人际关系与沟通

有一次，上帝问一只被囚在笼中的画眉：“你愿意到天堂去生活吗?”“为什么要去那里呢?”画眉问。“天堂宽敞明亮，不愁吃喝。”“可我现在也很好啊。我吃喝拉撒，全由主人包办，风不吹头，雨不打脸，还能天天听见主人说话、唱歌。”画眉回答。“可是，你自由吗?”听了上帝的话，画眉沉默了。于是，上帝以胜利者的姿态，把画眉带到了天堂。他把画眉安置在翡翠宫里住下，便忙着处理各种事务去了。一年后，上帝突然想起了画眉，他问画眉：“啊，我的孩子，你过得还好吗?”画眉答道：“感谢上帝，我活得还好。”“那么，你能谈谈在天堂里生活的感受吗?”上帝真诚地问。画眉长叹一声，说：“唉，这里什么都好，只是没有人和我说话，使我无法忍受。您还是让我回到人间吧。”听了这话，上帝不禁大为感慨。引例名人名言罗斯福：成功公式中，最重要的一项因素是与人相处。洛克斐勒：我付高薪给处理人际关系的能力，远超日光之下任何其他能力。保罗盖帝：一个主管，不管他拥有多少知识，如果他不能带动他人完成使命，他就毫无价值。一位哲人说：“没有交际能力的人，就象陆地上的船，永远到不了人生的大海”。第三讲消除人际隔阂3.1人际隔阂解读一、人际隔阂的内涵实际交往中，或多或少存在一些尽如人意之处，影响了人际交往的正常进行，这就是人际隔阂。人际隔阂的主要表现：猜疑、戒备、回避、指责、孤独。造成人际隔阂的原因：（1）互不信任；（2）互不服气；（3）互不尊重（手机与低头族）。二、人际隔阂的常见影响因素影响因素：年龄“代沟”；偏见；身份地位差异；认知差异；自我认知障碍；个性特征障碍。案例：在某重点高校念热门专业的大一学生小蕾（化名）几次找到班主任老师要求退学。"小蕾写得一手好文章，还弹得一手好钢琴。入校不久，她就因文笔出众，被校内文学团体破格吸收为会员。"小蕾的班主任说，听说她要退学，大家都很吃惊。小蕾要退学的理由主要是：觉得同学们瞧不起她，总在背后议论她，以至于她感觉"大家都挺虚伪的，一回到寝室，就胸口发闷"，甚至觉得"活着没意思"。老师们也描述说，当小蕾讲到这一点时，就变得烦躁不安，最后竟然泪流满面"。3.2自我认知与修正故事：有两个秀才一起去赶考，路上他们遇到了一支出殡的队伍。看到那一幅黑漆漆的棺材，其中一个秀才心里立即“咯登”一下，凉了半截，心想：完了，真倒霉，赶考的日子居然碰到了棺材。于是，心情一落千丈，走进考场，那个“黑漆漆的棺材”一直挥之不去，结果，文思枯竭，名落孙山。另一个秀才也同时看到了，一开始心里也“咯登”了一下，但转念想：棺材，棺材，噢！那不是有“官”又有“才”吗？好，好兆头，看来今天我要鸿运当头了，一定高中，于是十分兴奋，情绪高涨，走进考场，文思如泉涌，果然一举高中。回到家里，两人都对家人说：那“棺材”真的好灵。感悟一切的根源不在于事物本身，而来源于有权对事物做出不同评价的我们自己，我才是事情的根源，我是一切的根源。一切认知的核心在于认知者自身，一切问题的核心在于你自己。你要做自己的主人，生活就像一面镜子，你对它笑，它也对你笑；你对它哭，它也对你哭。快乐是一天，忧愁也是一天，为什么不让我们多些快乐呢？一、自我认知与约哈里之窗约哈里之窗是分析人际冲突的一个方法。公开

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约哈里之窗理论的启示一个人自我的公开领域扩大，则其生活变得更真实，无论与人交往还是独处，都会感到轻松愉快而充满活力；而盲目领域变小，人对自我的认识就会更清晰，在生活中更容易扬长避短，发挥自己的潜力。如何增加公开领域：（1）自我开放（2）多与人交流（3）多参加集体活动二、ABC理论与认知修正ABC理论认为，人的消极情绪和行为后果（C）不是由某一事件（A）直接引发，而是由经受这一事件的个体对它不正确的认知和评价所产生的错误信念（B）直接引起。ABC理论的启示产生人际隔阂和交往障碍的根源是自己。我们改变不了别人，但我们可以改变自己。我们要做自己的主人。我们要真诚、客观对待别人，总有一天别人会同样对待我们。三、角色认知与消除隔阂角色：某人在特定的社会和团体中所占有的位置和行为模式。角色认知：某人对自己所处的特定的社会与组织中的地位的知觉。要想成功，角色认知非常重要。案例：女王与妻子英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁？”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内的阿尔伯特问：“谁呀？”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然问：“谁呀？”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。案例点评同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过说话表示出来，不然就会发生角色错位。同样是维多利亚，在宫殿上是女王，回到寝宫就是妻子，她的语言形式一定要符合自己转换的角色身份。现场问题一位刚刚过门不久的媳妇，在下班后回到家里，婆婆将一碗热气腾腾的红烧鲤鱼端了出来说：“快吃吧，趁热。”谁知道媳妇把嘴一噘，“前天炸鱼，昨天清蒸鱼，今天又是红烧鱼，怎么总是鱼呢？”婆婆顿时呆立在一旁，她伤心极了，因为儿子曾告诉她，媳妇爱吃鱼，老太太好心好意变着法子给媳妇做，不但不讨好，反倒引来了不满。请分析媳妇的问题在哪？3.3主动和陌生人交往陌生人其实很“熟悉”------六度分隔理论。六度分隔理论：你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过六个，也就是说，最多通过六个人你就能够认识任何一个陌生人。善于和陌生人交往，你的人际交往能力就非同一般。不愿和陌生人交往的原因：心理戒备。如何与陌生人交往：改变观念，主动和他人沟通。沟通技巧：（1）培养“惜缘”的态度；（2）树立主动沟通意识；（3）寻找合适的话题（热点新闻、赞扬对方、学会倾听、分享经历、问候近况、问开放性问题、顺其自然）。视频欣赏：四川方言－泰坦尼克号讨论：干虾儿（Jack）是如何主动与胖妹（Rose）沟通，并取得她的信任？第四讲初识沟通协作沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它。

——拿破仑·希尔沟通是一种习惯。协作是人的生存方式。沟通是团队协作的基础和有效方法。一个故事的启示有一个人请了甲、乙、丙、丁四个人吃饭，临近吃饭的时间了，丁迟迟未来。这个人着急了，一句话就顺口而出：“该来的怎么还不来?”他听到这话，不高兴了：“看来我是不该来的?”于是就告辞了。这个人很后悔自己说错了话，连忙对乙、丙解释说：“不该走的怎么走了?”乙心想：“原来该走的是我。”于是也走了。这时候，丙对他说“你真不会说话，把客人都气走了。”那人辩解说：“我说的又不是他们。”丙一听，心想：“这里只剩我一个人了，原来是说我啊!”也生气地走了。沟通作为一个重要的人际交往技巧，在日常生活中的运用非常广泛，其影响也很大。可以说，人际矛盾产生的原因大多数都可归于沟通不畅。小测试请你就以下问题认真地问问自己（回答“是”得1分，回答“否”不得分）：1.你真心相信沟通在组织中的重要性吗？2.在日常生活中，你在寻求沟通的机会吗？3.当你站在演讲台时，能很清晰地表达自己的观点吗？4.在会议中，你善于发表自己的观点吗？5.你是否经常与朋友保持联系？6.在休闲时间，你经常阅读书籍和报纸吗？7.你能自行构思，写出一份报告吗？8.对于一篇文章，你能很快区分其优劣吗？

9.在与别人沟通的过程中，你都能清楚地传达想要表达的意思吗？10.你觉得你的每一次沟通都是成功的吗？11.你觉得自己的沟通能力对工作有很大帮助吗？12.喜欢与你的上司一起进餐吗？得分在8～12分，说明协调沟通能力比较好，得分在1～4分时，说明协调沟通能力不太好，需要好好培养。4.1认识沟通沟通的定义：沟通就是发送者凭借一定的通道（或媒介），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。要点：（1）沟通可用任何方法来彼此交换信息。（2）沟通是信息、思想或意见之交流、交换。（3）沟通不仅要传递，还要被充分理解，是一个双向、互动的反馈和理解过程。

沟通示意图沟通的类型：（1）按对媒介的依赖程度：直接沟通和间接沟通（2）按使用的符号形式：语言沟通和非语言沟通（3）按组织程度：正式沟通和非正式沟通（4）按信息有无反馈：单向沟通和双向沟通（5）按沟通发生的场景和目的：会议沟通、商务谈判、管理沟通、团队沟通、推销沟通等一个关于沟通的笑话上世纪90年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作为临时普查员。有一个西安电子科技大学的女大学生（后面简称‘女’）去一个人家做普查，她敲开了房门，家里有一个男公民（后面简称‘男’）。她先说明自己的身份，并给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。女：“请问您家里是几口人？”，问的很正规，毕竟是大学生，有点学究气。男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准，音调有点偏差。女：“十一口？”，伸出两个指头确认。男：“不是十一口，而是一口。”女：“二十一口？”略显诧异，十一口的人不多见，但还是有，可二十一口？男：“不是二十一口，其实一口。”男的有点急，心想怎么你这个大学生连话也听不懂？女：“七十一口？不会吧？”，转头看看房子，心想也住不下啊。男的跳起来，火气就有点大了。“不是七十一口啊，就是一口！”女大学生害怕了，这人不是调戏我吧？怎么越说越多，才一会功夫，这就变成九十一口了？吓得拔腿就逃。启示沟通时双方必须使用统一的符号（如语言文字等），或有中介者将双方不相同的符号转换成相同的符号，否则将会影响沟通的顺利进行。信息沟通的基本环节：（1）编码（2）解码（3）反馈沟通过程中的基本要素：（1）发送者（2）接收者（3）信息（4）渠道（信息经过的路线）（5）反馈（6）环境4.2理解协作故事：偷油的老鼠三只老鼠同去一个很深的油缸偷油喝，够不到油喝的它们想了一个办法，就是一只老鼠咬着另一只老鼠的尾巴，吊下缸底去喝油，大家轮流喝，有福同享。

第一只老鼠最先吊下去喝油，它想：“油就这么多，大家轮流喝一点儿也不过瘾，今天算我运气好，干脆自己跳下去喝个饱。”夹在中间的老鼠想：“下面的油没多少，万一让第一只老鼠喝光了，那我怎么办？我看还是把它放了，自己跳下去喝个痛快！”第三只老鼠也暗自嘀咕：“油那么少，等它们两个吃饱喝足，哪里还有我的份儿？倒不如趁这个时候把它们放了，自己跳到缸底饱喝一顿。”

于是，第二只老鼠狠心地放开第一只老鼠的尾巴，第三只老鼠也迅速放开第二只老鼠的尾巴，它们争先恐后地跳到缸里去了。最后，三只老鼠都淹死在油缸里。团队：为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。协作的内涵：在目标实现过程中，部门与部门之间、个人与个人之间的协调与配合。如何做到团队成员的相互协作：（1）具备人员要素（2）要有目标（3）要有沟通（4）要有信任（5）要有能力打好协作的基础：（1）建立信任（背摔训练的体验）（2）良性的冲突（一家钢铁厂的起死回生）（3）要有执行力（谁去给猫挂铃铛）（4）无怨无悔（负起应有的责任）案例：一家钢铁厂的起死回生美国一家面临倒闭的钢铁厂，在频繁更换几任总经理，花费了巨大的财力人力物力后，仍然一筹莫展，员工也都士气涣散，唯一能做的事情就是等着工厂宣布破产清算。新到任的总经理似乎也拿不出什么好的办法来，但他却在几次员工会议上发现了一个现象，公司的每次决策制度公布时，大家似乎都不愿意提出反对意见，管理者说什么就是什么，以前怎么做的就怎么做，会议总是死气沉沉。因此这位总经理果断做出了一个决定，以后会议，不分层级，每个人都有平等发言的权利，如果发现问题，谁提出解决方案并且没有人能够驳倒他，他就是这个方案项目的负责人，公司给予相应的权限和奖励。新制度出台后，以往静悄悄的会议逐渐出现了热烈的场面，大家踊跃发言，争相对别人的提案进行反驳，有时候为争论某个不同意见，争论者面红耳赤，甚至大打出手，但在走出会议室之前，都会达成一个解决问题的共识，不管是同意还是反对，都要按照达成的共识去做。过了一段时间后，奇迹出现了，这家钢铁厂逐步走出困境，起死回生，甚至在几年后进入了美国最优秀的四大钢铁厂之列。团队最重要的存在目的就是为了融合不同的意见。如果两个人的意见永远一致，就表示其中有一个人是不需要的。故事：谁去给猫挂铃铛有一群老鼠开会，研究怎样应对猫的袭击。一只被认为聪明的老鼠提出，给猫的脖子上挂一个铃铛。这样，猫行走的时候，铃铛就会响，听到铃声的老鼠不就可以及时跑掉了吗？大家都公认这是一个好主意。可是，由谁去给猫挂铃铛呢？怎样才能挂得上呢？这些问题一提出，老鼠都哑口无言了。尊重的原则

理解的原则赞美的原则真诚的原则宽容的原则互动的原则4.3沟通协作的基本原则基本原则一——尊重的原则尊重包括自我尊重的需要和获得别人尊重的需要。一方面要感到自己的重要性，另一方面也必须获得他人的认可。被尊重是人的本质需要，人们渴望被人肯定，受到称赞。毫无疑问，尊重是人际沟通的首要原则。尊重自己，尊重别人，尊重差异。关于尊重的故事一周恩来总理是一位极具风度的外交家。在一次会见中，周总理接待了一位从一个国力比中国要强盛得多的国家而来的领导人。在见面时，那位领导人竟然带着手套，主动要求与周总理握手。总理并没有回避，也没有多言，而是应客人的要求，与对方握了手。正当那位领导人得意洋洋地认为，在中国的土地上成功地侮辱了中国的领导人时，周总理则不慌不忙地向身边的随从要了一条洁白的手帕，轻轻地擦拭着刚才握手的那只手，然后当着那位领导人的面，将手帕丢进了垃圾箱。周围的人无不为总理这得体而又强有力的回击叫好。

无论是为己还是为国，尊重都是一个人的最基本素质，也是最重要的素质。尊重别人的同时，也为自己赢得了尊重。关于尊重的故事二一家国际知名的大企业，在中国进行招聘，招聘的职位是该公司在中国的首席代表。经过了异常激烈的竞争后，有五名年轻人，从几千名应聘者中脱颖而出。最后的胜出者，将是这五个人中的一位。

最后的考试是一场面试，考官们都是这家公司的高级管理人员。在这五位年轻人中，两位有博士学位，还有两位有硕士学位，另外一位只有本科学位。当那四位研究生自认为那名本科生在考试前就已经提前出局的时候，考试的结果却令包括他们在内的所有人大跌眼镜：那位本科生最终胜出了。面对所有人的质疑，公司老总在新闻发布会上给出了答案：“最后的这五名年轻人，无论从学识上，还是专业素质上，都非常的出色。但在面试开始前，他们向我们考官递交个人简历时，只有那位本科学历的先生，是用双手递给我们的，而其他人都是用单手。从这个细节上，我们不仅看出了这位先生做事的认真态度，对自己的严格要求，更看出了他对别人的尊重！”„„关于尊重的故事三一位德国老太太，曾抱怨说：

“我爱北京，

但不喜欢被称为奶奶。

”

当我们了解这种中西文化差异后，

在西方公交车上，

如果遇到上了年纪的老人就不必让座了。你给他们让座是因为你觉得他们是老人，

他们已经不能和年轻人相比了，这会让他们觉得非常没有

面子，因而会对你产生厌恶感。

我们并不能说西方人不讲礼貌，

他们也尊老爱幼，

只是表达方式不同罢了。沟通不仅是信息的传递，更是对信息的理解和把握。准确地理解信息的意义才是良好的沟通。促进理解的最佳方式是站在对方的角度和立场看问题。协作建立在相互理解的基础上基本原则二——理解的原则子非鱼，安知鱼之乐。子非我，安知我不知鱼之乐。

——庄子如果人们不会互相理解，那么他们怎么能学会默默地相互尊重呢?——高尔基已经傍晚了，在高速公路上行驶着一辆小车。妻子：“你休息一下我来开吧，开这么久，你累了。”丈夫：“”。没有一个人不渴望赞美！美国著名作家、马克.吐温曾说过：“一句赞美的话能当我十天的口粮。”受到赞美，实际上是满足了人们得到他人尊重的需要。所以，我们在进行人际交往和沟通的时候，千万不要吝啬自己的赞美，俗话说，良言一句三秋暖，恶语伤人夏日寒，这不利于沟通，也不利于协作。基本原则三——赞美的原则关于学会赞美的小故事韩小姐是一大型企业的总裁秘书，她在我的培训班上分享过她的一个事例。她说：“有三个客人都和我说要见我的领导，但前两个没有见着，因为不会说话，只有最后一位用恰当的赞美之辞为自己赢得了商机。”“第一个客人说：‘韩小姐，你的名字挺好的。’——我心里特想听听我的名字好在哪儿，结果，那位客人不再说了，巴结我也不真诚，令人失望。”“第二个客人说：‘韩小姐，你的衣服挺漂亮的。’——我立刻想听自己的衣服哪里漂亮，结果也没有了下文，话还是没有说到位。”“第三个客人说：‘韩小姐，你挺有个性的。’——我想知道自己有什么样的个性。他接着说：‘你看，一般人手表戴在左手腕，而你的手表戴在右手腕上……’我一听，还真觉得自己有点与众不同，挺高兴的，就让他见了我们老总，结果签了一个十万元的单子。”“十万元对我们集团来说是一个不起眼的小单子，可对他来说却是一笔大生意。”赞美和鼓励是推动一个人进步的重要力量，也是一个人内心深处的人性需求。在这个世界上，人人需要赞美，人人喜欢赞美。正如西方一句谚语所说的：“赞美好比空气，人人不能缺少。”每个人都有被重视、被赞美的欲望，掌握了一定的赞美技巧，不但能在工作中帮你谈成一笔大单子，还能改善你的人际关系，即使在生活中也让你受益匪浅。沟通和协作最基本的心理要求是安全感，没有安全感的沟通是难以发展的，只有抱着真诚的态度与人沟通，才能使对方有安全感，才会觉得你可信，从而容易引起感情的共鸣，加强协作。基本原则四——真诚的原则关于真诚的故事：三顾茅庐汉末，刘备听说诸葛亮很有学识，又有才能，就和关羽、张飞带着礼物到隆中卧龙岗去请诸葛亮出山辅佐他。恰巧诸葛亮这