顾问式销售技巧幻灯片

欢迎你们！主讲讲师——陈巍卡片上写有短句。事先已将卡片剪成两半。请大家找到自己的另一半，将卡片合起来。询问另一半各方面的情况〔包括对课程的期望〕，准备将其情况介绍给其他人。限时5分钟。先宣读出卡片上的句子。然后向大家介绍自己伙伴的情况。

破冰游戏－－找朋友选举组长起组名宣布竞赛规那么

分组－－建立团队授课时间：14小时AM9:00-12:00；PM2:00-6:00授课方式：教员讲解；互动交流；角色演练；课堂纪律：请保持安静：请把设成震动，或关机；宣布惩罚措施

培训安排课程目的改变心态—变被动效劳为主动营销学习参谋式销售的理念掌握参谋式销售技巧提高客户挽留的技能

课程大纲单元一什么是金牌效劳营销代表单元二开场白单元三开掘客户需求单元四介绍产品单元五处理异议单元六建议购置单元七挽留客户 单元一什么是金牌效劳营销代表主动营销做客户的参谋单元重点一.主动营销为什么要主动营销怎样做到主动营销

1.为什么要主动营销？效劳营销代表的两大角色我们工作中面临的挑战移动效劳厅是竞争的主要阵地消除信息不对称的影响

2.怎样做到主动营销？照顾到所有的客户主动打招呼主动开掘客户需求积极主动地挽留客户

二.做客户的参谋客户的利益至上丰富的专业知识参谋式销售理念参谋式销售技巧丰富的专业知识顾问式销售技巧客户的利益至上顾问式销售理念单元二开场白主动询问式插入探讨式应答推荐式单元重点一.主动询问式定义时机效劳营销主体目的技巧

技巧目的服务营销主体时机定义主动询问课堂练习〔1〕―情景剧案例分析：展示区前翻阅资料的客户情景描述：一个背着笔记本电脑的客户在不断地翻看“随e行〞的彩页并有浓厚兴趣的表情。S：先生您好，我们的随e行是新推出的业务，非常适合移动办公无线上网的需要，如果您有兴趣，我向您简单介绍一下好吗？课堂练习〔2〕―情景剧案例分析：彩信业务演示机前的客户情景描述：一位客户〔男性，24岁左右〕在彩信业务演示机前正在操作大约有5秒钟的样子，并表现出迷茫的表情。S：先生您好，这是我们的彩信演示机，需要我帮您演示一下彩信的使用方法吗？〞课堂练习〔3〕―情景剧案例分析：休闲区里看杂志的客户情景描述：一位客户在休闲区里翻看杂志。S:先生您好，最近我们推出了一些新的业务，能够减少您的通话费用，我给您介绍一下好吗?二.插入探讨式定义在效劳过程中插入销售、用探讨的口吻开始客户处在接受效劳或接受咨询状态场合咨询台、业务区、业务演示区效劳营销主体咨询人员、业务处理人员、流动岗目的技巧

技巧目的服务营销主体时机定义插入探讨课堂练习〔4〕―情景剧案例分析：蝌蚪台前缴完费的客户情景描述：

蝌蚪台前，一位客户办理缴费手续，手续办理完毕，效劳营销代表双手把缴费票据和零钱递给客户。S：先生，这是发票和找您的零钱，请您收好。C：谢谢。S：先生，我看您的每个月的话费都超过1000元，我们针对您这样的大客户提供一种优惠效劳，叫“话费套餐〞，我看挺适合您的，可以为您节省不少话费呢，我给您简单介绍一下好吗？课堂练习〔5〕―情景剧案例分析：大客户室中办完业务的客户情景描述：银卡客户王先生前来营业厅到大客户室办理清单打印业务营销效劳代表小李将王先生的清单交到了王先生手中：S：王先生，您的清单已经打印好了，请您看一下有没有什么问题？C：应该没什么问题，我就是想看一下我的那些移动梦网的话费是哪出来的，现在清楚了，谢谢！S：您别客气，王先生，以后您有任何问题尽管来找我，C：好的。S：对了，王先生，我看您现在还在用着三星T108的，最近我们新推出了一种精彩百宝箱活动，最低可以三折购置彩信的，我觉得很适合您，我给您简单介绍一下好吗？C：好啊，是什么东西啊？课堂练习〔6〕―情景剧案例分析：购置神州行充值卡的客户

情景描述：

神州行客户赵先生前来营业厅购置充值卡，流动岗营销效劳代表小芳引导赵先生到自助终端购置了50元的充值卡后：S：先生，您有没有听说过我们最新推出的神州群众卡的业务啊C：没有，什么叫神州群众卡啊S：是一项比您现在用的神州行卡更优惠的业务，我给您可以简单介绍一下好吗？C：行啊

课堂练习〔7〕―情景剧案例分析：打印清单后质询话费的客户

情景描述：一位客户正在自助打印清单，清单吐出来，客户拿着清单看，脸上露出不满的表情。并走向咨询台。C：小姐，我这个月的话费怎么这么高呀？〞S：先生，请把话费清单给我看看好吗？〞S：先生，是这样的，您这个月的长途话费比较高，所以总的费用就高了C：“哦，是是是，我差点给忘记了，是打了不少长途，唉，话费再加上长途，可不就很高吗？〞S：“先生是用直接打的长途吗？〞C：“是呀〞S：“那先生您知道吗？您用可以很方便地打IP，可以减少长途话费的，我给您简单介绍一下好吗？〞三.应答推荐式定义答复客户问题时进行的推荐销售场合营业厅门口、业务区、咨询台效劳营销主体咨询人员、业务处理人员、流动岗目的技巧

技巧目的服务营销主体时机定义应答推荐课堂练习〔8〕―情景剧案例分析：补卡过程中咨询套餐的客户情景描述：一个客户丧失，来到营业厅蝌蚪台来补卡S：先生您好，请问有什么可以帮到你的吗？C：我的丢了，过来补张卡。S：噢，先生，您别着急，我马上帮您补，请问您的卡挂失了吗C：已经挂失了。S：那就没问题了，能告诉我您的号码吗？C：S：，好的，请稍等，请您输入一下密码C：听说你们这里有个什么话费套餐，是怎么回事？S：〔停止操作，抬起头，转向客户，面带微笑〕是的先生，我们的话费套餐是这样的，只要您每个月缴固定的费用，就可以享受一定的免费本地通话时间，而且不用交月租，如果您感兴趣，我待会儿给您介绍一下。课堂练习〔9〕―情景剧案例分析：专程咨询百宝箱业务的客户情景描述：移动的银卡客户陈先生从同事哪里得知移动推出了一项精彩百宝箱业务，特地来到营业厅的咨询台前想了解一下这项业务的情况S：先生，你好！请问有什么可以帮到您的？C：噢，我听说你们最近推出了一项什么精彩百宝箱业务，可以三折买彩信的，是吗？S：是的，先生，这是我们为了答谢老客户特别推出的一项非常有吸引力的优惠业务，您感兴趣的话，我可以给您介绍一下好吗？C：好啊，我就是想了解一下具体的内容课堂练习〔10〕―情景剧案例分析：专程咨询集团网业务的客户情景描述：广东诚信会计师事务所的宋小姐，受公司的委托来到营业厅前台，想来了解一下移动的集团网业务的具体内容，营销效劳代表小孙热情的接待了她：S：先生，你好！请问有什么可以帮到您的？C：你们是有一项叫做什么集团网的业务吗？S：是的，小姐，这是我们专门针对企业单位推出的一项非常好的话费优惠业务，您感兴趣的话，我可以给您介绍一下？C：对，就是这个业务，我想了解一下具体怎么办。课堂练习〔11〕―角色扮演：模拟接待客户，开场白的技巧这是一个角色扮演的实战练习，请你把课堂练习册翻到课堂练习〔11〕认真阅读，按照练习说明完成角色扮演的练习；每三人为一个演练小组,分别扮演客户、效劳营销代表和观察员模拟主动询问式、插入探讨式、应答推荐式的开场白.通过这一轮的实战练习，加强对开场白技巧的掌握,把我们的销售技巧提升到一个新的水平。

单元三开掘客户的需求单元重点客户需求的分析开掘客户需求的技巧一.客户需求的分析客户需求的定义客户价值等式客户需求产生的过程

1.客户需求的定义什么是潜在需求什么是明确需求什么是了解需求什么是开掘需求销售大忌－产品介绍回应潜在需求

2.客户价值等式平衡两个因素：问题严重性与对策本钱成功－问题严重性>对策本钱失败－问题严重性<对策本钱

问题严重性对策成本买不买3.客户需求产生的过程几乎完美的现状满意程度的下降变成问题和困难成为愿望－需要－行动的企图没有需求→需求开始萌芽→变成隐含需求→变成明确需求

二.开掘客户需求的技巧背景问题难点问题暗示问题示益问题

1.背景问题有关客户现状的信息、事实、背景数据背景信息帮助你理解客户开掘潜在需求的起点没有经验的人经常使用失败的销售中使用最多成功者有目的、有选择的问很少的背景问题太多的背景问题很容易变成盘问背景问题通常在与客户有了一定的交流根底后提出

课堂练习〔12〕―情景剧案例分析：随e行业务推荐中背景问题情景描述：效劳营销代表在向一位背着电脑的客户介绍和推荐GPRS和随意卡业务，两人一起并排坐在演示桌旁。两个人面前放着演示笔记本。为了推荐随意卡，效劳营销代表在适当的时候提出了一些背景问题。S：先生，您看，这GPRS上网速度还是很快的。C：嗯，还可以，这倒是挺方便的。不过，我的支持GPRS，我用直接上网不也是挺好的吗？非得要用这随意卡吗？S：当然，用也是可以的，我顺便问一句，先生在外出差时经常收发邮件吧？C：是的，邮件挺多。S：我想，有的邮件收发起来要费很长的时间吧？C：可不是，有时候一个大一点的附件要半个小时课堂练习〔13〕―情景剧案例分析：集群网业务推荐的背景问题情景描述：广东诚信会计师事务所的宋小姐，受公司的委托来到营业厅前台，想来了解一下移动的集团网业务的具体内容，营销效劳代表小孙热情的接待了她：为了了解宋小姐的需求，小孙提出了一些背景问题：S：请问您是哪家企业呢？C：我们是一家会计师事务所，叫广东诚信会计师事务所S：请问您是从哪里知道我们的这项业务的呢？C：是我们的一个客户介绍的，他们前几个月参加你们的集团网，说还不错S：那您今天主要是想了解一下集团网的业务是吗？C：我是我们事务所的总经理助理，我负责办理这些业务。S：请问您们单位有多少同事使用我们移动的呢？C：我们单位有二十多位会计师，根本上用的都是你们移动公司的。课堂练习〔14〕―情景剧案例分析：移动秘书推荐的背景问题情景描述：营销效劳代表小吕在为每月话费为三百元的全球通客户钱先生办理缴费业务时发现，钱先生没有申请过移动秘书和语音信箱业务，于是小吕就想向钱先生推荐这两项新业务，为了了解钱先生的需求，小孙提出了一些背景问题：S：请问您在工作中开会的时候多吗？C：多啊，我们是做销售的，每天都有好几个会。S：看来您真的很忙，哪您平时也常要和客户洽谈吗？C：当然啦！S：请问您经常出差吗C：我们做销售的都是满天飞的，我在外地的时间比在广州的时间还长。课堂练习〔15〕―情景剧案例分析：轻松接业务推荐的背景问题

情景描述：全球通客户袁小姐来到咨询前台要求打印话费清单，营销效劳代表小江指引客户到自助终端打印,这时客户拿到清单一边仔细核对，一边感慨到“唉，老是想节省话费,可是光是接就两百多，以后谁的都不接了〞小江发现客户有对轻松接套餐业务的需求可能，为了了解这一需求,小江提出了一些背景问题：S：那您平常用给您打的人多吗？C：多啊，你看，这些都是打的。〔拿单子给小江看〕S：还真的是不少，我看有好几个号码给您打的最多是吧？C：是啊，这几个人都是我的老客户，老喜欢用给我打聊天！

2.难点问题发现客户的困难、不满、难题需求首先从不满开始难点问题的目的－开掘潜在需求成功销售中应用较多成功者使用得多难点问题不预示成功注意不能损害客户的自尊或隐私课堂练习〔16〕―情景剧案例分析：随e行业务推荐中难点问题情景描述：效劳营销代表在向一位背着电脑的客户介绍和推荐GPRS和随意卡业务，为了开掘客户需求，效劳营销代表提出了难点问题，得到了客户的正面回应。S：我想，有的邮件收发起来要费很长的时间吧？C：可不是，有时候一个大一点的附件要半个小时。S：这么长的时间，那您收发邮件的时候有没有出现中途掉线的情况呢？C：有啊！就是这种情况最讨厌了，本来都收了一多半了，结果一掉线，还要重新收，麻烦死了！S:您如果用连接笔记本电脑上网收邮件的话，需不需要同时接听呢C:当然啦S:不过，您的这款在上网的同时是不能够接听的。C:是吗，我怎么不知道呢？！课堂练习〔17〕―情景剧案例分析：集群网业务推荐的难点问题情景描述：广东诚信会计师事务所的宋小姐，想来了解一下移动的集团网业务的具体内容，营销效劳代表小孙热情的接待了她：为了发现客户存在的问题，也就是潜在需求，小孙提出了一些难点问题：S:那您们单位同事之间用沟通的频率高吗？C:非常多，因为我们通常都在客户那边做审计，所以相互之间多数是用做沟通的。S:那通常你们的费用应该很高吧C:当然啦，我们单位的人的费差不多都在七八百元左右S:那你们的费用是由单位实报实销的吗？C:哪有那么好的事儿啊，我们每月只能报销四百元。S:那你们也会经常出差吗？C:我们外地的客户是很多的，经常一出差就是一个月。课堂练习〔18〕―情景剧案例分析：移动秘书推荐的难点问题情景描述：营销效劳代表小吕在为每月话费为三百元的全球通客户钱先生办理缴费业务时发现，钱先生没有申请过移动秘书和语音信箱业务，于是小吕就想向钱先生推荐这两项新业务，为了开掘钱先生对现状的不满，小孙提出了一些难点问题：S：那您在开会的时候能接吗？C：那要看会议重不重要，有的会能接，有的会就不能接，而且必须要关机。S：那您和客户沟通的时候就不太方便接了吧？C：那当然啦！S：那您经常飞来飞去，飞机上又不能接，那您的不是经常需要关机？C：是啊，这点最不方便的了，要是在飞机上也能够接就好了课堂练习〔19〕―情景剧案例分析：轻松接业务推荐的难点问题

情景描述：全球通客户袁小姐来到咨询前台要求打印话费清单，营销效劳代表小江指引客户到自助终端打印,这时客户拿到清单一边仔细核对，一边感慨到“唉，老是想节省话费,可是光是接就两百多，以后谁的都不接了〞小江发现客户有对轻松接套餐业务的需求可能，为了开掘袁小姐对现状的不满，小江提出了一些难点问题：S：您看您一个月的话费才三百六十元左右，可是就是这几个号码可能就有一百元的话费了？C：是啊，可是这是客户啊，没方法。只能是长话短说了。

3.暗示问题发现难点后提供方案不能成功暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示目的－开发客户难点的透明度和力度建立客户的价值观很小的问题放大再放大可能使客户感觉不舒服课堂练习〔20〕―情景剧案例分析：随e行业务推荐中暗示问题情景描述：效劳营销代表在向一位背着电脑的客户介绍和推荐GPRS和随意卡业务，效劳营销代表为了开掘客户需求，又提出了暗示问题：S：这么长的时间，那您收发邮件的时候有没有出现中途掉线的情况呢？C：有啊！就是这种情况最讨厌了，本来都收了一多半了，结果一掉线，还要重新收，麻烦死了！S:肯定是的，如果您的邮件本来就需要半个小时时间才能收到，如果经常掉线的话，可就不止半个小时了，一个小时都不一定行，那样的话多耽误时间啊？C:是啊，这种情况最耽误事了。S还有刚刚说到您的这款在上网的同时是不能够接听的，如果您上网的时间很长的话，那您就很长时间都不能接听，如果有重要事情的话都被耽误了，您觉得呢？C:是啊，我没有想到这些问题。课堂练习〔21〕―情景剧案例分析：集群网业务推荐的暗示问题情景描述：广东诚信会计师事务所的宋小姐，想来了解一下移动的集团网业务的具体内容，营销效劳代表小孙热情的接待了她：为了加重问题的严重性，尽一步开掘宋小姐的潜在需求，小孙提出了一些暗示问题S：每月四百元是太少了，恐怕连联系公事的费都不够，等于还要自己贴钱吧？C：是啊，所以我们因为公事打时都是长话短说S：那要是真的有事，想长话短说也不行啊？C：那就没方法了S：那你们如果经常出差，长途漫游费用就更高了？C：是啊，象我们出差在外能用短消息沟通的，就尽量不打S：每个人每月报销四百元，二十多个人，也是很大一笔开支啊C：所以现在老板就想减少我们的费呢,因为光是一项每个月都有一万多的费。课堂练习〔22〕―情景剧案例分析：移动秘书推荐的暗示问题

情景描述：营销效劳代表小想向钱先生推荐这两项新业务,为了加大问题严重性,小孙提出了暗示问题:S:哪您在开重要会议的时候如果不能接，要是有重要的事情不是耽误了吗C:是啊，但是你们移动不是有全球呼吗，通常我都在开机后再按短消息回复。S:是的，全球呼是很不错,不过您有时您不认识打过来的号码,或者对方是用分机或公用给您打的时,您可能就找不到对方了,是吗？C:对、对，您说的这种情况我经常遇到，最头痛了，有一次我的一个客户到广州从酒店房间打给我，当时我在开会，结果我按号码回过去，根本找不到人，等到他再给我打的时候，我都坐火车到深圳了结果又赶回来。S:那象您经常坐飞机，肯定要关机，哪如果出现这种情况就更容易耽误事了，您觉得呢？C:是啊，我经常是一下飞机就接到一堆短消息，有时到最后也不知道是谁！课堂练习〔23〕―情景剧案例分析：轻松接业务推荐的暗示问题

情景描述：全球通客户袁小姐来到咨询前台要求打印话费清单，营销效劳代表小江指引客户到自助终端打印,小江发现客户有对轻松接套餐业务的需求可能，为了加重问题的严重性,尽一步开掘袁小姐的潜在需求，小江提出了一些暗示问题：S:我有一个朋友就和您很像，他也是老用接听,因为他的工作老是在外面跑，话费也很高，像我给他打都是长话短说,可是客户的就没方法了，特别是谈生意的时候,要是长话短说可能生意就没希望了，是吗？S:可是客户的也不能不接，特别是谈生意的时候,要是长话短说可能生意就没希望了，对吧？C:我也是啊，要是真能长话短说，就不会有这么高的话费了。4.示益问题示益问题是以解决方案为核心的问题暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策确认、澄清、扩大明确需求注重对策，营造解决问题的气氛请客户说明可得利益降低了被客户拒绝的时机课堂练习〔24〕―情景剧案例分析：随e行业务推荐中示益问题情景描述：效劳营销代表在向一位背着电脑的客户介绍和推荐GPRS和随意卡业务，两人一起并排坐在演示桌旁,两个人面前放着演示笔记本S：如果您使用随e卡的话，网络的稳定性就会好很多,再也不用担忧会经常掉线，而且也不会出现您用上网的时候就不能接听的情况，那样的话，您上网不就变得很方便了吗？C：对，确实是这样，您说的得有道理，那这随意卡怎么办理呢？课堂练习〔25〕―情景剧案例分析：集群网业务推荐的示益问题情景描述：广东诚信会计师事务所的宋小姐，想来了解一下移动的集团网业务的具体内容，营销效劳代表小孙热情的接待了她:为了强调产品的价值，小孙提出了一些示益问题：S：如果我们能够把你们同事之间产生的费大幅降低的话,就不要自己贴钱啦，还可以省下自己的费，是吗？C：当然了，所以我们才这么感兴趣的来咨询嘛。S：如果你们参加了我们移动的集团网,就再也不用和同事打的时候长话短说了，也不用担忧沟通不清楚，想说多久就说多久。C：确实是这样。S：如果能够把您们单位同事之间的费降下来,那么您们单位的本钱会不会也就降下来了呢？课堂练习〔26〕―情景剧案例分析：移动秘书推荐的示益问题

情景描述：营销效劳代表小孙想向钱先生推荐新业务,为强调产品价值,提出了示益问题:S：您可以想像一下，在您在开重要会议不能接的时候，有一个专职的行政秘书为您接听所有的来电，告知您的朋友或家人您正在开会，不方便接听，请他按照您吩咐的时间再打给您，或者记下他的号码和姓名，在您开机的第一时间通知您，那您就再也不用因为开会而耽误重要的事情了，您觉得呢？C：是吗，你们有这种业务吗？S：我们有一种新业务，他不仅可以把您没有收到的号码及时通知您，还可以根据您的要求记下对方的姓名、、甚至还有留言。这样的话您就再也不用担忧您刚刚所说的那种看到号码，却找不到人的那种情况了，C：是吗，如果真的是这样的话,那我就真的没有后顾之忧了,那这个业务怎么办理呢？S：我们有很多像您一样的客户都遇到过您这样的情况，不过，如果给您的短信息中，除了有对方的号码以外,还能够有姓名和留言的话,您再乘坐飞机的时候,就不会遇到这种情况了。C：对啊，如果能够像你说的哪样，当然就不会再有这种问题了。课堂练习〔27〕―情景剧案例分析：轻松接业务推荐的示益问题

情景描述:全球通客户袁小姐来到咨询前台要求打印话费清单,营销效劳代表小江指引客户到自助终端打印,小江发现客户有对轻松接套餐业务的需求可能,为了使袁小姐的潜在需求向明确需求过渡,小孙提出了一些示益问题：S：主要是您平时接听的数量太多了,我们现在有一项专门针对接听的优惠套餐，可以让您接听的费用大大降低,而且想接多长时间就接多长时间。我们很多客户办了这项业务都说特别好。C：是吗，是什么业务啊？课堂练习〔28〕―角色扮演：模拟开掘客户的需求这是一个角色扮演的实战练习，请你把课堂练习册翻到课堂练习〔28〕认真阅读，按照练习说明完成角色扮演的练习；每三人为一个演练小组,分别扮演客户、效劳营销代表和观察员目的在于练习运用背景问题、难点问题、暗示问题和示益问题来了解发掘客户的需求。通过这一轮的实战练习,加强对开掘客户需求的技巧的掌握,把我们的销售技巧提升到一个新的水平。

单元四介绍产品单元重点产品的卖点介绍产品和效劳的技巧一.产品的卖点产品的卖点根本卖点和附加卖点

1.产品的卖点产品所具有的效劳营销者所阐述的与客户需求联系最紧密对客户的购置决定最具影响力的因素2.根本卖点和附加卖点根本卖点是满足客户主要需求的卖点进一步说服客户的卖点为附加卖点二.介绍产品和效劳的技巧特征优点利益证据

1.产品的特征这是个什么样的产品？是指产品的事实、数据、信息2.产品的优点指产品或效劳所具备的所有优点优点是针对所有客户的3.产品的利益

客户如果使用它，会有什么好处利益是优点的一局部那些客户感兴趣的优点利益是针对特定客户的4.产品的证据

行业和国家相关部门的认可证书知名媒体的评价以前客户的评价以前客户记录等5.与开掘需求相结合介绍产品〔或效劳〕与了解需求的有机结合先了解需求，再介绍产品一般情况下是交织进行的介绍时注意与客户的交流不能满足客户时，表达歉意课堂练习〔29〕―情景剧案例分析：随e行业务的特优利证情景描述：效劳营销代表在向一位背着电脑的客户介绍和推荐随意行业务，两人一起并排坐在演示桌旁。两个人面前放着演示笔记本。C：请问这随意卡是怎么回事？S：〔面带微笑〕随意行业务是面向经常用笔记本电脑无线上网效劳的商务人士的一项效劳，由随E卡插入笔记本电脑的PCMCIA插槽来实现。使用随E行，您可以随时随地无线高速上网，而且不需要用连接笔记本。您刚刚说您经常在外地出差，收发电子邮件很不方便，如果您使用了随E行，就没有这样的问题了。刚刚也有两位先生来咨询，他们也是经常出差，后来两个人一人买了一个。课堂练习〔30〕―情景剧案例分析：IP充值卡的特优利证

情景描述：效劳营销代表正在为客户介绍IP充值卡C：小姐，这IP充值卡是怎么回事？S：它实际上是一种非常方便使用的IP卡。您购置了我们的IP充值卡后，可以把它充到一个固定上，打的时候只要简单地拨打17951，然后拨长途号码就可以了。这样您再也不会碰到拨打普通IP时出现的号码太多经常拨错的麻烦了。我爸爸以前使用普通IP卡的时候，由于眼睛不太好，经常拨错号，一个能拨上几分钟，后来用了IP充值卡后，用起来就方便多了。课堂练习〔31〕―情景剧案例分析：集团网业务推荐的特优利证

S:“企业内部移动的虚拟专用网，网内的互打20元包月，IP五折。S:“由于费包月，通话时间不再受限制，大大节约了沟通本钱〞S:“像您们公司员工的费用是由公司承担的，而且员工之间的手机沟通又这么频繁，参加集团网后，员工之间的沟通话费采取包月制，可以大大节省企业的本钱。〞S:“现在我们有很多企业都参加了我们的集团网，像南方电视台、交通管理局等单位，他们和您们公司的情况都很近似，在使用以后都反映单位的本钱大幅度的下降。课堂练习〔32〕―情景剧案例分析：理财通业务推荐的特优利证

“理财通业务中的移动股市功能可以实现行情查询,到价提示股票交易、信息效劳等业务功能。S:“移动股市可以让您随时随地的通过之间进行股票行情的查询和进行股票交易，使您不会错过任何投资的时机〞S:“像您平常在办公室的时间很少，也不能够常去股市，又经常出差很容易错失一些珍贵的时机,而移动股市可以让您在户外或者出差时能够随时随地的通过之间进行股票行情的查询和进行股票交易，使您不会错过任何投资的时机。〞S:“现在很多跟您一样的客户，也是经常出差或者在办公室的时间很少，炒股很不方便，现在他们都在使用我们的理财通卡,都说它的移动炒股功能特别实用。〞课堂练习〔33〕―角色扮演：模拟介绍产品这是一个角色扮演的实战练习，请你把课堂练习册翻到课堂练习〔33〕认真阅读，按照练习说明完成角色扮演的练习；每三人为一个演练小组,分别扮演客户、效劳营销代表和观察员这是一个角色扮演的实战练习,目的在于练习运用特征、优点、利益、证据〔FABE〕来介绍产品。通过这一轮的实战练习,加强对产品介绍的技巧的掌握,把我们的销售技巧提升到一个新的水平。

单元五处理异议单元重点客户为什么会有异议客户异议的类型处理异议的原那么异议的处理方法一.客户为什么会有异议客户对自己不自信客户的期望没有得到满足效劳营销人员没有提供足够的信息客户有诚意购置，这一点是最重要的

二.客户异议的类型有能力的异议有能力改变客户所述事实疑心误解无能力的异议没有能力改变客户所述事实产品或效劳的缺陷

案例分析1、关于GPRS的速度的异议。S:目前我们这儿演示不了，反正速度挺快的，可以到达53.6K。C:〔吃惊的表情〕53.6K？这并不快呀？不是说高速上网吗？53.6K不是比固定的56K速度还慢吗？2、关于GSM和CDMA的比照。C：我知道，可是我还是喜欢CDMA的，人家的是绿色环保，我们同事的CDMA放在电脑旁边,来时根本没有影响，可是你们的就不行，有干扰！三.处理异议的原那么保持积极的态度先了解反对或疑心的原因常见的错误行为

常见的错误行为先了解反对或怀疑的原因保持积极的态度1.保持积极的态度热情自信保持礼貌面带微笑态度认真关注情感2.先了解反对或疑心的原因面对疑心面对误解面对缺点3.常见的错误行为与客户争辩表示不屑显示悲观哀求四.异议的处理方法异议的处理方法有能力异议的处理无能力异议的处理有能力异议的处理无能力异议的处理

1.有能力的异议处理你能满足的需要消除疑心、澄清误解表示理解该异议给予相关的证据询问是否接受课堂练习〔34〕情景剧案例分析：随e行业务有能力异议的处理情景描述：效劳营销代表在向一位背着电脑的客户介绍和推荐随意卡业务两人一起并排坐在演示桌旁。两个人面前放着演示笔记本。C：您看，这上网的速度还是很快的。S：还可以。我经常在全国各地出差，我担忧在有些地方不能用。C：先生的担忧是可以理解的，因为它毕竟是一种刚刚推出的业务，目前我们的随E卡能够上网的地方已经覆盖了全国的240多个城市，而且正在迅速扩展，所以您没有必要担忧。课堂练习〔35〕情景剧案例分析：集群网业务有能力异议的处理情景描述：效劳营销代表在向一位客户介绍集群网业务，客户提出了异议异议：“我们在省内还有好几个办事处，许多员工都是在各城市之间来回跑的。你们的这个集团网也包括漫游吗？处理：“您说的这个问题很重要，您尽管放心，我们的这个集团网业务是不受地域局限的，只要是在广东省内，都可以实现网内通话的功能〞课堂练习〔36〕情景剧案例分析：IP充值卡有能力异议的处理情景描述：效劳营销代表在向一位客户介绍IP充值卡业务，两人站着,面对面。C：我以前经常用IP卡，通话的质量比较差，那你这IP充值卡的通话质量行吗？S：先生对IP卡的担忧是可以理解的，因为确实有些公司的IP卡通话质量不如人意，这里面主要的原因是他的带宽不够。我们移动IP充值卡没有这个问题，我们的网络质量是非常好的，所以通话的质量没有问题。我家里用的就是这种IP充值卡，效果挺好的。课堂练习〔37〕情景剧案例分析：理财通业务有能力异议的处理

情景描述：效劳营销代表在向一位客户介绍理财通业务，客户提出了异议异议：“股市的价格是一会儿一变的，我又不能隔一分钟就看一下，等我看的时候，可能时机都没有了〞处理：“您的这个担忧很有道理，不过请您放心，我们的移动股市功能中有一个到价提示功能，您可以对您关注的某支股票预设一个买入或卖出价格，当这支股票到达预设价位的时候，提示信息就会马上发到您的上，哪您就不会错过任何一次时机。〞2.无能力的异议处理你不能满足的需要表示理解该异议把焦点转移到总体利益上重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点询问是否接受课堂练习〔38〕情景剧案例分析：随e行业务无能力异议的处理情景描述：效劳营销代表在向一位背着电脑的客户介绍和推荐随意卡业务两人一起并排坐在演示桌旁。两个人面前放着演示笔记本。C：您看，这上网的速度还是很快的。S：还可以。那这价格是怎么样的？C：这是我们的价格表，有按流量计算的，也有套餐形式的,我觉得这个商务套餐比较合算，因为它是不限量使用的。S：嗯。。。。。。。。。一个月200元，这价格还是高了点。C：我能理解先生有这样的看法。我们刚刚谈到,它可以随时随地无线上网，而且上网速度比较高,象您这样经常出差的商务人士,相对于它给您带来的方便相比，这200元的价格还是比较划算的，您说是吗？课堂练习〔39〕情景剧案例分析：集群网业务无能力异议的处理

情景描述：效劳营销代表在向一位客户介绍集群网业务，客户提出了异议异议：“可是你们的这个包月只是针对移动的，如果用固定打的话就没有优惠了，而且我们的员工有时也会到外省出差，那这个话费还是不能减啊？处理：“您说的对，我们的这个包月确实是不包括固定和省外漫游的费用，我知道如果能够连固定和省外漫游也都算到包月里，当然对您的优惠就更多了，但是因为固定费和省外漫游费和电信和其他省的移动公司会有关系，而我们的这个集团网业务只是我们广东移动的业务，所以优惠范围不能扩展到外省。不过您可以算一下，您们以前员工的话费量是多少那么现在每人只需要20元就可以包月，单是这一项，就可以给您们公司节省大量的费用，而且集团网内的IP还可以打五折，这样算下来至少可以将您们现在的费用降低一倍以上。课堂练习〔40〕情景剧案例分析：IP充值卡无能力异议的处理情景描述：效劳营销代表在向一位客户介绍IP充值卡业务，两人站着,面对面。C：您这IP充值卡多少钱一分钟啊？S：3毛钱一分钟。C：这么贵？现在好多卡都已经打5折啦。你们还这么贵。S：先生对价格的看法是可以理解的，可是那些打5折的卡，往往是通话质量比较差的，如果您有重要的商务，而通话质量保证不了,那该是多么令人扫兴的事情。我们移动的IP通话质量很好，使用起来又很方便，虽然价格贵一点，还是值得的，您看呢？课堂练习〔41〕情景剧案例分析：理财通业务无能力异议的处理

情景描述：效劳营销代表在向一位客户介绍理财通业务，客户提出了异议异议：“你们的这个卡好是好，但是储存的号码和短消息都比我原来的卡要少，你既然说是大容量卡，怎么号码和短消息反而会少呢？处理：“我能理解您由这样的看法，理财通卡的号码和短消息的储存量确实比普通卡要少，这是因为理财通卡的其他功能很强大的原因。我们刚刚谈到，对您来说，可以移动炒股是最方便的功能，您可以想一想，抓住一次时机对于您会意味着什么，号码少一点，短信少几条其实不是最重要的，而且您的手机本身还会有一个号码本嘛，加在一起肯定也够用了，您看是吗？课堂练习〔42〕―角色扮演：模拟异议的处理这是一个角色扮演的实战练习，请你把课堂练习册翻到课堂练习〔33〕认真阅读，按照练习说明完成角色扮演的练习；每三人为一个演练小组,分别扮演客户、效劳营销代表和观察员这是一个角色扮演的实战练习,目的在于练习运用有能力和无能力的异议处理技巧来处理客户异议。通过这一轮的实战练习,加强对处理异议的技巧的掌握,把我们的销售技巧提升到一个新的水平。

单元六建议购置单元重点为什么要主动建议购置？如何建议购置？一.为什么要主动建议购置错误的观念和做法客户的购置心理

1.错误的观念和做法客户自便害怕客户反感心理顾忌被动等待建议2.客户的购物心理希望效劳营销人员主动建议是客户的普遍心理客户自己往往不能下决心购置二.如何建议购置建议购买简述好处无意购买感谢咨询询问有无其它要求不要催促建议一次同意购买流程办理询问有无其它要求建议购置简述好处不要催促建议一次同意购置流程办理无意购置感谢咨询

1.询问有无其它要求先生，您看，还有什么问题吗？还有什么我没有介绍清楚的吗？您是否还有想了解的地方？

2.建议购置简述好处当感到客户根本满意时，应积极主动地建议购置并简述购置的好处建议购置简述好处3.不要催促建议一次要主动，但不要催促，只建议一次。假设客户无反响，应了解原因4.同意购置流程办理客户同意购置，那么按照效劳流程为其办理手续5.无意购置感谢咨询不要纠缠客户保持积极的态度感谢其光临或咨询以个人的名义欢送客户再次光临目送客户离开课堂练习〔43〕―角色扮演：模拟参谋式销售这是一个角色扮演的实战练习，请你把课堂练习册翻到课堂练习〔43〕认真阅读，按照练习说明完成角色扮演的练习；每三人为一个演练小组,分别扮演客户,效劳营销代表和观察员这是一个角色扮演的实战练习,目的在于练习运用开场白,开掘客户需求，介绍产品、异议处理、建议购置的技巧完成参谋式销售。通过这一轮的全面实战练习,把我们的销售技巧提升到一个新的水平

单元七挽留客户单元重点客户离网的原因客户挽留的对策客户挽留的技巧一.客户离网的原因客户离网的原因无能力的原因有能力的原因无能力的原因有能力的原因

1.无能力的原因无解决方案的问题不变的价格质量效劳2.有能力的原因有解决方案的问题可变的价格平安问题不了解移动的资费政策二.客户挽留的对策降低问题严重性增加离网对策本钱

1.降低问题的严重性降低有能力的问题严重性降低无能力的问题严重性2.增加离网对策本钱可能失去朋友和客户失去身份的象征造成沟通障碍情感因素三.客户挽留的技巧降低有能力问题严重性降低无能力问题严重性增加离网对策本钱

1.降低有能力问题的严重性有能力的原因〔异议〕表示歉意，并理解该异议提出解决方案询问是否接受课堂练习〔44〕情景剧案例分析：客户挽留有能力异议的处理

异议：“可是我觉得你们移动的效劳一点都不好，我用了你们那么时间的，你们什么优惠都没有给过我。〞处理：“对不起，我看了您的资料，您确实没有享受什么优惠，这可能是我们移动的宣传不够造成的，其实我们有很多优惠的套餐,是非常实惠的，只是您没能及时了解到，我现在就给您介绍一下好吗？〞异议：“你们移动的价格太高了，人家联通的价格比你们低多了处理：“我能理解您这样的看法,我们现在也在推出各种各样的优惠政策，比方对于您这样的老客户,我