月月考客服认证第一次模拟考试附有答案

11月月考（客服认证第一次模拟考试）[复制]1、严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。属于外呼人员的哪项工作守则。（）[单选题]*A、遵章守纪原则B、职业操守原则(正确答案)C、诚信工作原则D、主动承担原则2、以下不属于第三方充值渠道的是（）。[单选题]*A、微信钱包B、支付宝C、天猫旗舰店D、欢go网站(正确答案)3、附解除条件的合同，自条件()时失效。（）[单选题]*A、结束B、成就(正确答案)C、完成D、成交4、消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向()要求赔偿。（）[单选题]*A、销售者B、生产者C、提供者D、服务者(正确答案)5、“用户至上，用心服务”是中国电信的。（）[单选题]*A、企业使命B、战略目标C、核心价值观D、服务理念(正确答案)6、()是平等主体的自然人法人其他组织之间设立变更终止民事权利义务关系的协议。（）[单选题]*A、交易B、备忘录C、合同(正确答案)7、根据《中华人民共和国电信条例》规定电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以收取违约金，违约金根据以下哪种规定收取。（）[单选题]*A、按照所欠费用每日加收3‰的违约金(正确答案)B、按照所欠费用每月加收3%的违约金C、按照所欠费用每日加收2‰的违约金D、按照所欠费用每月加收1%违约金8、职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具体表现为。（）[单选题]*A、调节从业人员内部及与服务对象间的关系(正确答案)B、促进社会注意发展C、维护社会和平D、提高社会信誉9、电信业务分为()电信业务和()电信业务。（）*A、基础(正确答案)B、个人C、增值(正确答案)D、单位10、以下哪些属于中国电信核心价值观。（）*A、全面创新(正确答案)B、求真务实(正确答案)C、以人为本(正确答案)D、共创价值(正确答案)11、经营者的义务都有（）*A、听取意见和接受监督(正确答案)B、保障人身和财产安全(正确答案)C、不作虚假宣传(正确答案)D、保证质量(正确答案)12、做存量经营有哪些好处？（）*A、降低成本：维系一个老客户的成本远低于开发一个新客户；(正确答案)B、减少投诉：维系老客户也就是提升客户的满意度，让客户更加信任自己，从而减少客户的投诉；(正确答案)C、增加粘性：客户的维系成功也就意味着延长了客户的在网时间；(正确答案)D、扩展传播：客户维系成功，增强了客户的信任，客户会自然的去传播(正确答案)13、道德具有以下五个特征：________统一性和规范性（）*A、广泛性(正确答案)B、继承性(正确答案)C、历史性D、阶级性(正确答案)14、经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取()()()()()()等措施。（）*A、警示(正确答案)B、停止销售(正确答案)C、召回(正确答案)D、无害化处理(正确答案)E、销毁(正确答案)F、停止生产或者服务(正确答案)15、债权人可以将合同的权利全部或者部分转让给第三人，但有以下()情形的除外。（）*A、根据合同性质不得转让(正确答案)B、按照当事人约定不得转让(正确答案)C、依照法律规定不得转让(正确答案)16、经营者不得采用()不正当手段从事市场交易，损害竞争对手（）*A、假冒他人的注册商标(正确答案)B、擅自使用知名商品特有的名称、包装、装潢，或者使用与知名商品近似的名称、包装、装潢，造成和他人的知名商品相混淆，使购买者误认为是该知名商品(正确答案)C、擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误认为是他人的商品(正确答案)D、在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示(正确答案)17、职业道德不仅是从业人员在职业活动中的()，而且是本行业对社会所承担的()。（）*A、行为标准和要求(正确答案)B、道德责任和义务(正确答案)C、职业素养D、基本责任18、电信业务经营者为用户办理入网手续时，应当要求用户出示有效证件提供真实身份信息，用户应当予以配合。（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误19、存量用户升级优惠只有两种：宽带提速和4g升级5g。（）[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)20、中国电信线下营业厅覆盖全国所有大中小城市，极大方便了居民日常工作和生活，成为中国电信面对用户和顾客的最为重要的窗口。（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误21、电信产品不具实物形态，只是提供一种服务。（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误22、在word2007中，使用标尺可以直接设置缩进，标尺的顶部三角形标记代表。（）[单选题]*A、左端缩进B、右端缩进C、首行缩进(正确答案)D、悬挂式缩进23、()是一种重要的心理防御机制.（）[单选题]*A、自我认同B、自我安慰(正确答案)C、自我暗示D、自我陶醉24、思想集中在某一领域的时候，跟这个领域相关的人事物就会被他吸引而来，说的是哪种定律的概念？（）[单选题]*A、冥想B、正向思维C、吸引力法则(正确答案)D、自我安慰25、所谓情绪归零，就是要保持。（）[单选题]*A、空杯心态(正确答案)B、积极心态C、悲观心态D、健康心态26、下面的应用软件中可以使用动画的有。（）[单选题]*A、wordB、美图秀秀C、ppt(正确答案)D、excel27、对于重要且紧急的事，我们要。（）[单选题]*A、马上去做(正确答案)B、先指定计划C、交给别人去做D、不做28、适度的工作压力和()反应对员工工作业绩产生积极的影响（）[单选题]*A、宣泄B、愤怒C、情感D、情绪(正确答案)29、如果我们想给员工培训如何提升我们的宽带故障预处理率，我们一般用()软件来制作我们的课件。（）[单选题]*A、wordB、美图秀秀C、ppt(正确答案)D、excel30、()是指与对方互换位置，设身处地为对方着想，从中发现矛盾和问题，从而改进工作，促使矛盾解决的方法。（）[单选题]*A、换位思考法(正确答案)B、目标激励法C、倾诉化解法D、情绪归零法31、成功心理积极心态的核心就是自信主动意识，或者称作积极的自我意识，而自信意识的来源和成果就是经常在心理上进行积极的。（）[单选题]*A、自我辅导B、自我安慰C、自我自信D、自我暗示(正确答案)32、在话务员电话基本礼仪中，讲到当客户情绪异常时,规范用语是：（）[单选题]*A、请您冷静一下B、您别太激动C、这又不是我的错D、非常抱歉，给您带来不便(正确答案)33、温和友好坦诚的声音能使客户放松，增加()，降低心理屏障。（）[单选题]*A、依赖感B、信心C、购买力D、信任感(正确答案)34、对于投诉类客户，我们该如何推荐存量优惠？（）[单选题]*A、根据用户投诉的问题，找准营销切入点再开口营销(正确答案)B、投诉客户千万不要推荐存量优惠C、客户提及存量优惠才能说D、为避免客户投诉直接给予最优惠套餐35、外呼销售人员接通用语必须包括用户致问候语介绍业务营销相关单位名称服务人员工号，同时告知用户电话访问的。（）[单选题]*A、业务内容B、目的(正确答案)C、业务名称D、姓名36、电话沟通过程中表现出来的()最能体现一个人的基本素养。（）[单选题]*A、礼貌(正确答案)B、心理C、习惯D、态度37、通过封闭式提问，可以()诉求的过程。（）[单选题]*A、管理B、调整C、改变D、控制(正确答案)38、话务员：“您选择动感地带自由人套餐还是龙卷风套餐？”这个属于电话营销成交技巧中的：（）[单选题]*A、二选一法(正确答案)B、直接请求法C、假定成交法D、考虑空间法39、在外呼过程中，客户抱怨都会有什么特性？（）[单选题]*A、突发性(正确答案)B、必然性C、流水性D、诱导性40、当我们遇到顾客投诉时，解决投诉的问题方案可以分2步，其中第二步为？（）[单选题]*A