旅游服务礼仪教案

第一章客旅游服务礼仪概述教学目标：1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义2.掌握旅游服务礼仪的养成途径教学重点：深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识教学难点：让学生将礼仪运用于旅游工作实践教学过程：安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行清点人数:【讲授新课】第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则（第1—2课时）一、旅游服务礼仪的概念礼：仪：案例导读与分析：见书P.2二、旅游服务礼仪的特点1.广泛性2.实用性和灵活性3.共同性和差异性案例。详见书P.4三、旅游服务礼仪的原则（一）服务礼仪的基本原则1.尊重2.一视同仁3.热情4.合宜5.宽容6.自律（二）旅游服务礼仪中的“3A”原则1.接受---亲和友善的接受服务对象2.重视—真心实意地重视服务对象3.赞美—恰到好处的赞美服务对象课后小结：本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了服务礼仪的一些概述，也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的礼仪有所了解。望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中，完成作业，预习第二节的内容。作业：旅游服务礼仪的原则有哪些？第二节旅游服务礼仪的意义及作用（第3课时）一、加强旅游服务礼仪修养的意义1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要3.礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要二、礼仪在旅游服务中的作用1.有助于从业者的个人发展知识链接2.有助于改善企业的内部环境3.是提供优质服务的关键案例分析，见书P.84.有助于解决旅游服务纠纷5.有助于提升国家形象课后小结：这节课我们主要学习了礼仪在旅游服务中的作用，生活中我们也处处可见礼仪，可使用礼仪，希望同学们多运用礼仪。作业：第三节旅游服务礼仪的培养及运用（第4课时）一、端正服务态度二、培养职业道德1.爱岗敬业2.公平诚信3.严于律己三、学习礼仪知识四、参加社会实践五、增强文化底蕴六、塑造良好的行为模式案例分析与讲解见书P.11课后小结：本节课我们学习了怎么培养个人礼仪，要学会在生活中运用。作业：预习下章节内容第二章旅游服务人员的仪容、仪表、仪态教学目标：1.理解仪容、仪表、仪态的概念和作用2.掌握旅游服务仪容、仪表、仪态规范教学重点：把握仪容、仪表、仪态的整体性和协调性教学难点：让学生有规范的服务仪态教学过程：1.安全教育：教育学生预防流感，多喝水2.清点人数:【讲授新课】第一节仪容、仪表、仪态概述（第5课时）一、仪容、仪表、仪态的定义1.仪容：指一个人的外观、容貌。2.仪表：指一个人的外表。3.仪态：指一个人呈现出来的一言一行。二、仪容、仪表、仪态的作用1.有助于塑造良好的个人形象2.有助于拉近与宾客的心里距离3.有助于增强服务人员的自信心四、旅游服务人员仪容、仪表、仪态的基本要求1.仪容：发型的得体面部的清爽2.仪表着装配饰3.仪态站如松，坐如钟，行如风手势得体表情自然课后小结：本节课我们了解了仪容、仪表、仪态的一个概述，也懂得了它们在工作和生活中的作用。第二节旅游服务人员的仪容、仪表（第6--8课时）一、发型设计1.发型与脸型圆脸型（娃娃脸）方脸型（国字脸）三角脸型长脸型菱形脸知识链接:怎么打理自己的头发2.发型与体型高大型矮小型高瘦型短胖型实训项目一：老师进行示范讲解，再找几个不同脸型的同学出来给他们打理一个适合他们脸型的发型出来。详见课件视频。二、面容修饰1.化妆程序和技巧上妆修妆卸妆2.男士面容的修饰耳朵修饰眼部修饰口腔保洁鼻部修饰唇部修饰实训项目二：化妆技巧的练习要求：知道规范的洗脸方法掌握化生活妆的技巧掌握化妆原则教学工具：化妆品一套方法：示范讲解女生示范男生评价详见教材P.41三、服饰（一）裙装女士穿裙装注意事项：1.不穿黑色皮裙2.正式场合不宜不穿丝袜3.不露“三节腿”4.不穿太暴露、性感的裙装5.不能忽视裙装和鞋袜的搭配（二）旗袍1.场合2.细节3.仪态（三）男生西装1.西装穿法拆除商标熨烫平整扣好纽扣搭配衬衫穿着得体2.领带课堂拓展：（四）中山装（五）服饰配件1.帽子2.腰带3.鞋子4.袜子5.包袋6.首饰注：数量和色彩质地和季节佩戴者的身份和体型课后小结：这一节的内容我们学的比较多，希望同学们下来之后多去熟练和实践，特别是大家的服装搭配和女同学的化妆技能。作业：服装搭配的原则有哪些？第三节旅游服务人员的仪态（第9—12课时）一、仪态的基本要求（一）站姿1.基本站姿2.站姿的分类叉手站姿背手站姿背锤手站姿3.错误站姿课堂训练：老师讲解示范，学生进行练习。（二）坐姿1.基本坐姿2.基本类别垂直式坐姿标准式坐姿屈直式坐姿前伸式坐姿重叠式坐姿分膝式坐姿3.不雅坐姿课堂训练：老师讲解示范，学生进行练习（三）走姿1.基本走姿2.基本类别后退走引导步前行转身走3.不雅走姿课堂训练：老师讲解示范，学生进行练习（四）蹲姿1.基本蹲姿2.蹲姿的分类高低式交叉式3.蹲姿禁忌课堂训练：老师讲解示范，学生进行练习二、肢体语言的运用1、手势的注意事项2、常用的手势横摆式直臂式斜臂式曲臂式双臂横摆式递接物品课堂训练：老师讲解示范，学生进行练习三、表情（一）表情的特点1.外露性强2.配合语气3.复杂丰富（二）微笑1.微笑的作用2.微笑的要求与原则（三）眼神1.不同眼神的含义2.眼神交流的禁忌实训项目：表情的练习要求：掌握眼神的技巧掌握微笑的技巧掌握观察对方的技巧工具：小镜子、筷子方法：示范讲解分组练习互相评价课后小结：这一节的内容我们学的比较多，希望同学们下来之后多去熟练和实践，对你身边的人多消息，平时注意自己的动作要优雅。作业：如何在旅游服务中更好的运用肢体语言？第三章旅游服务礼貌用语教学目标：1.理解旅游服务礼貌用语的概念、要求及特点2.掌握常见的旅游服务礼貌用语教学重点：加强对旅游服务礼貌用语的认识教学难点：让学生养成在旅游服务过程中恰当运用礼貌服务用语的习惯教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数:【讲授新课】第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则（第13课时）一、旅游服务礼貌用语的概述（一）旅游服务礼貌用语的概念（二）旅游服务礼貌用语的意义二、旅游服务礼貌用语的要求（一）标准的语音和适当的音量（二）恰当的称谓（三）精炼的语言（四）适当的语气、语速和语调1.谦恭的语气2.适中的语速3.柔和的语调（五）文雅的用词三、旅游服务礼貌用语的特点（一）言辞的礼貌性1.敬语2.谦让语3.郑重语（二）措辞的修饰性1.谦谨语2.委婉语（三）语言的生动性（四）表达的灵活性课后小结：本节课我们通过学习认识到旅游礼貌服务用语的一些用法和概述，下来之后同学们预习下一节的内容。作业：第二节常见的旅游服务礼貌用语（第14—16课时）一、问候语二、迎送语1、欢迎语2、送别语三、请托语1、标准式请托语2、求助式请托语3、组合式请托语四、致谢语1、标准式致谢语2、加强式致谢语3、具体式致谢语五、征询语1、主动式征询语2、封闭式征询语3、开放式征询语六、应答语1、肯定式应答语2、道歉式应答语3、谦恭式应答语4、谅解式应答语七、赞赏语1、评价式赞赏语2、认可式赞赏语八、祝贺语1、应酬式祝贺语2、节庆式祝贺语九、婉拒语1、道歉式婉拒语2、转移式婉拒语3、解释式婉拒语十、道歉语实训拓展：服务礼貌用语要求：掌握常用的服务礼貌用语及使用方法掌握使用服务礼貌用语时的正确仪态方法：将学生分组学生分组练习，老师指导学生分组考核，用器材记录学生考核过程课后小结：本节内容学习了一些礼貌用语，让我们学会了怎么在生活中运用礼貌用语，在生活中我们也应该多用我们本章节所学的内容。作业：如客人提一下我们达不到的无理要求，服务员要用什么方式解决？第四章旅游服务人员职场礼仪教学目标：1.掌握旅游服务人员职场礼仪的内容2.掌握旅游服务人员常用的涉外见面礼仪与日常交往礼仪3.掌握办公室交往礼仪教学重点：加强对涉外交往礼仪的认识教学难点：让学生将礼仪运用于旅游工作实践中教学过程：1.安全教育：教育学生爱护生命，不打架斗殴。2.清点人数:【讲授新课】第一节涉外见面与日常交往礼仪（第17--20课时）一、称呼礼仪（一）称呼的基本原则1.准确原则2.适度原则3.尊敬原则（二）尊敬和谦称1.尊称2.谦称（三）国内通用的称呼1.传统称呼