呼叫中心技术方案

1无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案一、总体概述报，并对各类治理信息进展分析、分类、处理、立案、销案。90IVR,30,30H323、SIP25VIOP88分析、分类、处理、立案、销案.二、呼叫中心系统设计方案2。12.1。1设计先进IVR和CTI当的计算机而无需增加的交换和语音设备。的先进性；所承受的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。2.1。2PRIH323SIPVOIP心组网供给多种信令方式。。3InternetE—mail度。WebISDNADSL、CableModemInternet/Intranet，WebWeb支持E-mail/FaxE-mail/Fax呼叫接入,业务代表对E—mail/Fax理，并准时答复用户。2.1.4VOIPIP心工作人员通过该进展业务联系,还可以利用多方通话功能形成远端座席,利用各处室更专业的工作人员直接对市民的询问进展解答。2。1。5关维护人员、治理人员供给有力支持;治理便利而又全面，可对业务代表和设备进展实工具。2。1.6对客户信息进展专业化处理，使每个客户获得最满足的效劳。例如，利用技能路由得到呼叫转移前已收集的全部客户信息，使客户感到效劳高效干练。2。1.7一个子网,既做到了多业务的统一,又有利于业务的进展;业务接入可合可分，业务可平滑添加,拥有一个系统就同时拥有了很多个将来才消灭的业务,并且用户或第三方可便利地生成人工或自动业务。供给开放的应用编程接口API〔ApplicationProgrammingInterface〕,用户或第三方开发者可以通过简洁的编程敏捷地实现各种业务。IntermetIntermet2。1。8VOIP模式，也可将公网作为一般席使用，经统一排队安排来话,实现全网席的设想。可性。系统构造概述系统本着“网络适应性、客户设计性、系统完整性、构造开放性”的设计思想，在功能人性化”的原则,使系统融合各种数据接口于一体的呼叫中心平台。业务系统1No.7/No.1/H.323PBX业务系统2业务系统平台业务系统1No.7/No.1/H.323PBX业务系统2业务系统平台业务系统……其它业务系统3PSTN业务系统……其它业务系统3业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通功能.络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用。API的特点,而最底层是交换接入业务支撑系统,具有稳定标准的特点,承受三层封装的方式,上层的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层标准地进展优化和扩展后，上层的全部应用都可在业务功能得到扩展.呼叫中心承受的三层构造可以完全适应呼叫中心建设的，并具有：业务敏捷多变；支撑平台稳定、标准;这两大特点，在稳与活之间找到了和谐的解决方案。系统构造系统总体构造图如下：手机/小灵通来电 话机来电PSTN

坐席1

坐席n12345市长热线 市长热线转入 远程电话坐席组E1*n/线PBX效劳器 应用业务效劳器 数据库效劳器

其他业务平台LAN坐席1 坐席n 坐席1 坐席n本地坐席组 远程VOIP坐席组2。3.1PBX/IPFax、DTMF处理功能，通过CCGP〔CallCenterGatewayProtocol)IVRCTICCGP功能.2。3.2CTIPBX通信接口和消息.ACD/留言效劳并自动转换支持的座席路由策略：(1〕挨次路由：系统依次查找空闲的座席。〔2〕最近效劳时间路由：系统优先把来话安排给最早空闲的座席。当天效劳次数路由:系统优先把来话安排给当天效劳次数最少的座席。(4〕总效劳次数路由：系统优先把来话安排给总效劳次数最少的座席。(6)复合路由:可以把上述的路由策略进展组合排序。5按席组排队列按客户历史访问信息安排队列按席平均安排安排队列〔4)按分机挨次安排队列〔5)按技能等级优先次序安排队列。〔6〕设有治理席,负责席及呼叫路由治理(7)治理席有权限对个别在线呼叫或针对个别席进展在线监听、双人/三人会议，并对席处理个别呼叫进展表现评分.录音功能供给座席录音和语音留言功能.录音形式:集中式录音，IE时间、席等搜寻有关录音.录音治理：直观的录音治理界面，能够在线设置并实时显示每个通道的工作状态,如录音通道的翻开/关闭状态等。/时间、席的分机号码、主叫号码、被叫号码、录音文件名、呼入呼出等.Window平台及在线备份录音格式：录音文件承受标准的录音格式，如。WAV报工号〔此项功能可以关闭。软件界面如下：62。3。3IVRIVR7IVRIVR准接口,支持主流的录音系统或对外接口，支持主流的数据库系统。PBX、IVR、CSRIVRCSR进入自己所需效劳。并能够自动语音和人工处理的转换。IVR24TTS〔IVR)所需的语音菜单。包括政策法规、办事指南等各类客户所需了解的信息也可以即时生成语音文件.2.3.4WEB供给呼叫中心的WEB作流模块，实现数据的闭环传递。2。3.5各类信息存储和查询的中心处理系统,本系统是一个适合各种信息存储和检索的信息810〔针对不同级别的用户群，如一般座席、治理座席或其他职能部门等。功能包括：各类待查信息数据；受理的记录；座席统计数据；系统配置数据.2。3。6座席分为：一般座席、班长座席.一般座席指座席人员及其工作设备，座席人员可以通过鼠标和键盘供给呼入所对一般座席进展监听、强拆，强插功能.CTI来话提示：当来电与座席人员连接的同时，数据和呼叫同步转移，可在拨入时自动获得各种主叫信息〔例如主叫号码、主叫号码的历史通话记录等)，并供给应相关签入/签出:签入，座席登录CTI效劳器，可安排来话;签出,CTI效劳器停顿向座席安排来话，话务员离岗。,CTI话,示闲恢复。挂起/取消挂起：当受理员需要询问其他人员时,可以先挂起用户，然后通过呼出与三方通话的过程中,任何一方挂机都不会影响其他两方的通话.静音/取消静音：当受理员需要口头询问其他人时,可以静音来电，在询问完毕后，用取消静音恢复。呼叫方式承受“一键到位”式的呼叫，即系统自动呼出。或通过指定座席号或分机号向另一个座席发起呼叫.〔号码转接，或其它座席〔座席转接，以提高处理效率。直接呼叫。拒绝：假设话务员接听到恶意号码,可直接拒绝来话.或者将该号码直接转入黑名单列表.统计、打印等操作。功能。监听话务员：可以监听一般座席与来话的通话。监视话务员：可以实时把握一般话务员的全部操作过程。强拆座席：假设有必要，班长座席可以将一般话务员座席与系统强行断开。长直接跟对方交谈，还可以在不打断通话的状况下插入通话。2。3。7H323/SIPVOIP2。3.8、Socket、数据库、WebService接口标准.和其他第三方业务软件可便利的集成。三、呼叫中心流程3。1系统例如流程图呼叫中心接入号呼叫中心接入号IVR语音导航选择效劳类别按0，进入人工效劳按1，查询信息按2，询问转接中,请稍候,为提高效劳质量您的本次通话可能被录音人工询问坐席忙是否依据智能路由选择人工坐席等待(30S)失败对不起，坐席忙！连续等待请按1，留言请按2，否则请挂机接通按11001号坐席为您效劳按2人工坐席效劳留言模块IVR自动语音学问查询留言效劳拨入人完成效劳语音的录入，值班座席工作界面自动提示此信息，并处理此信息。人工座席效劳如需人工效劳，选择相应按键后，进入人工座席效劳。人工座席的路由，系统支持012席屏幕上，并支持客户和信息数据的同步转移到其他席员。接通人工座席后系统将自动全程录音，便于日后查询及座席绩效考核.人工座席效劳填写统一工作单，选择大事级别，依据效劳内容即时处理，或通过学问载等方式.不能即时处理确实定回复时间，保存效劳工作单。送到该部门时间、完成状况等信息.并可进展催办提示。对相关部门或人员考核。全部信息均可在座席工作台完成.3.2治理、客户意见处理、批量发送、座席治理、黑名单、预约治理等.席系统。系统自动报工号:用户进入到坐席话务员接听前由系统自动报工号提示用户是那一个客服人员在受理该业务。系统退出：坐席人员正常退出系统。坐席状态显示：供给空闲，劳碌，文书处理，暂停，锁定，解锁状态标识。〔创立者退出不影响通话)。进展一些后续处理〔如短信文字输入等安排给接线员.坐席互转：由某一接线员坐席接听后可依据业务需要转至其它坐席。给指定的人员、技能组等.转外线：将当前话务转接到外线进展处理。实现，内部呼叫有两种方式:三方通话;两个接线员通话，外线等待.静音：系统依据配置,在接线员静音时,给用户播放音乐或静音，同时接线员可听到用户的声音，但用户听不到接线员的声音。自动转接。呼出：系统供给呼出功能，呼出时可以选择呼出业务类型、添加备注。系统还供给限制具体号码、限制号码头、限制号码段。个技能组。强插，班长功能:可强行对某一话务员通话进展插话帮助.监听，班长功能：可监听坐席与来电方的通话。设置红名单与黑名单：依据接线员设置，对黑名单用户进展提示、警告、教育、限些用户在排队时,可被接线员优先处理，提高重要用户的效劳满足度。排队：全部坐席话路在通话时,则呼入的其他来电处于排队等候状态。能。实时监控：监控窗口可以查看到当前全部空闲和繁忙的客服人员的状况.动提示全忙告警信息。席将通过声音提示接线员，提示有呼叫进入。铃音可自由配置。闭环业务处理:呼叫中心座席通过电子工单把市民来电内容转发给二级单位进展处时系统支持短信、邮件以及的收发功能。等，帮助人工座席快速准确查询到相关资料内容;其中包括政策法规、办事指南、个人信息等内容的查询.对座席处理的业务进展分类查询，同时可查询客户信息、部门信息以及注册用户信息。同时供给以上信息的历史查询.登录系统的用户之间可便利的进展文字消息沟通对工单的处理状态进展提示,对未处理完毕的工单自动提示。业务学问库功能:对已有的热线数据进展统一的规划整理，建设热线中心业务学问库，同时结合各相关部门的相关信息，逐步丰富业务学问库的内容.为热线中心工作人员供给有效的学问支撑。客户意见查询,客户意见处理。部门进展处理，同时可依据处理的状况准时回复投诉举报人，做到效劳的闭环。3。3统支持短信、邮件以及的收发功能；同时供给以上信息的历史查询。在系统中建立与业务相关的学问库，供坐席以及中心其它人员查询,提高坐席的效劳ExcelMSSQLServer。坐席可以发送本地机器上的文件,TIF。提示登录系统的用户有，并可安排给有权限的坐席。坐席可把接收到的与记录下来的业务进展关联.3。4报、年报,并且能以多种形式表现出来.可按时间段统计显示座席的记录业务量柱图、饼年、月、日业务量统计图、统计报表座席接听话务量统计图、表;统计结果可直接导入中心流量统计表、呼叫的时间分布统计表、时期比照分析表等.3.5治理系统/话务实诸如：呼叫等待数、空闲座席数、最长呼叫等待时间、平均处理时间、最特长理时间等参数)、系统初始化、系统日志记载、操作员治理、权限治理等.四、系统性能及标准4。1牢靠性和可扩展性系统实行以下措施提高系统牢靠性：为保证系统的高牢靠性,在系统设计时承受了业务与交换分别,CTI的不连续运行，并能供给具体的记录日志.可扩展性：平台供给多层次的可扩展性。第一是接入方式的扩展增加，对语音、邮是系统规模的平滑扩展〔包括外线和座席容量的增加〕功能和业务不会造成冲击。4。2具备较高的性价比，满足扩展性和敏捷性相结合的要求。4.3护界面，对维护人员的专业技能要求极低。4。4效、经济，同时使系统长期运行和维护费用降到最低。4。5呼叫中心系统技术参数局部已符合以下技术标准《计算机场地技术条件》GB2887-89《计算机软件开发标准》GB8566-88《计算机软件质量保证及配置治理打算标准》GB/T12504—12905-90《全国呼叫中心运营绩效标准》CCCS－OP－2022标准工程主要配置工程主要配置数量单位一体化智能交换2U2G250GB1204个E1ISDN90路中继接入，30路录音通道1台机120VOIP硬件耳麦、坐席话机高档话务盒+耳麦套装25套IPH。323SIP8台8个标准的接口。IP1套CTI功能模块自动呼叫安排、夜间效劳、来电显示、班长监听、话务统计、屏蔽骚扰、VDN排队人数监控、无应答自动转接、多方通话呼叫可自主编辑IVR效劳流程，给系统供给语音导航、语音应中心IVR功能模块答;转接人工坐席；各类语音信息查询；重要信息公布;语音信箱等1套软件MDR24络将录音文件下载或直接播放等功能来电治理模块来电弹出、来电历史查询、来电区域分析、重要提示应用坐席效劳模块坐席工作台治理、坐席任务显示、来电弹出、来电历史查询、