加油站营销技巧培训资料

加油站营销技巧培训资料中

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化营销技巧的掌握与熟练应用是为了提升加油员的个人业绩!F

化|ODEC主要内容提要市场营销基础知识加油员营销心态与技巧客户服务与加油八步法现场促销与销售六技巧中

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化iC|opec营销技巧是建立在一定的市场营销知识储备上的，那么首先

我们要明白营销、商品、企业以及我们的客

户

..中

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化营销就是企业在激烈的市场竞争中在考虑

现有资源的情况下，利用企划手段从消极的

竞争转向积极的竞争；从抢占市场到扩大市

场，从满足市场到创造市场的工作。什么是营销?满足与启发顾客的需求中

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化把产品变成商品化|opec市场营销的核心概念市场营销思考问题的出发点是消费者的需要和

欲

望需要：人们感到某些基本满足被剥夺的状态需求：针对特定产品的欲望欲望：人希望得到更深层次的需要和满足市场营销的唯一目的是赢利!中

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化C0pEc中

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化4P与4C管销理论模型化|ODEC中

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石化4P&4C·Customer

(顾客)·Cost

(成本)·Convenience(便利性)

·Communication(沟通)客户角度·Product(产品)

·Price

(价格)·Place(渠道)·Promotion(促销)

生产厂商角度做营销就是做客户!!!化|ODEC中

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化附加产品便民服务化0péc加油站产品概念核心产品(轻油-非油)核心商品是企业(加油站)获得利润的主要来源，服务使商品卖的更好品牌效应节日礼品提供路况信息油非互动中

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化加油站的核心产品汽油、柴油、润滑油、便利店百货、燃油宝等·谁是我们的客户→确立目标·谁是我们的核心客户(决定进入市场的

策略)

→确立主要目标·我们的客户价值→业绩的根本来源·未来的市场潜力→业绩的增长点对客户的认识是营销成功的关键!中

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化客户价值的四大问题按客户种类分：·

机关单位司机·

长途大客车、货车司

机·

私家小轿车司机·农用车司机·摩托车司机·厂矿、工地用油中

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化客户分类化|ODEC按加油频率分：·

潜在客户→充分挖掘·

新客户

→

充分发展

·

普通客户

→充分巩固

·忠诚客户→充分维护中

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化F

化

lopéc按消费心理：·

会购买

→固定业绩·

买或者不买

→业绩增长点·

不买

→不断的努力·自己不买劝别人别买

→隔离(此分类客户主要体现在燃油宝等

销售环节中)中

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化帼化0pEcSina-sinology拉丁文，中国的Pe-petroleum

英文，石油的C-chemical

英文，化学产品其中高耸的IN字母象征中国石化炼油的高塔，该标识整体被称为“朝阳商标”,意味我们的企业象东方冉冉升起的朝阳中国应化OpEe中国石化

SINOPEC中

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化认识我们的企业F

化

lopéc中国石化中国石化的核心业务勘探与开采营销与分销炼油化工·

中石化是中国第1家年销售额过万亿的企业·中石化是中国第2大石油天然气生产商·中石化是中国最大、世界第3大炼油生产商·中石化是世界第4大石化产品生产商·同时中石化也是世界最大的成品油销售商之一

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化

中国石化的“1234”歌opec中F

化中国石化集团在《财富》杂志上的世界排名2003年度世界500强排名中位居第70

位2005年度世界500强排名中位居第31位

2010年度世界500强排名中位居第7位

2011年度世界500强排名中位居第5位中

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化帽F化 lopec中

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化营销心态与技巧工作=

A化0pEc对自身工作的认识>加油员工作内容=销售+为销售服务的其他工作>

销售是世界上最伟大的事业>没有成功的销售就没有生产的发

技术的进步，就没有企业的利润中

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化展，C|ODEC●随意攻击他人●语无伦次●好说大话●说话语气缺乏自信●喜欢强词夺理●口若悬河

●懒惰●态度张狂傲慢●说话蛮横●喜欢随时反驳●内容没有重点

●自吹●过于自贬改掉十三个不良习惯中

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化C0pEc中

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化健康的心态建立一

、积极主动二、乐观自信

三、自省反思

四、

快乐工作

五、

理解感恩积极的心态改变命运!化|ODEC√着统一工作服，穿戴规

范。帽子扣戴整齐，衣

裤拉链到位，纽扣锁住

,皮带束紧，不卷袖口

、裤腿、不穿高跟鞋、

拖鞋。√

员工上岗时工作服无明

显油污、污迹及破损。仪容仪表的整理中

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化帼化0pEc√

仪表端正、服饰整洁。

员工不染怪发，不戴墨

镜，不留长指甲；男员

工头发不过耳，不蓄胡

须；女员工长发束起，

不化浓妆,不涂指甲

,饰物适当。√

仪表大方得体，精神饱

满，不单手、单指指点

顾客。中

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化化|ODEC√

员工站姿正直平

稳，不依靠墙、

柱、加油机等。√不双手插兜、抱

肩、拢袖。中

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化化|ODEC中

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化化|ODEC坚持信誉第一、顾客至上用心去做!!!

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化加油站服务宗旨帼化0pEc√计量准确√质量合格

√环境整洁

√安全快捷中

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化加油站服务承诺C|ODEC以顾客为中心——真诚友好的服务√主动热情、微笑服务，态度谦和、尊敬

顾客。√顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，

细心解答；顾客有意见，专心听取；顾

客有误会，耐心解释。√对待顾客，

一视同仁，不轻视、不怠慢

、不讽刺、不轻薄。中

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化中F

化|opec

中

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化加油站优质服务的立体展现加油区顾客加油站

计量准确

质量合格

环境整洁

安全快捷加油员

真挚友好营业厅/便利店有需求进入满意离开配套设施销技巧中

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化化|ODEc√

向顾客提供路况天气

信息√

利用小礼品√

向顾客求教√

强调与众不同√

利用赠品√

真诚的赞美√

利用顾客的好奇心√

提及我们的企业√

提出问题与顾客沟通的九大开场白中

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化帼化|ODEC这就要求我们员工在日常的站内销售中，必须养

成良好合作精神。员工之

间的配合销售、联合销售

会使销售效果更佳!销售实在太重要了，绝不只是一个人或一

个部门的的事---惠普公司创始人维帕中

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化全

员

销

售化|ODEC增加顾客信赖度的四项要素√

以顾客为焦点以客户为焦点，以问题为重心的方式比以自己为焦点，产品

服务为中心的方式要高得多。√产品特色与客户利益相结合把你提供的产品服务和客户真正的处境与利益结合在一起，就能增加你的信赖度，客户就越容易与你买东西。√

注意人际关系√对销售负完全责任顾客希望能100%确定购买决定正确，而不后悔当初的选择。中

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化中F

化|opec√

当顾客陷于深思的时候。

√

突然很关心很注意某些重

点√第二次向你询问某些细节

√身体前倾√征求另一位朋友的意见

√犹豫不决√停止了习惯动作√开始对你热情起来中

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化成交前顾客的动作表现帼化0pEc燃油宝之说服顾客六原理1.对比原理先买贵的或先看贵的，就很容易接受便宜的，

哪怕那个东西不便宜，感觉便宜是与前面的东

西对比而已。举例：以燃油宝为例，中石油约50

元

，4

S

店汽油燃油宝一般要卖到80

元左右甚至更贵，且产品的效果大致相同中

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化帼化0pEc2.互惠原理即使是一个陌生人，或者是一个不讨人喜欢的人，如果先给我们一点点小小的恩惠然后再提出自己的要求，也会大大提高这个要求的可能性。例如：利用小礼物或者燃油宝促销活动吸引顾客中

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化化|ODEC3.社会认同原理(从众心理)我们进行是非判断的标准之一就是看别人是怎么想的，尤其是当我们要决定什么是正确的行

为的时候，如果我们看到别人在某种场合做某件

事，我们就会断定这样做有道理。如：在沟通过程中告知顾客，路虎、奔驰等等高档轿车也在使用我们的燃油宝产品，同时展示我

们保存起来的大量燃油宝空瓶。中

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化帼化|ODEC4.喜

好

原

理例：把握顾客对其车辆的爱护心理，突出燃油

宝清积碳、促燃烧、绿色节能的优点，让顾客

产生购买冲动5.权威原理紧抓顾客跟着行家走的心理例：突出介绍燃油宝是我公司自主研发的新科

技产品，并由PICC

承保等技术优势6.短缺原理数量有限，时间限制。例：在燃油宝促销期间告知顾客，促销活动时间

以及促销的量都是固定的中

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化F

化|ODEc√

让客户容易给出肯定的答复√双赢、共好√

不要过早做出判断√

不要总想一次性成功√

争取新的顾客√

计划好每一次推销√

到有鱼的地方钓鱼!√

使自己值得信赖中

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化成功销售的十六个秘诀帼化0pEc√

愉快地接受质疑√

不是卖牛排，是推销吡吡声!√

使用他的名字√

说“谢谢您”!√

不要以高人一等的态度说话

√让人记住你√“继续”销售，永不放弃√

积极的语言中

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化化|ODEC擦拭车窗盖油箱盖

结算货款

引车出站引车到位问候顾客

开油箱盖

加注油品客户服务与加油八部法中

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化中F

化pEC车辆进站时，员工要主

动热情地引导车辆进入

加油位置。忙时：以目视或点头

微笑示意欢迎闲时：双手按规范手

势引导车辆进入加油

位置安全：引车时要站在

安全位置，防止人身伤害中

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化一

、引车到位C|ODEC二

问候顾客车辆停稳后，员工应面带微笑，主动用文明用语问候顾客。(提醒顾客熄火加油)当司机已下车：加油员应主动向前，问候顾客。当司机未下车：员工应小跑到驾驶室边，问候顾客。繁忙时：员工应向等待的顾客打招呼，做到“加

一看二照顾三”。中

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化化|ODEC员工应主动征得顾客同意后双

手接过钥匙，帮助顾客打开油

箱盖。当司机未开油箱盖时：加油

员必须主动征询顾客：

“需

要我帮您开油箱盖吗?”当司机主动将油箱盖钥匙递

给员工时，应双手接过钥匙当油箱盖由车内控制开启的

,请顾客把油箱盖门打开，

然后旋开油箱盖。中

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化三

开油箱盖C|ODEC四

加注油品加注油品过程中，要遵守安全规程，展现中石

化员工规范、敬业、专注的良好风貌。4.平稳打开油枪开关，加注油品5.加油过程中，做到精力集中，细心操作，不洒不冒。在条件

允许的情况下，应规范持枪加

油。6.加油车辆多时，要耐心引导顾

客有秩序地进站加油，做到『

加一看二照顾三』。1.员工加注油前再次与顾客确

认所加油品的品种、数量2.提起油枪，立即提醒顾客：“请看，加油机已回零。”

同时使用指表手势。3.员工一手拿枪，另一只手用

清洁布托着枪嘴(仅限汽油

车),移到油箱口，准确将

油枪轻轻插入油箱。中

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化中

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化帼化0pEc五擦拭车窗加油过程中，如工作条件允许，加油员应

征得顾客同意后，迅速将车窗玻璃擦拭干净。中

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化Clopéc第六步加油结束，加油员将油枪

内的余油控净，

一只手拿

枪，另一只手用清洁布托

着枪管(仅限汽油车),

把油枪放回原处，并放置

好油管。征得顾客同意后，

一手拿

油箱盖，另一只手用清洁

布托着(仅限汽油车),

把油箱盖盖上拧紧，擦净

滴油，把钥匙还给顾客。中

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化盖油箱盖帼化|ODEC第七步员工加油完成后，要唱加

油数量和应收钱数，双手

接过顾客的钱，同时唱收

钱数，双手找零，并谢谢

顾客。要准确识别钱币真伪，防

止收进假币。需要开发票时，加油员应

迅速到营业厅内如实开具

发票，双手送到顾客手中,再次道谢。中

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化结算货款帼化|ODEC第八步结算货款后，加油员精

神饱满、面带微笑，欢

迎顾客下次光临，礼貌

的引导车辆平稳出站。摩托车应提醒顾客将车

推到安全地带再启动。中

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化引车出站帼化0pEc中

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化现场促销与销售六技巧询问需求有学问销售差别有好坏加油过程巧沟通聊天当中推商品问候顾客要微笑注意声音和语调加完油后别忘谢不加也别忘送别上岗之前调心态良好心情促销售引车动作有情感前车别把后车挡化0pEc中

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化良好心情促销售上岗之前调心态化|ODEC调动积极的情绪脑力劳动+体力劳动+情绪劳动=工作勤奋工作+

聪

明工作+快乐工作=成功√成功往往从拒绝开始√拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了

介绍就买——很可惜这样的情况比较少(2%)

√80

%的销售是在第四至十一次推销后完成!中

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化F

化|ODEC·加油动作中应具备的

情感·体会富有情感的动作一

问候顾客-

引

车

到

位-

开

油

箱

盖

-

找

零一

送别引车动作有情感

前车别把后车挡中

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化帼化|ODEC√

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修

养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉

悦心情的表现方式。√

微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、领导及同

事时，要养成微笑的好习惯。√

微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。

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化问候顾客要微笑

注意声音和语调真正甜美而非职业化的

微笑是发自内心的、自

然大方的、真实亲切的。·语调是说话时的抑扬

顿挫，贯穿于全句。·语气就是口气，是全

句所包含的情绪。有

什么样的感情，就会

产生什么样的气息。中