广州燕岭大厦酒店实习报告

广东农垦燕岭大厦酒店实习报告北京师范大学人力资源管理专业二零一二年九月

目录摘要 摘要：2012年8月13日—2012年9月5日，响应学院的号召，我在广州燕岭大厦酒店进行了暑期社会实习，于大堂礼宾部工作并担任行李生一职，了解酒店管理架构和熟悉酒店环境、设施，学习社会实践的一些基本技能。在礼宾部工作，和各相关部门的同事密切配合处理部门的各项业务，如行李搬运、信息查询、行李寄存、顾客咨询和填写票据、旅客服务等等。经过这次实习，我不仅学习到了有关酒店的相关知识，也从工作中体会到了许多课本上学习不到的知识，加强了自身的知识水平获益良多。在实习过程中，我发现自己在经验上的许多不足，希望自己能在日后的学习和工作中能多加改进。一个月的实习，让我获益不少并赢得了良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交到了很多良师益友。关键词：广州燕岭大厦、礼宾部、行李生、实习实习简述2012年8月13日~2012年9月5日，我在广州燕岭大厦酒店做了近一个月的暑期社会实习工作。我的职位是行李生，隶属于前厅礼宾部，上级为谢新成领班，领导为经理、总监。我的工作时间为每日早上7:15~下午3:15，为全日制八小时工作制。实习内容作为一名行李生，我每日的工作内容主要有：协助住客搬运行李。这是行李生最主要的职责，在酒店门口看到客人携带行李准备进入酒店时，行李生就要主动迎上前去协助客人运送行李。代客交收信件、包裹、快递等。提供大堂正门的开门迎宾服务。这也是行李生最重要的职责之一，也就是在门口向来往的客人问好，为乘车前来的客人打开车门，如客人有其他需要也要及时提供服务。迎接客人，提供帮助，把客人引领到总台接待处。听取住客的意见及解答住客的疑难问题。在礼宾部有一本专门的“宾客意见收集本”，每天都要更新当天客人所提出来的问题和建议，以便酒店改善。负责所有转入“大堂副理”的电话询问及柜台询问事宜。酒店的住房电话里都有专门接通至大堂副理、也就是礼宾台的按键，我们要负责接听并回答客人的问询。带领客人到指定房间及介绍房间设备及其使用方法。为需要出行的宾客拦截出租车，并把行李装上出租车，盘点行李件数及请客人确认。协助保持大堂区域清洁和整齐，及时疏导在酒店大堂内滞留的宾客。为其他部门提供职责之内的服务。实习收获服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础；而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象，提升酒店的隐性财富，使酒店的知名度提高。通过培训和平时部门的强化练习以及日常工作中的不断总结，我的服务意识得到了锻炼，面对客人时总是能保持热情洋溢的微笑；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。服务水平的提高经过了近一个月的酒店实习，我对酒店的基本业务和操作都有了一定的了解。礼貌是一个人综合素质的集中反映，在酒店服务中更加如此。在工作中，我明白了：要敢于主动开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，我们要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，并帮他寻求其他解决方法。总而言之，我们的服务一定要让客人感到满意、舒适。谢新成领班曾说过，我们的服务要达到让客人感到太热情以致不好意思的地步，这才是我们的追求目标。我认为，在服务行业工作，服务从业者都要有这样的精神才能让客人得到真正的满意。英文水平的提高燕岭大厦的基本定位是四星级涉外型会议酒店，因此，常常会有外宾来酒店入住。正因如此，英语就显得非常重要了。英语的实际应用能力包括基本的听、说、写的能力，在酒店服务业中，我认为理解能力是最重要的，其次就是表达能力，这两者在与外宾的沟通交流中是必不可少的。这段时间，燕岭大厦接待了热林所科研处会议来自世界各国近百名的外宾，因此，我有了大量的机会与外宾进行接触、沟通、交流。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他们提供服务。客人们是从世界各地来到广州、来到燕岭大厦的，他们对广州、对酒店并不熟悉。正因如此，客人就要我们用英语为他们介绍。但酒店里通晓英语的服务人员似乎并不多，因此我经常都要接到与外宾进行交涉的任务。每次与外宾对话，他们大多是询问有关酒店服务的相关事宜，也有相当部分是接受他们对酒店、天气、地理、购物、外出等信息的咨询。每当此刻，我都首先要充分理解外宾想要表达的意思（好些外宾的英语并不标准，词汇带有各地方言发音，很难听明白），然后竭尽所学知识、运用一切他们可以理解的语言词汇为他们进行详细的解答，若客人还不明白就要换一种方式进行阐释，总之，每次都要回答到外宾明白为止。

实习心得在实习的这段时间里，我每天都不断尝试从实践中汲取课堂上没有的工作知识，以丰富自己的知识储备、增长自己的见识，同时也不断改进自身存在的缺陷，力图将自己更完善的服务水平体现到工作中去，为燕岭大厦的形象增光添彩。作为一名人力资源管理学专业的大学生，我也积极尝试着将所学专业知识运用在工作中，以理论指导实践，丰富这个职位的内涵，提升职位的层次，以更优质的水平服务顾客。同时，我也从各个角度通过与我曾经去过的其他酒店、宾馆进行对比，试图找到燕岭大厦目前存在的可改进之处，从而提出意见或建议，为燕岭大厦的可持续发展提供一些良性动力。实习想法和建议实习想法初步接触了酒店业，我发现人员流动性大是整个行业的问题。单就礼宾部的行李生而言，正式与酒店签订劳动合同的正式员工寥寥无几，而大多数是与我一样的“临时工”。从我了解的情况来看，酒店的许多员工并没有在酒店长期工作的打算，都是打着上几个月班就跳槽的主意。虽然这是由许许多多方面的因素共同造成的，但从结果上看，这都导致了员工对燕岭大厦的归属感不强，对酒店文化、酒店理念的不理解、不在乎。虽然这都是不被表现出来的隐性因素，但在对个人素质要求极高的酒店服务业中，从长期来看，这些都将严重影响燕岭大厦品牌形象的打造和可持续发展的良性循环。酒店的从业者素质参差不齐。文化水平上，从初中文化到本科甚至更高文化水平的都有；年龄上，酒店员工的年龄跨度很大，小的还未满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高甚至完全听不懂英语，在外国客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，若电话无法解决问题还要继续转接到其他部门（如礼宾部）要服务人员前往客房专门向客人询问。将电话转来转去耽误了许多时间，不仅导致了酒店服务效率的低下，还会造成客人的不满。

个人意见及建议酒店前庭大道的停车问题作为一个四星级酒店，燕岭大厦的优势之处在于其得天独厚的地理位置；也正因其处于闹市之中，燕岭大厦也就不具备其他园林式酒店较大的酒店前庭广场。燕岭大厦酒店正门对开位置略显狭小，只有一个喷泉；两侧有数平方米的空地。就我个人认为，作为四星级酒店的前庭正门重地，一个开阔的视野环境是极其重要的，因为这代表着酒店的门面形象，首次来访的客人对酒店的第一印象也建立在对酒店外观的外在了解因素上。但目前，前庭的大道两侧均成为了酒店的临时停放车位。尤其是大门左侧、驶入酒店正门位置的这数平方米的空地，的确可以为酒店多增加3~4个车位，但我认为这个地方的意义绝不在于显性利润因素，而在于酒店的隐性形象因素。一个开阔的位置可以让人行道上的路人、马路上行驶的车辆第一时间看到燕岭大厦酒店，从而引起其的关注。停满车后，驶入酒店的车道位置仅余一车之宽，外人就很难对燕岭大厦产生足够的注视度了。从长远利益出发，这给酒店带来的隐性损失远远大于那3、4个车位所能产生的显性利润。左图：无停车时右图：停满车时

大堂指引标牌的放置问题我在酒店大门值班的过程中，常常会遇到客人走入大堂内、尔后又出来向工作人员询问餐饮、会议场所地点的问题。虽然我们都会主动热情地为客人指引方向，但我认为这也是酒店的引导标识牌设置得不够清晰所导致的问题。如图所示，目前大堂内离大门最近的标识牌在电梯旁的墙上。但这个位置与酒店大门平齐，这也就意味着从大门走入的客人是无法第一时间就看到这块引导牌的。方位引导牌的唯一目的就是让进入酒店的客人能尽快了解他所想要到达区域的位置，显然，电梯旁的位置并不具备这一效果。而据观察，能让宾客一进入酒店大门就能一眼看见的位置就在从大堂通往餐厅的过道门柱上：若能将位置指示牌放置于此位置上，相信能为酒店的宾客带来极大的便利；且悬挂指示牌于此也并不会影响酒店的形象。（经测量，指示牌的宽度刚好与此门柱墙面宽度相等，可以放置，并无技术难题）

酒店无线网络（WI-FI）问题现代社会，人们对移动设备的依赖程度越来越高，尤其是外出旅游者，移动设备如手机、平板电脑、笔记本电脑是其获取、发送信息及工作的最重要设备，能随时联网是为客人提供的一项非常重要的服务内容。虽然燕岭大厦在客房内都提供有网线可供客人上网，但信息社会发展至今，无线联网已是现今设备主流，有线网络的使用频率越来越低。燕岭大厦目前在一楼大堂处提供有免费无线wifi网络可供使用。但据我实测，无线网络的信号覆盖程度较低，在中餐厅内就已无法连接至网络，更迥论酒店的客房了。而且据我了解，礼宾台的无线路由器还是礼宾部自行购置、酒店方面并没有提供多少资金和技术支持。可以看出，酒店方面对无线网络方面并不太重视。但是，根据我在国外旅游的经历，一个优质的旅游地区、尤其是为旅游者提供服务的酒店、宾馆，是否有无线Freewifi网络是衡量一个旅店质量好坏与否的重要标志。在泰国，由于其国内的网吧价格十分昂贵，旅游的客人一般都会选择使用wifi进行无线设备的联网。而客房质量基本相同甚至更好的旅馆中，没有wifi网络提供的旅馆价格就明显低于有全覆盖freewifi网络提供的旅馆；而即使如此，较为便宜且客房质量更好的旅馆，其入住率也大大低于有freewifi网络的旅馆。由此可见无线网络在旅客需求中的重要程度。目前国内对无线网络的重视程度普遍较低，（国外的旅游城市，即使是街边一间小餐馆都有freewifi提供给顾客使用），若燕岭大厦能短时间内重视这个问题、走在行业前列，相信这将能为酒店的招牌增分不少。

大堂音乐就我个人所去过的各地酒店，许多高等级宾馆在酒店大堂内有播放轻柔音乐的设置。播放的音乐不需有歌手在唱，播放的都是古典、和缓或浪漫的轻柔高雅音乐、钢琴曲等。声音也不大，但却又是让宾客能听得到、感觉得到的声音。需要的就是那种余音绕梁、让人心情舒畅和缓的感觉。音乐是无国界的语言，这种大堂音乐的播放看似细微，但却能立即体现出酒店的风格和品位，使大堂内的宾客（尤其是办理入住的宾客）感觉到酒店的文化，也能使宾客的心情舒畅，大大提升燕岭大厦在宾客心目中的形象。愿酒店方面能就此汲取其他酒店的长处，为燕岭大厦的文化软实力增分。参考文献广州燕岭大厦酒店网站：/

致谢感谢经理和总监，感谢您们对我的指导和照顾，感谢您们对我实习报告的评价、审批，让我的社会实习得以圆满完成；感谢主任对我工作