商务接待礼仪培训

商务接待

礼仪培训九型性格测试

——考问你最真实的一面

【测试】用30秒选出一个你觉得最喜欢的？

1敏於思、易感型2独立、不受局限型3活泼外向型4稳重和谐型5专业自信型6平和谨慎型7无忧无虑、好玩型8浪漫感性型9分析、自信型商务接待•礼仪在商务接待中，恰到好处的运用商务接待礼仪，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。为了帮助大家掌握商务接待礼仪，下面给大家普及一下商务接待礼仪基本知识。

礼仪三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必 要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和 眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体 现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大 方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。第一印象的重要性58%：外表、仪态、表情、视线、衣服色彩、姿势。35%：声音、音调、语气、用词、说话速度、音量。7%：说话内容。

仪容仪容基本要素：貌美、发美、肌肤美，主要要求整洁干净。美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。但每个人的仪容是天生的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的问题。从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人。自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，仪容的修饰方面要注意五点事项：•••••其一，是仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。其二，是仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁，重在重视持之以恒，这一条，与自我形象的优劣关系极大。其三，是仪容应当卫生。讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。其四，是仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，"一鸣惊人"，简练、朴素最好。其五，是仪容应当端庄。仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使得不偿失的。发型要求男士遵循：�上限�侧限�下限女士要求：�前不盖额�后不过肩�最好盘发。仪表

服饰要求�����合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整

服饰遵循“三个三”三大禁忌：袖口上商标没拆，正式场合穿夹克打领带，袜子出问题。 三色原则：全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内。 三一定律：鞋子、腰带、公文包的色彩统一。

着装礼仪A、男士着装：

--职业装的颜色和尺寸

--西服的扣子系法

-----西服口袋B、女士着装：

--风格鉴定

--禁忌C、饰物搭配1男士西装礼仪西装起源于欧洲，有独特的着装标准。

西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择不同颜色。重大礼节性场合着深色西装，上下班、娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。从肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜选择深蓝、深灰、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而且能将面色衬托得更有光彩。黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。不同款式的领带

*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合

。*

圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气较随意，适合酒会、宴会和约会。领带夹：一般情况下不带，应在领结下3/5处。

2女士着装礼仪

职业女装的基本类型套裙、连衣裙、旗袍“H”型造型套裙上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。“X”型造型套裙上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。

“A”型造型套裙上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。“Y”型造型套裙上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。女士化妆

女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。

�化妆要自然，力求妆成有却无；

�化妆要美化，不能化另类妆；

�要求化淡妆，保持清新自然，

�化妆应避人；

饰品装饰要求�原则一：符合身份

不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品�原则二：同质同色�原则三：以少为宜：数量不超过两件目光礼仪

•远看头

•近看脚

•不远不近看中腰

目光礼仪介绍接触时间

与人交谈，视线接触对方脸部的时间应该占全部谈话时间的30%到60%，超过这一数值被看作是 对谈话者本人比谈话内容更感兴趣，低于这一数值则说明对谈话者和谈话内容都不感兴趣，因此 要把握好这一时间度。长时间凝视对方会被认为是对私人空间或势力范围的侵犯，是不礼貌或挑 衅的行为；完全不看对方，则可认为是自高自大，傲慢无礼的表现，或者试图去掩饰什么，如空 虚、慌张等。停留部位

从视线停留的部位可反映出三种人际关系状态：一是视线停留在两眼与胸部的三角形区域，被称 为近亲密注视，多用于朋友间的交谈；二是视线停留在双眼和嘴部之间的三角形区域，被称为社 交注视，是社交场合常见的视线交流位置；三是视线停留在对方前额的一个假定的三角形区域， 称为严肃注视，能制造紧张气氛。如果你的视线停留在这一区域，就会使对方感觉到你有正事要 谈，使你保持了主动。眼神变化

眼神变化能够准确地传递某种信息。不同的视觉方向表达不同的含义，如仰视表思索，俯视表忧 伤，正视表庄重，斜视表蔑视等，不可随便使用。还有就是眼神的变化要自如协调，要与有声语 言有机地配合在一起，不能只顾眼神，不顾其他或者两者分离。

凝视的时间不能超过4、5秒

微笑礼仪�微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。�微笑是：诚于衷而形于外因此，它应当是出自内心的真诚。眼睛的魅力••••••心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人 �����头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然.双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。

站姿礼仪规范标准的站姿

从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视， 两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖 张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看， 两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手 中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。好的站姿，不 是只为了美观而已，对于健康也是非常重要。基本要领

坐姿礼仪规范1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后 入坐。女士坐姿2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放 在椅子或沙发扶手上。4、立腰、挺胸、上体自然挺直。

5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。

6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。

7、起立时，右脚向后收半步而后起立。

8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一 侧。

坐姿要点

要点

�深坐——松懈轻闲

�中坐——沉稳严谨

�浅坐——谦虚恭敬

禁忌：�东歪西靠�两膝分开太远�翘二郎腿朝向别人�双脚不停地抖动

严防“4”型架腿女性小心“走光“聆听他人讲话的正确姿势••••••••面带微笑、眼神温和地注视对方与人对谈时，最好采对坐或“L”型式不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上

走姿礼仪1、挺起胸部，全身伸直，背和腰不能弯曲， 膝部也不能弯曲，全身成为一条直线。2、成一直线前进，不左右摇摆，脚尖向前伸 出，不应向内向外。3、两臂自然摆动，不晃肩膀，两臂摇摆或两 手摇摆都不好看，手腕也要配合，手掌向 体内，以身体为重心，前后摇摆，但弧度 不能太大。4、姿态自然，全身协调，不要死板僵直的前 进，这样会显得太呆板；摇摆太厉害，则 显轻佻；走的自然配合手脚动作，方能显 示走路的姿态美.蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。蹲姿要领：下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。女性应靠紧双腿，男性则可适度的将其分开。臀部向下，基本上以后腿支撑身体。（1）适用情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。（2）注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息；蹲姿礼仪规范

称谓礼仪在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚，因此对它不能随便乱用。逐渐淡化。称呼礼仪—敬称敬称。敬称是尊人�人称敬称——通常人称敬称有：您、您老、您老人家、君等词，多用于对尊长、长辈；这些都表明说话的客气与谦恭。�职业称谓——在比较正式的场合，习惯于用职业称谓、带有尊重对方职业和劳动之 意，也暗示谈话与职业相关。通常称谓有：师傅、服务员、乘务员、警官、大夫（医 生）等，职业称谓前可用姓氏，但不用勉强。�、职衔称谓——对职场工作人员的称谓。称谓词有：董事长、总裁、总经理、主席、 总理、局长、队长、书记、厂长、经理、工程师、教授等。在称谓前可以加姓氏，但 不可勉强。�姓名称谓——通常在正式场合称呼比较熟悉的同级别人士，如：老张、老李、小张、小李；但是，最忌讳岁数小的人向岁数大的人称呼“老张”、“老李”。�家属称谓——对别人家属的敬称，使用普遍的是：令、尊、贵等敬词。如称对方的父 亲为“令尊”、“令尊大人”，对方母亲可称“令堂”、“令堂大人”；称对方的兄弟是“令兄”、

“令弟”；称对方妻子为“贤内助”；称对方的子女为“令郎”、“令爱”。�通称——同志。古时指志趣相同之人，不分年龄、职业、场合都可称谓；目前此称谓

称呼礼仪—谦称谦称。谦称是抑己，是表示对他人尊重的自谦词。谦称自己——最常用的是：我、我们。沿用古人自谦词有：愚、鄙等；称自己的见解为“鄙见”、“陋见”；称自己的作品为“拙著”“拙文”；称自己的住房为“寒舍”、“斗室”、“敞斋”、“陋室”等。谦称自己的家属——称呼比自己辈分高的或年岁大的亲属时，前面冠以“家”字，如“家父”、“家母”等；同辈冠以“愚”字，如“愚兄”、“愚弟”等；晚辈冠以“小”字，如“小女”、“小儿”等。介绍礼仪••••介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名介绍他人（注意原则）：介绍集体（介绍双方/介绍单方）：介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者，分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

介绍礼仪注意事项�避免对某个人特别是女性的过分赞扬。�介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。�被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！ 很高兴认识您！�坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会 进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

国际惯例介绍�国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向 您介绍**总监。�称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、 夫人和太太。�根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、 吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。握手礼仪握手要热情 握手必须用右手握手要注意力度握手应注意时间

应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手握手礼仪禁忌••••••握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手••••••只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套三心二意、面无表情、目光游移或旁观＊双手呈递，以表示对对方的尊重。＊将名片的文字正向对方。＊在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。＊在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。＊在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。空手的时候必须双手接受。接过名片后，要马上过目。初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。名片的存放名片礼仪交换名片礼仪�如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；�辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；�到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；�接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；�接受名片后，不宜随手置于桌上；�经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片；�名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；�尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；�不要无意识地玩弄对方的名片；�上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。

电话礼仪电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。

•以客为尊

•将心比心

•判断与应变

重复记录电话交谈接电话基本礼仪

礼貌结束

打招呼

电话铃响之后，第三声回答 报上自己的姓名，部门名称 首先问清楚对方的事情

接电话的基本礼仪•接打电话前先排除嘈杂的声音•切忌拿起电话就“喂”•转接电话时，应按下保留或盖住话筒。•代接电话时避免贸然猜测对方姓名•注意讲话速度和语调•电话四周避免放置容易打翻的物品打电话的基本礼仪�打电话时，列出要点，避免浪费时间。�在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。�如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。�在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。�如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。

引领礼仪引领的手势 引领的方位 引领的禁忌

引领礼仪场所的不同，引领访客时的要点也不同：�走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在 走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：

“往这边走。”�楼梯上：

先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客 先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而 应当右侧上行，左侧下行。�电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如 果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角， 按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先 进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如 果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。32

电梯礼仪如何共乘电梯？�先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一 手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！�进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁 人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。�到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到 了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面 引导方向

电梯礼仪注意事项�不要同时按上下行键。�遵循先下后上的原则。�不要堵在电梯口，让出通道。�电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。�人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。�先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按 键，或者轻声请别人帮助按键。�在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内 侧是愈尊贵的位置。

乘车礼仪

乘车礼仪应该遵循的原则是“客人永远在最安全的位置”遵守交通规则驾驶者应该遵守交通规则，按交通标志行驶，雨天开车时，驾驶员要严格控制车速。夜间驾驶，在对面有车开来时，应把远光灯换成近光灯。停车互相谦让汽车只能停在允许停车的地方。停车时应当考虑其他车辆，不要占用两个停车位，也不要把车停在挡住其他车辆出入处。如果和别的汽车都在找停车位，要相互礼让，不要争抢。车内垃圾，不可随便往车外乱扔。轿车座次礼仪轿车的驾驶者轿车的类型嘉宾本人意愿•理吉普车，大都是四座车。•不管由谁驾驶，吉普车上座次由尊而卑依次是：•副驾驶座，后排右座，后排左座。四排以及四排以上座次的大中型轿车，不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下，以右为尊，以左为卑，并以距离前门的远近，来排定其具体座次的尊低。•个在正式场合乘坐轿车时，应请尊长、女士、来宾就座于上座，这是给予对方的一种礼遇。•••当然，不要忘了尊重嘉宾本人的意愿和选择，并要将这一条放在最重要的位置。嘉宾坐在哪里，即应认定哪里是上座。即便嘉宾不明白座次，坐错了地方，轻易也不要对其指出或纠正。•主要适用于双排座，三排位轿车，由主人亲自驾驶轿车时，一般前排座为上，后排座为下••••；以右为上，以左为下。乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左低，但座次同时变化为

乘车上下车礼仪基本要求是：若条件允许，须请尊长、女士、来宾先上车，后下车。�主人亲自驾车。

要后上车，先下车，以便照顾客人上下车。乘坐由专职司机驾驶的轿车时，坐于前排 者，要后上车，先下车，以便照顾坐于后排者。�乘坐由专职司机驾驶的轿车

并与其他人同坐于后一排时，应请尊长、女士、来宾从右侧车门先上车，自己再从车 后绕到左侧车门后上车。

下车时，则应自己先从左侧下车，再从车后绕过来帮助对方。若左侧车门不宜开启， 于右门上车时，要里座先上，外座后上。 下车时，要外座先下，里座后下。总之，以方便易行为宜。 乘坐多排座轿车，通常应以距离车门的远近为序。上车时，距车门最远者先上，其他 人随后由远而近依次而上。 下车时，距车门最近者先下，其他随后由近而远依次而下。乘车礼仪图示走廊DBCA乘火车时的座位次序

大型活动主席台座次安排就餐座次安排

个人言谈礼仪言谈作为一门艺术也是个人礼仪的重要组成部分礼貌•礼貌、礼仪是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好 的行为规范。而礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是 友好关系的敲门砖。•我们在日常生活中，尤其在社交场合中，会使用礼貌用 语十分重要。多说客气话不仅表示对别人的尊重，而且 表明白已有修养；所以多用礼貌用语，不仅有利于双方 气氛融洽，而且有益于交际。•态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；

礼貌用语•敬语

亦称“敬辞”，它与“谦辞”相对，是表示尊敬和礼貌的用语。除了礼貌 上必需之外，多使用敬语，还可以体现出一个人的文化修养。敬语通 常较多地用于比较正规的场合，常见的敬语有“请”、“您”、“阁下”、

“贵方”、“尊夫人”等。敬语尤其多用在称呼对方的亲属，如与别人谈 话或给别人写信，在敬称对方的亲属时，常常使用“令”“尊”“贤”三个 字。在日常生活中，敬语也有一些习惯用法，如请教、包涵、打扰等。•拒绝语

是指当不便或不好直接说明本意时，采用婉转的词语加以 暗示，使对方意会的语言。在人际交往中，当对方提出问 题或要求，不好向对方回答“行”或“不行”时，可以用一些 推脱的语言来拒绝礼貌用语•征询语是指在交往中，尤其是在接待的过程中，应经常地、恰当地使用诸如“