国际大酒店前厅部管理100问

1、婚宴会议服务工作流程？及时把会议及婚宴水牌摆出，引导疏散客人到达指定位置。会议客人运酒运货需给客人讲明大厅不允许运货，需从停车场到地下室走货梯，同时联系四楼负责人安排人员去拉货。婚宴运酒应直接给客人说明主楼是客房主楼，指引客人去中餐厅门前，如果客人婚宴在四楼会议室举行则带客人去地下室货梯口同时通知四楼负责人安排人员拉酒。2、当客人在客房楼层房门打不开时，礼宾员应如何处理？用楼层电话打电话到总机转房务中心通知楼层大姐过来给客人开门并核实开房人姓名。切勿私自给客人开放门。3、在工作时有客人缠着你聊天，应该如何处理？询问客人是否有事需要帮忙：礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈；如果客人不罢休，可借故离开，请同事和大副帮助。4、当自己在接听电话，而又有客人来到面前时怎么办？看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免客人久等，放下听筒后，首先向客人表示歉意，马上为客人提供服务。5、我们怎样避免不必要的减免？当客人不愿意支付某项消费时，我们应该查明原因。1、如果客人确实没有消费，我们应向客人道歉。2、如果确认客人有此消费，我们应礼貌的给客人解释。请客人支付。6、如果客人几天未归，房费押金也已不足，但房间有客人物品时怎么办？先联系客人，询问是否当天回来住，如回来，前台保留房间，客人来时收取相应押金：如果客人没有联系上，请示经理，先给房间退出，客人的东西先放在房间不要动，如住房不紧张可暂不出售，如房间紧张请示经理后，让大堂副理和保安人员及楼层员工一同把客人的东西拿出来，要把客人的东西保管好。等客人回来后向客人解释清楚。7、发现客人离店带走客房物品怎么办？（1）婉转地请客人提供线索帮助查找。（2）请客房服务员再次仔细查找一次。（3）告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。（4）客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。（5）客人若确实喜欢此物品，可设法让其购买。

8、客人要求前台对其房号和相关情况进行保密时应该如何处理？（1）总台当班人员应首先弄清客人需要的保密程度和级别，是部分保密、限量保密或者全部保密。（2）将客人的香茗、房间号和保密要求做好记录；（3）通知总台有关人员和电话总机要求做好保密工作；(4)当有人来访或查询该客人情况，接待人员应以该客人没有入住本酒店为由予以拒绝；（5）公安机关或安全部门执行公务要求查询时除外。9、为什么要建立客史档案？客史档案是饭店档案的重要组成部分，在饭店的经营管理中起着不可忽视的重要作用。（1）有助于与客人建立良好关系，更好地提供针对性服务。通过客史档案，饭店可以更全面地掌握客人信息，提前对接待回头客做好准备，提供更完善的服务。（2）有助于减少客人投诉，提高服务质量。通过客史档案，饭店可详细了解有关客人投诉的情况，并对投诉资料进行系统分析、总结，避免类似投诉的再次发生。（3）是饭店进行客源市场预测、制定相应的营销策略的重要依据。对饭店扩大客源市场，提高客房出租率和经济效益都起着重要作用。10、当宾客对账单有异议时怎么办？收银员应礼貌地接过账单，征询客人有异议的项目和数额，如果是由于客人对酒店的收费标准不熟悉而造成误解的话，收银员应耐心地向客人作出解释，特别注意不能轻率地指责客人出错。如果发现异议责任在我方或费用情况不清、不合理的话，收银员应主动及时地向有关部门联系核实，一旦发现差错，应立刻改更，重开账单并向客人诚恳道歉。11、一位语无伦次，精神明显不正常的客人来前台办理入住，你应如何处理？首先要婉言拒绝其入住，并请保安人员将该客人带离公共场所，最后联系派出所帮忙处理。12、在你当班时，有一位身穿着奇装异服，举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？首先我们要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，不进行围观，嘲笑，议论，模仿或起外号。详细了解客人的问讯范围，并提供正确快捷的问讯服务。13、客人要求加床怎么办？迅速答复客人，并告知加床收费标准，通知客房中心将床加进房间，加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外。配备床上用品及增加一套用品。14、一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应该如何处理？记下客人的详情，提醒客人明年的房价有可能变化，请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。15、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施，种类他均不喜欢，要求七折收费，你应如何处理。原则上应该婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的，建议客人下次如果对房间不满，应尽早通知我们换房，询问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临，若是淡季或该客人曾经住过我们酒店，可视情况给予一定的优惠。16、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？1.熟练前台业务；2.了解饭店设施设备和服务项目；3.快速准确地提供有关问询服务；4.运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。17、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？1.姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。2.外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。18、客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？3、将客人纳入“等候订房名单”中（即WAITNGLIST）。4、留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。41、某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，但她不知道该职员的姓名，你如何处理这一订房？1、向张小姐说明无客人姓名订房给客人所带来的不便。2、请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们。3、建议张小姐先用公司订房，并通知其公司职员。42、一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应如何处理？1、记下客人的详细要求。2、提醒客人明年的房价有可能变化。3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。43、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。44、饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？1、婉转地请客人提供线索帮助查找。2、请客房服务员再次仔细查找一次。3、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了。4、客人不认同则耐心向客人解释饭店的规定，请求赔偿。5、若客人确实喜欢此物品，可设法为其购买。45、客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明。4、若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。46、客人对账单有异议时怎么办？1、检查异议处，发现差错及时更正。2、若账单上的实际费用高出客人的预算，详细解释。3、针对房租外的费用、加急服务要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。4、确属错漏，立即查核更正。47、一位著名人士入住你的饭店，某人自称是某某报社的记者，他要求知道该客人的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？1、婉言拒绝告知房号，并解释有关规定。2、请该记者出示有关证件，核实身份。3、联系接待部门或客人的助手、随从，请他们安排。48、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？1、向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。3、可以帮肋客人转房。49、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你如何处理？1、了解详情。2、建议客人转房或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。3、通知保安部采取安全措施。50、某星期日，你接到楼层服务员报，有十几个团体客人在楼层走廓里做祷告。作为大堂副理，你应如何处理？1、立即到现场劝止客人。2、建议客人到市内教堂做祷告。3、如无教堂，可向客人提供会议室。51、楼层服务员清扫房间时发现客人生病了，立即通知正在当班的你，你该怎么办？1、对客人表示关切，简单询问一下病情。2、客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。3、运送客人要避开公共场所。4、传染病做好隔离和消毒工作。5、慰问病人。52、你饭店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤，你应如何处理？1、道歉并安慰客人，马上联系医生。2、向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾。3、陪同上级到房间探病问候。4、对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施。5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修。6、做好事发经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情53、当接到客人在房间休息要求任何人不要打扰并不接电话时怎么办？1、确认房号、姓名和时间段。2、通知总机做电话DND（免打扰）和房务中心做人工DND。3、做好记录工作。4、过时同客人联系取消DND。54、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。2、向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法。3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人，以为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。4、如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。55、客人正在谈话，你有急事找他时怎么办？1、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。2、当客人主动停下谈话时，向其他客人表示歉意。3、简明扼要讲述要找客人事由，待其答复后再次向其他客人表示歉意。4、如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握在客人谈话的空隙征得客人同意，陈述打断理由。56、圣诞节、春节等节日期间遇到客人时怎么办？1、节日期间以愉快的心情与客人打招呼，使用“圣诞快乐”“新年好”“恭喜发财”等节日敬语。2、应注意，任何时候在客人面前都不应该有不愉快的表情流露。57、客人出现不礼貌的行为时怎么办？1、有理有节，不卑不亢。2、分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。3、如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。5、如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过。58、当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？1、询问客人是否有事需要帮忙。2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。3、如客人不罢休，可借故暂避。59、为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？1、对客人的盛情表示感谢。2、对客人的赠送婉言谢绝。3、盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。60、客人请你出去玩或看戏时怎么办？1、表示感谢。2、婉言谢绝。3、注意谢绝的语言技巧。61、客人要求与你合影留恋怎么办？1、向客人表示谢意，但应婉言谢绝。2、如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影响工作和饭店格调前提下，可以与客人合影。3、但要避免单独与客人合影。62、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？1、要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。2、自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。3、如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。63、当你遇到下级与客人争吵时怎么办？1、本着“客人总是对的”的原则。2、制止员工的争吵，请他回避。3、向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。4、事后教育员工。64、对特殊宾客怎样服务？1、尊重客人，服务耐心，周到。2、主动帮助客人，优先满足客人要求，并给予特别照顾。3、对伤病和残疾宾客的服务要迅速体贴，对饮酒宾客的服务要耐心细致，对儿童要掌握儿童的特点。4、记录客人特点，传达到相关部门，随时为客人提供服务。65、对挑剔的客人怎样服务？1、以礼相待，认真耐心地听清楚客人所挑剔的事情，绝对不允许与客人争论2、不将自己的愿望、想法与店方的规定强加于人，也不能为此影响工作情绪；3、对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的情况下，尽量满足客人的要求;如是无理要求或无法满足，则要婉转地拒绝。4、对挑剔客人服务的水准要保持一致性，不得打折扣。5、记录挑剔的客人姓名、特点等情况，以便有针对性地提供服务。66、发现客人行动不便时怎么办？1、主动上前为客人服务。2、举例：如扶客人、帮提行李等。3、安排房间应靠近电梯或服务台。4、通知有关部门，对客人特殊照顾。67、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？1、同情和安慰客人。2、询问客人有何需帮助。3、避免刺激客人的行为。4、让客人有个安静的环境。5、作好防范，确保客人的安全。68、行李已到，客人未到时怎么办？1、根据团队名单上预先分配的房间号码先送进房间。2、如行李牌上没有客人姓名时，点清件数，集中在大厅，用行李网网罩住，以确保安全。3、等客人抵达，请客人认领，并为客人将行李送入房间。69、当团体客人已到，并催促要行李时怎么办？1、了解客人的行李情况，行李抵达，立即送往房间。2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答复客人，行李一到，先送给催促行李的客人，以免客人久等心急。70、团体行李已到，但行李上没有客人姓名时怎么办？1、点清件数，集中在大厅。2、与陪同核对行李并系上行李牌写上房号及时送入房间。3、如陪同不在，将行李送至房间请客人自己认领，并将行李的件数，做好记录，以备查核。71、当客人要求取回寄存行李时怎么办？1、核对行李寄存牌，如有必要时还要询问所存放行李的形状、大小、颜色等。2、确认无误，请客人在存根上签收。3、如果行李较大较重，应主动帮助客人运送行李。72、某客人寄存了五件行李在饭店，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？1、请客人回去拿了证件后再来领取。2、如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：A、请其出示信用卡，核实签名并复印。B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。C、此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。3、核对无误时，请客人写下收条。73、客人外出回来后发现将一手提包遗忘在出租车上，你应如何处理？1、询问客人所乘出租车车号和是否索要发票2、了解手提包形状、颜色、大小及内装物品。3、联系出租车公司。4、及时反馈信息。74、客人反映在外遗失物品时怎么办？1、了解物品的特征、到过的地方、接触过的人、遗失时间等详情。2、根据客人提供的情况与有关单位（部门）联系，尽快帮助客人寻找。75、噪音房、有异味房间未经请示不得销售对发现有噪音或有异味的房间，必须有客房部经理亲自检查落实，确认以后要将房间打为关闭状态并向总经理汇报。要求此类房间停止出售，经总经理同意后将信息转告前厅部。前厅部按总经理意见执行。除非请示总经理同意，任何人不得擅自销售。经请示同意后，必须将房费给予8折优惠，并将优惠的理由以及此房间存在的问题告知客人，客人表示可以接受方可出售。76、处理客人拒付押金和必须问清客人结账方式怎么处理员工在为客人办理入住手续时，如果客人表示不付押金，任何人不得强行要求支付，可以先给客人办理入住手续，但必须询问清楚客人的结账方式是现付、挂账还是由他人代结账，客人登记入住后要在10分钟内反馈本部门负责人，由部门负责人与相关部门负责人联系，相关部门负责人必须对自己的客户进行签字担保，部门负责人不同意客人挂账表示不签字担保的，要当即反馈酒店总经理，由总经理亲自协调安排处理。77、发现客人未交押金或押金不足要求挂房账任何员工发现客人未交押金或押金不足要求挂房账的，都不可以告诉客人因为未交押金或押金不足而不能挂账。凡是客人未交押金的，必须当即为客人挂账，事后在3分钟内逐级反馈本部门经理，凡是会务组（团队领队）要求杂费自理或客人押金不足的，如果仅客人一人在场，由在场的管理人员委婉告知“不好意思，因为会务组（团队领队）交代杂费自理，您现在没交押金，您看您是交现金还是补交押金“，如果有其他人在场，必须当即为客人挂账，事后在2分钟内反馈上级，由上级出面委婉告知客人。处理此类事宜的原则是，决不能让客人感到不受尊重或在其他人面前丢面子。78、非预定和未参加消费的客人要替消费客人结账怎么处理任何员工在接到非预定的客人或未参加消费的客人要替消费客人结账的信息时，要立即反馈本部门上级，由上级出面与消费客人确认后，方可让其他客人代为结账。严禁任何员工在未征求消费客人意见的情况下，擅自让非预定客人或未参加消费的客人代为结账。79、前台和大堂的客人上水和香巾为了向顾客展示积极热情的态度，做到热情对待每一位顾客，凡是客人到前台办理入住登记，退房或问询以及到大堂暂坐的，在客人到达后60秒内必须给客人上水、香巾。80、遇到满房时怎样处理前厅预订员、接待员包括部门负责人，在任何情况下，不得擅自以满房为由拒绝客人或其他订房人员，确实因满房无法安排房间时，必须请示总经理审批同意；81、满足他人向在住客人房间派送物品要求怎样处理任何员工接到客人要求帮忙派送物品到房间时，必须与要求派送人核对身份并做好记录，确认客人房号、姓名无误是实际在住客人，或有百分之百把握派送人是客人的同行人、上下级或会务组成员时，可以为客人派送到房间。其他情况下，必须逐级汇报至本部门经理，由经理打电话或当面征求在住客人意见后方可代为派送。82、员工不允许给客人介绍“黑车”、“黑店”员工再给客人介绍出租车时，如果是出长途，首先要介绍酒店车辆，在酒店车辆排不开时，必须介绍停靠在我店的出租车。在向客人介绍其他的导游服务、旅行社、饭店、商店、桑拿、夜总会等场所时、首先要推荐酒店指定的消费场所或向客人介绍社会信誉好的场所。更不允许从中提取好处费。83、给客人办理入住登记时必须调客历在为客人预订房间或办理入住时，必须先从电脑信息中查找客人曾经入住过本酒店的信息，若确定客人入住过本酒店，必须再次与客人核对生日或证件信息，确认无误后方可调入客历。84、关于对顾客、一线、上级交办事宜必须记录和复述凡是顾客、一线、上级交办的事情，一定要做好记录并进行复述确认，直至对方认可为准（未记录视为未复述）。85、关于泄露顾客消费信息任何员工未经在消费或入住客人同意，不得擅自向他人泄露顾客所住房号，住宿天数和次数，消费项目，时间，消费金额和次数，以及客使档案中客人以往的消费信息机喜好、忌讳等。86、擅自催退房或催押金前厅部预定处、前台接待等任何员工，无论任何原因，在自己的工作职责内发现客人该退房没退房（包括预定的客人即将到达），或应缴押金已过期限时，必须反馈前厅部大副，大副落实后再向经理汇报，由经理落实情况后，亲自或安排专人催退房/押金87、总机遇到客人找部门经理以上人员如何处理？1、若有客人明确要求转接总经理或执行董事长、董事长电话，询问客人单位、姓名、有何事找，然后将电话转总办或谷办处理，但应将客人相应情况及事由告知接听人。2、若有客人要求转电话号码到（总经理以上人员）领导的房号，话务员不可主动告知来电者此房间住客是谁，应询问来电客人的单位、姓氏、来访事宜，请接电话人稍等，然后把电话转到的房间，询问是否要接该电话。领导若接听，则转过去，若不愿接听，则告知来电客人，房间无人或是否需要留言。3、客人要求转接部门经理级人员电的，询问来电客人的单位、姓氏、来访事宜然后将电话转入，告知相应的情况及事由，询问是否要接该电话，若接，则电话转入，若不愿接，则告知来电者联系不到，请客人留言，可代为转告。88、向客人道别怎么做？必须陪同客人走到行政酒廊出口,向客人道别显示对客人的感谢与关注；提供额外帮助:还有什么需要我帮您做吗?保持微笑与目光接触:“非常感谢,祝您有一个愉快的夜晚,布莱克先生/太太”(如果你不知道客人姓名称呼客人先生或女士.)清楚,愉快地表达.89、如何欢迎客人当客人进入大堂时欢迎客人(销售经理应已经准备好入住夹)如果客人入住行政楼层，必须询问客人:“您希望在行政酒廊用欢迎饮料还是想直接去房间呢”。如果客人希望直接去房间,应陪同客人直接去房间不要在前台或行政楼层停留。90、酒店VIP退房，确认客人姓名，房间号码以及账目当客人来退房结账，确认客人姓名和房号以确保你打印出准确的账单。使用客人姓名称呼客人。如果账目不多，打出账单口头解释各项消费。如果账单很长，打出账单请客人详细过目。电话通知客房部退房房号，但不要等客房部的查房结果。礼貌地询问客人是否还有消费要入账或者用过房间里的迷你酒吧。91、每日会议与宴会安排所有员工要能准确回答客人的询问,如果有疑问要个人负责去找出答案提供一站式服务。92、如果当时没有好的干净房间我该怎么办？我们要及时通知客房部多加人员打扫房间，并跟客人解释清楚。如有必要时可请示值班经理是否可以免费升级房间。93、你一般用什么语言招呼客人？有更加