成都项目千丁使用规则考核附有答案

成都项目千丁使用规则考核[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________以下哪些是客户报事处理流程的目的？[单选题]*A、规范及明确客户报事处理流程，确保客户报事得到及时、有效处理(正确答案)B、确定客户报事的种类和数量C、提高客户满意度D、减少客户报事的数量和频率以下哪些人员是需对报事处理时效及质量负责？[单选题]*A、项目经理B、客服前台C、客服管家D、项目各专业条线员工(正确答案)项目经理对报事报修例行抽查的最低频次是多少？[单选题]*A、每周1次B、每月1次(正确答案)C、每月2次D、双月1次接到的业主报事，需要在多少时间内录入报事系统[单选题]*A、3分钟(正确答案)B、5分钟C、15分钟D、30分钟工单生成后处理责任人需在多少时间内进行接单/分派[单选题]*A、3分钟B、5分钟C、15分钟(正确答案)D、30分钟工单接单后责任人需在多少时间内进行上门处理[单选题]*A、30分钟B、15分钟(正确答案)C、10分钟D、30分钟下列不符合报事规范的是[单选题]*A、受理报事后3分钟内录入报事系统，禁止体外循环(正确答案)B、代客报事时报事人电话为系统默认，不需要核对来电号码C、为便于接单人执行及前台回访，自查报事需上传报事照片，代客报事分类准确，快速报事分类准确D、生成差评工单后原工单责任人需在15分钟内沟通回复业主关于上门报事处理错误的是[单选题]*A、处理责任人可空手上门，不必根据派工信息携带必要工具(正确答案)B、维修完成后工完场清，拍照上传系统，并向业主/报修人介绍使用方法和注意事项C、涉及收费项目需出示《特约服务收费标准》，待业主确认后拍照计时开始处理D、接受工单后应在30分钟内上门处理因缺少材料或工具等原因不能立即完成工作，应在当日内告知客户解决方案并预约下次服务时间，前提是客户明确自己买材料且需要多少天以上的，员工征得业主同意后可申请挂起？[单选题]*A、5天B、7天C、10天D、15天(正确答案)客户评分几分及以下为差评工单？[单选题]*A、3分(正确答案)B、4分C、2分D、0分公司对于报事报修及时响应率指标的标准要求？[单选题]*A、＞90%B、＞95%C、≥90%D、≥95%(正确答案)公司对于报事报修及时完成率指标的标准要求？[单选题]*A、＞90%B、＞95%C、≥90%D、≥95%(正确答案)公司对于报事报修完结率指标的标准要求？[单选题]*A、＞90%B、＞95%C、≥90%D、≥95%(正确答案)因天气、疫情等不可抗力造成无法按时完成工单，且报事周期超过多少天时，征得报事人统一后可申请挂起？[单选题]*A、5天B、7天C、10天D、15天(正确答案)如遇特殊情况（如业主预约明确时间再解决、材料不足、流程未到位等）预计报事不能在时效内完成，可进行挂起。挂起申请需经过（）同意后方可有效[单选题]*A、部门负责人B、项目经理(正确答案)C、运营经理D、客服管家8月9日14：38分某业主通过微信向管家反馈自己家马桶反臭，要求工程师傅立即上门处理，按报事报修标准流程正确的做法是？[单选题]*A、管家立即联系工程师傅上门处理B、管家于14：41前录入自查报事C、管家于14：43前录入代客报事D、管家于14：41前录入代客报事，并联系工程师傅上门处理(正确答案)当工单需进行转单操作时，按报事报修标准流程正确的做法是？[单选题]*A、所有工单转单时可以结合工单内容情况变更工单大类B、工单转单时变更工单类型只能变更工单细类C、投诉类工单不允许变更工单大类(正确答案)D、投诉类工单可以变更工单细类转单接受人如果需要变更工单类型，按报事报修标准流程正确的做法是？[单选题]*A、直接变更工单类型B、转发工单给自己同时变更工单类型(正确答案)C、报备给条线负责人，然后处理工单D、关闭此工单，另创建新的工单选择正确工单类型，并备注原有工单编号某业主于9月20日在麓客+生成报事，工程师傅上门处理发现需等待业主重新购买材料后进行整改，按报事报修标准流程正确的做法是？[单选题]*A、与业主沟通关闭工单，等待材料到后再上门处理B、与业主沟通并同意后挂起工单，并与9月23日跟进业主材料到货情况C、与业主沟通并同意后挂起工单，并与9月22日跟进业主材料到货情况(正确答案)D、与业主沟通后确定材料到货时间再上门处理投诉类工单的跟进原则是[单选题]*A、13555B、13333(正确答案)C、13355D、11333当业主对已完结的工单进行评价，评价结果为3分，按报事报修标准流程正确的做法是？[单选题]*A、管家联系业主进行回访B、由工单责任人进行回访C、由项目经理进行回访D、生成客服类沟通报事，由管家进行跟进处理(正确答案)完成/申请非关时，若文字描述超过系统要求，按报事报修标准流程正确的做法是？[单选题]*A、可先点击更多“回复”按钮，先跟进部分文字(正确答案)B、线下报备给项目经理进行审核C、简要说明原因D、线下报备给条线负责人进行审核在处理业主报事的过程中，遇到需要收费的服务项目按报事报修标准流程错误做法的有？[单选题]*A、出示《特约服务收费标准》B、待业主确认以后拍照计时开始处理C、工单完结后与业主确认收费标准(正确答案)D、服务完成后出示手机APP，请业主确认签字工单跟进过程中，按报事报修标准流程下列做法符合规范的是[单选题]*A、将工单跟进情况反馈给业主即可B、将工单跟进情况用回复业主功能在千丁系统上进行记录C、将工单跟进情况反馈给业主并在千丁系统上进行记录(正确答案)D、将工单跟进情况反馈给管家，由管家反馈至业主工单完结时，按报事报修标准流程下列做法符合规范的是[单选题]*A、现场问题处理完毕并告知业主即可离开B、现场问题处理完毕后邀请业主现场确认后即可离开C、现场问题处理完毕后邀请业主进行验收确认并业主签字后即可离开(正确答案)D、现场问题处理完毕后将现场照片反馈给管家后即可离开工单类别按来源分布下列说法错误的是[单选题]*A、业主报事B、自查报事C、代客报事D、公区报事(正确答案)报事工单可以申请挂起几次[单选题]*A、2次B、3次(正确答案)C、4次D、5次报事工单每次挂起可最长申请多少天[单选题]*A、15天(正确答案)B、20天C、30天D、50天关于报事及时完成率的正确计算公式是？[单选题]*A、完结量/工单总量*100%B、完结量/及时响应量*100%C、完结量/（工单总量-超时响应量）*100%D、（工单总数-工单超时完成量）/工单总量*100%(正确答案)关于报事完结率的正确计算公式是？[单选题]*A、完结量/工单总量*100%(正确答案)B、完结量/及时响应量*100%C、完结量/（工单总量-超时响应量）*100%D、（工单总数-工单超时完成量）/工单总量*100%关于报事及时响应率的正确计算公式是？[单选题]*A、响应量/工单总量*100%B、及时响应量/完结量*100%(正确答案)C、响应量/（工单总量-超时响应量）*100%D、（工单总数-工单超时响应量）/工单总量*100%所有报事受理后几分钟内需录入系统？[单选题]*A、3分钟(正确答案)B、5分钟C、8分钟D、即时报事跟进的13555原则中的“3”是指？[单选题]*A、报事发生后隔3天B、报事发生后的第3天(正确答案)C、报事发生后隔3小时D、报事发生后的第3小时报事跟进的13555原则中的“1”是指？[单选题]*A、报事发生当天(正确答案)B、报事发生的第1个小时C、报事发生后1天D、报事生成时间的后1个小时快速放行工单的完结时效是？[单选题]*A、12hB、24h(正确答案)C、48hD、72h关于报事报修录入的说法正确的是？[单选题]*A、自查报事涉及到公区整改时仅需线下提报至工程端口B、报事位置、照片、问题情况均需完善清晰(正确答案)C、报事位置可统一选择总坪D、多个点位问题上传1张照片即可代客报事的工单完结时仅需谁进行确认？[单选题]*A、报单人B、客服管家C、部门负责人D、业主(正确答案)案场报事中有效响应时间为多少分钟以内[单选题]*A、8分钟B、10分钟(正确答案)C、15分钟D、20分钟案场报事中工程师傅接到报事后要求多少分钟内到达现场[单选题]*A、15分钟(正确答案)B、30分钟C、1小时D、2小时案场报事属于以下哪种[单选题]*A、代客报事B、业主报事C、员工报事D、自查报事(正确答案)案场报事客服类标准处理时长为多少天[单选题]*A、3天B、5天C、7天(正确答案)C、10天案场报事保洁类标准处理时长为多少[单选题]*A、＞24小时B、≤24小时(正确答案)C、＞48小时D、≤48小时案场报事绿化类标准处理时长为多少天[单选题]*A、1天B、2天(正确答案)C、5天C、7天案场报事工程类标准处理时长为多少天[单选题]*A、1天B、2天(正确答案)C、5天C、7天案场报事秩序类标准处理时长为多少天[单选题]*A、1天(正确答案)B、2天C、5天C、7天案场报事投诉类标准处理时长为多少天[单选题]*A、5天B、7天C、15天(正确答案)C、20天如一条客服类工单2024-3-1213:00接单，在什么时间内完成属于超时完成[单选题]*A、2024-3-1823:00前完成B、2024-3-1813:00前完成C、2024-3-1923:00前完成(正确答案)D、2024-3-1913:00前完成如一条保洁类工单2024-1-217:00接单，在什么时间内完成属于超时完成[单选题]*A、2024-1-323:00前完成B、2024-1-317:00前完成C、2024-1-417:00前完成D、2024-1-423:00前完成(正确答案)如一条秩序类工单单2024-4-121:31接单，在什么时间内完成不算超时[单选题]*A、2024-4-300:00前完成B、2024-4-400:00前完成C、2024-4-219:00前完成(正确答案)D、2024-4-321:30前完成案场报事整改类标准处理时长为多少天[单选题]*A、1-30天B、2-30天C、3-30天(正确答案)C、4-30天案场报事快速报事标准处理时长为多少小时内[单选题]*A、≥24小时B、≤24小时(正确答案)C、≥48小时D、≤48小时案场报事中如样板房门把手松动、门碰脱落应该报几个工单[单选题]*A、1单B、2单(正确答案)C、3单D、4单每月一次项目品质检查报事应该选择以下哪个类别[单选题]*A、自查报事B、案场品质检查C、项目品质自检(正确答案)D、项目沟通每月一次项目品质检查要求多少小时内完成工单录入[单选题]*A、12hB、24hC、48h(正确答案)D、72h某业主于凌晨1：00打电话至中控室反馈家中洗手盆漏水，按报事报修标准流程下列做法符合规范的是*A、录入千丁报事系统(正确答案)B、电话至工程夜班人员上门处理C、录入千丁报事系统后并打电话给工程夜班人员，提醒接单并上门处理(正确答案)D、通知秩序班长处理业主对工单的评价结果按按报事报修标准流程正确的说法是？*A、非常满意(正确答案)B、满意(正确答案)C、一般(正确答案)D、非常一般某业主与凌晨1：50在麓客+生成报事：家里热水器无法出热水，按报事报修标准流程下列做法符合规范的是*A、工程值班接单人员于凌晨2：00接单(正确答案)B、工程值班接单人员于凌晨2：30上门处理C、中控室值班人员于凌晨2：05进行派单D、中控室值班人员于凌晨2：00进行派单(正确答案)针对差评工单如有疑问，按报事报修标准流程正确的做法是？*A、联系报事人进行沟通回访B、联系管家或直接领导进行申诉(正确答案)C、联系运营进行申诉(正确答案)D、联系业主进行沟通，说明解释工单处理结果以下哪些是结果反馈的情况？*A、差评工单，由项目管家接单跟进处理(正确答案)B、4-5分工单直接完结归档(正确答案)C、差评工单极端特殊情况可向运营进行申诉提报(正确答案)D、差评工单极端特殊情况可向项目经理进行申诉提报以下哪些是转单的情况？*A、当出现跨专业、跨部门报事时(正确答案)B、需提前线下与被转单人达成一致，被转单人需在APP上进行接单确认(正确答案)C、服务过程中出现需协同事项可添加人员进行协同D、因天气、疫情等不可抗力造成无法按时完成工单，且报事周期超过15天，征得报事人统一后可申请挂起以下哪些是报事处理的标准流程？*A、业主报事：15分钟内完成响应，30分钟内到达现场，紧急维修15分钟到达现场；特殊情况对不能及时到达现场的，应电话联系业主说明缘由，约定上门时间(正确答案)B、自查报事：15分钟内完成响应，2小时内到达现场(正确答案)C、涉及收费项目需出示《特约服务收费标准》，然后拍照计时开始处理D、维修完成后恢复现场并清洁到位，检测并演示，拍摄照片上传系统，并向业主介绍使用方法和注意事项(正确答案)以下哪些是业主报修流程中的步骤？*A、录入工单池(正确答案)B、15分钟以内接单响应(正确答案)C、15分钟以内上门维修(正确答案)D、30分钟以内上门维修以下哪些是自查报事流程中的步骤？*A、15分钟以内接单(正确答案)B、第10分钟监控岗强制派单(正确答案)C、2小时内到现场(正确答案)D、自查报事录入工单池(正确答案)以下哪些是客户报事处理流程中的职责？*A、客户前台、管家按流程要求受理、处理客户各类报事(正确答案)B、运营管理部对各项目当月报事进行抽查，抽查量不低于10单/项目/月。C、项目主管协调或处理项目疑难、重大报事，对升级工单、超时工单进行跟进、监督，并监控报事报修处理质量(正确答案)D、项目经理对项目报事报修进行月度抽查，每月抽查不低于2次，留存抽检记录备查现目前千丁系统上的工单实际运转状态有哪些？*A、待完成(正确答案)B、待响应(正确答案)C、已完成D、已关单(正确答案)某业主于10月5日在麓客+生成报事（工程类），预约10月6日上午9：30处理，按照报事13555跟进原则，下列说法正确的是*A、10月7日工程师傅上门处理报事问题B、10月6日工程师傅上门处理报事问题(正确答案)C、10月6日工程师傅上门处理报事问题后需待观察，10月9日进行第二次跟进D、10月6日工程师傅上门处理报事问题后需待观察，10月8日进行第二次跟进(正确答案)某业主在麓客+生成工程类报事，当工程师傅上门后发现此问题需由返修工程师跟进处理，错误的操作方式是*A、跟业主沟通关闭此工单，报事问题将由返修工程师上门处理(正确答案)B、申请挂起工单待问题处理完成后完结工单(正确答案)C、将工单转单至返修工程师，并备注转单原因D、联系管家，由管家沟通业主关闭此工单，并跟进此报事问题的整改(正确答案)某业主在园区散步时偶遇工程师傅，反馈家中水龙头开关有异响，工程师傅随即和业主上门进行处理，业主现场确认无问题后工程师傅离开业主家，上述流程中存在哪些问题？*A、及时响应B、报事体外循环(正确答案)C、报事未及时补录(正确答案)D、业主未有效确认(正确答案)下列哪种情况可以申请非关工单？*A、业主预约3天后的快速放行，门岗做好放行登记，未避免超时申请非关B、业主反馈组团门口外围缺少人行斑马线(正确答案)C、业主投诉物业员工不作为D、业主违规搭建遭物业阻止后投诉物业员工不作为(正确答案)下列哪种情况不可以申请非关工单？*A、处理报事问题需要等待业主购买材料(正确答案)B、报事问题目前已处理完毕需等待观察(正确答案)C、业主提出物业服务以外的需求D、业主对报事问题处理结果不满意(正确答案)下列哪种工单情况业主给予差评有效？*A、报事人接到报事后在20分钟内上门处理(正确答案)B、涉及到收费项目时工程师傅口头跟业主进行沟通(正确答案)C、业主要求工程师傅顺带处理其他问题，工程师傅因无报事工单拒绝业主请求(正确答案)D、业主对报事问题处理结果不满意(正确答案)关于工单挂起操作描述错误的是？*A、挂起工单需征得项目经理同意，不必经过业主同意(正确答案)B、挂起工单仅需写明原因(正确答案)C、工单挂起周期可申请30天(正确答案)D、工单挂起后可结合工单情况做定期跟进关于报事报修录入要求错误的是*A、品质巡检发现的问题需形成专项计划表，在工作群里协调相应人员快速处理(正确答案)B、业主电话反馈的问题需及时录入自查报事(正确答案)C、需在接受到业主需求后的10分钟内录入报事(正确答案)D、代客报事录入时备注房号即可(正确答案)关于报事报修专项分析的要求有哪些？*A、月度组织报事专项分析会(正确答案)B、季度组织报事专项分析会C、月度组织超期报事专项分析会(正确答案)D、季度组织超期报事专项分析会报事原因分类有以下哪几种*A、快速报事(正确答案)B、绿化报事(正确答案)C、客服报事(正确答案)D、投诉报事(正确答案)出现以下哪些情况可以申请关单*A、决策不予处理(正确答案)B、不可抗拒因素影响(正确答案)C、沟通成本较高D、因人员紧张，工单量较大，排期时间较长，固申请关单，体外循环在申请工单挂起中，以下不符合规范*A、工单挂起未备注挂起原因，无图片佐证(正确答案)B、可及时处理、需要及时反馈报事人的事项，长时间挂起；(正确答案)C、复杂问题长期挂起搁置(正确答案)D、等待材料中并回复完成时间节点问题物业人员日常在园区内遇见业主报事时，只需口头答应并为其处理即可[判断题]*对错(正确答案)物业项目中控室值班员夜间接待的报事，联系业主/住户处理完即可。[判断题]*对错(正确答案)自查报事，录入系统时写明报事位置、内容即可[判断题]*对错(正确答案)当报事服务过程中出现需协同事项时添加人员即可进行协同[判断题]*对错(正确答案)业主反映的公区报事，需录入报事业主名下，正常报事流程即可[判断题]*对(正确答案)错针对业主诉求超出物业服务范畴的工单可直接关单处理[判断题]*对错(正确答案)转单接受人可以直接变更工单类型[判断题]*对错(正确答案)因业主个性化诉求，决策不予以处理，过程中正常响应业主报事需求，告知业主已收到响应反馈并回复目前进度及处理形式，报备运营具体情况后可申请非关流程-“申请关单”[判断题]*对(正确答案)错工单完结后3天内业主未进行评价的管家需沟通邀请业主好评[判断题]*对错(正确答案)工单需要进行转单操作时可直接在千丁系统上进