毕业实习报告(2012届)

财经学院2012届学生毕业实习报告专业08级市场营销年级班级营策（1）班学生姓名学号实习单位德州北京现代正豪特约销售服务店实习内容汽车销售实习实习时间：2012-02-01——2012-02-25毕业实习报告一、实习的基本情况(一)前言随着我国经济的不断发展和人们生活水平的不断提高，汽车作为一种高档耐用品开始走入大众的家庭，汽车贸易企业在我国也迅速的发展起来。在我国，汽车贸易的形式一般是从外国引进的“4S”店形式．在国内汽车销售市场还不算饱和的情况下，这种以店销为主的方式占了销售量的90﹪以上，尤以轿车市场为甚。由于上学期自己在网上申请了德州正豪的实习机会，从2012年2月1日开始我就在山东德州北京现代汽车销售服务店开始实习，通过这一个月的学习和体验，学到了不少社会经验，也加深了对书本知识的认识，对汽车销售有了更明确的认识。此报告就是我在实习期间的感受和认识。(二)实习流程1．了解企业文化、学习礼仪文化。2．了解汽车销售流程，掌握销售技巧，满足顾客需求3.了解汽车保养，保险等方面的服务，（三）实习公司简介1、概况德州正豪汽车销售服务有限公司（北京现代汽车德州正豪特约店销售服务站），是北京现代汽车有限公司授权在山东德州地区唯一的特约经销商。公司经营范围包括汽车销售，售后服务，零配件供应及信息反馈，为德州地区的北京现代客户提供售前，售中，售后服务，购车分期付款，汽车保险，二手车置换等一系列全方位的服务。德州正豪汽车销售服务公司成立于2005年4月,位于德州经济开发区天衢路东首,公司注册资本1400万元，由德州德尔信实业发展有限公司全资投资设立。公司占地面积8432平方米，建筑面积5200平方米。目前，公司设立办公室、财务部、销售部、售后服务部、客户服务部、市场部等五部一室，组织机构及各项管理制度完全按照北京现代总部要求执行。公司现拥有员工78名，其中大专以上学历员工50名，拥有中级以上专业技术职称30人员余人，是一家人员素质高、管理先进、团队优秀的现代化汽车企业。2、产品市场状况及发展前景公司主要经营北京现代汽车品牌的销售、维修及售后服务，是北京现代在德州市及周边县市正式授权的汽车采购、销售、维修经营商，作为北京现代汽车在德州市第一家4S店，我公司的市场垄断优势非常明显。自开业以来，我公司紧抓机遇，充分利用我公司在德州及周边县市的垄断经营优势，加强汽车销售，开拓维修业务，取得了良好的经济效益，公司的汽车销售快速增长，不仅德州城区的销量不断扩大，而且已经辐射到周边县市以及河北省的部分县市。目前，公司已在宁乐陵、临邑、庆云、禹城建立二级经销服务点，公司业务范围基本覆盖德州地区及周边。随着德州经济的发展和人民生活水平的提高，汽车逐步走入普通市民的家庭，汽车消费空前火爆。北京现代汽车近几年来迅速崛起，逐步迈入全国汽车销售前列，北京现代汽车已成为汽车销售全国单一品牌前三名。2010年，由我公司投资设立的德州地区第二家北京现代4S店正式投入运营，该店的设立运营将我公司在德州地区北京现代品牌的垄断经营优势进一步扩大，同时为北京现代在德州及周边地区的业务扩展增加极大活力，可称为如虎添翼。新店开业后，两店整合优势，积极开展业务，北京现代品牌急速扩展，继而带来经济效益的明显提升。2011年，公司进行了整体水平改进提升工作，已完成店面改造，各项软、硬件设施完善等工作，现在正以一个崭新的面貌出现在广大客户面前。（四）公司文化、销售的学习刚进入公司，公司对我们进行了为期一周的培训，培训的内容是关于企业的文化，4s的内涵、销售的流程，销售的技巧以及汽车的一些基本知识，包括：如何对汽车进行分类、管理、各种车的配置等。在这一周的学习中，我从对汽车文化的一无所知，变得有所了解。企业文化的学习。到德州正豪汽车销售公司的第一天，培训老师就给我们分享了公司的企业文化，追求卓越，永争第一，是我们公司的核心价值观。这一点可以从很多细节上体现出来，比如说最初实习的几天，就有老员工告诉我，你要想把车卖好，首先要把车擦好。我每天都能看到这里的员工仔细的擦车，在展厅里，每一部车都始终保持着最闪亮的状态，也给顾客留下了很好的第一印象，因为如果顾客看到一部灰蒙蒙的车，都会周一皱眉头的吧。这种追求细节上的卓越，为永争第一的目标打下了坚实的基础。企业文化学习，使我增加了对公司的认同感，归属感，作为一个员工，只有对公司有认同感，归属感，才能为企业创造价值。二、汽车销售礼仪的学习。汽车销售礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和汽车销售过程完美结合。指导教师告诉我们，要想让顾客愿意跟你说话，态度就要谦逊有礼，让顾客觉得你很有教养。彬彬有礼的人才会受到人们的欢迎。

礼貌用语不离口，是德州正豪4S店要求汽车销售顾问掌握的最基本的汽车销售礼仪。德州正豪4S店要求汽车销售顾问无论什么时候与顾客交谈，都要讲文明、讲礼貌。德州正豪现代4S店汽车销售礼仪中提到：说话把握分寸，这在汽车销售礼仪中是非常重要的。与顾客交谈时，有的汽车销售顾问说到高兴时就忘乎所以，说话没有了分寸，这不但不礼貌，还非常有损你的形象。切记，在交谈中，不与顾客抢话头；对于你不知道的事情，切忌不懂装懂；不可在顾客面前谈论其他商家的缺陷和隐私；不可谈论容易引起争执的话题。3、汽车配置的学习和车型的学习。德州正豪北京现代主要销售瑞纳，伊兰特，锐动，索纳塔等车型，其中

瑞纳两厢紧凑型两厢轿车索纳塔中型三厢轿车索纳塔YF中型两厢轿车索纳塔领翔中大型三厢轿车伊兰特两厢中型两厢轿车悦动三厢中型三厢轿车4、销售流程的学习。在礼仪培训结束后，我们进入实战实习，指导老师开始要求我们去接待客户，给客户介绍现代汽车的各种配置性能，同时参与客户接待流程的真正学习，通过参与其中，我基本了解了汽车接待的各个环节的细节：客户开发——接待——咨询——车辆介绍——试乘试驾——报价协商——签约成交——交车——售后服务在销售过程中的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求和他们建立一种友好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对潜在客户进行邀约。

接待客户最重要的就是为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买过程奠定愉快和轻松的氛围。其中尤其重要的是，当顾客进入大厅后，接待人员对其进行商品介绍，这是最直接反映4S店形象的环节。实习所在的公司特别重视对接待人员的服务礼仪和专业性知识的的培训。在接待人员办公室的墙壁上还写着营销服务十点。严格又人文的要求体现了该店在经营管理上既严格又富有人情味的特点，足见该公司在管理上的独到之处，也体现了“对员工严格要求就是对顾客负责”的基本服务理念。咨询是整个服务流程种最重要的步骤之一,是建立客户对服务人员和服务部门的信心的良机.通过体现诚挚的服务态度,传达提供其所需服务的意愿以及对客户个性化需求的关注,服务人员会赢得客户的信任.这有助于消除客户的疑虑和不安,并能让他们更坦率地描述其爱车所遇到的问题。车辆介绍主要包括车的外形、空间、配置、安全性、科技含量等。车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员对销售产品的专业知识的丰富性对于客户很大的导向作用。具有同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。在试车试驾过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。经验表明试车已成为顾客买车的决定性条件，所以试车感觉的好坏直接影响顾客的购买行动。同时提供一系列的售后服务也是顾客买车考虑的方面，如上牌，保险等一系列问题。报价协商通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。交车阶段要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。售后服务也是很关键的。一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。客户在购车后的一周内，会接受接待人员的电话沟通，比如问您“车用得怎么样？”等问题，了解您对公司售后服务的进一步要求。这样可以使顾客感到自己受重视，无形之中影响顾客，使顾客对本产品有个更好认识、更清醒的认识，在生活中影响其周围亲友和朋友，增加产品的知名度。二、实习所取得的成绩及主要收获经过将近一个月的实习，感受很多，收获也很多。在德州正豪将近一个月的实习中，我学到了很多书本上学不到的东西，让我懂得如何与人交际，接触。让我认识到生活中工作中只有踏实肯干才能获得优异成绩。刚进正豪的时候，自己自信满满，认为自己堂堂一个大学生肯定会做得相当出色，但是随后的实习却让我发现，学历不代表实力，唯有能力才是王道。带我的师傅就是大专毕业生，但是由于出众的口才，良好的交际，他的业绩在我们公司一直很好，在他的帮助下我才懂得怎么给顾客留下好印象，什么时候让顾客下订单。由于在学校从未养成好的，但是时间观念，在刚开始工作的那几天，自己总是感觉睡眠不足，但后来看到其他同事的表现，自己慢慢也接受了时间的考验，自己也渐渐意识到时间的重要性。公司生存之道其实也是同事相处之道，虽然公司的人际关系没同学之间那么单纯，但是好在德州市个小城市，同事之间也很和睦，说说笑笑让自己的工作也轻松不少，工作中同事也时常帮我解围，教授我一些售车经验，让我受益匪浅。在实习过程中，其实最大的收获还是再为人处世方面，作为学生，一直生活在象牙塔里，面对的世界很单纯，但是走向社会之后，才发现，各种关系都很复杂，都需要我们自己妥善的处理，无论是上级、同事或者是客户，我们必须做到温和宽容，因为有容乃大。一个月的实习很快就过完了，现在回想起来感觉还是各种滋味，在那里我学到了很多知识，让我与顾客得到了好多次近距离接触，让我具备了销售技巧，也让我懂得了工作的艰辛和社会的复杂。这一个月的实习，有辛酸，有快乐，有奋斗，有怯懦，但自己都走过来了，自己接受住了实习的历练，获得很多在社会上的经验，让我对未来充满了希望。三、对本专业实习的建议对本专业学生的建议：首先在校期间还是做好本职工作好好学习，因为虽然走向社会会注重能力的掌握。但是知识的掌握才是以后能力提升的基础，所以还是要夯实知识的基础。自主学习能力的掌握。实习之后，不在像学校里学习一样，有老师的敦促，有各项考试，所有工作的任务都要自己主动去完成，所有自己不明白的都要自己主动去学习，只有懂得学习，懂得上进的人才能获得更好的发展。要懂得换位思考，做人做事都不能太自私，要懂得从对方的角度考虑问题，设身处地的为同事或者顾客着想，这样才能赢得他们的喜欢，同时也容易获得好的发展环境，为自己提供好的平台。在走向社会后，我们会面对各种挑战，各种挫折，我们必须具备迎难而上的勇气和积极进取的心态，在工作中，你只有不断的磨砺自己，才能不断的积累经验，特别是现在工作难找，竞争压力空前的社会背景下，只有平常主动争取多做事，干实事，才能多积累多提高。团结合作的能力更为重要，只有配合默契，才能共同成功。个人想获得好的成绩，必须牢记一个规则：我们永远不能将自己的利益凌驾于团队利益至上，在团队工作中，会出现自己