作业苍南宝隆专题

苍南宝隆售后NPS专题报告2015年7月10日目录NPS项目介绍现状分析NPS工作计划NPS相关人员考核方案NPS项目介绍——回访流程NPS项目介绍——回访样本量NPS项目介绍——奖金关联NPS项目介绍-----奖金分布NPS项目介绍------奖金详情2014年数据分析从以上图表中可以看出，NPS成绩总体上半年很不稳定，CSI成绩中推荐度得分的波动会在一定程度上影响NPS最终成绩2015年现状分析通过对样本的分析发现每个季度前两个月都是100分，但是最后一个月有出现6-8分的客户，但是都不是日常有抱怨客户，而是平常比较满意的客户。针对此情况需加大客户的引导工作。行动方案———愿景和任务说明2015年NPS愿景：以客户服务为导向，在NPS方面达到91分以上，全国NPS成绩排名靠前。任务说明：

NPS是个系统化的体制，只有通过技术、质量、效率及客户满意度等各方面完善和巩固，才能最终达成NPS的年度目标。

有固定并可靠的技术支持、问题处理、监督

、关怀、客户后勤团队。特别是各支持团队针对新车质量问题客户、重复进厂客户、返修客户建立特定处理流程并严格执！（结合公司各方资源，不只局限于业务部门）NPS分成四个阶段（SA\CRM）：现场异议处理及面访调查3D客户回访

日常关怀引导目标NPS重点客户回访行动方案——售后部NPS规定行动方案——现场调查问卷及时现场处理客户异议和报怨，不隐满或不弄虚作假。通过CRM进行三日客户满意度回访，对予客户有任何抱怨或投拆都会建立处理档案，并要求SA根据客户的问题等级进行有时限要求的处理，并在处理后上交处理录音和处理结果单，进行录音核查！以确保客户达到实际满意（特别是在情感上的满意）。并建立相应奖罚制度！（例如未能在规定时间内完成罚50元/单，并且要求后续处理满意）行动方案——3D回访特殊节假日的问候和关怀特殊季气和天气关怀客户个人生日、记念日的祝福客户车辆保修到期日、年检日、驾证年审日、保险日期等提醒给予客户进行优惠活动邀请和提醒邀请会员客户进行关怀活动（自驾游）行动方案——日常关怀引导车辆维修后三个月内进行SA关怀电话问候，要求当事SA一定要进行电话回访问候，并及时解决客户问题达到客户满意。同时也纳入NPS的考核！行动方案——NPS目标客户关怀CRM部门——根据结算客户清单对目标客户进行3D回访评分，分别记录1-5分、6-8分、9-10分客户信息，对8分及以下的客户群体邮件方式发送给前台主管抄送至服务经理，9-10分客户发送感谢短信或者感谢贺卡。针对维修后三月时精确筛选NPS覆盖车主群体，对目标客户进行NPS回访评分关怀。负责人：CRM经理/售后经理。行动方案——跨部门协作筛选客户回访记录问题分析联系跟踪信息反馈CR确认行动方案——跨部门协作筛选客户回访记录问题分析联系跟踪信息反馈CR确认售后部门——对于6-8分以下客户接收到信息起2天内进行跟踪处理，必要时携带成本100元左右的礼品上门拜访，并将结果反馈给CRM部门，5分以下客户与CRM部7天内协作跟踪处理，对于特殊案例请求总经理支持。负责人：售后经理行动方案——跨部门协作筛选客户回访记录问题分析联系跟踪信息反馈CR确认对售后反馈的信息进行统计与确认，对仍然不满意的客户交由售后经理处理，售后经理对该问题、进行分析和记录，月底做为绩效考核的依据。以每季度最终成绩进行单独考核。行动方案——满意度宣传