银行操作风险报告（四）

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。第第页银行操作风险报告人才培养模式改革和开放教育试点理工类毕业设计（论文）

安徽广播电视大学

毕业设计（论文）

分校名称分校教学点名称分校年级名称2021春专业名称金融专业

课题名称浅析商业银行柜面业务操作风险

学生姓名指导教师

2021年5月25日

1浅析商业银行柜面业务操作风险管理

提纲

一、商业银行柜面业务操作风险的特点及其表现形式

（一）商业银行柜面业务操作风险的特点

（二）商业银行柜面业务操作风险的表现形式

二、商业银行柜面业务操作风险成因分析

（一）人员问题

（二）制度问题

（三）银行传统柜面业务流程和风险管理手段亟待更新

三、防范对策及有效措施

（一）以人为本，从源头抓管理

（二）建立健全管理机制全面落实柜面业务操作风险管理责任制

（三）加快业务流程再造，创新操作风险防范手段

2浅析商业银行柜面业务操作风险管理

内容提要。操作风险，尤其是柜面操作风险是目前商业银行最主要的风险之一，如何化解和防范商业银行柜面操作风险，是商业银行稳健经营，实现全面协调可持续发展的重要课题。本文立足于商业银行柜面业务的风险管理，对目前商业银行柜面业务风险管理存在的问题及影响因素进行深入分析，继而提出提升商业银行柜面业务风险管理的有效措施。

关键词：商业银行；柜面操作风险；防范措施

商业银行柜面业务业务操作风险是指在银行前台柜面业务中因人员、系统、流程及外部事件等因素导致银行或客户的资金遭受损失的可能性。柜面业务操作风险作为操作风险重要的组成部分，越来越成为商业银行股改上市后不容回避的问题。多年来，商业银行柜面业务一直是商业银行经营和管理工作的重要组成部分，它不仅向客户提供资产，负债和中间业务和产品服务。更是银行联系客户的重要渠道和纽带之一。虽然说近几年来商业银行电子银行业务取得了长足的进步，对电子服务渠道的拓展有了很大的进展，也分流了部分客户，但由于客户层次分布参差不齐，银行大部分经营活动还是通过柜面操作来完成。本人也一直从事银行柜面业务工作，也深切体会到柜面业务是商业银行最基础也是最重要的业务之一，也是商业银行内部管理的重中之重。巴塞尔新资本协议将操作风险正式定义为：操作风险是指由于不完善或有问题的内部操作过程、人员、系统或外部事件而导致的直接或间接损失的风险，英国银行家协会最早给出了操作风险的定义，他们认为：操作风险与人为失误、不完备的程序控制、欺诈和犯罪活动相联系，它是由技术缺陷或系统崩溃引起的。以上两种种观点都是从内部和外部两种因素出发，强调银行的经营活动与人、流程、事件之间的互动关系。而我们说的柜面操作风险是指一种狭义的风险，是指仅存在于商业银行运营部门，并将其界定为由于控制、系统及运营过程中的错误或疏忽而可能引发潜在损失的风险。

一、商业银行柜面业务操作风险的特点及其表现形式

（一）商业银行柜面业务操作风险的特点：

一是多样性，形成商业银行柜面业务风险的因素是多种多样的，有的是内部管理机制的不健全造成的，也有是操作人员风险意识淡薄造成的，还有是内外勾结作案，呈现出多样化的特征。这也给商业银行柜面业务风险的管理和防范提出了很严峻的挑战。

二是破坏性，由于商业银行柜面业务涉及种类多样，覆盖面广，近年来，因银行柜面业务风险引发的案件层出不穷，给社会，金融机构，客户以及银行工作人员带来了一定程度的损失和负面影响。

三是隐蔽性。商业银行柜面业务种类多样，业务量大，柜面业务操作人员也是最多。因此风险无处不在，帐户开销户，现金支取，支付结算业务清算等等，任何环节出现问题都会3埋下潜在风险的种子，如果管理人员事后监督跟进不到位，等到风险发生后果就不堪设想了。

四是人为性。商业银行柜面业务风险是狭义的操作风险，仅存在于商业银行的运营部门，主要由于银行管理体制不健全，相关制度执行不力，或是柜员人为操作失误引起的，都是人为因素造成的。

（二）商业银行柜面业务操作风险的表现形式：

一是操作失误型。是指员工在业务的操作执行、传递和流程管理中由于责任心不强专业技术不过关或是偶然失误等因素导致的前台业务操作风险事件。这类风险能够通过事中事后控制得到纠正

二是主观违规型。是指员工在熟知流程和制度相关规定的前提下，随意简化操作流程的违规行为，还有业务办理过程中为规避冲帐抹帐等交易，而故意以反交易而取代的违规行为，还有在业务处理过程中，因制度与服务的矛盾无法解决时而采取的违规做法等。

三是内部欺诈型：是指由于员工因为道德缺失，自身需要得不到满足，受其思想状况，道德修养，价值取向的影响，放弃有关法规制度，职业道德，来满足自己需要。如前几年发生的数起管库员监守自盗的案件。这类风险性质恶劣，影响力大，危害性强，损失金额大。四是外部欺诈型：是指员工在办理业务过程中，被客户以欺诈的手段利用，给银行带来潜在的风险。如由于把关不严对客户提供的证件资料审核不严，造成虚假开户而引发的案件。又如近几年出现的假承兑汇票，假存单等。欺诈是我国商业银行最突出的前台业务操作风险，如果审核把关不严，给银行造成的损失也是巨大的。

二、商业银行柜面业务操作风险成因分析

（一）人员问题

1、柜面操作人员的思想管理弱化，鉴别风险意识与抵抗风险能力不足，商业银行柜面业务操作的主体是银行柜员。银行柜员的鉴别风险意识与抵抗风险的能力直接影响着柜面风险的发生概率。总体来说，柜员的鉴别风险意识和抵抗风险能力主要集中在对业务操作过程的整体把握，而或多或少忽略业务自身的要求和特点。打个比方，柜员在办理客户挂失业务时，关注的是客户挂失身份是否真实、挂失条件是否具备等因素，很少考虑挂失原因是否合理或挂失处理结果是否符合常规。殊不知，一些违反常规的业务往往存在着巨大的风险隐患。柜员对柜面业务的风险意识、风险态度、风险能力及所采取的手段都直接影响到业务的最终成效。另外，在一些柜面业务的具体操作过程中，许多柜员往往明知相关的制度规定，而实际操作却背道而驰：虚假交易时有发生；对资金长款、短款进行违规处理；空白重要凭证领用及签发简约操作等等。产生如此现象的根本原因在于：（1）银行对员工的柜面业务风险识别和防范的相关教育和学习还很苍白，没有把风险的危害性宣传到位，致使许多员工对柜面风险的认识只停留在表面，更谈不上能力的提高了;（2）银行关于柜面风险的奖惩管理制度还没有真正落实，造成执行制度与否一个样，不能很好地调动员工规避风险操作的积极性和主动性;（3）在银行追求效益的利益驱动下，银行柜员每天都处于高压的劳动强度和繁琐的柜面操作流程中，其鉴别风险意识和抵抗风险能力已残留得弱不禁风。

2、监管等重要岗位人员工作责任心不强，监督制约不到位，会计工作管理具有程序化，4制度化的特点，会计核算和业务处理必须严格遵照有关规章制度来执行，由于目前管理上人少、量大、主管人员精力有限，部分基层行业务主管对业务不熟悉，业务素质和能力跟不上快速发展的业务需求，同时对风险的严重性认识不足，对哪些环节可能出现操作风险很少考虑，没有从防范风险的高度正确认识严格遵守规章制度的重要性：个别网点会计主管履职不履责，对柜员的违规操作未及时纠正，必然会出现监管缺位。履职流于形式行为，部分网点负责人对本岗位的会计管理内控工作重视不够，错误地认为内控监管是会计主管的事，忽视其对内控管理工作负总业务责的职责。对柜员缺乏足够的合规文化教育和制度学习。同时作为“第二道防线”的监管部门，业务监管的深度和广度不够，检查不深入，不细致。各监管层在具体监管工作中由于警惕性不高，导致犯罪分子作案空间很大。容易产生会计部位风险。

3、会计人员的数量素质与业务的快速发展不相适应。由于各种原因，部分基层行对会计岗位的投入较少，使得会计岗位人员相当紧凑甚至不足，这一现象在处于会计管理末稍的分理处表现尤为突出，使得相互制约，相互监督的内控制度难以执行。会计人员素质业务不高，业务知识和技能匮乏，也是导致会计部位风险加大的另一重要原因，由于会计工作的政策性强，随着新业务的不断推出，制度及操作变化较大，对柜员的综合素质要求越来越高，要求柜员必须熟悉相关制度并及时补充熟悉新制度。而长期以来沿用的师傅教徒弟的方式使柜员缺乏主动学习意识，师傅们一些错误做法被当作正确经验传承下来。导致盲目操作，无形中加大了柜面业务风险。

（二）制度问题

1、制度建设相对滞后和分散，柜面操作潜伏着风险，健全的制度是规范、保障和促进银行业务健康发展的前提，制度不健全会直接形成内控管理上的真空，加大银行业务经营的风险。原则上新业务的开办必须有相应的会计制度来保证，但往往在新业务的开办过程中，由于对其认识不足，在制度制订时很难考虑周全，使得一些新业务在试办过程中面监着较大的风险。比如在业务品种，经营机制，管理模式发生变化的情况下，制度建设跟进不够，制度不衔接，不配套，责任归属不明确，一些环节存在管理空白或风险敞口，有新的系统和新业务上线，但制度和管理办法还没出台，新产品开发和风险控制出现“断层。”

原有的业务制度存在过散，制度与系统流程未能有效控制的问题，由于柜面业务品种的不断增加，新业务的普及，但其相应的规章制度分散在各类业务条线的管理办法，操作规程和核算制度中，制度过多过散，查找困难，柜员学习这类制度有一定难度，在实际操作中极不规范，潜伏着巨大的风险。

2、制度执行力不强，违章违规操作时有发生，严格按业务操作程序办理每一笔业务，严守操作规程，严密核算手续，减少操作错误带来的风险。从监管检查发现的各类违规问题来看，绝大多数情况下不是没有相关制度，而是因为操作中有章不循，有令不行，有禁不止的现象较为普遍。未按关业务的管理规定操作或办理业务，基本制度执行力缺乏，制度得不到有效执行所致。

3、部门相互制约管理不够到位，且个别部门内控工作自我控制不足。一是在当前业务大发展的形势下，业务营销部门多重视营销工作，对内控管理的深入程度以及前瞻性调查研究工作做得不够，使得内控管理的针对性不强。二是个别部门虽然制定了风险防范要点，但

5存在着对风险环节、风险点分析不全面、不到位的问题，对内控工作缺乏制度化、经常化的管理，削弱了对各管理环节的制衡作用，使得内控管理的质量不高，不利于对风险点和风险环节进行防范。三是个别部门抓系统风险防范的意识不到位，职能发挥的不充分，认为直接管理的工作才是风险防范的部位和内容，更为严重的是不明确本部门自身内控管理的边界，专业部门条线风险管控的职责不清晰。对于业务有直接关联的部门，虽然业务有很大的关联性，但分析的风险部位和风险点仅仅立足于本部门的工作范围，未将业务整体的风险分析和防控到位。

（三）银行传统柜面业务流程和风险管理手段亟待更新

银行传统柜面业务流程存在的问题，银行柜面业务流程是由一系列按照一定顺序进行的活动和组合，以客户信息与银行内部资源信息为加工对象。在一个完整的业务流程中，同时包括有内部或外部客户，共同构成了自始至终的一个完整的为客户提供某种或几种金融服务的功能。流程的运作需要人员、数据、技术资源和信息系统的合理组合为平台。与国际先进银行比较，我国商业银行柜面业务流程存在的问题主要有：

1、种类繁多。目前国内商业银行的柜面业务流程基本按照产品来制定的，种类极其繁多，如存款类、贷款类、代理类、银行卡类、外汇类、电子银行类等，从而带来柜面培训难、系统设计难、客户服务支持难的局面。

2、环节繁琐。在系统操作设计方面，人性化不够，如可以在一个交易完成的业务分为多个交易；需要重复输入的要素没有记忆功能；各系统之间没有实现自动接口，仍需手工处理等。

3、授权控制不科学。基于风险考虑，在业务系统中设置了复核或授权，系统通过授权复核实现了风险由“人控”到“机控”的跨越，但也带来了一些消极影响。在授权方面，尤其是对于一些风险较小的业务和交易，受授权复核的限制，一方面柜员排队等待授权，造成柜面交易速度较慢，效率较低，客户耗时较长；另一方面日常业务授权过多，容易造成授权流于形式，不利于风险的控制。

4、风险管理手段落后。一是风险内控检查仍侧重于单纯检查监督、时点检查等查错纠弊的检查，缺乏清晰的对各项经营活动事前、事中、事后的流程监督、系统监督路径和机制，内控管理各项职能还没有渗透到全行各项业务的全过程。二是管理方式不科学。目前，商业银行在内控管理上仍主要依靠各级管理人员的经验、直觉和员工的自律，内控管理方式落后，基本上还停留在行政管理、手工操作上，在风险的识别、评估和控制等各个环节上还不能做到定量分析，对风险的管理大多以事后补救为主，缺乏有效的事前防范和事中控制手段。

三、探究商业银行柜面业务风险管理的有效措施

（一）以人为本，从源头抓管理。加强操作风险文化建设，坚持以人为本，建设内部风险控制文化。要强化操作风险意识，营造良好的内控氛围，让所有员工都具有风险管理意识。同时，发挥员工在操作风险管理上的主观能动性。尊重并听取员工在风险管理上的意见和建议；建构充满活力的机制，做到人尽其才，形成奋发向上的氛围；制定风险管理所要实现的目标和发展战略，让员工有一个明确和良好的预期，以振奋精神，凝聚人心；加强对风险管6理专业人才的培养和使用，搞好人力资源的开发；建立全面、科学、可操作的风险管理激励约束机制，充分调动员工加强风险管理的积极性和主动性。

加强风险意识教育。注重员工思想道德的培育、法律意识的培养及工作技能的培训，使其自觉遵守各项规章制度和操作规程，杜绝麻痹大意的思想，不给任何犯罪分子留可乘之机；把学习教育同创建学习型银行、争做知识型员工紧密结合起来，通过制度、培训、交流相结合，不断提高员工的综合素质；抓好整肃行风行纪和各类案件的警示教育，有针对性地解决干部员工在思想作风、经营作风和工作作风方面存在的突出问题；落实对员工行为排查制度，对已发现的有经商办企业、从事第二职业、赌博、不正常交友等问题和现象的员工要予以密切关注，力求将各种隐患消灭在萌芽状态。

（二）建立健全管理机制全面落实柜面业务操作风险管理责任制。

要通过层层签订防范操作风险责任合同，使柜面业务风险，防范责任目标与员工个人利益直接挂钩，形成各级行一把手负总责，分管领导直接负责，相关部门各司其职、各负其责，一线员工积极参与的大防范工作格局。（2）要真正落实问责制。要明确各级管理者及每位操作人员在防范柜面业务操作风险中的权力与责任，并进行责任公示。对出现大案、要案，或措施不得力的，要从严追究高管人员和直接责任人的责任，并相应追究检查部门审计部门及人员对检查发现的问题隐瞒不报、上报虚假情况或检查监督整改不力的责任。

1、完善柜面业务操作风险内部控制制度建设。建立必要的职责分离，以及横向与纵向相互监督制约关系的制度。明确关键岗位、特殊岗位、不相容岗位及其控制要求，整合、梳理现有内部管理制度。统一业务标准和操作要求，完善并强化其风险管理作用，务求覆盖所有业务环节和风险点，包括决策、执行、监督全过程。对于重要活动应实施连续记录和监督检查；对于银行柜面使用的产品、流程、计算机系统的设计过程和业务组织结构应建立有效的控制程序；建立信息安全管理体系，对硬件、操作系统和应用程序、数据和操作环境，以及设计、采购、安全和使用实施控制，以确保柜面业务处理的正确性。建立并保持柜面业务应急预案和程序，确保业务持续开展，包括岗位责任制度、授权审批制度、业务操作制度、责任追究制度、突发事件控制制度等。

2、规范业务环节的内部控制。在内控制度层次上，改变将内部控制单纯视为对员工工作的一般要求的状况，将其上升为法律、法规、制度，建立严密完整的分级授权体系，对不同重要程度的业务进行不同层次的业务授权。在内控对象上，改变对员工控制制约较多，对管理层控制制约较少的现象，确保内控能够涵盖内部管理和经营活动的各个层次和各个方面。在内控岗位管理上，加强内部岗位责任制，力求岗位目标实施量化考核，重要岗位尽量单设，各岗位和部门相对独立，达到内控所需的双重控制和交叉检查，所有部门都应共同参与对操作风险的管理。柜面新业务、新产品推广前，要在充分研究、试点的基础上，事先制定较为完善的制度和操作规程，以有效评估和防范在新业务和新产品上形成的操作风险。

3、加强岗位职责和业务权限的制约、制衡。要建立强化相互制约的柜面业务岗位职责，加强授权、分权管理，通过科学合理地分配责权利，不相容岗位的业务人员岗位职责必须分离。要进一步强化营业经理在营业网点各项柜面业务的事中授权管理，建立营业经理柜面业务授权的权威性，通过抓好营业经理的授权、管理、培训、考核等措施，真正发挥营业经理

7在营业网点的堵关把口的作用，防范经济案件事故的发生。

4、柜面业务操作风险监控体系。建立科学有效、防患于未然的能覆盖所有柜面业务和岗位的事前、事中、事后检查监督防范体系，既要对违章违规行为进行严肃处罚，也要进一步落实和强化监督岗位责任制。（1）重视日常监管检查。加强规章制度执行情况的监督检查，加大对柜面业务管理等重要部门、重要人员和柜面业务风险点的监督检查力度，构筑自上而下的条线专业检查监督防线，上级行各职能部门根据所辖业务范围内各类经营风险的需要，定期或不定期组织开展专项检查；在支行范围内，总会计、检查员要强化监管职能，充分发挥其防范日常业务风险的主要防线作用。（2）建立循环的持续改进过程。检查监督是对是否符合要求进行发现，要建立和完善机制，实施有效的纠正和预防措施，建立一个持续的、循环的柜面业务操作风险改进过程由责任单位或责任人对现有问题制定整改计划和措施，消灭现有风险管理不符合项；由责任单位或责任人针对问题产生的根源采取纠正措施和预防措施，杜绝类似问题再次发生，由监督部门对问题整改情况进行跟踪验证，对措施不落实、整改不彻底现象及时督促，并采取相应处罚措施，直至整改完毕。（3）充分发挥稽核监督职能。由合规性审计向合规性审计与风险性审计并重转变，突出风险性审计。国有商业银行审计部门要及时监测、评价各分行及各业务部门、支行、营业网点的柜面业务风险状况，分析造成风险的因素，提出