医院培训课件：《医患沟通方法与途径讨论》

医患沟通方法与途径讨论

——需要理念、理智&技巧医务人员的困惑医生妖魔化；护士奴隶化；病人祖宗化；加班日夜化；待遇民工化。病人的权利基本医疗权保护隐私权知情同意权要求赔偿权

父权主义的衰落——无奈的天使良好的医患关系需要：正确的理念职业理智沟通技巧医患关系处理为何需要职业精神生命神圣、人命关天医学的特点医者也是个人医患关系特点生存之道医务人员的理念——价值观价值观:个人和社会一系列基本信念。如生命神圣、人命关天、人权思想人的言行取决与他的价值观医务人员的价值观一定体现在从医过程中医务人员行为准则要以社会价值观为准则希波克拉底誓言

仰赖医神阿波罗、埃斯克雷彼斯及天地诸神为证，鄙人敬谨宣誓愿以自身能力及判断力所及，遵守此约。凡授我艺者敬之如父母，作为终身同业伴侣，彼有急需我接济之。视彼儿女，犹我弟兄，如欲受业，当免费无条件传授之。凡我所知无论口授书传俱传之吾子、吾师之子及发誓遵守此约之生徙，此外不传与他人。

我愿尽余之能力与判断力所及，遵守为病家谋利益之信条，并检束一切堕落及害人行为，我不得将危害药品给予他人，并不作该项指导，虽有人请求亦必不与之，尤不为妇人施堕胎手术。我愿以此纯洁与神圣之精神，终身执行我职务。凡患结石者，我不施手术，此则有待于专家为之。

无论至于何处，遇男或女，贵人及奴婢，我之唯一目的，为病家谋幸福，并检点吾身，不作各种害人及恶劣行为，允不作诱奸之事，凡我所见所闻，无论有无业务关系，我认为应守秘密者，我愿保守秘密。倘使我严守上述誓言时，请求神祗让我生命与医术能得无上光荣，我苟违誓、无地鬼神共殛之。希波克拉底誓言精髓从师授徒约定——门槛为病家谋利益——人道检点自身、严守秘密——承诺希波克拉底原则1．医学是所有技术中最崇高的，然而，对于那些不学无术而行医的人，对于那些冷酷无情、毫无良知的人来说，医学就远不是那么回事了。这种人的谬误促使我认识了这样一种现状，即在许多城市里没有与行医有关的惩处办法（仅与行医有关），对那种做了有失名誉的人惩处有方，而对惩处不学无术无方。这种不学无术的人，已像许多悲剧中的角色一样，他们有着该角色的外表、衣着、面貌，然而全不是该角色，同样，有许多医师挂着医师头衔，而实际上真正医师却很少。2．无论何人想要掌握丰富的医学知识，都应该具有以下充分条件：天然的素质；完好的医学训练，良好的学习环境；受过早期教育，热爱劳动；有充裕的时间，首先需要的是天生才赋，因为，如果没有医学天赋，一切都将徙劳。当天赋所导引的路与所选择的道德一致时，学生全力去进行医学训练，才能奏效，才能成为一个合格的医学生。他还必须对所学科目热爱、勤奋、不屈不挠，这样的医学训练才能生根开花，结出丰硕的果实。

3．医学训练正像大地生长的作物一样，我们天然素质是土壤，老师们的教导是种子，青年时期的训练正像大地上适时播种后生长出的幼苗一样，传授知识正像大自然输送作物的养料一样，勤奋的学习就像对大地的耕耘，训练是一种机遇，能给人们以力量，能使人成熟。4．由于我们有了研究医学的才赋和真正的医学知识，我们就能来往于各地，成为人们所敬重的，名副其实的医师。对一个医生来说，最可怕的是经验不足和不能独立思考，及缺乏自知之明，因为这一切是产生胆怯或冒失的温床，胆怯者需要的是魄力，冒失者需要的是熟练的技能。这里确实有两个截然不同的趋向；真知与虚名，一个会使人增长才知，而另一个使人愚昧。5．神圣的事业只能传授给神圣的人，对那些踏入这个科学事业而亵读这个职业的人，传授医学这门知识是不道德的。希波克拉底原则精髓医学是崇高的、不该不学无术合格的医学生青年时期的训练经验和独立思考不能随便传授医学什么样的人最适合做医生护士医生应是绅士，还要是半个牧师，护士则是修女转世，中产阶级家庭出生，接受良好教育家庭和睦，心理健康，个性谦虚谨慎新人人格筛选背景调查、寻找同路人提倡筛选后的长期雇用甄选面谈：注重价值观心理测试美国医学与护理学院新生入学筛选始业教育观念灌输作补充：培训服务精神和沟通能力现职人员行为塑造途径:医患关系理性思考建立正确价值观、职业化修养管理层表率作用、医院文化熏陶改进服务流程、制度驯化全员职业精神和沟通技能培训医患关系理性思考病人即顾客——行业服务比较病人心理分析——换位思考医院卖什么——减少痛苦提高满意度成本——服务流程、态度个人事业、名声和心灵安宁外科医生也应加强语言沟通管理层表率作用言行一致、传递服务精神改造流程，改善工作环境满意的员工，才有满意的病人建立医院服务规范改善服务的实践医院建筑布局与指示系统流程再造——减少等待模拟病人——病属体验观察各部门如何接待病人观察员工对医院的态度接触点分析制度驯服行为规范——员工日常行为准绳警戒错误行为——好人照罚制度设计——体现团队精神寻找价值观的化身——季度之星仪式活动——从特殊到常规张弛调节——工作努力、玩时尽兴医患沟通机制：履行告知义务，保证病人知情同意权。坚持住院费用“一日清单”制度。工休座谈会、满意度调查、完善投诉和处理机制，及时解决医患纠纷。出院回访制度。关键是真心实意、持续改进《医院员工礼仪和服务规范》

我们要用语言和行为证明我们是一个有修养和责任心，与人真诚且锐意进取的专业化团队。

体制改革是根本打破“大锅饭”和“铁饭碗”主人和主人翁的区别以绩效为基础，提高员工的待遇。员工培训优秀的医生并不一定是好的教练，管理者自己培训的好处：员工感觉与你并肩作战，增加你自己的魅力。针对共性问题集体辅导：解决偏内伤的观念问题。针对特殊问题个别辅导：解决偏外伤的技能问题：让部属养成主动找答案习惯：“我们应该选择哪一条路？能否打破传统的思维方法。说给他听、做给他看、请他做做看、检讨改善，请他再做一次。做3次，还不行，辞退。员工的技能与素质培训对挂号、收费人员的速度药房抓药的速度医生、医技人员对各自业务熟练程度临床护理操作技术要求非常熟练，形象礼仪、情绪控制、服务精神沟通培训沟通是心与心的交流东西方人陈述目的的差异沟通最大的问题是不会倾听：我们人类都是特别固执的，坚信自己是对的，我们失去了什么？沟通的方法与思维能级相关，要因人而异，重要的不是你讲对话，而是讲别人听得懂的话。临床技能训练中心意义：避免病人被实验的感觉；学员可免除第一次面对病人时的不安与尴尬；减少操作的失误威胁病人的生命。知识、技能、态度三合一知识:先阅读学习卡:适应症、禁忌症和相关知识技能：学员预先观看教学影片，指导操作技巧态度：模具配合标准病人演出，训练正确的态度，学习如何与病人说话，如何安慰病人推轮椅培训和情景模拟

养成一个洞察心灵的意识很多医疗纠纷是沟通不良引起的人们说出来的话，并不代表其内心的真实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成观察的习惯，你就会更好的理解他人．患者不敢尽情向医生倾诉困扰自己的问题患者经常对医生说的话糊里糊涂患者很少能处理好自己的情绪良好沟通是患者依从性的关键患者依从性差很少是因为医生医疗技术水平低，大多是沟通不良造成案例：有效沟通后，糖尿病人听话了只有40%乙肝患者有固定医院和医生记住患者的名字嘱咐复诊不能忘患者需要是决策之本听的艺术专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事；通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重；倾听是建立关系最基本的最重要的媒介；倾听给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间处，还可以让我们借此了解当事人同理心倾听/换位思考同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。

同理心是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。当对方的沟通充满情绪当人际关系已变质或信任度不高时当我们不确定我们是否了解当资讯是不熟悉的或太复杂时当不确定对方是否确知我们了解他的意思如何告之从自我介绍开始

选择通俗易懂的语言

用数字概率表示明确信息事先说明很重要

如何告知坏消息拉家常式告知三维立体告知体系

正确告之规避风险风险告知严格缜密

社会因素不容忽视

熟人、朋友不能例外

老人儿童手术慎之又慎

表示预后更要慎重棘手问题集体沟通

说服别人的具体原则避免争论分析：从内心感觉上来，每一个人都不喜欢批评，喜欢赞美，全然不顾这些批评、赞美是否公正。我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就象一艘小小的独木舟，在又深又黑、风高浪大的情感海洋里漂泊。病人投诉处理及时处理隔离处理尽量由主管或有决定权者出面必要时亲自登门道歉对病人的承诺一定要履行额部裂伤老太太阑尾术后尿滞留争论中的原则技巧强调立场一致，比强调差异更好强调有利于双方的条件；先谈容易达成的共识；把争论问题和解决了的问题，联在一起就容易达成；用不同的方式谈同一内容形成协议性条款保持心理愉快的方法改变肢体语言：当一个人充满朝气时自会抬头挺胸，沮丧时必定是垂头丧气。建议：每天起床做深呼吸，做健身操，对着镜子微笑。改变注意力：如果改变不了的事就不要想着改变它。医患和谐医生之间先和谐内部的和谐是外部和谐的基础要构建和谐的医患关系