商场培训知识：营业员星级服务操作标准

文件名营业员营业前操作标准

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口营业前的准备

♦早会（或班前会）

员工打卡后，参加早会（或班前会），早会由楼层经理主持。早会内容

包括：前一天的工作信息或公司新策、布置当天的工作和有关注意事

项，并鼓励员工。

♦检查过夜商品

营业员开完早会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商

品进行检查或清点。对重点有要求的清点数量（包括周转仓的商品），

如发现异常，应及时向领导汇报，查明情况。

♦清洁卫生

清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整

洁、无尘土。

♦整理商品

对货架上摆放的或以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、

丰满、美观大方，不得有空位。

♦检查商品价格标签

•营业员检查商品价格，要逐个商品检查，要求做到货价相符，标签齐

全，货签对位。

•一般商品要做到一货一签。

•对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在

销售时发生价格差错。

・标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符；如有不

符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补

上。

•商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑统一

制作打印比较规范。

文件名营业员营业前操作标准

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・价格标签如果是用于促销的商品，或价格波动较大的生鲜商品时，可

用手写，以适应并吸引顾客。

♦补货

•经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会出现不丰满、

不全或缺档的现象，营业员必须及时进行补货。

a.要求库有柜有，出样齐全；

b.要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补足商品；

c.如出现急缺货或断货，要通知采购部门及时采购商品。

・做好某些商品的拆包分装工作

a.有些商品，从小库搬出后不能直接摆入柜台或货架，必须先拆包、

拆篓，甚至还需组装、分装、挑选等；

b.要依据当地顾客的购买习惯、消费习惯及经营规律，将续补商品整

理好：或拆去包装、拆捆，或装组配套，或分装，或拆零；如需挑

选、分级的商品，还要进行挑选、分级工作。

・将续补商品上柜上架摆放好

a.一般情况下，依往日摆放的样子，缺了什么补什么，缺了多少补多

少，将续补商品摆放回“老地方”；

b.本着丰满、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放不当的，

应做合理的调整；

c.一般说，应将当日热销商品陈列在显眼的位置上；

d.在商品上架时，要根据各种商品不同的特点和出售的情况，采取掀

起、抹、烫、装等不同的方法对商品进行整理，使商品清洁、美

化，整体美观，可以招彳来顾客，利于销售。

•在整理商品的同时，要认真检查商品质量。如发现破损、霉变、腐烂

或弄脏的商品，应及时剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护

商场良好形象的重要工作。

文件名营业员营业前操作标准

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♦准备或查验售货用具

营业前，营业员要根据出售商品的操作需要，准备好或查验好售货工具

和用品，并按习惯放在固定适当的地方，以便售货时取用。

•准备计价器（开单区）

常用的计价用具有电子收银机、电子计算器、算盘以及圆珠笔、复写

纸、发票（限收银台或服务台）等等。对其必须常校检、检查。

•准备测试用具

有不少商品在出售前，必须准备一些测试用具，诸如电笔、万用表、

接线板、信号仪以及电池、纸张、墨水、穿衣镜等等，对其试用。它

们一旦缺少，便会直接影响销售。

•准备计量用具

常用的计量用具，主要是指秤、尺、量杯、量筒等度、量器具。对其

不仅要正确使用，还必须注意依法使用。

•准包扎用具

主要的包扎用具有：纸、袋、盒、绳、夹等等。在进行包扎时，要注

意大小适宜，包扎牢靠，符合卫生标准。同时，还要注意有利于环境

保护。

•准备宣传材料

宣传用具，在此是指与商品相关的广告、说明、介绍，以及图片、模

型、沙盘、声像、软件等等。在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠

送或索取。

•准备销售用具

有时，在商品销售或提供服务时，往往需要备好一些必要的用具，诸

如车、椅、刀、剪、钩、勺、夹、板、杯、碗等。对其均应认真进行

检查，并要严守有关规定。

文件名营业员营业前操作标准

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•准备找零钱款

在顾客付款时，不允许要求对方自备零钱，更不准以任何借口拒找

零钱。为此，应提前根据实际需要，备好零钱的具体品种，并确保

数量充足。

•整理台面

在进行准备时，营业员必须将自己使用的台面清理整洁。

a.文件、资料、文具要分片摆放，电脑、软件要放置到位；

b.切勿平时随手乱扔，用时东寻西找，自己心中无数，外人看起来杂

乱无章；

c.对于自己负责管理的柜台、货架，要确保无积尘、无污迹；

d.在柜台上，切勿放置任何无用之物；

e.在货架上，各类商品不仅要分类码放，而且必须码放整齐；

f.对于废弃之物，要随发现，随清理。

文件名营业前营业员个人准备操作标准

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口营业员在营业前个人方面的准备应包括

•保持整洁的仪表

•恢复旺盛的精力

•表现大方的举止

口一般来说保持整洁的仪表要做到

♦仪容整洁

具体来说要勤梳头，勤剪指甲、勤洗手；要及时修面，要保持脸部干

净；清除体臭。

♦穿着素雅

一位顾客走进一个商店时，首先注意到的是营业员的着装。营业员的着

装应以素雅洁净为宜，统一穿制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。

♦化妆清新

女营业员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时

也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。最后当离开店时间还有一分

钟时，营业员还有一些准备工作尚未完全成，就应该立刻停止。

文件名营业前收银员操作标准

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口穿着商场统一工作服，左前胸佩戴工作牌，按规定的时间到指定的地点参

加早会（或班前会）。

□到指定地点领取备用金，当面清点并在登记本上签名，兑换充足的零钱。

口每日早班人员必须打扫收银台卫生，将各种物品摆放整齐，不得将与工作

无关的物品放入收银台。

口打开总开关，依次开UPS电源、显示屏、主机，输入密码，进入销售状

态，核对电脑显示的收银员操作号是否正确。

口打开钱箱，放入备用金。

口检查收银机是否处于正常的工作状态，检查POS机是否清机及其他工作细

节，如有异常立即向主管汇报。

口将营业所需的收银专用章、私章、印台、解码器摆放好，清点办公用品齐

全，检查购物袋存量是否足够。

文件名营业中收银员操作标准

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口总则

顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不能以任何理由推诿，入机前先

对顾客购买的商品做大致分类，然后逐一入机。

口接受顾客交付购物货款

♦当顾客使用现金支付时

收银员接过顾客交来的购物小票和现金，在收银机中输入条码或金额，

仔细辨认货币的真伪，审核无误后，唱收唱付，并在购物小票上盖章

（限制在开单区）。

♦当顾客使用支票支付时

按照受理支票的操作要求进行操作。

♦当顾客使用信用卡或储蓄卡支付时

按照受理信用卡、储蓄卡付款的操作规范进行操作。

♦当顾客使用外币支付时

目前许多商场只能受理港币支付货款，收银员应严格按公司财务部公布

的汇率进行折算。当顾客使用其他外币时，收银员须向顾客说明不能接

受，并请顾客先到银行兑换成港币或人民币后再来购物交款。

口商品输入

商品输入要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地区按扫描指定箭头方

向将商品划过，听到“嘟'’的响声后，再仔细核对每个商品与电脑显示的品

名、规格、价格是否一致。

♦读不出条码的商品马上用手工输入，不得用不同条码的同价商品代替入

机，同条码的多件商品清点数量后直接用数量键输入电脑，或间隔扫

描。

文件名营业中收银员操作标准

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♦能打开外包装的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的规格进行认真

核对。

口电脑显示的商品资料与实物不符

♦柜台打错价，可在收银主管授权后按低标价售出，差价由柜台负责人赔

偿，收银员作好记录并当面向主管汇报。

♦商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向顾客解释并及时通

知有关人员进行更换。

♦顾客私自更换条码，一旦发现，立即报防损部处理。

口商品的正常折让

由电脑自动执行，其他由授权人参照公司规定办理。

口在未结算前发现输入错误

应使用“更正”、“取消”键，并由当班收银主管在电脑小票第二联上签名，

并保留备查。

□营业员遇电脑故障而无法自行处理

立即通知电脑部驻店人员和主管。

口所有退换货

按公司《商场销售退换货管理规定》严格执行。

口支票结算

必须审核以下内容：有效期、限额、印鉴、开户行账号及有效证件，支票

不允许折叠。现场发货须由分店经理以上人员签字。

文件名营业中收银员操作标准

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口银行卡结算

严格按公司《银行卡结算管理规定》操作。

□具备防盗意识

♦当顾客将超市同类商品带入超市时，收银员应耐心解释并要求顾客存

包。

♦开单区购买的商品由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小

票，发现异常立即报告防损员。

♦收银员检查顾客的商品时，如发现没有电脑小票，须请防损员核查。

□需用设定键输入的商品

收银员按实际金额，先按数量键，再按设定键输入电脑，核对无误后收

款。有硬标签的商品应用解码器逐一取下，软标签的商品在解码器上消

磁。所有商品输入电脑后，应快速、准确地为顾客报出应付金额，并询问

顾客是否还有其他商品及用什么方式结算。

口交易进行时

必须站立服务，做到唱收唱付，并熟练地为顾客分类装袋，易碎商品，及

时提醒顾客。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中。

口当班期间临时离岗

妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台须将收银机退至输入密码状

态，锁好收银用品，挂好围栏，挂出暂停服务牌后方可离开。

文件名营业中营业员辅助工作标准

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口整理商品

♦归位整理

经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位、串号现象，营业员须按型

号和类别进行分类归位，这项工作可以随手进行。

♦配合管理

有些成双配对的商品，如袜子、手套等，营业员要随时检查、清查，保

持左右相符，大小型号相同，色泽一致，式样一样。

♦折叠整理

有些挑选性强的商品，如床单、毛巾、被、床罩、内衣裤、服装等，往

往因顾客挑选而乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、整理，摆放好。

♦挑选整理

有些生鲜商品易混合，被顾客随易丢放，如水果、蔬菜、水产品、制成

品等，要勤检查，随时将腐烂变质的剔除出去，注意分级、分类等归

位。

□添补商品

♦在营业过程中，营业员要及时检查并添补柜台上、货架上已售完的商

品。

♦添补的商品从小库提出后，要进行整理，摆放在原放这种商品的地方。

♦要注意保持柜位、货架上的商品陈列丰满，不能让柜台、货架出现空

档，影响顾客购物。

口折包和分装商品

营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营

业前准备得不够的商品，应在营业空隙或忙闲交替周期

文件名营业中营业员辅助工作标准

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较长的时间里，组织好力量进行折包和分装，以保证销售不至中断。

口检查商品价格标签

在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿放乱，应予及时检查，随

时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。检查商品价

格标签应从以下几个方面规范：

♦实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，货

签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律

使用阿拉伯数码标明人民币金额。

♦商品标价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主

要内容，标价签有专、兼职物价员或指定专人签章。

♦销售商品中不同品名的商品有下列情况之一的必须实行一货一签：

a.产地不同；

b.规格型号（款式）不同；

c.等级不同；

d.材质不同；

e.商标不同。

♦标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角、分为单位。

♦削价处理商品必须公开标出商品的原、现价，以区别于正常商品价格。

口价格欺诈

为了文明经商，防止价格欺诈行为，2001年11月17日，国家计委颁布第

15号令，发布了《禁止价格欺诈行为的规定》，并于2002年1月1日起

施行。《规定》将价格欺诈行为分为标价欺诈行为和价格欺诈手段。包括

如下13种行为：

文件名营业中营业员辅助工作标准

电子文件编码SCFW-B02-005页石马3-3

♦标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价

单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此

为手段诱骗消费者或者其他经营者购买的。

♦对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目

表，以低价格招徒顾客并以高价格进行核算的。

♦使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他

人与其交易的。

♦标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格标示无依据

或者无从比较的。

♦降价销售所标示的折扣商品或者服务，其折扣幅度与实际不符的。

♦销售处理商品时，不标示处理品和处理的价格。

♦采取价外馈赠方式销售商品和提供服务时，不标示馈赠物品的品名、数

量或者馈赠物品为假劣商品的。

♦收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含糊标示

附加条件的。

♦虚构原价、虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱

骗他人购买的。

♦收购、销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行的。

♦谎称收购、销售价格高于或者低于其他经营者的收购、销售价格，诱骗

消费者或经营者与其进行交易的。

♦采取掺杂、掺假，以假充真，以次充好，短缺数量等手段，使数量或者

质量与价格不符的。

♦对实行市场调节价的商品和服务价格，谎称为政府定价或者政府指导价

的。

文件名营业结束准备操作标准

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口送宾

送客位置与开店时一样，关店提前10分钟开始，一直到送完最后一位顾

客。记住，关店时间不是从规定关店时间开始，而是要在最后一位顾客离

店后开始。严禁在有顾客的情况下进行关店业务。

口整理和清扫

各柜台要自己整理和清扫，做好当天的业务总结和第二天开店的准备工

作。并将垃圾倒入垃圾袋。

口营业结束的工作流程

♦第一遍铃响（或第一遍温馨的广播音乐）

提示顾客本商场营业即将结束，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客

的营业员可以开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。

♦第二遍铃响（或第二遍温馨的广播音乐）

•对贵重商品、服装及有要求的商品进行清点数量、结账对数，整理票

据工作。必要时应核计销售额，与收银员进行对数，并填入柜台记录

本上。

•检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。

・将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。

•拖洗地面（如由清洁公司清理卫生除外）。

・关闭周转仓内电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台所有电器的电

源。

♦第三遍铃响（或第三遍温馨的广播音乐）

摘除工牌、领花，以柜台（组）为单位集中，由柜台（组）负责人或主

管对

文件名营业结束准备操作标准

电子文件编码SCFW-B02-006页码2-2

本日营业情况作简短总结，并由营业员互相检查是否携带商场物品，最后

排队离开商场，同时将垃圾带出。

口店内安全检查

安全责任人检查火种和煤、电、水等各种设施，检查有没有留在店里的顾

客，确认安全，并做好安全检查记录。

文件名营业结束收银员操作标准

电子文件编码SCFW-B02-007页石马2-1

□清点当日销货款并填写《销货款回单》

收银员将当日营业款清点后，要填写《销货款回单》。

□归类整理《银行上交款单》

收银员将上交银行的单据归类整理后，并填写《银行上交款单》和外币、

信用卡单随现金交给银行。

□受理支票要填制《销货款回单》

晚班收银员受理支票后，要及时填制《销货款回单》上交主管，并在交接

班记录上给第二天早班人员留言交接清楚。

口单据与金额要相符

现金与《销货款回单》、《银行上交款单》数据要相符,如有不符，要及

时查找原因。

口关机

其他工作程序完成后，收银员进行POS机清机结算，并按正常程序关机。

口安全检查、离场

以上各程序完成后，收银员再进行一次安全检查，有什么重要物品是否遗

漏，是否还有其他不安全隐患等，这时方可摘工牌、领花（或领带），将

垃圾袋带出营业场。

口下班（离店）的要求

♦更衣

要在更衣室内换上自己的衣服，制服放入更衣箱。

文件名营业结束收银员操作标准

电子文件编码SCFW-B02-007页下马2-2

♦打考勤卡，蓝面朝外放回考勤架。

♦从员工专用出口处离开。

♦下班的员工欲在商场购物，必须先从员工专用出口处出场后，作为顾客再从大门进商场

购物。

文件名服务台人员待客操作标准

电子文件编码SCFW-B02-008页码1-1

口参照收银人员的要求操作。

口向财务部驻店人员上缴前一营业日收取的条形码、软标签费用、各类电话

卡销售款等款项以及“电话卡销售日报表”等各类报表、单据，并根据销售

情况领取各类电话卡。

□为顾客提供各类电话卡的销售服务，并对销售情况做好记录。

□在驻店职能部室人员的非办公时间，协助财务部驻店人员收取供应商购买

条形码、软标签的费用，并如实开具收款收据。

口收取礼品包装等其他服务项目的营业款。

口按退换货流程，收取顾客退换货款项。

口向订购商品的顾客收取押金并如实开具收款收据。

口按要求填制“电话卡销售日报表

□关闭电脑、收银机、保险柜等设备，切断电源，锁好抽屉，做好单据与办

公用具的整理及清洁工作。

文件名收银员结账发生错误处理标准

电子文件编码SCFW-B02-009页石马1-1

收银员在为顾客执行结账服务时，难免会有收银错误的情形发生。如果

不立即更正错误，会使顾客对收银员的工作品质及专业能力产生不信任感，

同时也会影响到当天营业额的结算平衡以及日后的稽核作业。

口收银错误发生的原因有

♦为顾客结账发生错误，如多打或少打价钱。

♦顾客携带现金不足。

♦顾客临时退货。

♦金钱收付发生错误。

口上述情况依以下方法和技巧进行处理

♦必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正。

♦当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否还要购买其他商品，如

客人不需要，则应重新登录。

♦如果发票已经给出，应立刻将打错的收银机发票收回,重新登录一张正

确的发票交给顾客。

♦礼貌地请顾客在作废发票记录本上签字。待顾客离去之后，在一定时间

内将发票记录本填妥，并立即通知相关主管前往签名作证。

文件名顾客现金不足临时要求退货处理标准

电子文件编码SCFW-B02-010页石马1-1

口当顾客所携带的现金不足支付货款时

♦可建议顾客选择一至二项商品退货。

♦若顾客因钱不足或临时决定不买，绝不能恶言相向。

♦若顾客愿意回去拿钱时，必须保留与差额等值的商品。

□顾客欲退回其中一、二项商品时

♦必须将已打出的发票收回，再重新打出正确的发票给顾客。

♦礼貌地请顾客在作废发票记录本上签字。待顾客离去之后，在一定时间

内通知相关主管前往签名作证。

文件名发票作废处理标准

电子文件编码SCFW-B02-011页码1-1

□每发生一张作废结算单，必须立即登记在作废结算单记录本上，作废结算

单上必须有顾客的签名，记录本上必须有收银员和值班班长两人的签名。

作废结算记录本其格式为一式两联，一联随同作废结算单转入会计部门，

另一联由收银部门留存，必须是一个收银员一本，以考核收银员的差错率

等情况。

□如作废结算记录本遗失，就不能算结算单作废，应视为收银员收银的短

缺，由收银员自己负责，这样可以防止收银员以记录本遗失为由，徇私舞

弊。如遇特殊情况可补办重领手续，所以作废结算单记录本时最好是在收

银员下班时交专人保管。

口所有作废结算单按规定的手续办理，必须在营业总结账之前办理，不可在

总结账之后补办，这是预防收银员可能发生不良行为的堵漏方法，要予以

重视。

□如一笔收款结账有多张结算单，只要有其中一张发生错误，应将其余的结

算单一起收回办理作废手续。

文件名收银机零用金备用操作标准

电子文件编码SCFW-B02-012页码1-1

为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业前各收银员必须在开机

前将零用金准备妥当，并放在收银机的现金盘内。

常用的技巧有：

口零用金应包括各种面值的纸币及硬币，其金额可以根据营业状况来决定，

每台收银机每日的零用金应相同。

口收银员应随时检查零用金是否足够，以便随时兑换。

口零用金不足时切勿大声喊叫，也不能与其它的收银台互换，可利用铃钟或

广播的方式请主管进行兑换。

口执行零用金兑换作业时，应填写“兑换表”，并由指定人员进行。

文件名银员收银标准程序

电子文件编码SCFW-B02-013页码1-1

具体的收银作业可针对每日营业状况来安排作业流程，每日作业流程可

分为营业前、营业中、营业结束后三个阶段。

□营业前

♦开门营业前打扫收银台和责任区域。

♦认领备用金并清点确认。

♦检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品。

♦了解当日的变价商品和特价商品。

口营业中

♦遵守收银工作要点，即欢迎顾客光临；登打收银机时读出每件商品的金

额（使用POS机收银时不需要做此项）；登打结束报出商品金额总数；收

顾客钱数要唱票——“收您多少钱“；找零时也要唱票——“找您多少

钱”。

♦对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。

♦发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与值班

长联系，由值班长将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银

工作。

♦等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。

♦在非营业高峰期间，应听从值班长安排从事其他工作。

口营业结束后

♦结清账款，填制清单。

♦在其他人员的监督下把钱装入钱袋（绝对不允许使用商品包装袋来作为钱

袋）交值班长。

♦引导顾客出店。

♦整理收银作业区。

文件名收银员离开收银台操作标准

电子文件编码SCFW-B02-014页石马1-1

收银员离开收银台的作业管理。当收银员由于种种正常的原因必须离开

收银台时，其作业程序如下：

口离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。

口用链条将收银通道拦住。

口将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管。

口将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员。

□离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请

后来的顾客到其他的收银台结账，并为等候的顾客结账后方可离开。

文件名顾客抱怨处理标准

电子文件编码SCFW-B02-016页石马3-1

口要有效倾听顾客的各种抱怨

为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：

♦让顾客先发泄情绪

当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言论上的

辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪

充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平

静。

♦善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪

在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾

听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员观察对方

在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。

♦倾听事情发生的细节，确认问题所在

倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认

问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的

内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完以后再请问对方。

不过在此过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的方

式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是

不是可以再向您请问有关……的问题并且在对方说明时，随时以“我

懂了”来表示对问题的了解状况。

口表示道歉

不论引起顾客抱怨的责任是否属于超市，如果能够诚心地向顾客道歉，并

对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自己受到重视。事实上，

从超市的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，超市的经营人员就不知道有

哪些方面有待改进，一般说来，顾客之所以愿意对超市提出抱怨，表示他

关心这家超市，愿

文件名顾客抱怨处理标准

电子文件编码SCFW-B02-016页码3-2

意继续光临，并且希望这些问题逐渐得到改善。

口提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题

♦掌握问题重心，分析投诉事件的严重性

通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以

及顾客对于超市有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考

虑的。有时候，顾客的要求往往会低于超市的预期计划。

♦有时候顾客抱怨的责任不一定属于超市，可能是由厂商或是顾客本人所

造成。

例如奶粉里面发现异物，其责任应在厂商，此时应会同厂商处理，并为

顾客提供协助和保持联络，以表示关心。

♦按照超市既定的办法处理

超市一般对于顾客投诉有一定的管理的处理方法，在提出解决顾客抱怨

的办法时，要考虑到公司的既定方针。有些只要沿引既定的办法，即可

立即解决。

♦处理者权限范围的确定

有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理，有些就必须报告店里的管理人

员，这些都视超市如何规定各层次的处理权限范围而定。

♦提出让顾客同意的解决方案

处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与顾客沟通，并获

得对方的同意，若是顾客对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方

的需求，以便做新的修正。

♦执行解决方案

当双方都同意解决的方案之后，就必须立刻执行。如果是权限内可处理

的,

文件名顾客抱怨处理标准

电子文件编码SCFW-B02-016页码3-3

应迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须

明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办

人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。

文件名顾客不满处理标准

电子文件编码SCFW-B02-017页码1-1

口解决顾客不满事件的速度至关重要

♦为快速解决顾客不满的事件，店方应给予营业员相应的处理及解决问题

的权限。

♦许多商家对于赔款的控制极为严格。当然，如果赔款额过高店主应该加

以解决。但在通常情况下，营业员应当受到管理者的支持，并有独立处

理不满事件的权力。倘若所有问题都归结到上层管理者去解决，那么势

必会拖延问题解决时间，更会影响顾客情绪。

口处理顾客不满的态度与速度同样重要

♦营业员的态度将影响营业活动。

如果营业员真心地把顾客提出的意见或要求，认为是一次解决问题的机

会，那么营业员的言语就不再是命令式的、对立的。

♦高层管理者的态度是至关重要的

•作为高层管理人员应主动地“奔向问题”，并教导所有营业员都那样

做。

•当顾客的不满得以妥善解决后，商家应向顾客发一封信，再次向其致

歉，并对顾客提出的不满，使商店得以改进表示感谢。

文件名与顾客保持良好关系操作标准

电子文件编码SCFW-B02-018页码1-1

口当顾客的购物参谋

有时顾客会反过业问营业员自己买什么样式好，顾客之所以找店方商量，

完全是出于对店方的信任，因此店方则尽心尽责不使顾客失望。首先营业

员要有严肃认真的态度，确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。同

时，营业员也应尽量避免为获取利润，极力推销贵重商品，而不管是否适

合顾客的需要。

口学会察言观色，以予区别对待

在平时的训练中学会揣摩顾客的心理，分辨顾客性格类型与购物喜爱，分

别以不同的接待方法对待，具体操作如下：

•见多识广的顾客其接待方法是：赞扬、引导和谦虚。

•慕名型顾客及其接待方法是：热情、示范、尊重、不要过分亲热。

•性格未定型顾客及其接待方法是：大方、有分寸的热情、保持一定距

离。

•亲昵型顾客及其接待方法是：赞扬、亲切、宽容。

•犹豫不决型顾客及其接待方法是：鼓励、引导、替他决断。

・商量型顾客及其接待方法是：提供参考、平和、有礼貌。

•慎重型顾客及其接待方法是：少说、多给他看、鼓励。

・沉默型顾客及其接待方法是：亲切感、有问必答、注意动作语言。

•聊开型顾客及其接待方法是：亲切、平和、在不经意中推荐。

•爽快型顾客及其接待方法是：鼓励、建议、替他决断。

•好讲道理型顾客及其接待方法是：多提供商品知识、欲擒故纵。

•爽朗型顾客及其接待方法是：热情、大方推荐、快速成交。

•谦虚型顾客及其接待方法是：鼓励、赞扬、距离感。

・腼腆型顾客及其接待方法是：主动接触、引导、多问。

文件名顾客了解自己服务态度操作标准

电子文件编码SCFW-B02-019页石马1-1

口确定什么理由访问顾客

♦当你希望从顾客那儿得到情报时（第一步）。

♦当你要亲自了解顾客的需求，并构思一些改进策略时。

♦当你为新的产品或服务而做测试时。

♦当你要测试一项调查的重点或语言运用时。

□营业员如何准备访谈

♦复习问题及受访者的背景资料。

♦决定访谈的问题范围。

♦要利用开放式问题，而不是以“是”或“不是”的答案为满足。

♦与同事演习问答技巧并修正题库。

♦为求连贯，所有的访谈都要按相同的方案进行。

□营业员如何向顾客访谈

♦先向受访者阐明访谈目的，然后向他道谢。

♦跟受访者说明访谈将花费的时间。

♦提出问题，仔细倾听。

♦若对方答案含糊再继续追问。

♦将内容笔记或录音录影。

♦最后再谢谢受访者。

口营业员访谈作用

♦通过记谈使你对问题有进一步的了解。

♦通过记谈使你有一份如何增强服务或解决问题的方法清单。

♦通过访谈使你能进一步规划改进方案。

文件名了解顾客购买心理操作标准

电子文件编码SCFW-B02-020页码2-1

口顾客购物的四种心理特性

每一位顾客在购买行为产生以前，都会存在着某一种心理顾虑：我买这种

产品，能满足什么需要？

♦想要获得：如健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、

成就感、自信心、成长与进步、长寿。

♦希望成为：好的父母、容易亲近的、好客的、现代的、有创意的、对拥

有财产的骄傲、对他人有影响力、有效率的、被认同的。

♦表达他们的人格特质、拥有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏美好

的人或事物、获得他人的情感、不断地改善与进步。

♦而许多年轻人则希望拥有别人"有''的东西、别人“没有”的东西、比别人

“更好”的东西。无论如何，顾客都有“想要”的心理意识。

上述四种顾客心理特性是操纵人类购买行为的主要因素。有了上述心

理，顾客便有了购物的动机。

口购物动机又称为商品动机

商品动机可分感情的动机和理发的动机。

♦感情的动机

•指顾客对某一特定产品，并不十分慎重地考虑到必须购买的理由而产

生了冲动的购买行动。例如看到电视中一位美丽的模特用某某品牌的

洗发精，也就去购买。

•感情的动机具有暗示、描写、联想的作用。因此，动人的店头广告、

陈列等，常造成顾客不由自主的“冲动购买

・引起强烈购买欲的感情有以下几点：不甘落后；顾客自尊心；追求流

行；追求快乐；追求变化；野心；爱情；恐怖心；幻想心；想与众不

同。

♦理发的动机

指对某一特定商品的购买必须充分考虑其“实用性

文件名了解顾客购买心理操作标准

电子文件编码SCFW-B02-020页下马2-2

像某电冰箱的电视广告常强调其坚固、耐用、便利和经济性，这样就能激

起顾客购买的欲望。

•理发的动机包括

a.是否具有合理性；

b.便利性；

c.品质一致性；

d..价格经济性；

e.售后服务信赖性。

•还有些顾客经常走向某商场购买东西，并且形成了该店的“固定顾客”a.

因为此商场具有迷人卖场气氛和动人心弦的陈列；

b.或者是习惯于此商场的服务态度和交易行为；

c.习惯于此商店的所有产品（对产品信赖感）；

d.朋友的推荐。

文件名拿递商品操作标准

电子文件编码SCFW-B02-021页码1-1

拿递商品，就是营业员从柜台或货架上将商品拿取出来，递放在顾客面前

或交给顾客观看、鉴别、挑选。拿递商品时要求发问适时主动、准确敏

捷、礼貌得体。

□适时主动

营业员要根据顾客的表情、言谈、爱好以及需要，把握时机，主动拿取商

品给顾客。其时机一般掌握在：

♦当顾客对某种商品很感兴趣，并较长时间注视。

♦当顾客第二次临柜，仍注视某种商品。

♦当顾客提出“我要这个”。

□准确敏捷

营业员拿递商品，应依据自己经营的商品特点，练就一手递商品准确、敏

捷的好功夫。

♦目测取货，十拿九稳。要根据顾客的打扮爱好、身材、体型、头型、脚

型等，拿递出适合顾客所需的商品。拿递商品不能慢条斯理或漫不经

心，也不要慌张忙乱，拿错商品。

♦要掌握一套“看头拿帽”、“看脚拿鞋”、“看体拿衣”、“看身计料”的过硬本

事。

♦讲究拿递方法，要了解商品的特点、特长，让顾客更好地了解商品。

口礼貌得体

营业员应当自始至终保持文明礼貌地拿放商品，切忌动作粗鲁，重手重

脚，禁忌扔摔商品。在整个接待服务过程中，要保持动作轻巧、快速，轻

拿轻放，干净利索，拿递一气呵成，绝不拖泥带水。

文件名向顾客展示商品操作标准

电子文件编码SCFW-B02-022页码1-1

口展示商品，就是指营业员将商品的全貌、性能和特点用灵活富有创造性的

方法展现出来；以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并以此引起顾客的购买

兴趣的一种服务技巧。

口营业员必须把握好时机，及时、主动地向顾客展示商品。

口展示商品具有较强的技术性。同样一种商品，展示技术熟练与否，其效果

便大不一样。

口营业员必须坚持按规范要求，刻苦练就一手基本功，根据商品的式样、花

色、规格、质量、声音、味道等的不同，采取不同的技巧，进行具体的操

作。

文件名成交阶段操作标准

电子文件编码SCFW-B02-023页码2-1

商品成交，就是达成商品交易。这是顾客将购买决定变成购买行动的阶

段。其工作的规范要求是：

□主动、耐心帮助顾客挑选商品

每个顾客都希望能买到自己称心如意的商品。营业员应主动帮助顾客挑选

商品。应从顾客使用商品的角度去考虑，百拿不厌，挑选出合适商品，切

忌故弄玄虚，或戏弄顾客，也不能信手拈来，随口说好，而应诚恳帮助。

口对顾客的明智选择应给予恰当的赞许

顾客选定商品决定购买以后，营业员首先应该表示谢意，并对其明智的选

择给予恰当的赞许、夸奖，增添顾客的满足感以及达成交易带给双方的喜

悦气氛。

口算账迅速准确

计价、收款和找余额是商品成交的重要环节，必须严肃认真，做到迅速、

准确。收银员应把所收货款的结果明确地告诉顾客；要坚持唱收唱付，顾

客付款后，收银员要将收到的货款数额说一遍，如有余额应找付给顾客，

也应将实付款额及余款额说一遍，让顾客确认，并注意尽可能让顾客有时

间把余额计算一遍。

口商品包装前要帮助顾客认真检查

包装商品也是商品成交的一个重要环节。包装商品一般要求安全牢固、整

齐美观、便于携带、快捷妥当。营业员在包装商品之前，首先要对商品检

查一遍，如发现破损或沾有污渍，应另取商品给顾客重选，以表示对顾客

负责，同时应征求顾客对商品包装的要求，采取适应携带习惯、使用习

惯、购买目的和某种心理需要的包装方法。

文件名成交阶段操作标准

电子文件编码SCFW-B02-023页码2-2

包装时要注意轻放、小心，不错包、漏包，尽可能在顾客的注视下作

业，让顾客更为放心。营业员把包装好的商品递交顾客时，要注意礼貌、稳

重，并关照注意事项。

文件名吸引顾客购物操作标准

电子文件编码SCFW-B02-024页码3-1

□营业员如何吸引顾客前来购物

♦商场设计多条购货通道，避免有捷径直通收款处和出口。目的是使顾客

必须从长长的货架旁边经过，能多看到一些能引起他们兴趣的商品。

♦在商品陈列位置上，设法引起顾客联想。如有意把盒装饼干、罐装红

茶、咖啡、牛奶放在相距不远的货架上，也有些超市在一定时期把货架

的商品调动，使顾客重新找寻所需物品，同时受到其他商品的吸引。

♦把体积较大的货物放在市场的入口处附近，如袋装大米，罐装花生油

等。顾客采购这类商品便要用超级市场备用的手推车，有了手推车，选

购货物的机会随之增加。

♦利润较多的物品，摆在商场的最佳位置——右边。有人认为，大多数人

惯用右手，所以总喜欢拿右边东西。每家市场总有某些特别吸引人的位

置，商品摆放在那里会畅销一些。据调查资料表明，放在与顾客眼睛视

线平行位置的商品，可以增加70%的销量。

♦加强视觉效果。如以粉红色灯光照射肉类，会显得特别新鲜；而蔬菜在

绿色灯光映照下，会显得格外鲜嫩；摆放水果地方的背后装上镜子，水

果看起来会显得大些。

口靠服务留住新顾客

在许多商场中，第一次上门的顾客很少受到恶劣对待，因为受商场“获

得顾客”的目标控制着销售，营业员所有的表现都以极大的殷勤来对待

顾客。此时营业员良好的销售，新顾客经常能成为回头客，但如果服务

恶劣的话，这门就变成了旋转门，顾客满怀期望而入，带着失望和不满

而出，所以销售从来未曾终结。一旦营业员赢得一个新顾客，重要的

是，要看这个顾客以后是否还继续光顾。

文件名吸引顾客购物操作标准

电子文件编码页下马3-2

口利用照明吸引顾客

商场灯光照明可以分为基本照明，特别照明和装饰照明。

♦基本照明

是指保持商场内最低的能见度，方便顾客选购商品。目前大多数商场多

采用安装吊灯、吸顶灯等类灯具，来创造一个整洁宁静、光线适宜的购

物环境。能够采用自然光，既可以展示商品的原貌，又能够节约能源。

♦特殊照明

也叫商品照明，是为了突出商场的物质，吸引顾客的注意而设置的特殊

照明。如珠宝首饰，最好在高强度的聚光灯下陈列，烧烤及熟食类则用

带红灯罩的灯具照明，以增强食品的诱惑力。

♦装饰照明

是商场内外灯光系统的重要组成部分，装饰灯光的设计应与商场整体形

象协调一致。

口利用音响吸引顾客

通常情况下音响是创造商场气氛的一项有效途径。如果商场的音响运用独

至I」，可以达到促进销售吸引顾客的目的

♦吸引顾客对商品的注意

如钟表的滴答声、风铃清脆空灵的回响声，电视音响的播放声，在各有

关的销售场所，都是正常的令人愉快的声音，也确实可以吸引顾客对这

些商品的注意。

♦指导顾客迅速选购所需商品

如商品隔一段时间向顾客播放一次商品介绍或优惠展销，指明各大类商

品的货位分布情况，向顾客提供有用的商品信息。

文件名吸引顾客购物操作标准

电子文件编码SCFW-B02-024页码3-3

营造特殊氛围，促进商场销售随着一天时间的不同，商场定时播放不同

的背景音乐，不仅给顾客带来轻松、欢愉的感受，也会反映出商场欣欣向

荣，以此引导顾客的心境，激发他们购买商品的欲望。

♦服务顾客，增加购买机会

针对商场不同的档次或者商场力求创造的商场气氛，应选择不同的音乐

种类。如一家高价位商场，一般播放的都是旋律轻柔舒缓的音乐，以营

造浪漫温馨的商场气氛，使顾客流连忘返，而如果是一家快餐店，就应

该播放节奏快逸的打击乐，使顾客快快吃完，快快离开，加速客人的流

通。

口利用气味和空调吸引顾客

♦巧用气味吸引顾客

在商场购物时忽然闻见了一股扑鼻的甜香味，脚就不自觉地向气味散发

处走去，这就是气味的魅力。

文件名导购操作标准

电子文件编码SCFW-B02-025页码2-1

口导购

当营业员在向顾客展示介绍商品之后，顾客仍抱有担心和顾虑的心理，比

如当顾客接触商品后，又表现出左顾右盼的样子；顾客拿着两种不同的商

品，露出一种犹豫的表情等。这时营业员应运用启迪、劝导的方法，促进

商品交易的成功。这个过程称为导购。

□导购操作标准

导购工作，应注意是在维护顾客利益的前提下促进顾客下决心购买，不能

左右顾客，不能强加于人，要使顾客能自己思考和判断，自发地产生购买

欲望。采用以下的方法：

♦让顾客加深对他所疑虑商品的认识

营业员可向顾客提供更为详细的有关商品资料，如商品的制造原料，商

品的特点、价格、性能、用途、使用方法，销售后的“三包”等，以便顾

客作出决策。

♦让顾客实际体验商品的好处

营业员可以鼓励顾客实际接触一下目标商品，体验商品的好处。如让顾

客试一试健身器，体验健身器的感觉是否满意；让顾客试穿服装），试

用（玩具），试听（音响、录音机），试看（电视机），试尝（食品、

饮品）等。由此加强对顾客各种感觉器官的刺激，促进顾客对商品实际

使用效果的深入理解，达到启迪的目的。

♦让顾客对商品产生有益的联想

营业员可以根据不同的顾客，从商品的命名、商标、包装、造型、色彩

和价格等方面，适当揭示某些迎合顾客购买心理需要的有关寓意或象

征，提示商品消费或使用时带来的乐趣和满足某种心愿的程度，以丰

富顾客对商品各方面的联想，使之产生消费或使用商品而获得心理满足

的美好憧憬，满足顾客向往美好事物的心理欲望。

文件名导购操作标准

电子文件编码SCFW-B02-025页下马2-2

♦让顾客对商品有更多的选择余地

营业员为避免顾客购买商品时在价格、质量、特征等方面的心理障

碍，应该向顾客提供更多的选择余地。如拿出一定数量的商品作比

较、挑选；将自己所介绍的商品与其他同类的商品作比较。一方面通

过给顾客较多的思考机会，以满足顾客反复权衡商品各种利弊的心理

需要，另一方面也使顾客增强对营业员的信任感。

文件名客户投诉应对标准

电子文件编码SCFW-B02-026页石马2-1

口处理诉怨的语言

作为营业员不管与顾客往来的时间有多长，要消除顾客的不好印象是很难

的。营业员在遇到诉怨时，应说：“万一回答错误的话反而麻烦，所以还

是让我去请负责人来，请销等。''然后去叫负责人。

□要表明认真的态度

为了解决诉怨，营业员最好拿出笔记本和笔，记录顾客的诉怨，深入了解

顾客的想法，顾客才会回以慎重的态度。

口接待要富有感情

营业员要温柔地赞许顾客的说法且富有感情。有时可能因这样而意外解决

了诉怨。

口要耐心听完，中途不辩解

不论是什么样的诉怨，营业员都不要辩解，让顾客尽情地说完，顾客会因

满足感而觉得安慰，坦白说出。

口不可忘记客人的好意

营业员要明白，顾客是好意才会说出诉怨，如果认为很烦，自然会以为是

在找麻烦，所以不可忘记顾客的好意。

口不可指出顾客的错误

营业员对于顾客不合理的诉怨，不可擅发议论与对方争辩。即使对方的诉

怨的确不合理，也不可说出：“你是错的！”

文件名客户投诉应对标准

电子文件编码SCFW-B02-026页下马2-2

口从诉怨中学习

营业员应懂得诉怨的顾客是基于对自己店的商品有兴趣和关心才来讲话

的，因此，应抱持感谢的态度。不过许多诉怨都是可以事先预防的，而且

每个店都会有人诉怨的，因而不必过于紧张。

口处理诉怨的程序和注意事项

♦听诉怨时，要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有

偏见。对问题须加以记录。

♦分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。同时要时刻查询公司的

方针，并与同事研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理，也可以立

即向总部报告。

♦找出解决办法时，研究是否包括在公司的方针内，如果在权限外则移交

所属部门。但必须说明清楚，取得顾客谅解。

♦告知解决的办法时，要亲切地让客人接受。如果不在自己权限内时，特

别要详细说明其过程和手续。

♦检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时，可自行开会检讨其结

果。如果在权限外时，查询解决的内容和对方的反应。也可以此检讨该

诉怨对其他店的影响。

文件名接待不同个性顾客操作标准

电子文件编码SCFW-B02-027页码2-1

口接待理智型顾客

这类顾客进店后对其所要购买商品的产地、名称、规格等，说得比较完

整，在购买前从价格、质量、花色等方面进行反复比较，仔细挑选的顾

客。

♦要求

接待这类顾客时要耐心，做到问不烦，拿不厌。

♦语言

不要紧，再请您看看这个或我给您拿出几种，多比较一下好吗？

口接待习惯型顾客

这类顾客进店后直奔向所要购买的商品，并能讲出其产地、名称和规

格，不买别的代替品。

♦要求

营业员做到要在“记”字上下功夫，尊重顾客的消费习惯，千方百计满足

他们的要求，一般回头客较多，营业员要立刻回答，轻轻点头示意，马

上拿递商品，双手递给顾客看。

♦语言

您想看看这个吗，需要什么款式的（或什么商品），我给您拿。

口接待经济型的顾客

这类顾客一般有两种：一种是以价格低廉，作为选购商品的前提条件，喜

欢买便宜货，熟悉商品情况，进店后精挑细选，对这类顾客，要在“拣”字

上下功夫，让他们挑到满意的商品。另一种是专买高档商品，让顾客相信

货真价实。

♦要求

营业员要懂商品的性能、特点，问不烦，拿不厌。

文件名接待不同个性顾客操作标准

电子文件编码SCFW-B02-027页下马2-2

♦语言

请您仔细挑，别着急或价格贵点，但质量很好！

口接待冲动型顾客

这类顾客听到商店有新的商品，便赶到商店，不问价格、质量和用途，到

店就买。

♦要求

在接待上要在“快”字上下功夫，同时还要细心介绍商品性能、特点和作

用，提醒顾客注意考虑比较。

♦语言

需要什么样式的我马上给您拿。

口接待活泼型顾客

这类顾客性情开朗，活泼好动，选购随和，接待比较容易。

♦要求

多介绍，耐心宣传、解释，当好参谋，在“讲”字上下功夫，指导消费。

♦语言

请您看看这种，我建议您买这种商品，它比较适合您。

口接待不定型（犹豫型）顾客

这类顾客进店后面对商品拿不定主意，挑了很久还下不了购买的决心。

♦要求

在接待上要在“帮”字上下功夫，耐心介绍商品，当好顾客参谋，帮助他

们选购商品，一般顾客还是相信营业员的意见的。

♦语言

这种可以吗？价格低一点，质量又较好或这种商品是XX地产的，它的

特点是XX。

文件名有特殊需求顾客接待标准

电子文件编码SCFW-B02-029页码1-1

口特殊需求顾客

指某些体型特殊或有某种特殊需要的顾客，比如身材高大、矮小，过胖或

过瘦的特体顾客，断肢、驼背或畸形或有残疾的顾客。

口特殊要求

♦营业员在接待这类顾客时，应持关心、安慰、帮助的态度，尽量满足他

们的需求。

♦如不能满足顾客需求，应语调委婉，态度和蔼地向他们致歉，或预约订

货，请顾客留下地址，建议采购部门采购，货到通知；或加工订制，让

顾客试样或量体，联系加工定做，约期取货；或建议顾客去附近的商店

购头。

文件名出言不逊顾客接待标准

电子文件编码SCFW-B02-030页码1-1

口在众多的顾客中，有时会遇到这样的情况

♦有的人不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营业员说话，营业员接

待稍慢，便大呼大叫，或敲击柜台，或用脚踢货。

♦有的人性情暴躁，在进店前，或在家发生纠纷，或在工作生活等方面出

现了不愉快的事情，因而心情不好，进店后心烦发泄。

♦有的人性子急、粗暴，营业员稍有怠慢便出言不逊，耍态度。

♦有的人蛮不讲理，故意刁难。

口应对标准

营业员面对上述情况，应该保持冷静，以企业的利益为重，意识到自己是

在代表企业接待顾客，要得理让人，理直气和，区别不同情况，妥善接

待。

♦对第一种情况，营业员要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热

情接待，让顾客快速购物后离去。

♦对第二种情况，营业员应从对方的“无名火”中悟出其遭遇和性格特点，采

取和善转化的态度，用热情耐心的接待、友善和气的语言化解其粗暴。

♦对第三种情况，营业员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友善接

待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静，使接待工作顺利完成。

♦对第四种情况，营业员要坚持理智，得理让人，不计较，不动气，理直

气和，使无理取闹者转变态度。

文件名老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准

电子文件编码SCFW-B02-031页石马2-1

□老、幼、病、残、孕妇顾客特点

此类顾客在生理上和心理上有特殊情况，在购买商品时更需营业员的帮助

和照顾，让他们先买先走；同时，还要根据不同的情况，妥善接待。

□老年顾客老年顾客，一般记性较差，动作迟缓，挑选商品认真细致而缓

慢，营业员应采取耐心、提醒、帮助的方法，帮助挑选商品，耐心解答问

题，收钱、找零、交货要交待清楚，成交后要提醒他们是否要购买连带商

品或其他商品，并帮助装袋和收拾好商品，让老人心里高兴。

口病残顾客

对病残顾客，尤其是聋、哑、盲人和手脚伤残的顾客，更要关怀备至。

♦接待盲人，要仔细问清需要，认真负责地帮助他们挑选质量较好的商

品，钱、货应逐件放到他们手中，并一一交待清楚。

♦接待聋、哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多选。营业员学点哑语

（手势），有利于将企业的温暖送给聋、哑顾客。

♦对手脚伤残的顾客，要把商品送到他们面前，让他们慢慢挑选，买好东

西后还要注意装袋，尽可能送放到他们感觉方便的地方。

□小孩顾客

小孩顾客，特点是急来、急买、急走，不挑选，不看找零，拿了就走，

因而容易出差错。接待时，营业员要特别照顾，宜采用询问、帮助、关

照的方法，先看看神情，听听口气，问问用途，核对钱数，从中分辨他

们所要买的商品品种、数量是否准确，然后主动帮助挑选。买好后还要

关照他们把购买的商

文件名老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准

电子文件编码SCFW-B02-031页下马2-2

品拿好，把找回的钱收好，以防丢失。如遇小孩持大面额钞