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养老护理员服务用语规范目录contents服务用语基本原则与老人沟通的语言规范与家属沟通的语言规范服务中常见场景的语言规范服务用语基本原则01尊重性原则01尊重老人的人格和尊严，不使用任何侮辱性或贬低的语言。02尊重老人的隐私和权利，不随意谈论或泄露老人的个人信息。尊重老人的生活习惯和信仰，避免对老人的生活习惯和信仰进行评论或指责。03010203使用标准、清晰、简洁的语言，避免使用过于专业或晦涩难懂的术语。表达准确、完整，不使用歧义或含糊不清的措辞。遵循行业规定和法律法规，不使用违规或违法的言辞。规范性原则使用文明、礼貌的措辞和语气，表达对老人的关心和尊重。保持微笑和友善的态度，避免冷漠或不耐烦的言行。遵循传统的敬语和谦辞，以示对老人的尊敬和恭敬。礼貌性原则与老人沟通的语言规范02总结词尊重、亲切详细描述在称呼老人时，应使用尊重、亲切的语言，如“爷爷”、“奶奶”、“叔叔”、“阿姨”等，以表达对老人的敬意和关爱。称呼老人总结词热情、礼貌详细描述在与老人打招呼时，应使用热情、礼貌的语言，如“您好”、“早上好”、“晚上好”等，让老人感受到温暖和关注。与老人打招呼耐心、细心总结词在询问老人需求时，应耐心倾听老人的表述，细心观察老人的表情和动作，以理解老人的需求和意愿，并提供相应的服务。详细描述询问老人需求总结词温馨、感激详细描述在与老人道别时，应使用温馨、感激的语言，如“再见”、“谢谢”、“祝您健康”等，表达对老人的感激和关心，让老人感受到温暖和关爱。与老人道别与家属沟通的语言规范03您好，请问您是来探望老人的吗？请先到休息区稍作休息，我会尽快为您安排。欢迎词询问需求提供帮助请问您有什么需要我为您做的吗？比如通知老人、联系医生等。如果您需要帮助，请随时告诉我，我会尽力协助您。030201接待家属

向家属介绍老人情况老人基本信息老人姓名、年龄、病情等基本信息。老人日常情况老人的饮食、睡眠、活动等日常情况。老人健康状况老人的血压、血糖、体温等健康状况。老人情绪低落、焦虑、抑郁等情况。老人情绪问题老人生活自理能力下降、需要协助的情况。老人生活问题老人病情恶化、需要调整治疗方案的情况。老人病情变化与家属沟通老人问题服务中常见场景的语言规范04养老护理员应保持冷静，立即拨打急救电话，同时通知医生或相关医疗人员，并安慰老人及其家属。老人突发疾病养老护理员应迅速采取止血、清洁伤口等初步措施，同时通知医疗机构，并安慰老人及家属。老人意外受伤老人突发状况处理养老护理员应耐心倾听老人的诉求，给予关心和安慰，同时采取适当的措施缓解老人的情绪。养老护理员应与老人建立良好的沟通，给予关爱和陪伴，同时鼓励老人参加社交活动，缓解孤独和焦虑情绪。老人情绪安抚老人孤独、焦虑老人情绪激动养老护理员应了解老人的身体状况和健康问题，给予适当的回答和建议，同时保持耐心和关注。老人询问健康状况养老护理

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