论旅游消费者权益的保护55

论旅游消费者权益的保护[摘要]鉴于目前旅游业在国民经济增长中的重要作用及旅游消费市场上较为混乱的局面。本文针对当前旅游消费者在消费过程中常见的问题进行分析、阐述，并就现在旅游消费者的权利及义务和相关保护措施作了分析、归纳和总结，进而得出了旅游消费者在进行旅游消费过程中权益保护的有效办法。[关键词]旅游消费者旅游经营者旅游消费者权益旅游合同一、绪论随着社会的进步，生产力的空前发展，物质生活的极大丰富,人们对精神生活的要求越来越高，对旅游也越来越热衷，使旅游业获得了空前的发展，已经成为我国的新兴经济产业。然而人们在旅游消费过程中，常常会遇到一些不愉快的事情，极大的影响了人们旅游的兴致和质量，给社会财产造成损失，使人民生命受到威胁，极大的阻碍了我国旅游业的向前发展。市场经济也是法制经济，一个行业的发展、繁荣和稳定都离不开法律的保障。因此作为旅游业衣食父母的旅游消费者的权益得到保护的重要性是不言而喻的。二、旅游消费问题现状分析旅游消费者问题是指旅游者参加旅游活动因购买旅游经营者提供的旅游商品，接受旅游经营者提供的旅游服务，其合法权益受到侵害而发生的问题。旅游消费者问题是旅游业发展到一定阶段而出现的，是因为参加旅游活动的当事人所追求的利益形态的差异而产生的。随着旅游业的发展，为旅游者提供优质产品及服务已经成为业内有识之士的共识，然而，实际旅游活动中，业主杀鸡取蛋，损害旅游消费者权益的问题仍然表现十分突出，经调查目前主要存在如下问题：旅游经营者缺乏安全经营意识。例如，提供的旅游项目和服务存在安全隐患，假帽名牌商品，旅游中人身，财产安全保障问题以及旅游意外保险赔付难等，由此而造成旅游消费者人身伤害，财产损失现象屡屡发生。旅游经营者通过虚假广告等途径,误导旅游者，使其不能获得经营者提供服务的真实情况，而导致错误的消费决策，如超低价宣传陷阱，攀老乡式购物宣传陷阱和仿名牌，免关税等夸大不实的口头宣传陷阱。2005年25个省市旅游质监所参与的23002件违法违规案件中，违法旅游广告就有20219件，占总数的88%，比例相当大。有的经营者侵犯旅游者的人格尊严，甚至打骂旅游者，强买强卖使旅游者难以通过比较挑选自主决定是否购买某一商品，在某一价格下是否接受某一服务。旅游经营者采取不正当手段竞争，例如：以低于成本的价格组织旅游活动，零团费，负团费等不仅损害了旅游消费者的合法权益，而且扰乱了旅游经营市场的秩序。履行合同中的随意性，导致旅游者付出了规定的费用后不能得到质价相符的服务。一些旅游合同中的文字游戏，不公平格式条款，减少或免除经营方的义务，口头合同约定不清，责任不明，以及观光游变成购物游，违规游等。经营能力的欠缺，使得经营者往往难以兑现向旅游者承诺的服务，有的旅行社擅自降低服务等级标准，使旅游行程，日程，时间，都缩水，吃住行大打折扣，以及出现的违规转团，拼团等问题。导游服务人员未尽职责，素质比较差，游而不导，出是事甩团而去，常常索要小费，为了私拿回扣而常常违规操作，带客逛商场等。严重的地方保护问题，许多地方出于自己地方的利益，纵容支持地方旅游企业对旅游消费者弄虚作假，漫天要价等现象不加以制止，利用自己的权限对相关政策法规与以倾斜。这些问题的存在较为普遍，种种行为另人不耻，事件的发生往往还严重的影响我们国家的旅游形象，破坏旅游业发展的良性势头，究其原因主要有以下几点：部分旅行社没有规范性旅游合同，其设定不规范不合理不科学，是旅行社自行设定的格式条款，没有充分得到消费者的意见，或者旅游者根本就不明白其中到底怎么回事。使消费者在签定旅游合同时候，很难预测到其中的陷阱，致使上当受骗。旅行社服务质量参差不齐，一些旅行社经营行为不够规范，管理很不科学，旅行社服务人员素质不达标，对事件的处理及服务的技术相当缺乏。而旅游者往往难以区分旅行社的好坏，太过于依赖旅行社。旅游行业管理部门管理多限于旅游宾馆，饭店设施，旅行社规模等硬性指标，起点低，很不全面。对旅游业其他服务人员内部规范制度等方面缺乏有效管理措施，国家立法上也比较混杂，没有统一的旅游大法，容易使经营者钻洞，搞政策擦边球。旅游消费者自我保护意识和依法维护自身权益能力有待进一步提高。特别是一些旅游常识，法律素质要求等的提高。旅游资源本身具有的稀缺性，和旅游业的服务性往往利于形成垄断，致使景点景区坐地起价，而由于国家对部分旅游管理权限的下放，地方往往出于自己利益的考虑，不加干涉，纵容发展，出了问题，不处理或者采取包容态度等。三、旅游消费者权益保护措施（一）旅游消费者自身法律素质的提高要谈旅游消费者权益的保护，首先要了解旅游消费者有那些合法权益需要保护，他们的权益又是什么。“可以把权利理解为法律所承认和保障的利益，不管权利的具体客体是什么，上升到抽象概念，对权利来说他必须一种利益或者包含某种利益，而义务则是负担或不利。”因此权利在一定程度上等同于利益，根据以上表述我们可以把权益定义为：公民享有的受法律保护的，不能受非法侵犯的利益或权利。又根据上述旅游消费者定义，我们可以把旅游消费者权益定义为：国家法律，法规，规章及有关制度所保护的，不能被非法侵犯的旅游消费者的这种利益或权利。根据目前法律规定，旅游消费者的合法权益主要包括以下几点：（1）旅游者的知悉权。（2）旅游者不受欺诈权（3）旅游者生命健康权（4）旅游者享有特约服务权（5）旅游者的损害赔偿请求权和诉权（6）自由合法逗留旅行权（7）自由公正地缔结旅游服务合同权（8）尊严，人格，风俗受尊敬权（9）自主选择自费项目权（10）对旅行社进行监督权当然旅游者在旅游活动中负有交纳足额费用，履行合同相关约定，配合导游工作等项义务。同时对于旅行社法律赋予了他们收取全部费用，安排相关行程，拒绝不合理要求，紧急处理问题等权利，并规定了明示经营资格，投保责任保险，提供行程安排，如实告知信息，保障旅游安全，提供消费票据等义务。法律法规还特别强调了旅行社不得强制旅游者购物，安排约定外的购物项目必须征得旅游者的同意。作为一名理智的旅游消费者明白以上各方权利义务是很重要的，这也是维权的第一步，而这点对目前旅游消费者来说比较薄弱的。由于旅游业发展较晚，也由于旅游资源的稀缺性，对国人都比较神秘，所以学多旅游者对自身权益重视不够，而对侵权者理解太多。例如：某旅客租用饭店客房后，服务员多次未征得旅客同意用饭店自留的钥匙开门入房。至使旅客正常休息及生活受到侵害。但他们不仅不认为自己的客房租用权隐私权受到侵害，反而是认为服务员是关心客人，甚至还莫名其妙的道谢。即使在人身及财务受损失后，也常满足饭店方面的一两句道歉，或是微不足道的便餐招待便放弃了本应要求的赔偿权。还有一些旅客对旅行社违反约定擅自改变路线或取消部分项目或用价值低的项目替换价值高的项目，以赚取不义之财，而对旅游者施以“花言巧语”极尽欺诈蒙骗之能事。而多数旅游消费者反而对旅行社的新安排表示理解，甚至满意。有些旅游者也认为正常，认为计划赶不上变化。在那里都要吃饭，而吃饭就要付钱，殊不知，不觉中自身的权益已受侵犯。种种旅游消费者的怪诞心态和行为表明，他们显然不重视自己的合法权益，也不知道自己到底有什么们权利。因此旅游者得做一个合格的旅游者，真正从旅游中得到自己应有的权利，保护自身的合法利益，必须具有起码的旅游知识，懂得自我保护，了解自己在旅游中都有那些权益，会在不同的情况下用不同的手段保护自身合法权益，提高自己的旅游质量。这就要对旅游者自身素质，特别是法律素质提出了较高的要求。（二）当前法律对旅游消费者的权益保护完善的法律、法规，政策体系是国家保护旅游消费者的基础和依据。国家采取立法措施保护消费者的合法权益，并将把有关消费者政策上升为法律法规，并在制定这些法律法规时通过不同的方法听取旅游消费者的意见及要求。目前我国法律对旅游消费者的法律保护主要体现在我国旅游业发展20多年来，颁布了一批保护旅游消费者合法权益的法律法规，较好的保护了消费者的权益。就目前国内法对旅游者合法权益的保护分为以下几层：1、宪法的保护宪法是国家的根本大发。宪法的保护是最根本的保护，是其他一切法律保护的依据。但同时宪法的保护是属于原则性的保护，宪法的条文也未必直接涉及旅游者的权利，而是从公民基本权利的角度加以规定，然后由立法机关根据宪法确立的保护原则制定其他法律加以落实保护，如《中华人民共和国宪法》规定：“中华人民共和国公民有休息的权利”“国家发展劳动者休养，休息的设施，规定职工的休假时间及休假制度”这里的休息权当然包括旅游权，而旅游跟工作时间和工作制度极为相关，因此他也体现了国家宪法对旅游者的保护。中国宪法同样对外国人作出了规定：“中华人民共和国保护在中国境内的外国人的合法权益及利益。”，这里的外国人当然包括外国旅游者，而起合法权益也当然包括外国人的来华旅游权2、民商法的保护旅游方面的权利在性质上属于民事权利范围，旅游消费行为为类属于商业行为，因此，许多国家，尤其是没有专门旅游法的国家，在民法及商法中对旅游者的权益加以保护，例如《中国民法通则》规定，“本章关于公民的规定适用于在中华人民共和国境内的外国人，无国籍人，法律另有规定的除外”，这里的外国人自然包括外国旅游者等，其含法权益包括旅游方面的权利，这也正是国民待遇原则规定的，民商法中一些专门的法规也规定了对旅游者含法权益的保护，例如《中华人民共和国消费者权益保护法》在总则中明确规定“消费者为生活消费需要购买，使用商品或接爱服务应当遵守的遵守本法。本法来做规定的受其它有关法律法规保护。”“国家保护消费者的合法权益不受侵害；国家采取措施，保障消费者依法行使权权利，维护消费者的合法权益。”“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，并鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”并在第二章中具体规定了消费者的权利和国家对消费者权利的保护措施，当然，旅游消费者的合法权益应当在此范围内。至于《合同法》的保护，也是同样适于旅游消费者的保护的。3、旅游相关法的保护旅游法的保护分四个层次；①是旅游基本法，即《旅游法》是旅游法规体系中的主体法，需全国人大常委会批准宣布，现在尚未出台。②条例，规定条是由国务院颁布或批准的。由国家旅游局颁布的，和《旅行社管理暂行条例》、《导游人员管理暂住规定》。③国家旅游局在自己的权范围内制定颁发的各种规章、制度、办法等，如《旅行社管理暂行条例实施办法》、《饭店星级评定制度》等。④地方政府及地方旅游行政管理部门制度颁发的地方旅游法规如：《北京市执行（旅行社管理暂行条例实施办法）的处罚细则》等。这些旅游立法主要是培养旅游市场机制，建立旅游市场规则，维护旅游市场秩序，当然在很大程度上也就保护了旅游消费者的利益，因为市场完善最终受益的还是我们旅游消费者。4、刑法的保护这种保护是通过以刑罚制裁那些严重侵害旅游者权益并构成犯罚的行为来进行的，其方法一般是在旅游基本法或旅游部门法中规定一条“侵犯旅游者利益构成犯罪的应依法追究其刑事责任。”然后再援引刑法有关条款按所犯之罪与以处罚，但也有一些国家的旅游法直接规定刑事责任及量刑尺度，罚金、留禁等。5、国际法的保护国际社会，尤其是国际旅游组织对旅游者的合法权益的保护问题相当重视，采取了一系列措施，其保护方式主要有两种：①召开国际会议，协调各国在旅游者合法权益保护方面的政策和法律，帮助各国政府制订类似政策、法律，另外，通过国际组织宣言，决议等形式确认保护旅游者合法权益的某些原则，主张，督促各签字国遵守从而达到保护旅游者合法权益的目的。如：1980年世界旅游组织在菲律宾首都马尼拉召开的世界旅游大会上就有107个国家一至通过了《世界旅游宣言》等。②各国在有关旅游者合法权益问题上缔结了各种双边多边条约或国际公约。其中许多涉及至旅游者合法权益方面的规定。例如《国际海上人命安全公约》、《雅典公约》等。此外，有些双边或多边的协定也涉及到旅游消费者合法权益的保护问题，例如：简化旅游者出入境手续，互免旅游签证方面。由以上阐述可看出，旅游者的合法权益受国内法及国际法双重保护、对国际旅游者采取的保护是本国法律及目的地国法律保护，应用时，如果不同法律保护条件方式不同时要注意区分应用本国旅游者的双重保护及外国旅游者的权利保护问题，准确适当应用相关法律以便更好保护旅游消费者权益。(三)、旅游消费者权益的其他保护措施1、行政保护在国家对消费者合法权益的行政保护措施中，《消费者权益保护法》加强了各级人民政府及其工商行政管理部门的责任。规定了各级人民政府是《消费者权益保护法》的主要实施者，通过行使领导权，监督权来履行保护消费者合法权益的职责，并对消费者协会履行职责予以支持，工商行政部门是该法的行政执法机关。此外，技术监督管理部门，卫生监督管理部门，进出口商品检查部门，各行业主管部门等在各自职责内采取措施履行其保护旅游消费者的合法权益的职责。按照这样的规定，旅游行政管理部门在保护旅游者合法权益上的责任在于：加强对旅游经营者的管理，防止损害旅游者利益的发生，参与市场检查，查处违法违规行为。对已出现的问题进行调查处理，强化有关旅游者权益的服务职能，并认真听取旅游者、消费者协会及其他保护消费者权益的社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量等方面问题的意见，及时作出处理。例如：2000年，全国25个省（市）、质检所参与市场检查，查处违法违规总件数达23003件。北京、河南、湖南、广东、四川五省动用质量保证金46万元对旅游者进行赔偿，有利的保障了旅游者的合法权益。2、司法保护对提供旅游商品和旅游服务中侵害旅游者合法权益的经营者的违法犯罪行为负有惩处职责的公安机关、检查机关、审判机关应当依照法律法规的规定履行职责，人民法院应当采取措施，方便旅游消费者提起诉讼，对符合《民事诉讼法》起诉条件的旅游消费者权益争议必须受理，及时审理。这对地方保护主义的抵制和监督也是有作用的。3、社会及舆论保护保护旅游消费者的合法权益也是个社会的共同职责，国家鼓励支持一切组织和个人对损害消费者的行为进行社会监督。大众传播尤其发挥其舆论监督的优势，而社会舆论的监督，在打击虚假广告，虚假景区文化宣传等方面的作用是不容小觑的。而社会保护中，各种消费组织也起着重要的作用，尤其消费者协会发挥着重要作用。因为消费者协会作为非赢利的、公益性的团体，他不从事经营及盈利性服务，不以牟利向社会推销产品，因而在社会保护中具有较公正的地位，也根据其职责为旅游消费者的合法权益提供了较大的保护。4、合同保护现在许多旅游主管机关都要求旅游者参加旅游时，应当与旅行社订立书面旅游合同，以便于保护旅游者的权益，明确各方义务、权利关系。根据国家旅游局制定关于旅行社管理条例实施细则当中规定，在签定旅游协议时应明确约定以下问题：①旅游行程：包括乘坐交通工具、游览景点、住宿标准、餐饭标准、娱乐标准、购物次数。出现了问题，旅游管理部门就能够很快的给旅游消费者说法，使权益保护得更好。②旅游价格。因为目前由于旅行社的质量竞争比较激烈，旅游社经营者存在许多不真实情况，这点消费者要注意，在出行前一定要把价格定好，并知道这些钱包括的项目，消费之后大家心里就有数，一旦出现问题也好处理。③对双方的违约责任进行约定。明确旅行社及旅游者的权利、义务，出现问题后，相对来说可以使旅游消费者不至于找不到责任人，也利于控方投诉上证据的搜集，所以旅游合同在一定程度上强调了游客权益的保护，是民法的公平原则体现，其目的在于填补损失维护弱者。目前旅游消费合同在社会经济生活中日趋重要。伴随着旅游活动的开展，出现了许多旅游纠纷，如旅行社擅自降低合同中的服务标准，擅自增加或减少游览项目，延误或变更游览时间，导游未尽职责等，问题一出现，法律将根据合同规定，按照过错责任原则，对违约方作出相应惩罚，如何没有旅游合同的证明是可以想象旅游消费者权益多么难以保障的。四、旅游消费者如何维护自身利益健康、安全、秩序、质量是旅游消费者的四大要点。那么我们应该怎么做才能达到对旅游比较满意呢？当旅游消费者的权益受到侵犯时又该如何维权？旅游有出境游、入境游和国内游，参加旅游团出游消费需要注意的几点主要有：（一）出游前详细了解情况包括当地的一些风俗人情、民俗、禁忌、社会治安等各方面情况。主动避免一些不必要的麻烦。多方准备相关旅游常识，对旅游有一定认识，为出游做好物质及精神准备。（二）跟团旅游要理性地选择一些旅行社不仅仅关注旅行社的价格高低为评判标准，更重要的关注它的资值、服务质量，尽量了解旅行社的运营程序，提高自我保护意识，不要被低廉价格迷惑、认清旅游广告、要有品牌意识，价格意识及个性意识。同时旅游者在报名参团时要看清旅行社是不是正规，旅游管理部门颁发的旅游经营许可证要悬挂在营业厅内。同时还要看他们有没有工商局颁发的营业执照。如果报名出境的话，看看有没有出境的资格，只有找到正规旅行社出现了问题旅游行政管理部门才有可能帮你挽回损失。（三）注意保存好旅游行程中的各种要据、证明和资料交团费时更应该索要正规发票并签定相关旅游合同。合同应对旅游内容，费用，退团、转团、合同变更及甲乙双方的权利义务作明确规定，合同应加盖旅行社公章并有经办人签名，加盖旅行社门市部公章无效。旅游行程表是旅游合同的重要组成部分，具同等法律效力，旅游者应对合同及行程表的条款仔细阅读，对一些容易引发纠纷的事项要明确约定，如：住宿标准、餐饮标准、交通工具标准、小孩费用，游览景点等，在旅游中还要明确事实旅游是否跟合同相符合，不符的注意收集证据，明确这些在以后有纠纷就可以更好处理了。（四）出游前最好购买人身意外保险根据国家旅游局的规定旅行社均应投保旅行社险，如因旅行社责任造成游客人身财产损害时按有关规定赔付，但旅途中及有可能发生非旅行社责任的以外事故，如被野狗咬了，自己不小心掉水了等。所以，旅客在出游前最好购买人身意外保险。这样出现意外事故也不至于找不到责任方。（五）旅游购物要谨慎旅游者要注意辨别旅游商品真伪和质量，价格要货比三家不要急于成交。景点内的商品，导游介绍的商店价格一般较高，不要轻易购买。购买的商品要保存好质量保证书及购物发票，一旦出现质量问题，可利于交涉，减少损失。旅游者在旅途中遇到超出合同约定的范围的购物活动，有权拒绝参加并保全相关证据，回来后向有关部门申诉或投诉以维护自身利益。（六）依法理性维权不要扩大损失，旅途中出现问题，如航班延误，火车晚点，出游时间变更，旅行社未能按合同约定标准提供住宿、餐饮、交通工具等，出现这些情况，游客不要采取拒绝登机、拒绝上车、中断行程要求现场索赔等过激行为，以至引起团队滞留，扩大事态或纠纷的发展，使不复杂的问题复杂化。根据我国法律规定：当事人一方违约后，对方应采取措施防止损失扩大化。没有采取使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。当事人应防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方负担。因此，出现问题后，游客应保持清醒，不要把单方过错发展为混合过错，双方都应向履约目的的实现而努力而不是扩大。要支持旅行社顺利完成行程。（七）掌握旅游争议的解决途径首先，出现旅游服务问题是可与旅行社经营者协商解决。这比较直接，适宜一般的旅游争议的解决。其二是，请求消费者协会或消委会调解。当发生争议，协商不成，可到消费者协会请求调解。第三，向旅游质量监督站申诉，旅游消费争议较大，消费者协会或消委会又调解不成，可以申诉。请求他们用行政解决争议。投诉者可对下列行为进行申诉：认为旅游经营者不履行合同或协议的；认为旅游经营者提供的价值不等的旅游服务