连锁酒楼服务员培训仪容仪表礼仪课件

连锁酒楼服务员培训仪容仪表礼仪PPT课件目录contents连锁酒楼服务员仪容仪表要求连锁酒楼服务员基本礼仪连锁酒楼服务员服务态度连锁酒楼服务员沟通技巧连锁酒楼服务员应对突发状况连锁酒楼服务员仪容仪表要求CATALOGUE01保持整洁，前不遮眉，侧不过耳，后不触领。短发束起或编起，避免散乱。长发颜色自然，不得夸张。染发发型要求面部眼部口部鼻部面容要求01020304保持清洁，无污垢、无油光。无眼屎、无血丝，保持明亮有神。保持口气清新，牙齿洁白。清洁无异物。手部保持清洁，指甲修剪整齐并保持干净。脚部保持清洁，鞋子干净整洁。肢体要求整洁、干净、完好，按要求佩戴工牌。制服大方得体，不得有过多的装饰和配饰。便装着装要求连锁酒楼服务员基本礼仪CATALOGUE02服务员应热情、主动地迎接顾客，面带微笑，目光注视顾客，使用礼貌用语。迎接顾客引座安排点菜根据顾客人数和需求，引导顾客到合适的座位，并为其安排合适的桌位。在顾客坐下后，应及时递上菜单，并主动介绍酒楼特色菜品和饮品。030201接待礼仪顾客离开时，服务员应主动道别，并感谢顾客光临，同时提醒顾客带好随身物品。道别服务员应将顾客送到门口，并目送顾客离开。送客对于重要顾客或常客，服务员应及时向上级反馈顾客的意见和建议。反馈送客礼仪餐桌礼仪餐桌应保持整洁、干净，餐具应摆放整齐、美观。服务员应主动为顾客推荐特色菜品和饮品，同时根据顾客需求为其搭配菜品。上菜时应轻放，避免汤汁溅出，同时要向顾客介绍菜品名称和特色。对于大份菜品，服务员应主动为顾客分菜，确保每位顾客都能吃到适量的食物。摆台点菜上菜分菜服务员应使用礼貌、规范的语言，避免使用粗俗、不文明的用语。用语规范在交流时，服务员应表达清晰、简洁，避免使用含糊不清的表达方式。表达清晰服务员应认真倾听顾客的意见和建议，并及时回应，以示尊重和关心。倾听与回应语言礼仪连锁酒楼服务员服务态度CATALOGUE03

热情服务热情服务服务员在接待顾客时应表现出热情、友好的态度，主动迎接顾客，积极介绍菜品和酒水，让顾客感受到温馨和舒适。关注顾客需求服务员应主动询问顾客的需求，了解他们的口味、喜好和忌口，以便为他们推荐合适的菜品和酒水。及时响应服务员应及时回应顾客的请求，无论是点菜、加菜还是换餐具等，都要迅速响应并处理，确保顾客用餐顺利。照顾特殊需求对于有特殊需求的顾客，服务员应给予更多的关注和照顾，如为老人提供座位、为小孩提供儿童餐具等。周到服务服务员在服务过程中应考虑到顾客的各种需求，提供细致入微的服务，如为顾客倒茶水、递纸巾等。细心观察服务员应细心观察顾客的用餐情况，及时发现并解决顾客遇到的问题，确保顾客用餐愉快。周到服务亲和力微笑服务能够增强服务员的亲和力，拉近与顾客的距离，使顾客感受到亲切和关爱。提高服务质量微笑服务能够让顾客感受到服务的专业和周到，提高顾客对连锁酒楼的评价和口碑。微笑服务服务员在服务过程中应保持微笑，以友善的态度面对顾客，营造轻松愉快的用餐氛围。微笑服务连锁酒楼服务员沟通技巧CATALOGUE04耐心倾听是有效沟通的关键，服务员应学会全神贯注地倾听顾客的意见和需求，不打断对方讲话，不提前做出判断。总结词在倾听顾客讲话时，服务员应保持与顾客的眼神接触，以示尊重和关注。保持眼神接触在顾客讲话过程中，服务员应避免打断对方，让顾客充分表达自己的意见和需求。避免打断服务员应通过反馈和确认来表明自己理解了顾客的意见和需求，以建立良好的沟通基础。反馈和理解倾听技巧服务员在表达自己的意见和需求时应清晰、简洁、有礼貌，避免使用过于专业或复杂的词汇。总结词服务员应使用简单、易懂的语言，避免使用过于专业或复杂的词汇，以免让顾客感到困惑。使用简单语言在表达自己的意见和需求时，服务员应使用礼貌的语言，以示尊重和关注。表达礼貌服务员应避免在表达自己的意见和需求时争论或情绪化，以免影响沟通效果。避免争论和情绪化表达技巧澄清性问题当顾客的回答不够清晰或具体时，服务员可以通过澄清性的提问来进一步了解顾客的需求和意见。例如，“您能具体说明一下您对这道菜的要求吗？”总结词通过有效的提问，服务员可以更好地了解顾客的需求和意见，同时也可以引导顾客做出更明智的决策。开放性问题服务员应提出开放性问题，以引导顾客自由地表达自己的意见和需求。例如，“您对这道菜的口感有什么建议？”选择性问题通过选择性的提问，服务员可以引导顾客在有限的范围内做出选择，例如，“您需要红茶还是绿茶？”提问技巧连锁酒楼服务员应对突发状况CATALOGUE05在面对客户的投诉时，服务员应保持冷静，不要慌张或激动，以免加剧矛盾。保持冷静服务员应耐心倾听客户的投诉内容，了解客户的问题和诉求。倾听客户诉求无论责任是否在服务员一方，服务员都应该首先向客户表示歉意，以示诚意。表示歉意根据客户的投诉内容，服务员应积极采取措施解决问题，如退换菜品、打折等。解决问题应对投诉在处理纠纷时，服务员应先了解事情的经过和原因，了解相关人员的意见和诉求。了解情况调解协商保持冷静及时上报在了解情况后，服务员应进行调解协商，寻求解决问题的最佳方案。在处理纠纷时，服务员应保持冷静，不要激动或情绪化，以免加剧矛盾。如果纠纷无法得到妥善解决，服务员应及时上报给上级领导或相关部门。处理纠纷采取安全措施根据紧急情况的不同类型，服务员应采取相应的安全措施，如疏散客人、报告消防部门等。记录事件在紧急情况发生后，服务员应