2024年岗位知识竞赛-人寿保险客户服务相关岗位知识历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年岗位知识竞赛-人寿保险客户服务相关岗位知识历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗的职责之一是负责制订和实施对全*省特约商家、合作服务机构服务情况评估方案，不断争取优惠政策，保证客户可享受的服务水平和服务质量（）。2.B柜面客户服务岗负责国寿鹤卡的相关工作，工作内容主要包括以下哪几项（）。A、负责B柜面“国寿鹤卡”库存管理工作，包括实物管理和系统操作等方面B、负责制定相应的实施方案及策略，进行B柜面“国寿鹤卡”发放工作，包括通过客户上门申领以及协调销售部门向客户送达等方式C、负责对各营业部的“国寿鹤卡”发卡人员进行培训、鹤卡服务宣导、培训D、负责收集整理发放“国寿鹤卡”过程中遇到的问题并及时向上级公司反馈3.以下不属于客户服务管理中心总经理/副总经理岗位职责的是（）A、制定本*省客户服务发展规划B、制定附加值和VIP服务方案C、对全*省服务品质进行监控D、组织省级集中的电话服务4.省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责对VIP客户资格的（）等。A、审查B、确认C、考核D、变更5.在工作场合，工作人员不得佩带休闲表、怀式表、广告表、卡通表。（）6.省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责调研客户需求，并向上级公司提供做好VIP客户服务的建议（）。7.挂失服务单记录要求：准确记录投保人丢失原因、时间及地址。在备注处要注明已告知客户的内容，其中必须告知项是“保单口头挂失时效为（）小时，请在（）小时之内持相关手续到公司柜面办理书面挂失手续”。A、72、72B、24、24C、48、48D、36、368.如果由于营销员原因或内勤服务不到位等原因导致的投诉，要通报责任人所属部门给予处罚。（）9.网络是目前最快最广的信息传输媒介，公司高度重视网络投诉处理工作，我们需要做好以下相关工作（）。A、冷静对待，不跟帖。B、及时汇报，取得上级主管部门的支持。C、与公司法律顾问商议应对措施。D、严密监控网络信息以及跟帖情况。10.95519电话服务中心二线支持岗要对95519电话服务中心受理、或来自于信函、网站、留言等渠道的咨询、查询、保全、报案、挂失、建议、预约等类型的服务单跟进处理，协调相关部门形成处理方案，并及时回复客户。（）11.对客户咨询到电话服务中心未接收或未执行的客户服务信息时，应及时将相关情况进行记录，向（）发出服务信息需求，请其尽快协调收集相关信息，以满足后续服务的需要。A、运营支持岗B、二线支持岗C、经理岗D、投诉岗12.投诉处理基本原则（）。A、快速处理的原则B、合规处理的原则C、客户利益与公司利益兼顾的原则D、部门协作，责任明确的原则13.组织实施客户投诉的集中管控和对本级处理权限内的投诉进行处理，属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗主要应付责任（）14.一般服务单必须记录项为“问题详细描述”、（）两部分，预约服务单还包括（）、“预约要求”，报案服务单还包括是“出险地点”、“出险原因”。A、建议描述、预约地点B、回复要求、预约时间C、建议描述、预约时间D、回复要求、预约地点15.下列不属于A柜面客户服务岗考核指标的是（）A、投诉案件平均处理时长B、国寿资讯通服务达成率C、国寿鹤卡发卡完成率D、客户信息分析利用率16.以下哪几种行为属于电话沟通礼仪（）。A、接听电话时要做好记录工作，接听电话前准备好记录工具。做到边听、边问、边记录；B、及时询问客户姓氏，准确记录客户联系方式，并运用客户的姓氏进行尊称；C、在沟通过程中，要表现出聆听的兴趣并适时地回应客户，如“是的”、“的确如此”、“嗯”等词语，向对方传递真诚的态度；切忌随意打断客户的话；对表述反复或不清的客户，在理解客户真实意思后，适时切入话题，总结复述客户的意见，并请其确认；D、通过准确的倾听从而有效地提问，了解客户的真实需求。17.提供相关信息是指为客户提供问题解决方案和信息的过程，是话务服务的最重要环节。（）18.要注意控制组员未就绪时长，合理、有序安排员工工间休息，原则上未就绪时长应控制在当日在线时长的（）之间，在交接班前后30分钟内和话务高峰时段不安排工间休息，特殊情况应进行记录和说明。A、5%-10%B、6%-15%C、6%-10%D、5%-15%19.请简述留言文件的保存标准。20.省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗的岗位职责（）。A、负责全辖投诉管理工作，B、按权限处理本级受理的各类投诉；C、定期对全辖投诉处理工作进行考核和工作成果分析，反馈和总结投诉工作中发现的问题；D、制订考核办法，指导全辖投诉处理工作.21.简述服务质量监督员管理工作的操作标准。22.会办单的回复内容不能为空，只需要记录回复的内容即可。（）23.省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的职责之一是执行总公司制定的附加值服务、国寿鹤卡、VIP客户服务和管理、客户信息分析的总体规划，结合本地实际，制定本*省具体的工作计划、费用预算和实施方案，并对服务效果进行分析和评估（）。24.A柜面客户服务岗的VIP客户管理工作任务，主要包括以下哪几大项（）。A、定期从客户资源管理系统中提取符合VIP资格的新客户清单，发放入会邀请表并做级别变更操作B、定期从客户资源管理系统中提取级别变更（升级、降级）的VIP客户清单，进行换卡操作及晋级祝贺C、向客户宣传、解释VIP俱乐部章程及各项服务举措，解答VIP服务方面的疑问D、向营销员宣传、解释VIP俱乐部章程及各项服务举措，解释VIP服务方面的疑问E、维护VIP俱乐部的运营，规划并组织开展各项VIP活动25.保监会《关于规范人身保险经营行为有关问题的通知》（保监发〔2000〕133号文）中对于代签名的规定正确的是（）：A、对于2000年１０月1日前投保的保单，如果属于保险公司工作人员或代理人的责任，应全额退还所交保费；B、对于2000年11月1日前投保的保单，如果属于保险公司工作人员或代理人的责任，应全额退还所交保费；C、属于投保方责任，可以按正常退保处理；D、无法确定责任的，由保险公司和投保方协商或诉讼解决。第2卷一.参考题库(共25题)1.围绕“国寿鹤卡”系列加强对客户的分级管理与服务是客户信息分析的任务内容之一。（）2.95519电话服务中心经理在进行运营指标管理工作中应重点关注：来电量、电话接通率、平均单呼成本、平均应答速度或服务水平、平均通话时长、平均事后处理时长、客户服务代表的工作负荷率、一次性问题解决率及客户满意度等指标。（）3.客户服务管理中心总经理/副总经理岗岗位服务标准的考核指标有哪些？4.遇有电话中途切断的情况，在确认非客户人为原因造成电话中途切断时，应立即主动拨打联系客户。（）5.省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责对VIP客户进行管理、维护，（）VIP客户服务活动，提升VIP客户满意度。A、监督B、确认C、策划D、协调E、组织6.客户服务管理中心总经理/副总经理岗执行人员管理业务的操作标准有哪些？（）A、定期主持召开中心员工座谈会，了解员工思想动向。B、坚持民主集中制的原则，发挥“领导一班人”的作用，充分调动员工的积极性和创造性。C、向总经理室建议中心员工的奖励、调资和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退。D、根据培训计划，组织培训项目的实施。7.B柜面客户服务岗的职责之一是负责与内部、外部医疗机构沟通合作事项，为客户提供健康体检、预约挂号、导医导诊等健康服务，实施“健康好帮手”服务项目（）。8.简述书面回复投诉件的操作标准。9.请说明A柜面经（副）理（分管客服）岗的考核指标有哪些？10.请“回复要求”的记录要求。11.对于保单失效或永久失效的投诉案件，需要根据不同情形区别对待，以下表述正确的是（）。A、由工作中存在过错的营销员承担复效利息，免责期责任由客户承担；B、如果客户有交费行为，由工作中存在过错的营销员承担复效利息，公司承担免责期责任；C、如因公司系统错误或因银行划账，银行收取小额账户管理费导致保单失效，由公司承担复效利息，由客户承担复效的免责期责任；D、由于客户原因导致，由客户自己承担复效的利息及免责期责任。12.请简述B柜面会办单回复要求。13.省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的职责之一是负责全*省特约商家、合作服务机构的（）工作，确保客户能够得到相应的服务，定期评估特约商家的服务效果。A、联络B、洽谈C、签约D、维护14.接听电话通话结束时，说“再见！”，待对方挂断后再轻放电话。（）15.在结束回访后，客户服务代表应礼貌地等待客户先挂断电话，不得先行挂断；若客户电话未挂断，应（）A、礼貌地予以提醒B、由客户服务代表直接挂断C、一直等待，直到客户自行挂断为止D、大声地喊客户挂断电话16.在进行电话中心客户服务人员职业生涯规划时，要说明该职位人员晋升到新职位需要的专门培训、培训期间及需要掌握并提高的新技能、知识，及晋升的总时间。（）17.省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗人员，需要负责组织开展全*省的特约商家服务质量监督和定期检查工作，请简述特约商家服务质量监督的方式、周期及内容。18.为VIP客户提供专场专家讲座服务的工作流程为（）。 ①确定参加人数，准备相关物品 ②向确定客户群发出邀请 ③确定参加客户范围 ④公司策划专家主题讲座 ⑤调研、评估活动效果 ⑥组织讲座A、②①④③⑤⑥B、③②④①⑥⑤C、④③②①⑥⑤D、①④③②⑤⑥19.对于某一班次人员较少（≦5人）时，可将“交班会”改为（），即：当班人员直接将交班会相关内容进行个人小结，口头或书面交呈组长，组长再针对相关问题进行个别解答。A、“班后汇报”B、“班后工作小结”C、“问题总结”D、“工作小结”20.在接听电话过程中，任何时候均不可先行挂断电话。（）21.省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的职责之一是负责组织实施国寿鹤卡的发放和管理工作，跟踪鹤卡使用率及使用效果，调研、反馈市分公司在发卡及后续鹤卡使用过程中产生的问题并积极向上级反馈，开发鹤卡功能（）。22.请简述受理上门投诉操作标准。23.对于上门投诉，以下时限正确的是（）。A、受理人员当时能够答复的，当时答复；B、对于受理人员无法当场答复的，如需本*部门（客户服务部门）其它科室协办的，向客户承诺3个工作日内进行答复；C、如需要转其他部门会办的，向客户承诺7—15个工作日内进行答复；D、对于明显属于重大、疑难案件或需报上级公司批复的案件，向客户承诺30个工作日内进行答复。24.A柜面客户服务岗跟进、协调处理省公司、当地监管部门、行业协会等转办的服务单、回访问题件，及时反馈处理结果的绩效衡量标准为（）A、规范性B、及时性C、准确性D、客户满意度25.保监会《关于规范人身保险经营行为有关问题的通知》（保监发〔2000〕133号文）中对于代签名有明确规定：“对于2000年11月1日前投保的保单，如果属于保险公司工作人员或代理人的责任，应全额退还所交保费；属于投保方责任，可以按正常退保处理，无法确定责任的，由保险公司和投保方协商或诉讼解决。”（）第3卷一.参考题库(共25题)1.省公司客户服务管理中心VIP服务部VIP客户管理岗的职责之一是负责调研、反馈支公司在发卡及后续鹤卡使用过程中产生的问题并积极向上级反馈（）。2.简述代签名中投保单上被保险人未亲笔签名，但在其他保险单证上签名案件的主要核实内容。3.按总公司规定，审阅投诉管理岗上报的投诉分析报告，分析投诉处理工作，掌握服务质量的变化趋势，及时反馈至相关部门属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗针对投诉及回访问题件管理工作的操作标准。（）4.当通话结束时，应请客户先挂断电话；在挂断电话后方可以议论客户。（）5.以下属于综合服务部投诉管理岗主要应付责任有（）。A、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理；B、负责全辖投诉、回访问题件的工作管理，处理各类投诉和回访问题件；C、处理其他部门提交的二线会办并与其他部门沟通协调处理客户投诉及疑难问题；D、负责及时反馈处理结果。6.A柜面客户服务岗是负责组织VIP客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；组织上报辖内有关客户服务信息。（）7.组长须及时关注组员上、下线时点，要求准点上、下线（原则上应精确到80秒以内）。（）8.简述省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗人员，在附加值服务管理工作中，对于新项目设计的原则有哪些？9.外呼结果大类分（）和（）。A、“有效接通”B、“完成”C、“本人不在”D、“无效接通”10.电话接通后，出现“本人不在”情况的处理方式有哪些？（）A、直接挂断电话。B、若接听电话的不是目标联系人本人，应委婉地终止回访。C、应主动询问目标联系人方便接听的时间，或目标联系人是否还有其他联系方式。D、对于接电话的配合提供了电话或联系时间的，应诚恳表达：非常感谢您！打扰您了，再见。11.省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗人员，需要负责制定年度VIP工作计划，在年初做好费用预算，简述遵循的原则有哪些？12.折扣型特约商户、辅助型特约商户、叠加型特约商户、深化型特约商户都属于国寿鹤卡特约商户的类型。（）13.案件需上报主管的案件（）。A、有重大社会影响的案件；B、集体反映的投诉案件；C、保额较大的投诉案件；D、社会各界给予高度关注的案件。14.请简述A柜面客户服务岗会办单结案时限要求。15.省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗的工作任务主要包括以下哪几大项（）。A、特约商家B、客户服务活动C、客户信息分析D、国寿鹤卡16.针对投保人代被保险人签名投保的情形，我国《合同法》规定：合同无效或者被撤销后，因该合同取得的财产，应当予以返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失，双方都有过错的，应当各自承担相应的责任。（）17.要正确选择回复时间，或者按系统默认的回复时间保存提交。（）18.会办单结案时限对于挂失件要在3个工作日内结案。（）19.95519电话服务中心经理岗岗位服务标准的考核指标有哪些？20.客户服务岗受理的所有会办单，针对无明确回复要求的，且在三个工作日内不能处理结束的，在三个工作日内回复客户告知处理情况，以取得客户谅解。（）21.“密码维护”的记录标准：正确录入投保人身份证证件号码。新密码为客户自行通过系统录入，系统不显示位数和具体数字。（）22.省公司客户服务管理中心VIP服务部附加值服务岗的职责之一是负责全*省附加值服务工作的组织、开拓和维护工作，对服务提供商进行管理和协调，充分利用客户资源共享，降低服务成本（）。23.客户服务管理中心总经理/副总经理客户服务技能有（）A、良好的口头表达能力和文字组织能力B、具有理解能力与沟通技巧C、良好的解决问题能力D、掌握办公室服务礼仪24.对于少数无理取闹的客户投诉，应做到以下哪几点（）A、将客户迅速带离柜面营业场所并引入接待室；B、与客户建立起信任关系，切忌与客户发生冲突；C、要了解清楚客户的社会关系、工作单位、居住地点以及其家庭主要成员的基本情况；并根据了解到情况，找到有效途径或人员，劝导客户停止其行为；D、如上述措施仍无法有效处理的，由公司出面，请公司所在地派出所或客户所在地派出所派员协助调解处理，劝说其通过正常渠道如向法院起诉、通过消费者协会、保险行业协会出面协调等方式解决纠纷。25.为VIP客户提供免费体检服务的工作流程为（）。 ①联系人向客户预约，介绍体检项目和注意事项 ②通知VIP客户联系人 ③做好准备工作 ④确定参加客户范围 ⑤陪同客户体检A、②①④③⑤B、③②④①⑤C、④③②①⑤D、①④③②⑤第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:正确2.参考答案:A,B,C,D3.参考答案:B4.参考答案:A,B,C,D5.参考答案:错误6.参考答案:正确7.参考答案:A8.参考答案:正确9.参考答案:A,B,C,D10.参考答案:正确11.参考答案:A12.参考答案:A,B,C,D13.参考答案:正确14.参考答案:C15.参考答案:A16.参考答案:A,B,C,D17.参考答案:正确18.参考答案:C19.参考答案: （1）所有有效留言，须每日拆离到指定的文件夹中保存。并以日或周为单位建立文件夹，对同日/周内产生的留言应保存在相应日期命名的文件夹中。文件夹以“省公司名称+电话区号+电话号码+留言时间”进行命名。根据留言量的大小，适时进行光盘备份，永久保存。 （2）所有有效留言，均要在CallCenter系统中进行录入。并按不同类型会办单的相关规定进行流转和处理，以进行跟进和回复客户。20.参考答案:A,B,C,D21.参考答案: （1）根据国家颁布的有关法律法规、行业监管部门制定的行政规章、结合公司相关的管理规定及服务承诺，起草和定期修订公司服务质量监督员管理办法； （2）定期与服务质量监督员的联络，受理服务质量监督员反馈的问题和意见，根据反馈意见和建议制作部门协调单或会办单，发送并督促相关部门或分公司跟进处理； （3）定期撰写签报，向公司总经理室和有关部门领导汇报服务质量监督员反映的问题和意见，以及后续跟进整改情况，接受再监督。 （4）定期组织召开服务质量监督员座谈会，记录监督员对公司服务工作的评价，收集整改监督员的建议和意见，同时，撰写会议纪要报总裁室和相关部门，根据总裁室批示开展后续工作。22.参考答案:错误23.参考答案:正确24.参考答案:A,B,C,D,E25.参考答案:B,C,D第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:正确2.参考答案:正确3.参考答案:接通率、电话回访成功率、通话质量监听成绩、人工服务满意度、回访满意度、投诉结案率、9天投诉结案率、健康好帮手服务达成率、国寿大讲堂服务达成率、特惠超值服务达成率、国寿资讯通服务达成率、特色客服活动服务达成率、国寿鹤卡发卡完成率、国寿鹤卡持有率、客户信息分析利用率、附加值服务满意度、客户投诉率、投诉案件平均处理时长。4.参考答案:正确5.参考答案:C,D,E6.参考答案:A,B,C,D7.参考答案:正确8.参考答案:需要书面回复的投诉件，按规范的信函格式，通俗易懂的文字表述，使用标准的公司信笺纸打印信件，落款最好由负责人或投诉管理岗人员亲笔签名。为方便进一步联系沟通，回复信函中应将具体经办人或联系人及其联系电话告知来函客户。根据不同的情况采用不同的回复方式。对于确属公司错误给客户造成较大麻烦的投诉件，应考虑上门拜访客户，需要进行相关业务处理操作的，与柜面人员一同上门处理。9.参考答案:综合回访成功率、健康好帮手服务达成率、国寿大讲堂服务达成率、特惠超值服务达成率、国寿资讯通服务达成率、特色客服活动服务达成率、国寿鹤卡发卡完成率、国寿鹤卡持有率、客户信息分析利用率、附加值服务满意度。10.参考答案:对于客户要求回复的情况，或者是对客户问题不能及时解决，需要向客户回复说明的情况，要在“回复”处打√，并在“回复要求”栏中准确记录客户具体的回复要求，要记录在服务单的回复部分；已在“建议描述”中清楚记录了有关回复内容的，则不需填写此处。同时，要准确核对联系人姓名，与客户确定回复方式、回复电话以及回复要求，并分别记录在对应对话框内；要正确选择回复时间，不得按系统默认的回复时间保存提交。11.参考答案:A,B,C,D12.参考答案: （1）会办单要求在规定时限截止日前进行电话回复，如果首次回复联系不到客户，要求在之后的一日内分三个不同时段，如上午、下午、晚上各回复一次。回复成功后，及时正确结案。 （2）回复时，针对客户来电所提需求，严格按照会办单上最终处理意见回答，要求回复内容准确、措辞得当。 （3）回复内容不能为空，必须简要记录回复的内容和客户的态度。 （4）若在回复中客户提出新的服务要求，应根据一站式服务的原则，准确答复处理。当场能答复解决的，直接将问题和答复情况记录在“回复”栏内即可。需要协调员支持的，要求协调员在规定的时间内给予回复。13.参考答案:A,B,C,D14.参考答案:正确15.参考答案:A16.参考答案:错误17.参考答案: 根据《特约商家管理办法（试行）》要求，附加值服务岗人员要负责组织开展全*省的特约商家服务质量监督和定期检查工作，主要以“电话暗访”和“现场暗访”两种方式开展。 其中，电话暗访要求每个特约商家每年至少暗访两次，暗访内容包括：商家的联系电话是否正确、商家服务人员对合作事宜是否了解、商家服务人员是否能够准确答复鹤卡优惠内容、商家服务人员服务态度是否热情等，并在《特约商家服务质量跟踪表（电话暗访版）》中进行记录。 现场暗访要求每个特约商家每年至少暗访一次，暗访内容包括：商家联系电话、地址是否有变化、是否摆放中国人寿特约商家标识牌、工作人员是否了解合作事宜、是否了解鹤卡的优惠内容、持国寿鹤卡是否可以正常使用、享受服务、工作人员的服务态度是否主动、热情等内容，并必须填写《特约商家服务质量跟踪表（现场暗访版）》。 以便附加值服务岗人员综合上述情况，并结合特约商家的服务种类、优惠政策、使用客户数量、有无投诉等情况进行筛选。18.参考答案:C19.参考答案:B20.参考答案:错误21.参考答案:正确22.参考答案: （1）受理上门投诉后，在《来访受理记录表》根据投诉人的叙述，详细记录投诉人姓名、投诉事实、投诉诉求和联系方式； （2）来访客户务要做到耐心的倾听。和客户沟通前一定要充分做好准备工作，掌握相关信息和了解投诉处理依据（如法律知识等）。 （3）受理人员当时能够答复的，当时答复；对于受理人员无法当场答复的，如需本*部门（客户服务部门）其它科室协办的，向客户承诺3个工作日内进行答复；如需要转其他部门会办的，向客户承诺7—15个工作日内进行答复；对于明显属于重大、疑难案件或需报上级公司批复的案件，向客户承诺30个工作日内进行答复。 （4）缮制、流转投诉服务单要按照《中国人寿保险股份有限公司客户投诉专项管理办法》（国寿人险发〔2008〕510号）要求进行记录、流转； （5）投诉案件调查过程中，要及时向客户答复进展情况，投诉处理结束后，要将最终处理结果告知客户，并做好客户解释、安抚工