客户关系管理优化研究-以广州香格里拉酒店为例

一绪论（一）研究问题的提出1研究背景酒店作为日常出行时休息、娱乐的重要场所，在工作和生活中是不可缺少的。拥有科学的酒店客户关系管理方式是酒店稳定经营的成功要素之一。高星级酒店与客户间的关系是由酒店的核心竞争力直接决定的。客户关系管理是当今社会上一个充满新意的话题。起源于人类进行商品交换，客户关系管理就已经开始成为商务活动中一个非常重要且又核心的问题，对于现代商业来说，客户关系管理是商务活动中的信息资源，在今天的商务环境之中，客户关系管理的重要性也被越来越多的企业所认识，在中国客户关系管理的应用也越来越广泛。目前，客户关系管理的重要性也被大多数的酒店管理者认识到，从而酒店管理者逐渐加大了客户管理工作力度。但在很多因素的影响下，酒店的客户管理工作还是存在很多的问题。酒店需要不断完善客户管理工作，促进自身的发展。2007年2月广州香格里拉大酒店正式开业，到目前为止已经营业十四年。是商旅及用餐的最佳选择。酒店拥有八间风格各异的餐厅及酒吧,两间宴会厅和八间多功能厅可迎合宾客多样化的宴会需求。此外，香格里拉的特色「气」Spa于2007年4月全新开张，提供尊贵豪华的私人空间，能尽情享受从内而外怡神活气的健康体验，良好的客户关系有利于保障客户忠诚度，且拓宽客户市场。酒店客户关系管理作为酒店发展的立足点之一，CRM这一信息化的酒店-客户关系的管理系统尤为酒店业内管理者所欢迎。本文选择了广州市有代表性的香格里拉大酒店作为本次研究的对象，目的是在深入分析广州香格里拉酒店客户关系管理现状的基础上，找出客户关系管理存在的不足之处，并对于如何能长期有效地保留酒店客户群以及获取更多的客户给出一个综合的方案，从中挖掘其中的商业规律，从而给酒店业的长期发展带来更广阔的前景。2研究目的与意义研究目的本文的研究目的是，通过在广州香格里拉大酒店实习中发现其在客户关系管理上存在的各种问题，针对其问题展开就如何改善客户关系，提升客户满意度方面作出调查研究，帮助酒店的日常管理提供参考和建议。最终目的是提高顾客满意度，吸引新客户并加强客户忠诚度，吸引更多的客户,扩大行业的影响力,增强酒店的竞争实力,并给酒店带来更大的收益。研究意义本文以广州香格里拉酒店为例，基于企业客户关系管理理论,结合该酒店的实际情况，运用数据搜集和访谈分析相结合的方法,分析酒店客户关系管理的现状。得出研究结论。提出了适合广州香格里拉酒店客户关系管理的一些策略建议和实施方案,以便帮助管理者对广州香格里拉酒店的服务质量有一个清楚的认知，以此来提升酒店客户关系管理的水平。研究思路与方法1研究方法文献分析法在确定论文研究的方向为酒店客户关系管理方面后，参考了国内外有关客户关系管理的文件等相关资料，阅读和研究该领域当前国内相关问题，并有意识的收集记录与酒店客户关系管理相关的文献。并对文献中理论部分进行整合梳理，为构建论文的理论研究框架提供基础。数据采集法准备阶段时，需对广州香格里拉大酒店进行实地考察，同时与具有相当资历的酒店负责客户关系管理的负责人进行沟通，收集近几年广州香格里拉大酒店的客户关系管理报告，及日常收到以客户反馈的相关数据信息和现场观察收集数据等信息。由此全面的分析该公司的客户管理模式，继而得出更为合理的改进方案。访谈分析法在对于广州香格里拉大酒店客户关系管理进行研究的过程中，本文选择使用了访谈发，访谈对象是在酒店各个部门工作的员工。选择访谈法的原因是能够简单而有效的地收集各部门在工作中发现的问题，能更加准确的了解到酒店在各个环节上出现的问题。通过面对面交谈，也能快速的获取了酒店管理中的第一手资料。问卷调查法本研究根据研究客户关系管理查阅文献并采纳整合其中与客户关系管理相关的成熟问卷，形成高星级酒店员工工作状况调查问卷，通过网上在线形式向各地区来过广州香格里拉酒店消费的客人发放，以此获取所需数据，提供样本支持于论文研究的数据分析。2研究思路形成访谈汇总原始资料修改电话沟通形成访谈汇总原始资料修改电话沟通问卷调查网络沟通实际接触记录整理图1客户资料收集整理过程文本结构随着社会经济水平的提高，人们外出旅行的需求也随之提高。在服务行业中酒店业是最具有代表性的，客源之所以是酒店生存发展的根本，是因为客户是酒店中最重要的资源。酒店与客户间想要维系良好关系，就必须能满足客户良好的消费体验，这也是实现高星级酒店可持续发展的重要因素。本文以广州香格里拉大酒店为例进行调查开展研究，对广州香格里拉大酒店客户关系管理现状进行了分析。主要采用的调查方法是调查问卷和访谈分析，分析的是酒店在客户关系管理上存在的问题，最后根据所发现的问题提出适合酒店客户关系管理的战略建议。本文共分为以下个部分：第一部分为绪论，研究背景、研究目的与意义、研究方法、研究思路和文本机构。第二部分对文章所涉及的酒店客户关系的文献综述和理论基础进行阐述。第三部分以广州香格里拉大酒店作为研究、调查对象，对酒店客户关系管理的现状进行研究和分析。第四部分探讨广州香格里拉大酒店客户关系问题分析。第五部分根据实标情况。对提出适合广州香格里拉酒店客户关系管理的优化策略。二文献综述（一）客户关系管理的定义客户关系管理简称CRM，CustomerRelationshipManagement）客户关系管理的概念最初由GartnerGroupInc公司提出，其字面的意思是“客户关系管理”，是企业以提高核心竞争力为目的，以客户导向为战略，在此基础上开展的评估、选择、开发、发展和保持客户关系的商业活动的过程[5]。客户关系管理意味着以客户关系为重点，通过与信息技术的结合、收集、分析与研究客户信息，根据这套客户资料对自身服务加以改进优化以最大程度满足客户需要并获取客户忠诚度的过程。（二）客户关系管理的理解高德纳咨询集团（GartnerGroup）认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。赫尔维兹集团（HurwitzGroup）认为，客户关系管理的焦点是改善与销售，市场营销，客户服务和客户支持等领域的与客户关系有关的商业流程，并实现自动化。而IBM把客户关系管理分为三类：第一层关系管理、第二层流程管理、第三层接入管理。（三）客户关系管理的优化在客户关系管理理念和研究方面，张峰[1]认为，在客户关系管理之中，应锁定范围、做好相关的分析、找出核心客户群体、加大客户市场分析、客户关系管理的软件化、重视客户售后服务等研究的关注点。黄伟建等指出，CRM在管理机制方面有所创新，围绕企业和顾客进行研究，可以改善两者的关系，同时涉及企业经营里的多个领域。刘志锋、惠金乐（2010）提出客户关系管理中的大客户管理，指出大客户对于企业具有战略意义，大客户管理是客户关系管理的重心，探讨大客户管理过程中出现的问题和实际意义，指引着企业从产品或服务质量竞争转向了客户竞争，核心客户关系管理日益被管理者所重视。我国学者刘晓文、郑芳（2014）提出关于企业实施CRM，阐述与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，才能使企业不断扩大市场占有率，稳步提高收入，加强以客户为中心管理理念的思考，并受到了许多企业和管理者的接受.王勇、赵迪徽（2017）研究发现以资本结构理论为基础，企业经营实践的走势还是显示出了供应商与客户关系的重要性，为了进一步研究各因素对供应商与客户关系的影响以此为基础进行供应商/客户关系与公司理财行为的国外研究和展望。此外，雷晨光、陈运娟就客户的质量、客户的满意度、忠诚度和保有率，提出大数据会引发相关领域思维变革、提高价值识别能力、考验企业对数据驾驭能力、改变企业的客户结构等。（四）客户满意度与忠诚度随着市场经济和全球一体化发展的加剧，客户满意度在企业的评价体系中起到越来越重要的作用。不同的客人面对同样的服务方式和一致的服务态度，也可能会有不同的感受。酒店为了评定较为简洁，选取了五个大范围，即五个梯度，分别为：满意（该类客户在得到广州香格里拉酒店的服务之后感觉到舒适、认同，觉得产生或超出了自己预期的效果，之后乐意多次消费和推荐广州香格里拉酒店相关服务给身边人员，几乎不会产生抱怨情绪）较满意（广州香格里拉酒店提供的相关服务大概达到了该类客户的期望，但是并无太多突出之处，可是相对同类型服务而言客户可能觉得其他的一些公司更好，但是也不会主动放弃继续被服务，因为有期许故而与广州香格里拉酒店的沟通也是正面内容较多）一般（该类客户本身没有特殊的期待，对于广州香格里拉酒店提供的服务也不能产生明显的情绪起伏，自己也不知究竟是好还是不好，自然也不会与广州香格里拉酒店进行相关的沟通）不太满意（该类客户认为广州香格里拉酒店所提供的服务与自己的期望来说差异较远，虽然心存不满但是能勉强接受，不愿意与广州香格里拉酒店进行相关沟通认为对方满足自己的所有要求是理所当然，对于广州香格里拉酒店的评价基本很低甚至有反向宣传的趋势）不满意（对于广州香格里拉酒店提供的服务、广州香格里拉酒店员工的态度沟通方式都会造成该类客户对之感到气愤、失望甚至怨恨的情绪，他们不但会大量投诉、全力主动终止服务甚至利用一切可能的机会向周遭亲友甚至对外大量抹黑广州香格里拉酒店）三广香酒店客户关系管理现状的分析（一）广香酒店客户关系管理现状介绍作为广州市中心五星级商务型酒店，广州香格里拉酒店充分发挥各项优势，使得商务型客人达到了90%，其中“老客户”占50％以上。酒店瞄准高端消费群体、高档的商务散客；以为政府单位、国内外大公司和企业、商务旅客等为目标客户群体。针对酒店现有客户体系，酒店不断完善提高自身的软、硬件设施，在经营理念层次和主题提升上做投入，建立酒店和产品的市场特色，开发别具一格的人文环境，把专业化服务作为营销的切入点。广州香格里拉大酒店定位为开发和维护VIP客户群体的国际五星级酒店，一直秉持着服务有限、顾客至上的理念。酒店使用积分制和会员制的方式开发维护顾客，广州香格里拉大酒店开发新客户，维护老客户的过程中采取的主要运营策略包括以下几个方面：接待新客户过程中，员工用热情的态度和较高的服务意识招待、服务客户，以客户需求为中心帮助客户解决问题，为客户提供较为优良的服务，能站在顾客的角度考虑问题。在实际的服务过程中，酒店坚持一切以顾客为中心，把顾客当作自己的家人一样。在维护老客户过程中，能够合理参考客户过去的入住情况、现阶段以及将来对酒店的需求，为客户提供最佳的入住方案，做到真心为客户服务。根据酒店经营状况，提供高品质的服务。实行电话回访意见的调查方法。对入住过本酒店的客户进行回访，收集客户意见，发现酒店存在的问题，并及时解决问题。在维护过老客户群体的过程中虚心听取老客户所提出的正确建议。并应用到酒店管理中，以维持良好的客户关系，进一步提升顾客的忠诚度，并最大程度的提升酒店经营水平满足客户需求。(二）广州香格里拉酒店SWOT分析1优势分析：地理位置：广香酒店离主要交通运输点较近如：距琶洲展馆0.5公里，距广州火车站约23分钟车程；距新白云机场约30分钟车程；酒店靠近地铁琶洲站，且酒店靠近多个展馆，展会的客源得到增加。广州香格里拉酒店在饮食上满足客人多元化的需求，一楼设有自助咖啡厅和大堂吧、二楼设有中餐厅夏宫和东南亚风味餐厅东南以及西餐厅乐排管、三楼设有日式风味的餐厅滩万。3、会议设施：广州香格里拉大酒店拥有广州酒店中最大的会议场地，无柱式珠江宴会厅。珠江宴会厅位于酒店1楼，面积2,240平方米，高11米，广州宴会厅位于酒店3楼，层高为7.3米占地面积910平方米，此宴会厅适合产品展示，广州宴会厅前台秀美景致。酒店也设有大型电梯，是广州酒店中唯一可运载汽车及重型机器的酒店，这也为产品展示等大型活动提供绝对优势。2劣势分析:1、酒店位于城市的郊区，地点有点偏僻，在江边，交通还算方便，但酒店周边没有商场、外出购物相对不太方便。2、房间价格不同时段差别较大，广交会期间的房价相对平时高很多。3、广州香格里拉酒店是一家中式风格为主的酒店，酒店设施也具有年代感，而年轻一代更多喜欢更创新更具有潮流感的酒店，而很少选择广州香格里拉酒店。3机会分析商务旅行市场的快速增长，快速增长的商务旅行给广香酒店带来了机遇。广香酒店也拥有自己的品牌优势，体贴的服务理念为其赢得了客源。广州是南方最大的滨海城市，是多数大型活动的举办之地。广州香格里拉酒店定位为高端五星级酒店、毗邻广州的会展中心，增加了很多的参展人员，构成住房和餐饮需求。3、广州是广东的省会城市，也是中国侨胞做多的城市；且交通运输业的不断完善，通达信大大提高、对外经济贸易蓬勃发展，为广香酒店提供了充足的客源保障。4威胁分析:广州香格里拉酒店位于会展中心不远处，但现在在其对面又增开了一家威斯汀酒店，使得这部分客源分散，会将会展酒店的成熟客户定格为其挖掘对象，从而有了更大的竞争。酒店的房价相对较高，使得普通的旅客难以承受，而选择了价格相对低的酒店从而流失了一部分客源到竞争者那边。四广香酒店客户关系管理问题分析（一）问卷调查与访谈结果本文研究的主要目的是了解客户对广州香格里酒店各项满意度的评价，研究对象是在广州香格里拉酒店消费过的客人们。本文研究采用线上来发放问卷的调查法研究方法。从2021年4月1日起，随机向各类型的客户发放问卷35份，只调查初中以上即超过20岁的客户。所有调查问卷均采取不记名的回收方式，客观题提供5个渐进的答案选项，引导客户对自身的真实感受进行选择，客户可以描述自己的不满或者未来的期望。经过半个月的调查时间，收回有效问卷31份有效率为85.7%。对受访客户的特征描述如表2表2.样本基本情况统计表（N=48）名称选项频数百分比(%)性别男825.81%女2374.19%年龄20-30岁825.81%31-40岁2064.52%41-50岁26.45%51岁以上13.23%学历中学/技校13.23%大专26.24%本科2374.19%研究生及以上516.13%基于客户调查表的结果，数据详见附录1，这里就几个关键性的问题结果统计做成量化饼状图展示如下图3客户对酒店办理入住速度的满意度图4客户对在酒店过程中出现问题的解决程度和速度满意度本研究还共访谈了酒店各个部门员工包含10名男性职员和10名女性职员。访谈法能够简单有效地收集酒店各个部门在工作中所发现的问题，通过对员工面对面的交流方式也能更高效的获取了酒店管理的第一手资料。酒店员工和酒店消费者根据访谈时间顺序，分别编码为：k-1、k-2……k-10与M-1、M-2、……、M-10。（详见表5）表5酒店职员访谈样本受访者性别职位学历访谈次数访谈时间备注访谈者K-1男人力资源部研究生130深度访谈访谈者K-2男餐饮部（主管）大学本科125深度访谈访谈者K-3男市场销售部（总监）海外研究生150网络访谈访谈者K-4男市场销售部（高级客户经理）本科本科245深度访谈访谈者K-5男工程部员工大专120深度访谈访谈者K-6男餐饮部一线员工高职高专120深度访谈访谈者K-7男礼宾部（行李生）中职中专160网络访谈访谈者K-8男西餐厅厨师助理领班高职高专233深度访谈访谈者K-9男保安部一线员工高职高专125深度访谈访谈者K-10男送餐部一线员工高职高专165网络访谈访谈者M-11女宾客关系主任大学本科280网络访谈访谈者M-12女宾客关系（主管）大学本科290深度访谈访谈者M-13女前厅部（前台接待）大专130深度访谈访谈者M-14女房务部一线员工大专145深度访谈访谈者M-15女前厅部（前台接待实习生）大学本科140深度访谈访谈者M-16女市场销售部（客户经理）大专130深度访谈访谈者M-17女市场销售部（协调员）大学本科130网络访谈访谈者M-18女餐饮部咖啡厅员工大专120深度访谈访谈者M-19女商务中心员工中职中专135深度访谈访谈者M-20女礼宾部（行李生）大专125深度访谈（二）客户关系管理存在问题1客户关系管理观念落后目前，广州香格里拉大酒店对客户关系管理工作的认识还不够到位。缺少客户关系管理意识也是大多数员工存在的问题。若是只对客人进行基础服务是难以满足客户全方位需求的，难以让客户在酒店感受到良好的服务体验。酒店大部分员工可以完成自己的基本工作任务，但对于超出自己任务与目标以外的工作都采取视而不见的态度，员工之间互相推诿，对客户新的需求置之不理，使客户产生了不良的消费体验感受。部分员工也不能对客户提供个性化服务。例如“酒店缺少专业接待外宾的工作人员，普通员工因语言问题导致与外宾间的沟通出现沟通不畅或答非所问的问题。如果有专业的外宾接待者可以和他们（外国消费者）很流利的飙英语。像我们大多数都只会简单的问好，实在不会的话就只能用手势简单交流了……（英语）……”（访谈者M-11）。这在一方面影响了客户入住体验，另一方面也降低了外宾客户对酒店的好感，从而影响了香格里拉大酒店品牌的国际知名度，最终不利于良好客户关系的维系。2缺乏统一完整的客户信息管理被调查客户中，55%的客户对酒店办理入住速度的表示不满意，19%的客户也不太满意，加起来占了七成。而造成办理入住速度慢的的原因有很多，例如缺乏统一完整的客户信息管理。广州香格里拉酒店由于客户关系管理系统并不完善，且杂乱无章的客户信息会导致很多方案和建议无法在酒店和客户之间顺利交流，这必然大大降低客户的满意度，为酒店的发展带来阻碍。客户关系管理的首要前提条件是对客户基本信息进行清晰的分类。“酒店没有建立完善的客户信息收集制度，缺少相关的培训，我们的经验也不足，上次会议期间很多人办理入住，就有客人投诉我们效率低，办理入住的时间太长。”（访谈者M-13）员工对客户信息的重要性没有认识到位，对客服务中也没有注意到客人需求，导致信息记录不及时。对客户关系管理系统运用也还不熟练，有时会存在信息不够集中统一的现象，甚至会出现由于酒店同部门不同员工掌握的信息不同导致矛盾产生的情况。酒店对客户的分类比较单一，对客户的基本信息、住宿习惯等的认识还停留在表面，没有针对不同消费层的客户进行系统分类和信息归档，客户关系管理系统中的客户信息记录也不够完整。3缺乏客户投诉渠道和投诉监管机制科学有效的评估监管机制是实现有效客户关系管理的关键，酒店行业属于服务行业，必须建立完整合理的评估监管部门，才能提高客户满意度。“上次有客人在咖啡厅对食物进行投诉，说食材不新鲜。投诉一般都是直接和员工抱怨，员工处理不了就会找领导来解决……遇到投诉（我们要）先道歉，所有的岗位都是一样的，然后找办法解决”（访谈者M-18）。在遇到客户抱怨或投诉时只是简单进行道歉或者对客户的消费进行打折优惠，这也是不行的，不能从真正意义上消除客户的不满情绪，会导致这类客户消费过一次就不会再来本酒店。服务过程中因为个人原因产生失误时，若是因为酒店缺乏投诉监管机制和投诉渠道更加容易使得顾客的不满情绪加剧。例如：“上次我值班，晚上有客人打电话到前台投诉酒店周边建筑施工引起的噪音干扰、开挖管道引起的水电暂停等问题，我作为新来的员工我也不知道去找谁处理这个事情……”访谈者（M-15）。由于酒店缺乏客户投诉渠道和投诉监管机制，往往客因不适想要投诉时找不到处理问题的责任人，进而加剧顾客的反感，酒店的服务质量也大打折扣。就图表4的受访客户的对在酒店过程中出现问题的解决程度和速度来分析，45%的客户表示不太满意，不满意的也有12%，满意与较满意一共才19%。可能是因为广州香格里拉大酒店目前没有专门设立的评估监管部门，导致不能够及时的处理投诉问题。且在问题处理后没有持续的关注所发生的问题，对客户关系管理培训也存在不足，使得员工不了解这客户关系管理的必要性。五客户关系管理的优化策略(一）创新酒店客户关系管理观念广州的香格里拉大酒店的全体员工都应该重视客户关系的管理，特别是需要高层的管理人员要作出带头表率作用。加强学习客户之间关系管理的理论知识，并且及时更新客户关系管理理念，创新并完善酒店内部客户的关系管理系统。将客户关系管理的核心理念在企业内部进行宣传，确立以顾客为服务核心的观念，最大程度的满足不同客户的服务需求。“这一行做久了，和客人之间的沟通，会更好一点……会比以前流畅很多。加上酒店定期也会组织培训，会教授一些生活中实际运用的口语。好让自己在沟交流方面（英语)有大的提升，（访谈者M-13）。酒店也需对客户关系管理过程中出现的人员、资金、服务等各方面的问题进行认真讨论，对不同资源进行合理分配、对组织架构进行调整，为客户关系管理系统建设提供良好的基础。广州香格里拉大酒店也要借鉴国内外同档次酒店客户关系管理的成功经验，创新客户关系管理机制，打造具有品牌特色的服务体系才能增加客户的满意程度，从而保持较高的忠诚度。(二）利用外部手段完善客户关系管理体系使用先进的信息管理系统是最有效且最直接的客户关系管理方式。目前广州香格里拉大酒店缺少能对客户进行有效分析的系统。广州香格里拉酒店的系统仅能对客户进行简单的记录。如入住、退房、消费等。“我们酒店的客户关系管理系统不能分析客户的偏好，也不能进行后期的数据分析，只能单纯的将酒店入住客户的资料输入并保存。导致我们不能很快的为客人办理入住（访谈者K-3）”因此广州香格里拉大酒店应该引进先进的软件完善客户关系管理系统，建立专门的信息部门或岗位，指定工作流程，明确系统工作的目的，通过培训专业工作人员进行客户关系管理系统的操作。用专业的流程将酒店与客户通过系统更好的连接起来，使客户关系管理系统发挥其应有的作用。客户关系管理系统能让酒店在经营过程中利用各种方式、手段与顾客进行单项宣传或双向沟通。如向客人推送定制信息、优惠信息等，保持与客人的长久沟通互动。从而真正实现对客户信息资料的收集、整理、分析及信息的共享，并效地减少重复工作，提高工作效率。(三）建立客户投诉渠道和评估监管机制客户投诉是酒店明确服务失误并及时补救的有效方法，因此开设多种客户投诉渠道，鼓励客户向酒店投诉十分必要。首先，酒店要重视每位客户对酒店经营管理过程中的投诉、建议，并整理归类以往和有可能发生的抱怨与投诉问题，制定一套应对这类情况的方案措施；对全体员工进行抱怨与投诉的应对培训。当遇到客户抱怨或投诉时，能及时调整失误，消除客户的不满情绪。大部分客户都会选择原谅酒店。客户产生过抱怨与投诉、建议的事件以后，酒店需要对这类事件进行记录、反思和调整，避免同样的事情再次发生。“以后我们将入职之后组织相关的有培训的……告诉员工该做什么，不应该做什么，做的不好会有什么结果什么处罚等，都会具体和你说明，而且这些东西……”（访谈者F-4）。“服务优先，客户至上”是广州香格里拉酒店一直秉持的经营理念，酒店需要鼓励客户投诉。顾客投诉是企业获得价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。为此需要建立一套完善的客户关系管理监督机制，才能更好的将员工利益与客户关系管理监督相结合用于加强员工对客户群体忠诚度的维护，促进员工自觉处理好客户关系管理。、结论本研究采用访谈调查法和调查问卷发，以在广州香格里拉酒店消费过的客户为调查对象，以广州香格里拉酒店员工为访谈对象，对该酒店客户关系管理进行了实证研究。研究共得到有效问卷30人，有效问卷覆盖该总数的96.6%。本文的结论大概如下所示1.随着酒店业的迅猛发展，市场已经严重的倾向于买方市场，客户在交易中的主导权越来越大，客户关系管理优化刻不容缓。作为其中重点的核心客户管理，需要企业上下部门一并配合且加以支持，因为企业是一个整体，从策略的指定到合适组织结构的配置，以提高客户忠诚度为己任，成为一个以客户为中心的战略发展思想。2.对于广州香格里拉酒店来说，客户资料的收集是很必要且重要的，这一步往往是进行之后客户细分和客户关系管理优化的基础。研究结果对于酒店客户关系管理方面具有一定的启示意义，酒店管理者应将提客户关系作为长远发展目标。本研究存在一定的不足，客户关系管理最好的评价者是消费者和酒店高层管理者，但由于笔者作为实习生没有条件获取到足够的顾客和多家酒店高层评价数据，所以转换视角，邀请广州香格里拉酒店部员工对酒店的客户关系管理进行了评价。参考文献唐斌，江燕玲.简谈高星级酒店的客户关系管理[J].重庆科技学院学报（社会科学版），2012（01）：92-93.许业银.浅谈对酒店企业客户关系管理的思考[J].中国商贸，2011（30）：82-83陈影星.刍议信息技术背景下国际品牌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