银行网点暗访调研的作用与意义（三）

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。第第页银行网点暗访调研的作用与意义神秘顾客暗访的作用与意义

卢雄

神秘顾客暗访是企业了解前台网点人员执行力、服务情况的重要手段。管理层通过借助神秘顾客了解一线人员落实、执行管理层意愿、政策、规范等情况，同时执行层也通过神秘顾客将实际执行中出现的问题反馈给管理层，帮助管理层及时调整策略，制定更符合实际的营销政策及服务规范。归纳起来神秘顾客研究具有以下作用。

一掌握一手资料，科学评估前台执行力

通过开展神秘顾客暗调研，获取前台网点的数据信息。最高管理层通过对这些信息的解读，判断前台网点的执行情况，及时调整政策、策略为实现企业目标打下坚实的基础。企业规模越大，部门分支机构越多，信息在上传下达过程中失真风险也会随之加大，管理层的精力有限，不可能事必躬亲，通过聘请没有利益关联的第三方开展神秘顾客研究可以掌握第一手资料，科学评估企业前台人员的执行力，实现知己目的，减少盲目决策。

二查找问题，开展自我诊断，提升服务水平

通过神秘顾客研究可以查找两类问题，即执行层执行不力问题和管理层决策不科学问题。决策不科学的实际表现主要集中在脱离实际、生搬硬套、盲目乐观等方面。需要特别说明的是，执行不力问题除需要要求一线人员高标准、严要求之外，必要的培训、提升训练必不可少，例如，形象礼仪培训、服务流程培训、营销技巧培训等。

当然，神秘顾客研究对于个案来说有一定的偶然性。因此对于管理层而言，不能因为一次偶然的意外事件，全面否定出现差错或纰漏的执行层员工。对于执行层来说，应该树立这样的观念，出现一次差错或纰漏对于自己来说是1%的概念，而对客户而言则是100%的，不要找任何理由推托。

三公平奖惩，树立标杆，发挥榜样的力量

执行层中的优秀员工、创新性发明改进成果、值得推广的经验，可以进行大张旗鼓的表彰和奖励，并建立激励机制。管理者通过制定公平、公开公正的奖惩制度，营造有利于员工成长的良好环境，告知员工企业文化、企业核心价值导向，形成争先恐后，力争上游的局面。另一个方面，没有严格执行相关规范、标准的相关人员，根据问题严重程度、影响范围进行必要的、有针对性的惩罚和鞭策，实现有奖有惩，工作质量与薪酬挂钩，督促其认真履行岗位职责，树立良好的观念，以饱满的热情投身工作。

四取长补短，吸取众家之长，不断提升服务水平

通过对竞争对手的暗访，收集数据，分析竞争对手的优劣势。知己知彼，取长补短，不断提升服务水平。以下是一个访问员暗访的经历。

上午十点左右，我来到恒生银行咨询业务。远远地就看到醒目的门楣和以墨绿色为主体装潢建筑物，门前干净整洁，第一印象感觉气派、有序。营业厅主出入口两侧分别设置了自助银行服务区和24小时开启的atm机

网点保安正好在门口巡视，见客户走向入口便快步上前主动为客户开门，营业厅干净整洁，进口处设有分区指示标识，但分区很明显可以很容易地找到办理业务的区域。进门便有服务人员亲切的问候办理什么业务，我主要咨询理财业务，由工作人员引导到客户经理室。小姐请问您喝什么饮料。咖啡红茶、饮料。

客户经理迅速清理桌面正在用的文件，送上致歉语：“抱歉正在处理业务桌面较乱”。随即递送名片“请问小姐，怎么称呼您。”随后一直用郑小姐称呼，服务规程中谈话经常用到：因为您也知道„„最后提示到位，了解客户需求后温馨提醒客户：让我在多讲几句，这笔钱到期要用到，如出国用建议保本保息就很重要。

以上暗访过程，竞争对手网点在营销宣传、网点布局、硬件设施、员工主动性和业务知识方面均表现优秀，值得借鉴，特别的理财经理还关注细节留下客户联系方式，给客户发送天气预报短信，和理财产品信息，让客户感觉很贴心。

最后，狠抓落实，建立长效机制

如何能够保持优势，立于不败之地，答案之一就是建立长效机制。只有建立长效机制才能保证时时刻刻都处于稳定、合理、理想的状态。在金融行业，服务人员的一时疏忽可能让客户蒙受巨大损失，由此产生客户投诉等恶性服务事件不胜枚举，通过建立长效机制可以最大限度地避免此类事件的发生。同时