2024年高等教育经济类自考-00054管理学原理历年考试高频考点试题附带答案

2024年高等教育经济类自考-00054管理学原理历年考试高频考点试题附带答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.赫布•凯莱赫（HerbKelleher）是美国西南航空公司的总裁，他决定将公司飞机机舱前部的壁橱去掉。他这样做不是为了增加更多的座位，而是为了缩短乘客上下飞机的时间。由于西南航空公司的所有飞机都不实行对号入座，所以第一个登机的乘客会径直走向机舱前部的壁橱，放好自己的行李并选择最近的座位坐下。当飞机着陆时，下飞机的乘客不得不等着前排乘客在壁橱里翻找自己的行李。 正如凯莱赫所言，改变壁橱的位置只不过是“1000项简化设计小决策”之一。其他一些为达到简化目标的决策还有：不提供餐点，不预定座位和不设头等舱座位，不采用计算机化订票系统，不在航班间转运行李，飞机标准化（全部是波音737），以及可重复使用的登机牌。另外．在其他小航空公司决定开通欧洲航线或与大航空公司面对面竞争时，凯莱赫仍坚持他的细分市场战略。他说，“你必须对大量的能做什么和不能做什么的选择作出判断”。他很早就决定以极大的强度占领少数市场。西南航空公司以大量航班“轰炸”一个城市，“我们不会以l～2个航班进入一个城市市场，要进就是10—12个航班”。 凯莱赫看来很清楚他应当做什么。自从1971年西南航空公司作为上下班性质的小航空公司诞生以来，凯莱赫已将它发展成为美国第八大航空公司，年收入为12亿美元。顾客喜欢西南航空公司的低票价和准时，该公司将近85％的航班每15分钟或不到15分钟就有一班（其他主要的航空公司平均要隔上1个小时）。西南航空公司是美国极少数获利的航空公司之一。通常，西南航空公司的飞机每天在空中的飞行时间达11个小时，而该行业的平均时间为8小时。同时，西南航空公司的有效座位里程的成本为6.5美分，将荚国航空公司和联合航空公司等竞争对手抛在了后面，他们的成本分别为9美分和15美分。比起其他大型的和财力雄厚的竞争对手，西南航空公司取得了显著的成功。 成功的标志是几乎用任何标准来衡量，西南航空公司都是一家非常有效和非常成功的公司。成立于1971年的西南航空公司是由4家航空公司合并而成的，到1993年，它已经成为美国排名第7位的航空公司。拥有141架飞机，年营业额达到12亿美元，净利润接近7500万美元。1993年度的统计数字尤其给人留下深刻印象，这是因为像德尔塔航空公司、美国航空公司和联合航空公司在此期间都出现大量亏损。而在西南航空公司22年的经营中，除最初两年外，年年盈利。当其他航空公司挣扎在破产线上，解雇司乘人员和机械师，关闭某些航线时，西南航空公司却在大张旗鼓地推进它的增长计划，购买更多的飞机，开辟新航线，招聘新人员。 正如我们在前面所指出的，西南航空公司是所在产业中的一家低成本经营者，它的每有效座位每英里的成本仅为6.5美分，而美国航空公司为9美分，US航空公司为15美分。但是或许西南航空公司最突出的成功标志是它的高效率、最佳飞行安全记录和最少投诉次数，还没有哪家航空公司赢得过这种荣誉。 西南航空公司的与众不同之处，是它的宗旨很直截了当：向顾客提供低廉的、俭朴的和专一化的航空运输服务。公司决心成为航空运输产业中成本最低的经营者。为了实现这一宗旨，公司向顾客提供不加虚饰的服务。西南航空公司低廉的票价带来了飞机的满员和顾客的忠诚。 朴实无华：虽然其他主要航空公司都装备了昂贵的计算机化的机票预定系统，西南航空公司却并不盲目仿效。在西南航空公司的飞机上，不设头等舱座位，就像在公共汽车上一样；检票员按先来先登机原则发放可重复使用的编了号的塑料登机卡；在飞机上不供应餐点。这种“不加装饰”的方法，使旅客上下飞机的时间很短——大约15分钟左右，每天每架飞机平均飞11个班次。当你看到西南航空公司的检票员、机械师和地勤人员在飞机转港的短暂间隙中的工作情景时，你会联想起赛车中途的修理站上动作精确的作业小组，其结果使公司的效率水平和经营成本绝对领先于竞争对手。 飞机的标准化：西南航空公司只有一种型号的飞机。即省油的波音737飞机。设备的标准化降低了零件库存成本，并使维修人员和飞行训练减至最少。 市场选择：西南航空公司基本上没有枢纽站，都是短程的、点对点的航班．平均飞行时间为55分钟。正因为如此，它不与其他的航班联运，也不需要转运行李。 西南航空公司的市场有34个城市，分布在美国15个州，它集中服务于阳光地带和中西部地区，向东最远到克利夫兰市。虽然西南航空公司服务的城市数量是有限的，但它在这些城市中间提供大量的航班。例如，公司每天有78个航班往返于达拉斯和休斯顿之间；有46个航班往返于菲尼克斯和洛杉矾之间；有34个航班往返于拉斯维加斯和菲尼克斯之间。这使竞争者要想达到西南航空公司的服务频率几乎是不可能的。 低票价：当西南航空公司宣称它将提供最低的票价时，它绝不是在说大话．它的平均票价只有58美元。在1991年，西南航空公司新辟了圣路易斯—堪萨斯城航线。以及1992年新辟了克利夫兰—芝加哥的航线后，这两条航班的票价从300美元下降到59美元。在西南航空公司的大多数市场上，它的票价甚至比城市之间的长途汽车票价还便宜。正如公司首席执行官凯莱赫所说的，“我们建立了一个巩固的细分市场——我们的主要竞争者是汽车，我们正在从汽车公司手中争夺顾客”。 低经营成本和低债务：西南航空公司每年花在每个工会工人身上的工资和福利费，平均为43707美元，相比之下，德尔塔航空公司为58816美元，而产业的平均水平为45692美元。此外，今天的大多数航空公司都背负着沉重的债务，而西南航空公司的资产负债比仅为49％，是美国航空公司中最低的。公司还享有航空运输产业中最高的标准一普尔资信等级。 雇员忠诚：从公司成立那天起，作为创始人和首席执行官的赫布•凯莱赫，就试图使西南航空公司成为一个愉快的工作场所。他常和雇员们无拘无束地闲谈，他们称呼他“赫布大叔”，他常参加设在达拉斯的公司总部的周末晚会，鼓励像乘务人员扮演的滑稽小丑这样的小闹剧，像击鼓传令这样的小游戏，他给袜子上有最大窟窿的乘客发奖品。飞机乘务员在复活节的晚会上穿着小兔服装，在感恩节穿着火鸡服装，在圣诞节戴着驯鹿角。凯莱赫自己还经常穿着小丑套装或小精灵戏装扮演各种角色。他这样做的目的是培养同心协力的精神，这有助于提高生产率。 凯莱赫的方法看来挺有效，雇员们工作得很辛苦但却毫无怨言．他们受到尊重而自豪，并且喜欢他们的工作。西南航空公司雇员的流动率为7％，这在这个行业中是最低的。你在哪家公司听到过雇员尖锐地批评管理当局给他们分派的工作太少吗？1985年时，西南航空公司在堪萨斯城的维修主管就感到有劲没处使，以至于他们中的4个人组织了一个“无聊俱乐部”，请求管理当局增加航班，当时每天只有3个航班。一位成员抱怨说：“我们在两次航班之间有2到3个小时的空闲时间，只能来回打扫卫生。”现在这个“俱乐部”解散了，因为西南航空公司每天有37个航班飞抵堪萨斯城。 管理当局并不认为公司喜欢开玩笑的文化可以自然地延续下去。最近。公司成立了一个有44名雇员组成的团队，这些雇员来自四面八方，他们的任务是设计出一些方式，当公司成长和繁荣时，人能保持那种亲密的和不那么严肃的文化。 使顾客满意：西南航空公司的过去和未来。都取决于能否满足顾客的需要。低成本加上大量的航班和可靠的服务，换来的是日益增多的高度忠诚的顾客。在加利福尼亚州，西南航空公司在那里逐渐占据了统治地位。一些家住圣何塞的居民，驱车一个小时到奥克兰搭乘西南航空公司的飞机，而不去当地的机场，尽管美国航空公司在那里设有枢纽站。类似地，许多亚特兰大的居民放弃德尔塔航空公司设在那里的大型基地，驱车150英里去亚拉巴马州的伯明翰搭乘西南航空公司的飞机，以至于有位企业家专门开辟了这两个机场之间的货运业务。 “的确，你在飞机上像被放牧一样对待，并且确实你只享受到花生和饮料”，俄克拉何马州塔尔萨的一家石油研究企业的副总裁里查德•斯皮尔斯说。“但是西南航空公司尽一切努力使你准时到达所要去的地方，这是最重要的。”为了成为成本领先的经营者，西南航空公司为顾客提供不加虚饰的服务有（）A、不设头等舱B、供应的是花生和饮料C、不预定座位D、全部用波音7372.领导的三大作用：（）、（）和激励作用。3.简述计划工作相对于其他管理职能而言处于首位的原因。4.管理理论最初形成阶段的重要人物有（）A、泰罗B、J.伍德沃德C、T.伯恩斯D、法约尔E、韦伯5.法、理、情的原则有哪些？6.下列不属于目标展开的内容的是（）。A、目标分解B、目标对策C、目标审核D、目标责任7.企业的核心能力表现在哪些方面？8.梅奥领导的霍桑试验得出了生产效率的高低主要取决于工人的态度等一系列结论，并在此基础上创立了（）。A、古典管理理论B、人际关系理论C、决策理论D、系统管理理论9.简述中国传统管理思想要点？10.M公司是一家生产和销售办公用品的小型企业，设有生产、销售、财务、人事等部门，实行集权管理。该公司的组织结构属于（）。A、直线制B、直线职能制C、事业部制D、矩阵制11.从最坏的情况出发，选择最有利的方案。在期望值法中这是指（）A、极大极小损益值法B、极大极大损益值法C、极小极大后悔值法D、等概率分析法12.“管理的十四条原则”是由（）提出的。A、泰罗B、法约尔C、马克斯•韦伯D、切斯特•巴纳德13.总经理签署一项权限内的销售合同是（）A、个人决策B、科学决策C、集体决策D、经验决策14.工作指示、命令、会议纪要、年度报告等属于（）A、斜向沟通B、平行沟通C、上行沟通D、下行沟通15.为什么说管理既是一门科学又是一种艺术？16.下列属于目标管理的程序的有（）。A、确定目标B、目标展开C、目标审核D、目标实施E、目标成果评价17.网络时代的信息驱动类型是（）A、专业化驱动B、数据驱动C、商务交流驱动D、知识驱动18.在制定计划时，投入是唯一需要考虑的因素。19.简述甘特图的特点和应用范围。20.从工作顺序看，下列四种管理职能的排列方式哪一种更符合逻辑（）A、计划、控制、组织、领导B、计划、领导、组织、控制C、计划、组织、控制、领导D、计划、组织、领导、控制21.玛莎是一个服装企业的品牌。该企业在开发产品时坚持高质量、体现个性化色彩的原则。在营销理念上，主要是通过专卖店的方式进行销售，而且销售人员都经过专门的培训，要求他们掌握销售的技巧并树立为顾客服务的理念和行为准则。根据以上信息，这个品牌的产品战略是（）A、成本领先战略B、差异化战略C、目标集中化战略D、多样化战略22.现代组织变革有着由刚性组织向柔性组织转变的趋势，柔性组织通常具有的特点是（）A、有明确的领导关系B、分工细C、任务和权责关系常作调整D、规范化的工作程序和规章较少E、主要依靠横向沟通23.（）是现代企业的核心价值构件。A、利润最大化B、管理制度C、潜规则D、伦理道德24.试述领导者影响力的产生来源。25.标准成本与预算成本的不同点在于（）A、是一种总额的概念B、是一种单位的概念C、是预算总成本D、是一种计划成本第2卷一.参考题库(共25题)1.一般控制与控制工作有哪些相同点？2.王忠是一个冷饮厂厂长，该厂专门生产冰淇淋。在过去的四年中，每年的产量都稳步上升。但是今年的情况发生了较大的变化，到7月份，累计销售量比去年同期下降了17%，生产量比计划的少了15%，缺勤率比去年高20%，迟到早退现象也有所增加。王忠认为这种情况的出现，很可能与管理有关，但他不能确定发生这些问题的原因，也不知道应该怎样去改变这种情况。他决定去请教管理专家。请问具有不同管理思想（科学管理思想、行为科学思想、权变管理思想）的管理专家会认为该厂的问题出在哪里，会提出怎样的解决方法？3.下列不属于影响组织变革外部环境因素的是（）A、技术的进步B、经济因素的变化C、国际经济一体化D、组织机构设计不艮4.人际关系学说的主要思想有（）A、工作方法必须标准化B、工人首先是“社会人”C、生产效率的高低主要取决于工人的士气D、组织本身是一个以人为主体的人造系统E、企业中存在着“非正式组织”5.活性化要求员工具有相应的（）A、知识B、技能C、职权D、意愿E、责任感6.随着我国加入WTO，企业面临新的机遇和挑战。某国有大型企业为了适应来自国内外的竞争，以及企业长期健康发展，认识到要转变观念．加快建立现代企业制度的步伐，同时需要苦练内功提高自身管理水平，而培训是先导，过去，企业搞过不少培训，但基本上是临时聘请几个知名专家，采用所有员工参加、上大课的培训方式。在培训过程中疏于控制；培训过后。有人认为在工作中有用，有人认为没有什么用。想学的没有学到；也有人反映培训方式太单一，没有结合工作实际等。如果你是公司负责人力资源管理丁：作的副总经理。你该如何管理公司的培训工作？7.简述教育方法的特点？8.计划工作具有以下意义（）A、明确组织目标B、预测环境变化C、制定实现目标的方案D、优化资源配置，减少浪费，提高经济效益E、有利于控制工作的进行9.目标管理是美国著名管理学家（）的首创。A、亨利·甘特B、德鲁克C、哈罗德·孔茨D、迈克尔·波特10.管理者的知识结构应该是“T”形的，这是要求管理者的知识（）A、越准确越好B、越广泛越好C、越深刻越好D、越深刻、越广泛越好11.组织的日常管理工作包括哪些方面？12.最早提出全面质量管理理念的是（）A、菲根堡姆B、卡特C、德鲁克D、泰罗13.计划工作具有如下特征（）A、目的性B、主导性C、普遍性D、滞后性E、适应性14.目标管理（）由在《管理实践》（1954年）一书提出，通用电气公司率先实施。目标管理核心思想：用客观目标和对目标完成进度的客观测定来代替主观的评价和个人监督。A、彼得·圣吉B、彼得·德鲁克C、吉格斯D、本杰明·希波姆·朗特里15.外部招聘是指从组织外部设法获得所需的人员，用以充实组织的空缺职位。其优点主要包括（）A、可激励组织成员的进取精神B、可避免组织内部原有成员之间矛盾的产生C、人才来源广泛，有利于择优录用D、可避免近亲繁殖，为组织带来新的活力E、可以获得对组织成员培训投资的回报16.选择（）的领导可能认为环境复杂多变，需求高速增长，市场变化很快，机遇与挑战并存。A、保守型战略B、风险型战略C、分析型战略17.以下属于经济环境范畴的是（）A、利息率B、失业率C、社会总体价格水平D、法规政策E、民俗18.强调用数字说话，寻求将众多方案中的各种变数或因素加以数量化，用数量表示最优化的答案，各种可行方案要以经济效果作为评价的依据。这是哪个学派的管理思想（）A、系统管理学派B、管理科学学派C、权变理论学派D、决策理论学派19.试述科学管理理论要点。20.简述目标管理的基本涵义。21.对于成本中心来说，考核的主要内容是（）A、标准成本B、可控制成本C、直接成本D、可变成本22.委员会管理有哪些缺点？23.下列关于团队的推进者的说法错误的是（）A、团队的推进者起着协助团队工作的作用B、推进者需要能进行过程规划C、推进者应能运用相关的分析工具D、推进者仅仅是名义上的职责承担者24.赫布•凯莱赫（HerbKelleher）是美国西南航空公司的总裁，他决定将公司飞机机舱前部的壁橱去掉。他这样做不是为了增加更多的座位，而是为了缩短乘客上下飞机的时间。由于西南航空公司的所有飞机都不实行对号入座，所以第一个登机的乘客会径直走向机舱前部的壁橱，放好自己的行李并选择最近的座位坐下。当飞机着陆时，下飞机的乘客不得不等着前排乘客在壁橱里翻找自己的行李。 正如凯莱赫所言，改变壁橱的位置只不过是“1000项简化设计小决策”之一。其他一些为达到简化目标的决策还有：不提供餐点，不预定座位和不设头等舱座位，不采用计算机化订票系统，不在航班间转运行李，飞机标准化（全部是波音737），以及可重复使用的登机牌。另外．在其他小航空公司决定开通欧洲航线或与大航空公司面对面竞争时，凯莱赫仍坚持他的细分市场战略。他说，“你必须对大量的能做什么和不能做什么的选择作出判断”。他很早就决定以极大的强度占领少数市场。西南航空公司以大量航班“轰炸”一个城市，“我们不会以l～2个航班进入一个城市市场，要进就是10—12个航班”。 凯莱赫看来很清楚他应当做什么。自从1971年西南航空公司作为上下班性质的小航空公司诞生以来，凯莱赫已将它发展成为美国第八大航空公司，年收入为12亿美元。顾客喜欢西南航空公司的低票价和准时，该公司将近85％的航班每15分钟或不到15分钟就有一班（其他主要的航空公司平均要隔上1个小时）。西南航空公司是美国极少数获利的航空公司之一。通常，西南航空公司的飞机每天在空中的飞行时间达11个小时，而该行业的平均时间为8小时。同时，西南航空公司的有效座位里程的成本为6.5美分，将荚国航空公司和联合航空公司等竞争对手抛在了后面，他们的成本分别为9美分和15美分。比起其他大型的和财力雄厚的竞争对手，西南航空公司取得了显著的成功。 成功的标志是几乎用任何标准来衡量，西南航空公司都是一家非常有效和非常成功的公司。成立于1971年的西南航空公司是由4家航空公司合并而成的，到1993年，它已经成为美国排名第7位的航空公司。拥有141架飞机，年营业额达到12亿美元，净利润接近7500万美元。1993年度的统计数字尤其给人留下深刻印象，这是因为像德尔塔航空公司、美国航空公司和联合航空公司在此期间都出现大量亏损。而在西南航空公司22年的经营中，除最初两年外，年年盈利。当其他航空公司挣扎在破产线上，解雇司乘人员和机械师，关闭某些航线时，西南航空公司却在大张旗鼓地推进它的增长计划，购买更多的飞机，开辟新航线，招聘新人员。 正如我们在前面所指出的，西南航空公司是所在产业中的一家低成本经营者，它的每有效座位每英里的成本仅为6.5美分，而美国航空公司为9美分，US航空公司为15美分。但是或许西南航空公司最突出的成功标志是它的高效率、最佳飞行安全记录和最少投诉次数，还没有哪家航空公司赢得过这种荣誉。 西南航空公司的与众不同之处，是它的宗旨很直截了当：向顾客提供低廉的、俭朴的和专一化的航空运输服务。公司决心成为航空运输产业中成本最低的经营者。为了实现这一宗旨，公司向顾客提供不加虚饰的服务。西南航空公司低廉的票价带来了飞机的满员和顾客的忠诚。 朴实无华：虽然其他主要航空公司都装备了昂贵的计算机化的机票预定系统，西南航空公司却并不盲目仿效。在西南航空公司的飞机上，不设头等舱座位，就像在公共汽车上一样；检票员按先来先登机原则发放可重复使用的编了号的塑料登机卡；在飞机上不供应餐点。这种“不加装饰”的方法，使旅客上下飞机的时间很短——大约15分钟左右，每天每架飞机平均飞11个班次。当你看到西南航空公司的检票员、机械师和地勤人员在飞机转港的短暂间隙中的工作情景时，你会联想起赛车中途的修理站上动作精确的作业小组，其结果使公司的效率水平和经营成本绝对领先于竞争对手。 飞机的标准化：西南航空公司只有一种型号的飞机。即省油的波音737飞机。设备的标准化降低了零件库存成本，并使维修人员和飞行训练减至最少。 市场选择：西南航空公司基本上没有枢纽站，都是短程的、点对点的航班．平均飞行时间为55分钟。正因为如此，它不与其他的航班联运，也不需要转运行李。 西南航空公司的市场有34个城市，分布在美国15个州，它集中服务于阳光地带和中西部地区，向东最远到克利夫兰市。虽然西南航空公司服务的城市数量是有限的，但它在这些城市中间提供大量的航班。例如，公司每天有78个航班往返于达拉斯和休斯顿之间；有46个航班往返于菲尼克斯和洛杉矾之间；有34个航班往返于拉斯维加斯和菲尼克斯之间。这使竞争者要想达到西南航空公司的服务频率几乎是不可能的。 低票价：当西南航空公司宣称它将提供最低的票价时，它绝不是在说大话．它的平均票价只有58美元。在1991年，西南航空公司新辟了圣路易斯—堪萨斯城航线。以及1992年新辟了克利夫兰—芝加哥的航线后，这两条航班的票价从300美元下降到59美元。在西南航空公司的大多数市场上，它的票价甚至比城市之间的长途汽车票价还便宜。正如公司首席执行官凯莱赫所说的，“我们建立了一个巩固的细分市场——我们的主要竞争者是汽车，我们正在从汽车公司手中争夺顾客”。 低经营成本和低债务：西南航空公司每年花在每个工会工人身上的工资和福利费，平均为43707美元，相比之下，德尔塔航空公司为58816美元，而产业的平均水平为45692美元。此外，今天的大多数航空公司都背负着沉重的债务，而西南航空公司的资产负债比仅为49％，是美国航空公司中最低的。公司还享有航空运输产业中最高的标准一普尔资信等级。 雇员忠诚：从公司成立那天起，作为创始人和首席执行官的赫布•凯莱赫，就试图使西南航空公司成为一个愉快的工作场所。他常和雇员们无拘无束地闲谈，他们称呼他“赫布大叔”，他常参加设在达拉斯的公司总部的周末晚会，鼓励像乘务人员扮演的滑稽小丑这样的小闹剧，像击鼓传令这样的小游戏，他给袜子上有最大窟窿的乘客发奖品。飞机乘务员在复活节的晚会上穿着小兔服装，在感恩节穿着火鸡服装，在圣诞节戴着驯鹿角。凯莱赫自己还经常穿着小丑套装或小精灵戏装扮演各种角色。他这样做的目的是培养同心协力的精神，这有助于提高生产率。 凯莱赫的方法看来挺有效，雇员们工作得很辛苦但却毫无怨言．他们受到尊重而自豪，并且喜欢他们的工作。西南航空公司雇员的流动率为7％，这在这个行业中是最低的。你在哪家公司听到过雇员尖锐地批评管理当局给他们分派的工作太少吗？1985年时，西南航空公司在堪萨斯城的维修主管就感到有劲没处使，以至于他们中的4个人组织了一个“无聊俱乐部”，请求管理当局增加航班，当时每天只有3个航班。一位成员抱怨说：“我们在两次航班之间有2到3个小时的空闲时间，只能来回打扫卫生。”现在这个“俱乐部”解散了，因为西南航空公司每天有37个航班飞抵堪萨斯城。 管理当局并不认为公司喜欢开玩笑的文化可以自然地延续下去。最近。公司成立了一个有44名雇员组成的团队，这些雇员来自四面八方，他们的任务是设计出一些方式，当公司成长和繁荣时，人能保持那种亲密的和不那么严肃的文化。 使顾客满意：西南航空公司的过去和未来。都取决于能否满足顾客的需要。低成本加上大量的航班和可靠的服务，换来的是日益增多的高度忠诚的顾客。在加利福尼亚州，西南航空公司在那里逐渐占据了统治地位。一些家住圣何塞的居民，驱车一个小时到奥克兰搭乘西南航空公司的飞机，而不去当地的机场，尽管美国航空公司在那里设有枢纽站。类似地，许多亚特兰大的居民放弃德尔塔航空公司设在那里的大型基地，驱车150英里去亚拉巴马州的伯明翰搭乘西南航空公司的飞机，以至于有位企业家专门开辟了这两个机场之间的货运业务。 “的确，你在飞机上像被放牧一样对待，并且确实你只享受到花生和饮料”，俄克拉何马州塔尔萨的一家石油研究企业的副总裁里查德•斯皮尔斯说。“但是西南航空公司尽一切努力使你准时到达所要去的地方，这是最重要的。”西南航空公司希望员工共享的价值是，当公司成长和繁荣时，仍能保持那种亲密和不那么严肃的文化。25.简述制定标准成本的意义。第3卷一.参考题库(共25题)1.目标的性质有哪些？2.盈亏平衡分析法属于下列哪种决策类型（）A、战略型决策B、确定型决策C、风险型决策D、不确定型决策3.简述马斯洛的需要层次理论中指出的人的需要具有的特点。4.曾为著名的壳牌石油公司效力多年的化学家唐•墨士，1984年加盟澳大利亚的澳新银行，并于1992年出任行长，成为澳新银行的掌舵人。在他的带领下，澳新银行从一个效率低下、赢利微薄的机构，变成了今天亚洲最大的澳资银行。独特的经历、出色的业绩使墨士成为当今澳大利亚乃至国际金融界的知名人物。 墨士1941年4月出生于英格兰的曼彻斯特，很小的时候就随全家迁到了苏格兰。他的父亲是一名制药专家，也许是受家庭的影响，也许是秉承了苏格兰人热爱科学的传统，墨士从小就迷恋于自然科学。从圣•安德鲁斯大学化学系以优异的成绩毕业后，为开阔思路，墨士又考入了曼彻斯特大学，攻读人类学硕士学位。多年后，墨士在回顾自己的这段求学经历时说：“在科学方面受到的良好教育令我受益匪浅，那是生活和就业的起点。而在攻读人类学的那几年里，我又认识到读书与思考对一个人的成长是多么的重要。” 墨士这种不同寻常的知识结构吸引了著名的壳牌石油公司，毕业后他应聘进入该公司的研究部。之后，他又在金属部和煤炭部工作多年。并被派驻荷兰、加拿大、印度尼西亚和澳大利亚等地工作。，正是因为来到了澳大利亚，墨士在43岁时加入澳新银行。几年中，他先后担任过战略计划部、经济研究部以及零售业务部的总经理，并在1992年出任行长一职。 众所周知，一个人中年之后再另起炉灶决非易事，尤其是闯入银行这样一个相对稳定和保守的行业，需要更多的勇气和胆识。很多人在一家银行供职多年，且在职务升迁的台阶上爬了大半辈子，他们对新人的抵触情绪可想而知。不过，也算是机缘巧合，墨士于20世纪80年代中期加盟澳新银行时，澳洲的银行业正发生着前所未有的变化。金融自由化的发展和信息技术的突飞猛进，使银行在经营观念、业务操作和组织管理等诸多方面，都与以往大不相同。这种深刻而迅速的变化，迫使所有的银行对自身进行全面的调整。墨士在多年以后才认识到，正是这种历史变革为自己进入金融界并有所作为创造了难得的契机。 1992年，墨士刚当选行长时，由于经济衰退，加上经营不善，澳新银行正处于严重困境：资本不足、开支庞大、存贷利差缩小，国内机构纷纷亏损，1992年该行共亏损3.92亿澳元。墨士上任后，从整治信贷资产入手，大力核销坏账，对信贷业务实行一套严格的管理制度。同时，积极发展国际业务，特别是扩大在亚洲的机构网点和经营规模。正是这一战略使澳新银行大大受益。随着近几年来亚洲国家经济的快速增长，澳新银行在这一地区的资金管理、贸易融资和零售业务发展迅猛，利润丰厚。1996年，该行赢利已达10．50亿澳元，其中近一半来自亚洲。如今，澳新银行已在西起地中海，东至日本的广阔区域内建立了庞大的业务网络。同其他澳资银行相比，该行在亚洲的经营规模和业务实力已成为其最大的竞争优势。 澳新银行出色的业绩不仅取决于正确的战略决策，也归功于墨士先生注重在银行内部培养凝聚力。上任伊始，面对机构臃肿、效率低下的难题，墨士并没有仿效其他经营不善的银行的做法，靠大量裁员来节约开支，摆脱困境。他的做法是重新调整机构，让人员合理流动，将“过剩”的雇员安排到更胜任的岗位上。事实证明，这一做法是很明智的。据外界评论，墨士在澳新银行很有人缘。人们喜欢他的坦白和直率，说他像一位“快乐的大叔”。即使是一些最尖刻的市场评论家也对他深怀好感，认为同其他银行家相比，墨士十分平易近人，这使他身边的人有了安全感。 由于从事过化工和金融两种截然不同的行业，墨士先生对银行工作有着独特的感受。他相信，在科学研究中所养成的素质，对从事银行工作大有裨益。虽然曾在很多国家工作过，又已在澳大利亚定居多年，但墨士先生始终认为自己是一个典型的苏格兰人。那里是他的故乡，苏格兰的传统浓厚地熏染着他的性格，那就是崇尚自由，尊重科学，重视教育。当人们问他，典型的苏格兰人是不是总爱捏紧双拳，一毛不拔？墨士先生就会笑呵呵地回答说：“那只是英格兰人的说法，就像墨尔本人和悉尼人，总爱开对方的玩笑。”其实．苏格兰人有点像荷兰人。十分理智。他们非常谨慎，但从术吝啬，这使得他擅长于财务管理。 还是在圣•安德鲁斯大学念书的时候，墨士认识了一个学习法语的姑娘，也就是他现在的妻子安吉拉。直到现在，两人还总喜欢争论到底谁在大学里最用功。墨士常常开玩笑地抱怨道：“我们这些可怜的理科学生，学习紧张得要命，每天不是上课就是做试验。而我妻子除了偶尔上两节课，就是看看书，或者想点儿高深莫测的问题，真是过得悠闲自在。”墨士喜欢打高尔夫球，也喜欢音乐和桥牌的奇妙境界，他深谙忙里偷闲的乐趣。澳新银行的经济研究部与零售业务部分别是（）A、直线机构和直线机构B、直线机构和参谋机构C、参谋机构和参谋机构D、参谋机构和直线机构5.简述讲师决策法的局限性。6.下列属于滚动计划法的特点的有（）。A、分段编制，近细远粗B、长、短期计划紧密结合C、易编制D、醒目E、易统计7.在其他因素不变的情况下，抓住（），就能实现预期目标。A、灵活性原理B、许诺原理C、改变航道原理D、限定因素原理8.简述管理实践、管理思想和管理理论三者之间的关系。9.法约尔将管理活动分为（）等管理职能。A、计划B、组织C、领导D、协调E、控制10.领导就是（）部下为实现目标而努力的过程。A、指挥B、带领C、引导D、鼓励11.管理上有一条重要的格言“当看上去只有一条路可走时，这条路往往是错误的。”这条格言反映的道理是（）A、如果只有一个方案是可行的，那么这个方案必然是错的B、鼓励人们探求更多的出路，摆脱唯一选择的困境，力争在多种方案中选择C、决策方案的拟定是多多益善D、以上都不对12.美国营销与精炼分公司（USM&R）的平衡计分卡 1．USM&R1994年的改组 总部设在弗吉尼亚州法尔法克斯的美孚公司，业务遍及100多个国家，与埃克森和壳牌一道，是世界上三大经营油、气和石化事业的公司。美孚的美国营销与精炼分公司（以下简称USM&R）是美国第五大炼油厂商，它拥有五家现代化的炼油厂，其7700多个挂着美孚标牌的服务站每天要卖掉2300万加仑的汽油，这相当于全国市场7％的份额（在美国排第四位）。美孚的零售网高度集中，在18个州中占有着12％的份额，所销售的汽油占其总销量的近95％，最近的增长率约为3％，尤其集中在高等级品牌上。 在20世纪90年代早期，USM&R面临的是这样一种局面，即汽油和其他石油产品需求平缓，竞争加剧，以及资金投入严重不足。1993年的一次调查表明，雇员们感到内部的报告关系、管理过程以及上面的方针等都在窒息着创造性和创新性，与顾客间的关系也是敌对的，人们以一种非常狭隘的方式追求着个人和各自的职能部门的业务成果。在外部咨询人员的协助下，公司上层领导推动开展了对于业务过程和组织有效性的研究。研究得出的结论是：如果USM&R要发展，它必须充分运用其现存资产，并且更加密切地关注顾客，给汽车族以他们需要的东西，而不是组织中的职能专家认为他们应当需要的东西。 1994年，公司上层决定将决策权分散给更接近顾客的经理和员工们。他对USM&R进行了改组，将之划分为17个自然业务单位（NaturalBusinessUnits，简称NBU）和14个服务公司。在NBU中包括了销售和分销单位，合成精炼、销售和分销单位或专门产品（例如，蒸馏物、润滑油、液化气）和过程（独立的精炼）单位。 USM&R改组的同时伴随着一个在市场细分基础上的新战略的实施。历史上，美孚和其他石油公司一样，试图通过向所有顾客提供全面的产品和服务来保持规模和增长。汽油营销部门进行的一项调查表明，在购买汽油的公众中存在着五个不同的顾客细分市场：行路族（18％）、忠诚族（16％）、3F族（27％）、家庭团体（21％）、看价购买者（20％）。 USM&R决定将业务集中于前三个细分市场（占汽油购买者的61％），在对价格敏感但忠诚度很低的“看价购买者”身上不准备花太多气力，这部分只占消费者总数的20％。新战略要求对所有服务站加以升级，以使他们能够为三个目标顾客市场提供快捷、友好、安全的服务。它也要求美孚的油站便利店转变角色。现在的便利店只是为了对应汽油购买者的冲动型购买，提供一些小食品。USM&R想要重新设计和重新定位它的便利店，使便利店成为顾客专门的购物场所，向顾客提供需要经常购买的食品和小零食等。 2．USM&R引进实施平衡计分卡 新任命的业务单位主管都是在一个自上而下、壁垒森严的职能型组织中成长起来的。有些做过地区销售经理，有些管理过一条管线或一个区域分销网络。长期以来，USM&R一直依靠着的是一些局部性的职能性测量指标，如对制造和分销单位要求的是低成本，对经销商要求的是可用性，对营销单位要求的是利润率和销量，而对负责环境、卫生和安全的职能部门要求的是环境和安全指标。公司仍然是以控制者的思维来思考的，只是在检查过去而不是指导未来。职能性测量指标难以反映公司所追求的东西。我们不想要那些只是在强化我们过去的控制性思维习惯的测量指标。公司需要更好的测量指标，以使公司的计划过程能够和行动结合起来，能够鼓励人们去做组织正在追求的事情。 1994年初，USM&R的高层批准了平衡计分卡（BSC）项目。他们聘请了戴维•诺顿创建的复兴解决方案咨询公司来协助项目实施．高层推动委员会为BSC项目提供长远规划和指导。1994年1月项目开始时，项目小组同领导班子的每个成员分别进行了2个小时的会谈，目的在于了解他们对于新战略的看法。小组对会谈中得到的信息进行了汇总，并且在戴维•诺顿的帮助下，召开了若干次研讨班以制定各种目标和测量指标。这些目标与测量指标分别涉及平衡计分卡的四个方面，即财务、顾客、内部业务过程以及学习和成长。 到1994年5月，项目小组开发出了一套试验性的USM&R平衡计分卡。在这一阶段，他们吸收了更多的管理人员进来并且分成了8个小组来改进和提炼战略目标和测量指标。这些小组包括了一个财务小组（由分管战略计划的副总裁领导）；两个顾客小组．一个着重于经销商，另一个着重于普通消费者；一个制造小组，主要关注在精炼和加工成本方面的测量指标；一个供应小组，关注存货管理和运输成本；一个环境、健康和安全小组；一个人力资源小组；一个信息技术小组。每一个小组负责确定其相应领域中的目标和测量指标。 各小组还确认了何时应当建立新机制以提供所期望的测量指标。例如，使三个目标市场的顾客满意这一战略要求所有的美孚加油站都能迅速交货、员工应友善且乐于助人，并且能够奖励忠诚的顾客。但当时，在这些关键过程上，却没有评价经销商绩效的测量指标。为此，着重于一般消费者顾客的小组制定了一个微服购买者计划，在这个项目中，一个第三方的卖主每月在美孚的每个加油站购买汽油和零食，并针对23个项目对经销商的表现打分。这些项目包括加油站的外观、服务区、销售区、人员和休息室等。微服购买者评分将作为USM&R平衡计分卡上与顾客相关领域中的一个测量指标。 着重于经销商类顾客的小组采取了一项举措以支持经销商训练战略。他们开发出了一套工具，帮助营销代表评价经销商并与之一起改进七个方面的业务绩效。这七个方面是：财务管理、服务港、人事管理、洗车、便利店、汽油购买以及顾客美好购买体验。营销代表针对经销商评分，确定现有优势和改进机会，目的在于改进美孚产品的经销商与批发商的利润表现，这主要是通过经销商的总毛利和副业亦即便利店和服务港的月销售毛利来测量的。 截止到1994年8月，8个小组已经为平衡计分卡的四个栏目制定了特定的战略目标，并初步选定了一套相应的测量指标。1994年7月到8月间，在各小组正在对战略目标和测量指标进一步提炼期间，促进委员会审查了平衡计分卡的每个方面，以确定一到两个关键的战略主题。项目小组还编写了一个小册子用以向USM&R的11000名雇员沟通这些战略主题。1994年8月，USM&R发布了其最初的平衡计分卡并分发了说明性的小册子。 3．实施效果 USM&R上层管理者对平衡计分卡的效果进行总结和评价： 在3～4年中，我们摆脱了在同行中最差的地位，当时我们每年要耗掉5亿美元，一跃成为了同行中的排头兵，我们还获得了上亿的现金流入。平衡计分卡作出了很大的贡献，它使我们有的放矢，使我们的活动同战略目标保持一致，它也是一种非常好的沟通工具，可以告诉我们业务的情况，而且它也是一种很好的学习工具。人们现在清楚他们的日常工作是如何影响USM&R的绩效的。我们所面临的挑战是如何保持这个绩效，我们已经看到的只是冰山一角，我们希望人们利用计分卡去关注更大的增长机会。平衡计分卡效果如何？13.试比较“大质量”观与“小质量”观。14.根据麦克莱兰的成就需要理论，人们对影响力和控制力的向往属于（）。A、成就需要B、权力需要C、社交需要D、生存需要15.简述需要层次理论中指出的人的需要具有的特点。16.新港造船厂有两位车间主任，他们上班提前到岗，下班后还逐一熄灯、关门，起早贪黑，活没少干。但车间的管理工作却不够理想，纪律松散，生产率低下，产品不合格率居高不下。厂长将他们免职，有人提出异议，厂长却说：“这样的同志可以当组长、工长、甚至劳动模范，却不能当称职的车间主任。”这说明（）A、管理者精力是有限的，一般不应再兼任作业工作B、中层管理者的工作应该是通过下属并同下属一道完成组织交给的任务C、厂长对领导干部要求过高，求全责备D、两位主任被撤职，可能是缺乏技术技能与人际技能17.在制定计划时要留有充分的余地，使计划能够灵活地适应变化着的客观环境。这体现了计划的（）。A、目的性B、首位性C、普遍性D、适应性18.赫布•凯莱赫（HerbKelleher）是美国西南航空公司的总裁，他决定将公司飞机机舱前部的壁橱去掉。他这样做不是为了增加更多的座位，而是为了缩短乘客上下飞机的时间。由于西南航空公司的所有飞机都不实行对号入座，所以第一个登机的乘客会径直走向机舱前部的壁橱，放好自己的行李并选择最近的座位坐下。当飞机着陆时，下飞机的乘客不得不等着前排乘客在壁橱里翻找自己的行李。 正如凯莱赫所言，改变壁橱的位置只不过是“1000项简化设计小决策”之一。其他一些为达到简化目标的决策还有：不提供餐点，不预定座位和不设头等舱座位，不采用计算机化订票系统，不在航班间转运行李，飞机标准化（全部是波音737），以及可重复使用的登机牌。另外．在其他小航空公司决定开通欧洲航线或与大航空公司面对面竞争时，凯莱赫仍坚持他的细分市场战略。他说，“你必须对大量的能做什么和不能做什么的选择作出判断”。他很早就决定以极大的强度占领少数市场。西南航空公司以大量航班“轰炸”一个城市，“我们不会以l～2个航班进入一个城市市场，要进就是10—12个航班”。 凯莱赫看来很清楚他应当做什么。自从1971年西南航空公司作为上下班性质的小航空公司诞生以来，凯莱赫已将它发展成为美国第八大航空公司，年收入为12亿美元。顾客喜欢西南航空公司的低票价和准时，该公司将近85％的航班每15分钟或不到15分钟就有一班（其他主要的航空公司平均要隔上1个小时）。西南航空公司是美国极少数获利的航空公司之一。通常，西南航空公司的飞机每天在空中的飞行时间达11个小时，而该行业的平均时间为8小时。同时，西南航空公司的有效座位里程的成本为6.5美分，将荚国航空公司和联合航空公司等竞争对手抛在了后面，他们的成本分别为9美分和15美分。比起其他大型的和财力雄厚的竞争对手，西南航空公司取得了显著的成功。 成功的标志是几乎用任何标准来衡量，西南航空公司都是一家非常有效和非常成功的公司。成立于1971年的西南航空公司是由4家航空公司合并而成的，到1993年，它已经成为美国排名第7位的航空公司。拥有141架飞机，年营业额达到12亿美元，净利润接近7500万美元。1993年度的统计数字尤其给人留下深刻印象，这是因为像德尔塔航空公司、美国航空公司和联合航空公司在此期间都出现大量亏损。而在西南航空公司22年的经营中，除最初两年外，年年盈利。当其他航空公司挣扎在破产线上，解雇司乘人员和机械师，关闭某些航线时，西南航空公司却在大张旗鼓地推进它的增长计划，购买更多的飞机，开辟新航线，招聘新人员。 正如我们在前面所指出的，西南航空公司是所在产业中的一家低成本经营者，它的每有效座位每英里的成本仅为6.5美分，而美国航空公司为9美分，US航空公司为15美分。但是或许西南航空公司最突出的成功标志是它的高效率、最佳飞行安全记录和最少投诉次数，还没有哪家航空公司赢得过这种荣誉。 西南航空公司的与众不同之处，是它的宗旨很直截了当：向顾客提供低廉的、俭朴的和专一化的航空运输服务。公司决心成为航空运输产业中成本最低的经营者。为了实现这一宗旨，公司向顾客提供不加虚饰的服务。西南航空公司低廉的票价带来了飞机的满员和顾客的忠诚。 朴实无华：虽然其他主要航空公司都装备了昂贵的计算机化的机票预定系统，西南航空公司却并不盲目仿效。在西南航空公司的飞机上，不设头等舱座位，就像在公共汽车上一样；检票员按先来先登机原则发放可重复使用的编了号的塑料登机卡；在飞机上不供应餐点。这种“不加装饰”的方法，使旅客上下飞机的时间很短——大约15分钟左右，每天每架飞机平均飞11个班次。当你看到西南航空公司的检票员、机械师和地勤人员在飞机转港的短暂间隙中的工作情景时，你会联想起赛车中途的修理站上动作精确的作业小组，其结果使公司的效率水平和经营成本绝对领先于竞争对手。 飞机的标准化：西南航空公司只有一种型号的飞机。即省油的波音737飞机。设备的标准化降低了零件库存成本，并使维修人员和飞行训练减至最少。 市场选择：西南航空公司基本上没有枢纽站，都是短程的、点对点的航班．平均飞行时间为55分钟。正因为如此，它不与其他的航班联运，也不需要转运行李。 西南航空公司的市场有34个城市，分布在美国15个州，它集中服务于阳光地带和中西部地区，向东最远到克利夫兰市。虽然西南航空公司服务的城市数量是有限的，但它在这些城市中间提供大量的航班。例如，公司每天有78个航班往返于达拉斯和休斯顿之间；有46个航班往返于菲尼克斯和洛杉矾之间；有34个航班往返于拉斯维加斯和菲尼克斯之间。这使竞争者要想达到西南航空公司的服务频率几乎是不可能的。 低票价：当西南航空公司宣称它将提供最低的票价时，它绝不是在说大话．它的平均票价只有58美元。在1991年，西南航空公司新辟了圣路易斯—堪萨斯城航线。以及1992年新辟了克利夫兰—芝加哥的航线后，这两条航班的票价从300美元下降到59美元。在西南航空公司的大多数市场上，它的票价甚至比城市之间的长途汽车票价还便宜。正如公司首席执行官凯莱赫所说的，“我们建立了一个巩固的细分市场——我们的主要竞争者是汽车，我们正在从汽车公司手中争夺顾客”。 低经营成本和低债务：西南航空公司每年花在每个工会工人身上的工资和福利费，平均为43707美元，相比之下，德尔塔航空公司为58816美元，而产业的平均水平为45692美元。此外，今天的大多数航空公司都背负着沉重的债务，而西南航空公司的资产负债比仅为49％，是美国航空公司中最低的。公司还享有航空运输产业中最高的标准一普尔资信等级。 雇员忠诚：从公司成立那天起，作为创始人和首席执行官的赫布•凯莱赫，就试图使西南航空公司成为一个愉快的工作场所。他常和雇员们无拘无束地闲谈，他们称呼他“赫布大叔”，他常参加设在达拉斯的公司总部的周末晚会，鼓励像乘务人员扮演的滑稽小丑这样的小闹剧，像击鼓传令这样的小游戏，他给袜子上有最大窟窿的乘客发奖品。飞机乘务员在复活节的晚会上穿着小兔服装，在感恩节穿着火鸡服装，在圣诞节戴着驯鹿角。凯莱赫自己还经常穿着小丑套装或小精灵戏装扮演各种角色。他这样做的目的是培养同心协力的精神，这有助于提高生产率。 凯莱赫的方法看来挺有效，雇员们工作得很辛苦但却毫无怨言．他们受到尊重而自豪，并且喜欢他们的工作。西南航空公司雇员的流动率为7％，这在这个行业中是最低的。你在哪家公司听到过雇员尖锐地批评管理当局给他们分派的工作太少吗？1985年时，西南航空公司在堪萨斯城的维修主管就感到有劲没处使，以至于他们中的4个人组织了一个“无聊俱乐部”，请求管理当局增加航班，当时每天只有3个航班。一位成员抱怨说：“我们在两次航班之间有2到3个小时的空闲时间，只能来回打扫卫生。”现在这个“俱乐部”解散了，因为西南航空公司每天有37个航班飞抵堪萨斯城。 管理当局并不认为公司喜欢开玩笑的文化可以自然地延续下去。最近。公司成立了一个有44名雇员组成的团队，这些雇员来自四面八方，他们的任务是设计出一些方式，当公司成长和繁荣时，人能保持那种亲密的和不那么严肃的文化。 使顾客满意：西南航空公司的过去和未来。都取决于能否满足顾客的需要。低成本加上大量的航班和可靠的服务，换来的是日益增多的高度忠诚的顾客。在加利福尼亚州，西南航空公司在那里逐渐占据了统治地位。一些家住圣何塞的居民，驱车一个小时到奥克兰搭乘西南航空公司的飞机，而不去当地的机场，尽管美国航空公司在那里设有枢纽站。类似地，许多亚特兰大的居民放弃德尔塔航空公司设在那里的大型基地，驱车150英里去亚拉巴马州的伯明翰搭乘西南航空公司的飞机，以至于有位企业家专门开辟了这两个机场之间的货运业务。 “的确，你在飞机上像被放牧一样对待，并且确实你只享受到花生和饮料”，俄克拉何马州塔尔萨的一家石油研究企业的副总裁里查德•斯皮尔斯说。“但是西南航空公司尽一切努力使你准时到达所要去的地方，这是最重要的。”西南航空公司顾客的最重要的需求是（）A、低廉的价格B、准时到达所要去的地方C、周到的服务D、对人的尊重19.企业预算的主要类型包括（）A、业务（运营）预算B、资本支出预算C、财务预算D、年度预算E、半年度预算20.按照计划的表现形式，可以将计划分为（）。A、宗旨B、战略C、规则D、预算E、目标21.强调了组织形式而忽视了人的社会性，这一管理特点主要表现在（）A、传统管理思想阶段B、科学管理思想阶段C、行为科学思想阶段D、现代管理思想阶段22.某企业为增加某产品的产量而设计了三个可行方案：一是投资100万元新建生产车间；二是投资50万元扩建老车间；三是转包给其他厂生产，设使用期为5年，方案如下表： 问题：该企业如何选择扩建方案?23.有效沟通的要求有哪些？24.斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻。公司总经理波利想卖出自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现在的基础重靳振兴发展。他自己曾经对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。本查明曾为此起草了一个备忘录？随后叫秘书比利打印，比利打印完以后即到职工咖啡厅去。在喝咖啡时比利碰到了另一个副总经理肯尼特，并将这一秘密告诉了他。 比利对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁员，但是我们应该联合起来。有所准备啊。”这些话又被办公室的通讯员听到了。他又高兴地立即把这个消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁。马丁也加入了他们的联合阵线．并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。 第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录却被路过办公室探听消息的莫罗看见了，莫罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做这样的事情．我们要卖给航空公司了．而且要大量减员呢！” 这个消息传来传去，三天后又传回总经理波利的耳朵里。他也接到了许多极不友好甚至是敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而欠批解雇工人。有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。波利则被弄的迷惑不解。 后来波利经过多方了解．终于弄清了事情的真相。然后波利就采取了澄清传闻的工作。首先他给各部门印发了他为公司制定的那两个战略方案．并让各部门的负责人将两个方案的内容发布给全体职工。然后在三天后，他把全公司的员工召集在一起，让他们谈谈对这两个方案的看法。职工们各抒己见，但多数人更倾向于第二个方案。最后波利说：“首先向大家道歉，由于我的工作失误使大家担心了，很抱歉．希望大家能原谅我。其次，我看到大家这样的爱公司，我也很受鼓舞，其实前几天大家所说的那件事就是这两个方案的‘升华’，今天我看到了大家的决心，那么我就更有信心，使我们的公司发展更好。谢谢!” 最后，该公司采取了第二个方案．公司也更加迅速地发展起来。文中表现了非正式沟通的哪些特征？25.加拿大管理学家亨利•明茨伯格在其管理者角色理论中概括的管理者职责主要有（）A、组织管理职责B、信息传递职责C、领导创新职责D、人际关系职责E、决策制定职责第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A,B,C,D2.参考答案:指挥作用；协调作用3.参考答案:计划工作相对于其他管理职能而言处于首位。这是因为从管理过程的角度来看，一方面计划工作一般要先于其他管理职能而发生；另一方面，计划工作影响和贯穿于组织工作、人员配备、领导工作和控制工作中。4.参考答案:A,D,E5.参考答案: 第一，制定奖惩办法，公之于众； 第二，任何奖惩都要“人人平等”； 第三，任何奖惩都要合情，有利于人们接受，起到更好的作用。6.参考答案:C7.参考答案: 企业的核心能力是竞争对手无法迅速模仿的能力，是企业获得竞争优势的关键。核心能力表现在： （1）具有建立电子商务网络和系统的技能。 （2）迅速把新产品投入市场的能力。 （3）更好的售后服务能力。 （4）生产制造高质量产品的技能。 （5）开发产品特性方面的创新能力。 （6）对市场变化作出快速反应。 （7）准确迅速满足顾客定单的系统。 （8）整合各种技术创造新产品的技能等。8.参考答案:B9.参考答案:顺道、重人、人和、守信、利器、求实、对策、节俭、法治。10.参考答案:B11.参考答案:A12.参考答案:B13.参考答案:A14.参考答案:D15.参考答案: 管理是科学也是艺术。具体表现在： （1）科学性：一些管理活动具有科学的精确性：如生产管理、财务管理：或者具有科学的内地规律性，如战略管理理论。管理的知识可以帮助并指导人们的管理实践，使人们的管理水平不断提高，其次，随着人们的管理水平不断提高，管理也不断地发展，所以，管理是一门科学。 （2）艺术性：管理者和被管理者都有思想感情，所以管理活动不象自然科学一样完全精确，需工依靠人们的经验、灵感，如营销管理中的广告创意等。管理活动是一种协调被管者业务活动的活动，需要具体问题具体分析，需要管理者有丰富的经验和技巧来有效解决问题，管理的艺术性是对管理的科学理论的发挥与延续，而管理艺术性、创造性的结果在被普遍试用之后就逐步成为科学的理论。所以管理也是艺术。 （3）管理作为科学和艺术是相辅相承的。艺术总以科学为基础，科学和艺术相补充。如果不具备管理知识，管理就会陷入盲目和经验主义；如果否认艺术，管理就无法灵活应用于实践，从而解决问题。同时，科学的发展会促进艺术水平的提高，而艺术水平的提高又有利于科学的更进一步发展。 （4）由于管理的实践是一门艺术，而指导这种实践活动的具体系统的知识体系则是一门科学，所以，综上所述，管理既是一门科学又是一门艺术。16.参考答案:A,B,D,E17.参考答案:D18.参考答案:错误19.参考答案:甘特图的特点：简单、醒目和便于编制。管理者利用甘特图可极为便利地弄清一项活动（项目）还剩下哪些工作要做，是提前还是滞后，是一种理想的控制工具，被认为是管理工作上的一次革命，社会历史学家将其视为20世纪最重要的社会发明。 甘特图在企业管理工作中被广泛应用，其应用范围主要是：项目管理系统、生产执行系统（MES）、资源管理系统（ERP）或其他的任务资源分配的相关领域等。20.参考答案:D21.参考答案:B22.参考答案:C,D,E23.参考答案:D24.参考答案: （1）专长力（专家的权力） （2）个人感召力（榜样的权力） （3）理想的情况下，正式组织中有效的领导者应。是兼备职位权力和个人威信的领导，仅有职位权力我们说他只是一个指挥者，还不是一个令人信服和敬佩的领袖人物。25.参考答案:B第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案: （1）都是一个信息反馈的过程。 （2）控制工作也有两个前提条件：计划指标在控制工作中转化为控制标准，有相应的监督控制结构和人员。 （3）控制也包含三个基本步骤：拟定标准、衡量成效、纠正偏差。2.参考答案: 1.具有科学管理思想的管理专家的基本管理思想是：管理就是要提高生产效率，要依据一定的科学方法和原则。 寻找和解决问题的侧重点会放在企业内部，对工作标准、制度、操作流程和方法是否科学以及组织结构、职责分工及计酬方法等进行分析，通过管理科学化和规范性解决该厂问题。 2.具有行为管理思想的管理专家的基本管理思想是：管理应以人为本，在管理实践中，要充分发挥人的积极性。 寻找和解决问题的侧重点会放在领导方式、薪酬管理和员工的行为和态度等有关人的问题方面，力求通过处理好组织目标与个人目标之间的关系，激励人的主动性和积极性来解决该厂的问题。 3.具有权变管理思想的管理专家的基本管理思想是：不存在普遍适用的管理理论与方法，管理应找出对管理有重大影响的环境因素，具体问题具体分析。 寻找和解决问题的侧重点会放在导致累计销量下降、生产量减少和缺勤率的增加等问题产生的因素分析上，对有着直接和重大影响的内外部环境因素进行分析，并力求通过制定在新的环境下可行的解决方案来解决该厂的问题。3.参考答案:D4.参考答案:B,C,E5.参考答案:A,B,C,D,E6.参考答案: （1）虽然企业认识到培训是先导，但正如案例中所显示的企业在培训方面还存在许多问题，如培训内容和方法的单调单一、培训过程控制和培训效果评估不够等。 （2）针对案例中的问题，应采取的措施有：首先要对培训工作进行管理；其次要确保培训内容多样性，培训内容应包括政治思想教育、业务知识和管理等方面的内容；第三要采用多种培训方法，包括系统的理论培训、职务轮换、参观考察等。 （3）总之，