅游业持续发展。全国旅游工作会议（2016年）指出，全面开放导游执业自由化；取消“导游必须经旅行社委派”的规定；建立线上线下相结合的导游服务预约携程；导游的执业资格终身有效，且持有的导游证全国通用；取消导游年审制度等等。“互联网+旅游”的概念与导游自由执业的政策孕育出了“网约导游”新职业的诞生。在推出导游自由执业政策后，国家旅游局批准了国内最大的在线旅游公司一携程旅行网作为试点企业，其“私人向导”携程做为国内首家网约导游携程，于2016年底推向市场，将游客与导游和携程三者以新的流程逻辑重新连接起来。此后，网约导游携程大规模发展。在携程旅行网的“私人向导”携程上，导游通过携程发布产品并详细说明产品服务内容和价格，做到服务和价格公开透明，而游客则可以在携程上自由挑选合适的导游服务产品并购买消费。网约导游这种新型旅游模式的兴起，可以破解导游行业中低价团费捆绑强行购物等顽疾，提升导游职业形象，是满足用户日益增长的个性化服务需求的重要途径。然而，随着人们日渐熟知并使用网约导游作为自由行的方式，许多在线旅游公司和互联网公司看到了市场前景，纷纷加入到市场竞争中来。市场竞争日渐激烈，对于用户的争夺各家公司不遗余力，为了更好在市场竞争中占据优势，提升用户使用携程的满意度，赢得用户的青睐，研究如何提升网约导游服务携程的质量管理水平显得比较急迫。一、我国网约导游发展概况1.1网约导游含义网约导游，指游客可以通过预约导游的网络携程对导游的业务能力、服务态度等进行点评。据介绍，这种新型服务模式，是为解决导游行业长期存在的宰客、甩团、强制购物等难题而设计的。《网约向导》是针对终端用户提供的一款网络预约同城向导交流交易携程，携程的运营既能解决目前旅游业从业者的困境，也能解决大量自由职业者的营收机会门槛，目的是为了给更多用户带来更好的旅途体验。网约导游有两种方式。一种叫“导游线上自由执业”，指游客通过网络携程预约，导游按照预约向游客提供单项讲解或者向导服务，并通过第三方支付携程收取导游服务费的执业方式。另一种叫“导游线下自由执业”，指游客通过旅游集散中心、旅游咨询中心、A级景区游客服务中心等机构预约，导游按照预约向游客提供单项讲解或向导服务，并通过第三方支付携程收取导游服务费的执业方式。本文主要研究的是“导游线上自由执业”携程旨在通过网络携程打造一支优秀的同城向导（旅线规划师）团队，让更多人可以加入向导行业，改变旅行社传统赶鸭子式的旅行体验。让游客与向导之间有更好的互动交流，让游客的自由行之旅更加愉悦。携程监管，交易更安全，面向终端用户，即是游客又是向导。同城向导更熟悉自己的城市每一处风景与特点，能让游客体验到不一样的吃玩住行服务。国家旅游局对此规定，如果网约导游向游客强行推销商品和服务，或向旅游者兜售、变相兜售物品，或欺客、宰客，强迫游客购物的，经游客举报核实，将按照《导游人员管理条例》相关条款处罚，情节严重的吊销导游证。2016年8月，国家旅游局印发《关于深化导游体制改革加强导游队伍建设的意见》，顺应了中国旅游业从景点旅游向全域旅游转变的趋势。1.2网约导游发展机遇随着互联网科技和各行各业的相互融合，互联网+产业越来越成为人们关心的新型产业。作为朝阳新兴产业，旅游业的发展也是离不开互联网的。现在无论是在网上买景区门票、在旅行社网站参团，还是在景点相关网店购物都是深受人们所喜爱的网络活动。1.2.1国家政策国家支持网约导游，其实网约导游这种新形式也受到了国家相关部门的支持。去年5月，国家旅游局开展线上线下导游自由执业试点工作（也就是网约导游），此后这项工作陆续在江苏、浙江、上海、广东等地启动，众多旅游企业纷纷试水。在苏浙沪粤试行“网约导游”之后，人们又开始关注一个新鲜事物一“网约导游"。所谓的“网约导游”就是在网络携程以及微信等合法通讯软件上面选择符合自己行程的优质导游，约好行程、薪酬、旅游特色等条件，和自己约好的导游一起开始一趟完美的旅游行程。有的人把这种“网约导游”的形式看成是一种新型的私人订制式旅游。在网上约好的导游可以最大程度的帮助自己旅游的过程接近自己的计划，能让自己的旅行意义价值达到最大化。据介绍，这种新型服务模式，是为解决导游行业长期存在的宰客、甩团、强制购物等难题而设计的。目前，携程网、携程网、同程网等8家互联网旅游企业开展了导游管理改革创新相关试点工作，并在责任保险、应急预案、培训等方面拿出相应方案。国家旅游局对此规定，如果网约导游向游客强行推销商品和服务，或向旅游者兜售、变相兜售物品，或欺客、宰客，强迫游客购物的，经游客举报核实，将按照《导游人员管理条例》相关条款处罚，情节严重的吊销导游证。1.2.2社会因素目前，国内已经有部分旅游在线携程上线了网约导游服务。据统计，2018年前8个月订单量同比增长200%，其中当地特色体验类的产品增长最快，带车向导、陪游向导、当地达人是最受欢迎的三大导游类型，主力预订人群的年龄在20-40岁之间，家庭出游、带小孩、带老人占大部分，其次是学生毕业旅行。业内人士表示，网约导游迎合了游客们对旅游需求的分散化特征。在网络上我们可以完成自助式的预约导游、和导游定好合同、游览结束后的评价等一系列相关工作。使得我们的旅游更加便捷化，尤其是喜欢自由行的游客，在自己的旅游途中有这样一位“网约导游”更是一件给自己的旅游过程体验加分的一项。所有的计划都可以在不见面的形式甚至是以留言的形式来完成，这样就很大程度的解决了很多之前不可避免的洽谈成本消费。我们甚至可以减少实体旅行社的数量，让更多的业务在网络上进行。减少一部分的成本就会直接减少整个商品的价格，这样的效果更是我们消费者游客所想要看见的效果。在手机打车、订餐之后，“网约导游”也迅速地火了起来，尤其是在寒暑假的出游旺季，自由行客人明显增多，“网约导游”服务也迎来新的一轮预订期。作为“互联网+”大背景下的又一新兴产物，在“网约导游”快速发展的背后，也逐步凸显出了人民群众对于个性化旅游体验的进一步追求。在最近几年的旅游行业中，导游这个词汇一直处于敏感地带，虽然给游客提供了旅游服务，但是与此同时，我们看到更多的则是诸如“强制消费”、“殴打游客”等负面新闻，严重阻碍了旅游行业的整体发展。而“网约导游”的出现，正是弥补了线下导游的不足，不仅给游客提供了个性化的旅游体验，也在一定程度上促进了整个旅游行业的发展，带动了经济增长。1.3网约导游发展趋势党的十九大以来，人民生活日益富足，国内的旅游市场焕发出强大的生命力，旅游市场的变革给导游行业带来了深刻影响；同时，对导游服务提出了新要求。旅游活动中，因为旅游者在人格、爱好、动机等方面各不相同，旅游者的社会阶层、职业和教育背景也存在差异，所以不同游客的个性化旅游需求存在差异。一般来说，旅游者的人格包含了思想、态度、兴趣、气质、潜能和人生哲学等多方面，人格特点不同的旅游者所选择的旅游目的地不同。追新猎奇型游客有强烈的探索精神，他们喜欢开辟新的、冷僻的旅游线路，尝试新的快乐与刺激；安乐小康型游客喜欢享用成熟的旅游线路，希望一种安静、轻松、有条不紊的休闲生活。人的旅游行为很少出于单一的旅游动机，总是受多种需要和欲望的驱使，而这些旅游动机都与旅游者的人格有关；因此，深入分析人的旅游动机和与之相关的人格，了解旅游者个性化旅游差异，从而细分市场，将是未来O2O模式下导游发展的基本形式。表1问卷调查部分结果汇总表受访人数：200问卷回收：181有效回收率：90.5%调査冋题选项人数统计比例一年中出游次数0次4323.50%1~3次12568.31%4~5次73.83%大于5次S4.37%热衷出游方式跟团游15820%半自由5127.87%自由行11763.93%对于旅游APP了榆况不知道6837.16%不清楚9551.91%知道且在用2010.93%游客对于信用休系APP的需求倾向希望使用8646.99%看情况8646.99%完全不想116.01%从导游层面来讲，一方面，我国高素质导游的需求旺盛，对导游的服务能力提出了更高要求。根据围绕“游客对于导游需求度分析”的调查发现，一年中至少外出旅游一次的人数占比高达76.5%，如表1。一年中出游次数的中位数和众数均分布于1~3次的选项，且一年外出旅游次数超过3次的群体不在少数。由此可见，我国旅游业市场需求旺盛，人们对未来旅游市场的发展情况持乐观态度；同时，自由度对游客旅游方式的选择具有决定性影响，超过六成的游客期望以自由行的方式出行，这对导游搅客方式提出了新的挑战。76.5%的调查对象对能够自由优质导游的对接、自由透明的接受旅游服务表现出强烈期望，这一期望不受游客性别、年龄的影响，详见表1。另一方面，与旺盛的需求所对应的是高素质导游供给的缺乏。国家文化与旅游部相关数据显示，目前我国持证导游有80余万人，而在职导游只有20万。持证导游中，中级导游占比不足3.4%；高级导游占比不足0.4%；特级导游占比仅为0.0029%，中高端导游数量缺口巨大，“无证导游”、“黑导游”造成行业混乱，为游客选择导游加大了难度，供不应求的市场状况进一步加剧了对高素质导游的需求。我国目前闲置导游人数较多，绝大部分为初级导游，如果建立合理的导游筛选机制，加大导游职业培训力度，建立合理的信息公开携程，国内目前导游人数完全能够满足游客的需求。除了持证导游外，当地的“老司机”、在校大学生、旅游达人等均可以通过导服务携程为为广大游客提供服务，从而形成一种价格可控、实名认证、服务多元的导游体系。随着2017年国家旅游局深化导游管理体制的改革，建立了导游执业信用机制，电子导游证申请工作全面开展，无疑为目前旅游发展、寻找当地向导服务提供了信息安全支撑。1.4网约导游发展现状1.4.1服务费用高，实际需求少就目前来说，国内网约导游起价为300元/天，依据游客需求层次的升高和导游资历经验的丰富程度，价格可达每天1000~2000元。相比国内导游，国外的向导费用也更高，如日本、美国等发达国家，服务费约为每天900~1000元。虽然选择自由行的游客占比越来越高，但单独请导游的费用高，普通人一般是没有支付意愿的，若以先前团队的形式分摊导游费用就相对便宜很多。实际上，“网约导游”这一概念离普通游客的认知还有一定的距离，这就使网约导游看上去很美，但需求少且没有支付意愿。1.4.2监管难，导游个人承担风险能力不足随着“网约”导游全面开放，监管也应与时俱进。在传统的旅行社管理导游的模式下，旅行社可以通过制度、薪金等约束导游的行为。但导游自由执业仍处于起步阶段，仅仅通过携程难以对导游的行为进行监管和制约。若导游在服务中出现质量等问题，其个人承担能力是不能与旅行社相比的，这将使得游客的权益难以得到保障。1.4.3服务水平不高，质量参差不齐从现实情况来看，成为网约导游人群多种多样，除了从传统导游转变而来的，还有学生、普通白领、运动教练等加入行列之中，成为他们的副业，但人群的多样性会使得导游质量的把控变得更加有挑战性，专业导游的比例偏低，致使网约导游的资质水平参差不齐，这也将对构建网约导游的培训体系提出一系列具有挑战性的问题。1.4.4多数导游持观望态度，导游权益难保障对于习惯了传统方式的导游而言，一旦成为个体从业者，就意味着必须形成独具特色的个性化旅游线路及服务，除此之外，包括营销、策划等工作都需要导游人员自己完成，所以完成自身的转型，实际上对传统的导游来说是极具挑战性的，并且转型的成本较高。不仅如此，导游的权益依然不能得到保障，除了工资不能得到保障，“五险一金”保障也未能提上日程，导游人员的地位仍然难以提高。

二、携程网约导游现状2.1携程网约导游基本情况2.1.1携程网约导游人数、年龄情况表2携程网约导游人数及年龄结构年龄段20岁以下21-30岁31-40岁41-50岁51岁以上合计人数141975443134241717权重(%)8.256.825.87.81.4100从上表可以看出参与携程的网约导游员呈年轻化，大多数在30岁左右，有较好的社会适应性和新知识接受潜力大。2.1.2携程网约导游学历结构表3携程网约导游人员学历结构年份201620172018合计权重（%）研究生以上00000本科18418919957233高职、大专3059681569高中、中职、中专30632236098958合计5205706271717100从上表可知，在携程网约导游队伍中，高中、中职、中专学历占58%；高职、大专学历占9%；本科或以上学历占33%，表明参与公司的网约导游人员学历不高。从某种意义讲，网约导游人员的学历偏低反映出导游员综合素质偏低，导游员在游览过程中是知识和文化传递的“使者”，如果知识不够，在传递过程中就空洞无物，甚至出现传递错误信息。携程的网约导游人员队伍整体素质与知识水平低，制约着携程的导游服务质量的提升，无法适应现代化旅游业发展需要，这和中国旅游产业人才素质全面提升、建设世界旅游强国的要求不能相匹配。2.1.3携程网约导游性别情况表4携程网约导游性别性别人数权重(%)男性83448.6女性88351.4合计1717100从上表看出，携程网约导游人员占比方面女性导游略高于男性导游比例。2.1.4携程网约导游分布地区表5携程网约导游分布地区区域华南区华东区华中地区华北区华西区人数429481309343155权重(%)252818209从上表看出，华南、华东地区导游员居多，而华北区、华西区较少；从城市分布来说，网约导游员主要集中于北京、深圳、广州、上海一线沿海城市。从导游员覆盖的区域分布不均衡不广泛，国内旅游接待人次排名前十位的地区由高到低依次为浙江、江苏、广东、湖北、福建、山东、湖南、安徽、云南、陕西。如表6所示表6携程网约导游接待人数城市分布从上表国内旅游接待人数的城市分布看出，接待游客人数最多的城市主要是二三线城市，而覆盖在这些城市的导游员反而较少，不能满足这些城市的导游服务。2.1.5携程网约导游人均服务费表7携程网约导游服务费线路/类型普通导游银牌导游金牌导游网红导游境内线路3005007001000海外线路50070010001300带车导游、徒步向导、陪游向导的日均服务费有所不同。从上表看出，游客实际支付的导游费用差别较大，说明导游价值不同，不同游客的需求有所不同。在导游服务费方面，海外客单均价较高约为人民币900元/单，国内客单均价约为700元/单。其中，用车类产品的客单价偏高，其次是当地活动与当地特色相关的产品，而导游员徒步陪游类产品客单价偏低。在旅游活动中为游客提供导游讲解服务、旅游生活服务、市内交通服务三个方面导游服务，帮助旅游者增长知识、加深阅历，保证旅游吃得好、住得舒适、玩得痛快，从而获得美的体验享受。2.2服务质量2016年5月在国家旅游局政策的支持下，兴起的网约导游新模式，意味着面临新型产业下探究网约导游服务质量又是一轮新的开始。导游服务质量既包含导游员的外在表现，如导游员服务意识、服务态度、服务技能、职业道德等，又包括导游服务活动过程中实施监控的过程，如导游提供的环境气氛、服务时间、服务标准、服务内容、设施设备等满足游客需求的程度。导游员的服务活动过程实质是将旅游产品交付给游客的过程，网约导游服务质量不仅直接影响着旅游产品的质量，而且影响着游客的体验感受和满足度。从表八可以看出，2020年携程网约导游的服务评价较为良好。表八携程网约导游2020年第一季度服务评价项目优秀良好一般需要改善着装仪表35478534553语言水平32885432612服务态度33881536134安全提示34979635456购物安排3683154559网约导游服务质量相对传统的导游服务质量，有些改善。从影响网约导游服务质量的因素来看，有导游欺诈、强制购物、甩团、宰客等不良行为，在游客与导游员之间搭建起的网约导游APP双向选择携程里有严格的服务规则保障，违反者轻则查封账户，重则将被清退。各种服务项目在网上公开，收费明码标价很透明。游客选择服务更放心，消费得明明白白。携程主要从以下几点来提高网约导游的服务质量：2.2.1严格把控导游品质。为保障游客的线下消费体验，携程对其加盟的导游实施非常严格的质量管控。所有的加盟导游均需要具有导游执业资格且参加公司的执业培训考核，所有加盟携程的导游均需要实名验证。此外，导游的构成呈多元化，其来源涵盖了各种群体来自各行各业，不仅有旅游业中的全职导游，还有学生、华侨、摄影徒步爱好者和旅游达人等。2.2.2服务趋向个性化，多样化。携程秉持细分服务和专业化的理念，设计出多种多样的导游服务产品，提供的服务项目有陪同讲解、司机导游、特色体验、徒步陪游和代订服务等。携程展示产品内容包括导游的简介、服务次数、售后评价、其服务项目内容以及各项报价，还会根据客户以往浏览记录做智能个性化推荐，同时展示当地热销产品热门景点，提供给游客更多的选择和对比。携程提供直播的功能，让游客和导游互动，增加了携程特色。2.2.3导游自发结成小团体。由于单个导游自身实力有限，提供的综合服务无法与旅行社相竞争，携程上的部分导游自发组成小团体工作室，将各自的优势相结合，弥补劣势，增强竞争力。2.2.4严格控制产品价格。携程上所展示的所有费用都公开透明，禁止导游额外收费，保障游客权益；制定较高的退订违约金以防止游客恶意预订，保障导游权益。除了有固定价格的产品套餐外，游客还可以自行制定旅游行程安排，加盟导游进行抢单和报价，在双方达成一致后由携程生成订单，可以打消游客对费用与服务的疑虑。2.3存在问题2.3.1对携程网约导游服务的监督管理难度大携程网约导游是整个旅游过程中的重要的环节。游客的旅游体验直接具体关系到餐饮住宿地的环境状况、旅游景点秩序以及其他自助收费项目和购物点的安排。旅行社对于传统携程网约导游服务过程中的各个环节能够实现有效的管理。在携程网约导游人员实行这种新型的携程网约导游服务模式后，相应携程仅能明确要求携程网约导游人员为游客提供解说或携程网约导游服务，但在具体的旅游过程中，有些违规行为很难得到监督。因此，在这种新型模式的开展下，携程网约导游人员资格问题、信用资质、道德的监督问题也显得迫在眉睫。因此，无论是在对携程网约导游人员进行入驻携程时的审查，还是对携程网约导游在旅游过程中服务态度、服务方式的监督，甚至于对携程网约导游人员个人品质及处事方式等方面的监督，都需要社会、企业、携程网约导游自身等三方共同努力。2.3.2游客合法权益保障难在目前的携程网约导游服务中，由于携程网约导游人员的失误造成旅游者的个人权益受到损害，旅游者可以向旅行社起诉携程网约导游，并要求其承担违约责任或侵权责任，进行相应的补偿。而携程网约导游自由职业试点工作开展后，虽然大多数游客对放开携程网约导游自由职业的做法持乐观态度，但不免有部分游客担心旅游者的合法权益无法得到维护。携程网约导游变成自由职业者后，一旦发生重大旅游事故，携程网约导游人员承担个人风险的能力不能与旅游企业相比。所以在新的形势下游客的权益受到侵害时，是由携程网约导游、旅游企业还是旅游携程来承担责任和处理问题还需进一步商讨。2.3.3携程网约导游人员的薪酬问题无法得到根本性改善近几年来，携程网约导游行业的一些问题不断被曝光，携程网约导游人员的社会地位和公众形象也受到影响。由于一些旅行社以负成本经营的方式招揽顾客，从而将风险转移到携程网约导游身上。而携程网约导游又为了保障自身的生存，强制游客购物或推销自费，形成恶性循环。所以在新的背景下，虽然携程网约导游服务的模式发生变化，但携程网约导游的社保、医疗等问题仍然没有得到保证。

三、携程网约导游服务现状分析3.1专业化程度不高，携程网约导游服务质量难以保证携程网约导游员入职门槛低，后续专业提升缺乏科学而系统的培训。入职学历仅要求高中或中专或以上即可操业，工作多年的导游员仍不能得到岗前岗中系统培训提升专业度，由此讲解能力普遍跟不上游客的现实需要。导游员跟不上游客的实际需求，也就是导游员按照游客的需求进行编、导、讲。即编写导游词、引导游玩、生动有趣的讲解。导游员是一位主持人、讲解员、导演等多重角色于一身；有一部分导游员知识面窄，知识结构单一，阻碍了旅游服务质量的提高。导游的知识面要广，包括了自然知识和人文知识两类，以及宗教美食、天文地理、历史人文、风景园林、建筑风水、文艺娱乐等六大方面，积累了丰富的知识，才能成为更有吸引力的受欢迎的导游员。3.2缺乏基本的职业责任，造成携程网约导游服务质量的瑕疵有的导游尽心尽责，当地风土人情、名胜古迹、历史文化讲解生动有趣，让游客身心愉快，赏心悦目；有的导游员随心所欲随处走走，甚至带错路、走错景、讲错话，还耽误时间，降低了旅游的获得感、舒适度；有的导游“游而不导，游而不讲”，“放羊式”的自由活动，定点定时“收羊”服务；有的导游对景点“蜻蜓点水，删繁就简”，“心灵鸡汤式”的游玩，游客有种“弃之可惜，食之无味”之感。携程网约导游服务质量参差不齐，满足不了游客的品质化需求。3.3狭窄的晋升通道，制约了携程网约导游服务质量的跃升当前只能通过国家旅游局组织的职业技能考试这唯一的渠道，才能获得初级、中级、高级等级晋升，来体现携程网约导游员的服务技能水平。然而实际上，导服实践中，导游员的认知能力、语言表达能力、组织协调能力、身心健康等各方面均达到导游人才的服务技能水平，但职业技能等级却显示初、中级，优质的服务水平没有得到有形彰显。所以科学的导游服务质量评价体系为携程网约导游员开启另一扇体现服务技能的“约哈里窗”，才能让导游人才百花绽放。3.4携程网约导游员的权益难以得到保障，较难提升导游员的服务质量有相当一部分导游员持观望的态度，导游自由执业的生命线究竞延续多久，也不确定是否将导游自由执业确立为人生职业生涯的终身职业。目前导游员松散式就业形成了鱼龙混杂的局面，执业过程中没有淘汰机制过滤掉不合格的携程网约导游员，势必挫伤了真正从业的导游员信心，没有保护到忠心从业的导游员的权益。要么携程网约导游员“转型”流失了，要么在岗位上消极怠工，沉淀不了经验丰富的熟手，游客得不到优质的导游服务。携程网约导游员的薪资主要靠个人服务技能以服务费收入为主，无底薪，月收入忽高忽低，且社会保险的“五险一金”及福利没有保障，无规律的作息时间。携程网约导游员与网约携程由劳动合同制转变为合作制，有的导游员自缴社保，有的由携程公司代缴。将来的养老保障让人纠结，不能安心执业，则导游员的服务质量也没保障。携程网约导游员的人身安全尚未有法律上保护及其具体实施细节，比如不理性的游客殴打导游员造成人身及心灵的伤害，则维权的保障不明确。从某种意义上说，携程网约导游属一种潜在风险的自由职业。比如交通意外、旅游险情发生、人身伤害、财产损失等，导游及游客双方的追塑理赔如何进行，导游本身对此的风险承担能力是有限的。3.5携程网约导游员的激励的长效机制不健全当前携程网约导游携程通过导游员带团次数、游客点评等比较考核，利用考核结果对导游员实行物质和精神奖励。物质奖励由旅行公司对本携程的导游员发送红包；精神奖励方面，对本携程的导游员评星级，并在网页上首条位置展示形象，让导游员有成就感、获得感。但是考核评价维度过于单一，方方面面的要素没有权衡周全，缺乏科学性，难以吸引导游员的积极参与，难以迸发出热情与激情，对提升携程网约导游服务质量的作用甚微。3.6携程网约导游员的社会尊重感差，社会价值认可度不高导游员干着起早贪黑风雨兼程一线服务的辛苦活儿，很难与坐办公室吹空调的白领地位相提并论，游客及各界很少关心与理解、尊重导游员这份劳动。导游员的社会地位低不言而语，就会失去了职业再投入的动力，服务意识淡薄。服务意识是指携程网约导游员随时主动积极地为游客提供各种服务的思想意识。“以游客为中心”的服务思想还没有完全深入导游员的脑意识里，随心所欲的做事，携程网约导游服务质量就较难提升上去。

四、携程网约导游服务现状对策4.1充分利用互联网大数据的优势，进行全方位的监督导游服务的质量直接关系到游客的权利和企业的声誉。因此，利用现在的数据优势对“网约导游”的服务质量全过程进行监督是当务之急。导逐步完善游责任保险制度，旅游权益保障制度和保障一系列的合法权益。只有保证这些“硬件”，游客、导游和旅行社才能在保护各方权益的基础上依靠法律在旅游市场发挥自己的价值。4.2建立科学的考核体系，采用导游信用公示制度监管部门和第三方携程要建立相应的信用评估体系，充分发挥政府，社会和媒体的监督和保障作用。一是建立健全旅游监督机制。旅游行政管理部门应将导游的诚实信用状况纳入导游年度考核指标体系；建立导游专业信誉档案，所有违反指南的行为，如违约、拒绝服务或侮辱游客等，或由此引发的投诉，均应列在信誉档案中。旅游行政管理部门通过明察和暗访的形式加强对导游服务过程的监督，并在旅游过程中及时调查和处理违规行为。同时加强媒体在舆论监督中的作用，在新闻媒体以及互联网上发布相关旅游信息，以舆论引导的方式要求导游自觉遵守职业道德。二是完善社会监督体系。导游须在“网约”旅游行程开始前要签署游客服务承诺书，并利用网络即时更新导游服务过程中的各个环节，以便游客动态监督导游和旅游活动。4.3强化导游培训机制，提高旅游行业准入门槛导游的培训和学习是决定其服务质量的关键因素，是一项长期的任务，贯穿于导游队伍建设的始终。目前很多年轻的导游上岗工作之前，大部分没有机会接受系统的专业的实践培训；而且在工作之后，接受学习的机会又很少。因此，要与旅行社，学校，社会机构等机构合作，利用互联网的先进手段，为导游提供全面培训机会，尤其是对职业道德，服务意识，大数据相关知识进行系统培训。同时，还应在高校的人才培养方式上更加合理和系统化，避免未来上岗培训中的“填孔”式应急培训。4.4细分旅游需求，经营自身的特色产品面对新形势，作为网约导游必须摒弃千篇一律的服务内容，根据旅游者的需求不断创新服务项目，比如摄影团、深海潜水之旅、极地探险之旅、球迷朝圣之旅、境外购物买手型项目和温泉保健旅游项目等。未来的导游将更加强调是专家，不仅要“博”，更要“渊”。仅仅做一名基于地理信息或是人文典故的导游是远远是不够的。有人说，未来的导游就是一个超级“IP”。IP是最近两年流行的一个词语，意指有原创版权内容的事物，塑造IP的成败关键在于是否充分挖掘出了服务的稀缺性。总之，运用你的一技之长挖掘出自身资源的稀缺部分，与游客的兴趣点相呼应，形成定位清晰、特色鲜明的旅游品牌。4.5发掘旅游资源内涵，提高游客体验