规范操作行为 创建合规文化

全市农行2012年工作会议专题讲座材料三规范操作行为创建合规文化

主讲：孙月强

南皮县支行

2014.61

规范操作行为创建合规文化一

个人银行卡、存折、存单挂失

二

各类冲、抹、挂账类业务处理

1

借记卡书面挂失基本规定

1、持卡人凭本人有效身份证件和支付密码，填写一式四联《挂失/换卡申请书》，借记卡挂失在发卡行所在地任意营业机构办理。2、借记卡持卡人委托代理人办理挂失的，应提供代理人及持卡人的有效身份证件，柜员应留存代理人和持卡人有效身份的复印件。3、若借记卡的持卡人卡片和密码同时遗失的，必须先进行卡片挂失，在进行密码挂失。

4、书面挂失申请书回执丢失的，必须重新补办挂失手续1

书面挂失业务操作

1、受理审核柜员接到持卡人填写的《挂失/换卡申请书》、有效身份证件，审查申请书填写的是否完整、齐全，并核对持卡人身份证件等。

2、交易操作

1）柜员选择“3067”通过证件号查询卡号。

2）柜员选择“1001”联动借记卡挂失/止付交易处理，持卡人输入密码，如果银行卡密码也需要挂失的，可以跳过，但必须输入持卡人身份证件进行校验并经主管授权，然后根据系统提示按规定收取挂失手续费，打印挂失申请书，第三联作记账凭证。

3、后续处理挂失申请书交持卡人签字确认，加盖相关业务印章后，后续处理记账联（第二联）作记账凭证，第一联留存专夹保管，第四联客户回单做后续处理记账凭证附件。1

1、卡片挂失后，必须由持卡人本人办理挂失补卡手续，不允许委托他人办理。

2、办理借记卡书面挂失后，持卡人立即可以在原挂失营业机构办理补卡手续，补卡后原账户归属地不变。若持卡人同时遗忘密码，应在书面挂失后办理密码挂失，3个工作日后再办理补卡。

挂失补卡基本规定1

个人银行卡、存折、存单挂失

一、先做挂失手续，后联网核查客户证件，谨防柜员在核验客户身份的同时，客户资金被非法盗取。

挂失时间：08:48:251

个人银行卡、存折、存单挂失联网核查时间08:50:45晚于挂失时间08:48:25√1

个人银行卡、存折、存单挂失后续处理时间08:59:151

个人银行卡、存折、存单挂失二

认真落实客户身份识别制度

1

个人银行卡、存折、存单挂失

识别客户身份真实性作为防控案件工作的重中之重，高度关注开户、网银注册、修改信息、挂失、密码重置、换卡、账户重归等高风险业务，充分发挥联网核查系统和身份证鉴别仪的作用，按规定严格进行客户身份证件信息核查，确保系统查询的信息、照片与身份证件、客户本人一致。识别客户身份真实性作为防控案件工作的重中之重，高度关注开户、网银注册、修改信息、挂失、密码重置、换卡、账户重归等高风险业务，充分发挥联网核查系统和身份证鉴别仪的作用，按规定严格进行客户身份证件信息核查，确保系统查询的信息、照片与身份证件、客户本人一致。1

个人银行卡、存折、存单挂失三

提高柜员风险防控意识1

个人银行卡、存折、存单挂失

临柜柜员是客户的直接面对者，也是风险防控的重要执行者，柜员的风险防控意识和风险防控能力是提高我行风险防控水平的关键环节之一，应着力提高柜员客户身份信息的识别能力及初审水平。1

个人银行卡、存折、存单挂失

四

提高柜员反假识别能力1

个人银行卡、存折、存单挂失目前部分不法分子利用假证件作案等案例不在少数，因此提高柜员识别假证件能力也是防范风险的重要措施。对难以识别的客户身份证可通过先看后问的方法鉴别，假身份证件肉眼虽然很难识别，但其颜色较真件鲜亮，字迹略有浑浊感，假证件在鉴别仪上一般无法读磁，假证件持有人一般不能完整说出身份证信息；假证件的身份号多为真实号码，可通过客户信息核对表进行核对；真证件有时在鉴别仪上也会出现无法读取磁的现象，但这种情况极少出现，如果有此种情况出现，还应要求客户出示其他辅助证件等方式进一步核查，确认客户身份后为其办理后续业务。如有可疑，柜员还须通过询问等方式验证客户的个人信息和账户信息，经过多方核实后再办理业务。1

挂失业务存在的问题一

先核查、后挂失，逆程序操作

二

挂失后未及时进行客户身份认证

三

运营主管未对柜员核实工作进行监督四

“特殊业务信息核对表”填制流于形式1

抹账业务规定

对当日发生的账务差错，经运营主管审批，在原错误的记帐凭证上批注“已用xx（抹账记帐凭证号）抹账”字样。对抹账后需重新记账的，应在新记账凭证上批注“重记xx（原错误记帐凭证号）错账”字样；在原始凭证摘要栏上用红字批注“xx（重新记帐凭证号）重新记账”字样。

各类冲、抹、挂账类业务1

一、存在的风险点

（一）冲抹账业务处理不规范。

1、部分柜员逆程序操作冲抹账交易，先重记、再冲抹账，冲抹账后未在原传票及重新记账传票上注明交易情况。个别柜员随意按客户的要求将操作正确且记账成功的业务做抹账处理，容易被不法分子利用时间差窃取资金，造成银行资金损失。2、对单折、借记卡等免填单存取款业务，柜员发现当日存取款交易错误，出现记账串户、记账金额错、户名不符、资金收付反方等差错，未要求客户在抹账凭证上填写“同意抹账”并签名确认，未收回错误存折（单）、国债收款凭证、客户回单，涉及现金退回的，未按规定由客户签收，容易发生客户纠纷。3、个别柜员事后发现并查明属实的存取款操作错误或现金收付差错，客户已不在现场，柜员随意通过错账冻结方式或抹账追回账务损失，极易引起客户与银行的纠纷，同业发生的多起案例证明，客户只要凭借加盖银行印章的存单（折）等凭证即可获得债权。如在未追回错误存单（折）、国债收款凭证、客户回单的情况下进行抹账处理，极易造成客户与银行的经济纠纷，最终形成银行资金损失。

各类冲、抹、挂账类业务1

（二）运营主管未对抹账、冲账真实性内容进行严格审查、授权并做好记录，主管授权流于形式，审核不到位，对临柜重要风险业务把关不严，致使差错未及时发现引起抹账，容易引发操作风险和案件。

（三）监管经理在核销冲抹账预警信息时未核实业务的处理情况，存在很大风险隐患。（四）个别行为规避考核，避免经授权的业务后又抹账，采取反方记账等违规方法纠正账务差错。（五）冲账业务系统操作风险隐患。

1、交易要素简单。冲账交易输入的必输项通常只有账号、金额、红蓝字标志、错账日期、错账传票号；且错账日期和错账传票号只做登记用途，不进行系统交易记录核对、校验。2、交易操作缺乏岗位制约。冲账交易只涉及91过渡，无需跨柜员完成，缺乏相应的岗位制约；且可以由任意柜员完成，无需经过原交易柜员知晓，经办柜员对原账务详情毫无了解。3、交易操作控制不严密。借方蓝字或者贷方红字账务冲销只需账户有余额便可提交成功，借方红字或者贷方蓝字交易只需平账器有余额便可提交成功，不核对借贷方资金来源去向。

（六）冲账业务制度规范风险隐患。

各类冲、抹、挂账类业务1

1、冲账交易操作规范只要求填制相关内部记账凭证，对相关记账附件没有明确要求，如必须复印原错账交易凭证或调账文件做附件等要求。

2、冲账交易操作规范未对交易柜员进行要求，如无跨岗位操作要求、借贷方账务分记、增加岗位制约等。

3、冲账交易多为内部账户资金调整，此类交易为运营主管发起，运营主管填制交易凭证，柜员对相关账务不了解也无法了解，缺乏对此类业务复核、制约环节。

二、防控措施

（一）严格按照柜面操作规程办理业务。

操作人员应严格按照错账情况选择交易种类，认真区分抹账、冲账和错账冻结方式的使用范围，避免因错账处理方式选择错误与客户产生纠纷；要加强冲账、抹账凭证的管理，严格按照《抹账、错账冲正及挂失作业指导书》要求填制记账凭证，并详细注明冲正、抹账的原因。对于应收回的单折类凭证和客户回单应首先确认收回再进行错账处理。需由客户认可的冲正、抹账的存取凭证，应有客户的签字或按手印以视认可，原错账交易凭证或调账文件做附件附冲抹账交易传票后；按要求定时碰箱，对账款进行核对，以便及时发现差错。为避免户名输错，柜员应按照联网核查后的身份证件对照输入客户信息，并注意账号户名核对一致。

各类冲、抹、挂账类业务1（二）规范授权管理。授权作为一项重要业务的实时把关复核，必须对该业务原始票据各要素进行审核，对该业务所表示的经济实质和资金的来龙去脉加以观察分析，并对现金实物大数卡把复核，而不应仅停留在表面形式上，更不得敷衍了事。（三）加强抹账及错账冲正等特殊交易的管理。抹账交易及错账冲正交易仅限于柜员纠正操作差错，经主管审批授权后对错账进行更正处理；处理中要详细写明抹账交易和错账冲正交易原因及更正方式，柜员不得随意使用抹账交易及错账冲正交易；严禁任何人对客户正常办理的业务使用抹账交易及错账冲正交易冲销账务，防止柜员采用抹账及错账冲正的形式更改真实账务，形成资金流失。

（四）充分利用运营监管平台系统的综合分析、统计功能，严密关注营业机构频繁冲抹账交易，要加大对冲抹账业务监管检查力度。1、监管人员应据实核销预警信息，对主管授权又抹账的业务要进行说明；对于出现柜员记账串户、联行业务录入未确认、贷款计息有误等情况当日未发现，造成日后冲账处理的预警业务，监管人员要逐笔详细核实，是否存在风险。

各类冲、抹、挂账类业务1

2、对于被督办的冲、抹账业务，管理人员要仔细核实原因，在督办回复中详细填写被抹账、冲账业务的授权主管号、金额、原因等要素，确定是否无风险。（五）加强培训与对照检查。对授权主管和柜员加强有关制度文件及业务的培训学习。利用晨例会等各种形式，对抹账业务的形成和风险进行分析总结；对大额抹账要查看监控录像，逐笔分析产生抹账的原因，对差错的环节进行剖析，对不正确的操作或薄弱环节进行纠改；对抹账笔数较高的柜员进行问责帮助，运营主管按日通报分析抹账柜员笔数及情况，要求柜员对照检查，不犯类似错误。

各类冲、抹、挂账类业务1

抹账分类1、系统原因提示抹账。贷记卡还款交易，系统提示“交易不一致”、“是否联动0199交易”等信息时，表明此笔交易ABIS系统成功，贷记卡系统未成功，形成单边账。针对此类交易，柜员应该联动“0199抹账”交易，联动后ABIS系统会分别打印交易传票和抹账传票。2、柜员误操作抹账。.各类冲、抹、挂账类业务1

操作员逃避抹账类型1、柜员办理存取款业务，发现差错后通过反方向差额交易纠错。2、定期存单打印有误，未按规定抹账，即时进行销户处理。3、来账入账金额与原来账报单不符，另以该报单差额部分补记账入同一客户账户。

导致系统挂账的原因及处理

现阶段由于账户销户，POS机刷卡产生99999科目挂账最为多见。贷方红字冲账后入客户账，及时将客户POS在商户管理系统中注销。

.各类冲、抹、挂账类业务1

问题出现原因分析

一、侥幸心理作怪，合规意识淡薄因为我行网点多，员工多，部分员工存在侥幸心理，认为不会查到自己，在办理业务时简化程序，造成问题多，而且反复出现；再是由于部分员工认识上的误区和理念上的偏差，造成对合规管理的重视度不够，更多关注完成利润目标和自己绩效考核上，重业务发展而轻合规管理和风险防控，

1

问题出现原因分析

二、规章制度不熟悉1.部分员工对临柜规章缺乏了解，对制度把握不到位，存在理解偏差的现象。2.为适应市场需要我行部分规章不断更新修改，员工未能及时了解掌握。1

问题出现原因分析三、习惯行为难纠改

员工在临柜时，存在非有意的违规办理业务，这是由于以前长期以往习惯性操作导致的，同时也没有被检查及时发现，出现的习惯代替制度的现象。

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问题出现原因分析四、业务素质有待提高

部分问题是由于对业务不懂、或不熟练导致的，业务素质有待提高。1

问题出现原因分析五、内控机制和管理手段有待加强

目前信息化建设不断加快，业务处理逐步系统化、网络化，合规管理的内容和要求越来越多，而现行的管理手段相对落手，还限于书面规定、人为执行和事后检查。1

整改、提高及措施