服务语言艺术（高职）全套教学课件

服务语言艺术项目一认识服务语言全套可编辑PPT课件服务语言的特点与要求基本服务语言的分类服务语言的使用技巧形体语言的使用服务忌语和服务语言修养项目导读随着人们生活水平的日益提高，人们对旅游服务、酒店服务等各种服务的要求越来越高。而服务，在相当程度上是通过服务人员优美而准确的语言来实现的。因此，恰当地运用语言艺术，对于提高服务质量、树立企业良好形象具有重要的意义。本项目将介绍服务语言的概念、特点与要求、表现形式及使用原则，使读者了解规范的、个性化的服务语言在服务行业中的重要作用。学习目标理解服务语言的含义。掌握服务语言的特点与要求。掌握服务语言的原则。

目录Contents1了解服务语言2理解服务语言的特点与要求3掌握服务语言的原则01了解服务语言1案例导入服务语言不当引起客人反感来自香港的旅游团下榻某酒店，由于刚好是午餐时间，所以旅游团就在这家酒店用餐。大概过了十几分钟，服务员发现有位70多岁的老先生饭碗已空，就轻步上前询问：“先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头。服务员又问道：“那么先生您完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。”服务员顿时哑口无言。领班见此情景，急忙上前对老先生说：“抱歉，由于我们的言语不当给您带来了不便，以后我们会注意避免这种情况。请问您现在还需要添点饭吗？”老先生脸色稍微好了一些：“你们这说话太气人了，我暂时不需要别的服务了，谢谢！”领班再次向老先生表示了歉意，老先生挥挥手表示不再计较。思考：（1）案例中为什么老先生会出现冷笑这样的反应？（2）通过案例，你觉得服务语言在服务中起什么作用？2知识链接什么是语言？服务语言的表现形式服务语言的作用

什么是服务语言？一、什么是语言？语言是人类最重要的交际工具，是人们进行沟通的主要表达方式。广义上的语言可以分为口语、书面语和形体语言三种类型。口语即我们所说的话，它以声音作为载体，是语言的最基本形式；书面语是以文字作为载体的的一种语言形式，它源于口语，但比口语更加规范，因为它在形成前可以反复斟酌和修改；形体语言是指人们的动作、目光和表情等，它同样可以用于表达思想、情感、态度和意向等。一、什么是服务语言？服务语言是指服务人员在接待客人过程中，用来与客人沟通、交际，以达到为客人服务的语言。服务语言贯穿于服务的全过程，此过程中服务人员和客人之间关于服务的各种交流，均属于服务语言的范畴。例如，在酒店服务中，从客人进入酒店，前台服务员说“您好，欢迎光临”开始，直至客人住宿完毕离开酒店，这期间所涉及到的称呼语、问候语、介绍语、征询语、感谢语、赞美语等，都属于服务语言。三、服务语言的表现形式口语形体语言（1）即时性。（2）特定情境性。服务语言中的口语都是在特定情景下产生和使用的。（3）直接性。双方交流时不需要中介，实现的是双向交流。形体语言是指通过身体的动作来表情达意的一种交际手段。形体动作是表达感情、传递信息的重要载体，它们通常与口语一起配合使用。三、服务语言的表现形式如果你是服务员，请用下列方法表示“请跟我来”：①用口语表示（至少两种表示方法）。②形体语言表示。③口语+形体语言表示。课堂互动四、服务语言的作用1．树立良好的服务形象现代的旅游和酒店服务行业是一个以提供服务为主的特殊行业，面对日渐成熟的消费者，如果服务不能够与时俱进，那么良好的服务形象就无从谈起。服务行业中服务形象的建立依赖的是服务质量，而良好的服务质量，就是能够持续不断地为客人提供规范的、个性化的服务。在提供服务时，服务语言贯穿于服务的全过程，它的使用恰当与否是影响服务质量最直接的因素。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”不恰当的服务语言，会削弱服务体验，影响服务形象。四、服务语言的作用2．沟通情感现代情绪心理学研究表明，情感是成就一切事业的前提和基础。服务语言的情感因素在服务中有举足轻重的地位。情感是服务的纽带，没有感情的服务，是苍白的、低效的。服务员通过情感语言为客人服务，其效用较之其他服务手段更大。“一句话使人笑，一句话使人跳。”这句俗语生动诠释了语言在沟通中的巨大作用。服务语言正是需要服务人员拥有这种承认和接纳对方的心态，以真诚的态度为客人提供个性化服务。情感上的靠近，能够使客人放松，从而为优质服务打下良好的情感基础。四、服务语言的作用3．协调客人关系服务业作为以面对面沟通为主的行业，说到底是一种人际关系的沟通。服务人员在协调与宾客的关系时，需要热诚相待，并注意所处的特殊位置，必须明确服务人员的形象就是企业形象，服务人员的态度就是企业的态度。即使和客人发生了异议、冲突，只要没发生伤害到原则的问题，都应该站在体谅客人的角度，退一步进行处理。（1）（2）（3）服务人员把客人作为企业的主宰，既是由企业的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。这句话是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说，客人一定都是对的，而是应该让客人觉得他是对的；即便客人有错，服务人员解决问题的方法和态度也应该给客人留有面子。在服务实践中，对客人以亲友相待，以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位客人的光临。在为客人服务时，应该想客人之所想，体察客人心理，解决好客人的各种难题。把客人视为企业的主宰客人永远是对的视客人为亲友四、服务语言的作用3任务实施一根头发引发的思考一位中年男子在两位当地政府官员的陪同下走向某酒店大堂。男子在总台登记时，一位陪同对总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。”钱先生和两位官员走出电梯，来到客房，放下行李。一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。”钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，我回国后一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资……”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”于是拨通了服务电话。“小姐，我是911房客人，请你来一下。”“我是服务员。”笃笃的敲门声响起。钱先生穿了外套开了门。“先生，你有什么事吗？”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”“先生，这不可能，床单肯定是换过的。”“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。”“对不起，可能早上服务员铺床时掉下的，我帮你拿掉。”服务员伸手把头发拿了。“这不行，必须换掉。”服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“必须全部换掉！”“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定给你换。”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。”钱先生来到总台退房。“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们酒店做起，先从服务员做起。”钱先生如是说。小车载着钱先生离开了酒店。总台值班员还在那儿发呆。第二天，那位客房服务员再也不用到酒店上班了。讨论分析（1）案例中为什么会出现钱先生退房的情况？（2）本案例中，酒店的工作人员当时应该采用什么样的服务语言才能消除钱先生的不满？（3）如何在钱先生已经产生不满的情况下挽回酒店形象？3～5人一组进行讨论，并将讨论结果进行展示。02理解服务语言的特点与要求1案例导入重复的寒暄某天中午，一位下榻酒店的外宾到餐厅去用餐。当他走出电梯时，站在电梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头用英语说：“您好，先生！”客人微笑着回答道：“中午好，小姐。”当客人走进餐厅后，迎宾员说：“您好，先生！”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃完午饭，想要到酒店外的庭院去走走。当走出酒店大堂时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生！”此时客人已经有点反感。谁知回房间时，他在电梯口又碰见了原先的那位服务小姐，又是一声“您好，先生！”客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你们酒店就不能说一些其他的话同客人打招呼吗？”思考：（1）案例中的客人最后为什么会忍耐不住？（2）依据案例进行分析，服务语言应该如何使用才能体现优质服务？2知识链接服务语言的特点服务语言的要求一、服务语言的特点需要情感投入面向特定对象需要灵活应变具有时效性一、服务语言的特点1．面向特定对象服务语言所面向的对象是客人。“顾客是上帝”，这是沃尔玛连锁集团创始人——山姆•沃尔顿的沃尔玛理念，目前这一理念也被服务行业奉为服务准则。无论我们有何种了不起的产品，例如优美的旅游景点或者超棒的客房，抑或是别具一格的餐饮，如果客人不来消费，那么我们的服务和价值就无法得到体现。服务过程中对客人的需求置之不理，或者使用了不恰当的服务语言，客人再次光顾的可能性就会大大减小。在提倡“以人为本”的服务环境下，客人如果不能获得良好的服务体验，就可能会借由网络散布对企业不利的言论，最终导致潜在客户的流失。一、服务语言的特点2．需要情感投入作为服务人员，对客人说话要亲切、热情。在服务过程中，把客人当成自己的朋友，营造出生动活泼、亲切随和的服务气氛，通过服务语言实现二者之间的情感沟通和交流，从而为双方打下坚实的情感基础。服务人员的情感表露与一般社交情感表露不同。在日常的人际交往中，说话时的情感是各种各样的，交谈双方的情感直接或者间接地表露出来，例如蔑视、冷淡、热情、伤感、郑重、轻佻、谦卑、恭敬等，此时的情感表达是由双方的关系或利益来决定的。而作为提供服务的服务人员，他们与客人之间的交谈，是代表企业与客人之间的交往，他们的服务态度和言谈代表着企业的形象。因此，服务中的情感表达，不取决于服务人员的个人情绪，而取决于其服务意识和工作责任心。一、服务语言的特点3．需要灵活应变服务语言的灵活应变，指接待客人反应快，应变能力强，善于根据客观存在的特定环境和特定的服务对象及其问题，及时用恰当的言行，机动灵活地加以处理，做好工作。（1）针对具体情况根据情况的不同，服务人员应注意调整服务语言和服务方法，以适应客人的需求。（2）照顾重点客人服务的灵活性还体现在对重点客人的照顾上，例如有老人或者孩子出来旅游或用餐，在提供服务时，就需要额外注意这些客人。一、服务语言的特点4．具有时效性时效性是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值的属性。服务用语是口语的一种，具有很强的时效性。如在旅游过程中，导游提醒旅游者应该注意的问题，酒店里的叫醒服务，旅客与导游针对景点的问答等，时效性都非常强。二、服务语言的要求形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。（2）有声服务。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候；不能只有手势，没有语言的配合。（3）轻声服务。要求“三轻”（即说话轻、走路轻、操作轻）。（4）清楚服务。（5）普通话服务。二、服务语言的要求程序上的要求（1）宾客来店有欢迎声。（2）宾客离店有道别声。（3）客人帮忙或表扬时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人时，有问候声。（5）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。（7）客人呼唤时有回应声。3任务实施1．任务情景一旅行团到达下榻的四星级酒店时已是晚上9点，该旅行团中有一对老夫妻，另外还有一对年轻的夫妻带着一个3岁的孩子。负责接待的共有三名服务人员，如何安排能够尽快让这些疲劳的客人尽快得到休息？2．实施步骤6～8人一组，分别饰演导游、服务人员、老夫妻及带孩子的旅客，请使用规范的服务语言完成情景模拟。03掌握服务语言的原则1案例导入曼谷酒店的细致服务一名美国游客在泰国曼谷度假。清晨他一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和他打招呼：“早上好，杰克先生。”这名美国游客非常惊讶，没有料到这名旅馆的楼层服务员竟然知道自己的名字。服务员解释说：“杰克先生，我们每一层的当班小姐都要记住每一个房间客人的名字。”美国客人一听，非常高兴。在服务员的带领下，这位美国客人来到餐厅就餐，服务人员上菜时，都尊敬地称呼他杰克先生。这时服务员端上来一盘点心，点心的样子很奇怪，美国人就问站在旁边的服务员：“中间这个绿色的是什么？”那个服务员看了一下，后退一步并作了解释。当美国客人又提问时，她上前又看了一眼，又后退一步才作回答。原来这个后退一步是为了防止她的口水会溅到菜里，美国客人对这种细致的服务非常满意。这位美国游客退房准备离开酒店时，酒店服务员把收据折好放在信封里，送给这位客人的时候说：“谢谢你，杰克先生，真希望第6次再看到你。”第6次再看到，原来这是美国客人第5次去泰国曼谷。这位美国游客退房准备离开酒店时，酒店服务员把收据折好放在信封里，送给这位客人的时候说：“谢谢你，杰克先生，真希望第6次再看到你。”第6次再看到，原来这是美国客人第5次去泰国曼谷。过去很久了，有一天这个美国人收到一张卡片，发现是泰国曼谷酒店寄来的，上面写着：“亲爱的杰克先生，公司全体上下都很想念您，下次经过泰国如果方便请来看看我们。”下面写的是，“祝杰克先生生日快乐！”原来这一天是这个美国人的生日。一家五星级的大酒店，竟然对客人的每个细节如此的体察入微，真是令人钦佩。这种细致入微的优质服务无疑赢得了美国客人的心。不要忽略每一个细节。也许，影响全局的就是这一细微之处。思考：通过本案例，我们可以看出周到细致的服务具有什么特点？它展现了服务语言在使用时需要遵循哪些原则？2知识链接服务语言的基本原则服务语言的应用原则正确性原则尊重性原则一、服务语言的基本原则规范性原则一、服务语言的基本原则尊重，是与人交往的基础，有尊重才有理解，有理解才能做进一步的沟通和交流。1．客人至上“顾客就是上帝”最为生动形象地体现了客人至上的服务原则。客人之所以是上帝，因为客人是企业的生存之本、发展之源。2．以礼敬人以礼敬人观念在服务过程中会折射出服务员的职业意识、品德个性、文化素养，也能够反映出企业的形象。3．以诚感人服务过程中，需要服务人员用真诚的心、热诚的语言为客人服务，俗话说：“以诚感人者，人亦诚而应”。尊重性原则一、服务语言的基本原则1．正确认识所任角色服务人员只有清楚自己的角色，才能对工作岗位产生较高的认同感，并在服务中表现出积极主动的行为，从而产生较好的服务表现。2．正确对待服务对象为客人提供服务时，服务人员应该采取正确的方式对待客人。（1）不“以貌取人”。（2）用语要礼貌规范，忌用粗俗、无理的语言。（3）不随意打探客人隐私，不能出言不逊。（4）保持微笑，在任何一种文化背景下，微笑都代表着友善和快乐。（5）说话要给客人留面子，不使用对客人造成伤害的语言。正确性原则一、服务语言的基本原则3．正确揣度客人心理服务人员在对客服务时，必须揣摩客人的心理活动，以便找到双方信息交流的契机。4．正确使用服务语言服务语言是一门艺术，服务人员仅掌握标准化的说和做是不够的，应该追求服务语言的规范化和个性化，为客人提供完美的服务，给客人留下美好的回忆。正确性原则一、服务语言的基本原则服务中的规范性，是指服务语言要符合普通话的标准。1．读音准确，吐字清楚服务过程中应把握好字的发音，不读错字，做到“字正腔圆，掷地有声”。2．语义要准确为客人提供服务时，尽量使用通俗易懂的语言，避免晦涩难懂，以免影响交谈或产生误解。3．语气要得当服务时语气应轻柔和缓，不能使用轻视、质问的语气说话，不能使用“没有”“不知道”“我不管”“不可以”“没空”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句。规范性原则二、服务语言的应用原则适应性原则1．适应不同的客人说话得体是服务行业对服务员言语的一个基本要求，也是服务员良好语言素质的体现。由于文化背景不同，人们的思维方式和生活习惯也会有所差异。2．适应特定的语境语境即语言环境，主要指服务语言活动赖以进行的时间、场合、地点和说话的前言后语等因素，是语言表达和领会的重要背景。二、服务语言的应用原则礼貌性原则用语得体：指用语贴切，尊称、敬辞、敬语及其他礼貌用语能够正确使用，仪表动作等合乎规范。严于责己：服务用语不能只从自己出发，忘记客人的需求，忽视客人的情绪。谦逊有礼：面对夸赞要淡定，面对客人要不卑不亢，面对挑剔的客人要有耐心。真诚赞美：真心实意赞美客人，赞美要合乎语境、因人而异。换位思考：服务人员应设身处地的站在客人的角度思考问题，以便提供最优质的服务。富于同情：服务人员要注意客人的情绪特点，要有同情心，乐于助人。3任务实施1．任务情景酒店612房的客人黄先生打电话给前台，说有朋友到访，要求送一些绿茶到房间。前台小姐立刻记录下来，正要打电话给餐饮部服务员送去，恰巧酒店到了一批旅游团的客人，前台小姐立刻忙于接待，把送绿茶的事儿给忘了。等接待完毕旅游团，看到记录发现时间已经过去半小时了，不知道是否耽误了黄先生的会客。2．实施步骤4人一组，分别饰演前台小姐、黄先生、黄先生的客人和送茶叶的服务员，请使用得体的服务语言完成情景模拟，给黄先生道歉及设法减轻晚送茶叶这件事的影响。课程完毕谢谢大家服务语言艺术项目二使用基本服务语言项目导读服务行业的宗旨是为顾客提供满意、周到的服务。以人为本是服务行业永恒的主题，服务语言的恰当使用也是围绕这一主题而展开的。对于服务人员来说，服务语言使用时的礼貌、规范，不仅体现了对客人的尊重，也体现了个人的文化修养与职业素养。本项目首先分析了酒店和旅游服务行业的服务语言特点，然后给出常用的服务礼貌用语，旨在帮助读者熟练掌握常用服务用语，并能够将其灵活运用于工作中。学习目标掌握酒店服务用语规范。掌握旅游服务语言的特点。正确使用服务礼貌用语。

目录Contents1掌握酒店服务语言2掌握旅游服务语言3运用服务礼貌用语01掌握酒店服务语言1案例导入缺失的服务语言酒店餐厅的包厢里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺目的菜肴陆续送上餐桌。显然，客人们对今天的菜品感到心满意足。可是不知怎地，在服务员送上一道点心之后，就再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人们开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了。一刻钟过去了，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话时，人人都感到扫兴。张先生反问餐厅领班：“你们上完菜了为什么不跟我们说一声呢？”随后，在一片沉闷中，客人怏怏离席而去。思考：（1）为什么会出现这种情况？（2）这种情况该如何补救？2知识链接酒店服务用语要求

服务用语传递情感的要素一、酒店服务用语要求在现代酒店的经营策略中，语言是一门艺术，更是一种品牌策略。孔子云：“言之不文，行不远。”酒店的服务人员在服务期间的言行代表酒店的形象，服务人员必须讲究礼貌用语，做到谈吐文雅、语调轻柔、音量适中、问答准确规范。当客人对酒店的服务感到满意时，会提升客人的认同感，觉得酒店服务物有所值，并会在下次有同样的需求时，优先考虑该酒店的其他连锁酒店。酒店服务用语的基本要求（1）与客对话敬语在先，说话要使用尊称。（2）语音语调悦耳清晰，语言内容准确充实。（3）语言表达委婉、热情、文雅，讲究语言艺术。（4）服务时举止表情要得体。（5）态度诚恳、亲切。在与客人交谈时，客人可以从服务人员的言词中感觉到服务态度的好坏，同时，客人也会依据服务态度评价酒店的服务质量。一、酒店服务用语要求酒店服务用语守则（1）“三轻一快”：走路轻、说话轻、操作轻、服务快。（2）“三不计较”：不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求。（3）“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。（4）“四不讲”：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺的话、不讲与服务无关的话。（5）“七声”：客来有迎声、客问有答声、工作失误有道歉声、客人走时有送别声、遇见客人有问候声、服务之前有提醒声。（6）“六种礼貌用语”：问候用语、征询用语、致歉用语、致谢用语、尊称用语、道别用语。（7）“十字文明礼貌用语”：请、您好、谢谢、对不起、再见。（8）四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

一、酒店服务用语要求假如你是一名餐厅服务员，发生如下情况时应该如何回应？①客人点的菜已经售完了。②有客人示意需要清理桌面。③客人招呼你过来，但你正忙着。④菜上齐了。课堂互动一、酒店服务用语要求二、服务语言传递情感的要素服务人员在工作期间，尤其要注意不同情感的传递。服务人员所使用的语气、语调、音量、语速及面部表情，都是服务形象和服务质量最直观的体现。同样的句子，语调、语速、语气，以及讲话的表情、态度、姿势不同，其表达的含义是不同的，有时甚至可能是相反的。进行沟通时，我们经常会用“好的”表示赞同。请2人一组，自行模拟一个需求问答的情境，仔细体会“好的”这句话的不同说法所表达的含义：①好的②好③“OK”手势④好哒⑤好啊⑥好呀⑦好吧课堂互动语调语调，即说话的腔调，表示语句中语音高低、快慢、升降的变化。语调能显示说话人的态度和口气。恰当而自然地运用语调是顺利交流的条件。美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达＝内容7%＋语气语调38%＋肢体语言55%。服务人员应把握好说话的语调，将热情、亲切的态度和表示喜悦的情感恰当地表露出来并传递给客人，使其感受到服务的专业性。语气二、服务语言传递情感的要素一个温和、友好、坦诚的声音能使听者放松，增加信任感，降低心理屏障。作为一名服务人员，不仅要善于从服务对象说话的语气中捕捉信息，更重要的是要学会巧妙地运用语气，以实现情感的彼此沟通。（1）忌用质问的语气说话。（2）忌用轻视的语气说话。（3）忌用不耐烦的语气说话。语速说话的速度会在听者的大脑中形成对对方的另外一种印象。太快或太慢的语速都会给客人制造各种负面的感觉。语速过快，客人会觉得你不耐烦、不在意；语速过慢，客人会觉得你漫不经心。所以，用合适的语速与客人交流是每个服务人员必修的内容。音量二、服务语言传递情感的要素音量适中、悦耳，以对方能够听清为宜。表情面部表情包括眼睛、眉毛、嘴和面部肌肉的变化。服务人员最重要的一种表情就是微笑。3任务实施某酒店客房部服务员小郑和往日一样，在整理完工作车后便开始了一天的工作。小郑正在905房间打扫卫生时，听见走廊内有人叫服务员。她便立即放下手中的工作快步走出房间。这时906房间门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去询问是否需要帮助。站在906门口的先生说：“我的朋友住在906房间，早上他打电话让我把东西送到他的房间里，请你开一下门。”“先生，请问您的朋友贵姓？”小郑微笑着问。“怎么，不信任我？”这位先生用质疑的语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前。小郑明白他误解了自己的意思，但还是有礼貌地对他笑着说：“先生，您误会了，首先，我对您肯定是信任的……”听完小郑的话，这位访客脸上流露出了温和的笑容。他拿起手机拨通了朋友的电话，讲明情况后把电话递给了小郑。906房间的客人在电话里说：“小姐，谢谢你，我是906房间的客人××，麻烦你把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。”挂断电话后，小郑对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。”小郑借机打电话到总台，对906房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了访客面前打开房门，并帮他把东西提进房间。放好东西后，小郑给访客泡了一杯茶，并对他说：“先生，如果您还有什么需要，请打电话到总台，我们随时为您服务。”访客连连点头：“谢谢你，你们的服务很周到。”讨论分析（1）访客开始为什么会用质疑的语气反问小郑？（2）案例中的省略号处，应该怎样表达才能让访客的态度从质疑转为温和？尝试用自己的语言表达出来，并与同学一起完成此处的情景模拟。参考：“先生，您误会了。首先，我对您肯定是信任的，但是您的朋友住在我们酒店，这个房间目前的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。您想，如果这个房间是您的，您不在的情况下，我们服务员随意打开您的房间让他人进入，是不是也不合适？”02掌握旅游服务语言1案例导入旅游中的野果采摘导游小刘接待了一个从外地来的30人的旅游团。在游览山上著名景点的过程中，旅客们被山上的美妙风景所吸引。这时有游客看到山上有很多野果，就问导游小刘：“那些野果可以吃吗？”小刘斟酌了一下，告诉这位游客：“有些野果是可以食用的，比如我们常见的李子、核桃等，但有些我们不认识的野果最好不要轻易食用，以免发生危险。”然后，她拿起喇叭大声对所有游客重复了一遍：“亲爱的游客们，山上的野果都是野生的，有些我们不认识的野果，没有科学证明对身体无害。所以，为了您的安全和本次旅行的愉快，请您谨慎采摘和品尝野果。”随后，当大部分游客兴致勃勃地在林间观赏时，小刘看到还是有游客不听劝阻，仍然在采摘野果，她不厌其烦地一次又一次走到游客身边，提醒他们注意不认识的野果不要随意食用。旅游结束后，导游小刘获得了全体游客的好评。游客在异地他乡，大多数情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样重要。思考：（1）导游小刘在带领游客游览过程中是否尽到了自己的职责？（2）导游所使用的服务语言应该具备什么样的特点？2知识链接游客的心理因素旅游服务语言的基本要求旅游服务语言的使用规则一、游客的心理因素旅游消费阶段旅游交通服务阶段导游服务阶段旅游酒店服务阶段一、游客的心理因素01求安全心理安全需求位列游客诸多心理需求的首位，在安全抵达的基础上才能展开后续的旅游活动。02 求准点心理游客对交通工具的另一种心理需求是准时，这种需求是计划旅游活动内容、保持旅游前后正常生活和工作节奏的基本需要。03 求舒适心理旅游交通服务不仅要为游客的旅行提供方便，也要使游客在旅途过程中感到舒适。旅游交通服务阶段一、游客的心理因素旅游消费阶段好奇心理在好奇心理作用下，游客就有了消费的欲望。

习惯心理习惯是长期养成而一时难以改变的行为，它是无法抗拒的。服务人员一定要抓住游客的心理，迎合游客，那么游客的消费自然水到渠成。

怕“宰”心理经营者应该对商品价格或服务内容明码标价，这样可以消除顾客的“怕宰”心理。

从众心理是最普遍的一种消费心理。其他游客都在消费某个产品，那么观望的游客往往也会随着大家一起消费该产品。

优惠心理价格优惠是人们的普遍优惠心理，也是商家争取顾客的常用方法，推出不同形式、不同程度的优惠活动会赢得不少游客。3．导游服务阶段游客在游览时，通常有两种心理需求：一是对景点有较强的求知欲；二是想要获得身心的愉悦。这时，导游服务的应对策略是尽量为其提供全面、周到的服务，通过对景点的讲解满足游客的好奇心，调动气氛，保证游客身心舒畅。一、游客的心理因素4．旅游酒店服务阶段住宿是旅游过程中重要的一环，住宿时的酒店服务一般包括前厅服务、客房服务和餐厅服务。游客对每一项服务的心理需求不完全相同。前厅服务中，游客有求尊重、求快捷的心理需求；客房服务时，游客希望客房干净、安全、舒适；餐厅服务时，游客希望食物安全、卫生、能快速盛盘上桌等。二、旅游服务语言的基本要求1．语调音量恰当旅游服务语言中的导游讲解尤其要注意语调的变化，抑扬顿挫的语调变化往往更引人入胜。音量也是导游讲解时需要注意的一点。首先，要根据游客人数多少和讲解的地点、场合来调节音量。游客较多时，声音就大一些，游客少时，声音相对小些；在室外讲解或周围环境比较喧闹时，声音要大一些。另外，还要根据讲解的内容来调节。对于一些重要信息，加重音量可以使游客有较深的印象。2．正确掌握语言节奏掌握语言节奏包括控制语速和注意停顿等。一般说来，讲到需要特别强调的事情、容易被误解的内容，以及数字、人名、地名等时，应放慢速度；对于众所周知的事或不太重要的内容，应加快速度。对于年轻游客，语速可以快一些；而对老年人讲解时，要放慢语速，以让他们听清为准。二、旅游服务语言的基本要求二、旅游服务语言的基本要求3．通俗易懂旅游过程中，服务语言要通俗易懂，以便适应不同年龄阶段和不同文化层次的游客。（1）避免使用长句。（2）避免使用冷僻、晦涩的词语。（3）避免使用方言、专业术语。（4）避免使用口头禅。三、旅游服务语言的使用规则1．准确性原则旅游服务语言的准确性，是指旅游从业人员的语言必须以客观实际为依据，即在遣词造句和叙事上要以事实为基础，准确地反映客观实际。无论是说古论今、议人、叙事、讲故事还是说笑话，都要做到以实论虚、入情入理，切忌空洞无物或言过其实。（1）了解和熟悉所讲、所谈事物。（2）内容要有根有据，正确无误。（3）遣词造句要精确。三、旅游服务语言的使用规则2．生动性原则生动形象、妙趣横生、幽默诙谐、发人深省的语言不仅能引人入胜，而且会起到情境交融的作用。要使口语表达生动形象，就要善于运用修辞手法。常用的修辞方法包括比喻、比拟、夸张、映衬、引用等，这些方法可以增强讲解的吸引力和感染力。三、旅游服务语言的使用规则3．灵活性原则机动、灵活的表达和讲解是导游语言的显著特点。对于同一个景点的文化和发展过程，不同的导游可以用不同的表达方式进行介绍和讲解；同一个导游对同一个景点的讲解和评论方式也可以多种多样；导游针对不同的旅游团队或不同的游客，沟通和交流方式也不完全相同。三、旅游服务语言的使用规则4．承诺有信原则旅游团在旅行游览过程中会碰到各种问题，游客也会不断提出各种意见和要求。服务人员对游客提出的各种意见和要求，既要积极回应，又要慎重对待。一旦做出了承诺，就要付诸实施，不能食言，更不能言而无信。3任务实施小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就认真地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，以及一些独特的风俗习惯。然而，游客们对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲儿。虽然也有个别游客回头看向那几位讲话的游客以示暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位旅客的聊天。讨论分析（1）如果你是导游小徐，你会怎么做以阻止游客的聊天？（2）事后，导游小徐应该做哪些工作以加强自己的业务能力？03运用服务礼貌用语1案例导入客人拿了餐具之后在广东一家五星级宾馆的宴会厅里，一名服务员正在为一批客人服务。酒至半酣，女主人见餐桌上的银器餐具非常精美，随手就拿起一把汤匙用纸巾包好放到自己随身携带的小皮包里。这一情形恰好被这名服务员看到。按酒店规定，客人擅自拿走餐具，负责的服务员是要被罚款的。但眼前是一位有身份有地位的女士，又是宴会的女主人。当众揭露其所作所为，肯定会使这位女士很难堪。如果处理？这位服务员一边继续为客人服务，一边思考着……思考：（1）如果你是这位服务员，遇到这种情形该如何应对？（2）要处理好这类事情，服务人员应该掌握哪些语言技巧？2知识链接说好敬语的前提常用礼貌敬语礼貌用语的注意事项一、说好敬语的前提敬语是指对交流对象表示尊敬的语言手段。“您”“请”“劳驾”等都是汉语中常用的敬语。使用敬语，是尊重他人、尊重自己的重要手段，也是服务人员心灵美的反映。服务人员实行敬语服务，可以表现出对客人的尊重，能够赢得客人的好感，为主客双方建立良好的关系打下基础。（1）上班前不喝酒，不吃有刺激性气味的调味品（如蒜、洋葱等）。（2）着装整洁、规范、得体。（3）与客人说话，保持一米左右的距离。（4）说话时要面带笑容，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，话音略低于客人的声调。（5）与客人说话，要专注，眼睛望着客人，但又不可死盯着不放。道歉语问候语二、常用礼貌敬语感谢语介绍语招呼语称呼语道别语征询语赞美语委婉语称呼指的是人们在日常交往中所采用的彼此之间的称谓语。在服务过程中，选择正确、适当的称呼，不仅反映了服务人员自身的修养，也表示对客人的尊敬，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度，因此称呼不能随便乱用。（1）国内称呼。对一般的客人均可以称呼“同志”。如果知晓客人的职位或职务，也可以以职位或职务代称，如“张经理”“刘处长”“王教授”等。（2）涉外称呼。一般称男子为“先生”，称未婚女子为“小姐”，称已婚女子为“夫人”。在外交场合，不管女子婚否，都可称“女士”。称呼语二、常用礼貌敬语服务人员与客人见面时要主动问候。服务人员如果能面带笑容，主动热情地与客人打招呼，客人就会觉得自己受到了尊重，从而产生愿意接受服务的欲望。问候语的使用要求如下：（1）看时间。不同时间段的问候语不同，如早上、中午、晚上等各不相同，使用时注意变换用语，避免全部使用“您好！”这一问候语。（2）看情况。问候语的使用要根据具体情况进行变换：问候语二、常用礼貌敬语招呼语一般有询问性招呼语、应答性招呼语、安慰性招呼语、赞美性招呼语等。1．询问性招呼“请问有什么事需要我帮忙吗？”“我能为您做些什么吗？”“您还有其他需要吗？”“您需要我帮您做些什么吗？”招呼语二、常用礼貌敬语2．应答性招呼（1）对应式答语。“好的，我明白了，请您放心。”“好的，我了解了，我马上去办。”“好的，别客气，马上办。”“好的，没问题，请稍候。”“好的，我会通知厨房按您的要求去做。”（2）致歉式答语。“没关系，我应该向您道歉。”“请原谅，这是我一时疏忽。”“对不起，这是我的责任。”“对不起，打扰了，外面有位客人想要见您。”“不好意思服务不周。”招呼语二、常用礼貌敬语（3）致谢式答语。“别客气，这是我们应该做的。”“您不必客气。”“十分感谢您的夸奖。”“谢谢您的好意。”“照顾不周，请多多原谅！”“招呼不周，请多多包涵！”“我十分乐意为您效劳！”“能为您服务，我感到很荣幸。”3．安慰性招呼语客人较多较忙乱时，如果有客人要求服务人员办事而服务人员一时忙不过来，这时就需要服务人员真心实意的安慰性语言安抚客人。例如：“请您稍候。”“请稍候，我马上来。”“您好，我马上就来，请问您有什么需要吗？”“让您久等了。”“让您受累了。”“给您添麻烦了。”“您辛苦了。”招呼语二、常用礼貌敬语4．赞美性招呼语用赞美性语言作为与客人交流的开始，这类招呼语通常较容易被客人接受。有一位客人常到一家餐厅去用餐，服务员对她也比较熟悉。她一来，服务员就会嘘寒问暖：“张总，看到您太高兴了，您今天戴的这个丝巾真漂亮，什么时候也教教我怎么搭配衣服。”然后一边寒暄，一边把客人领了进去。其实，这位服务员并不是真的想学搭配衣服，她只是找一个话题赞美客人，但是客人听了还是会很高兴。招呼语二、常用礼貌敬语理想的服务是客人来了之后能产生回家的感觉，离别时有依依不舍之情，离开后产生还想再来的念头。为此，服务人员不仅要学会善于迎接客人，还要善于送别客人。道别语的灵活运用体现了服务的有始有终。“再见！”“再见，祝您一路平安！”“再见，祝您旅途愉快！”“再见，欢迎再次光临！”“希望以后多多联系！”“再见，您慢走。”道别语二、常用礼貌敬语在同客人见面时，应使用介绍姓名、职务等用语，明确身份、关系、称呼等信息。1．自我介绍自我介绍是向别人展示自己的第一步，直接关系到别人对我们服务水平的第一印象的好坏，以及以后服务工作的顺利与否。（1）时机要恰当。打断他人的谈话强行进行自我介绍，这是不礼貌的行为。（2）介绍要简略。服务场合下的自我介绍要言简意赅，尽可能地节省时间。一般只介绍姓名和职务即可。（3）向所有人介绍。介绍时要注意到所有人，不要只面向某一重要人物而忽略了其他人，这会给人以厚此薄彼的感觉，对服务形象有害无利。介绍语二、常用礼貌敬语2．介绍他人为他人作介绍，就是介绍不相识的人相互认识，或是把一个人引见给其他人。（1）正确的介绍顺序 把男士介绍给女士：一般情况下，先介绍男士，后介绍女士。但在女士面对尊贵人物时，则需要把女士介绍给尊贵的男士。把晚辈介绍给长辈：优先考虑被介绍人双方的年龄差异，通常适用于同性之间。将主人介绍给客人：适用于来宾众多的场合，尤其是主人未必与客人个个都相识的时候。把职位低者介绍给职位高者：适用于比较正式的场合，特别适用于职业相同的人士之间。把迟到者介绍给先到者：适合于多种集会场合，这种方式是出于对先到者的尊重。（2）介绍的要求一般来说，介绍时宜简不宜繁，介绍内容通常是连名带姓加上尊称、敬语。介绍时还可以辅以手势。把甲介绍给乙时，需要眼睛注视着乙，并配合相应手势。介绍语二、常用礼貌敬语根据介绍语的使用方法，分别根据以下场景，设计出自我介绍或介绍他人。①服务员介绍客人和领导认识。②介绍你的女性朋友和男性朋友认识。③介绍你的长辈和你的朋友认识。④上级部门领导来视察工作时，作为部门经理，介绍总经理和领导认识。⑤邀请大家来家里做客时，介绍后来的客人甲和先来的客人乙认识。课堂互动征询语二、常用礼貌敬语011．主动式征询用语服务人员使用主动式征询用语能直截了当地向客人提出征询意见。例如：“您需要什么？”“我能为您做点什么吗？”03023．开放式征询用语开放式征询用语是服务人员提出两种或两种以上的方案，供客人选择时使用的用语。例如：“您是喜欢浅色的还是深色的？”“您是想住单人间还是双人间？”“这里有……您愿意要哪一种？”2．封闭式征询用语封闭式征询用语是服务人员向客人征求意见或建议时使用的用语，一般只给客人一个选择项的方案或建议，供其及时决定是否采纳。例如：“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试？”“您不介意的话，我来帮帮您吧？”“现在可以为您结账吗？”“先生，您坐这里可以吗？”“您需要一杯咖啡吗？”道歉语是向他人表示歉意的话语，“对不起”是常用的道歉用语。在服务过程中，难免因为自己的行为打扰到客人，或因自己的工作疏忽给客人带来某种不便，甚至由于自己的过错给客人造成某种损失和伤害，服务人员都应主动向客人道歉。即使不是自己的原因，只要客人不满意，服务人员也应该主动向客人道歉。常用的道歉语有：“实在对不起。”“这是我的过错。”“是我工作马虎了，一定改正。”“真不好意思，让您受累了。”“非常抱歉，刚才是我说错了。”“刚才的谈话请您能谅解。”“是我搞错了，向您道歉。”“说话不当，使得您不愉快，请谅解。”道歉语二、常用礼貌敬语（1）道歉要至诚。至诚体现服务人员的道歉是否有诚意。（2）道歉要大方。道歉是光明磊落的事情，要堂堂正正，不要遮遮掩掩，甚至吞吞吐吐，也不要奴颜婢膝。（3）道歉要及时。该道歉的时候，要及时道歉，不要拖延时间，越耽搁时间就越难开口，错过时机，有时甚至会酿成严重的后果。（4）道歉忌掩饰。在道歉的时候不要为自己的错误找借口，要正确地面对问题。（5）道歉讲究方法。如果道歉的话难以说出口，可以选择其他方法代替，以表明悔意，修复彼此的关系。例如，诚挚地送上一束鲜花，或送上足以表达心意的小礼物。道歉语二、常用礼貌敬语感谢语是对他人的好意或帮助表示致谢的语言。常用的感谢语有：“谢谢您！”“太好了！”“多谢！”“非常感谢！”“十分感谢！”“万分感谢！”“给您添麻烦了。”“让您费心了。”“有劳您了。”感谢语二、常用礼貌敬语（1）要清晰地说“谢谢！”声音太小，对方会以为他为你做的事不值得你感激，你只是碍于情面说说而已。（2）注视对方说“谢谢！”表达谢意时要注视着对方说“谢谢”，避免眼神左顾右盼、表情漫不经心、态度冷漠。（3）表达谢意要适可而止。（1）认可式赞美语。例如：“您的观点非常正确。”“您真是行家。”“您真不愧是这方面的专家。”（2）评价式赞美语。例如：“您真好。”“太好了。”“太棒了。”“您真有眼光。”“您的品味真高。”赞美语二、常用礼貌敬语赞美语二、常用礼貌敬语赞美语的使用要求如下：（1）赞美要发自内心。真心真意的赞美可以通过服务人员的表情和语气表现出来，虚假的赞美会令人反感。（2）赞美应该具体。例如，“您的孩子真漂亮。”“孩子的眼睛真大，像水晶一样漂亮。”这两句话都是赞美孩子的，前面一句比较笼统，后一句更具体，对于孩子的父母来说，对后面一种赞美方式记忆会更加深刻。（3）赞美需要实事求是。就事论事地进行赞美，不可言过其实，否则会变成溜须拍马，服务效果会适得其反。委婉语二、常用礼貌敬语委婉语是指在讲话时不直接说明本意，而是用婉转的词语加以暗示，并使他人意会的语言。委婉语在服务中可以避免因过于直露而伤害对方的感情，减少了敏感性和刺激性，体现了涵养和对他人的尊重。“你是谁？”我们可以这样表达：“您是哪位？”“请问您是……”“啊？你说什么？”我们可以表达为：“对不起，麻烦您再说一次可以吗？”“请您再说一遍，好吗？”“我查查，你等着。”我们可以表达为：“这个我需要查一下资料，请您稍等片刻。”请对以下说法进行合理变换：①先生，这里不允许吸烟。②对不起，您的房间还没收拾好。③这件您不必试了，您的体型不适合穿。④先生，您别走那边。课堂互动三、礼貌用语注意事项礼貌用语在使用时，还需要注意以下细节。（1）面向客人时，笑容可掬，目光停留在客人眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。（2）客人从对面走来，服务人员要向客人行礼，要注意放慢脚步，离客人大概2米远的时候，面带微笑目视客人，轻轻点头致意，并说：“您早！”“您好！”等礼貌用语。（3）与客人交谈时，要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部，距离客人一米左右为宜，不要倚靠它物。（4）举止文雅、态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势。（5）进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对客人的尊重，不要扭头就走。（6）说话时不要粗声粗气或矫揉造作，意思表达要准确，不能因为个人情绪不佳影响语言效果。（7）不要打扰客人之间说话，如需打扰时，可在说话间隙说：“对不起，打扰一下。”经客人同意后再讲，说话结束后应说“谢谢”。服务忌语50句①嘿！喂！ ②不行就是不行！③老家伙；老头儿！ ④用不起就别用！⑤乡巴佬；土老帽儿；土包子 ⑥你吃饱了撑的呀！⑦你到底想怎么样嘛！ ⑧嫌车慢，别坐啊！⑨不知道，问别人去！ ⑩听见没有，长耳朵干嘛使的！

有什么了不起！

我不是跟你说得很清楚了嘛！

我就这态度。

有本事你告去！有完没完！

不买看什么看！

你买得起就快点！

到底要不要，想好没有？

喊什么喊！

没看我正忙着，急什么！

交钱，快点！

我解决不了，愿意找谁找谁去！

靠边去！

刚才说过了，怎么还问？

不关我的事，不知道！

没零钱，等着。

你买的时候怎么不挑好？

谁卖给你的，你找谁。

有意见，找领导去。

到时间了，你快点！三、礼貌用语注意事项服务忌语50句

上面写着，你不会自己看！

不能换，就这规矩！

后边等着去！

不买就别问！

你问我，我问谁！

喊什么，没见我正有事！

管不着！

还没上班呢，等着！

干什么呢，快点！

我不管，别问我！

挤什么挤！

不是告诉你了吗，怎么还不明白？

用不起就别用！

别啰嗦，快点讲！

要买快点，不买靠边！

怎么不早说？

越忙越添乱，真烦人！

别装糊涂！

怎么不提前准备好？

就这货，没办法。三、礼貌用语注意事项3任务实施1．任务情景小王是某酒店的服务人员，工作期间，他看到餐厅的熟客刘先生带着五位客人迈步进来。请根据以下客人的进餐情况，为小王设计出相应的服务礼貌用语。（1）小王在餐厅入口处与刘先生打招呼；（2）小王在刘先生一行坐下后，询问客人要点的酒水及菜品；（3）上菜时，小王不小心把刘先生的筷子碰掉地上了；（4）更换骨碟时，刘先生正在与其他客人交谈；（5）刘先生催一道比较费时的菜品；（6）刘先生对小王的服务感到满意，临走前向其表示感谢。2．情景模拟3个同学一组，一人饰演小王，一人饰演刘先生，一人饰演刘先生的客人，完成上述过程的情景模拟。课程完毕谢谢大家服务语言艺术项目三掌握服务语言使用技巧项目导读沟通是服务人员必须掌握的一项基本技能，沟通技巧通过服务语言的形式体现出来就形成了服务语言艺术。服务语言艺术是一种创造性的语言运用艺术，包括服务人员富有独创性的语言风格、巧妙的语言技巧、敏锐的语言应变力和丰富的语言表现力，以及对语言美的追求。本项目介绍了多种服务情景下的沟通技巧，灵活运用这些技巧有助于服务人员应对服务中出现的各种状况，对于化解矛盾、协调主客关系、加深情感起到重要作用。学习目标掌握基本的服务沟通技巧。掌握服务语言的应用技巧。

目录Contents1掌握服务沟通技巧2掌握服务语言应用技巧01掌握服务沟通技巧1案例导入谁输谁赢酒店大堂内，一位客人到前台退房时，想要使用信用卡结账。总台服务员用POS机结算时，该客人的信用卡显示“卡内余额不足”。于是服务员对客人说：“先生，您的卡没钱了！”当时周围有很多客人在办理退房手续，服务员这么一说，大家的目光都看向了这位客人。这位客人觉得有些尴尬，便道：“谁说没钱了？不可能！”服务员又说：“先生，我们的POS机是不会有问题的，您的卡确实没钱了！”于是，客人拨打了信用卡发卡行的电话，对方告知该卡确实因透支过多而被止付了。无奈之下，客人尴尬地换了一张信用卡支付。结算完毕后，服务员又说：“先生，我们的POS机没问题吧？你的卡是真的没钱了！”客人一言不发地拿起发票便怒气冲冲地离开了。通过上述案例，我们应该明白，酒店的服务人员应该具有“顾客永远是对的”的服务意识，这意味着即使客人做错了，服务人员也应该高姿态地将“对”让给客人，当然，前提是不损害服务人员的人格和酒店的利益。服务人员永远不能取胜于客人，服务人员每战胜一位客人，失去的将是一批客人。因此，服务人员不能跟客人争出输赢对错，否则无论结果是什么，该服务都是失败的。思考：（1）案例中总台服务员的服务存在哪些不足之处？（2）采取怎样的沟通方式才能既让客人有面子，又能配合服务员的操作要求？2知识链接沟通的内涵学会提问服务沟通的技巧

学会倾听一、沟通的内涵沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通无处不在，面对面交流、开会、收发邮件、打电话、网上聊天、作报告、阅读等，生活中的方方面面都会涉及到与他人之间的沟通。有效沟通可以通过交流进行信息的搜集、增进对对方的理解，并加强情感的传递。有效沟通的三大要素达成协议：沟通的最终目的是为了达到某种程度上的共识。明确目标：沟通之前应该确定明确的沟通目标。例如，有客人希望服务员送一杯茶水，那么这次沟通的目标就是告知服务员送茶水这件事情。沟通信息、思想和情感：沟通过程中传递更多的是彼此之间的思想，而传递的信息有时候并不是最主要的内容。一、沟通的内涵有效沟通注意事项（1）沟通目的必须明确。沟通的目的是为了解决问题，目标明确的沟通可以让沟通变得更有针对性。如果沟通没有目标或者目标不明确，那么沟通就可能会漫无边际甚至变成闲聊，这样的沟通是失败的。（2）对事不对人。沟通应该就事论事，不应涉及到个人的品行。否则，沟通不仅会偏离主题，同时也可能会引发人身攻击。（3）听、说、问。设身处地地听，有目的地问，简单扼要地说。沟通过程中，需要双方掌握听、说、问的技巧，即在倾听中与对方共情，在不理解时有技巧地提问，在表达看法时考虑到对方的立场和利益，提出合适的观点或建议。一、沟通的内涵服务沟通不畅的原因（1）忽略客人的真正需求。客人的需求分为3类：说出来的需求、没说出来的需求和潜意识的需求。服务人员应通过说出来的需求，感受到客人没说出来的需求以及潜意识的需求。（2）双方关注点不一致产生歧义。客人的关注点在于服务人员的态度，而如何解决问题是次要的。但服务人员的关注点可能在于这个问题应如何解决或者能否解决。关注点的不同通常会使沟通产生歧义，甚至有可能引发新问题。（3）太注重表达，不注重倾听客人的需求。倾听是服务人员的必备技能，如果服务人员在与客人沟通时，没听完对方的话就急于表达，这样很容易导致服务人员不能完全理解客人的意思，从而无法满足客人的真正需求。（4）客人有不良情绪。双方的个人情绪也会影响沟通的效果。如果客人情绪比较激动，此时是无法做到有效沟通的。在此情况下，服务人员必须保持冷静，尽快了解事情的原委，并适当对客人进行安抚。（5）行为动作不同产生不同的效果。在与客人沟通时，服务人员要注意语气、语调，以及眼神、表情、姿态等的合理表达，避免引起不必要的误会。一、沟通的内涵二、学会倾听倾听，属于有效沟通的必要部分，是对客人服务的重要手段之一。作为一名优秀的服务人员，要善于倾听客人的声音。（1）倾听的3层含义。①听对方说出来的话。②听对方想说但没有说出来的话。③听对方想说却没说，但希望对方说的话。（2）倾听包含5个层次。假装聆听：用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。听而不闻：虽然在听，但根本没有听进去。选择聆听：只听到谈话的某一部分。注意聆听：将注意力集中在谈话上。设身处地去聆听：用耳朵、眼睛和心灵去听，听取话中的感受、含义和行为。倾听的含义二、学会倾听倾听在服务沟通中的作用表现为：（1）体现对客人的尊重和关心，使客人对服务人员产生信任。（2）激发客人的谈话欲望，有助于服务人员获得相关信息。服务人员听出了客人的弦外之音，便能够准确了解客人的深层愿望。（3）解决问题，提高顾客满意度，判断出客人关注的重点问题和真正需求。服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果。倾听在服务中的作用二、学会倾听倾听障碍包括以下几个方面：（1）偏见。对谈话对象有抵触情绪，对其反感或不信任，认为对方所做的一切都是冲着“我”来的。（2）对谈话的主题缺少兴趣。（3）急于表达自己的观点。对方还未说完，听者就迫不及待地打断对方。这种情况下，听者往往不可能把对方的意思听懂、听全。（4）时间不足。没有充足的时间去认真倾听对方要表达的内容。倾听的障碍画图游戏：讲师准备一张由多种基本图形（圆形、三角形、方形、长方形等）拼接出来的图形，推荐一名表达能力强的同学，在不用任何手势和辅助工具的情景下将图形描述出来。每位学生根据表述人的描述画出图形。描述时的要求：①表述人只重复一次，不能提问；②不允许交头接耳进行讨论；③时间一到，立即停止绘画。结束后，每位学员将作品与讲师给出的原始图形进行对比，分析倾听存在的问题。课堂互动二、学会倾听二、学会倾听（1）不要打断讲话人。（2）设身处地地从对方的角度来思考。（3）不急于下结论。（4）使用良好的身体语言：倾听时身体微微前倾，面带微笑，保持目光交流，用面部表情告诉对方你在倾听。（5）使用鼓励性言辞，避免使用“情绪性”言辞，如避免使用“您应该……”“绝对……”等。（6）适时提问。（7）注意回应对方。交谈时，如果听者面无表情、一声不吭、毫无反应，会令讲话人自信心受挫，说话的欲望就会下降。服务中的倾听技巧三、学会提问提问的作用沟通中的适当提问能够使沟通顺利地进行下去。提问可以起到以下作用：（1）能够准确把握客人真正的想法和需求。（2）能够理清自己的思路。例如，向客人提问：“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您希望的解决方式吗？”（3）通过提问，可以让愤怒的客人逐渐变得理智起来。有些情境中，客人很愤怒，以致忘记向服务人员陈述事实。此时，服务人员可以利用有技巧的提问来了解事情的原委：“您不要着急，一定给您解决好，您先说一下具体是怎么回事儿。”三、学会提问提问的技巧1．开放式问题开放式问题是收集信息的最好方式。例如，“您需要点什么？”“您觉得当时的情况是怎样的？”等，这种提问方式可以帮助服务人员获得足够的信息，并在对方没有察觉的情况下控制局面，让对方觉得是他在主导谈话。这种方式的提问有助于服务人员打破尴尬的局面。2．封闭式问题封闭式问题的特点是答案具有唯一性。例如，“您觉得这样可以吗？”“您还需要加糖吗？”这种提问方式不能充分了解细节，它带有引导性，其作用是能够很快了解对方的想法，可用来快速锁定对方的意图，也可以用来确认听到的情况是否正确。三、学会提问开放性问题封闭性问题“您希望我怎样进行下去？”“您要进行下去吗？”“您担心的是什么？”“您是否担心已经做了承诺？”“健康保险计划包括哪些人？”“您只为自己定制健康保险计划吗？”“您最想要的是什么？”“您最想要的是退休计划，对吗？”“您的退休计划什么时候开始？”“您在过去的5年开始退休计划了吗？”共情也称为同理心，即体验别人内心世界的能力。共情，可以使客人产生“我的感受有人能够理解”的被认同感。共情可以使客人在心理上认为自己得到了重视与关心，这种关心可以使客人对服务人员产生信任，增进双方的感情交流，消除客人的防备心理。服务需要共情四、服务沟通的技巧在保持积极的服务态度时，沟通用语也应当尽量选择体现积极作用的用词。例如，要感谢客人在电话中的等待，常用的说法是“很抱歉让您久等了。”这个“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”的感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待。”选择积极的用词与方式四、服务沟通的技巧习惯表达 专业表达我试试看。我尽力而为。我不能给您他的手机号码。您能否向他本人询问他的手机号码。我不能给你错误的起飞时间。我想给您最正确的起飞时间。很多情况下，服务语言换一种表达方式会让客人觉得更容易接受。例如：“你叫什么名字”换成“请问，我可以知道你的名字吗？”“你没有弄明白，我再说一次。”换成“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。”“如果你需要我的帮助，你必须……”换成“我愿意帮助你，但我首先需要……”“你理解错了，航班运行不是那样的。”换成“对不起我没说清楚，但我想航班和其他交通工具运行方式有些不同。”善用“我”来代替“你”四、服务沟通的技巧服务人员的服务质量代表的是企业形象。如果在出现问题时，服务人员以主人翁的姿态为客人提供帮助，这无疑会极大地提升企业形象。但如果服务人员将自己与企业分割开来，就会使客人对企业的印象变得极其糟糕。因为客人通常是把企业和该企业的员工看作是一体的，二者“一荣俱荣，一损俱损”。在客人面前维护公司的品牌和形象四、服务沟通的技巧想让客人接受服务人员的建议，就应该先告诉客人理由。不能满足客人的要求时，服务人员应该先给对方一个解释。这是主动的服务意识的具体体现。

多告诉客人“为什么”四、服务沟通的技巧项目二中的“服务忌语50句”已经包含了沟通时应该避免的部分忌语。其实，这些服务忌语大致可分为蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语和责备语。此外，服务过程中还应尽量避免使用客人不懂的方言。杜绝沟通中的服务忌语四、服务沟通的技巧3任务实施长假期间，杭州几乎所有酒店的客房都爆满。5月1日下午，前厅接待员小周接到本酒店某协议单位王总的订房电话。因为王先生是常客，所以小周格外小心地查阅了住房记录，并把当时唯一空着的标准间留给了他。小周与王先生约定，该房间最晚帮王先生保留至当晚23:00。在这期间，有过许多客人来酒店订房，小周都婉言拒绝了。但直到23:40，王总还未到达，而王总的电话也一直未能打通。小周心想：也许王总不会来了，客房过了24:00以后就很难卖出了。为了酒店的利益，小周将该房间给了一位正在焦急等房的客人。24:00，王总出现在了总服务台。他解释说因为车子抛锚而手机又没电了，所以一直没有办法联系上酒店。一听说房间已经给了他人，王总顿时发火了，要求酒店立即赔偿损失，并声称要取消协议。小周左右为难，该怎么办呢？讨论分析酒店服务人员应该如何做，才能够既解决当前王总的住宿问题，又能够挽留住和他的长期合作？02掌握服务语言应用技巧1案例导入服务意识缺失引发的争执某住客夜晚11时回到酒店时，却发现怎么也打不开酒店里的房间门，于是他便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说是住一晚，因此，过了今天中午12时，门卡就会自动失效，所以无法打开房门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不甘示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为了“一晚”还是“两晚”，小王跟这位客人争执起来。随后，值班经理迅速到场，了解事情的原委后，他一方面示意小王别再多说，另一方面，又不断地向客人道歉，承认是酒店的不对，并主动提出房费可以给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，客人的情绪渐渐趋于平静。正当客人准备拿门卡回房休息时，却发现服务员小王明显不高兴地将做好的门卡从台面推向他。这使得本已平静下来的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，客人也不肯再原谅，他迅速结完账后扬长而去。思考：（1）小王的做法对吗？说明原因。（2）如果你是小王，你会怎么做？2知识链接委婉拒绝的技巧说服的技巧解释的技巧含蓄的技巧应答的其他的技巧电话沟通技巧一、委婉拒绝的技巧说服的技巧委婉拒绝的技巧解释的技巧含蓄的技巧应答的其他技巧电话沟通技巧缓兵之计法在遭遇客人不合理的要求时，不要马上表示拒绝，此时较好的办法是采用缓兵之计。一方面，服务人员可以通过拖延给出时间，使客人慢慢平静下来思考其要求是否合理；另一方面，通过服务人员的耐心解释，客人也会慢慢理解服务人员的拒绝是有苦衷的。一、委婉拒绝的技巧幽默拒绝法拒绝是一门学问和艺术，它能体现出一个人的品德、性情和修养。一个懂得幽默地拒绝别人的人，能够使别人在被拒绝时同样感受到善意和真诚。一、委婉拒绝的技巧先肯定后否定法在拒绝别人时，先对别人的行为加以肯定，再指出其缺点，并解释拒绝的原因，这样的拒绝方式比较容易让人接受。服务中也可以这样，当客人提出不合理要求时，不妨先对其进行肯定，这样随后的否定客人就比较容易接受。一、委婉拒绝的技巧微笑不语法遭人拒绝是最令人尴尬的事，但有时客人提出一些要求，服务人员又不得不拒绝时，微笑不语是更佳也是更省力的选择。它既能缓和对方的紧张情绪使其不至于难堪，又能免去因服务人员言语不周而导致的麻烦，同时还能达到拒绝的目的。一、委婉拒绝的技巧二、说服的技巧诱导客人心理转变诱导客人自己完成心理转变是说服最有效的手段。服务人员要善于把握客人的心理，巧妙地诱导客人的心理或感情，引导客人自己转变。此过程服务人员不宜与客人针锋相对。二、说服的技巧通过责备自己来暗示客人作自我检讨服务人员在劝说客人时，可以通过责备自己来暗示客人作自我检讨，让客人自己认识到错误并改正错误，这是一种间接的说服方法。二、说服的技巧引导客人换位思考服务人员如果不能直接说服客人，可以通过暗示的方法引导客人主动进行换位思考，这样客人就较容易做出理解和体谅的举动。二、说服的技巧在玩笑中“不经意”地劝说服务人员在说服客人时，应在一个相对比较轻松、随意的氛围里进行。对客人进行劝导时过于严肃认真，会使劝说带有说教的意味，不利于客人思想的转变。适当地与客人开玩笑，可以拉近距离，缓和气氛，使客人放下戒备心理，这些都有利于说服的成功。不过，开玩笑要适度，不能太露骨，不能刺激对方，否则对方往往会心生反感，说服工作就不易成功。二、说服的技巧联想法在劝说客人但又担心客人拒绝时，不妨采用联想的办法，把容易引起误会的话题转移到对方能接受的方向上来，这样就能够很好地完成说服工作了。三、解释的技巧当客人产生了误会，或者客人有较大的情绪波动时，不宜解释。此时服务人员一定要先保持冷静，等客人将其不满或意见表达完毕后再行解释，这样才能够达到较好的解释效果。如果在客人情绪激动时强行解释，客人会觉得服务人员是在找借口推卸责任。一旦让客人产生了这样的印象，反而会导致事态的进一步恶化。把握适当的时机三、解释的技巧有理有据是解释的前提和基础。那些花言巧语、凭空想象、强词夺理的解释，在客人看来都是缺乏诚意的表现，因此也必然会遭到客人的质疑与反驳。对客人进行解释时，服务人员的态度一定要温和谦让。解释过程中，服务人员不能敷衍客人，不能表现出不耐烦，更不能嘲弄对方。多使用让客人容易接受的话语。解释要有理有据、态度温和广东某餐厅，有一桌来自北京的客人点了一道经典粤菜“白切鸡”。在用餐过程中，这桌客人中的一位女士突然大叫：“怎么这鸡是生的？还带血？”听到喊声，服务员马上过去解释道：“因为这是粤式白切鸡，为使其口感更好，鸡的熟度会控制得恰到好处。鸡肉内有血不代表鸡肉是生的，请您放心食用！”客人听完解释，依然坚持鸡肉是生的，表示一定要退掉这道菜，甚至还提出要去医院做身体检查。如果你是服务员，应该对客人如何解释？课堂互动三、解释的技巧四、含蓄的技巧不便直说的话要含蓄当客人的行为出现过错时，含蓄的语言既可纠正客人的过错，又可满足客人的自尊。因为问题的解决并非都要一本正经地分出对错，委婉、得体的语言常常也可以使问题烟消云散。四、含蓄的技巧不必直说的话要含蓄服务工作中的含蓄，常常需要采用旁敲侧击的表达方式，即谈话时不从正面切入，而是从侧面进行提示，从而使听者领悟说话人的意思。这种含蓄暗示的方法既避免了尴尬，又能够达到说话人的目的。避实就虚法对于某些客人提出的不好直接回答的问题，服务人员旗帜鲜明地拒绝回答显得不礼貌，对客人也缺乏应有的尊重。此时可以采用避实就虚的回答方式。同样地，在服务过程中，有游客问导游：“你们导游年收入有多少啊？”这个问题属于个人隐私，导游如果拒绝回答会使客人觉得没面子，据实回答也不符合自己的心理需要，此时就可以采用避实就虚的回答方式：“刚够养家糊口。”五、应答的其他技巧含糊其辞法含糊其辞法，即语言艺术中的模糊法，是运用不确定的或不精确的语言进行交际的一种语言技巧。它的妙处在于加大了语言的伸缩性，使话语留有余地，让说话人可以进退自如。五、应答的其他技巧幽默法随着社会的发展与进步，幽默作为现代人际关系的调节剂和催化剂，越来越受到人们的推崇。幽默最大的特点是滑稽、诙谐，既使人发笑，又意在言外、引人深思。对于从事服务行业的人员来说，幽默的表达方式可以树立良好的服务形象，增进主客友谊；有时也能够反击无理提问，避免客人的不满情绪。五、应答的其他技巧六、电话沟通技巧接听电话